設身處地--業(yè)主想不按統(tǒng)一要求安裝防盜網(wǎng)怎么辦

　　某管理處為保持小區(qū)整潔的外觀形象，入伙伊始，便對安裝側陽臺防盜網(wǎng)的位置、式樣、規(guī)格、材質等作出統(tǒng)一要求(先定規(guī)矩，再成方圓，可以避免出了問題再整改，弄得管理處手忙腳亂、業(yè)主勞民傷財)。可A1的一位業(yè)主卻說什么也不愿照此辦理，非要將防盜網(wǎng)向外伸出0.5米。幾次勸說，他仍不改初衷。

　　按理說，管理處完全可以采取強制措施。然而，主管人員并沒有這樣簡單處理。而是經(jīng)過現(xiàn)場調查和深入交談，進一步了解他的裝修意圖(執(zhí)意為之，必有所圖，把情況摸透了，才好對癥下藥)。原來他準備打掉廚房與陽臺的隔墻后，隱藏一30厘米高橫梁吊頂和安裝蹲式便器抬高地面，這樣有效使用高度減少了，要通過防盜網(wǎng)外伸，解決日后懸晾衣物問題。

　　在摸清了他的意圖、明確表示防盜網(wǎng)外伸決無可能后，管理處設身處地地為其著想，從實際出發(fā)，幫助他設計了四個方案：一是頂棚在橫梁處局部降低;二是只在蹲式便器周邊抬高地坪;三是換用有沉水彎不必抬高地坪的坐便器;四是減少陽臺窗內側的空間占用(能為業(yè)主想到的辦法都想到了，可謂盡心竭力，業(yè)主能不為之所動嗎)。

　　既恪守原則又不失親情，業(yè)主為管理處的誠意所打動，高興地選擇了第三個方案，不再堅持將防盜網(wǎng)外伸了。

　　點評：既會說這樣不行，又能說怎樣可行，確實體現(xiàn)了寓管理于服務之中。這不僅需要責任心，而且需要能力和水平。倘若沒有豐富的相關業(yè)務知識和經(jīng)驗。

篇2：物業(yè)管理人員案例分析試題

　　姓名：成績：

　　物業(yè)管理人員案例分析試題

　　案例一（如何應對業(yè)主的成見？）

　　某小區(qū)一位業(yè)主裝修時。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協(xié)調，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。

　　你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進行整改。

　　雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。

　　為消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動與管理處配合，還成了協(xié)助該小區(qū)管理的主力軍。

　　[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？

　　[參考答案]

　　1.堅持原則

　　處理此類問題要態(tài)度堅決，決不能輕易退讓，否則開了一個口子，會一發(fā)不可收拾。

　　2.一心換心

　　管理處每天都在和業(yè)主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關鍵要主動用自己真誠重新?lián)Q取理解和信任。

　　案例二（如何處理小區(qū)商鋪違反管理處規(guī)定的事情？）

　　某小區(qū)有商鋪近60家，他們大多數(shù)都能夠按照有關管理規(guī)定開展商務活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區(qū)環(huán)境的整潔美貌。管理人員數(shù)次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。

　　[問題]這種情況，你有什么好的解決對策

　　[參考答案]

　　主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出屢屢亂擺放，嚴重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認可的小區(qū)管理規(guī)定，理應予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理和繳費工作，所以再給一次自覺整改的機會。

　　然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動他的就是這句話）。

　　嚴肅認真的態(tài)度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。

　　案例三（如何處理業(yè)主錯誤索賠要求？）

　　某小區(qū)的物業(yè)公司按照制定的維修維護計劃，對小區(qū)內所有的污水管網(wǎng)進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該業(yè)主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

　　管理處發(fā)現(xiàn)了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯(lián)系兩小時后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。

　　事后，李先生認為物業(yè)公司未盡到管理職責。遂向物業(yè)公司提出索賠要求。

　　李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。

　　[問題]物業(yè)處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？

　　[參考答案]

　　該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物業(yè)公司負責小區(qū)的管理及房屋和公共配套設施的維護，養(yǎng)護，在實際工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業(yè)公司完全盡到了設備，設施日常維護的職責。

　　同時，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物業(yè)公司申報，領取裝修許可證。并嚴格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。在這一事件中，物業(yè)公司確實按照規(guī)定與該家裝修主業(yè)及施工隊伍簽定了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場巡視。

　　這次事件，是裝修工人在逃避物業(yè)公司監(jiān)管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經(jīng)超出了物業(yè)公司管理范圍及力量以外，物業(yè)公司不可能覺察。所以在這個問題上，物業(yè)公司亦沒有疏漏，因此，手業(yè)公司不應承擔任何賠償義務。

　　那么這個責任到底由誰來負呢？根據(jù)相關的法律以及建設部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規(guī)定：這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應負完全責任。

　　最后，該管理處將相關的法規(guī)復印成文字提供給李先生并主動為他提供相關的法律咨詢指導，讓他感覺十分滿意。

　　案例四（如何應對主業(yè)的突然投訴？）

　　一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區(qū)內為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機會并不多，我們小區(qū)內有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在危險就取消”的話來氣了：你們服務中心沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領導。。。。。。

　　[問題]如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？

　　[參考答案]

　　這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領導反映一下再和你聯(lián)系好嗎？

　　當天，這位管理員找到開發(fā)商的技術人員，詢問了有關沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。

　　于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當理解表示道歉，并詳細向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。

　　我們物業(yè)管理工作者每天都會碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務意識和服務態(tài)度。其次在平時的工作中，管理人員要對小區(qū)相關設備的功能、物業(yè)管理的相關知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業(yè)主提供方便的信息。回答業(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。

　　案例五（如何應對找借口拖欠管理費的業(yè)主？）

　　一日，某小區(qū)管理處走進一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時間內辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我。”說完后揚長而去。在以后的幾個月內，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。

　　[問題]

　　1.你認為該業(yè)主的做法是否合理？為什么。

　　2.作為一名管理員，你要如何說服業(yè)主如期交納管理費？

　　處理過程

　　[參考答案]

　　《住宅物業(yè)管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅管理服務費的基本開支包括：

　　（一）住宅公用設施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修養(yǎng)護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗費、垃圾清運費、綠化養(yǎng)護費等）；

　　（二）管理處工作人員的津貼工資、福利及辦公費用；

　　（三）住宅區(qū)公用設施、設備必要的保險費和法定稅費；

　　（四）住宅必要的社區(qū)文化活動費用。

　　由此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服務，就應該履行其基本義務，而與其他業(yè)主享受同樣的服務，顯然侵占了其他業(yè)主的共同利益。

篇3：物管理案例分析：都是我的錯

　　物管理案例分析：都是我的錯

　　主題：都是我的錯

　　人物角色:

　　業(yè)主：賴先生、牛小姐（由______、______飾）

　　管理處經(jīng)理：吳奈先生（由____飾）

　　前臺工作人員：鄧小姐（由____飾）

　　維修工：周快捷師傅（由______飾）

　　內容解說

　　原因：某天中午，____華庭管理處接到四期40幢201房業(yè)主賴先生和牛小姐夫婦（化名）的強烈投訴，該業(yè)主夫婦不聽前臺工作人員的解說和勸阻，直接沖到管理處經(jīng)理辦公室討公道，主要原因是房屋裝修完工后，剛入住3天就出現(xiàn)衛(wèi)生間茅坑堵塞，導致糞便倒流，強烈要求公司賠償。

　　過程：通過現(xiàn)場看勘察，無法按常規(guī)疏通，最終挖開地面，從排污管拐彎處抽出爛毛巾1條，原來是業(yè)主在裝修完工后搞衛(wèi)生時不小心將毛巾倒入廁所，造成堵塞，業(yè)主反而對房屋質量產(chǎn)生懷疑，無理取鬧。

　　結果：問題妥善解決后，賴先生和牛小姐才心平氣和，感謝物業(yè)公司服務的真誠，深感內疚，并充分認識到“原來都是我的錯”。最后，業(yè)主牛小姐主動到管理處前臺交付有償服務費88元。

　　點評：通過小品的組合導演，高度地體現(xiàn)出____物業(yè)工作人員服務的熱情、耐心、真誠與團隊的合作精神，同時也間接地反映出各樓盤個別業(yè)主對物業(yè)使用不當?shù)默F(xiàn)象。