案例評析：物業服務費的追索與抗辯

　　【案情】

　　河南省鄭州市中原區人民法院日前審結一起因業主長期拖欠物業服務費形成的民事糾紛，經法院判決，業主任某應當向鄭州某物業管理公司支付物業服務費用。

　　鄭州某物業管理公司經房地產公司委托并簽訂合同，自20**年1月25日起對位于鄭州市農業路西段的某花園小區實行物業管理，按照建筑面積每月0.32元標準向小區業主收取物業服務費，并辦理了《收費許可證》。任某系該花園小區業主，房屋建筑面積100余平方米。20**年8月14日，鄭州某物業管理公司與該小區業主任某簽訂《前期物業管理服務協議》，協議約定了原告作為物業服務公司應履行的職責及作為業主的被告的權利義務和責任，同時約定，原告按規定向房屋業主、使用人和其他交費人收取有關管理費用，對逾期不交費者，每天加處滯納金。但自20**年11月起任某以物業公司提供的物業管理服務不達標為由，不再向物業公司支付物業服務費，截止到20**年11月14日止，共拖欠3900余元。在此期間，雙方協商不成。物業公司遂以任某為被告訴至法院。

　　在法院審理期間，任某答辯稱不支付物業費用的原因系因物業公司對小區服務未盡到職責，具體包括：一、小區在原告接管后沒多久，一號樓南土地公共綠地被人占，開蓋了五層樓，開飯店，嚴重影響了業主的權利，停車噪音大，原告不管；二、桐柏路擴寬改造小區土地被占一部分補償款不知所蹤；三、小區綠地已找不出一塊完整如初之地；四、公共設施不全如樓道燈、路燈；五、原告所提欠費已超訴訟時效等等。

　　法院經開庭審理認為，物業公司與房地產開發公司簽訂的委托合同、物業公司與任某簽訂的《前期物業管理服務協議》，均系各方真實意思表示，內容不違反法律、行政法規的強制性規定，為有效協議，應受法律保護。任某提供的證據并不足以證明物業公司履行義務不符合約定，不能成為任某拒絕履行支付物業服務費義務的理由。任某還提出物業公司索要物業費超過訴訟時效，經查上述合同均未對物業管理費的交納時間進行約定，根據法律規定，物業公司可以隨時要求履行，該理由也不成立。故判決任某支付拖欠的物業費用3900余元，并支付3900余元在延遲付款期間的違約金。

　　判決后，任某不服判決，上訴至鄭州市中級人民法院，該院經審理認為上訴理由不成立，判決駁回上訴，維持原判。

　　【評析】

　　物業服務企業的權利是收取物業服務費用，義務是按照有關規定和合同約定對小區內秩序、衛生、安全進行維護和管理，對建筑物、公共設施、綠化進行養護和維修、對業主進行其他物業服務。權利義務是一致和對等的。收取物業費用，既是對其履行義務的對價報酬，也是保障其正常運轉的最重要的收入來源。然而現實中，物業服務企業與業主之間常因物業費問題發生糾紛。物業服務企業在收取物業費用時，業主常常以物業公司服務不到位、不達標、與合同約定不相符等理由拒付物業服務費用。雙方各執一詞，甚至發生沖突，嚴重的致使小區長期不能得到正常管理，好好的花園小區變成臟亂差的大雜院。

　　因此實踐中，需要對物業服務企業與業主之間的合同關系和各自的權利義務范圍作出清晰地劃分和正確理解物業服務合同與物業服務行為的特性，無論是自行協商還是通過訴諸司法、仲裁裁決的方式，解決雙方之間的矛盾、糾紛、爭議，明白自己的哪些權利可得以主張，哪些義務需要履行；哪些理由可得以抗辯，從而引導物業服務企業與業主正確處理和平衡物業服務與收取服務費用的關系。

　　物業服務合同，涉及兩個層面上的合同，與此對應的是物業服務行為，也涉及兩個層面上的行為。

　　一是建設單位與物業服務企業簽訂的前期物業服務合同，或者經業主委員會、業主大會依法選聘后與業主委員會、業主大會簽訂的物業服務合同。一個商住小區（或其他特定的物業單位），具備入住條件后，從形成到成熟，直至具備召開業主大會條件或者成立業主委員會，必然要經過一個較長的階段，才能在當地基層社區組織的指導下，召開業主大會、成立業主委員會，從而由業主委員會代表業主行使權利。因此，在業主委員會、業主大會未成立前，為維護商住小區的正常運行秩序，應當由建設單位選定物業服務企業，簽訂前期物業服務合同，對小區進行物業服務和管理，是很有現實必要性的。具備召開業主大會條件或者業主委員會的成立后，小區業主大會、業主委員會既可以選擇原物業服務公司，也可以選聘新的物業服務企業。這樣，由建設單位選擇物業服務企業簽訂的前期物業服務合同，和由業主大會、業主委員會選聘新的物業服務企業簽訂的物業服務合同，具有相同的合同目的，均在于選擇合適的物業服務企業。因此該合同，具有選任性、代表性、公共性，根據有關規定對全體業主均具有拘束力。

　　同時，按照該類合同而由物業服務企業實施的物業

服務行為、履行的義務，相應的具有公共性、不特定性。

　　二是物業服務企業依據前期物業服務合同或者選聘物業服務合同，與每個業主簽訂的“一對一”物業服務合同；或者即使沒有簽訂合同，按照《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》關于“建設單位依法與物業服務企業簽訂的前期物業服務合同，以及業主委員會與業主大會依法選聘的物業服務企業簽訂的物業服務合同，對業主具有約束力，業主以其并非合同當事人為由提出抗辯的，人民法院不予支持”的規定，視為單個業主與物業服務企業之間仍然具有物業服務合同關系。這類合同，具有個體性、相對性、特定性的特點。

　　同時，按照該類合同而由物業服務企業實施的物業服務行為、履行的義務，相應的具有直接性、特定性。

　　由于合同的成立和生效的方式不同，上述兩類物業服務合同以及物業服務行為，雖然合同一方均為物業服務企業，但具有明顯的不同之處：締約的主體不同，合同主體享有的民事權利范圍不同，履行義務的范圍不同。

　　締約的主體不同。前期物業服務合同和選聘物業服務合同的一方當事人業主委員會，業主委員會代表全體業主的利益。與每個業主簽訂的“一對一”物業服務合同的一方合同當事人為單個業主。

　　合同主體享有的民事權利和履行義務的范圍不同。業主委員會享有的合同權利是接受物業服務企業公共性的服務，對物業服務企業進行監督，物業服務企業侵犯公共性利益的，作為民事權利主體依法提起訴訟或申請仲裁裁決。業主委員會履行的義務主要是為物業服務企業提供實施物業服務所必要的辦公場所等條件。

　　單個業主的合同權利主要是接受物業服務企業直接性的服務，例如水電維修、車輛停放、房屋權證范圍內的房屋質量問題維護等。單個業主履行的主要義務是按照合同約定的標準支付物業服務費用。

　　實踐中，發生物業服務費用糾紛的，筆者認為應當按照權利義務一致性和對等原則進行處理。不能把前期物業服務合同或者選聘物業服務合同與單個業主的物業服務合同的權利義務混為一談，而是應當嚴格區分。從性質上判斷物業服務企業履行義務的具體性質是什么，也就是說需要判斷不履行義務所侵犯的客體是全體業主的“公共利益”，還是某個業主的“私利益”。

　　這里所指的“公共利益”，好像有明確的業主數量（一個商住小區的業主數量是很容易確定的），每個業主也有具體的名字，但該“公共利益”不能視為單個業主“私利益”的簡單聚合，而是升華成一個整體，具有高度概括性和抽象性，單個業主“私利益”是無法從其中抽離而出，故此單個業主是不能作為“公共利益”的民事主體從而主張權利或以此作為抗辯理由的。

　　在全體業主的“公共利益”受到侵害情形下，應由業主委員會以前期物業服務合同或者選聘物業服務合同為依據，主張權利或進行抗辯。如果物業服務企業不履行、不適當履行與前期物業服務合同或者選聘物業服務合同中約定的義務和法律行政法規規定的義務、應當承擔相應的法律責任的，業主委員會作為合法有效的民事權利主體，有權直接與物業服務企業協商解決，直至作為合法有效的民事訴訟的原告方提起訴訟或依照仲裁協議約定作為申請人提起仲裁。例如物業服務企業對公共區域的綠地未予維護，導致綠植死亡等，業主委員會有權要求物業服務企業進行補栽補種既可以向業主委員會，也可以向物業服務企業提出意見，但是主張相應民事權利的的主體還應該系業主委員會，即應由業主委員會作為業主代表向物業服務企業主張權利。

　　在單個業主“私利益”受到侵害情形下，應由該業主以單個業主的物業服務合同為依據，主張權利或進行抗辯。單個業主的權利在因物業服務企業不履行、不適當履行受到直接侵害時，可以作為獨立的民事主體以物業服務企業未盡到義務為由要求物業服務企業進行賠償。例如物業公司沒有將業主家門口的垃圾打掃干凈，導致該業主行走時被滑倒摔傷，其醫療等費用，可以物業服務企業未盡到義務為由要求物業服務企業進行賠償。但物業公司沒有將業主家門前的公共綠地的垃圾打掃干凈，該業主是不能以自己的權益受到侵害為由，不交或少交物業費用，因為公共綠地的權益享有者是全體業主，而不僅僅是某具體明確的業主。

　　（作者單位：河南省鄭州市中原區人民法院）

篇2：物業管理人員案例分析試題

　　姓名：成績：

　　物業管理人員案例分析試題

　　案例一（如何應對業主的成見？）

　　某小區一位業主裝修時。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協調，管理處發現后，立即發出停工整改通知書，該業主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。

　　你發火我不發火。管理處有關人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規，說明保持樓宇外觀統一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業主見管理處的態度這么堅決，只好按照要求進行整改。

　　雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。

　　為消除她的誤解，管理處不計較其態度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業主終于主動與管理處配合，還成了協助該小區管理的主力軍。

　　[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？

　　[參考答案]

　　1.堅持原則

　　處理此類問題要態度堅決，決不能輕易退讓，否則開了一個口子，會一發不可收拾。

　　2.一心換心

　　管理處每天都在和業主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關鍵要主動用自己真誠重新換取理解和信任。

　　案例二（如何處理小區商鋪違反管理處規定的事情？）

　　某小區有商鋪近60家，他們大多數都能夠按照有關管理規定開展商務活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規，經常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區環境的整潔美貌。管理人員數次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。

　　[問題]這種情況，你有什么好的解決對策

　　[參考答案]

　　主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出屢屢亂擺放，嚴重違反了符合政府法規精神、又為業主住戶認可的小區管理規定，理應予以懲處，但考慮到其曾經能夠積極配合小區管理和繳費工作，所以再給一次自覺整改的機會。

　　然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動他的就是這句話）。

　　嚴肅認真的態度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。

　　案例三（如何處理業主錯誤索賠要求？）

　　某小區的物業公司按照制定的維修維護計劃，對小區內所有的污水管網進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業主家進行裝修，施工人員違反物業裝修管理規定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經排水管道流至該業主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

　　管理處發現了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯系兩小時后，物管人員消除了堵塞現象。

　　事后，李先生認為物業公司未盡到管理職責。遂向物業公司提出索賠要求。

　　李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業主亂倒裝修廢棄物。

　　[問題]物業處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？

　　[參考答案]

　　該小區的《物業管理公約》規定，物業公司負責小區的管理及房屋和公共配套設施的維護，養護，在實際工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業公司完全盡到了設備，設施日常維護的職責。

　　同時，該小區《物業管理公約》還規定，業主裝修必須先向物業公司申報，領取裝修許可證。并嚴格遵守小區房屋裝修管理規定。在這一事件中，物業公司確實按照規定與該家裝修主業及施工隊伍簽定了裝修協議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應遵守的規定，也經常派人員至裝修現場巡視。

　　這次事件，是裝修工人在逃避物業公司監管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經超出了物業公司管理范圍及力量以外，物業公司不可能覺察。所以在這個問題上，物業公司亦沒有疏漏，因此，手業公司不應承擔任何賠償義務。

　　那么這個責任到底由誰來負呢？根據相關的法律以及建設部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規定：這次事件是由于裝修人員違規操作而造成的，應負完全責任。

　　最后，該管理處將相關的法規復印成文字提供給李先生并主動為他提供相關的法律咨詢指導，讓他感覺十分滿意。

　　案例四（如何應對主業的突然投訴？）

　　一天，某小區的一位老年業主在小區的中庭休閑區，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區內為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機會并不多，我們小區內有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在危險就取消”的話來氣了：你們服務中心沒有聽取我們業主的意見，我要找你們領導。。。。。。

　　[問題]如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？

　　[參考答案]

　　這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領導反映一下再和你聯系好嗎？

　　當天，這位管理員找到開發商的技術人員，詢問了有關沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。

　　于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當理解表示道歉，并詳細向業主說明了事由，得到了業主的理解。

　　我們物業管理工作者每天都會碰到各種各樣的業主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態度，要千方百計站在業主的角度，急業主之所急、想業主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務意識和服務態度。其次在平時的工作中，管理人員要對小區相關設備的功能、物業管理的相關知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業主提供方便的信息。回答業主的提問不能似是而非，要有根有據，以理服人。

　　案例五（如何應對找借口拖欠管理費的業主？）

　　一日，某小區管理處走進一位業主說：“因開發商沒有在規定的時間內辦理房產證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我。”說完后揚長而去。在以后的幾個月內，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。

　　[問題]

　　1.你認為該業主的做法是否合理？為什么。

　　2.作為一名管理員，你要如何說服業主如期交納管理費？

　　處理過程

　　[參考答案]

　　《住宅物業管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅管理服務費的基本開支包括：

　　（一）住宅公用設施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修養護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗費、垃圾清運費、綠化養護費等）；

　　（二）管理處工作人員的津貼工資、福利及辦公費用；

　　（三）住宅區公用設施、設備必要的保險費和法定稅費；

　　（四）住宅必要的社區文化活動費用。

　　由此可見，業主享受了物業管理服務，就應該履行其基本義務，而與其他業主享受同樣的服務，顯然侵占了其他業主的共同利益。

篇3：物管案例：業主住房被盜，物業公司應否賠償

　　物管案例：業主住房被盜，物業公司應否賠償

　　某小區業主李某，上班回家后發現自己的住房被盜賊光顧，房內的財物損失上萬元，盜賊已經逃之夭夭，負責小區安全的保安沒能提供有力的線索，門衛也沒有陌生來訪人員的登記記錄。李某認為，物業公司與小區業主簽訂的合同中承諾小區為封閉式管理，自己交納了物業管理費，自己住宅的安全卻沒有得到保護，于是將物業管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盜賊被抓獲。該盜賊供認自己是從小區的一個忘記上鎖的側門進入小區行竊的。

　　[案例分析]

　　這幾年因財產被盜業主被殺，把物業管理公司推上被告席的訴訟已不鮮見，司法界對此觀點各異，爭論非常激烈。《物業管理條例》似乎對此問題也做了規定，即“物業管理公司未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。”但是在日常的案件中，未能破的案例更多，《物業管理條例》的規定在實踐中較難操作。其原因首先是物業管理公司提供的服務性質應加以明確，是僅僅對公共設施設備的管理，還是負有保護業主人身財產安全之責；其次，什么樣的服務就應當獲得什么樣的報酬，權利義務應當對等。物業管理公司收取的物業管理費是否包括了保護業主人身財產安全的費用；第三，承擔法律責任必須以行為人主觀上有過錯為前提，只有在法律有明確規定的情況下才能適用無過錯原則。而業主被盜或被殺，物業管理公司未必就一定負有不可推卸的責任。因此法律界人士認為在物業服務合同中應明確物業管理公司的權利義務，只有在有過錯的情況下物業管理公司才應當承擔與己不利的法律后果。

　　本案例因為有竊賊的供詞，所以過錯責任非常明晰。法庭認為，物業公司與小區業主簽訂的合同中承諾小區為封閉式管理，而小區的一處側門卻沒有鎖上，小區的物業管理公司沒有很好地履行職責，屬于違約行為，而這與李某的失竊有直接的因果關系，應該賠償李某相應的損失。

　　[解決方法]

　　物業管理公司出現安全方面的問題，其損失最大。這是因為物業管理公司一方面社會信譽受到極大的損害，另一方面還要進行經濟賠償，名利雙失。因此，在物業管理實踐中，安全管理就顯得極為重要。

　　物業管理公司做好安全工作就抓好以下幾項工作：保安隊伍的建設；安全管理制度的制定和落實；日常的監督和巡查；電子報警系統的投入等。這樣才能保證管理轄區的安全，樹立物業管理公司的良好社會形象。

　　[相關法規制度]

　　1．《保安部運作程序》

　　概述

　　安全是公司各種服務活動的基礎，只有在安全的環境內，各種服務活動才能得以開展，并確保其質量。從法律角度來說，公司的經營者有義務制定出能保證客人安全的服務標準，提供能保證客人安全的服務設施。

　　為保護公司正常的經營活動和維護良好的秩序，在公司里應建立起健全的安全保衛機構和安全工作網絡，制定切實可行的飯店安全計劃。

　　公司保安部是公司經營者管理公司安全工作的職能部門。它代表公司經營者來督察及保證公司安全計劃的實施，協調公司內各部門的安全工作，總體上保證公司賓客人身及財物的安全、公司員工人身及財物的安全和公司財產的安全，其主要職責為：

　　（1）協助公司經營者制定、實施和管理本公司的安全計劃。根據實施中所發現的問題或各種變化的因素，向公司管理層提出修改或完善有關公司安全的政策、程序等方面的建議。在得到公司經營者認可后，負責對公司安全計劃的修訂。

　　（2）指導并協助公司內各部門的安全工作，使安全工作與各工作部門及各工作崗位的職責、任務有機地結合起來，從而在整體上保證公司安全計劃的實施。

　　（3）對公司員工開展安全教育，進行安全工作程序及技術的訓練。不僅使每個員工認識安全工作的重要性，了解并掌握與各自工作崗位有關的安全工作程序與技術，還要使全體員工都懂得如何應付可能出現的緊急事故。如水災、停電等，明了在當時當地自己所應起的作用及應采取的措施，并學會使用各種安全設備的方法及技術。

　　（4）保證公司的各種安全設備及機具始終處于良好的使用狀態。通過定期或經常的檢查，及時提出修理、更換或添置的要求。

　　（5）執行日常的安全任務，對公司的前臺各部位、工作區域及周圍地區進行巡邏及保持監視。發現有不安全情況，及時向有關部門通報聯系，以求解決。負責調查和處理客人及員工報告的各種及安全問題的事件。

　　（6）保存有關公司安全工作的完整記錄和檔案。這包括日常的安全工作記錄、涉及公司安全的事故及事件的調查處理報告、安全設備及設施的使用、維修及更換的記錄、對各部門安全工作及整個公司安全工作的定期分析報告等。

　　（7）與當地的公安、消防部門及其他執法機關保持良好的效的工作關系，以取得他們對本公司安全工作的協助。

　　保安部職務說明書

　　保安部主管職務說明書

　　中文職稱：保安部主管英文職稱：Securitychief

　　部門名稱：保安部職位級別：

　　直屬上級：物業管理處主任直屬下級：保安部領班

　　職務概述：

　　遵照公安部門及上級的規定，確保公司安全工作的布署、要求，組織本部門干部、員工有計劃實施，熟悉公司安全、保衛、保密、偵破等有關知識；懂得消防業務，有一定的組織能力、判斷力及語言表達能力。

　　崗位職責：

　　1．負責制定公司的治安、消防年度、季度工作計劃，做好保安部年度預算報告。

　　2．負責維持公司內部秩序，預防和查處治安事故，協助、配合國家公安部門偵破有關治安和違法犯罪案件。

　　3．妥善處理賓客有關安全方面的各種投訴。幫助客人尋找在公司丟失的物品，努力改造良好的治安環境，讓賓客具有安全感。

　　4．“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災害事故）為中心的安全教育和法制教育，定期檢查“四防”設施，增強全員的安全意識和法制觀念。

　　5．主動督促檢查公司各重點部位的“七合格”工作；協調各有關部門嚴格落實“七合格”要求，確保重點部位的安全。

　　6．負責制定夜間安全值勤、巡邏程序和要求，組織夜勤干部、員工逐項落實。確保公司夜間財產、人身安全。

　　7．負責完善、制定公司晝間、夜間各類鑰匙的管理規定，定期檢查執行情況，發現問題，及時糾正和報告。

　　8．負責制定保安監控的管理規定和操作程序，確保公司監控范圍內的防火、防盜安全。

　　9．適時完善、健全公司的安全應急措施，并負責督促屬下嚴格執行和演練落實。

　　10．定期檢查各項保安措施，并做好記錄，確保消防設備、設施完好，以備查考。

　　11．及時督促檢查各部門對“誰主管，誰負責”責任制的執行情況，并協助各級責任人做到管好自己的人，看好自己的門，辦好自己的事，確保安全工作落實。

　　12．組織好本部門的分工協作，每日召開部門當值保安干部、領班例會。

　　13．負責對保安部干部、員工的培訓、考核、評估工作以及聘免和推薦。

　　14．做好本部門員工的思想工作，關心員工生活，提高業務水平。

　　15．參加行政部召開的部門經理會議，定期向總經理和領導匯報工作。

　　16．完成上級交辦的其他任務。

　　保安部領班職務說明書（略）

　　保安員職務說明書-警衛員（略）

　　保安員職務說明書-治安員（略）

　　保安員職務說明書-消防員（略）

　　保安員職務說明書-消防監控室值班員（略）

　　2．《保安部工作流程》

　　巡邏操作程序

　　（一）巡邏路線的制定

　　巡邏路線及巡邏工作職責由保安部經理制訂，巡邏工作由警衛組長安排巡邏力量和人員，并對巡邏人員工作情況進行考核。路線制訂原則，一是要切合實際，覆蓋面廣、范圍大，符合公司對外控制和治安管理要求；二是定點不定線，制定中選確定必須途經的點（要害部位），如配電間、鍋爐房、冷氣機房、冷凍、木工，電工間、倉庫（物料、食品、貴重品倉庫）、邊門、車庫（職工停車、客車庫）、職工更衣室、消防通道、屋頂、布件間、商場部、客房區域等。然后確定路線，可分三路。每條線路上下、內外、重點非重點分別搭配，制作線路圖。有時按季節治安情況和特殊工作要求，劃分出一段時期內需要重點行進保安巡邏加強控制的區域，短時間內反復途經重點巡邏點，巡邏中交叉使用，三是定點定線原則。

　　（二）巡邏力量的組織

　　警衛組長根據巡邏路線、巡邏密度、巡邏內容的確定、巡邏組的配各、巡邏人員的搭配、巡邏人員的編組，分早、中夜三班。夜班每組必須2人以上。

　　（三）日常巡邏路線

　　（1）對公司外圍的巡邏：確保停車場秩序，維護車流安全，維持高峰時沿街交通秩序。

　　（2）對公司外圍進出口通道的巡邏：檢查邊門通道暢通，大堂進出門周圍人員，消防應急門安全裝置、門鎖。

　　（3）對公司后區巡邏：查看職工更衣室和浴室，檢查更衣箱及時出職工，查看職工停車場、檢查車鎖、停放情況。

　　（4）對要害部門的巡邏：查看配電間、冷氣機房、鍋爐房，倉庫、冷庫、電話機房、布件間運轉情況、安全裝置、門鎖等。

　　（5）對公司內部公共區域的巡邏：檢查商場、總臺、收銀處、消防通道、財會室、理發室、商務中心、閉路電視室、電梯等，以確保安全。

　　（6）對客房區域的巡邏：檢查樓面值班、客房門、通道、進出人員，以確保住店客人的安全。

　　（四）巡邏要求

　　（1）上崗前檢查和配帶對講機，夜間巡邏根據需要，還須配帶械具。確保器材完好，接受領班工作安排，了解巡邏路線和當天工作要求。

　　（2）根據工作要求，按規定路線和時間進行巡邏，作好巡邏記錄和到位點簽到記錄。

　　（3）發現可疑的人、事、物及不安全因素，要及時用對講機與監控室報告，并采取措施，嚴密監視。

　　（4）巡邏時有禮、有節，規范服務，文明執勤。

　　（5）夜間巡邏發現安全防范漏洞，既要及時處理，采取臨時性措施，又要作好記錄，及時報告，督促有關部門予以整改和落實。

　　（6）下崗前檢查器械使用情況，寫好工作記錄和交接。

　　現行違法犯罪行為的處置程序

　　（1）報警：公司內發生打架斗毆、酗酒鬧事、流氓滋事、盜竊、搶劫、賣淫嫖娼、聚眾賭博、吸毒、販毒等現行違法犯罪案件和行為時，保安人員和服務人員應立即通知保安部，專職保安人員應立即到位，根據不同情況先采取相應的措施，防止事態的發展。

　　（2）制止違法活動：專職保安干部對現行違法犯罪行為根據案件性質和案情輕重緩急，及時通知公安部門到場處理，并做好預警處理。

　　（3）協助取證：

　　1．對被害人、當事人做好陳述筆錄。

　　2．找尋目擊人、報告人和在場公司服務人員做好詢問筆錄。

　　3．保安人員做好工作記錄和陳述筆錄。

　　4．保安部做好工作記錄和匯總情況記錄，交公安部門作證據，辦好移交手續。

　　5．協助公安部門做好被傷害人員的驗傷、治療。

　　6．清點公司損失數量，列出估價單，交公安部門處量。

　　（4）現場的保護（略）

　　（5）人犯移送（略）

　　大堂內安保人員工作程序（略）

　　火災的處置程序（略）

　　緊急停電處置方案（略）

　　......