新小區(qū)物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想

　　一、全面推行“人性化物業(yè)服務(wù)模式”

　　不斷總結(jié)物業(yè)行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗，廣泛引入人性化物業(yè)服務(wù)的先進(jìn)服務(wù)理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有特色的人性化管理模式。的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一;對公司來說，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一;對員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。

　　“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：

　　(1)關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求;

　　(2)小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入;

　　(3)對業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”;

　　(4)現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。

　　簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。

　　二、個性化服務(wù)

　　作為服務(wù)性行業(yè)，要不斷在管理服務(wù)上吸收行業(yè)內(nèi)較先進(jìn)的理念，在的物業(yè)服務(wù)中，我們將提供個性化服務(wù)，以適應(yīng)社會發(fā)展與消費(fèi)細(xì)分的市場趨勢。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度;盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此，將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務(wù)。我們將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的“愛好分類、個性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。同時，物業(yè)屬于微利乃至虧損的行業(yè)，隨著物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的不斷延伸和業(yè)主需求的不斷增加，特約服務(wù)已經(jīng)成為物業(yè)服務(wù)中不可缺少的組成部分。我們將在物業(yè)服務(wù)中利用有效的資源，開展一系列的有償便民服務(wù)。如：家政服務(wù)、鐘點(diǎn)工服務(wù)、刷車、代管物品、桶裝水、聯(lián)系甲醛檢測、洗衣、洗鞋、代購鮮花、代管物品等服務(wù)并收取費(fèi)用，通過這些服務(wù)收取的費(fèi)用，可補(bǔ)充物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的不足，同時也使業(yè)主享受到尊貴、便捷的服務(wù)。物業(yè)公司通過自己造血取得的收益，可更加完善和提高物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)，更好的服務(wù)于業(yè)主。

　　三、實(shí)踐“即時服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想

　　我們在的物業(yè)服務(wù)中，將引入“即時服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的服務(wù)精髓。“即時服務(wù)”，就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊伍”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。“隱性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主，淡化管理色彩，提供深層次的個性化服務(wù)。

　　四、物業(yè)服務(wù)人職業(yè)化

　　人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力“資本”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進(jìn)行開發(fā)利用，擴(kuò)大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。物業(yè)公司可以建立一套客觀公正的價值評價體系，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項目，在工作績效的考核方面將注重績效的改進(jìn)，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級考核下級為主，輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量，確保考核的公平、公正和公開。通過對公司的了解，我們已經(jīng)具有以下三個方面的優(yōu)勢：一是具有對人才有吸引力的、符合企業(yè)實(shí)際的薪酬福利政策;二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對員工進(jìn)行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個“大家庭”的溫暖;三是進(jìn)行職位激勵，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計，給員工特別是中高層管理人員自我價值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會。通過種種努力，物業(yè)公司勢必能引進(jìn)人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，保證了物業(yè)公司的可持續(xù)性發(fā)展。

　　五、提升物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵

　　我們將在推行“以業(yè)主為中心”的管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個性化的業(yè)主服務(wù)。

　　1、物業(yè)服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)：

　　微笑：每一位員工必須對所有服務(wù)對象(業(yè)主)保持真誠的微笑;

　　杰出：要將每一項微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。

　　準(zhǔn)備：主動，要求能隨時為服務(wù)對象(業(yè)主)提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù);

　　看待：要把每一位服務(wù)對象(業(yè)主)都看作需要特殊照顧的貴賓。

　　創(chuàng)造：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象(業(yè)主)能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù);

　　關(guān)注：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象(業(yè)主)，關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時提供服務(wù)，使之時刻有令人重視的感受;

　　2、服務(wù)工作的指導(dǎo)方針：

　　業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。

　　微笑：真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。

　　溝通：誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。

　　快捷：根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注業(yè)主。

　　職業(yè)禮貌：保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。

　　職業(yè)儀表：整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲;注意個人衛(wèi)生;時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。

　　團(tuán)體合作：互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認(rèn)同公司的企業(yè)文化和管理。

　　工作技能：熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。

　　第二部分 管理內(nèi)容

　　在接管物業(yè)后，我們將就下列事項進(jìn)行管理：

　　1、 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等;

　　2、 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)等;

　　3、 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等;

　　4、 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理;

　　5、 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)，包括公共場地、房屋建筑共用部位;

　　6、 交通、車輛行駛及停泊;

　　7、 配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等秩序管理工作;

　　8、 組織開展社區(qū)文化娛樂活動;

　　9、 整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住戶檔案與竣工驗收資料;

　　10、對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。包括責(zé)令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金;

　　11、處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項;

　　12、積極配合的銷售工作。

　　第三部分 管理方式

　　一、運(yùn)作機(jī)制

　　全面質(zhì)量管理，我們將建立一套有物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿意的效果。

　　二、激勵機(jī)制

　　激勵機(jī)制是激勵活動要素在進(jìn)行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動性，按“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項工作，明確獎罰。

　　三、監(jiān)督機(jī)制

　　監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。

　　—— 管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。

　　—— 業(yè)主對管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行的廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。

　　—— 通過信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。

　　第四部分 人員配備

　　組織架構(gòu)圖

　　1、前期人員設(shè)置：根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，前期組織架構(gòu)采用“直線式”管理模式，設(shè)有“客戶服務(wù)中心、物業(yè)管理部、綜合管理部”三個部門。直線式的管理模式能有效的精簡人員，使各個部門的人員做到一專多能。

　　2、小區(qū)完工后組織架構(gòu)設(shè)置：本著建立高效率及科學(xué)規(guī)范的組織架構(gòu)，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達(dá)到降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。按“扁平式”設(shè)定組織架構(gòu)，設(shè)有：客戶服務(wù)部、工程維修部、安全管理部、社區(qū)環(huán)境部、綜合管理部、財務(wù)部六個部門。(具體人員編制根據(jù)實(shí)際情況另行確定)。

　　第五部分各項指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施

　　為把建設(shè)成物業(yè)管理典范小區(qū)，參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合本公司所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特對以下各項指標(biāo)做出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯總?cè)缦拢?/p>

　　序號

　　指標(biāo)名稱

　　管理指標(biāo)

　　采取的措施

　　1　房屋及配套設(shè)施

　　完好率

　　99%

　　采取圍合管理與監(jiān)控中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。

　　2　房屋零修、急修

　　及時率

　　99%

　　建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行24小時維修制度。

　　3　維修質(zhì)量合格率

　　100%

　　分項監(jiān)督，客服部嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。

　　4　維修質(zhì)量回訪率

　　100%

　　建立維修回訪制度，及時征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。

　　5　清潔保潔率

　　99%

　　小區(qū)內(nèi)保潔落實(shí)到人，每天進(jìn)行8小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。

　　6　道路完好率

　　96%

　　落實(shí)責(zé)任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由客服中心監(jiān)督執(zhí)行，貼心管家配合檢查落實(shí)。并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。

　　7　停車場、單車棚

　　完好率

　　96%

　　8　路燈完好率

　　96%

　　9　園區(qū)內(nèi)治安

　　案件發(fā)生率　1‰

　　實(shí)行24小時保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，監(jiān)控中心24小時值班，接受報警及實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保小區(qū)人身財產(chǎn)安全。

　　自行車、摩托車、汽車被盜率　1‰

　　10　火災(zāi)發(fā)生率　0

　　全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)安全。

　　11　違章發(fā)生率　0.5‰

　　建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。

　　12　業(yè)主有效投訴率

　　業(yè)主投訴處理率

　　投訴回訪率

　　2‰

　　100%

　　100%

　　按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項工作，采取措施，加強(qiáng)與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，及時為住戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。

　　13　業(yè)主對物業(yè)管理的滿意率

　　98%

　　采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。

　　14　綠化完好率

　　99%

　　建立專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時修補(bǔ)，確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。

　　15　　機(jī)電設(shè)備完好率

　　100%

　　完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實(shí)行24 小時專人值班，出現(xiàn)故障及時排除。

　　16　應(yīng)急反應(yīng)速度

　　接到信息后180秒

　　應(yīng)急反應(yīng)分隊由巡邏人員組成,受智能監(jiān)控中心統(tǒng)一調(diào)度,熟悉小區(qū)內(nèi)任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊及時到達(dá)現(xiàn)場處理.

篇2：行政辦事中心會議大廈物業(yè)服務(wù)設(shè)想策劃

　　行政辦事中心及會議大廈物業(yè)服務(wù)設(shè)想及策劃

　　（一）萬無一失的安全管理

　　行政辦事中心及會議大廈是ZZ最高行政辦事機(jī)構(gòu)所在地，安全管理是物業(yè)服務(wù)的核心，確保其人員及財物的安全是物業(yè)服務(wù)的重要內(nèi)容。

　　1、重要領(lǐng)導(dǎo)及重點(diǎn)護(hù)衛(wèi)部門（位）的安全管理

　　行政中心有包括市五套班子領(lǐng)導(dǎo)成員及各直屬近40個單位/部門入駐辦公，為ZZ市行政管理的中心樞紐所在，對于安全管理工作要求甚高。因此，我公司建立了針對不同區(qū)域的差異化安全管理模式。

　　在重要領(lǐng)導(dǎo)的辦公場所以及涉及敏感性資料的場所安排專門安全管理崗位值守，對值守人員要求形象好、處事靈活、政治素質(zhì)高。為確保萬無一失，服務(wù)中心除設(shè)置流動巡邏崗位對固定崗位的工作情況進(jìn)行監(jiān)督管理以外，還與廣場派出所聯(lián)合對崗位進(jìn)行定期或不定期查崗。

　　在重要領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域，安全員和機(jī)關(guān)事務(wù)局服務(wù)員一同值班，通過及時有效的當(dāng)面溝通一方面提高溝通的效率，另一方面盡最大可能將對領(lǐng)導(dǎo)工作的干擾排除在崗位之外。

　　在來訪人員管理方面我公司建立了《來訪人員管理規(guī)定》，根據(jù)項目特點(diǎn)將來訪人員劃分為重要客人來訪、普通辦事群眾來訪、送貨施工人員來訪、駐地軍警/單位及下屬鎮(zhèn)區(qū)業(yè)務(wù)來訪等五大類，針對不同的訪問對象及訪問目的，在登記、預(yù)約、通報、指引方面建立完善的流程，做到方便市民辦事，同時也確保項目安全秩序。

　　1）對重要領(lǐng)導(dǎo)的客人來訪，經(jīng)與總值班或領(lǐng)導(dǎo)秘書核實(shí)后，由服務(wù)人員指引到電梯口，并用對講機(jī)同志相應(yīng)樓層崗安全員準(zhǔn)備迎接和指引，如果領(lǐng)導(dǎo)有交待在接待室等候，安全員將其指引到領(lǐng)導(dǎo)接待廳等候，并通知會務(wù)服務(wù)員提供接待服務(wù)。

　　2）對沒有提前預(yù)約的重要領(lǐng)導(dǎo)的客人來訪，服務(wù)臺及時呼叫巡邏崗指引其到二樓總值班室進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約后再由安全員指引其到達(dá)重要領(lǐng)導(dǎo)樓層，如果預(yù)約未成，須將訪客禮貌請引導(dǎo)出辦公區(qū)域。

　　3）辦事群眾來訪，服務(wù)臺須詳細(xì)問明來訪目的，出示有效登記后發(fā)放《來訪賓客卡》，（由于行政辦事中心主樓、東樓及西樓基本分屬市委市府、人大、政協(xié)機(jī)關(guān)辦公場所，故向來訪人員發(fā)放的"賓客卡"分別以"紅"、"黃"、"藍(lán)"三種顏色進(jìn)行區(qū)分，防止來訪人員大相通的大樓內(nèi)隨意通行。）并指引乘客坐指定電梯到達(dá)辦事樓層，并對辦事樓層區(qū)域巡邏崗進(jìn)行通報。如果屬于*人員，當(dāng)即呼叫巡邏崗將及指引到北樓信訪接待室處理，并安排專人跟進(jìn)確認(rèn)。

　　4）送貨施工人員的來訪需與相關(guān)單位進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)確認(rèn)并發(fā)放《臨時出證證》，同時安排相關(guān)區(qū)域巡邏崗進(jìn)行跟進(jìn)，避免產(chǎn)生安全隱患。送貨施工人員帶出去的物品須經(jīng)核實(shí)后辦理完物資放行手續(xù)后方可放行。

　　5）駐地軍警單位和下屬鎮(zhèn)區(qū)業(yè)務(wù)來訪須憑政府同意發(fā)放的工作牌和軍警證件，問明來意或所去樓層后，方可直接進(jìn)入，無須登記，但須與樓層巡邏崗位取得聯(lián)系進(jìn)行跟蹤。

　　2、大型會議及接待警衛(wèi)

　　行政中心及會議大廈是ZZ市最高行政決策機(jī)構(gòu)所在地，不可避免將有大量重要會議及高規(guī)格接待。自20**年提供進(jìn)駐管理以來，我公司歷經(jīng)了一屆"黨代會"以及三次"兩會"的召開，其它各類型市級大型會議/晚會及內(nèi)外賓接待更是達(dá)到1300余批次。在眾多的大型活動中，我公司均根據(jù)活動規(guī)模及內(nèi)容進(jìn)行密的部署，指定周詳?shù)陌踩芾矸桨福龅绞虑把菥毮M、事中檢查、事后總結(jié)調(diào)整。三年多以來未在大型會議及接待過程中發(fā)生過一起治安及刑事案件，有力地保障了項目的安全秩序。

　　重要會議開始前服務(wù)中心提前一天安排崗位形象好、處事靈活、政治素質(zhì)人員。通常在原崗位的基礎(chǔ)上增加機(jī)動崗位，主要負(fù)責(zé)迎賓、樓內(nèi)安全巡邏、停車場車輛指引和檢查。所有會議保障人員均需戴白手套，與會議標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。

　　重要會議前，服務(wù)中心以電話或郵件形式向廣場派出所知會，包括會議時間、會議規(guī)模、重要與會人員等，廣場派出根據(jù)會議標(biāo)準(zhǔn)安排值勤人員。若重要領(lǐng)導(dǎo)參加，廣場派出所會增加大量警力，確保廣場交通順暢，車輛停放有序、服務(wù)中心在多次會議中與警方通力合作，均取得良好的效果并總結(jié)出很好的大會接待經(jīng)驗，受到廣場派出所領(lǐng)導(dǎo)的高度評價。

　　會議開始前1個小時，安全管理人員對會議廳的消防設(shè)備設(shè)施狀態(tài)進(jìn)行檢查，對樓層的通道和洗手間進(jìn)行安全檢查和隱患排除。會中，安排安全員駐守后臺，防止無關(guān)人員接近主席臺。會后對會場進(jìn)行全面清場，發(fā)現(xiàn)與會人員遺失的物品及時上交會堂中心，由會堂中心詳細(xì)記錄拾遺物品情況，及時聯(lián)系失主認(rèn)領(lǐng)，此項工作多次在兩會的報道中成為安全服務(wù)的一大亮點(diǎn)。

　　3、科技充實(shí)安全管理

　　安全管理重在預(yù)防，除必須的人防控以外，我公司還在物防及技防方面重點(diǎn)進(jìn)行關(guān)注，在甲方的大力支持下，行政中心配備使用了電腦掃描登記、電子巡邏更等防范技術(shù)，在外圍控制方面，在廣場派出所、物防及技防的三結(jié)合，打造了全方位的安全管理模式。目前，正在進(jìn)行主要出入口及重要樓層加裝門禁刷卡系統(tǒng)，通過技防設(shè)施的不斷完善，相應(yīng)的管理流程更加簡潔高效，管理效果不斷得到提升。

　　（二）高尚物業(yè)，精致管理

　　行政辦事中心及會議大廈高品位的建筑，重要的管理職能必然要求物業(yè)公司提供與之匹配的高標(biāo)準(zhǔn)、高效率服務(wù)。

　　1、建立與高尚物業(yè)服務(wù)相使用的管理服務(wù)體系

　　行政中心作為政府辦事機(jī)構(gòu)，事務(wù)繁忙，辦事要求高，為了保證服務(wù)品質(zhì)及效率，VK物業(yè)將建立大堂經(jīng)理制度，選擇大專及以上學(xué)歷、形象好、溝通

能力強(qiáng)的人員擔(dān)任該崗位。大堂經(jīng)理在工作期間有權(quán)調(diào)配各崗位人員以及各項服務(wù)資源，其負(fù)責(zé)在相關(guān)區(qū)域和機(jī)關(guān)事務(wù)管理局或其他甲方單位對接，接受服務(wù)需求、并安排提供服務(wù)，大堂經(jīng)理擁有專門聯(lián)系電話，任何時候甲方的需求都可以直接向大堂經(jīng)理提出。

　　重要接待程序：對重要顧客的接待的準(zhǔn)備工作，從服務(wù)中心負(fù)責(zé)人開始逐層落實(shí)責(zé)任制。從參加會議的重要領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)、國籍、職位；到名牌擺放、就座順序、合影照準(zhǔn)備的張數(shù)和具體排位等。技術(shù)人員對音響和空調(diào)系統(tǒng)設(shè)立專人看守和操守。安全在接待廳的每一個門的出入口全程把守，并為重要顧客作適當(dāng)引導(dǎo)。會務(wù)人員分迎賓崗和內(nèi)勤崗，整場接待前后全程跟蹤服務(wù)。參加接待的所有服務(wù)人員均需簽訂保密協(xié)議，對會議一切資料保密。

　　專業(yè)的會務(wù)服務(wù)：作為政府類型的物業(yè)，大量的各種類型的會務(wù)工作是其物業(yè)服務(wù)的重要特色之一。三年多以來，我公司平均在每個工作日完成約30個不同類型的會議服務(wù)任務(wù)，三年來共計服務(wù)各類型會議10000萬余批次。

　　1）標(biāo)準(zhǔn)化與個性化的服務(wù)提供

　　熱情、周到、專業(yè)、規(guī)范是會務(wù)服務(wù)的基準(zhǔn)要求。我公司在服務(wù)過程中根據(jù)不同的會場環(huán)境及會議類型制定了不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成了全套的《會務(wù)服務(wù)工作手冊》，同時根據(jù)會議大廈與行政中心不同的特點(diǎn)，分別制定了《會議大廈會議服務(wù)流程》及《行政辦事中心會議服務(wù)流程》兩個指導(dǎo)性文件，從會議預(yù)定、任務(wù)分配、工作內(nèi)容、部門配合、物資準(zhǔn)備、現(xiàn)場服務(wù)及會后清場等各方面進(jìn)行細(xì)致的流程設(shè)計及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，以此對全體服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保服務(wù)的品質(zhì)。同時對各主要領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣、個性化喜好等均有深入的了解，能夠根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣提供貼心的會務(wù)服務(wù)。針對機(jī)關(guān)會務(wù)服務(wù)需求大，時間要求高的特點(diǎn)，在人員安排方面預(yù)留機(jī)動人員，隨時應(yīng)對機(jī)動會議之需。

　　2）完善有力的后勤保障

　　我公司深刻理解各個不同類型的會議所需要的場景布置，在尊重會議主辦方意愿的前提下提出我方的專業(yè)建議，為不同的會議提供全方面的場景布置。同時，我公司具備完善的會務(wù)物資供應(yīng)及整合能力，能夠按會議組織方的要求提供包括會標(biāo)、茶水、銘牌、會場指引/提示、鮮花廣告、會務(wù)禮儀等全面的代辦、代購服務(wù)。

　　3）持續(xù)改進(jìn)的會務(wù)管理

　　行政中心及會議大廈的會務(wù)服務(wù)在合同期內(nèi)贏得了甲方的好評及肯定，我們將繼續(xù)根據(jù)項目發(fā)展的特點(diǎn)，持續(xù)超越客戶不斷增長的期望，針對項目素質(zhì)不斷提升的要求，我們將進(jìn)一步提升服務(wù)人員的素質(zhì)，在原有隊伍的基礎(chǔ)上建立一支專業(yè)的重要會議會務(wù)人員接待隊伍，人員形象素質(zhì)達(dá)到星級酒店標(biāo)準(zhǔn)，對員工的日常接待禮儀、VIP接待流程、應(yīng)急問題、安全意識等進(jìn)行系統(tǒng)、有效的培訓(xùn)，樹立會議服務(wù)精細(xì)化的全新標(biāo)準(zhǔn)。

　　（三）專業(yè)規(guī)范的設(shè)備管理

　　1、強(qiáng)大的設(shè)備管理隊伍

　　行政辦事中心及會議大廈作為高度集中的政府辦公及會議場所，中央空調(diào)、電梯、消防、強(qiáng)電、智能化、給排水以及完善的會議音響/表決系統(tǒng)等組成了龐大、復(fù)雜的設(shè)備運(yùn)行體系，其規(guī)模、容量之大在ZZ絕無僅有。龐大的設(shè)備體系要求必須配備專業(yè)高效的設(shè)備管理人員，我公司在行政中心采取了與其他項目不同的設(shè)備設(shè)施管理架構(gòu)，專設(shè)總工程負(fù)責(zé)項目設(shè)備管理全面工作，同時針對項目的具體特點(diǎn)，在保證主管、主辦等管理人員齊備的情況下，配置了音響及燈光師、電梯技師、空調(diào)高級操作工等，充足及高素質(zhì)的設(shè)備管理人員保證了行政中心及會議大廈設(shè)備設(shè)施的正常及經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。

　　2、規(guī)范的維護(hù)管理

　　對于各類型設(shè)備設(shè)施的維護(hù)管理，我公司根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化管理要求建立了一整套管理流程，包括有：《設(shè)備設(shè)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》、》《供配電設(shè)備保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書》、《發(fā)電機(jī)保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書》、《給排水設(shè)備保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書》、《給排水系統(tǒng)異常情況處理作業(yè)指導(dǎo)書》、《清洗水池（箱）管理辦法》、《電消防設(shè)備維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》、《水消防設(shè)備維修保養(yǎng)指導(dǎo)書》、《電梯應(yīng)急處理作業(yè)指導(dǎo)書》、《各類空調(diào)保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書》、《安防系統(tǒng)維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》、《停電、停水管理程序》等等涵蓋了所有設(shè)備設(shè)施管理的作業(yè)指導(dǎo)書及標(biāo)準(zhǔn)，通過三年以來的運(yùn)作，未發(fā)生一起設(shè)備管理方面的責(zé)任事故，為設(shè)備正常運(yùn)行提供了可靠的技術(shù)保障。

　　3、專業(yè)的故障應(yīng)急處理

　　設(shè)備保養(yǎng)及時、規(guī)范能極大地保證系統(tǒng)的有效運(yùn)行，但在運(yùn)行過程中不可避免會出項各類設(shè)備故障的出現(xiàn)。如何能高效、有質(zhì)量地排除故障，盡量減小因故障給機(jī)關(guān)事務(wù)管理局及使用人所帶來的不便或損失，是作為服務(wù)單位的物業(yè)公司必備的技能要求。我公司針對此，專門根據(jù)該項目各種設(shè)備、設(shè)施特點(diǎn)及普遍出現(xiàn)的故障情況，制定了《維修工作手冊》，并對員工進(jìn)行培訓(xùn)、實(shí)操，以確保在出現(xiàn)任何設(shè)備故障時能第一時間進(jìn)行檢查，確認(rèn)及修復(fù)，如果是重要、復(fù)雜的機(jī)械故障我公司將及時上報機(jī)關(guān)事務(wù)管理局并積極聯(lián)系相關(guān)專業(yè)維修進(jìn)行處理。

　　4、積極配合甲方對遺留問題的處理

　　行政中心及會議大廈擁有龐大復(fù)雜的設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)，由于及復(fù)雜性不可避免存在需改進(jìn)和完善之處，我公司在3年的服務(wù)期間，多次協(xié)助機(jī)關(guān)事務(wù)管理局處理相關(guān)遺留問題，對設(shè)備設(shè)施的問題點(diǎn)及關(guān)鍵部位了熟于心，對于暫時無法解決的問題積極采取應(yīng)對措施預(yù)防事故造成的遺失。針對行政中心空調(diào)水系統(tǒng)因施工原因接口易出現(xiàn)爆裂的情況，我公司在實(shí)際工作中采取了在夜間減壓，提醒并協(xié)助使用人員盡量將物品不擺放在易出現(xiàn)問題的出風(fēng)口等位置等措施，并加強(qiáng)了崗位巡查，確保一旦出現(xiàn)問題及時處理，幾年來我公司在應(yīng)對工程遺留問題的處理方面取得了良好的效果，贏得了甲方的好評。

　　（四）細(xì)心入微的環(huán)境服務(wù)

　　1、周詳?shù)姆?wù)內(nèi)容分類及個性化清潔服務(wù)

　　環(huán)境服務(wù)是物業(yè)服務(wù)中最直接面對客戶的內(nèi)容之一，專業(yè)、細(xì)致、個性化提供是我公司環(huán)境服務(wù)的特色。

　　對于辦公室及會議室以外的公共部分的環(huán)境服務(wù)，我公司聘請了專業(yè)清潔公司提供服務(wù)，長期與我公司合作的專業(yè)清潔公司，不僅能提供充足合格的清潔服務(wù)人員，更由于一直以來專注欲環(huán)境服務(wù)，能夠提供專業(yè)的環(huán)境服務(wù)方案，擁有整套先進(jìn)的操作設(shè)施。清潔公司的服務(wù)范圍包括行政辦事中心及會議大廈樓內(nèi)公共走道、樓地面、樓梯間、洗手間、茶水間及公共區(qū)域內(nèi)的各類設(shè)施清潔以及外墻清洗，以分區(qū)管理的形式按照"零干擾"的模式，每天各主要部位的清潔作業(yè)將在正常工作時間之外來進(jìn)行安排，指定兩臺消防電梯為員工上下班及收倒垃圾專業(yè)電梯，充分利用周末實(shí)施大型定期清潔作業(yè)，確保滿足機(jī)關(guān)事務(wù)管理局及使用人的清潔服務(wù)要求。

　　室內(nèi)環(huán)境服務(wù)由服務(wù)中心會務(wù)員進(jìn)行，室內(nèi)清潔服務(wù)范圍包括行政辦事中心1000余間辦公室及80余間會議/接待室的清潔，其中有家私/皮具護(hù)理、地毯清洗/吸塵、辦公設(shè)備清潔及室內(nèi)物品整理，也還包括個性化的茶具清潔等。我公司目前所服務(wù)的1000余間辦公室主要在夜間非工作時間內(nèi)完成，實(shí)現(xiàn)"隱形服務(wù)"。為確保辦公室內(nèi)信息及財產(chǎn)安全，我公司總結(jié)過去三年的經(jīng)驗，將服務(wù)員按兩人一組進(jìn)行劃分，配備齊全的工具和材料，要求準(zhǔn)確記錄服務(wù)員在每間辦公室的進(jìn)出時間，并按照《辦公室清潔作業(yè)指導(dǎo)書》的流程要求對辦公室內(nèi)的物品、地面、臺面、辦公設(shè)備以及茶具等進(jìn)行清潔并收倒垃圾，并由當(dāng)班班長進(jìn)行檢查確認(rèn)。為保證不同使用人的個性化需求能得到同時滿足，我公司專門收集編制了《特約服務(wù)檔案》通過不斷的更新及培訓(xùn)，讓每一位服務(wù)人員都能清楚地掌握所服務(wù)區(qū)域內(nèi)不同需求使用人的習(xí)慣及要求，從而滿足不同使用人個性化的服務(wù)需求。

　　2、細(xì)心入微的服務(wù)

　　按規(guī)定完成工作流程，更用心提供細(xì)心入微的服務(wù)。"隱形服務(wù)"要求人員每天工作時間安排在晚6時至次日2時。在此期間，使用人基本是無需與服務(wù)人員碰面，但在服務(wù)過程中，我們會發(fā)現(xiàn)一些可能是使用人疏忽的環(huán)節(jié)，比如說飲水機(jī)內(nèi)無水但電源照開、座位下遺失的現(xiàn)金或重要單據(jù)、冰箱內(nèi)變質(zhì)的食物、無法確定是否丟棄的文件資料、辦公室重要文件柜或是保險柜未上鎖等等情況，我公司服務(wù)人員將根據(jù)所發(fā)現(xiàn)情況的嚴(yán)重程度決定上報上級共同處理或是記錄留言告之。除了每天的日常清潔整理之外，我公司要求充分利用周末及節(jié)假日的時間進(jìn)行全面的清潔，包括辦公家私/皮具上蠟保護(hù)、高位及底部的移位清潔、電腦鍵盤的縫隙清理甚至包括室內(nèi)綠化植物的葉面清潔，盡可能地為使用人提供一個整潔、舒適的工作環(huán)境。

　　（五）百密無疏的信息處理

　　1、縝密的服務(wù)模式設(shè)計

　　物業(yè)服務(wù)信息收集與處理對該項目來說是不可或缺的一項極為重要的管理內(nèi)容。物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐服務(wù)將直接面對包括機(jī)關(guān)事務(wù)管理局在內(nèi)的近40個市直機(jī)關(guān)單位，同時也將按要求為眾多使用人提供出色的物業(yè)服務(wù)。我公司提供的物業(yè)服務(wù)主要包括：治安保衛(wèi)服務(wù)、會議服務(wù)、公共區(qū)域清潔服務(wù)、辦公室/會議室整理清潔服務(wù)、設(shè)備管理及公共設(shè)施維修服務(wù)、室內(nèi)設(shè)施臨時維修服務(wù)以及其他臨時性物品搬運(yùn)等服務(wù)。每天多達(dá)100余項的眾多的服務(wù)信息如何收集，如何形成處理、反饋系統(tǒng)、如何評價服務(wù)質(zhì)量以及如何協(xié)調(diào)對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講都將是巨大的挑戰(zhàn)。為此，我公司根據(jù)對該項的深刻理解及通過三年多的服務(wù)實(shí)踐，實(shí)行了"一點(diǎn)、三面、五線"的客戶服務(wù)模式。即以服務(wù)中心為點(diǎn)，履行信息收集、匯總、分派、指揮、跟進(jìn)、反饋、評估、總結(jié)職責(zé)；以分區(qū)大堂經(jīng)理為面，分別在東樓、西樓及會議大廈派駐專門人員負(fù)責(zé)相應(yīng)區(qū)域的客戶服務(wù)事務(wù)的檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)；以安全管理部、工程技術(shù)部、環(huán)境管理部、會議服務(wù)部及行政人事部五大業(yè)務(wù)操作及后臺支持部門為線，根據(jù)即定工作計劃及客戶服務(wù)中心及大堂經(jīng)理的信息通知、安排、具體執(zhí)行各類現(xiàn)場服務(wù)要求及任務(wù)，達(dá)到分工合作，相互支持的高效率的服務(wù)模式，從而滿足機(jī)關(guān)事務(wù)管理局及使用單位/人的各類服務(wù)需求。

　　2、系統(tǒng)的信息庫建立及運(yùn)用

　　為保證眾多的信息能快速有效進(jìn)入實(shí)施環(huán)節(jié)，經(jīng)過我公司研究并開發(fā)了"會議服務(wù)、處理系統(tǒng)"以及"維修服務(wù)信息處理系統(tǒng)"兩個數(shù)據(jù)庫。采用系統(tǒng)工具來幫助我們對不同會議，維修等服務(wù)的預(yù)約、物資、布置、特別要求及現(xiàn)場服務(wù)的需求滿足。簡單地說，在三年多的運(yùn)作磨合之后的今天，任何使用單位或個人只需致電客戶服務(wù)中心或大堂經(jīng)理，簡單提出服務(wù)需求（何時、何地、需何種服務(wù)、聯(lián)系人），我公司將啟動強(qiáng)大的服務(wù)引擎在最快的時間內(nèi)完成各項服務(wù)籌備及組織工作，并如約提供出色的服務(wù)，最大程度地讓機(jī)關(guān)事務(wù)管理局及使用人分享快捷、專業(yè)、周到的物業(yè)服務(wù)。

　　（一）管理服務(wù)定位

　　正是由于各項服務(wù)的絕對高標(biāo)準(zhǔn)，因此需引入專業(yè)公司共同為行政辦事中心及會議大廈在各個環(huán)節(jié)提供頂級服務(wù)。這就要求物業(yè)管理公司必須肩負(fù)"服務(wù)、管理"的雙重角色。基于以上考慮，VK物業(yè)將行政辦事中心及會議大廈的管理服務(wù)定位為"高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高要求"的"三高"服務(wù)。

　　(一)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

　　VK物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)管理服務(wù)中實(shí)施高標(biāo)準(zhǔn)的"酒店式"管理與服務(wù)，具體表現(xiàn)在：

　　*優(yōu)異的管理服務(wù)品質(zhì)

　　*優(yōu)良的服務(wù)人員素質(zhì)

　　*超前的員工服務(wù)意識

　　*良好的員工精神風(fēng)貌

　　*真摯熱誠的員工服務(wù)禮儀

　　*整齊規(guī)范的職業(yè)著裝服飾

　　*管理服務(wù)及時、到位

　　*客戶滿意度高

　　（二）高效率服務(wù)

　　客戶的需求是服務(wù)的不竭動力，不斷滿足客戶現(xiàn)有的、潛在的需求構(gòu)成了物業(yè)管理服務(wù)的全過程，是否可以給客戶提供及時的服務(wù)。超前的服務(wù)是檢驗物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行能力的不變標(biāo)準(zhǔn)，也是評判一個物業(yè)公司優(yōu)劣的關(guān)鍵所在，VK物業(yè)在多年的辦公物業(yè)管理實(shí)踐中，深知服務(wù)的及時性對使用人的工作有著重大的影響。因此已經(jīng)建立起一套成熟的管理、運(yùn)作體系，將客戶服務(wù)中心與信息控制中心有機(jī)的結(jié)合起來，精簡工作環(huán)節(jié)，使客戶信息直接傳遞至相關(guān)

人員，最大程度的提高工作效率。

　　（三）高要求服務(wù)

　　高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的服務(wù)源于物業(yè)管理公司內(nèi)部對服務(wù)人員的嚴(yán)格要求，物業(yè)管理服務(wù)是通過各類專業(yè)人員的種種服務(wù)行為組合而成的，任何一個服務(wù)環(huán)節(jié)的疏忽都有可能影響整體的服務(wù)品質(zhì)。因此在行政辦事中心及會議大廈項目中，VK物業(yè)通過科學(xué)的人力資源管理、培訓(xùn)體系、完善的計劃控制體系等現(xiàn)代管理手段，對提供服務(wù)的"人"進(jìn)行全方位的管理，最終使得各項要求的服務(wù)得以圓滿的執(zhí)行。

篇3：標(biāo)桿品質(zhì)社區(qū)物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想

　　標(biāo)桿品質(zhì)社區(qū)物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想

　　一、物業(yè)服務(wù)定位

　　1、項目定位

　　項目總規(guī)劃用地面積約16萬方，總建筑面積約45萬平方米(含地下部分)。項目集萃綠城多年高端人居研究新品法式合院、平層官邸、城市精品高層公寓，60席尊榮法式合院、10幢平層官邸、13幢簡約新古典高層公寓，1900余戶超大園區(qū)，配備約1700平方米超大會所，打造集合完備園區(qū)服務(wù)體系和獨(dú)特園區(qū)氛圍的啟東標(biāo)桿品質(zhì)社區(qū)。

　　2、物業(yè)服務(wù)定位

　　依據(jù)我司物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及結(jié)合啟東當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理水平，針對啟東綠城玫瑰園物業(yè)位置、物業(yè)類型、服務(wù)需求，在物業(yè)服務(wù)中我們將導(dǎo)入“全程物業(yè)服務(wù)體系”，即在縱向上將物業(yè)服務(wù)延伸至前期開發(fā)、銷售案場服務(wù)等階段，在橫向上拓展物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，結(jié)合項目定位初步擬定引進(jìn)“舒適生活物業(yè)服務(wù)體系”，除了做好物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)外，將為業(yè)主定制主題服務(wù)平臺，可包括：家政服務(wù)、外聯(lián)服務(wù)、托管服務(wù)、維修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、園區(qū)文化服務(wù)等，為業(yè)主打造舒適的軟性支持平臺。把傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理從對“物”的管理上升到對“人”的服務(wù)，盡可能地使業(yè)主能夠從日常生活、工作瑣事中脫離。

　　而整個項目中又包含了相對高端的平層官邸和法式合院，針對此類具備特殊需求的業(yè)主，我司擬定采取舒適級管家式物業(yè)服務(wù)體系。

　　二、服務(wù)特色

　　整體的服務(wù)定位為：精致、安全、靜謐、舒適。綠城服務(wù)將在滿足不同類別客戶共性服務(wù)需求的同時，有側(cè)重的為業(yè)主提供個性服務(wù)。因此，我們將在日常的管理與服務(wù)中除了做好基礎(chǔ)的服務(wù)外，在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立客戶服務(wù)中心，以滿足客戶的各項個性化服務(wù)需求。

　　關(guān)鍵詞：精致

　　“精致”的含義指精密細(xì)致。在綠城的企業(yè)文化理念 “真誠、善意、精致、完美” 這八個大字中，精致作為綠城集團(tuán)對產(chǎn)品的要求被每個綠城人所奉行。綠城服務(wù)所理解的精致，既要求我們在后期服務(wù)中嚴(yán)格維護(hù)開發(fā)商所營造的精致的產(chǎn)品，也要求我們把每一個服務(wù)的細(xì)節(jié)做到精致，把我們的服務(wù)過程像工業(yè)產(chǎn)品營造過程那樣精密細(xì)致到每個流程、每個步驟，使我們的服務(wù)更為流程化、更為標(biāo)準(zhǔn)化、更為專業(yè)化。

　　精致之一：專業(yè)保養(yǎng)，以精致之心對待產(chǎn)品

　　房產(chǎn)品價值的拓展和延伸既離不開產(chǎn)品本身的價值和底蘊(yùn)，更離不開使用過程中對其進(jìn)行有針對性地精致維護(hù)和保養(yǎng)，亦即通過專業(yè)化、規(guī)范化的房產(chǎn)品保養(yǎng)，延長配套設(shè)施設(shè)備的使用壽命和使用效率。我們將通過定期對精裝修的大堂入口、地下室電梯廳的石材、木飾面進(jìn)行專業(yè)保養(yǎng)，最大限度地保持高端房產(chǎn)的原有風(fēng)貌和韻味，不斷傳承、延續(xù)和挖掘房產(chǎn)品的深度價值。我們將通過對固有公共配套設(shè)施、公共設(shè)備的專業(yè)維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備的使用年限得以延長。讓客戶在享受房產(chǎn)品帶來的居所樂趣的同時，繼續(xù)享受房產(chǎn)品保值增值帶來的快樂和滿足，并為進(jìn)一步穩(wěn)定和擴(kuò)大客戶的品牌忠誠度提供重要支撐。

　　精致之二：標(biāo)準(zhǔn)化、個性化服務(wù)，以精致之道對待客戶

　　即標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，提供保潔、綠化、秩序維護(hù)、工程維修等的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。我們將通過垃圾滯留時間標(biāo)準(zhǔn)化、綠化管理標(biāo)準(zhǔn)流程化、秩序維護(hù)門崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、維修過程標(biāo)準(zhǔn)流程化等，體現(xiàn)綠城服務(wù)對服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化的追求和強(qiáng)化。

　　在追求物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同時，綠城服務(wù)還將體現(xiàn)客戶個體特性和服務(wù)精細(xì)化，以“全程管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時反饋”的服務(wù)特色，為全體業(yè)主提供更具精細(xì)化的服務(wù)。我們擬分區(qū)域配備管理員，并設(shè)立統(tǒng)一前臺客服接待;客服接待將第一時間收集業(yè)主/住戶的維修需求、生活需要、問題咨詢、投訴反饋等各類信息，通過快速綜合分析、發(fā)散送達(dá)、及時反饋，讓業(yè)主自始自終都感受無所不在的服務(wù)，并使服務(wù)程序更為精致，在整個服務(wù)的過程中，既體現(xiàn)綠城服務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，更能充分滿足業(yè)主/住戶的個性化需求，讓業(yè)主產(chǎn)生信任感、歸屬感和尊榮感。

　　關(guān)鍵詞：安全

　　安居方能樂業(yè)，“安全”作為人的一項最為基本的需求，歷來被政府、企業(yè)、個人所重視和關(guān)注。尤其是住宅區(qū)，從以往業(yè)主問卷調(diào)查反饋的情況來看，在物業(yè)管理中影響業(yè)主購房的因素中，“安全”總是被業(yè)主放在首位，是最受業(yè)主關(guān)注的。因此，綠城服務(wù)認(rèn)為，“安全”也是營造高品質(zhì)生活住區(qū)的先決條件。

　　安全之一：正常有序的公共秩序及交通組織

　　在公共秩序維護(hù)方面，我們將重點(diǎn)做好以下工作：第一，將從全面布防、全員防范的觀點(diǎn)出發(fā)，利用技防硬件，走“人防、技防”相結(jié)合的路線，并根據(jù)物業(yè)交付期的情況實(shí)行動態(tài)管理，將可能出現(xiàn)的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。第二，在門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗之間建立“移動通報制”(即隨著來人、車輛的移動線路，不斷通報方位形成隱性安全網(wǎng))。夜間，則加強(qiáng)巡邏力量，做好周界防范，采取錄像監(jiān)控、巡查等各種安保措施，力求杜絕財產(chǎn)損失。第三，秩序維護(hù)人員將根據(jù)園區(qū)內(nèi)不同區(qū)域安全管理要求的特點(diǎn)，合理分工、明確責(zé)任。

　　在公共交通秩序組織方面，我們將制定合理的交通組織方案和車位管理方案，在日常服務(wù)過程中將車輛管理與環(huán)境管理、治安管理、消防管理及物流暢通相結(jié)合。

　　安全二：加強(qiáng)園區(qū)降噪和安全管理(尤其是商鋪與住宅之間)，促進(jìn)鄰里和諧、為園區(qū)營造寧靜、祥和的居家空間。

　　啟東綠城玫瑰園配有先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)，綠城服務(wù)將做好設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)，保障設(shè)備正常運(yùn)行，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行特點(diǎn)，做好節(jié)能減排工作，降低能耗和噪音;在商鋪日常經(jīng)營過程中，則將加強(qiáng)商鋪業(yè)主的管理(嚴(yán)禁采用音響招攬生意等)，與其簽訂相關(guān)協(xié)議和承諾，確保文明經(jīng)營、和諧共處，為業(yè)主營造一個寧靜、祥和的居家空間。

　　啟東玫瑰園北門商業(yè)中心，人流較多。我們希望通過我們的服務(wù)，結(jié)合商業(yè)區(qū)特點(diǎn)，有針對性地制定橫幅標(biāo)語、傳單發(fā)放、乞討、無證商販等突發(fā)事件的處理預(yù)案，確保突發(fā)事件及時、平穩(wěn)、小范圍的處理。

　　安全之三：消防管理是商業(yè)、住宅物業(yè)管理的重中之重

　　我司一直把消防安全管理作為安全管理工作的重中之中，堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的基本原則，做好以下工作：一是做好消防設(shè)施的月檢及年檢工作，確保各項消防設(shè)施設(shè)備有序運(yùn)行的狀態(tài)。同時做好各個消防逃生通道的檢查，確保逃生通道暢通無阻;二是把消防責(zé)任落實(shí)到物業(yè)服務(wù)中心各個層面的員工，做好消防基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練及消防知識培訓(xùn)，制定完善的消防緊急預(yù)案和措施;三是定期舉行消防疏散演練;四是定期為業(yè)主提供消防知識培訓(xùn)，以增強(qiáng)業(yè)主的消防安全意識、提高消防安全自防自救技能。

　　安全四：街道、社區(qū)片警互動，組建網(wǎng)絡(luò)式安全管理

　　安全，不僅涉及業(yè)主的財產(chǎn)及人身安全，還涉及業(yè)主的隱私，應(yīng)予以高度重視。安全防范主要包含治安安全、消防安全、車輛安全及突發(fā)事件處理等。啟東綠城玫瑰園的業(yè)主均為當(dāng)?shù)厣鐣晒Α⒏呱腥耸浚虼耍G城服務(wù)將在園區(qū)五道安全防范體系與區(qū)域聯(lián)動系統(tǒng)相結(jié)合的基礎(chǔ)之上，與街道、社區(qū)片警共建網(wǎng)絡(luò)式安全管理，為業(yè)主提供全方位的安全防范服務(wù)。

　　網(wǎng)絡(luò)式安全管理

　　關(guān)鍵詞：靜謐

　　靜謐的含義指寂靜、平靜、安靜。家，作為人一個休息的港灣，是心靈可以安靜的地方，是經(jīng)歷了現(xiàn)代社會忙碌、緊張、備受壓力的工作氛圍后，一個可以慢下來、靜下來的私密空間，如何在家園中營造一種脫離俗世喧囂的靜謐氛圍，也是我們物業(yè)服務(wù)要思考的一個重點(diǎn)。

　　靜謐之一：提倡“零打擾”服務(wù)

　　推出“零打擾”服務(wù)，把物業(yè)管理服務(wù)過程中對業(yè)主生活、出行的打擾指數(shù)降到最低。為實(shí)現(xiàn)對業(yè)主的零打擾，電梯維保刻意選擇在非業(yè)主出行高峰時段實(shí)施，盡可能減少對業(yè)主出行的影響;物業(yè)安保夜間巡邏一律配備對講機(jī)耳塞及軟底鞋，實(shí)現(xiàn)零打擾巡邏;石材清洗選擇在業(yè)主上班后進(jìn)行，在業(yè)主下班前完成，避免對進(jìn)出造成困擾;垃圾清運(yùn)亦避開業(yè)主上下班高峰時間;草坪修剪維護(hù)避開周末，避免對周末休息在家的業(yè)主形成打擾。綠城服務(wù)將通過零打擾服務(wù)給業(yè)主以專業(yè)、便捷、尊享、超值的高端物業(yè)服務(wù)感受。

　　靜謐之二：人車分流，生活安全靜謐

　　今后啟東綠城玫瑰園將業(yè)主和訪客車輛分開管理，業(yè)主開車通過車內(nèi)的感應(yīng)器從汽車入口直接進(jìn)入園區(qū)地下車庫，停放在私家車位上，通過地下單元門廳進(jìn)入電梯到達(dá)每戶。訪客車輛在園區(qū)地庫出入口處領(lǐng)取停車卡進(jìn)入園區(qū)訪客專用地下停車位，離開園區(qū)時按時付費(fèi)。在今后的管理服務(wù)過程中，我們將根據(jù)項目的上述定位和設(shè)想，結(jié)合園區(qū)特色出具管理方案，以科學(xué)的管理方案及有禮有節(jié)的人車分流疏導(dǎo)服務(wù)，促成人車分流的有效實(shí)現(xiàn)。多方聽取意見和建議，完善管理方案，挖掘管理潛力，讓業(yè)主擁有一個既便捷又寧靜的居所。實(shí)現(xiàn)人車分流，讓業(yè)主能夠擁有安全靜謐的生活空間。

　　關(guān)鍵詞：舒適

　　舒適是人的一種心理感受，是舒服的近義詞，是實(shí)現(xiàn)人心理需求滿足的一種境界。

　　舒適之一：利用項目區(qū)域配套及園區(qū)自身配套設(shè)施，開展綠城園區(qū)生活服務(wù)體系

　　啟東綠城玫瑰園園區(qū)生活服務(wù)體系的構(gòu)建設(shè)想是，結(jié)合園區(qū)人性化的配套設(shè)施，盡可能為園區(qū)住宅區(qū)域業(yè)主提供居家生活、健康以及以老年和少兒業(yè)主為主要服務(wù)對象的文化教育等方面的基礎(chǔ)服務(wù)，使業(yè)主在園區(qū)內(nèi)就能享受到便捷、優(yōu)質(zhì)的綠城服務(wù)，充分體現(xiàn)綠城對業(yè)主生活、健康及精神層面的關(guān)愛和呵護(hù)，提升業(yè)主的居住生活品質(zhì)和幸福生活指數(shù)。我司將憑借以往的經(jīng)驗為業(yè)主及租戶組織籃球、網(wǎng)球、乒乓球、瑜伽、健身操等各種興趣團(tuán)體，讓盡可能多的工作人員參與其中，在各類活動中感受到園區(qū)的人文氛圍，營造和諧園區(qū)。我公司將憑借綠城園區(qū)服務(wù)體系中的健康促進(jìn)系統(tǒng)，為企業(yè)辦公人員提供健康養(yǎng)生計劃服務(wù)。

　　舒適之二：利用豐富的景觀綠化環(huán)境管理經(jīng)驗，為業(yè)主創(chuàng)造舒適的生活環(huán)境

　　在環(huán)境保潔方面，我們將嚴(yán)格管理考核，做到精細(xì)化管理，比如：規(guī)定保潔員每標(biāo)準(zhǔn)層樓道日常保潔的時間，擦一盞路燈的時間等等，同時，實(shí)行科學(xué)的考核辦法，采用互相監(jiān)督和評分制度，確保工作質(zhì)量。在景觀綠化方面，啟東綠城玫瑰園有綠地面積57000㎡，所凸顯的是綠色、高品質(zhì)的生活環(huán)境，我司將憑借著桃花源生態(tài)居住區(qū)的景觀綠化管理經(jīng)驗，通過綠城專業(yè)景觀公司的專業(yè)參與技術(shù)指導(dǎo)，給業(yè)主提供一個干凈、舒適的生活環(huán)境。

　　三、服務(wù)重點(diǎn)與難點(diǎn)

　　我司通過對啟東綠城玫瑰園基礎(chǔ)資料掌握、周邊基礎(chǔ)配套與地理環(huán)境分析，結(jié)合園區(qū)特點(diǎn)，認(rèn)為在今后啟東綠城玫瑰園的物業(yè)管理服務(wù)中，難點(diǎn)分析及管理對策如下：

　　1、地下車庫管理范圍廣、跨度大，安全性挑戰(zhàn)更大。

　　物業(yè)特點(diǎn)、管理難點(diǎn)：本項目地下車庫建筑面積121056平方米，高端購房客戶對居所安全性、私密性的高要求，無疑都對地下車庫的規(guī)范管理提出了更嚴(yán)苛的要求，重點(diǎn)體現(xiàn)在安全性上。

　　管理對策：首先,是在建設(shè)期間在項目介入過程中進(jìn)行充分的參與，我們將與開發(fā)商一起，逐一對設(shè)計圖紙進(jìn)行分析研究，在每個單元入口附近預(yù)留一定的車位作為訪客車位及物品搬運(yùn)區(qū)域，在項目交付初期則作為搬家車輛停放及貨物臨時堆放場地使用，交付一段時間、入住率達(dá)到一定條件后，則轉(zhuǎn)為訪客停車泊位使用。其次，結(jié)合大跨度的地下車庫的特點(diǎn)，我們將協(xié)同開發(fā)商共同做好基于人性化角度的標(biāo)識標(biāo)牌設(shè)計，充分考慮客戶使用習(xí)慣、思維模式及快速識別的基本要求，在不同區(qū)塊設(shè)計以不同顏色加以快速區(qū)分，甚至邀請首次來園區(qū)的人員對識別系統(tǒng)的科學(xué)性、便捷性進(jìn)行檢驗進(jìn)而修正，避免出現(xiàn)業(yè)主入住初期或訪客因車庫標(biāo)識不全或指標(biāo)不準(zhǔn)確而導(dǎo)致在地下車庫找不到車或出口的情況，縮短業(yè)主尋找目標(biāo)的時間和距離。再次，兼顧安全與整潔，定期對地下車庫頂上錯綜復(fù)雜的消防管道、排風(fēng)管道及地面進(jìn)行專業(yè)保潔，加強(qiáng)通風(fēng)、除濕，為業(yè)主提供良好的地下車庫停車環(huán)境;最后，做好地下車庫突發(fā)應(yīng)急預(yù)案，如對臺風(fēng)天暴雨天的應(yīng)急預(yù)案等，以便在突發(fā)情況發(fā)生第一時間內(nèi)作出正確反映，有效應(yīng)對突發(fā)事件，在建設(shè)期間我們也將對車庫出入口排水設(shè)施設(shè)置、應(yīng)急物品堆放場地選擇等提供相關(guān)合理化建議。

　　2、樓盤定位高檔，石材保養(yǎng)、玻璃幕墻及景觀維護(hù)專業(yè)性強(qiáng)。

　　物業(yè)特點(diǎn)、管理難點(diǎn)：啟東綠城玫瑰園是綠城二代高層的代表，立面上融合了石材、玻璃幕墻等多種材質(zhì);景觀設(shè)計和建造品質(zhì)較高，綠植品種豐富多樣，部分樹種較為名貴，綠化講究一定的造型和機(jī)理，需要進(jìn)行針對性的特殊養(yǎng)護(hù)，也對景觀維護(hù)的專業(yè)性提出了更高的要求;

　　管理對策：綠城服務(wù)將安排專業(yè)綠化人員根據(jù)植物種類特點(diǎn)定期對綠化景觀進(jìn)行修剪、維護(hù)，提高綠植成活率，保持景觀風(fēng)格的同一性和延展性，持續(xù)營造有特色的園區(qū)景觀。入住期做好外立面維護(hù)和公共區(qū)域的成品保護(hù)，保持外立面的統(tǒng)一觀感，有禮有節(jié)地阻止業(yè)主入住期間對外立面進(jìn)行改變和破壞的違規(guī)行為。針對不同的石材、木飾面和玻璃幕墻做好專業(yè)的定期清洗和保養(yǎng)，延長使用壽命。

　　3、沿街商鋪店招、裝修管理難度大，規(guī)范經(jīng)營與商業(yè)集聚兩手抓。

　　物業(yè)特點(diǎn)、管理難點(diǎn)：園區(qū)配置有6070㎡的商業(yè)，在沿街商鋪管理上存在店招統(tǒng)一難、裝修管理難度大的現(xiàn)實(shí)問題。在配合開發(fā)商做好前期招商引資、營造充滿活力的商業(yè)氛圍的同時，做好商戶的規(guī)范管理，在兩者之間找到管理的切入點(diǎn)非常重要。

　　管理對策：

　　首先，綠城服務(wù)將積極配合開發(fā)商做好招商引資工作，根據(jù)業(yè)主需求協(xié)同開發(fā)商做好商業(yè)規(guī)劃，并利用我司在實(shí)施園區(qū)生活服務(wù)體系過程中積累的豐富經(jīng)驗，就各類商家進(jìn)駐條件提出相關(guān)建議和配合工作，在交付初期就形成商業(yè)氛圍的積聚。

　　其次，在日常的管理和服務(wù)過程中，我司將注重對商戶的規(guī)范管理和有效引導(dǎo)，在商戶入駐之前就做好店招、燈箱的統(tǒng)一設(shè)置管理，并督促商鋪裝修嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行，以免違規(guī)裝修對樓盤品質(zhì)帶來負(fù)面影響(特別是空調(diào)安裝、燈光污染等)。

　　同時也會在有限的臨時停車位上科學(xué)地對商鋪停車實(shí)施引導(dǎo)、規(guī)范，避免流動商販的出現(xiàn)降低園區(qū)品質(zhì)，輔助商業(yè)街有序展開商業(yè)活動，促進(jìn)商業(yè)繁榮的同時實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理。

　　4、項目業(yè)態(tài)類型豐富，融合各業(yè)態(tài)的關(guān)系，管理要求高。

　　物業(yè)特點(diǎn)、管理難點(diǎn)：啟東綠城玫瑰園由高層住宅、平層官邸、法式合院、商業(yè)等多種業(yè)態(tài)，不同的業(yè)態(tài)對物業(yè)服務(wù)的需求及內(nèi)容都有所不同，既有共性的需求，又有個性化的需求。保證多種業(yè)態(tài)的業(yè)主各取所需、互不干擾、互惠互助、相互融合，成為項目管理重點(diǎn)和難點(diǎn)。

　　管理對策：為確保高層住宅和平層官邸、法式合院及商業(yè)之間的不同需求能得到保障與實(shí)施，同時又能相輔相成、互惠互利，我們將重點(diǎn)做好人員、車輛的管理，做好商家與居住者間服務(wù)需求的不斷調(diào)查、更新，做好商家與居住者信息的橋梁作用，及時為雙方傳遞意見和建議。同時，為了協(xié)助商家的多渠道運(yùn)營，我司將挑選部分實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好的商家加入綠城園區(qū)生活服務(wù)體系，在給園區(qū)業(yè)主提供便捷和優(yōu)惠的同時也為商家提供更廣泛的商業(yè)渠道。