物業(yè)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)規(guī)定了維修服務(wù)的基本要求、接待規(guī)范、服務(wù)承諾及作業(yè)流程。適用于xxx物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有維修服務(wù)工作，包括水電急修、設(shè)備維護(hù)、房屋修繕等日常維修服務(wù)項(xiàng)目。

　　2、基本要求

　　1、服務(wù)時(shí)間要求：

　　實(shí)行全年365天24小時(shí)業(yè)主報(bào)修接待制度，各物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立統(tǒng)一報(bào)修電話xxx，確保通訊暢通。

　　2、人員著裝規(guī)范：

　　報(bào)修接待人員須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴印有姓名、工號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)胸牌，保持儀表整潔、發(fā)型得體。維修人員需穿著印有公司標(biāo)識(shí)的工作服，攜帶工具包。

　　3、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：

　　接待業(yè)主報(bào)修時(shí)應(yīng)起身相迎，使用"您好""請(qǐng)""謝謝"等規(guī)范用語，耐心傾聽并詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容，禁止出現(xiàn)推諉、敷衍等行為。

　　4、工單管理要求：

　　《維修任務(wù)派工單》需準(zhǔn)確填寫業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約時(shí)間等信息，確保內(nèi)容完整無遺漏，并在10分鐘內(nèi)完成派工流程。

　　5、工具配備標(biāo)準(zhǔn)：

　　工具箱由公司統(tǒng)一編號(hào)配置，保持外觀整潔。箱內(nèi)應(yīng)配備萬用表、測(cè)電筆等電工工具，以及管鉗、扳手等水工工具，同時(shí)配備鞋套、抹布、墊布等輔助用品，每月檢查工具完好率。

　　3、維修服務(wù)承諾及作業(yè)規(guī)程

　　1、響應(yīng)時(shí)效承諾：

　　水電急修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，8小時(shí)內(nèi)修復(fù);一般維修24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，3個(gè)工作日內(nèi)完成;大型維修項(xiàng)目提前24小時(shí)預(yù)約，準(zhǔn)時(shí)履約。

　　2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

　　維修及時(shí)率≥98%，質(zhì)量合格率≥99%，業(yè)主滿意率≥96%，回訪率100%。建立維修檔案，保存維修前后照片及業(yè)主簽字確認(rèn)單。

　　3、收費(fèi)服務(wù)規(guī)范：

　　有償服務(wù)需提前告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，維修后提供明細(xì)清單，開具正規(guī)收據(jù)。維修質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)相同問題免費(fèi)返修，造成損失照價(jià)賠償。

　　4、回訪制度要求：

　　急修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)回訪;漏水維修雨后復(fù)查;一般項(xiàng)目3日內(nèi)回訪。回訪可采用上門、電話等形式，發(fā)現(xiàn)問題5個(gè)工作日內(nèi)整改完畢。

　　5、上門服務(wù)流程：

　　敲門三聲自報(bào)身份，穿戴鞋套進(jìn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)確認(rèn)方案，報(bào)價(jià)經(jīng)同意后施工，清理現(xiàn)場(chǎng)并示范使用，業(yè)主簽字確認(rèn)后禮貌道別。全程使用文明用語，保護(hù)業(yè)主財(cái)物。

篇2：學(xué)校水電暖供應(yīng)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　學(xué)校水、電、暖供應(yīng)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　一、上崗要著裝整齊，佩戴工具包。

　　二、保障學(xué)校教學(xué)、科研和生活的正常用水、電、暖。除水電暖職能部門統(tǒng)一停供水電暖和設(shè)備管路、線路不可避免的故障外，保證按時(shí)供供應(yīng)水電暖。對(duì)停供水、電、暖，應(yīng)提前一天通知，如果突然停水、停電、停暖應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門取得聯(lián)系，盡快處理故障，恢復(fù)供應(yīng)。由于設(shè)備檢修不及時(shí)、檢修不好造成停水、停電、停暖，將追究有關(guān)人員的責(zé)任。

　　三、重大會(huì)議或重要活動(dòng)前，應(yīng)及時(shí)向電力公司申請(qǐng)保電，提前進(jìn)行檢修，需要派人現(xiàn)場(chǎng)值班的及時(shí)安排人員值班，保證會(huì)議或活動(dòng)的順利進(jìn)行。非外線原因，在大型會(huì)議或活動(dòng)期間出現(xiàn)停電，將追究有關(guān)人員的責(zé)任。

　　四、維修要及時(shí)，自接到報(bào)修電話后20分鐘內(nèi)應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般故障不應(yīng)超過4小時(shí)，故障難度大4小時(shí)內(nèi)排除不了的，應(yīng)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并向用戶說明原因。

　　五、對(duì)水、電、暖設(shè)施要經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

　　六、保持良好的服務(wù)態(tài)度，進(jìn)入報(bào)修部門時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，維修完畢后應(yīng)及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈，待用戶滿意后方可離開。

篇3：自管物業(yè)工程維修服務(wù)內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)

　　自管物業(yè)工程維修服務(wù)內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)

　　一、工程維修服務(wù)內(nèi)容：

　　1、對(duì)物業(yè)共用部位進(jìn)行日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理。

　　2、對(duì)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理。

　　3、負(fù)責(zé)編制物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備年度維修養(yǎng)護(hù)方案。

　　4、水電氣暖的維護(hù)與管理，包括弱電的維護(hù)與管理。

　　5、房屋維修服務(wù)。

　　6、按照法律、法規(guī)和有關(guān)約定對(duì)物業(yè)裝飾裝修提供服務(wù)。

　　二、工程維修服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、在崗時(shí)間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶服務(wù)號(hào)碼或姓名的標(biāo)志牌，辦公場(chǎng)所禁止吸煙。

　　（如發(fā)現(xiàn)有人違犯此規(guī)定，每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）

　　2、在工作中必須使用禮貌用語，服務(wù)態(tài)度要好；任何情況下不得與業(yè)主發(fā)生爭吵，不使用不文明的語言，不發(fā)生不文明的行為。

　　（如使用不文明語言，經(jīng)確認(rèn)后每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。與業(yè)主發(fā)生爭吵等行為，無論對(duì)與錯(cuò)，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分；與業(yè)主發(fā)生肢體沖突者，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分，惡劣者應(yīng)除名）

　　3、每個(gè)崗位有工作記錄。

　　（每缺一崗扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）

　　4、熟悉所服務(wù)社區(qū)的每一位業(yè)主房屋位置，熟悉所有公共設(shè)施設(shè)備特別是水、電（包括弱電）管線、閥門等。

　　（業(yè)主有權(quán)對(duì)不能盡職的保安向監(jiān)督會(huì)投訴，經(jīng)查實(shí)屬實(shí)的投訴每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分）

　　5、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常、維護(hù)良好，無事故隱患，不準(zhǔn)發(fā)生非計(jì)劃外的停止運(yùn)行現(xiàn)象。所有的公共設(shè)備必須做到：每天小檢查一次、每周大檢查一次、每月保養(yǎng)一次。要有設(shè)備臺(tái)帳、實(shí)時(shí)運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄以及保養(yǎng)記錄，所有記錄必須整理存檔備查。

　　（定期或不定期進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)不符合此條規(guī)定，每發(fā)現(xiàn)一處扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　6、水、電、氣、暖等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，設(shè)備設(shè)施有情況接報(bào)警后，責(zé)任人必須在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；每年進(jìn)行一次消防演習(xí)，消防器材可隨時(shí)啟用。

　　（每年組織一次抽查，抽查進(jìn)行打分，以10分作為滿分，8分為合格。如平均分低于8分，每低一分扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分，不足一分按一分計(jì)算）

　　7、保持社區(qū)路燈等公共照明設(shè)施完好美觀，完好率達(dá)98%，接到公共照明燈具報(bào)修，須在24小時(shí)內(nèi)完成維修。

　　室外開燈時(shí)間：

　　5月1日～ 8月31日19:45～次日5:00

　　9月1日～ 10月31日19:00～次日6:00

　　11月1日～ 3月1日17:30～次日7:00

　　3 月2日～ 4月30 日19:00～次日6:00

　　（路燈等公共照明設(shè)備完全好率不得低于98%。接到公共照明燈具報(bào)修，須在24小時(shí)內(nèi)完成維修。因此發(fā)生的投訴每發(fā)生1次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分；室外開燈時(shí)間如違犯此條規(guī)定，每出現(xiàn)投訴1次，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　8、各設(shè)備房及公共場(chǎng)所、場(chǎng)地，在危及人身安全隱患的地方必須要有明顯標(biāo)志，根據(jù)不同的安全隱患必須要有防范設(shè)施。

　　（如沒有標(biāo)識(shí)或不清楚，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分；對(duì)安全隱患沒有防范設(shè)施的，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　9、實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度。緊急報(bào)修（漏水、冒水、下水堵塞、漏氣、漏電等）必須立即處理，其它報(bào)修必須當(dāng)場(chǎng)定下維修時(shí)間。急修報(bào)修維修工必須在20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)約維修、報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。不得發(fā)生在約定時(shí)間報(bào)修無人處理的情況。報(bào)修和維修過程必須書面記錄，并由業(yè)主簽字建檔備查。

　　（對(duì)于緊急報(bào)修，按照業(yè)主服務(wù)投訴進(jìn)行核實(shí)。核實(shí)方法為：業(yè)主到電信局打印電話話單，報(bào)修當(dāng)天最后一條物業(yè)聯(lián)系通話的時(shí)間與維修工到達(dá)時(shí)間相比較，超過20分鐘和記錄不全者即為不合格，每次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分）

　　10、辦理房屋及公共設(shè)備實(shí)施損壞險(xiǎn)及公共責(zé)任險(xiǎn)，保留原始單據(jù)備查。

　　（定期或不定期進(jìn)行檢查，如缺少原始單據(jù)，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　11、對(duì)設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施，并進(jìn)行公示。如發(fā)生此類重大事件，事件的過程、處理記錄、責(zé)任鑒定等必須形成文件，整理存檔。

　　（定期或不定期進(jìn)行檢查發(fā)生重大事件的事件過程、處理記錄、責(zé)任鑒定等文件，如果文檔缺失，每少一項(xiàng)扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　12、為保障水源安全，對(duì)地下水質(zhì)每半年檢測(cè)一次并公告結(jié)果。小區(qū)水壓須達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。

　　（如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值100分）

　　13、與開發(fā)商協(xié)商保障水源供應(yīng)，每天檢查開發(fā)商供水情況，確保業(yè)主用水。

　　（如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值100分）

　　14、 區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道1次/年（四月份）全面疏通。

　　（如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　15、 雨、污水井1次/月檢查，并視檢查情況進(jìn)行及時(shí)清掏。

　　（如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值5

0分）

　　16、化糞池1次/月檢查，上下半年各一次清掏。

　　（如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

　　17、供水水箱按國家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求，水箱加蓋上鎖，水箱口、瀉水管口安裝防蟲紗網(wǎng)；每日兩次巡查。

　　（如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值500分）

　　18、檢查公共水、電的使用情況，防止跑冒滴漏，報(bào)告并制止偷電、偷水。

　　（如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，出現(xiàn)跑冒滴漏，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分，每制止和處理一起偷電、偷水事情獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）