2022物業管理行業趨勢展望
2021年，雖然在整體宏觀經濟氣候、房地產市場調控政策影響之下，物業企業在資本市場上表現不佳，但物業行業發展的基本邏輯和屬性沒有發生變化：物企通過FM設施服務、城市服務、公共服務等不斷拓寬服務邊界;基于社區和家庭場景的社區增值服務發展探索正如火如荼;物業領域的數字化變革開始起步......
鑒以往，知未來。為此，克而瑞物管推出了“年度盤點系列研究專題”，與物業同仁、各位讀者一起探討物業行業新的發展趨勢。本期為“2022物業管理行業趨勢展望”。
2021年，對于物業管理行業，是不平凡的一年。2022年，將是更具挑戰的一年。城市化繼續推進物業管理行業高速發展;資本化力量推動物企合縱連橫、競爭更加激烈;提升內功與外延擴張并舉，一維增長向多維出擊發力;物業管理從大地產行業附屬功能，到走向獨立。前進與曲折從來都是發展路上的一體兩面……浩浩蕩蕩行業格局重構，保守觀望已難以維系，惟有明晰定位、堅定信心、戮力變革、篤定前行，去擁抱下一個行業的春天。
行業角色：更獨立、與地產脫鉤
物業管理行業從服務于房地產開發業務，走向獨立化、市場化進程。房地產高速發展時期，多數物企成立源于地產開發自管項目需要，物企常被視為房企主營業務附屬。物業管理源于地產開發，但與地產制造業屬性及高速周轉金融屬性不同，物業管理本質上是服務性行業，其盈利增長來自于覆蓋規模廣度和關聯拓展深度。隨著物企大力拓展第三方項目、加大收并購力度，物管業務的獨立行業屬性和趨勢，在存量時代將更加顯現。根據2021中國物業服務企業綜合實力500強調研數據顯示，TOP500近半數管理面積(48.5%)來自于外拓第三方項目，頭部企業占比更高(TOP5為63.13%)。
地產遭遇政策壓力，也成為物企獨立發展推手。2021下半年以來，在行業政策管控、信用債償付壓力種種挑戰下，一些地產公司主動或被動出讓物管公司、或減持物管公司股權。原有母公司持股比例下降、或脫離原關聯公司，也成為未來增強物管公司獨立性的推動力量。
物管行業龍頭企業基本完成或即將完成獨立資本化上市道路。去年隨著地產行業調控，物業公司上市潮也回落。年底，隨著萬物云宣布上市計劃，2022年1月7日龍湖官宣分拆上市，至此，排名前十的物企基本獨立走向資本市場。由此物管巨頭的市場競爭混戰將更加激烈、由此帶動對行業的整合將進一步加劇。
增長空間：存量改造是新發力點
過去十年，物業管理行業的整體管理面積年復合增長率達到9.33%，總營收年復合增長率達到16.61%，行業保持高速增長。未來，在增量供應和存量挖掘兩大渠道支撐下，行業仍將延續快速增長趨勢。一方面，未來每年仍有超過9億平方米的房地產開發新竣工建筑面積，另一方面源于政策推進老舊小區改造、推動物業管理全覆蓋。
2020年國務院辦公廳發布《關于全面推進城鎮老舊小區改造指導意見》，計劃到2025年，力爭基本完成2000年底前建成的約21.9萬個城鎮老舊小區改造任務。2021年1~11月，全國新開工改造城鎮老舊小區5.47萬個。
十部委《關于加強和改進住宅物業管理工作的通知》，鼓勵物業服務企業統一管理在管項目周邊老舊小區，逐步實現物業管理全覆蓋。以北京為例，2020年物業服務覆蓋率約為64.1%，2022年1月6日，北京市政府工作報告中在“以繡花功夫治理城市”中提及：2021年已完成老舊小區改造177個、完成全市物業服務覆蓋率超過95%。
各地下大力氣推動存量老舊小區更新改造，并吸引社會資本進入這一領域。“勁松模式”、“首開經驗”……，以愿景集團為代表，全國率先探索“微利可持續”的老舊小區改造市場化模式或成風向。在社區商業運營、公寓租賃、上下水改造、加裝電梯、原地拆除重建、小微立體停車樓建設等諸多領域提供菜單式服務，滿足老舊小區需求，在物管費收入之外開拓空間運營權收入。
收并購：動作更謹慎，融合是關鍵
頭部物企將未來三到五年看作行業整合并購窗口期，將快速拓展規模視為第一要務。百強物企管理規模占全行業比例從2010年的7.8%提升至2020年的30.4%，市場占有率逐年提升。上市頭部企業通過資本市場發行新股、可轉換債等多種融資方式，手握現金、聚焦重點區域、在規模競爭賽道上積極領跑，進一步拉開與中小物企規模差距。例如，碧桂園服務2021年提出“五年千億”營收，年復合增長率達到50%。2021年上半年新增合同管理面積中，55.7%來自于第三方外拓。
從2018年開啟的物企收并購熱潮，隨著三年對賭協議的逐漸到期，結果將在未來1-2年逐漸顯現。大舉并購熱潮中，有些并沒能實現預期效果。從上市企業的收購公告可看到，后續并購除在財務、業績等基本面設定要求外，還會設立管理面積對賭、人事任命、資產處理、股權激勵方案等條款。收購企業動作更加謹慎，根據早期交易投后反饋，不斷優化投資協議設定，以達到提升長期發展價值目標。
2022將是整合并購關鍵年，在規模增長基礎上，并購后的整合和運營管理，是決定能否達到1+1>2的關鍵。融合背后是組織的融合、人員的融合。高度重視投后管理，發揮原有團隊和優勢。派駐核心管理人員，推進一體化管理。針對不同業態、體量，量身定制方案。以標準化管理、資源及品牌協同賦能第三方公司。在融合順利推進的基礎上，將被收購公司完全融入收購主體系，被收購公司核心成員進入收購公司管理層，擔任區域、城市負責人分管業務，從而推動融合更深入。
國企并購拉開序幕，估值趨于理性
2022年，國企在并購市場或將有更多作為。國有企業在并購方面表現一直較為保守，這源于制度諸多“不靈活”之處。擔心國有資產流失、利益輸送等，給國企放手開展收并購帶來掣肘。2021年底，招商積余接連收購南航物業和上航物業，這是其重組上市兩年來首次并購。2022年1月5日晚間，華潤萬象生活公告以不高于10.6億元人民幣代價，擬買賣禹洲物業股權訂立框架協議。一方面上市物企PE值縮水，擬上市物企較難獲得投資人親睞，另一方面，以華潤萬象生活為例，未來三年規模將近翻3倍，每年要完成將近1億平米在管規模增速。在業績增長壓力和并購機會顯現雙重因素下，行業龍頭國企或將在收并購領域采取更積極行動舉措。
并購定價趨于理性，市場走向新均衡。2021下半年，資本市場物企估值下降，并購定價開始趨于理性，競爭性并購熱潮出現降溫。2022年，手中資金較為充裕的行業頭部企業，將是并購市場主要參與買家，市場交易量或將持續活躍，而價格更加理性，并購市場走向新均衡。對于大型上市企業，已具備較成熟并購整合經驗，并購專業型企業快速切入專業賽道，收購地域性企業快速推進跨區域拓展，收并購是擴張完善商業版圖重要工具。
城市服務：升級迭代，提高城市濃度
從2020年龍頭物企大舉進入城市服務，到2021年環衛、國資平臺也積極參與到城市服務市場競爭，2022年，各方在城市服務領域競爭繼續加速，服務內容升級迭代。龍頭物企布局城市服務不斷深入并初見成效，雅生活服務、恒大物業、世茂服務大舉收購環衛公司，碧桂園服務2021年上半年城市服務帶來20.95億元的收入，總收入占比18.12%，成為公司重要業務板塊。環衛公司也在開始積極謀新謀變，升級“城市大管家”。拓寬營業范圍，納入河道、公園管理、垃圾運輸、公廁管養、物業管理、停車場管理等城市公共空間服務。
做深城市濃度，通過規模效益降低成本。在城市服務賽道，萬物云、碧桂園服務、保利物業等積極介入城市老舊小區管理業務，將零散老舊小區整合進行片區化、網格化管理，機械作業服務覆蓋街區內市政道理和老舊小區的主干道路，實現降本增效。通過擴大管理服務面積，探索性價比更高方式，通過協同物業管理和社區治理，解決收費和利潤的問題。例如萬物云的“百城千街”計劃，將“計量單位”從項目變成街道，增速要求在各板塊中最快。
增值服務：模式局部跑通，政策落地助力
2022年，物企在社區增值領域探索將走向縱深。相關企業在增值服務細分賽道探索將初現成果。“社區經濟”崛起，大型物企積極尋求在社區服務市場占有一席之地。領先物企聚焦專項領域，形成具備自身特色的社區增值服務業務線。碧桂園服務2021年中報發布形成到家服務、家裝服務、社區傳媒服務、本地生活服務、房地產經紀服務和園區空間服務六大業務。世茂服務孵化社區教育品牌“茂閱島”、社區新生活平臺“SUNIT世集”。綠城服務聚焦“一老一小一健康”，布局新零售。
增值服務每個領域都是全新的行業，物企通過合作互補、企業收購等多種方式探索，物企對相關專業公司的收購動作越來越頻繁，例如世茂服務收購椿熙堂56.36%股權布局養老賽道。雅居樂服務與51家庭管家達成戰略合作，互相借力展開家政服務全國化布局。新城悅收購江蘇云柜快遞柜業務。在一些專業領域自主孵化也將有所突破。例如綠城養老、托幼業務，先建立專業公司、專業體系服務外部市場，再聯動回到企業服務社區。
國家對生活性服務業的政策大力支持，對養老、托幼等民生關注領域具體舉措落地，例如養老、托幼等的場地支持，將極大降低運營成本，實現商業運營盈利可行，也將助力推動物企跑通社區服務模式。
商管物管融合，協同效應空間廣闊
物管+商管融合成行業潮流。過去，同時具備商業運營+物業管理業務的公司數量有限，寶龍商業、合景優活、華潤萬象生活是典型代表。但自去年以來，多家房企商業運營正被納入物管板塊。2021年4月，碧桂園服務收購碧桂園4家商管子公司;5月，正榮服務8.9億收購正榮商管99%股權;11月，融創服務公告斥資19億元收購融創文旅旗下商業運營板塊公司融樂時代。2022開年，龍湖集團重磅官宣打包物管加商管赴港交所上市。
商業運營納入物管板塊，是物業管理企業能力的擴展和升級。合并運營后，優秀的商管公司，將為物企集團帶來更強盈利能力，助力企業在資本市場上獲得更高估值。但同樣是輕資產管理模式，商業運營業務有自身專業性和較高運營能力要求，也是對企業管理能力提升的考驗。從長遠趨勢來看，聯通多業態空間和消費場景，聯通客戶資源、產品體系、支付體系、消費數據，通過整合發揮協同效應是未來的方向、有巨大潛力可挖掘。
從PM到FM賽道角逐，構建全業態管理能力
2022年，物管企業將進一步加速切入FM領域。外企五大行通常有專門IFM設施設備管理部門，這源于其傳統客戶中的大型外資企業，例如Google和Microsoft，早已形成成熟的非主營業務外包供應商機制。國內企業，尤其以互聯網企業如騰訊、滴滴為代表，也早已引入專業公司提供專業化服務。國內物企在公建、園區等領域業務實踐中，發現企業需求，逐漸滲透入企業專業化服務市場。例如上實服務四大體系中專門的FM業務，卓越商企E+FM設施設備管理平臺等。隨著國內大型企業專業化需求更加規范、外部服務訴求顯著增長，FM領域將成為各大商辦物企關注焦點。關注企業增值服務需求發展空間，角逐FM新賽道。
龍頭物企構建各細分業態管理能力，以資金優勢、收購等方式，快速切入商辦、場館、交通、醫院、學校等各專業細分領域。同時，一些地產集團也將原先分散的物管業務模塊，整合到統一的平臺下。例如2021年12月世茂股份公告擬將所屬的商業物業管理和設施設備管理業務以16.5億元出售給世茂服務。對于在各細分領域深耕的小而美的專業物管企業，在未來市場拓展中，勢必面臨來自巨頭更強勁的競爭。
統一管控平臺，多元激勵機制
伴隨業務地理半徑快速擴張，多元化業態支持需求，頭部物企正建立起成熟統一的運營管控平臺。通過服務標準化拆解、體系流程化建設、數字化平臺支持，企業致力于打造決策鏈條更短、架構更扁平化、市場反應更敏捷的組織。例如碧桂園服務的阿米巴經營組織，以標準化體系支撐，構建數字化平臺，通過合理的授權體系，讓99.9%的經營性管控動作在一線完成。
部分上市物企正通過制訂股權激勵計劃，凝聚核心團隊力量，激發管理人員動力。2021年6月，融創服務采納股份獎勵計劃，信托方式持有4.62億股份，合資格人士包括集團主要管理人員、高級管理層、雇員及特別貢獻的其他人士。7月，新城悅服務向13名員工授出770萬購股權、7名員工授出230萬獎勵股份，并將獎勵計劃從已發行股本的1.25%提升至2%。9月，金科服務將2%上市募集資金約1.32億元用于回購股份或設立激勵計劃。11月，保利物業向197名員工授予523萬股份。未來，采取更多更靈活的激勵機制，與公司業績相綁定的、針對公司核心成員的股權獎勵機制，將被更多頭部企業所采納。
融入基層社區治理，應對發展中的挑戰
政策對于物業管理行業支持與規范并行。一方面鼓勵物業企業全面回應居民需求，廣泛參與社區生活;另一方面強調強化物業服務監管、推動行業規范化建設。人力成本上升、物業費市場化定價難、地產政策可能帶來連帶風險。物業管理服務覆蓋廣大居民，關系社會和諧穩定。在市場化行業屬性以外，物企還需承擔一定的社會責任。這些綜合因素，都對物企發展能力提出更高要求。
物業管理是完善基層社區治理、落實城市精細化管理重要環節。政策強調物業管理融入基層社會治理體系、健全業主委員會治理結構。多地修訂物業管理條例，以黨建引領提升物業管理水平。同時，各地積極推進業委會組織成立，完善黨建引領下的居委會、業委會、物業服務企業協調運行機制。在目前現實實踐中，居民自治意識尚需培育、物企與業委會權利義務如何行使、如何監督的制度，還在探索建設中。
完善基礎制度建設、進一步明晰各參與方的權責劃分，引導和監督自治，是未來制度建設的方向。物企在政策引導下與市場競爭中成長，從物理空間的管理者、到社區生活服務者。積極與黨政部門聯系，承接黨建活動、基層工作，在重大工作應急預案、應急保障服務、老舊社區管理等領域協助政府，主動探索“紅色物業”，以創新性方式與黨政部門合作，成為政府基層治理助手。
小結
中國物業管理行業近年來發展速度迅猛、覆蓋規模龐大、社會影響廣闊、立法迅速完善。一批優秀企業在商業模式上不斷創新，服務內容上不斷拓展，帶動行業整體進步。新冠疫情、暴雨臺風等種種災害面前，物業管理企業和員工全力以赴、排難搶險，保障群眾生命財產安全。展望2022，政府進一步完善制度設計，企業準確把握行業定位，圍繞服務本職，深化業務轉型，擴充人才隊伍，擁抱數字化趨勢。盡管前進的道路會有很多困難和挑戰，但行業的跨越式進步不可阻擋。
篇2：中國物業管理行業的競爭分析
中國物業管理行業的競爭分析
資料顯示：70年代的世界500強，進入80年代三分之一已經出局，它說明擺在世界眾多企業面前的嚴峻課題是：如何迎接與面對具有全球化概念的市場經濟競爭？如何為保證企業可持續地快速發展而創造與培養企業的核心競爭力？
物業管理行業（Property Management Industry）屬于房地產開發中規劃、設計、施工、銷售、管理中的最后一環，作為新興朝陽行業隸屬于第三產業中的服務行業，在中國起步較晚，但發展迅速，尤其是在中國的深圳、廣州、上海、北京等地區，發展的規模與速度已遠超過其它地區。在*中央關于“十五”計劃綱要的建議和九屆全國人大四次會議通過的《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十個五年計劃綱要》中關于“規范發展物業管理行業”的重要精神，國家進一步明確了物業管理的行業地位，并指明了發展方向。這同時也明確了房地產開發的規劃、設計、銷售、物業管理的分業經營，明確了以往計劃經濟下的房屋管理徹底走向社會化、市場化與專業化的改革道路。
從上面的物業管理行業生命周期圖，我們可以分析出：目前中國的物業管理行業在絕大部分地區還處在行業導入期，而只有少數市場經濟較發達地區（深圳、廣州、上海、北京等）的物業管理行業處在行業成長期的初期。在處于中國物業管理行業導入期的地區，物業管理發展緩慢，市場化程度不高，該地區消費者不具備物業管理消費概念，因此對其的接受與容納程度不夠，這也導致在該地區物業管理的市場滲透率較低，即使進入，為占領市場和保證服務質量而會付出較高的成本，甚至會出現社會效益與經濟效益兩不佳的局面。而在物業管理行業成長期的地區，消費者具備物業管理消費概念，并且廣大消費者接受與認可物業管理，同時由于物業規范化、標準化的發展，促使該地區該行業較大規模發展，市場滲透率隨之而提高，從而促進了物業管理企業健康發展。
物業管理行業的SWOT分析
SWOT分析指的是強勢（Strengths）、弱勢（Weaknesses）、機遇（Opportunities）、威脅（Threaten）的分析。面對發展迅速，處在朝陽地位的物業管理行業，其強勢是初步形成具有獨立法人結構獨立經營核算的企業，在經營上是有一定規模，在管理上初步形成規范化、標準化的現代企業管理制度，同時在其市場化進程中，具有一定的成熟度；弱勢就是隨著目前物業管理的快速發展和物業管理覆蓋面的不斷擴大，行業發展的深層次問題和矛盾也隨之暴露出來：法制建設滯后，產權關系不清晰，建管脫節，社會對物業管理的期望值越來越大，業主委員會權利與義務不明確，社會行政責任與物業管理責任區分不清，房管局改制力度加大等等一系列的問題影響著物業管理企業的發展，影響著物業管理的內涵挖掘，影響著物業管理企業的徹底市場化，影響著物業管理企業經營的寬度與深度；機遇就是面對*中央“十五”計劃綱要中對物業管理行業地位與發展方向的明確，物業管理市場化由國內經濟發達、物業管理起步較早的地區帶動下全面啟動，國內將有80億平方米的房屋管理實施市場化管理，同時在“十五”期間，我國將新建城鎮住宅27億平方米，也就是平均每年將有5億多平方米住宅物業進入物業管理市場等等，這些無疑給物業管理企業帶來巨大的發展機遇，可以說這是一塊相當誘人的巨大“蛋糕”。
有機遇就有威脅，物業管理企業面對的威脅有來自內部，也有來自外部。內部是企業的無序非正當競爭，外部來自宏觀大環境如法制環境的不完善、政府導向的干預等，外部微觀有來自WTO引入具有資金雄厚、技術先進、管理超前的外資“狼”，例如美國的“為您服務”與澳洲的“商務年華”等以及機制靈活、擁有成本優勢的民營物業管理企業等等，還有在物業管理發展較成熟的地區，競爭不斷加劇。例如，在深圳地區，1999年至今，全市采用公開招標、議標、邀請招標來確定物業管理權的項目達百余個，參與競標的物業管理公司400多家，可謂物業管理市場七天一競標，競爭日趨白熱化。
通過物業管理行業SWOT的分析，我們可以清楚地看到物業管理行業機遇與挑戰并存，可以說前途是光明的，道路是坎坷的。但無論內外部環境如何變遷，對于一個企業來說苦練內功，創造與培養企業自身的核心競爭能力才是真正的硬道理。海爾集團的CEO張瑞敏曾經指出：“現在最需要考慮的是企業的競爭力，企業競爭力強可能會好些，企業競爭力弱日子會非常難過。”他同時還指出海爾所有的戰略都圍繞一個主題，就是海爾能否具備與國際大公司一樣的競爭能力，如果不具備，中國企業面臨的不是增長問題而是生存問題。讓我們來看看物業管理行業，隨著其快速規模地發展，暴露出的深層次問題對一個處在行業發展導入期與成長期初期的行業應屬于正常現象，因為畢竟物業管理行業是一個非常特殊的行業，單單就住宅物業管理產業中，其消費群體就非常特殊。可以說還沒有一個行業天天面對相同的顧客，為同一客戶服務的時間可能是一年兩年，也可能是八年十年，甚至可能是幾十年，這是與其它行業消費者短暫消費行為的巨大差異，同時本行業的消費顧客群體無論從性別、年齡、個人素質，還是從教育背景、興趣愛好、意識形態都是千差萬別、形色各異。
因此，在本行業的服務管理中經常會出現“眾口難調”的局面，對于客戶的無理要求和帶有主觀色彩的偏頗認識，物業管理企業有苦難言，加上本行業中魚龍混雜的企業不惜以不正當競爭手段獲得短期利益，從而影響了客戶，影響了本行業的健康發展。再來看看業主委員會，它是與物業管理企業平等的民事主體，委員由業主兼職業余組成，業主委員可以審核物業管理企業具有商業秘密的財務報表，而業主委員會義務的履行由誰監督？一邊是業余的民事主體，一邊是具有法人代表的正規企業，這兩者是否可以真正平等？也許我們也可以想象對于零售業、餐飲業、金融業、旅游業等行業，為監督其企業的運行，在每個商場、酒樓、銀行、景點也成立相應的具有民事主體的委員會，其實不然。面對中國物業管理行業目前發展遇到的深層次問題，我們也深刻地認識到它既不能完全依賴政府解決，也個能單靠企業解決，更不是一朝一夕所能解決，它是需要社會各界力量共同努力。導致這些問題的出現可以說有內外部環境因素，有直接與間接因素，有些影響因素短暫飛逝，有些影響因素由來已久。
就拿物業管理行業法規來說，本身物業管理行業所涉及的房地產業、建筑業等相關行業法制環境尚未形成良性規范的法制環境，加之中國這個法制大環境并未真正形成氣候，何談物業管理行業法制全面規范的小環境呢？推怪在深圳地區緊隨投訴率較高的房地產業之后就是物業管理行業！因此，中國物業管理行業所面臨的問題是一個社會深層次問題，同時也是社會的系統工程，解決該問題，不能完全依賴政府的解決，也不能單靠企業來解決，當中國物業管理行業市場化全面啟動后，行業發展到一定規模時，市場會及時反應作出調整，物業管理市場經濟杠桿將會發揮巨大作用，優勝劣汰，市場將真正重新洗牌，格局將重新整理，在行業中將會出現以重組、兼并、收購、控股、參股等資本運營方式的現代企業規模擴張發展的經營模式。屆時將會形成具有誠信服務、品牌優勢、企業信譽等級高、規模程度大、專業化程度深，且具有核心競爭力企業相互競爭的局面而政府發揮的作用是對物業管理行業的宏觀調控，政策導向，法規制定等具有計劃意義的引導作用。
最近，國家七部委（建設部、國家計委、國家經貿委、財政部、國土資源部、國家工商行政管理總局、監察部）召開會議聯合下發了“關于整頓和規范房地產市場秩序的通知”，同時前段時間深圳市房地產行業管理部門也下發關于清理整頓深圳市房地產市場和物業管理市場的通知，這充分說明國家清理規范整頓在國民經濟中具有支柱作用的房地產行業的決心，這同時也預示著國家揭開清理規范整頓物業管理行業的序幕。面對這些帶給物業管理企業的啟示是什么？
創造與培養企業的核心競爭力
留給企業最重要的啟示就是在激烈的市場競爭環境中創造與培養企業自身的核心競爭力。
從哈佛商學院麥克·波特教授五種力量競爭分析，我們可以知道，面對中國物業管理新興行業中服務產品的替代者將不會對物業管理企業產生威脅，應該說這種替代品暫時未成形；目前全國物業管理企業已有2萬多家，在中國加入WTO及物業管理全面的市場化以后，將會有更多的物業管理企業產生，政府對市場潛在進入者需要進行宏觀調控，須對物業管理企業市場準入條件加以限制，例如資金需求、經營規模、資質審核等等，避免良莠不齊的企業“混入”市場，提早推動市場的無序競爭進入合理有序的競爭。目前從中國物業管理行業發展較為成熟的深圳地區來看，存在一千多家物業管理企業暫且不包括尚未注冊與不合法的企業。很小的一個小區，或者幾棟樓就存在一家物業管理企業，而且比比皆是，這實際為影響物業管理行業健康發展提供了“溫床”，這同時也是社會資源的浪費與配置的不合理。
而物業管理發展較為發達，市場經濟成熟，人口600萬的香港，物管企業也僅為500多家，這種差異的現象的確值得我們去反思。潛入者真正的威脅是來自有資金、技術、人員優勢，擁有先進管理服務理念與經驗，企業機制靈活擁有企業成本領先優勢的外資企業和民營企業，他們將會是未來物業管理市場有力的競爭者；對于購買者也就是我們服務的客戶來說，其對服務價格的敏感理性認識，客戶維權意識的加強，對物業管理行業了解的增強，對服務質量提高要求的增加以及服務價格理性的回歸等等因素，這些無疑給物業管理企業發展增加了壓力，同時我們應該理解這些也是市場經濟的正常反應；對于行業競爭來說；面對物業管理市場化的全面啟動，這對于我們來說是不可多得的契機，占領市場份額刻不容緩，如果不積極主動占領市場，蛋糕永遠無法做大，即使我們不占領，都將會被更多的同行競爭者占領。
The BCG Matri*
波士頓顧問矩陣圖
在積極主動地拓展物業管理市場中，物業管理企業必須留意有選擇地進入。從波士頓顧問矩陣圖．可以明顯地看出，市場拓展力度須放在物業管理行業增長率高且市場份額高的“明星”地區，例如國內經濟發達并且物業管理市場已全面啟動的中心城市地區，北京、東莞、大連等城市就是非常典型的“明星”地區。可以說深圳、上海、廣州等城市就是“現金奶牛”地區，雖然物業管理市場份額大，但市場占有率較低，競爭激烈，深圳物業管理行業七天一招標足以印證該地區物業管理行業競爭的白熱化。因此，長城物業戰略管理重心北移，極具科學性與前瞻性。對于市場份額低，物業管理增長率低的“狗”地區，我們應予以堅決舍棄，例如經濟落后的城市。市場份額低但增長率卻高的“問題”地區，不應輕易進入。同樣可以用矩陣工具圖分析出在同一地區的明星、現金奶牛、狗、問題物業類型。商業寫字樓就是“明星”物業，多層住宅與資金少、誠信低、房屋質量問題多的物業為“狗“物業等。因此，無論是物業管理市場地區拓展還是同一地區物業類型的拓展，市場都須進行細分，集中精力于“明星”份額，鞏固堅守“現金奶牛”份額，舍棄“狗”份額，謹慎“問題”份額，真正地做到有選擇有方向地拓展。
企業的核心競爭力在市場拓展中與激烈的市場競爭起到不可估量的重要作用。如何創造與培養物業管理企業的核心競爭力，是眼下眾多中國物業管理企業的當務之急。
一、創造與培養企業的核心競爭力需要實施專業化戰略。
眾所周知，當一個企業在自身行業領域范圍內，做到專業突出，具有行業特色是非常不易的。萬科集團當年橫跨13個行業，并且個個贏利，但是世界投資專家評估其企業風險卻是最大的，好在萬科已認識其風險，并采取實施專業化戰略。華為電氣也是一家贏利非常可觀的企業，可也就是在該企業如日中天的時候，華為集團卻以幾十億的價格賣給了美國艾默生電氣公司，這與華為專業化發展戰略不謀而合。如此多的企業行為體現出專業化發展戰略對一個企業有多么重要！物業管理企業的專業化發展體現在日常為客戶提供專業化的公共服務與特約服務，例如清潔綠化服務、安全護衛服務、電梯維護保養服務、樓宇智能化服務、客戶請修服務、公共設備設施服務等硬性服務；對于服務態度、服務質量、物業咨詢服務等軟性服務同樣也須體現出物業管理企業專業化發展的水準。因此可以這樣說，當物業管理服務中的硬性與軟性服務發展達到專業化，由其形成的點線面專業化服務所組合而成的服務自然具備專業化。所以，建立、變革以及不斷完善現代化企業管理制度是企業實施專業化戰略的重要保證。
二、創造與培養企業的核心競爭力需要實施成本領先優勢戰略。
通過機構精減，部門合并，工作流程垂直與水平的整合，提高工作效率，降低管理成本。實施成本領先優勢戰略步驟：（一）確定基礎業務活動。確定職能部門與業務部門如工程技術部、品質管理部、物業咨詢部、管理處等部門基本業務活動；（二）分配總成本；（三）確定成本驅動部門，例如確定與成本變化較大的相關部門；（四）確定與成本相關的聯系；（五）提出成本降低建議。通過開展TCS小組活動、質量成本活動等形式的活動，降低企業運營成本，提高企業運作的性價比。通過低成本運營，并保證服務產品輸出的質量，從而提高企業的盈利能力與水平。同時，積極主動地拓展市場，通過擴大管理面積，拓展營運規模，增加盈利能力的規模化運作是降低企業運營成本的重要途徑之一。
三、創造與培養企業核心競爭力需要實施差異化戰略。
差異化顧名思義與眾不同的方面。人無我有，人有我新，人新我變。物業管理行業雖然是新興的服務行業，但是其內涵尤其深層次服務內涵非常豐富，不但服務產品可以創新，同樣服務過程也可以創新，而且服務戰略一樣可以創新。
物業管理行業生命周期
從物業管理行業生命周期來看，物業管理行業的導入期與成長期，服務產品是比較容易創新。而進入成熟期后，創新率較低，但對于物業管理的服務過程在行業生命周期任意時候都可以不停地創新，這也使我們聯想到目前服務業中的許多產業都在不停地創新再造，推陳出新。分析客戶需求，細分客戶市場。確定客戶目前需求，瞄準客戶潛在需求，規劃客戶長遠需求，最大限度地滿足客戶需求，持續不斷地讓客戶滿意。CRM（客戶關系管理）的運用、特約服務、個性化服務、“管理報告”制等等都是物業管理服務過程的創新。而在物業管理行業生命周期的衰退期時，由于服務產品缺乏競爭力，此時需要實施服務戰略的創新。
通過創新，讓我們的企業與其它企業存在差異，這也可以保證我們的企業比其它企業更具有領先優勢，更易勝人一籌。通過運用價值鏈的分析，讓我們再來看一下潛在的差異化。
Value Chain
價值鏈
價值鏈終端產品服務與客戶相連接，也就是通過物業管理企業建立為客戶提供快速服務反應的企業組織結構，為客戶提供最好服務的人力資源，為客戶提供最佳服務的科學技術三層宏觀面；以及通過實施物業管理品牌滲透的市場營銷，在運營中實施品質控制到終端為客戶提供具有質量保證與誠信服務的微觀面，挖掘潛在的差異化，為更好地實施差異化戰略打下堅實的基礎。
綜上所述，中國物業管理企業實施專業化、成本領先優勢、差異化戰略，最終目的是創造與培養企業自身的核心競爭力優勢。
企業核心競爭力是復雜的，是由企業許多部門與員工相互作用而產生，是企業通過自身學習與創造逐漸積累起來，并通過學習、培養、創造、整合最終以機制的形式沉淀出知識與技能，而企業的核心競爭力由此而產生，擁有了核心競爭力，企業才會在激烈的市場經濟競爭中，長期保持勝勢。
篇3：物業管理行業風險及其規避方式
物業管理行業風險及其規避方式
物業管理是一個高知識、高風險的行業。相對其他行業，我國的物業管理行業屬新興行業、朝陽行業，從無到有，從少到多。目前多數物業管理企業，特別是新組建的物業管理企業，往往經營規模小、經濟實力不強，缺乏抗風險意識，導致整個物業管理行業抗風險能力較弱。《物業管理條例》(以下簡稱《條例》)頒布實施兩年多來，業主的合法權益越來越受到保障，物業管理企業也紛紛利用《條例》化解或降低各種風險。《條例》規定：物業管理企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產受到損害的，應依法承擔相應的法律責任。長期樹立行業風險意識，提高企業抗風險能力，規避經營風險，是物業管理企業增強生存能力和可持續發展的又一關鍵因素。
一、物業管理風險的表現形式
當前物業管理面臨的風險主要有以下表現形式：
1、物業管理的災害風險
假設一棟房子、一個停車場或是一個機電設備房被燒毀，僅靠物業公司來賠償，有幾家物業公司能賠得起?由于經濟基礎和財產保險意識兩方面的原因，目前在我國幾乎絕大多數物業資產都沒有購買保險。按目前來看，購買保險對本來微利的物業企業來說，多數物業公司難以承受，況且多數業內人士認為物業公司是受業主委托提供物業管理服務的，相應的物業資產保險也應由業主買單。如此一來，物業管理的災害性風險因經濟等因素還將長期存在。
2、物業管理的服務風險
大凡做過物業管理項目經理人的都有“如履薄冰”的感觸，稍不留神，就可能冒出什么事或什么差錯，業主找上門來論理、索賠等等。有句業內行話：“物業管理是個筐，什么都往里面裝。”凡事都找物業公司，解決不了就是服務不好，動輒就以不交物業管理費用相威脅，出了事故就向物業公司索賠，這是物業管理企業面臨的嚴重問題。物業管理各個過程的方方面面，任何一個過程和環節管理失誤，特別是安全方面出現問題，都將直接或間接導致各種經濟損失。
比如：停車場只收五元的車位使用費，車丟了就找物業公司索賠，少則幾萬，多則數十萬甚至上百萬;又比如犯罪分子潛入小區，發生了命案，物業公司又被業主索取巨額經濟賠償。就宜昌市來說，近年來因小區內丟失摩托車，法院判物業公司賠償的案例已有多起。
安全，是物業服務至關重要的一環，安全問題自然成了物業管理服務風險中最讓人擔憂的風險了。在近年的物業管理中，業主由于人身、財產受到侵害而要求物業公司賠償的案件日益增多，并引起社會各方關注。就實際情況而言，小區中業主人身、財產受到侵害，不分緣由均要物業公司承擔賠償責任，對大多數保本微利的物業公司來說確實難以承受。但是，如果物業安全保衛工作存在明顯瑕疵，如保安人員工作失職、保安設施失靈未及時維修等，致使業主人身、財產受到侵害，物業公司是要負一定責任的。
3、物業管理的財務風險
一些物業管理企業，為了爭奪市場份額，擊敗競爭對手，在參加招投標爭取新的物業項目時不能充分主張企業應得的利益要求，在標書或物業管理方案中承諾“我們只求顧客滿意，不講利潤”、“虧損報價”，連“保本微利”都不提，甚至效仿個別財大氣粗的名牌物業企業來個帶資多少萬接管。這種低價位入市的做法將帶來較大的財務風險，造成中標者許多后遺癥，要么難以為繼，要么降低物業服務質量和標準，到頭來業主和物業公司俱受其害。
當電梯要大修了、供配電設備等待大修恢復供電、房子結構出現問題了亟待處理等等，都需要大筆的資金，誰來賣單?我們首先想到的就是維修基金。《物業管理條例》規定，維修基金屬業主所有，專項用于物業保修期滿后共用部位、共用設備設施的維修和更新、改造，不得挪作他用。但是，目前仍有許多物業的維修基金不能到位，即使維修基金已經到位，如果維修基金管理、使用不當或被挪作他用，這些帶給物業公司的不僅僅是財務風險，對于一些小型的物業公司，遇到這種大的風險很可能就是能否生存下去的問題了。
二、物業管理風險的規避方式
如果物業管理各主體之間的法律關系不明確，出現問題后無法追究相關責任方的責任時，物業公司時常不得不買單“補鍋”。例如：某小區六樓住戶裝修時亂扔建筑垃圾，造成公共下水管道堵塞，致使污水倒灌到二樓住戶，造成二樓財產損失，同時一樓住戶也因二樓樓板滲下的污水造成一定損失。受損失的業主不告樓上裝修的業主，反而將物業公司告上法庭進行索賠，后來法庭支持業主起訴，判物業公司因裝修監管不到位、承諾的小修6小時修復未能履約而違約，結果物業公司敗訴，賠了二樓賠一樓，吃了個“啞巴虧”。
物業開發商早期建設遺留的本應由開發商承擔責任的質量安全問題，物業管理企業也往往迫不得已去承擔，這樣的案例已不在少數。有這樣一個案例：一位女士經過某大廈門口時，不留神踩翻了鑄鐵污水井蓋，女士落入井內受了重傷。事實上，原開發商提供的這種井蓋本身就有隱患，車輛經過時井蓋容易挪動位置，而開發商已撤走多年，物業公司平時只是在檢查到井蓋挪動后進行復位處理。開發商已撤走多年了，大廈當時也沒有成立業主委員會，即使有業主委員會，這個辦事機構哪有能力賠付該女士醫療費呢?該女士又沒有購買意外傷害保險，在法律保護弱者的情景下，受傷女士的巨額醫療等費用無疑落到了物業公司身上，同時物業公司還不得不花大錢對大廈區域數十個井蓋進行徹底改造。
物業管理實踐中不時出現的一系列類似問題。從理論上講，業主在小區內的生命財產隨時都有發生意外和遭受危險的可能，有時難以判斷肇事者的時候，這一責任由誰承擔更是業主與物業公司產生矛盾的焦點。
1、風險規避方式之一：把好合同關，明確相關方的權利、義務和責任
謹慎簽訂物業服務合同，是規避物業管理風險的有力保障。《條例》明確規定：物業服務合同應對物業管理的服務事項、服務質量、服務費用、各自的權利義務、物業管理用房、合同期限、違約責任等內容作出約定;物業管理企業應當按照物業服務合同約定提供相應的服務，業主應當按照物業服務合同的約定履行交納物業服務費用等義務;物業管理企業和業主違反物業服務合同約定的，應當承擔相應的法律責任。
物業公司簽訂《物業服務合同》時應著重注意以下幾點：明確委托物業服務的內容、范圍和期限。如果約定不明或承諾過度，會帶來很多不必要的麻煩。對違約責任的約定，要在服務合同里明確業主違反約定應承擔的違約責任，約定的責任要具有實用性和可操作性，不要約定成一些大而空的法規內容。本著權利和義務對等的原則，在賦予物業公司管理整個小區日常事務權利的同時，也要明確物業公司和業主所承擔的義務，并且盡可能的明確責任，例如業主物品被盜，物業公司在什么情況下可以免責，在什么情況下應承擔賠償責任;對于停車場停車，業主和物業公司分別承擔哪些安全責任和義務;對于違反消防規定的業主行為，導致后果的應承擔哪些責任等等。
不少物業管理公司常常過頭承諾，說過頭話，盲目提高管理指標，甚至超過企業水平和能力，脫離實際，圖一時指標好看，哪管日后如何踐諾，在“業主至上”口號下，時常不注意自身利益的保護，為了爭一點市場份額，保證不丟車、不發生人身安全、偷盜事件、不發生刑事案件，大中小修保證在多長時間內處理完畢。殊不知，這些都是理想的“奮斗目標”，可以作為內部管理的追求和內部考核，一旦納入合同或作出其他形式的承諾，就給自己上了一個圈套，設下一個陷阱，隨之而來的風險也增大了。由于過頭承諾，一旦業主被盜、被殺，一旦物業公司不能按承諾進行處理，業主動輒將物業公司告上法庭，物業公司將自食其果，甚至可能傾家蕩產。
前面所提及的關于污水倒灌的案例，如果在合同中明確因業主原因造成公共管道堵塞的責任、物業公司裝修監管的內容并且不輕易承諾小修多長時間內修復，法庭也不至于判物業公司違約。盡該盡的、所承諾的責任，切勿制定和公布過頭的、不切實際的或難于實現的管理目標。
物業公司與其他相關方的合同簽訂也應慎之又慎。在許多物業糾紛案例中，因合同缺陷帶來風險的教訓讓人痛心而沉重，合同中的關鍵事項和條款可謂一字千金、萬金，因合同條款考慮不周而帶來的各種風險是人為的、本應避免的錯誤所造成的，物業公司應該建立適合自己的、完善的合同項目管理辦法，大到保安、保潔和工程項目的分包，小至請外面師傅清掏化糞池、維修室外空調甚至修補一塊瓷磚，立項、審批、合同會簽的程序要到位，內容要完備，以此降低因合同條款不慎、疏忽、錯誤而產生的各類風險。
2、風險規避方式之二：服務過程中全方位、多層次的“預防性提示服務”
物業公司在所有管理環節中、所有服務過程之中都要做好“預防性提示服務”，即對于一些潛在可能發生的、但又不可預測不可杜絕的事故，物業公司必須做到事前的提醒和警示，盡量作到事中的監督。例如在人員復雜的寫字樓每個租戶門口貼上“寫字樓人員復雜，離開時請務必斷電斷水，鎖好門窗”等防火防盜警示語，在未設專人看守的單車停放處設置“本單車停放處僅提供免費停車場地，請車主保管好自己車輛”提示牌，在小區游泳池旁放置“請照管好您的孩子，小孩不得進入深水區”標示等等。
物業公司應盡可能考慮到一切不安全因素和隱患，能整改消除的當然更好，不能及時整改的，也必須向業主或其他相關方(包括物業公司內部員工)明示，在與開發商簽訂《前期物業服務合同》中，在與業主大會簽訂的《物業服務協議》以及小區文明管理條約、小區公眾管理規定或須知中，在物業公司內部各項服務作業流程、安全操作規程中，在所有針對不安全因素的提示和警示中，必須明確哪些不能做、哪些區域有危險、做哪些事應注意什么等等。一旦發現業主有違約定，物業公司有權責令其改正，造成后果的業主自負;一旦發現自己員工違反操作規程便立即糾正，避免質量和安全事故的發生。有了這些事前的明示，物業公司做到了盡量告知、說服、管理之職，一旦有了糾紛，物業公司也可以避免或減少不必要的麻煩。
3、風險規避方式之三：轉嫁風險
許多業內人士認為，物業公司采用投保公眾責任險中的場所責任險可以轉嫁風險。這在理論是對的，現在問題在于，有能力而且愿意承擔保險費的物業公司有幾家?開發商為了獲取最大利潤是不愿意為小區業主和其個人財產、公共設備設施等購買保險的，那么剩下來只有物業公司動員全體業主，讓業主為自己購買保險或物業公司代為向業主投保，回頭向業主收取保險費。為此，物業公司實施有效宣傳，向小區業主灌輸保險意識和推廣場所責任險已成為必要。
轉嫁風險的另一個有效方法就是監督和使用好公共維修基金，充分發揮維修基金的作用。物業公司要監督維修基金及時到位，監督業主管理好維修基金、使用好維修基金。維修基金屬于全體業主，可用于公共設備設施大中修，意味著物業公司可以花“業主”的錢，為業主辦事，省自己的錢，這是降低物業管理企業財務風險的又一有效途徑。
總之，要規避物業管理服務中可能出現的風險，物業公司需要策劃和實施好同業主和其他相關方之間多方位、多層次的責任約定，做好“預防性提示服務"，有言在先，曉之以理，向業主做好宣傳，讓業主自覺履行合同義務和遵守各項公眾管理規定，提高自我防范和保護意識;向業主宣傳并增強業主保險意識，以及有效發揮維修基金的作用也是降低企業財務風險的有效途徑。同時物業公司也要注重在物業服務的過程中盡量做到周到、細致、完善，增強服務意識和安全意識，為業主創造安全舒適的居住環境。