2022物業(yè)管理行業(yè)趨勢展望

　　2021年，雖然在整體宏觀經(jīng)濟(jì)氣候、房地產(chǎn)市場調(diào)控政策影響之下，物業(yè)企業(yè)在資本市場上表現(xiàn)不佳，但物業(yè)行業(yè)發(fā)展的基本邏輯和屬性沒有發(fā)生變化：物企通過FM設(shè)施服務(wù)、城市服務(wù)、公共服務(wù)等不斷拓寬服務(wù)邊界;基于社區(qū)和家庭場景的社區(qū)增值服務(wù)發(fā)展探索正如火如荼;物業(yè)領(lǐng)域的數(shù)字化變革開始起步......

　　鑒以往，知未來。為此，克而瑞物管推出了“年度盤點系列研究專題”，與物業(yè)同仁、各位讀者一起探討物業(yè)行業(yè)新的發(fā)展趨勢。本期為“2022物業(yè)管理行業(yè)趨勢展望”。

　　2021年，對于物業(yè)管理行業(yè)，是不平凡的一年。2022年，將是更具挑戰(zhàn)的一年。城市化繼續(xù)推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)高速發(fā)展;資本化力量推動物企合縱連橫、競爭更加激烈;提升內(nèi)功與外延擴(kuò)張并舉，一維增長向多維出擊發(fā)力;物業(yè)管理從大地產(chǎn)行業(yè)附屬功能，到走向獨立。前進(jìn)與曲折從來都是發(fā)展路上的一體兩面……浩浩蕩蕩行業(yè)格局重構(gòu)，保守觀望已難以維系，惟有明晰定位、堅定信心、戮力變革、篤定前行，去擁抱下一個行業(yè)的春天。

　　行業(yè)角色：更獨立、與地產(chǎn)脫鉤

　　物業(yè)管理行業(yè)從服務(wù)于房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)，走向獨立化、市場化進(jìn)程。房地產(chǎn)高速發(fā)展時期，多數(shù)物企成立源于地產(chǎn)開發(fā)自管項目需要，物企常被視為房企主營業(yè)務(wù)附屬。物業(yè)管理源于地產(chǎn)開發(fā)，但與地產(chǎn)制造業(yè)屬性及高速周轉(zhuǎn)金融屬性不同，物業(yè)管理本質(zhì)上是服務(wù)性行業(yè)，其盈利增長來自于覆蓋規(guī)模廣度和關(guān)聯(lián)拓展深度。隨著物企大力拓展第三方項目、加大收并購力度，物管業(yè)務(wù)的獨立行業(yè)屬性和趨勢，在存量時代將更加顯現(xiàn)。根據(jù)2021中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實力500強(qiáng)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，TOP500近半數(shù)管理面積(48.5%)來自于外拓第三方項目，頭部企業(yè)占比更高(TOP5為63.13%)。

　　地產(chǎn)遭遇政策壓力，也成為物企獨立發(fā)展推手。2021下半年以來，在行業(yè)政策管控、信用債償付壓力種種挑戰(zhàn)下，一些地產(chǎn)公司主動或被動出讓物管公司、或減持物管公司股權(quán)。原有母公司持股比例下降、或脫離原關(guān)聯(lián)公司，也成為未來增強(qiáng)物管公司獨立性的推動力量。

　　物管行業(yè)龍頭企業(yè)基本完成或即將完成獨立資本化上市道路。去年隨著地產(chǎn)行業(yè)調(diào)控，物業(yè)公司上市潮也回落。年底，隨著萬物云宣布上市計劃，2022年1月7日龍湖官宣分拆上市，至此，排名前十的物企基本獨立走向資本市場。由此物管巨頭的市場競爭混戰(zhàn)將更加激烈、由此帶動對行業(yè)的整合將進(jìn)一步加劇。

　　增長空間：存量改造是新發(fā)力點

　　過去十年，物業(yè)管理行業(yè)的整體管理面積年復(fù)合增長率達(dá)到9.33%，總營收年復(fù)合增長率達(dá)到16.61%，行業(yè)保持高速增長。未來，在增量供應(yīng)和存量挖掘兩大渠道支撐下，行業(yè)仍將延續(xù)快速增長趨勢。一方面，未來每年仍有超過9億平方米的房地產(chǎn)開發(fā)新竣工建筑面積，另一方面源于政策推進(jìn)老舊小區(qū)改造、推動物業(yè)管理全覆蓋。

　　2020年國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于全面推進(jìn)城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造指導(dǎo)意見》，計劃到2025年，力爭基本完成2000年底前建成的約21.9萬個城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造任務(wù)。2021年1~11月，全國新開工改造城鎮(zhèn)老舊小區(qū)5.47萬個。

　　十部委《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》，鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)統(tǒng)一管理在管項目周邊老舊小區(qū)，逐步實現(xiàn)物業(yè)管理全覆蓋。以北京為例，2020年物業(yè)服務(wù)覆蓋率約為64.1%，2022年1月6日，北京市政府工作報告中在“以繡花功夫治理城市”中提及：2021年已完成老舊小區(qū)改造177個、完成全市物業(yè)服務(wù)覆蓋率超過95%。

　　各地下大力氣推動存量老舊小區(qū)更新改造，并吸引社會資本進(jìn)入這一領(lǐng)域。“勁松模式”、“首開經(jīng)驗”……，以愿景集團(tuán)為代表，全國率先探索“微利可持續(xù)”的老舊小區(qū)改造市場化模式或成風(fēng)向。在社區(qū)商業(yè)運營、公寓租賃、上下水改造、加裝電梯、原地拆除重建、小微立體停車樓建設(shè)等諸多領(lǐng)域提供菜單式服務(wù)，滿足老舊小區(qū)需求，在物管費收入之外開拓空間運營權(quán)收入。

　　收并購：動作更謹(jǐn)慎，融合是關(guān)鍵

　　頭部物企將未來三到五年看作行業(yè)整合并購窗口期，將快速拓展規(guī)模視為第一要務(wù)。百強(qiáng)物企管理規(guī)模占全行業(yè)比例從2010年的7.8%提升至2020年的30.4%，市場占有率逐年提升。上市頭部企業(yè)通過資本市場發(fā)行新股、可轉(zhuǎn)換債等多種融資方式，手握現(xiàn)金、聚焦重點區(qū)域、在規(guī)模競爭賽道上積極領(lǐng)跑，進(jìn)一步拉開與中小物企規(guī)模差距。例如，碧桂園服務(wù)2021年提出“五年千億”營收，年復(fù)合增長率達(dá)到50%。2021年上半年新增合同管理面積中，55.7%來自于第三方外拓。

　　從2018年開啟的物企收并購熱潮，隨著三年對賭協(xié)議的逐漸到期，結(jié)果將在未來1-2年逐漸顯現(xiàn)。大舉并購熱潮中，有些并沒能實現(xiàn)預(yù)期效果。從上市企業(yè)的收購公告可看到，后續(xù)并購除在財務(wù)、業(yè)績等基本面設(shè)定要求外，還會設(shè)立管理面積對賭、人事任命、資產(chǎn)處理、股權(quán)激勵方案等條款。收購企業(yè)動作更加謹(jǐn)慎，根據(jù)早期交易投后反饋，不斷優(yōu)化投資協(xié)議設(shè)定，以達(dá)到提升長期發(fā)展價值目標(biāo)。

　　2022將是整合并購關(guān)鍵年，在規(guī)模增長基礎(chǔ)上，并購后的整合和運營管理，是決定能否達(dá)到1+1>2的關(guān)鍵。融合背后是組織的融合、人員的融合。高度重視投后管理，發(fā)揮原有團(tuán)隊和優(yōu)勢。派駐核心管理人員，推進(jìn)一體化管理。針對不同業(yè)態(tài)、體量，量身定制方案。以標(biāo)準(zhǔn)化管理、資源及品牌協(xié)同賦能第三方公司。在融合順利推進(jìn)的基礎(chǔ)上，將被收購公司完全融入收購主體系，被收購公司核心成員進(jìn)入收購公司管理層，擔(dān)任區(qū)域、城市負(fù)責(zé)人分管業(yè)務(wù)，從而推動融合更深入。

　　國企并購拉開序幕，估值趨于理性

　　2022年，國企在并購市場或?qū)⒂懈嘧鳛椤衅髽I(yè)在并購方面表現(xiàn)一直較為保守，這源于制度諸多“不靈活”之處。擔(dān)心國有資產(chǎn)流失、利益輸送等，給國企放手開展收并購帶來掣肘。2021年底，招商積余接連收購南航物業(yè)和上航物業(yè)，這是其重組上市兩年來首次并購。2022年1月5日晚間，華潤萬象生活公告以不高于10.6億元人民幣代價，擬買賣禹洲物業(yè)股權(quán)訂立框架協(xié)議。一方面上市物企PE值縮水，擬上市物企較難獲得投資人親睞，另一方面，以華潤萬象生活為例，未來三年規(guī)模將近翻3倍，每年要完成將近1億平米在管規(guī)模增速。在業(yè)績增長壓力和并購機(jī)會顯現(xiàn)雙重因素下，行業(yè)龍頭國企或?qū)⒃谑詹①忣I(lǐng)域采取更積極行動舉措。

　　并購定價趨于理性，市場走向新均衡。2021下半年，資本市場物企估值下降，并購定價開始趨于理性，競爭性并購熱潮出現(xiàn)降溫。2022年，手中資金較為充裕的行業(yè)頭部企業(yè)，將是并購市場主要參與買家，市場交易量或?qū)⒊掷m(xù)活躍，而價格更加理性，并購市場走向新均衡。對于大型上市企業(yè)，已具備較成熟并購整合經(jīng)驗，并購專業(yè)型企業(yè)快速切入專業(yè)賽道，收購地域性企業(yè)快速推進(jìn)跨區(qū)域拓展，收并購是擴(kuò)張完善商業(yè)版圖重要工具。

　　城市服務(wù)：升級迭代，提高城市濃度

　　從2020年龍頭物企大舉進(jìn)入城市服務(wù)，到2021年環(huán)衛(wèi)、國資平臺也積極參與到城市服務(wù)市場競爭，2022年，各方在城市服務(wù)領(lǐng)域競爭繼續(xù)加速，服務(wù)內(nèi)容升級迭代。龍頭物企布局城市服務(wù)不斷深入并初見成效，雅生活服務(wù)、恒大物業(yè)、世茂服務(wù)大舉收購環(huán)衛(wèi)公司，碧桂園服務(wù)2021年上半年城市服務(wù)帶來20.95億元的收入，總收入占比18.12%，成為公司重要業(yè)務(wù)板塊。環(huán)衛(wèi)公司也在開始積極謀新謀變，升級“城市大管家”。拓寬營業(yè)范圍，納入河道、公園管理、垃圾運輸、公廁管養(yǎng)、物業(yè)管理、停車場管理等城市公共空間服務(wù)。

　　做深城市濃度，通過規(guī)模效益降低成本。在城市服務(wù)賽道，萬物云、碧桂園服務(wù)、保利物業(yè)等積極介入城市老舊小區(qū)管理業(yè)務(wù)，將零散老舊小區(qū)整合進(jìn)行片區(qū)化、網(wǎng)格化管理，機(jī)械作業(yè)服務(wù)覆蓋街區(qū)內(nèi)市政道理和老舊小區(qū)的主干道路，實現(xiàn)降本增效。通過擴(kuò)大管理服務(wù)面積，探索性價比更高方式，通過協(xié)同物業(yè)管理和社區(qū)治理，解決收費和利潤的問題。例如萬物云的“百城千街”計劃，將“計量單位”從項目變成街道，增速要求在各板塊中最快。

　　增值服務(wù)：模式局部跑通，政策落地助力

　　2022年，物企在社區(qū)增值領(lǐng)域探索將走向縱深。相關(guān)企業(yè)在增值服務(wù)細(xì)分賽道探索將初現(xiàn)成果。“社區(qū)經(jīng)濟(jì)”崛起，大型物企積極尋求在社區(qū)服務(wù)市場占有一席之地。領(lǐng)先物企聚焦專項領(lǐng)域，形成具備自身特色的社區(qū)增值服務(wù)業(yè)務(wù)線。碧桂園服務(wù)2021年中報發(fā)布形成到家服務(wù)、家裝服務(wù)、社區(qū)傳媒服務(wù)、本地生活服務(wù)、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)和園區(qū)空間服務(wù)六大業(yè)務(wù)。世茂服務(wù)孵化社區(qū)教育品牌“茂閱島”、社區(qū)新生活平臺“SUNIT世集”。綠城服務(wù)聚焦“一老一小一健康”，布局新零售。

　　增值服務(wù)每個領(lǐng)域都是全新的行業(yè)，物企通過合作互補(bǔ)、企業(yè)收購等多種方式探索，物企對相關(guān)專業(yè)公司的收購動作越來越頻繁，例如世茂服務(wù)收購椿熙堂56.36%股權(quán)布局養(yǎng)老賽道。雅居樂服務(wù)與51家庭管家達(dá)成戰(zhàn)略合作，互相借力展開家政服務(wù)全國化布局。新城悅收購江蘇云柜快遞柜業(yè)務(wù)。在一些專業(yè)領(lǐng)域自主孵化也將有所突破。例如綠城養(yǎng)老、托幼業(yè)務(wù)，先建立專業(yè)公司、專業(yè)體系服務(wù)外部市場，再聯(lián)動回到企業(yè)服務(wù)社區(qū)。

　　國家對生活性服務(wù)業(yè)的政策大力支持，對養(yǎng)老、托幼等民生關(guān)注領(lǐng)域具體舉措落地，例如養(yǎng)老、托幼等的場地支持，將極大降低運營成本，實現(xiàn)商業(yè)運營盈利可行，也將助力推動物企跑通社區(qū)服務(wù)模式。

　　商管物管融合，協(xié)同效應(yīng)空間廣闊

　　物管+商管融合成行業(yè)潮流。過去，同時具備商業(yè)運營+物業(yè)管理業(yè)務(wù)的公司數(shù)量有限，寶龍商業(yè)、合景優(yōu)活、華潤萬象生活是典型代表。但自去年以來，多家房企商業(yè)運營正被納入物管板塊。2021年4月，碧桂園服務(wù)收購碧桂園4家商管子公司;5月，正榮服務(wù)8.9億收購正榮商管99%股權(quán);11月，融創(chuàng)服務(wù)公告斥資19億元收購融創(chuàng)文旅旗下商業(yè)運營板塊公司融樂時代。2022開年，龍湖集團(tuán)重磅官宣打包物管加商管赴港交所上市。

　　商業(yè)運營納入物管板塊，是物業(yè)管理企業(yè)能力的擴(kuò)展和升級。合并運營后，優(yōu)秀的商管公司，將為物企集團(tuán)帶來更強(qiáng)盈利能力，助力企業(yè)在資本市場上獲得更高估值。但同樣是輕資產(chǎn)管理模式，商業(yè)運營業(yè)務(wù)有自身專業(yè)性和較高運營能力要求，也是對企業(yè)管理能力提升的考驗。從長遠(yuǎn)趨勢來看，聯(lián)通多業(yè)態(tài)空間和消費場景，聯(lián)通客戶資源、產(chǎn)品體系、支付體系、消費數(shù)據(jù)，通過整合發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)是未來的方向、有巨大潛力可挖掘。

　　從PM到FM賽道角逐，構(gòu)建全業(yè)態(tài)管理能力

　　2022年，物管企業(yè)將進(jìn)一步加速切入FM領(lǐng)域。外企五大行通常有專門IFM設(shè)施設(shè)備管理部門，這源于其傳統(tǒng)客戶中的大型外資企業(yè)，例如Google和Microsoft，早已形成成熟的非主營業(yè)務(wù)外包供應(yīng)商機(jī)制。國內(nèi)企業(yè)，尤其以互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如騰訊、滴滴為代表，也早已引入專業(yè)公司提供專業(yè)化服務(wù)。國內(nèi)物企在公建、園區(qū)等領(lǐng)域業(yè)務(wù)實踐中，發(fā)現(xiàn)企業(yè)需求，逐漸滲透入企業(yè)專業(yè)化服務(wù)市場。例如上實服務(wù)四大體系中專門的FM業(yè)務(wù)，卓越商企E+FM設(shè)施設(shè)備管理平臺等。隨著國內(nèi)大型企業(yè)專業(yè)化需求更加規(guī)范、外部服務(wù)訴求顯著增長，F(xiàn)M領(lǐng)域?qū)⒊蔀楦鞔笊剔k物企關(guān)注焦點。關(guān)注企業(yè)增值服務(wù)需求發(fā)展空間，角逐FM新賽道。

　　龍頭物企構(gòu)建各細(xì)分業(yè)態(tài)管理能力，以資金優(yōu)勢、收購等方式，快速切入商辦、場館、交通、醫(yī)院、學(xué)校等各專業(yè)細(xì)分領(lǐng)域。同時，一些地產(chǎn)集團(tuán)也將原先分散的物管業(yè)務(wù)模塊，整合到統(tǒng)一的平臺下。例如2021年12月世茂股份公告擬將所屬的商業(yè)物業(yè)管理和設(shè)施設(shè)備管理業(yè)務(wù)以16.5億元出售給世茂服務(wù)。對于在各細(xì)分領(lǐng)域深耕的小而美的專業(yè)物管企業(yè)，在未來市場拓展中，勢必面臨來自巨頭更強(qiáng)勁的競爭。

　　統(tǒng)一管控平臺，多元激勵機(jī)制

　　伴隨業(yè)務(wù)地理半徑快速擴(kuò)張，多元化業(yè)態(tài)支持需求，頭部物企正建立起成熟統(tǒng)一的運營管控平臺。通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化拆解、體系流程化建設(shè)、數(shù)字化平臺支持，企業(yè)致力于打造決策鏈條更短、架構(gòu)更扁平化、市場反應(yīng)更敏捷的組織。例如碧桂園服務(wù)的阿米巴經(jīng)營組織，以標(biāo)準(zhǔn)化體系支撐，構(gòu)建數(shù)字化平臺，通過合理的授權(quán)體系，讓99.9%的經(jīng)營性管控動作在一線完成。

　　部分上市物企正通過制訂股權(quán)激勵計劃，凝聚核心團(tuán)隊力量，激發(fā)管理人員動力。2021年6月，融創(chuàng)服務(wù)采納股份獎勵計劃，信托方式持有4.62億股份，合資格人士包括集團(tuán)主要管理人員、高級管理層、雇員及特別貢獻(xiàn)的其他人士。7月，新城悅服務(wù)向13名員工授出770萬購股權(quán)、7名員工授出230萬獎勵股份，并將獎勵計劃從已發(fā)行股本的1.25%提升至2%。9月，金科服務(wù)將2%上市募集資金約1.32億元用于回購股份或設(shè)立激勵計劃。11月，保利物業(yè)向197名員工授予523萬股份。未來，采取更多更靈活的激勵機(jī)制，與公司業(yè)績相綁定的、針對公司核心成員的股權(quán)獎勵機(jī)制，將被更多頭部企業(yè)所采納。

　　融入基層社區(qū)治理，應(yīng)對發(fā)展中的挑戰(zhàn)

　　政策對于物業(yè)管理行業(yè)支持與規(guī)范并行。一方面鼓勵物業(yè)企業(yè)全面回應(yīng)居民需求，廣泛參與社區(qū)生活;另一方面強(qiáng)調(diào)強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)監(jiān)管、推動行業(yè)規(guī)范化建設(shè)。人力成本上升、物業(yè)費市場化定價難、地產(chǎn)政策可能帶來連帶風(fēng)險。物業(yè)管理服務(wù)覆蓋廣大居民，關(guān)系社會和諧穩(wěn)定。在市場化行業(yè)屬性以外，物企還需承擔(dān)一定的社會責(zé)任。這些綜合因素，都對物企發(fā)展能力提出更高要求。

　　物業(yè)管理是完善基層社區(qū)治理、落實城市精細(xì)化管理重要環(huán)節(jié)。政策強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理融入基層社會治理體系、健全業(yè)主委員會治理結(jié)構(gòu)。多地修訂物業(yè)管理條例，以黨建引領(lǐng)提升物業(yè)管理水平。同時，各地積極推進(jìn)業(yè)委會組織成立，完善黨建引領(lǐng)下的居委會、業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)調(diào)運行機(jī)制。在目前現(xiàn)實實踐中，居民自治意識尚需培育、物企與業(yè)委會權(quán)利義務(wù)如何行使、如何監(jiān)督的制度，還在探索建設(shè)中。

　　完善基礎(chǔ)制度建設(shè)、進(jìn)一步明晰各參與方的權(quán)責(zé)劃分，引導(dǎo)和監(jiān)督自治，是未來制度建設(shè)的方向。物企在政策引導(dǎo)下與市場競爭中成長，從物理空間的管理者、到社區(qū)生活服務(wù)者。積極與黨政部門聯(lián)系，承接黨建活動、基層工作，在重大工作應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急保障服務(wù)、老舊社區(qū)管理等領(lǐng)域協(xié)助政府，主動探索“紅色物業(yè)”，以創(chuàng)新性方式與黨政部門合作，成為政府基層治理助手。

　　小結(jié)

　　中國物業(yè)管理行業(yè)近年來發(fā)展速度迅猛、覆蓋規(guī)模龐大、社會影響廣闊、立法迅速完善。一批優(yōu)秀企業(yè)在商業(yè)模式上不斷創(chuàng)新，服務(wù)內(nèi)容上不斷拓展，帶動行業(yè)整體進(jìn)步。新冠疫情、暴雨臺風(fēng)等種種災(zāi)害面前，物業(yè)管理企業(yè)和員工全力以赴、排難搶險，保障群眾生命財產(chǎn)安全。展望2022，政府進(jìn)一步完善制度設(shè)計，企業(yè)準(zhǔn)確把握行業(yè)定位，圍繞服務(wù)本職，深化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，擴(kuò)充人才隊伍，擁抱數(shù)字化趨勢。盡管前進(jìn)的道路會有很多困難和挑戰(zhàn)，但行業(yè)的跨越式進(jìn)步不可阻擋。

篇2：中國物業(yè)管理行業(yè)的競爭分析

　　中國物業(yè)管理行業(yè)的競爭分析

　　資料顯示：70年代的世界500強(qiáng)，進(jìn)入80年代三分之一已經(jīng)出局，它說明擺在世界眾多企業(yè)面前的嚴(yán)峻課題是：如何迎接與面對具有全球化概念的市場經(jīng)濟(jì)競爭？如何為保證企業(yè)可持續(xù)地快速發(fā)展而創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力？

　　物業(yè)管理行業(yè)（Property Management Industry）屬于房地產(chǎn)開發(fā)中規(guī)劃、設(shè)計、施工、銷售、管理中的最后一環(huán)，作為新興朝陽行業(yè)隸屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)，在中國起步較晚，但發(fā)展迅速，尤其是在中國的深圳、廣州、上海、北京等地區(qū)，發(fā)展的規(guī)模與速度已遠(yuǎn)超過其它地區(qū)。在*中央關(guān)于“十五”計劃綱要的建議和九屆全國人大四次會議通過的《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十個五年計劃綱要》中關(guān)于“規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理行業(yè)”的重要精神，國家進(jìn)一步明確了物業(yè)管理的行業(yè)地位，并指明了發(fā)展方向。這同時也明確了房地產(chǎn)開發(fā)的規(guī)劃、設(shè)計、銷售、物業(yè)管理的分業(yè)經(jīng)營，明確了以往計劃經(jīng)濟(jì)下的房屋管理徹底走向社會化、市場化與專業(yè)化的改革道路。

　　從上面的物業(yè)管理行業(yè)生命周期圖，我們可以分析出：目前中國的物業(yè)管理行業(yè)在絕大部分地區(qū)還處在行業(yè)導(dǎo)入期，而只有少數(shù)市場經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)（深圳、廣州、上海、北京等）的物業(yè)管理行業(yè)處在行業(yè)成長期的初期。在處于中國物業(yè)管理行業(yè)導(dǎo)入期的地區(qū)，物業(yè)管理發(fā)展緩慢，市場化程度不高，該地區(qū)消費者不具備物業(yè)管理消費概念，因此對其的接受與容納程度不夠，這也導(dǎo)致在該地區(qū)物業(yè)管理的市場滲透率較低，即使進(jìn)入，為占領(lǐng)市場和保證服務(wù)質(zhì)量而會付出較高的成本，甚至?xí)霈F(xiàn)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益兩不佳的局面。而在物業(yè)管理行業(yè)成長期的地區(qū)，消費者具備物業(yè)管理消費概念，并且廣大消費者接受與認(rèn)可物業(yè)管理，同時由于物業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展，促使該地區(qū)該行業(yè)較大規(guī)模發(fā)展，市場滲透率隨之而提高，從而促進(jìn)了物業(yè)管理企業(yè)健康發(fā)展。

　　物業(yè)管理行業(yè)的SWOT分析

　　SWOT分析指的是強(qiáng)勢（Strengths）、弱勢（Weaknesses）、機(jī)遇（Opportunities）、威脅（Threaten）的分析。面對發(fā)展迅速，處在朝陽地位的物業(yè)管理行業(yè)，其強(qiáng)勢是初步形成具有獨立法人結(jié)構(gòu)獨立經(jīng)營核算的企業(yè)，在經(jīng)營上是有一定規(guī)模，在管理上初步形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，同時在其市場化進(jìn)程中，具有一定的成熟度；弱勢就是隨著目前物業(yè)管理的快速發(fā)展和物業(yè)管理覆蓋面的不斷擴(kuò)大，行業(yè)發(fā)展的深層次問題和矛盾也隨之暴露出來：法制建設(shè)滯后，產(chǎn)權(quán)關(guān)系不清晰，建管脫節(jié)，社會對物業(yè)管理的期望值越來越大，業(yè)主委員會權(quán)利與義務(wù)不明確，社會行政責(zé)任與物業(yè)管理責(zé)任區(qū)分不清，房管局改制力度加大等等一系列的問題影響著物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展，影響著物業(yè)管理的內(nèi)涵挖掘，影響著物業(yè)管理企業(yè)的徹底市場化，影響著物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的寬度與深度；機(jī)遇就是面對*中央“十五”計劃綱要中對物業(yè)管理行業(yè)地位與發(fā)展方向的明確，物業(yè)管理市場化由國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、物業(yè)管理起步較早的地區(qū)帶動下全面啟動，國內(nèi)將有80億平方米的房屋管理實施市場化管理，同時在“十五”期間，我國將新建城鎮(zhèn)住宅27億平方米，也就是平均每年將有5億多平方米住宅物業(yè)進(jìn)入物業(yè)管理市場等等，這些無疑給物業(yè)管理企業(yè)帶來巨大的發(fā)展機(jī)遇，可以說這是一塊相當(dāng)誘人的巨大“蛋糕”。

　　有機(jī)遇就有威脅，物業(yè)管理企業(yè)面對的威脅有來自內(nèi)部，也有來自外部。內(nèi)部是企業(yè)的無序非正當(dāng)競爭，外部來自宏觀大環(huán)境如法制環(huán)境的不完善、政府導(dǎo)向的干預(yù)等，外部微觀有來自WTO引入具有資金雄厚、技術(shù)先進(jìn)、管理超前的外資“狼”，例如美國的“為您服務(wù)”與澳洲的“商務(wù)年華”等以及機(jī)制靈活、擁有成本優(yōu)勢的民營物業(yè)管理企業(yè)等等，還有在物業(yè)管理發(fā)展較成熟的地區(qū)，競爭不斷加劇。例如，在深圳地區(qū)，1999年至今，全市采用公開招標(biāo)、議標(biāo)、邀請招標(biāo)來確定物業(yè)管理權(quán)的項目達(dá)百余個，參與競標(biāo)的物業(yè)管理公司400多家，可謂物業(yè)管理市場七天一競標(biāo)，競爭日趨白熱化。

　　通過物業(yè)管理行業(yè)SWOT的分析，我們可以清楚地看到物業(yè)管理行業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，可以說前途是光明的，道路是坎坷的。但無論內(nèi)外部環(huán)境如何變遷，對于一個企業(yè)來說苦練內(nèi)功，創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)自身的核心競爭能力才是真正的硬道理。海爾集團(tuán)的CEO張瑞敏曾經(jīng)指出：“現(xiàn)在最需要考慮的是企業(yè)的競爭力，企業(yè)競爭力強(qiáng)可能會好些，企業(yè)競爭力弱日子會非常難過。”他同時還指出海爾所有的戰(zhàn)略都圍繞一個主題，就是海爾能否具備與國際大公司一樣的競爭能力，如果不具備，中國企業(yè)面臨的不是增長問題而是生存問題。讓我們來看看物業(yè)管理行業(yè)，隨著其快速規(guī)模地發(fā)展，暴露出的深層次問題對一個處在行業(yè)發(fā)展導(dǎo)入期與成長期初期的行業(yè)應(yīng)屬于正常現(xiàn)象，因為畢竟物業(yè)管理行業(yè)是一個非常特殊的行業(yè)，單單就住宅物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)中，其消費群體就非常特殊。可以說還沒有一個行業(yè)天天面對相同的顧客，為同一客戶服務(wù)的時間可能是一年兩年，也可能是八年十年，甚至可能是幾十年，這是與其它行業(yè)消費者短暫消費行為的巨大差異，同時本行業(yè)的消費顧客群體無論從性別、年齡、個人素質(zhì)，還是從教育背景、興趣愛好、意識形態(tài)都是千差萬別、形色各異。

　　因此，在本行業(yè)的服務(wù)管理中經(jīng)常會出現(xiàn)“眾口難調(diào)”的局面，對于客戶的無理要求和帶有主觀色彩的偏頗認(rèn)識，物業(yè)管理企業(yè)有苦難言，加上本行業(yè)中魚龍混雜的企業(yè)不惜以不正當(dāng)競爭手段獲得短期利益，從而影響了客戶，影響了本行業(yè)的健康發(fā)展。再來看看業(yè)主委員會，它是與物業(yè)管理企業(yè)平等的民事主體，委員由業(yè)主兼職業(yè)余組成，業(yè)主委員可以審核物業(yè)管理企業(yè)具有商業(yè)秘密的財務(wù)報表，而業(yè)主委員會義務(wù)的履行由誰監(jiān)督？一邊是業(yè)余的民事主體，一邊是具有法人代表的正規(guī)企業(yè)，這兩者是否可以真正平等？也許我們也可以想象對于零售業(yè)、餐飲業(yè)、金融業(yè)、旅游業(yè)等行業(yè)，為監(jiān)督其企業(yè)的運行，在每個商場、酒樓、銀行、景點也成立相應(yīng)的具有民事主體的委員會，其實不然。面對中國物業(yè)管理行業(yè)目前發(fā)展遇到的深層次問題，我們也深刻地認(rèn)識到它既不能完全依賴政府解決，也個能單靠企業(yè)解決，更不是一朝一夕所能解決，它是需要社會各界力量共同努力。導(dǎo)致這些問題的出現(xiàn)可以說有內(nèi)外部環(huán)境因素，有直接與間接因素，有些影響因素短暫飛逝，有些影響因素由來已久。

　　就拿物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)來說，本身物業(yè)管理行業(yè)所涉及的房地產(chǎn)業(yè)、建筑業(yè)等相關(guān)行業(yè)法制環(huán)境尚未形成良性規(guī)范的法制環(huán)境，加之中國這個法制大環(huán)境并未真正形成氣候，何談物業(yè)管理行業(yè)法制全面規(guī)范的小環(huán)境呢？推怪在深圳地區(qū)緊隨投訴率較高的房地產(chǎn)業(yè)之后就是物業(yè)管理行業(yè)！因此，中國物業(yè)管理行業(yè)所面臨的問題是一個社會深層次問題，同時也是社會的系統(tǒng)工程，解決該問題，不能完全依賴政府的解決，也不能單靠企業(yè)來解決，當(dāng)中國物業(yè)管理行業(yè)市場化全面啟動后，行業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時，市場會及時反應(yīng)作出調(diào)整，物業(yè)管理市場經(jīng)濟(jì)杠桿將會發(fā)揮巨大作用，優(yōu)勝劣汰，市場將真正重新洗牌，格局將重新整理，在行業(yè)中將會出現(xiàn)以重組、兼并、收購、控股、參股等資本運營方式的現(xiàn)代企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張發(fā)展的經(jīng)營模式。屆時將會形成具有誠信服務(wù)、品牌優(yōu)勢、企業(yè)信譽(yù)等級高、規(guī)模程度大、專業(yè)化程度深，且具有核心競爭力企業(yè)相互競爭的局面而政府發(fā)揮的作用是對物業(yè)管理行業(yè)的宏觀調(diào)控，政策導(dǎo)向，法規(guī)制定等具有計劃意義的引導(dǎo)作用。

　　最近，國家七部委（建設(shè)部、國家計委、國家經(jīng)貿(mào)委、財政部、國土資源部、國家工商行政管理總局、監(jiān)察部）召開會議聯(lián)合下發(fā)了“關(guān)于整頓和規(guī)范房地產(chǎn)市場秩序的通知”，同時前段時間深圳市房地產(chǎn)行業(yè)管理部門也下發(fā)關(guān)于清理整頓深圳市房地產(chǎn)市場和物業(yè)管理市場的通知，這充分說明國家清理規(guī)范整頓在國民經(jīng)濟(jì)中具有支柱作用的房地產(chǎn)行業(yè)的決心，這同時也預(yù)示著國家揭開清理規(guī)范整頓物業(yè)管理行業(yè)的序幕。面對這些帶給物業(yè)管理企業(yè)的啟示是什么？

　　創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力

　　留給企業(yè)最重要的啟示就是在激烈的市場競爭環(huán)境中創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)自身的核心競爭力。

　　從哈佛商學(xué)院麥克·波特教授五種力量競爭分析，我們可以知道，面對中國物業(yè)管理新興行業(yè)中服務(wù)產(chǎn)品的替代者將不會對物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生威脅，應(yīng)該說這種替代品暫時未成形；目前全國物業(yè)管理企業(yè)已有2萬多家，在中國加入WTO及物業(yè)管理全面的市場化以后，將會有更多的物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生，政府對市場潛在進(jìn)入者需要進(jìn)行宏觀調(diào)控，須對物業(yè)管理企業(yè)市場準(zhǔn)入條件加以限制，例如資金需求、經(jīng)營規(guī)模、資質(zhì)審核等等，避免良莠不齊的企業(yè)“混入”市場，提早推動市場的無序競爭進(jìn)入合理有序的競爭。目前從中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展較為成熟的深圳地區(qū)來看，存在一千多家物業(yè)管理企業(yè)暫且不包括尚未注冊與不合法的企業(yè)。很小的一個小區(qū)，或者幾棟樓就存在一家物業(yè)管理企業(yè)，而且比比皆是，這實際為影響物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展提供了“溫床”，這同時也是社會資源的浪費與配置的不合理。

　　而物業(yè)管理發(fā)展較為發(fā)達(dá)，市場經(jīng)濟(jì)成熟，人口600萬的香港，物管企業(yè)也僅為500多家，這種差異的現(xiàn)象的確值得我們?nèi)シ此肌撊胝哒嬲耐{是來自有資金、技術(shù)、人員優(yōu)勢，擁有先進(jìn)管理服務(wù)理念與經(jīng)驗，企業(yè)機(jī)制靈活擁有企業(yè)成本領(lǐng)先優(yōu)勢的外資企業(yè)和民營企業(yè)，他們將會是未來物業(yè)管理市場有力的競爭者；對于購買者也就是我們服務(wù)的客戶來說，其對服務(wù)價格的敏感理性認(rèn)識，客戶維權(quán)意識的加強(qiáng)，對物業(yè)管理行業(yè)了解的增強(qiáng)，對服務(wù)質(zhì)量提高要求的增加以及服務(wù)價格理性的回歸等等因素，這些無疑給物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展增加了壓力，同時我們應(yīng)該理解這些也是市場經(jīng)濟(jì)的正常反應(yīng)；對于行業(yè)競爭來說；面對物業(yè)管理市場化的全面啟動，這對于我們來說是不可多得的契機(jī)，占領(lǐng)市場份額刻不容緩，如果不積極主動占領(lǐng)市場，蛋糕永遠(yuǎn)無法做大，即使我們不占領(lǐng)，都將會被更多的同行競爭者占領(lǐng)。

　　The BCG Matri*

　　波士頓顧問矩陣圖

　　在積極主動地拓展物業(yè)管理市場中，物業(yè)管理企業(yè)必須留意有選擇地進(jìn)入。從波士頓顧問矩陣圖．可以明顯地看出，市場拓展力度須放在物業(yè)管理行業(yè)增長率高且市場份額高的“明星”地區(qū)，例如國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)并且物業(yè)管理市場已全面啟動的中心城市地區(qū)，北京、東莞、大連等城市就是非常典型的“明星”地區(qū)。可以說深圳、上海、廣州等城市就是“現(xiàn)金奶牛”地區(qū)，雖然物業(yè)管理市場份額大，但市場占有率較低，競爭激烈，深圳物業(yè)管理行業(yè)七天一招標(biāo)足以印證該地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)競爭的白熱化。因此，長城物業(yè)戰(zhàn)略管理重心北移，極具科學(xué)性與前瞻性。對于市場份額低，物業(yè)管理增長率低的“狗”地區(qū)，我們應(yīng)予以堅決舍棄，例如經(jīng)濟(jì)落后的城市。市場份額低但增長率卻高的“問題”地區(qū)，不應(yīng)輕易進(jìn)入。同樣可以用矩陣工具圖分析出在同一地區(qū)的明星、現(xiàn)金奶牛、狗、問題物業(yè)類型。商業(yè)寫字樓就是“明星”物業(yè)，多層住宅與資金少、誠信低、房屋質(zhì)量問題多的物業(yè)為“狗“物業(yè)等。因此，無論是物業(yè)管理市場地區(qū)拓展還是同一地區(qū)物業(yè)類型的拓展，市場都須進(jìn)行細(xì)分，集中精力于“明星”份額，鞏固堅守“現(xiàn)金奶牛”份額，舍棄“狗”份額，謹(jǐn)慎“問題”份額，真正地做到有選擇有方向地拓展。

　　企業(yè)的核心競爭力在市場拓展中與激烈的市場競爭起到不可估量的重要作用。如何創(chuàng)造與培養(yǎng)物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力，是眼下眾多中國物業(yè)管理企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

　　一、創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力需要實施專業(yè)化戰(zhàn)略。

　　眾所周知，當(dāng)一個企業(yè)在自身行業(yè)領(lǐng)域范圍內(nèi)，做到專業(yè)突出，具有行業(yè)特色是非常不易的。萬科集團(tuán)當(dāng)年橫跨13個行業(yè)，并且個個贏利，但是世界投資專家評估其企業(yè)風(fēng)險卻是最大的，好在萬科已認(rèn)識其風(fēng)險，并采取實施專業(yè)化戰(zhàn)略。華為電氣也是一家贏利非常可觀的企業(yè)，可也就是在該企業(yè)如日中天的時候，華為集團(tuán)卻以幾十億的價格賣給了美國艾默生電氣公司，這與華為專業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略不謀而合。如此多的企業(yè)行為體現(xiàn)出專業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略對一個企業(yè)有多么重要！物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化發(fā)展體現(xiàn)在日常為客戶提供專業(yè)化的公共服務(wù)與特約服務(wù)，例如清潔綠化服務(wù)、安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)、電梯維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)、樓宇智能化服務(wù)、客戶請修服務(wù)、公共設(shè)備設(shè)施服務(wù)等硬性服務(wù)；對于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)咨詢服務(wù)等軟性服務(wù)同樣也須體現(xiàn)出物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)化發(fā)展的水準(zhǔn)。因此可以這樣說，當(dāng)物業(yè)管理服務(wù)中的硬性與軟性服務(wù)發(fā)展達(dá)到專業(yè)化，由其形成的點線面專業(yè)化服務(wù)所組合而成的服務(wù)自然具備專業(yè)化。所以，建立、變革以及不斷完善現(xiàn)代化企業(yè)管理制度是企業(yè)實施專業(yè)化戰(zhàn)略的重要保證。

　　二、創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力需要實施成本領(lǐng)先優(yōu)勢戰(zhàn)略。

　　通過機(jī)構(gòu)精減，部門合并，工作流程垂直與水平的整合，提高工作效率，降低管理成本。實施成本領(lǐng)先優(yōu)勢戰(zhàn)略步驟：（一）確定基礎(chǔ)業(yè)務(wù)活動。確定職能部門與業(yè)務(wù)部門如工程技術(shù)部、品質(zhì)管理部、物業(yè)咨詢部、管理處等部門基本業(yè)務(wù)活動；（二）分配總成本；（三）確定成本驅(qū)動部門，例如確定與成本變化較大的相關(guān)部門；（四）確定與成本相關(guān)的聯(lián)系；（五）提出成本降低建議。通過開展TCS小組活動、質(zhì)量成本活動等形式的活動，降低企業(yè)運營成本，提高企業(yè)運作的性價比。通過低成本運營，并保證服務(wù)產(chǎn)品輸出的質(zhì)量，從而提高企業(yè)的盈利能力與水平。同時，積極主動地拓展市場，通過擴(kuò)大管理面積，拓展?fàn)I運規(guī)模，增加盈利能力的規(guī)模化運作是降低企業(yè)運營成本的重要途徑之一。

　　三、創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)核心競爭力需要實施差異化戰(zhàn)略。

　　差異化顧名思義與眾不同的方面。人無我有，人有我新，人新我變。物業(yè)管理行業(yè)雖然是新興的服務(wù)行業(yè)，但是其內(nèi)涵尤其深層次服務(wù)內(nèi)涵非常豐富，不但服務(wù)產(chǎn)品可以創(chuàng)新，同樣服務(wù)過程也可以創(chuàng)新，而且服務(wù)戰(zhàn)略一樣可以創(chuàng)新。

　　物業(yè)管理行業(yè)生命周期

　　從物業(yè)管理行業(yè)生命周期來看，物業(yè)管理行業(yè)的導(dǎo)入期與成長期，服務(wù)產(chǎn)品是比較容易創(chuàng)新。而進(jìn)入成熟期后，創(chuàng)新率較低，但對于物業(yè)管理的服務(wù)過程在行業(yè)生命周期任意時候都可以不停地創(chuàng)新，這也使我們聯(lián)想到目前服務(wù)業(yè)中的許多產(chǎn)業(yè)都在不停地創(chuàng)新再造，推陳出新。分析客戶需求，細(xì)分客戶市場。確定客戶目前需求，瞄準(zhǔn)客戶潛在需求，規(guī)劃客戶長遠(yuǎn)需求，最大限度地滿足客戶需求，持續(xù)不斷地讓客戶滿意。CRM（客戶關(guān)系管理）的運用、特約服務(wù)、個性化服務(wù)、“管理報告”制等等都是物業(yè)管理服務(wù)過程的創(chuàng)新。而在物業(yè)管理行業(yè)生命周期的衰退期時，由于服務(wù)產(chǎn)品缺乏競爭力，此時需要實施服務(wù)戰(zhàn)略的創(chuàng)新。

　　通過創(chuàng)新，讓我們的企業(yè)與其它企業(yè)存在差異，這也可以保證我們的企業(yè)比其它企業(yè)更具有領(lǐng)先優(yōu)勢，更易勝人一籌。通過運用價值鏈的分析，讓我們再來看一下潛在的差異化。

　　Value Chain

　　價值鏈

　　價值鏈終端產(chǎn)品服務(wù)與客戶相連接，也就是通過物業(yè)管理企業(yè)建立為客戶提供快速服務(wù)反應(yīng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，為客戶提供最好服務(wù)的人力資源，為客戶提供最佳服務(wù)的科學(xué)技術(shù)三層宏觀面；以及通過實施物業(yè)管理品牌滲透的市場營銷，在運營中實施品質(zhì)控制到終端為客戶提供具有質(zhì)量保證與誠信服務(wù)的微觀面，挖掘潛在的差異化，為更好地實施差異化戰(zhàn)略打下堅實的基礎(chǔ)。

　　綜上所述，中國物業(yè)管理企業(yè)實施專業(yè)化、成本領(lǐng)先優(yōu)勢、差異化戰(zhàn)略，最終目的是創(chuàng)造與培養(yǎng)企業(yè)自身的核心競爭力優(yōu)勢。

　　企業(yè)核心競爭力是復(fù)雜的，是由企業(yè)許多部門與員工相互作用而產(chǎn)生，是企業(yè)通過自身學(xué)習(xí)與創(chuàng)造逐漸積累起來，并通過學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、創(chuàng)造、整合最終以機(jī)制的形式沉淀出知識與技能，而企業(yè)的核心競爭力由此而產(chǎn)生，擁有了核心競爭力，企業(yè)才會在激烈的市場經(jīng)濟(jì)競爭中，長期保持勝勢。

篇3：物業(yè)管理行業(yè)風(fēng)險及其規(guī)避方式

　　物業(yè)管理行業(yè)風(fēng)險及其規(guī)避方式

　　物業(yè)管理是一個高知識、高風(fēng)險的行業(yè)。相對其他行業(yè)，我國的物業(yè)管理行業(yè)屬新興行業(yè)、朝陽行業(yè)，從無到有，從少到多。目前多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)，特別是新組建的物業(yè)管理企業(yè)，往往經(jīng)營規(guī)模小、經(jīng)濟(jì)實力不強(qiáng)，缺乏抗風(fēng)險意識，導(dǎo)致整個物業(yè)管理行業(yè)抗風(fēng)險能力較弱。《物業(yè)管理條例》(以下簡稱《條例》)頒布實施兩年多來，業(yè)主的合法權(quán)益越來越受到保障，物業(yè)管理企業(yè)也紛紛利用《條例》化解或降低各種風(fēng)險。《條例》規(guī)定：物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)受到損害的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。長期樹立行業(yè)風(fēng)險意識，提高企業(yè)抗風(fēng)險能力，規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，是物業(yè)管理企業(yè)增強(qiáng)生存能力和可持續(xù)發(fā)展的又一關(guān)鍵因素。

　　一、物業(yè)管理風(fēng)險的表現(xiàn)形式

　　當(dāng)前物業(yè)管理面臨的風(fēng)險主要有以下表現(xiàn)形式：

　　1、物業(yè)管理的災(zāi)害風(fēng)險

　　假設(shè)一棟房子、一個停車場或是一個機(jī)電設(shè)備房被燒毀，僅靠物業(yè)公司來賠償，有幾家物業(yè)公司能賠得起?由于經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和財產(chǎn)保險意識兩方面的原因，目前在我國幾乎絕大多數(shù)物業(yè)資產(chǎn)都沒有購買保險。按目前來看，購買保險對本來微利的物業(yè)企業(yè)來說，多數(shù)物業(yè)公司難以承受，況且多數(shù)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為物業(yè)公司是受業(yè)主委托提供物業(yè)管理服務(wù)的，相應(yīng)的物業(yè)資產(chǎn)保險也應(yīng)由業(yè)主買單。如此一來，物業(yè)管理的災(zāi)害性風(fēng)險因經(jīng)濟(jì)等因素還將長期存在。

　　2、物業(yè)管理的服務(wù)風(fēng)險

　　大凡做過物業(yè)管理項目經(jīng)理人的都有“如履薄冰”的感觸，稍不留神，就可能冒出什么事或什么差錯，業(yè)主找上門來論理、索賠等等。有句業(yè)內(nèi)行話：“物業(yè)管理是個筐，什么都往里面裝。”凡事都找物業(yè)公司，解決不了就是服務(wù)不好，動輒就以不交物業(yè)管理費用相威脅，出了事故就向物業(yè)公司索賠，這是物業(yè)管理企業(yè)面臨的嚴(yán)重問題。物業(yè)管理各個過程的方方面面，任何一個過程和環(huán)節(jié)管理失誤，特別是安全方面出現(xiàn)問題，都將直接或間接導(dǎo)致各種經(jīng)濟(jì)損失。

　　比如：停車場只收五元的車位使用費，車丟了就找物業(yè)公司索賠，少則幾萬，多則數(shù)十萬甚至上百萬;又比如犯罪分子潛入小區(qū)，發(fā)生了命案，物業(yè)公司又被業(yè)主索取巨額經(jīng)濟(jì)賠償。就宜昌市來說，近年來因小區(qū)內(nèi)丟失摩托車，法院判物業(yè)公司賠償?shù)陌咐?/a>已有多起。

　　安全，是物業(yè)服務(wù)至關(guān)重要的一環(huán)，安全問題自然成了物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險中最讓人擔(dān)憂的風(fēng)險了。在近年的物業(yè)管理中，業(yè)主由于人身、財產(chǎn)受到侵害而要求物業(yè)公司賠償?shù)陌讣找嬖龆啵⒁鹕鐣鞣疥P(guān)注。就實際情況而言，小區(qū)中業(yè)主人身、財產(chǎn)受到侵害，不分緣由均要物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任，對大多數(shù)保本微利的物業(yè)公司來說確實難以承受。但是，如果物業(yè)安全保衛(wèi)工作存在明顯瑕疵，如保安人員工作失職、保安設(shè)施失靈未及時維修等，致使業(yè)主人身、財產(chǎn)受到侵害，物業(yè)公司是要負(fù)一定責(zé)任的。

　　3、物業(yè)管理的財務(wù)風(fēng)險

　　一些物業(yè)管理企業(yè)，為了爭奪市場份額，擊敗競爭對手，在參加招投標(biāo)爭取新的物業(yè)項目時不能充分主張企業(yè)應(yīng)得的利益要求，在標(biāo)書或物業(yè)管理方案中承諾“我們只求顧客滿意，不講利潤”、“虧損報價”，連“保本微利”都不提，甚至效仿個別財大氣粗的名牌物業(yè)企業(yè)來個帶資多少萬接管。這種低價位入市的做法將帶來較大的財務(wù)風(fēng)險，造成中標(biāo)者許多后遺癥，要么難以為繼，要么降低物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，到頭來業(yè)主和物業(yè)公司俱受其害。

　　當(dāng)電梯要大修了、供配電設(shè)備等待大修恢復(fù)供電、房子結(jié)構(gòu)出現(xiàn)問題了亟待處理等等，都需要大筆的資金，誰來賣單?我們首先想到的就是維修基金。《物業(yè)管理條例》規(guī)定，維修基金屬業(yè)主所有，專項用于物業(yè)保修期滿后共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維修和更新、改造，不得挪作他用。但是，目前仍有許多物業(yè)的維修基金不能到位，即使維修基金已經(jīng)到位，如果維修基金管理、使用不當(dāng)或被挪作他用，這些帶給物業(yè)公司的不僅僅是財務(wù)風(fēng)險，對于一些小型的物業(yè)公司，遇到這種大的風(fēng)險很可能就是能否生存下去的問題了。

　　二、物業(yè)管理風(fēng)險的規(guī)避方式

　　如果物業(yè)管理各主體之間的法律關(guān)系不明確，出現(xiàn)問題后無法追究相關(guān)責(zé)任方的責(zé)任時，物業(yè)公司時常不得不買單“補(bǔ)鍋”。例如：某小區(qū)六樓住戶裝修時亂扔建筑垃圾，造成公共下水管道堵塞，致使污水倒灌到二樓住戶，造成二樓財產(chǎn)損失，同時一樓住戶也因二樓樓板滲下的污水造成一定損失。受損失的業(yè)主不告樓上裝修的業(yè)主，反而將物業(yè)公司告上法庭進(jìn)行索賠，后來法庭支持業(yè)主起訴，判物業(yè)公司因裝修監(jiān)管不到位、承諾的小修6小時修復(fù)未能履約而違約，結(jié)果物業(yè)公司敗訴，賠了二樓賠一樓，吃了個“啞巴虧”。

　　物業(yè)開發(fā)商早期建設(shè)遺留的本應(yīng)由開發(fā)商承擔(dān)責(zé)任的質(zhì)量安全問題，物業(yè)管理企業(yè)也往往迫不得已去承擔(dān)，這樣的案例已不在少數(shù)。有這樣一個案例：一位女士經(jīng)過某大廈門口時，不留神踩翻了鑄鐵污水井蓋，女士落入井內(nèi)受了重傷。事實上，原開發(fā)商提供的這種井蓋本身就有隱患，車輛經(jīng)過時井蓋容易挪動位置，而開發(fā)商已撤走多年，物業(yè)公司平時只是在檢查到井蓋挪動后進(jìn)行復(fù)位處理。開發(fā)商已撤走多年了，大廈當(dāng)時也沒有成立業(yè)主委員會，即使有業(yè)主委員會，這個辦事機(jī)構(gòu)哪有能力賠付該女士醫(yī)療費呢?該女士又沒有購買意外傷害保險，在法律保護(hù)弱者的情景下，受傷女士的巨額醫(yī)療等費用無疑落到了物業(yè)公司身上，同時物業(yè)公司還不得不花大錢對大廈區(qū)域數(shù)十個井蓋進(jìn)行徹底改造。

　　物業(yè)管理實踐中不時出現(xiàn)的一系列類似問題。從理論上講，業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的生命財產(chǎn)隨時都有發(fā)生意外和遭受危險的可能，有時難以判斷肇事者的時候，這一責(zé)任由誰承擔(dān)更是業(yè)主與物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾的焦點。

　　1、風(fēng)險規(guī)避方式之一：把好合同關(guān)，明確相關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任

　　謹(jǐn)慎簽訂物業(yè)服務(wù)合同，是規(guī)避物業(yè)管理風(fēng)險的有力保障。《條例》明確規(guī)定：物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)對物業(yè)管理的服務(wù)事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用、各自的權(quán)利義務(wù)、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容作出約定;物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供相應(yīng)的服務(wù)，業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定履行交納物業(yè)服務(wù)費用等義務(wù);物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

　　物業(yè)公司簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》時應(yīng)著重注意以下幾點：明確委托物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、范圍和期限。如果約定不明或承諾過度，會帶來很多不必要的麻煩。對違約責(zé)任的約定，要在服務(wù)合同里明確業(yè)主違反約定應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任，約定的責(zé)任要具有實用性和可操作性，不要約定成一些大而空的法規(guī)內(nèi)容。本著權(quán)利和義務(wù)對等的原則，在賦予物業(yè)公司管理整個小區(qū)日常事務(wù)權(quán)利的同時，也要明確物業(yè)公司和業(yè)主所承擔(dān)的義務(wù)，并且盡可能的明確責(zé)任，例如業(yè)主物品被盜，物業(yè)公司在什么情況下可以免責(zé)，在什么情況下應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任;對于停車場停車，業(yè)主和物業(yè)公司分別承擔(dān)哪些安全責(zé)任和義務(wù);對于違反消防規(guī)定的業(yè)主行為，導(dǎo)致后果的應(yīng)承擔(dān)哪些責(zé)任等等。

　　不少物業(yè)管理公司常常過頭承諾，說過頭話，盲目提高管理指標(biāo)，甚至超過企業(yè)水平和能力，脫離實際，圖一時指標(biāo)好看，哪管日后如何踐諾，在“業(yè)主至上”口號下，時常不注意自身利益的保護(hù)，為了爭一點市場份額，保證不丟車、不發(fā)生人身安全、偷盜事件、不發(fā)生刑事案件，大中小修保證在多長時間內(nèi)處理完畢。殊不知，這些都是理想的“奮斗目標(biāo)”，可以作為內(nèi)部管理的追求和內(nèi)部考核，一旦納入合同或作出其他形式的承諾，就給自己上了一個圈套，設(shè)下一個陷阱，隨之而來的風(fēng)險也增大了。由于過頭承諾，一旦業(yè)主被盜、被殺，一旦物業(yè)公司不能按承諾進(jìn)行處理，業(yè)主動輒將物業(yè)公司告上法庭，物業(yè)公司將自食其果，甚至可能傾家蕩產(chǎn)。

　　前面所提及的關(guān)于污水倒灌的案例，如果在合同中明確因業(yè)主原因造成公共管道堵塞的責(zé)任、物業(yè)公司裝修監(jiān)管的內(nèi)容并且不輕易承諾小修多長時間內(nèi)修復(fù)，法庭也不至于判物業(yè)公司違約。盡該盡的、所承諾的責(zé)任，切勿制定和公布過頭的、不切實際的或難于實現(xiàn)的管理目標(biāo)。

　　物業(yè)公司與其他相關(guān)方的合同簽訂也應(yīng)慎之又慎。在許多物業(yè)糾紛案例中，因合同缺陷帶來風(fēng)險的教訓(xùn)讓人痛心而沉重，合同中的關(guān)鍵事項和條款可謂一字千金、萬金，因合同條款考慮不周而帶來的各種風(fēng)險是人為的、本應(yīng)避免的錯誤所造成的，物業(yè)公司應(yīng)該建立適合自己的、完善的合同項目管理辦法，大到保安、保潔和工程項目的分包，小至請外面師傅清掏化糞池、維修室外空調(diào)甚至修補(bǔ)一塊瓷磚，立項、審批、合同會簽的程序要到位，內(nèi)容要完備，以此降低因合同條款不慎、疏忽、錯誤而產(chǎn)生的各類風(fēng)險。

　　2、風(fēng)險規(guī)避方式之二：服務(wù)過程中全方位、多層次的“預(yù)防性提示服務(wù)”

　　物業(yè)公司在所有管理環(huán)節(jié)中、所有服務(wù)過程之中都要做好“預(yù)防性提示服務(wù)”，即對于一些潛在可能發(fā)生的、但又不可預(yù)測不可杜絕的事故，物業(yè)公司必須做到事前的提醒和警示，盡量作到事中的監(jiān)督。例如在人員復(fù)雜的寫字樓每個租戶門口貼上“寫字樓人員復(fù)雜，離開時請務(wù)必斷電斷水，鎖好門窗”等防火防盜警示語，在未設(shè)專人看守的單車停放處設(shè)置“本單車停放處僅提供免費停車場地，請車主保管好自己車輛”提示牌，在小區(qū)游泳池旁放置“請照管好您的孩子，小孩不得進(jìn)入深水區(qū)”標(biāo)示等等。

　　物業(yè)公司應(yīng)盡可能考慮到一切不安全因素和隱患，能整改消除的當(dāng)然更好，不能及時整改的，也必須向業(yè)主或其他相關(guān)方(包括物業(yè)公司內(nèi)部員工)明示，在與開發(fā)商簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》中，在與業(yè)主大會簽訂的《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》以及小區(qū)文明管理條約、小區(qū)公眾管理規(guī)定或須知中，在物業(yè)公司內(nèi)部各項服務(wù)作業(yè)流程、安全操作規(guī)程中，在所有針對不安全因素的提示和警示中，必須明確哪些不能做、哪些區(qū)域有危險、做哪些事應(yīng)注意什么等等。一旦發(fā)現(xiàn)業(yè)主有違約定，物業(yè)公司有權(quán)責(zé)令其改正，造成后果的業(yè)主自負(fù);一旦發(fā)現(xiàn)自己員工違反操作規(guī)程便立即糾正，避免質(zhì)量和安全事故的發(fā)生。有了這些事前的明示，物業(yè)公司做到了盡量告知、說服、管理之職，一旦有了糾紛，物業(yè)公司也可以避免或減少不必要的麻煩。

　　3、風(fēng)險規(guī)避方式之三：轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險

　　許多業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，物業(yè)公司采用投保公眾責(zé)任險中的場所責(zé)任險可以轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險。這在理論是對的，現(xiàn)在問題在于，有能力而且愿意承擔(dān)保險費的物業(yè)公司有幾家?開發(fā)商為了獲取最大利潤是不愿意為小區(qū)業(yè)主和其個人財產(chǎn)、公共設(shè)備設(shè)施等購買保險的，那么剩下來只有物業(yè)公司動員全體業(yè)主，讓業(yè)主為自己購買保險或物業(yè)公司代為向業(yè)主投保，回頭向業(yè)主收取保險費。為此，物業(yè)公司實施有效宣傳，向小區(qū)業(yè)主灌輸保險意識和推廣場所責(zé)任險已成為必要。

　　轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險的另一個有效方法就是監(jiān)督和使用好公共維修基金，充分發(fā)揮維修基金的作用。物業(yè)公司要監(jiān)督維修基金及時到位，監(jiān)督業(yè)主管理好維修基金、使用好維修基金。維修基金屬于全體業(yè)主，可用于公共設(shè)備設(shè)施大中修，意味著物業(yè)公司可以花“業(yè)主”的錢，為業(yè)主辦事，省自己的錢，這是降低物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)風(fēng)險的又一有效途徑。

　　總之，要規(guī)避物業(yè)管理服務(wù)中可能出現(xiàn)的風(fēng)險，物業(yè)公司需要策劃和實施好同業(yè)主和其他相關(guān)方之間多方位、多層次的責(zé)任約定，做好“預(yù)防性提示服務(wù)"，有言在先，曉之以理，向業(yè)主做好宣傳，讓業(yè)主自覺履行合同義務(wù)和遵守各項公眾管理規(guī)定，提高自我防范和保護(hù)意識;向業(yè)主宣傳并增強(qiáng)業(yè)主保險意識，以及有效發(fā)揮維修基金的作用也是降低企業(yè)財務(wù)風(fēng)險的有效途徑。同時物業(yè)公司也要注重在物業(yè)服務(wù)的過程中盡量做到周到、細(xì)致、完善，增強(qiáng)服務(wù)意識和安全意識，為業(yè)主創(chuàng)造安全舒適的居住環(huán)境。