物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶室內(nèi)和公共區(qū)域報修管理標準作業(yè)規(guī)程

　　1、目的

　　1.1、規(guī)范業(yè)戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

　　2、適用范圍

　　2.1、適用于北京***物業(yè)管理有限公司所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

　　3、職責

　　3.1、工程維護部負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)公司制定的《***有償服務(wù)收費標準》以外的報修內(nèi)容實行收費評審。

　　3.2、工程維修部領(lǐng)班負責具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3.3、工程維護部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。

　　4、程序要點

　　4.1、住戶報修

　　4.1.1、金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理在接到業(yè)戶報修要求時，應(yīng)立即通知工程維護部。

　　4.1.2、工程維護部主任按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：

　　4.1.2.1、如業(yè)戶報修內(nèi)容屬《***有償服務(wù)收費標準》中的項目，業(yè)戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到達維修現(xiàn)場；

　　4.1.2.2、報修內(nèi)容屬《***有償服務(wù)收費標準》中的項目，住戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場；

　　4.1.2.3、對于不屬于《***有償服務(wù)收費標準》中的報修項目，由工程維護部主任在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審并通知金鑰匙服務(wù)助理，金鑰匙服務(wù)助理回復(fù)業(yè)戶是否可以維修，經(jīng)業(yè)戶對維修費用認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　4.1.3、工程維護部維修人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《工程維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

　　4.1.4、維修人員向業(yè)戶說明收費標準，業(yè)戶同意維修后開始維修；如業(yè)戶不同意維修的應(yīng)提醒業(yè)戶考慮同意后現(xiàn)行報修，并及時返回工程維護部，向工程維護部主任說明情況，與維護部主任一同在《委托服務(wù)單》上注明原因并簽名確認后交還金鑰匙服務(wù)中心收費處備案。

　　4.1.5、如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行檢查評審，并將結(jié)果（"合格""不合格""質(zhì)量不佳"等）填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.6、維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《***有償服務(wù)收費標準》在《委托服務(wù)單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請業(yè)戶使用或檢查合格后，在《委托服務(wù)單》上簽名確認，維修人員將《委托服務(wù)單》（第四聯(lián)）交給住戶作為繳費依據(jù)。

　　4.1.7、維修人員維修完成后將《委托服務(wù)單》交回金鑰匙服務(wù)中心，并將工程部一聯(lián)拿回備檔。

　　4.1.8、對業(yè)主的家庭維修可采取工作完成后立即結(jié)算或月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當日（最遲不超過第二天），由租戶到財務(wù)部交款或由服務(wù)助理上門收取。

　　4.2、公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

　　4.2.1、服務(wù)中心服務(wù)助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報修后，應(yīng)立即通知工程維護部。

　　4.2.2、工程維護部主任按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。

　　4.2.3、完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《工程維修單》上注明維修有關(guān)事項。

　　4.3、費用結(jié)算

　　4.3.1、金鑰匙服務(wù)中心收費處人員在《委托服務(wù)單》返回當天將單子上的費用分別統(tǒng)計在樂天客戶管理軟件內(nèi)的相應(yīng)欄目內(nèi)。

　　4.3.2、服務(wù)助理負責上門收取《委托服務(wù)單》所產(chǎn)生維修費用，也可由業(yè)主直接到金鑰匙服務(wù)中心收費處交納，或采取銀行劃扣手續(xù)。

　　4.3.3、本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。

　　4.4. 維修收費管理規(guī)定

　　為了加強維修收費管理，維修收費按下列程序執(zhí)行。

　　4.4.1、由公司對《委托服務(wù)單》進行統(tǒng)一編號。

　　4.4.2、金鑰匙服務(wù)中心接到住戶報修時，要確定是否收費。

　　4.4.3、工程維護部接到通知后派維修人員維修時要現(xiàn)場確定收費價格，并由住戶簽字確認后進行維修。

　　4.4.4、委托服務(wù)單一式四聯(lián)，服務(wù)中心一聯(lián)作為質(zhì)量監(jiān)控依據(jù)，財務(wù)一聯(lián)作為維修費用統(tǒng)計的依據(jù)，工程維護部一聯(lián)存檔。

　　4.4.5、維修人員將最后一聯(lián)委托服務(wù)單交給住戶作為繳費依據(jù)。

　　4.5、工程維護部維修人子員上門服務(wù)規(guī)范

　　4.5.1、工程維修部維修人員接單后在工程維修單上簽收。

　　4.5.2、維修人員接到工程維修單后，應(yīng)在15分鐘準備好安裝、維修所需要材料、施工工具及清潔用品（塑料袋及干凈抹布等），按與住戶約定的時間提前5分鐘趕到（特殊情況除外）。

　　4.5.3、到達用戶單元后應(yīng)先輕敲門或按門鈴，經(jīng)業(yè)主許可后方能進入室內(nèi)。

　　4.5.4、進入維修單元內(nèi)，應(yīng)按公司規(guī)定在鞋上套一次性干凈鞋套。

　　4.5.4、自覺維護公司及業(yè)主的權(quán)益，不做損害公司名譽的事。

　　4.5.5、不能不懂裝懂，遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給工程部主任，請求支援解決。

　　4.5.6、在進行安裝、維修時，要把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好（用塑料布或報紙等）。盡量使噪音降低限度，嚴禁在室內(nèi)高聲喧嘩、嬉笑取鬧。

　　4.5.7、嚴禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。

　　4.5.6、因材料不足暫不能維修的，應(yīng)向業(yè)戶解釋清楚，預(yù)約下次維修時間，并將有關(guān)情況記錄在維修單上。

　　4.5.7、因住戶自購設(shè)備故障無法維修的，應(yīng)詳細向業(yè)戶說明原因，由用戶聯(lián)系其設(shè)備的供應(yīng)商維修，同時將情況記錄在維修單上交業(yè)主簽名。

　　4.6、維修完畢，請業(yè)主驗收后并簽名確認，維修人員應(yīng)及時清潔工作場地，把小的垃圾裝入塑料。

　　4.7、工程服務(wù)維修項目

　　4.7.1、電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維修。

　　4.7.2、電話線維修。

　　4.7.3、可視對講機維修。

　　4.7.4、燃氣爐維修

　　4.7.5、熱水器維修

　　4.7.6、電路故障維修

　　4.7.7、給水，排水設(shè)備設(shè)施維修

　　4.7.8、供電線路、小設(shè)備維修

　　4.7.9、門窗五金件維修

　　4.7.10、衛(wèi)浴設(shè)備維修。

　　5、記錄

　　5.1、《工程維修單》

　　5.2、《委托服務(wù)單》

　　5.3、《***有償服務(wù)收費標準》

　　6、相關(guān)文件

篇2：物業(yè)處業(yè)主報修標準作業(yè)規(guī)程

　　物業(yè)處業(yè)主報修標準作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的

　　為了使業(yè)主報修得到及時、順利的解決，達到業(yè)主完全滿意。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)公司物業(yè)處業(yè)主報修處理工作。

　　3.0職責

　　3.1物業(yè)處服務(wù)中心負責接待處理業(yè)主的報修。

　　3.2物業(yè)處的維修主管負責安排業(yè)主報修工作。

　　3.3物業(yè)處維修員工負責組織實施報修工作。

　　4.0程序要點

　　4.1報修流程圖：

　　4.2報修處理程序

　　a)服務(wù)中心接到業(yè)主報修時，要與業(yè)主約定入戶時間；

　　b)及時填寫《業(yè)主接待記錄》，同時將業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、報修時間、預(yù)約維修時間詳細填寫在《維修單》并通知維修主管；

　　c)維修主管確定維修等級（急修、小修、零修），安排維修員接單；

　　d)維修人員接到維修單，應(yīng)立即攜兩聯(lián)維修單入戶維修，并嚴格遵守《入戶維修行為規(guī)范》；

　　e)維修后，認真填寫維修情況、用料情況及收費金額。并請業(yè)主試用或驗

　　收后在《維修單》上簽名確認，收業(yè)主費用時需給業(yè)主開具專用收據(jù)或發(fā)票；

　　f)完成后，第一聯(lián)返回接待中心銷《業(yè)主接待記錄》，第二聯(lián)交至財務(wù)組結(jié)帳；

　　g)修服務(wù)回訪見《回訪工作標準作業(yè)規(guī)程》。對不合格、不滿意 事項按《業(yè)主投訴處理程序》處理

　　4.3相關(guān)文件由檔案資料員存檔，作為維修人員考核項目之一。

　　5.0相關(guān)記錄

　　5.1《業(yè)主接待記錄》sw-F8

　　5.2《維修臺帳》sw-W4

　　5.3《維修單》sw-W1

　　5.4《業(yè)主回訪記錄表》sw-F1

　　6.0相關(guān)支持文件

　　6.1《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》SW-FW-03

　　6.2《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》

篇3：物業(yè)轄區(qū)報修管理作業(yè)規(guī)程

　　物業(yè)轄區(qū)報修管理作業(yè)規(guī)程

　　1、目的

　　規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

　　2、適用范圍

　　適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

　　3、職責

　　3.1工程隊主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對管理處制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。

　　3.2客服中心負責具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達至工程隊，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3.3工程維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。

　　4、程序要點

　　4.1住戶報修

　　4.1.1客服中心接到住戶報修要求時，應(yīng)立即填寫《報修記錄表》;

　　4.1.2在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填寫在《派工單》(一式二聯(lián))相應(yīng)欄內(nèi)，并在10分鐘內(nèi)通知工程隊;

　　4.1.3工程隊主管按報修內(nèi)容，安排維修員的工作：

　　a)如住戶報修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費標準》中的項目，住戶要求盡快去維修的，應(yīng)安排維修員在15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;

　　b)報修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費》中的項目，住戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;

　　c)對于不屬于《有償服務(wù)收費》中的報修項目，由工程隊主管在接單后15

　　分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　4.1.4工程隊維修人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

　　4.1.5維修人員向住戶出示收費標準，住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意的應(yīng)在住戶考慮同意后再進行維修，并及時返回向工程主管說明情況，當工程隊主管一同在住戶《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客服中心備案。

　　4.1.6如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果填寫在備注欄內(nèi)。對于不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果，但應(yīng)當注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.7維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項目收費標準》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用檢查合格后，在《派工單》上簽名。維修人員將《派工單》(第二聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。

　　4.1.8維修人員將《派工單》(第一聯(lián))交回工程隊經(jīng)主管確認后將其返回客服中心作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。

　　4.2公共設(shè)施設(shè)備報修

　　4.2.1客服中心片區(qū)管理員及客戶中心接待員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《派工單》(一式二聯(lián))，在10分鐘通知到工程隊。

　　4.2.2工程隊主管接到報修內(nèi)容后，安排維修人員帶齊維修工具及備件盡快到現(xiàn)場進行維修。

　　4.2.3完成維修工作后，維修人員應(yīng)將《派工單》第一聯(lián)返還客服中心作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)，第二聯(lián)交回客服前臺。

　　4.3費用結(jié)算

　　4.3.1收費中心于每月25日前將當月《派工單》的費用作統(tǒng)計在月報表上，報財務(wù)經(jīng)理處。

　　4.4資料存檔：

　　《報修記錄表》、《派工單》第二聯(lián)由客服中心保管，保存期2年;

　　《有償服務(wù)收費統(tǒng)計表》由財務(wù)部保存，保存期3年。

　　4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

　　5、相關(guān)支持文件及記錄

　　5.1《報修記錄表》;

　　5.2《有償服務(wù)收費統(tǒng)計表》;

　　5.3《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》。

　　5.4《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》