物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶室內(nèi)和公共區(qū)域報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　1、目的

　　1.1、規(guī)范業(yè)戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。

　　2、適用范圍

　　2.1、適用于北京***物業(yè)管理有限公司所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

　　3、職責(zé)

　　3.1、工程維護(hù)部負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)物業(yè)公司制定的《***有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容實(shí)行收費(fèi)評(píng)審。

　　3.2、工程維修部領(lǐng)班負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

　　3.3、工程維護(hù)部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

　　4、程序要點(diǎn)

　　4.1、住戶報(bào)修

　　4.1.1、金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理在接到業(yè)戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即通知工程維護(hù)部。

　　4.1.2、工程維護(hù)部主任按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作：

　　4.1.2.1、如業(yè)戶報(bào)修內(nèi)容屬《***有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，業(yè)戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；

　　4.1.2.2、報(bào)修內(nèi)容屬《***有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來(lái)前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；

　　4.1.2.3、對(duì)于不屬于《***有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程維護(hù)部主任在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審并通知金鑰匙服務(wù)助理，金鑰匙服務(wù)助理回復(fù)業(yè)戶是否可以維修，經(jīng)業(yè)戶對(duì)維修費(fèi)用認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　4.1.3、工程維護(hù)部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，不相同的，在《工程維修單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.1.4、維修人員向業(yè)戶說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)戶同意維修后開(kāi)始維修；如業(yè)戶不同意維修的應(yīng)提醒業(yè)戶考慮同意后現(xiàn)行報(bào)修，并及時(shí)返回工程維護(hù)部，向工程維護(hù)部主任說(shuō)明情況，與維護(hù)部主任一同在《委托服務(wù)單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還金鑰匙服務(wù)中心收費(fèi)處備案。

　　4.1.5、如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行檢查評(píng)審，并將結(jié)果（"合格""不合格""質(zhì)量不佳"等）填寫(xiě)在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.6、維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《***有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《委托服務(wù)單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)業(yè)戶使用或檢查合格后，在《委托服務(wù)單》上簽名確認(rèn)，維修人員將《委托服務(wù)單》（第四聯(lián)）交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

　　4.1.7、維修人員維修完成后將《委托服務(wù)單》交回金鑰匙服務(wù)中心，并將工程部一聯(lián)拿回備檔。

　　4.1.8、對(duì)業(yè)主的家庭維修可采取工作完成后立即結(jié)算或月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款；對(duì)租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日（最遲不超過(guò)第二天），由租戶到財(cái)務(wù)部交款或由服務(wù)助理上門收取。

　　4.2、公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

　　4.2.1、服務(wù)中心服務(wù)助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修后，應(yīng)立即通知工程維護(hù)部。

　　4.2.2、工程維護(hù)部主任按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

　　4.2.3、完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《工程維修單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。

　　4.3、費(fèi)用結(jié)算

　　4.3.1、金鑰匙服務(wù)中心收費(fèi)處人員在《委托服務(wù)單》返回當(dāng)天將單子上的費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在樂(lè)天客戶管理軟件內(nèi)的相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。

　　4.3.2、服務(wù)助理負(fù)責(zé)上門收取《委托服務(wù)單》所產(chǎn)生維修費(fèi)用，也可由業(yè)主直接到金鑰匙服務(wù)中心收費(fèi)處交納，或采取銀行劃扣手續(xù)。

　　4.3.3、本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。

　　4.4. 維修收費(fèi)管理規(guī)定

　　為了加強(qiáng)維修收費(fèi)管理，維修收費(fèi)按下列程序執(zhí)行。

　　4.4.1、由公司對(duì)《委托服務(wù)單》進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)。

　　4.4.2、金鑰匙服務(wù)中心接到住戶報(bào)修時(shí)，要確定是否收費(fèi)。

　　4.4.3、工程維護(hù)部接到通知后派維修人員維修時(shí)要現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi)價(jià)格，并由住戶簽字確認(rèn)后進(jìn)行維修。

　　4.4.4、委托服務(wù)單一式四聯(lián)，服務(wù)中心一聯(lián)作為質(zhì)量監(jiān)控依據(jù)，財(cái)務(wù)一聯(lián)作為維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)的依據(jù)，工程維護(hù)部一聯(lián)存檔。

　　4.4.5、維修人員將最后一聯(lián)委托服務(wù)單交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

　　4.5、工程維護(hù)部維修人子員上門服務(wù)規(guī)范

　　4.5.1、工程維修部維修人員接單后在工程維修單上簽收。

　　4.5.2、維修人員接到工程維修單后，應(yīng)在15分鐘準(zhǔn)備好安裝、維修所需要材料、施工工具及清潔用品（塑料袋及干凈抹布等），按與住戶約定的時(shí)間提前5分鐘趕到（特殊情況除外）。

　　4.5.3、到達(dá)用戶單元后應(yīng)先輕敲門或按門鈴，經(jīng)業(yè)主許可后方能進(jìn)入室內(nèi)。

　　4.5.4、進(jìn)入維修單元內(nèi)，應(yīng)按公司規(guī)定在鞋上套一次性干凈鞋套。

　　4.5.4、自覺(jué)維護(hù)公司及業(yè)主的權(quán)益，不做損害公司名譽(yù)的事。

　　4.5.5、不能不懂裝懂，遇到疑難問(wèn)題要如實(shí)、詳細(xì)地匯報(bào)給工程部主任，請(qǐng)求支援解決。

　　4.5.6、在進(jìn)行安裝、維修時(shí)，要把有礙操作的物品小心移開(kāi)，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好（用塑料布或報(bào)紙等）。盡量使噪音降低限度，嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩、嬉笑取鬧。

　　4.5.7、嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。

　　4.5.6、因材料不足暫不能維修的，應(yīng)向業(yè)戶解釋清楚，預(yù)約下次維修時(shí)間，并將有關(guān)情況記錄在維修單上。

　　4.5.7、因住戶自購(gòu)設(shè)備故障無(wú)法維修的，應(yīng)詳細(xì)向業(yè)戶說(shuō)明原因，由用戶聯(lián)系其設(shè)備的供應(yīng)商維修，同時(shí)將情況記錄在維修單上交業(yè)主簽名。

　　4.6、維修完畢，請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收后并簽名確認(rèn)，維修人員應(yīng)及時(shí)清潔工作場(chǎng)地，把小的垃圾裝入塑料。

　　4.7、工程服務(wù)維修項(xiàng)目

　　4.7.1、電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維修。

　　4.7.2、電話線維修。

　　4.7.3、可視對(duì)講機(jī)維修。

　　4.7.4、燃?xì)鉅t維修

　　4.7.5、熱水器維修

　　4.7.6、電路故障維修

　　4.7.7、給水，排水設(shè)備設(shè)施維修

　　4.7.8、供電線路、小設(shè)備維修

　　4.7.9、門窗五金件維修

　　4.7.10、衛(wèi)浴設(shè)備維修。

　　5、記錄

　　5.1、《工程維修單》

　　5.2、《委托服務(wù)單》

　　5.3、《***有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》

　　6、相關(guān)文件

篇2：物業(yè)處業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　物業(yè)處業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的

　　為了使業(yè)主報(bào)修得到及時(shí)、順利的解決，達(dá)到業(yè)主完全滿意。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)公司物業(yè)處業(yè)主報(bào)修處理工作。

　　3.0職責(zé)

　　3.1物業(yè)處服務(wù)中心負(fù)責(zé)接待處理業(yè)主的報(bào)修。

　　3.2物業(yè)處的維修主管負(fù)責(zé)安排業(yè)主報(bào)修工作。

　　3.3物業(yè)處維修員工負(fù)責(zé)組織實(shí)施報(bào)修工作。

　　4.0程序要點(diǎn)

　　4.1報(bào)修流程圖：

　　4.2報(bào)修處理程序

　　a)服務(wù)中心接到業(yè)主報(bào)修時(shí)，要與業(yè)主約定入戶時(shí)間；

　　b)及時(shí)填寫(xiě)《業(yè)主接待記錄》，同時(shí)將業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、報(bào)修時(shí)間、預(yù)約維修時(shí)間詳細(xì)填寫(xiě)在《維修單》并通知維修主管；

　　c)維修主管確定維修等級(jí)（急修、小修、零修），安排維修員接單；

　　d)維修人員接到維修單，應(yīng)立即攜兩聯(lián)維修單入戶維修，并嚴(yán)格遵守《入戶維修行為規(guī)范》；

　　e)維修后，認(rèn)真填寫(xiě)維修情況、用料情況及收費(fèi)金額。并請(qǐng)業(yè)主試用或驗(yàn)

　　收后在《維修單》上簽名確認(rèn)，收業(yè)主費(fèi)用時(shí)需給業(yè)主開(kāi)具專用收據(jù)或發(fā)票；

　　f)完成后，第一聯(lián)返回接待中心銷《業(yè)主接待記錄》，第二聯(lián)交至財(cái)務(wù)組結(jié)帳；

　　g)修服務(wù)回訪見(jiàn)《回訪工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。對(duì)不合格、不滿意 事項(xiàng)按《業(yè)主投訴處理程序》處理

　　4.3相關(guān)文件由檔案資料員存檔，作為維修人員考核項(xiàng)目之一。

　　5.0相關(guān)記錄

　　5.1《業(yè)主接待記錄》sw-F8

　　5.2《維修臺(tái)帳》sw-W4

　　5.3《維修單》sw-W1

　　5.4《業(yè)主回訪記錄表》sw-F1

　　6.0相關(guān)支持文件

　　6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》SW-FW-03

　　6.2《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

篇3：物業(yè)轄區(qū)報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程

　　物業(yè)轄區(qū)報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程

　　1、目的

　　規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。

　　2、適用范圍

　　適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

　　3、職責(zé)

　　3.1工程隊(duì)主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)管理處制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。

　　3.2客服中心負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程隊(duì)，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

　　3.3工程維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

　　4、程序要點(diǎn)

　　4.1住戶報(bào)修

　　4.1.1客服中心接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫(xiě)《報(bào)修記錄表》;

　　4.1.2在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填寫(xiě)在《派工單》(一式二聯(lián))相應(yīng)欄內(nèi)，并在10分鐘內(nèi)通知工程隊(duì);

　　4.1.3工程隊(duì)主管按報(bào)修內(nèi)容，安排維修員的工作：

　　a)如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶要求盡快去維修的，應(yīng)安排維修員在15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);

　　b)報(bào)修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費(fèi)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);

　　c)對(duì)于不屬于《有償服務(wù)收費(fèi)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程隊(duì)主管在接單后15

　　分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　4.1.4工程隊(duì)維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，不相同的，在《派工單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.1.5維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，住戶同意維修后開(kāi)始維修;如住戶不同意的應(yīng)在住戶考慮同意后再進(jìn)行維修，并及時(shí)返回向工程主管說(shuō)明情況，當(dāng)工程隊(duì)主管一同在住戶《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服中心備案。

　　4.1.6如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果填寫(xiě)在備注欄內(nèi)。對(duì)于不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)當(dāng)注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.7維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用檢查合格后，在《派工單》上簽名。維修人員將《派工單》(第二聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

　　4.1.8維修人員將《派工單》(第一聯(lián))交回工程隊(duì)經(jīng)主管確認(rèn)后將其返回客服中心作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。

　　4.2公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修

　　4.2.1客服中心片區(qū)管理員及客戶中心接待員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《派工單》(一式二聯(lián))，在10分鐘通知到工程隊(duì)。

　　4.2.2工程隊(duì)主管接到報(bào)修內(nèi)容后，安排維修人員帶齊維修工具及備件盡快到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

　　4.2.3完成維修工作后，維修人員應(yīng)將《派工單》第一聯(lián)返還客服中心作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)，第二聯(lián)交回客服前臺(tái)。

　　4.3費(fèi)用結(jié)算

　　4.3.1收費(fèi)中心于每月25日前將當(dāng)月《派工單》的費(fèi)用作統(tǒng)計(jì)在月報(bào)表上，報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理處。

　　4.4資料存檔：

　　《報(bào)修記錄表》、《派工單》第二聯(lián)由客服中心保管，保存期2年;

　　《有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部保存，保存期3年。

　　4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

　　5、相關(guān)支持文件及記錄

　　5.1《報(bào)修記錄表》;

　　5.2《有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》;

　　5.3《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》。

　　5.4《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》