現(xiàn)代物業(yè)維修服務標準

　　1范圍

　　本標準規(guī)定了維修服務基本要求、接待基本要求、維修服務承諾及維修服務作業(yè)規(guī)程。本標準適用于臨沂市現(xiàn)代物業(yè)發(fā)展有限公司管理區(qū)域內的維修服務。

　　2基本要求

　　2.1 實行全年365天24小時業(yè)主報修接待，各物業(yè)服務中心設立報修電話。

　　2.2報修接待人員，應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌，儀表儀容整潔端莊。

　　2.3接待業(yè)主報修時應態(tài)度和藹、用語規(guī)范、耐心熱情。

　　2.4應做到《維修任務派工單》填寫準確、齊全，及時落實任務。

　　2.5接單派工

　　填寫《維修任務派工單》后，應及時落實維修服務人員和上門維修服務時間。

　　2.6工具包配置

　　2.6.1工具箱由公司統(tǒng)一配置，應完好無損，外觀整潔，司標、編號字跡清晰。

　　2.6.2箱內工具應齊全、完好、無損，每件工具表面應保持清潔，箱內供維修使用的布墊、鞋套等工具應完好無損。

　　2.7安全操作

　　2.7.1維修電工應持有有效的電工安全操作證上崗。

　　2.7.2維修高壓作業(yè)前，應穿著絕緣鞋，兩人或兩人以上操作，操作前應確保測電筆和萬用電表性能良好。

　　2.7.3維修電工所使用的扶梯梯腳應用橡皮包扎，具有良好絕緣性能。

　　2.7.4登高作業(yè)使用的扶梯應無斷檔、開裂，扶梯的保險繩應牢固，登高作業(yè)時應有專人擋梯、監(jiān)護。

　　2.7.5注意作業(yè)安全，如遇電氣線路故陽，應停電作業(yè);如遇水管修理，應采取防止水泄漏的措施;如一人難以操作，應由兩人共同作業(yè)。

　　2.8維修服務質量檢查

　　物業(yè)養(yǎng)護處主管每天應檢查任務單完成狀況及維修服務質量，并作好記錄;物業(yè)養(yǎng)護處及時完成維修服務回訪，并作好回訪記錄。

　　3維修服務承諾及維修服務作業(yè)規(guī)程

　　3.1上門維修時限

　　·水、電急修項目：30分鐘內到達現(xiàn)場，當日修復;

　　·一般維修項目：當日到達現(xiàn)場勘察，三天內修復;

　　·較大項目的預約維修，應提前一天通知業(yè)主，預約修理不誤時;

　　·如接到報修后，上門維修服務時業(yè)主不在家，應留條示意業(yè)主，另約上門服務日期、時間。

　　3.2維修服務要求

　　·維修及時率達到95%以上;

　　·維修質量合格率應達到99%以上;

　　·業(yè)主滿意率95%;

　　·維修服務回訪率100%。

　　3.3有償維修收費

　　3.3.1收費標準經(jīng)物業(yè)維修人員根據(jù)工作量和工作難度和業(yè)主協(xié)商;

　　3.3.2有償維修服務收費時，由業(yè)主簽字后轉交服務部收費員處，由收費員開具收據(jù)，并在收據(jù)上注明材料、人工費用。

　　3.3.3由于維修質量原因，導致業(yè)主損失，應按實賠償;導致重復維修，不再另行收費。

　　3.4維修服務回訪

　　3.4.1下列維修項目應于24小時內回訪：

　　·水、電急修項目;

　　·涉及鄰里間的維修項目;

　　·具有較大危險性的維修項目(例：室內屋頂天花粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂引起室內進水等)。

　　3.4.2房屋滲漏水維修項目，應在維修后的第一個雨天后回訪。

　　3.4.3一般維修項目和較大維修項目，一周內回訪。

　　3.4.4維修回訪也可采用電話回訪。

　　3.4.5對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時預約整改。

　　3.5維修服務作業(yè)規(guī)程

　　3.5.1維修服務接待

　　3.5.1.1業(yè)主前來申報維修服務項目時，業(yè)主服務接待人員應起立、微笑，主動打招乎：“您好，請問我能為您做些什么?”并填寫《接待投訴記錄表》。

　　3.5.1.2業(yè)主電話申報維修服務項目時，當電話鈴聲響三次前應立即接聽電話，并作禮儀應答：“您好，物業(yè)養(yǎng)護處”

　　接待人員邊接聽電話，應邊作記錄，接聽電話將結束時，應待業(yè)主先說“再見”后，方可應答“再見”。

　　根據(jù)電話記錄，業(yè)主接待人員按業(yè)主姓名、住址、通訊、申報維修服務內容、預約上門日期、時間等逐項填寫《接待投訴記錄表》，并及時通知維修(服務)人員按時上門提供維修服務。

　　3.5.2上門維修服務

　　3.5.2.1維修服務人員接到《維修任務派工單》后，應攜帶“任務單 ”、鞋套、布墊、抹布、工具箱、需更換的器和零部件，按約定時間，趕赴需要維修服務的現(xiàn)場。

　　3.5.2.2維修服務人員抵達申報維修服務的業(yè)主居室門口后，應禮貌地輕按門鈴(或輕聲敲門三下)。

　　3.5.2.3業(yè)主開門接待維修服務時，維修服務人員應主動向業(yè)主問好，并作自我介紹：“您好，我是物業(yè)公司維修服務人員，應約前來維修服務，我可以進入您家嗎?”同時應出示《維修任務派工單》，取得業(yè)主認可后，方可進入。

　　3.5.2.4維修服務人員勘察維修服務項目現(xiàn)場后，將檢測、判斷、維修服務方案告知業(yè)主，與業(yè)主共同確認需要維修服務的項目。

　　3.5.2.5根據(jù)業(yè)主確認的維修服務項目，按有關收費標準向業(yè)主報價，經(jīng)業(yè)主確認后，方可實施維修服務。

　　3.5.2.6維修服務前，應做好防護措施，防止損壞業(yè)主家物品。

　　3.5.2.7維修服務完畢，維修服務人員對已恢復功能的維修服務項目作示范操作，并向業(yè)主講解故障起因及平時操作使用時應注意事項;在請業(yè)主評估維修服務效果時，如業(yè)主還提出不滿意事項，應及時整改。

　　3.5.2.8維修服務項目取得業(yè)主滿意認可后，維修服務人員應禮貌地請業(yè)主在《維修任務派工單》上簽字。

　　3.5.2.9 維修服務人員離場時，應向業(yè)主客氣地說聲“打擾了”，出門時應面對業(yè)主，后退幾步，說聲“再見”，禮貌道別。

篇2：電梯維修保養(yǎng)服務合同

　　電梯維修保養(yǎng)服務合同

　　合同編號：______

　　委托方：______受托方：______

　　單位名稱：______單位名稱：______

　　單位地址：______單位地址：______

　　法人代表：______法人代表：______

　　聯(lián)系人：______聯(lián)系人：______

　　聯(lián)系電話：______聯(lián)系電話：______

　　傳真：______傳真：______

　　開戶銀行：______開戶銀行：______

　　帳號：______帳號：______

　　簽訂日期：______簽訂日期：______

　　依據(jù)《中華人民共和國合同法》的規(guī)定，對委托方電梯提供有償保養(yǎng)服務工作，為明確雙方的權利和義務本著公平、誠信、互惠互利的原則，特訂立本合同，以便共同遵守。

　　一、服務范圍

　　受委托方委托，受托方對安裝于______的___臺電梯提供維修保養(yǎng)服務。其中：

　　1、電梯型號___層站___規(guī)格___；___臺

　　2、電梯型號___層站___規(guī)格___；___臺

　　二、服務期限

　　本合同服務期限為______年___月___日至______年___月___日，共兩年。

　　三、服務方式和服務內容

　　1、在保養(yǎng)合同期內，受托方按每月派維保人員對委托方電梯例行巡檢保養(yǎng)不少于伍次，具體保養(yǎng)時間為每月15日。

　　2、受托方嚴格按照維保工藝，對電梯進行調整、檢查、潤滑、清潔等工作，以保證電梯正常運行。

　　3、在合同服務期內，電梯出現(xiàn)緊急故障時，受托方隨叫隨到，受托方接到委托方電梯故障電話通知后20分鐘內，維保人員趕到現(xiàn)場，及時排除故障。

　　4、在雙方簽訂合同后，受托方應委托方要求對其合同內的電梯免費進行一次全面調試檢修。

　　四、服務費用

　　根據(jù)服務范圍和服務內容，委托方應繳付維保費：

　　1、單價4000元/年/臺；

　　2、單價4000元/年/臺；

　　兩臺兩年總計16000元、大寫：人民幣壹萬陸仟元整

　　在維保合同期內，電梯如需要更換700元以下的配件，由受托方免費提供。700元以上的配件費由委托方支付。

　　五、付款方式

　　1、委托方在本合同生效后，認為受托方試用服務期兩月內優(yōu)良，第一次付款為每年合同總價50%計4000元整。

　　2、余款在本合同服務期限內分4次支付，受托方與委托方每隔6個月辦理一次結算。

　　六、服務質量

　　1、受托方維保人員對電梯進行例行巡檢保養(yǎng)工作和電梯故障維修工作，按照受托方《保養(yǎng)施工要求》進行。

　　2、受托方維保人員對電梯例行巡檢保養(yǎng)工作和電梯故障維修工作質量，應達到國家標準GB7588的要求，并通過委托方所在地質量技術監(jiān)督局年檢。

　　3、受托方維保人員每次對電梯例行巡檢保養(yǎng)工作和電梯故障維修工作，必須做維修、保養(yǎng)記錄。該記錄單由委托方具體負責人簽字認可后，作為合同執(zhí)行記錄和服務質量、結算依據(jù)。

　　七、受托方責任和權利

　　1、幫助建立健全的管理制度。通過正常維修、保養(yǎng)，確保電梯的正常運行。

　　2、負責對需要更換的配件向委托方提出說明，在委托方同意后，受托方進行更換(材料費實報實銷或由委托方提供材料)。受托方有義務協(xié)助委托方計劃、采購、儲備配件及材料。

　　3、根據(jù)電梯中修、大修周期(三至五年)要求，按期提供中修、大修方案及計劃，供委托方參考、決策。

　　4、委托方要求受托方提供超越合同所列的服務內容時，所有支出應由委托方承擔，受托方以報價單形式經(jīng)委托方簽署承諾后實施服務。

　　5、服務期限內，因受托方保養(yǎng)不到位而造成的設備損失或人員傷害，其損失由受托方承擔。

　　6、對委托方提供的技術資料、情報有保密的義務。

　　7、負責聯(lián)系委托方所在地質量技術監(jiān)督局進行電梯年檢(年檢費用由委托方承擔)。

　　8、如合同到期需繼續(xù)履行，則優(yōu)先履行并保證在原合同價位以下。

　　八、委托方責任和權利

　　1、負責建立健全正常的管理制度。

　　2、負責電梯每日巡檢，并作好巡檢記錄。(附件：《用戶日檢記錄單》)

　　3、在受托方的指導下，負責每周對電梯的主要安全裝置、主機油位、各部分潤滑情況和電梯運行情況進行檢查并做好記錄，對整個設備主要部位(廳門、轎廂、機房等)進行清潔工作。

　　4、負責提供電梯全套技術資料。

　　5、負責審定受托方的修理方案、計劃并及時予以實施，負責制定設備材料、備件儲備計劃。

　　6、負責協(xié)助受托方的保養(yǎng)工作。

　　7、負責將電梯機房、基站、層門的鑰匙交一套專管部門或專管員管理，其它部門和人員不得持有，以明確電梯的安全管理責任。

　　8、如委托方使用管理不當，或人為損壞，其責任界限由當?shù)丶夹g監(jiān)督局鑒定確認，與之產(chǎn)生的費用由責任方負責。

　　九、本合同不承擔的項目

　　1、本合同所述產(chǎn)品的改造及附屬設備(如井道壁、井道工字鋼、井道燈、井道防水、井底隔離網(wǎng)、機房電源等)的一切翻新、修理、加裝、更換、清理或維修工程。

　　2、修理或更換工程中的土建工程。

　　3、各種因國家或政府機關命令、要求而修改的設備，或增加新標準附件工程。

　　十、違約責任

　　1、受托方在對電梯進行維保作業(yè)時造成電梯損壞，由受托方負責修好并支付全部的費用。

　　2、由于受托方原因，電梯不能正常運行或委托方工作不滿意，委托方有權單方終止合同并要求受托方對委托方由此造成損失進行相應賠償。終止合同需提前一個月書面通知受托方。

　　十一、其它約定

　　1、本合同自雙方代表簽署蓋章后生效。

　　2、本合同一式四份，委托方二份，受托方二份。

　　委托方(蓋章)：______受托方(蓋章)：______

　　法定代表簽字：______法定代表簽字：______

　　日期：______日期：______

篇3：酒店維修服務技巧培訓

　　酒店維修服務技巧培訓

　　主動、禮貌、熱情待客

　　知識全面有效溝通

　　最高效率建立信任

　　服務快速超越期望

　　靈活機敏始終如一

　　(一)工程服務技巧--主動、禮貌、熱情待客

　　工程部的工作雖然是一種不直接面對客人，但在工作中仍然有很多的工作與客人面對面的交往。客人入住后需要的緊急維修或客人的小件維修，當工程人員接到維修請求時，應在15分鐘之內達到現(xiàn)場，而你的快速就是你的熱情。一個優(yōu)秀的工程維修人員，不只是他的維修技術的過硬，而更應該反映在的對客服務時的主動和禮貌。當你在無意中打擾了客人的休息，應該主動的向客人道歉。當要發(fā)生緊急維修時應該事先征得客人的同意。

　　(二)工程服務技巧--始終如一

　　客人當再一次來到本酒店，肯定是酒店內優(yōu)雅的環(huán)境和舒適干凈的客房再一次的吸引著客人，作為酒店就應該始終保持酒店設施設備正常和有效運行。得不到保養(yǎng)的設備，變化不定的環(huán)境和不能正常運行的設備都會讓客人一去不返。要做到始終如一，就要把設備保養(yǎng)進行經(jīng)常化的預防性維護。只有設備發(fā)揮出最佳功能，才能讓客人留連往返。作為一個優(yōu)秀的工程維修人員就要有始終保持對新技術的掌握和練習。如一次不周到的服務或客人需要維修的小件得不到維修，都會給留下不好的印象，如客人的密碼箱不能打開，求助于客房服務中心，服務中心立即通知工程部，維修人員也能很快趕到現(xiàn)場，但不知道密碼箱的使用和一些開取小密碼箱的應對辦法，雖然錯不在維修人員，但這些都能影響客人的情緒和他的再一次光臨。

　　始終如一的服務能給客人留下美好印象，同時也由于客人口碑宣傳為酒店帶來更好的客源市場。

　　(三)工程服務技巧--知識全面

　　不斷更新的技術就需要不斷對技術的熟悉和了解，一個優(yōu)秀的工程技術人員應該達到一專多能，對知識要不斷的進行學習。客人來到陌生的城市，對周圍環(huán)境和設備使用都感到陌生。他需要通過服務員對這些進行了解。所以服務員要充分了解酒店設備的使用常識，才能很好的向客人介紹設備使用功能。如酒店程控電話交換機一般都綁定了IP電話，而客人在該城市自己買來的IP卡將無法使用，客人就會說電話打不出去而求助服務員，在北京市的固定電話對某些城市的無線電話不能進行呼叫，客人在反復的撥打后還不能通話，客人就會出現(xiàn)一些投訴或抱怨。

　　作為一位優(yōu)秀的服務員就應該在第一時間將這些不能撥打電話的原因告訴客人，并建議客人撥打對方的固定電話，以免影響客人正常的聯(lián)系。所有這些只有當工程技術人員將新的技術自己充分的了解后才能很好的服務于客人。

　　(四)工程服務技巧--有效溝通

　　信息的及時反饋和溝通是保證優(yōu)質服務的前提，在向客人介紹酒店設備怎樣使用時，要附帶把一些相關的注意事項和安全方面的知識同時告訴客人。如在使用熱水時，龍頭的開取和涼、熱水的出水方向，使用電熱水壺時，電插頭的插拔方法。在向客人介紹時不能用唐突的方式向客人提供信息，更不是在炫耀知識。要注意客人的接受程度。

　　要及時的和客務中心取得聯(lián)系，如在對設備進行周期保養(yǎng)前，要事先征得客務中心的同意，并事先把這些信息通過客務中心把相關內容告知客人。