物業(yè)維修服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

　　一、崗位職責(zé)與管理制度

　　1. 工程部行為準(zhǔn)則

　　1.1 目的

　　規(guī)范工程維修人員的服務(wù)行為，樹(shù)立公司良好形象，為客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)主滿(mǎn)意度。

　　1.2 適用范圍

　　適用于xxx物業(yè)管理有限公司所有在職工程維修人員，包括正式員工、實(shí)習(xí)生及外包服務(wù)人員。

　　1.3 內(nèi)容

　　1.3.1 關(guān)心公司發(fā)展，熱愛(ài)本職工作，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，自覺(jué)維護(hù)公司利益和企業(yè)形象，妥善保管和使用公司設(shè)備、設(shè)施。

　　1.3.2 認(rèn)真貫徹公司"開(kāi)源節(jié)流"的經(jīng)營(yíng)方針，在日常工作中注重資源節(jié)約，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，合理使用維修材料和能源。

　　1.3.3 具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，主動(dòng)配合其他部門(mén)工作，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度。對(duì)工作安排有異議時(shí)，應(yīng)遵循"先執(zhí)行后反饋"的原則。

　　1.3.4 對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)，不推諉扯皮，勇于承擔(dān)責(zé)任，并積極總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)工作方法。

　　1.3.5 未經(jīng)公司書(shū)面授權(quán)或批準(zhǔn)，不得以公司名義對(duì)外開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)，不得在外從事與本職工作相關(guān)的兼職工作。

　　1.3.6 公司各類(lèi)辦公用品、工具設(shè)備等資產(chǎn)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自處置。嚴(yán)禁將公司財(cái)產(chǎn)贈(zèng)與、轉(zhuǎn)租、出借或抵押給第三方。

　　1.3.7 工作時(shí)間必須規(guī)范佩戴工牌，穿著整潔的工作服，保持良好的個(gè)人形象和職業(yè)儀表。

　　1.3.8 嚴(yán)格遵守廉潔從業(yè)規(guī)定，不得以任何形式向業(yè)主索取或收受禮品、禮金等財(cái)物。

　　1.3.9 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，使用文明用語(yǔ)，耐心解答業(yè)主咨詢(xún)。對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題要給予專(zhuān)業(yè)、詳細(xì)的解答，不得敷衍推諉。

　　1.3.10 建立快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)設(shè)備故障和業(yè)主報(bào)修應(yīng)及時(shí)處理。一般性問(wèn)題應(yīng)當(dāng)班解決，復(fù)雜問(wèn)題需明確告知處理時(shí)限。

　　1.3.11 上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)注意保護(hù)業(yè)主隱私，使用鞋套，輕拿輕放物品。維修收費(fèi)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后實(shí)施。服務(wù)完畢后應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原狀。

　　2.工程部主任崗位職責(zé)

　　2.1 任職資格

　　2.1.1 持有有效的《中華人民共和國(guó)特種作業(yè)操作證》及相關(guān)職業(yè)資格證書(shū)。

　　2.1.2 精通電工基本原理，熟悉強(qiáng)弱電系統(tǒng)，具備五年以上物業(yè)工程管理經(jīng)驗(yàn)。

　　2.1.3 全面掌握住宅各類(lèi)設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行原理，能夠指導(dǎo)下屬解決復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題。

　　2.1.4 熟悉國(guó)家電工操作規(guī)程及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，了解最新行業(yè)規(guī)范。

　　2.2 工作內(nèi)容

　　2.2.1 全面負(fù)責(zé)工程部的日常管理工作，制定部門(mén)工作計(jì)劃并監(jiān)督執(zhí)行。

　　2.2.2 組織落實(shí)小區(qū)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，確保各系統(tǒng)正常運(yùn)行。

　　2.2.3 建立應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理突發(fā)設(shè)備故障，組織分析事故原因并制定防范措施。

　　2.2.4 負(fù)責(zé)與外包維保單位的協(xié)調(diào)對(duì)接，監(jiān)督其服務(wù)質(zhì)量并組織驗(yàn)收評(píng)估。

　　2.2.5 審核制定各類(lèi)設(shè)備的年度、季度、月度保養(yǎng)計(jì)劃，并跟蹤落實(shí)。

　　2.2.6 檢查交接班記錄、設(shè)備巡查及維修回訪情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。

　　2.2.7 配合物業(yè)其他部門(mén)工作，完成上級(jí)交辦的臨時(shí)性任務(wù)。

　　2.2.8 定期組織技術(shù)培訓(xùn)和安全教育，提升團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)技能。

　　2.2.9 審核工程技術(shù)方案和預(yù)算，控制維修成本。

　　2.2.10 建立健全設(shè)備檔案管理制度，完善技術(shù)資料。

　　3. 工程部副主任崗位職責(zé)

　　3.1 任職資格

　　3.1.1 持有有效的特種作業(yè)操作證及相關(guān)職業(yè)資格證書(shū)。

　　3.1.2 具備初級(jí)以上電工技術(shù)等級(jí)或同等資質(zhì)，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

　　3.1.3 熟悉電工基礎(chǔ)理論，了解設(shè)備常見(jiàn)故障處理方法。

　　3.1.4 掌握小區(qū)設(shè)備備件的規(guī)格參數(shù)，能夠獨(dú)立完成采購(gòu)計(jì)劃。

　　3.2 工作內(nèi)容

　　3.2.1 協(xié)助主任開(kāi)展設(shè)備管理工作，主任不在時(shí)代行職責(zé)。

　　3.2.2 具體負(fù)責(zé)設(shè)備操作維護(hù)、業(yè)主報(bào)修處理及員工技術(shù)培訓(xùn)。

　　3.2.3 組織搶修突發(fā)設(shè)備故障，確保及時(shí)恢復(fù)。

　　3.2.4 管理維修配件庫(kù)存，做好設(shè)備運(yùn)行和維修記錄。

　　3.2.5 督導(dǎo)維修人員日常工作，檢查工作質(zhì)量。

　　4. 工程部維修工崗位職責(zé)

　　4.1 任職資格

　　4.1.1 持有有效的特種作業(yè)操作證書(shū)。

　　4.1.2 熟悉電工基礎(chǔ)知識(shí)，掌握基本維修技能。

　　4.1.3 了解轄區(qū)內(nèi)設(shè)備操作規(guī)程，能獨(dú)立完成日常維修。

　　4.2 工作內(nèi)容

　　4.2.1 服從工作安排，按時(shí)完成分配任務(wù)。

　　4.2.2 負(fù)責(zé)水電等設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)。

　　4.2.3 參與設(shè)備搶修，及時(shí)排除故障。

　　4.2.4 按計(jì)劃執(zhí)行預(yù)防性維護(hù)工作。

　　5. 工程部機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理人員崗位職責(zé)

　　5.1 任職資格

　　5.1.1 持有有效的特種作業(yè)操作證。

　　5.1.2 具備中級(jí)以上技術(shù)職稱(chēng)。

　　5.1.3 三年以上機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)。

　　5.2 工作內(nèi)容

　　5.2.1 持續(xù)學(xué)習(xí)提升技能，保持高度責(zé)任心。

　　5.2.2 確保設(shè)備安全運(yùn)行，做好巡查記錄。

　　5.2.3 24小時(shí)值班監(jiān)控，及時(shí)處理異常。

　　5.2.4 定期檢查停機(jī)設(shè)備，執(zhí)行保養(yǎng)計(jì)劃。

　　5.2.5 規(guī)范操作設(shè)備，嚴(yán)禁違章作業(yè)。

　　5.2.6 按時(shí)更換耗材，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行。

　　5.2.7 保持設(shè)備房整潔，管理專(zhuān)用工具。

　　5.2.8 明確設(shè)備責(zé)任人，完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。

　　6.工程部弱電維修工崗位職責(zé)

　　6.1 任職資格

　　6.1.1 持有有效的特種作業(yè)操作證。

　　6.1.2 兩年以上弱電系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。

　　6.1.3 具備中級(jí)以上技術(shù)資質(zhì)。

　　6.2 工作內(nèi)容

　　6.2.1 制定執(zhí)行弱電系統(tǒng)維護(hù)計(jì)劃。

　　6.2.2 及時(shí)處理弱電系統(tǒng)故障。

　　6.2.3 定期巡查記錄系統(tǒng)參數(shù)。

　　6.2.4 參與應(yīng)急搶修，配合其他工作。

　　6.2.5 監(jiān)督外單位弱電施工。

　　7、工程部值班、交接班管理規(guī)定

　　7.1 目的：

　　規(guī)范值班管理，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　7.2 適用范圍

　　各管理處工程部值班人員。

　　7.3 值班制度

　　7.3.1 值班期間不得擅離職守。

　　7.3.2 及時(shí)處理報(bào)修，疑難問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。

　　7.3.3 按規(guī)定巡查設(shè)備，記錄運(yùn)行狀態(tài)。

　　7.3.4 認(rèn)真填寫(xiě)各類(lèi)值班日志。

　　7.3.5 調(diào)班需提前申請(qǐng)批準(zhǔn)。

　　7.3.6 禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入設(shè)備區(qū)域。

　　7.4 接班制度

　　7.4.1 聽(tīng)取交班人員工作匯報(bào)。

　　7.4.2 查閱值班記錄和運(yùn)行日志。

　　7.4.3 檢查工具設(shè)備及環(huán)境衛(wèi)生。

　　7.4.4 確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行參數(shù)正常。

　　7.5 交班制度

　　7.5.1 當(dāng)面交接并簽字確認(rèn)。

　　7.5.2 整理完善各類(lèi)值班記錄。

　　7.5.3 詳細(xì)交代待處理事項(xiàng)。

　　7.5.4 確保接班人員完全知曉。

　　7.6 不能交接班之情況：

　　7.6.1 記錄不全、現(xiàn)場(chǎng)混亂。

　　7.6.2 正在操作或處理事故。

　　7.6.3 交接時(shí)發(fā)生新故障。

　　7.6.4 交班人隱瞞問(wèn)題。

　　7.7 附表:

　　7.7.1 《工程部值班交接班記錄》

篇2：電梯維修保養(yǎng)服務(wù)合同

　　電梯維修保養(yǎng)服務(wù)合同

　　合同編號(hào)：______

　　委托方：______受托方：______

　　單位名稱(chēng)：______單位名稱(chēng)：______

　　單位地址：______單位地址：______

　　法人代表：______法人代表：______

　　聯(lián)系人：______聯(lián)系人：______

　　聯(lián)系電話(huà)：______聯(lián)系電話(huà)：______

　　傳真：______傳真：______

　　開(kāi)戶(hù)銀行：______開(kāi)戶(hù)銀行：______

　　帳號(hào)：______帳號(hào)：______

　　簽訂日期：______簽訂日期：______

　　依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》的規(guī)定，對(duì)委托方電梯提供有償保養(yǎng)服務(wù)工作，為明確雙方的權(quán)利和義務(wù)本著公平、誠(chéng)信、互惠互利的原則，特訂立本合同，以便共同遵守。

　　一、服務(wù)范圍

　　受委托方委托，受托方對(duì)安裝于______的___臺(tái)電梯提供維修保養(yǎng)服務(wù)。其中：

　　1、電梯型號(hào)___層站___規(guī)格___；___臺(tái)

　　2、電梯型號(hào)___層站___規(guī)格___；___臺(tái)

　　二、服務(wù)期限

　　本合同服務(wù)期限為_(kāi)_____年___月___日至______年___月___日，共兩年。

　　三、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容

　　1、在保養(yǎng)合同期內(nèi)，受托方按每月派維保人員對(duì)委托方電梯例行巡檢保養(yǎng)不少于伍次，具體保養(yǎng)時(shí)間為每月15日。

　　2、受托方嚴(yán)格按照維保工藝，對(duì)電梯進(jìn)行調(diào)整、檢查、潤(rùn)滑、清潔等工作，以保證電梯正常運(yùn)行。

　　3、在合同服務(wù)期內(nèi)，電梯出現(xiàn)緊急故障時(shí)，受托方隨叫隨到，受托方接到委托方電梯故障電話(huà)通知后20分鐘內(nèi)，維保人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)排除故障。

　　4、在雙方簽訂合同后，受托方應(yīng)委托方要求對(duì)其合同內(nèi)的電梯免費(fèi)進(jìn)行一次全面調(diào)試檢修。

　　四、服務(wù)費(fèi)用

　　根據(jù)服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容，委托方應(yīng)繳付維保費(fèi)：

　　1、單價(jià)4000元/年/臺(tái)；

　　2、單價(jià)4000元/年/臺(tái)；

　　兩臺(tái)兩年總計(jì)16000元、大寫(xiě)：人民幣壹萬(wàn)陸仟元整

　　在維保合同期內(nèi)，電梯如需要更換700元以下的配件，由受托方免費(fèi)提供。700元以上的配件費(fèi)由委托方支付。

　　五、付款方式

　　1、委托方在本合同生效后，認(rèn)為受托方試用服務(wù)期兩月內(nèi)優(yōu)良，第一次付款為每年合同總價(jià)50%計(jì)4000元整。

　　2、余款在本合同服務(wù)期限內(nèi)分4次支付，受托方與委托方每隔6個(gè)月辦理一次結(jié)算。

　　六、服務(wù)質(zhì)量

　　1、受托方維保人員對(duì)電梯進(jìn)行例行巡檢保養(yǎng)工作和電梯故障維修工作，按照受托方《保養(yǎng)施工要求》進(jìn)行。

　　2、受托方維保人員對(duì)電梯例行巡檢保養(yǎng)工作和電梯故障維修工作質(zhì)量，應(yīng)達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB7588的要求，并通過(guò)委托方所在地質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局年檢。

　　3、受托方維保人員每次對(duì)電梯例行巡檢保養(yǎng)工作和電梯故障維修工作，必須做維修、保養(yǎng)記錄。該記錄單由委托方具體負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可后，作為合同執(zhí)行記錄和服務(wù)質(zhì)量、結(jié)算依據(jù)。

　　七、受托方責(zé)任和權(quán)利

　　1、幫助建立健全的管理制度。通過(guò)正常維修、保養(yǎng)，確保電梯的正常運(yùn)行。

　　2、負(fù)責(zé)對(duì)需要更換的配件向委托方提出說(shuō)明，在委托方同意后，受托方進(jìn)行更換(材料費(fèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)或由委托方提供材料)。受托方有義務(wù)協(xié)助委托方計(jì)劃、采購(gòu)、儲(chǔ)備配件及材料。

　　3、根據(jù)電梯中修、大修周期(三至五年)要求，按期提供中修、大修方案及計(jì)劃，供委托方參考、決策。

　　4、委托方要求受托方提供超越合同所列的服務(wù)內(nèi)容時(shí)，所有支出應(yīng)由委托方承擔(dān)，受托方以報(bào)價(jià)單形式經(jīng)委托方簽署承諾后實(shí)施服務(wù)。

　　5、服務(wù)期限內(nèi)，因受托方保養(yǎng)不到位而造成的設(shè)備損失或人員傷害，其損失由受托方承擔(dān)。

　　6、對(duì)委托方提供的技術(shù)資料、情報(bào)有保密的義務(wù)。

　　7、負(fù)責(zé)聯(lián)系委托方所在地質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局進(jìn)行電梯年檢(年檢費(fèi)用由委托方承擔(dān))。

　　8、如合同到期需繼續(xù)履行，則優(yōu)先履行并保證在原合同價(jià)位以下。

　　八、委托方責(zé)任和權(quán)利

　　1、負(fù)責(zé)建立健全正常的管理制度。

　　2、負(fù)責(zé)電梯每日巡檢，并作好巡檢記錄。(附件：《用戶(hù)日檢記錄單》)

　　3、在受托方的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)每周對(duì)電梯的主要安全裝置、主機(jī)油位、各部分潤(rùn)滑情況和電梯運(yùn)行情況進(jìn)行檢查并做好記錄，對(duì)整個(gè)設(shè)備主要部位(廳門(mén)、轎廂、機(jī)房等)進(jìn)行清潔工作。

　　4、負(fù)責(zé)提供電梯全套技術(shù)資料。

　　5、負(fù)責(zé)審定受托方的修理方案、計(jì)劃并及時(shí)予以實(shí)施，負(fù)責(zé)制定設(shè)備材料、備件儲(chǔ)備計(jì)劃。

　　6、負(fù)責(zé)協(xié)助受托方的保養(yǎng)工作。

　　7、負(fù)責(zé)將電梯機(jī)房、基站、層門(mén)的鑰匙交一套專(zhuān)管部門(mén)或?qū)９軉T管理，其它部門(mén)和人員不得持有，以明確電梯的安全管理責(zé)任。

　　8、如委托方使用管理不當(dāng)，或人為損壞，其責(zé)任界限由當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督局鑒定確認(rèn)，與之產(chǎn)生的費(fèi)用由責(zé)任方負(fù)責(zé)。

　　九、本合同不承擔(dān)的項(xiàng)目

　　1、本合同所述產(chǎn)品的改造及附屬設(shè)備(如井道壁、井道工字鋼、井道燈、井道防水、井底隔離網(wǎng)、機(jī)房電源等)的一切翻新、修理、加裝、更換、清理或維修工程。

　　2、修理或更換工程中的土建工程。

　　3、各種因國(guó)家或政府機(jī)關(guān)命令、要求而修改的設(shè)備，或增加新標(biāo)準(zhǔn)附件工程。

　　十、違約責(zé)任

　　1、受托方在對(duì)電梯進(jìn)行維保作業(yè)時(shí)造成電梯損壞，由受托方負(fù)責(zé)修好并支付全部的費(fèi)用。

　　2、由于受托方原因，電梯不能正常運(yùn)行或委托方工作不滿(mǎn)意，委托方有權(quán)單方終止合同并要求受托方對(duì)委托方由此造成損失進(jìn)行相應(yīng)賠償。終止合同需提前一個(gè)月書(shū)面通知受托方。

　　十一、其它約定

　　1、本合同自雙方代表簽署蓋章后生效。

　　2、本合同一式四份，委托方二份，受托方二份。

　　委托方(蓋章)：______受托方(蓋章)：______

　　法定代表簽字：______法定代表簽字：______

　　日期：______日期：______

篇3：酒店維修服務(wù)技巧培訓(xùn)

　　酒店維修服務(wù)技巧培訓(xùn)

　　主動(dòng)、禮貌、熱情待客

　　知識(shí)全面有效溝通

　　最高效率建立信任

　　服務(wù)快速超越期望

　　靈活機(jī)敏始終如一

　　(一)工程服務(wù)技巧--主動(dòng)、禮貌、熱情待客

　　工程部的工作雖然是一種不直接面對(duì)客人，但在工作中仍然有很多的工作與客人面對(duì)面的交往。客人入住后需要的緊急維修或客人的小件維修，當(dāng)工程人員接到維修請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)在15分鐘之內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，而你的快速就是你的熱情。一個(gè)優(yōu)秀的工程維修人員，不只是他的維修技術(shù)的過(guò)硬，而更應(yīng)該反映在的對(duì)客服務(wù)時(shí)的主動(dòng)和禮貌。當(dāng)你在無(wú)意中打擾了客人的休息，應(yīng)該主動(dòng)的向客人道歉。當(dāng)要發(fā)生緊急維修時(shí)應(yīng)該事先征得客人的同意。

　　(二)工程服務(wù)技巧--始終如一

　　客人當(dāng)再一次來(lái)到本酒店，肯定是酒店內(nèi)優(yōu)雅的環(huán)境和舒適干凈的客房再一次的吸引著客人，作為酒店就應(yīng)該始終保持酒店設(shè)施設(shè)備正常和有效運(yùn)行。得不到保養(yǎng)的設(shè)備，變化不定的環(huán)境和不能正常運(yùn)行的設(shè)備都會(huì)讓客人一去不返。要做到始終如一，就要把設(shè)備保養(yǎng)進(jìn)行經(jīng)常化的預(yù)防性維護(hù)。只有設(shè)備發(fā)揮出最佳功能，才能讓客人留連往返。作為一個(gè)優(yōu)秀的工程維修人員就要有始終保持對(duì)新技術(shù)的掌握和練習(xí)。如一次不周到的服務(wù)或客人需要維修的小件得不到維修，都會(huì)給留下不好的印象，如客人的密碼箱不能打開(kāi)，求助于客房服務(wù)中心，服務(wù)中心立即通知工程部，維修人員也能很快趕到現(xiàn)場(chǎng)，但不知道密碼箱的使用和一些開(kāi)取小密碼箱的應(yīng)對(duì)辦法，雖然錯(cuò)不在維修人員，但這些都能影響客人的情緒和他的再一次光臨。

　　始終如一的服務(wù)能給客人留下美好印象，同時(shí)也由于客人口碑宣傳為酒店帶來(lái)更好的客源市場(chǎng)。

　　(三)工程服務(wù)技巧--知識(shí)全面

　　不斷更新的技術(shù)就需要不斷對(duì)技術(shù)的熟悉和了解，一個(gè)優(yōu)秀的工程技術(shù)人員應(yīng)該達(dá)到一專(zhuān)多能，對(duì)知識(shí)要不斷的進(jìn)行學(xué)習(xí)。客人來(lái)到陌生的城市，對(duì)周?chē)h(huán)境和設(shè)備使用都感到陌生。他需要通過(guò)服務(wù)員對(duì)這些進(jìn)行了解。所以服務(wù)員要充分了解酒店設(shè)備的使用常識(shí)，才能很好的向客人介紹設(shè)備使用功能。如酒店程控電話(huà)交換機(jī)一般都綁定了IP電話(huà)，而客人在該城市自己買(mǎi)來(lái)的IP卡將無(wú)法使用，客人就會(huì)說(shuō)電話(huà)打不出去而求助服務(wù)員，在北京市的固定電話(huà)對(duì)某些城市的無(wú)線電話(huà)不能進(jìn)行呼叫，客人在反復(fù)的撥打后還不能通話(huà)，客人就會(huì)出現(xiàn)一些投訴或抱怨。

　　作為一位優(yōu)秀的服務(wù)員就應(yīng)該在第一時(shí)間將這些不能撥打電話(huà)的原因告訴客人，并建議客人撥打?qū)Ψ降墓潭娫?huà)，以免影響客人正常的聯(lián)系。所有這些只有當(dāng)工程技術(shù)人員將新的技術(shù)自己充分的了解后才能很好的服務(wù)于客人。

　　(四)工程服務(wù)技巧--有效溝通

　　信息的及時(shí)反饋和溝通是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，在向客人介紹酒店設(shè)備怎樣使用時(shí)，要附帶把一些相關(guān)的注意事項(xiàng)和安全方面的知識(shí)同時(shí)告訴客人。如在使用熱水時(shí)，龍頭的開(kāi)取和涼、熱水的出水方向，使用電熱水壺時(shí)，電插頭的插拔方法。在向客人介紹時(shí)不能用唐突的方式向客人提供信息，更不是在炫耀知識(shí)。要注意客人的接受程度。

　　要及時(shí)的和客務(wù)中心取得聯(lián)系，如在對(duì)設(shè)備進(jìn)行周期保養(yǎng)前，要事先征得客務(wù)中心的同意，并事先把這些信息通過(guò)客務(wù)中心把相關(guān)內(nèi)容告知客人。