賣白菜的啟示--酒店前廳的銷售藝術(shù)
在酒店附近的一條巷子里，有一位賣白菜的老伯。每天上下班，我都會(huì)仔細(xì)觀察他如何推銷他的小白菜。他的白菜品種繁多、整齊干凈，價(jià)格要比附近的商販高很多，生意卻非常好。每次觀察他的推銷過程，都讓我受益匪淺。于是，結(jié)合酒店前廳的實(shí)際，有了這樣一點(diǎn)心得，與各位同行交流體會(huì)。
眾所周知，客房、餐飲、康體等是酒店的生產(chǎn)部門，而前廳呢？除了為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，它的一個(gè)非常重要的功能就是銷售。所以，在很多酒店前廳會(huì)被稱作銷售二部。在一些低星級(jí)的小酒店，如果沒有單獨(dú)設(shè)立銷售部。那么，前廳部在酒店銷售過程中就扮演著極其重要的角色。所以，作為前廳部的員工（尤其是總臺(tái)員工），他（她）們銷售能力的高低將會(huì)直接影響客人的選擇，影響酒店的營(yíng)收。那么，
如何才能提高我們的銷售技巧呢？筆者將通過賣白菜的故事來闡述它。
（一）對(duì)銷售概念的理解是所有銷售準(zhǔn)備工作中最重要的一環(huán)
關(guān)于銷售的概念，很多的書本和資料上都有很會(huì)有很詳細(xì)的闡述，在此筆者不再重復(fù)敘述。中國(guó)的漢字有著很好的表意能力，“銷售”，顧名思義，銷在前，售在后，表明要先去推銷，然后才能售出我們的產(chǎn)品。所以，有了這個(gè)基本的理解后，我們對(duì)銷售的概念就會(huì)有一個(gè)方向性的認(rèn)識(shí)。有了這個(gè)認(rèn)識(shí)后，就可以清楚的了解我們的目的。
（二）非常熟悉自己的產(chǎn)品是做好銷售的前提
熟悉自己的產(chǎn)品非常重要。如果對(duì)自己的產(chǎn)品都不熟悉，如果做銷售？這就如同我們賣白菜的老伯，如果他對(duì)自己的白菜產(chǎn)地、生長(zhǎng)過程、特點(diǎn)口味等等都不甚了解，試問，他能很好的向客人推銷自己的白菜嗎？就算向客人推銷，他也說不出來這種白菜與那種白菜不同的地方，自己賣的白菜有什么與眾不同的地方，是不是無公害白菜，等等。如果這樣，如何說服顧客來購(gòu)買你的產(chǎn)品呢？
前廳在向客人推銷客房時(shí)也是如此，如果不懂客房的朝向，不了解客房?jī)?nèi)部的特點(diǎn)，不知道離電梯最近和最遠(yuǎn)的房間是哪些，……，那么，就沒有辦法給客人提供好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。相反，客人會(huì)懷疑你的專業(yè)度，對(duì)你稍后所提供的服務(wù)持一種懷疑的態(tài)度，這樣，無形中也增加了我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的難度了。所以，一般新到崗的前廳總臺(tái)服務(wù)員，我一般都要求去客房樓層實(shí)習(xí)一個(gè)星期左右，讓他（她）熟知我們的客房產(chǎn)品的特色和布局，以增加我們銷售產(chǎn)品的專業(yè)度。
（三）了解客人的需求、特點(diǎn)和喜好是做好銷售的重點(diǎn)
賣白菜的老伯告訴我，他會(huì)把不同的白菜賣給不同的客人。比如，他把有蟲眼的白菜賣給老師、白領(lǐng)等；把干凈整齊的菜賣給一般的居民；把便宜實(shí)惠但看相不好的白菜賣給外來務(wù)工人員；……。
所以，結(jié)合到我們的客房銷售上，更是如此。比如，新婚夫婦比較喜好安靜的大床房；旅游客人要求房間干凈衛(wèi)生，但很在乎房?jī)r(jià)的高低；商務(wù)客人對(duì)房間價(jià)格不是很敏感，但要求房間有很好的辦公設(shè)備；VIP客人、白領(lǐng)、帶小孩的父母喜歡套房；老年人和殘疾人喜歡靠近電梯和餐廳的房間，方便一點(diǎn)最好。
前廳部員工（尤其是總臺(tái)員工）一定要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人員等等方面把握客人的特點(diǎn)，進(jìn)而根據(jù)這些特點(diǎn)和心理，做好有針對(duì)性的銷售。如果對(duì)自己的顧客都不了解的話，你如何能將自己的產(chǎn)品推薦給客人呢？你又是如何知道客人他（她）需要什么呢？所以，在酒店客房銷售過程中，了解客人的需求和喜好，是非常重要的。
（四）銷售給客人的是酒店產(chǎn)品，而不是價(jià)格
在筆者以前的管理過程中，經(jīng)常會(huì)有這樣的情況發(fā)生。一個(gè)總臺(tái)接待員正在熱火朝天的和客人侃價(jià)，與客人討價(jià)還價(jià)，結(jié)果卻忽略了談“客房”這個(gè)產(chǎn)品，這是前廳接待員要特別注意的地方。接待員在對(duì)客人進(jìn)行售房時(shí)，一定要對(duì)酒店的客房進(jìn)行適當(dāng)?shù)拿枋觯瑴p輕房?jī)r(jià)對(duì)客人的敏感度，根據(jù)客人的特點(diǎn)突出酒店的功能優(yōu)勢(shì)對(duì)他（她）的吸引力。
每次觀察老伯賣菜，發(fā)現(xiàn)他總是先報(bào)菜價(jià)給客人，然后緊接著就告訴客人自己白菜的好處。如果是白領(lǐng)來買菜，他會(huì)指著帶蟲洞的綠色無公害白菜說，這是綠色蔬菜，絕無農(nóng)藥殘留，完全是用有機(jī)肥的；如果是外來務(wù)工人員，他會(huì)說指著另一些白菜說，這是怎樣的價(jià)廉物美等等。他在自己多年的工作過程中總結(jié)了一套行之有效的銷售辦法。所以每次他的菜都會(huì)被賣光，而且價(jià)格比別人的白菜要高。
（五）正確科學(xué)的報(bào)價(jià)方法是銷售的重要策略
在實(shí)際的工作過程中，我們一定要掌握好的報(bào)價(jià)方法。一、從高到低報(bào)價(jià)法。這種方法可以最大限度地提高客房地利潤(rùn)率和經(jīng)濟(jì)效益。消費(fèi)心理學(xué)認(rèn)為，客人常常會(huì)接受您首先推薦地房間。作為接待人員，我們要善于在第一時(shí)間內(nèi)將客人確定在一個(gè)可接受地范圍內(nèi)，在這個(gè)范圍內(nèi)進(jìn)行從高到低報(bào)價(jià)，并不是每
個(gè)客人來，我們都要從總統(tǒng)套房開始報(bào)價(jià)，那樣未免太過于呆板。二、選擇科學(xué)地報(bào)價(jià)方式。（1）“沖擊式”報(bào)價(jià)。即先報(bào)價(jià)格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目等，這種報(bào)價(jià)比較適合價(jià)格較低的房間。（2）“魚尾式”報(bào)價(jià)。先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目，以及房間的特點(diǎn)，最后報(bào)出價(jià)格，突出物美，減弱房?jī)r(jià)對(duì)客人選擇的影響。這種報(bào)價(jià)適合中檔客房。（3）“夾心式”報(bào)價(jià)。又稱“三明治”式報(bào)價(jià)，即：將房?jī)r(jià)放在所提供服務(wù)的項(xiàng)目中間進(jìn)行報(bào)價(jià)，能起到減輕價(jià)格分量的作用。這種報(bào)價(jià)方式適合于中、高檔客房。
作為前廳服務(wù)員，我們一定要用心把握客人的消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣。根據(jù)實(shí)際情況，來確定我們的報(bào)價(jià)策略。
（六）運(yùn)用語言藝術(shù)，多為客人提供建議，讓客人感受到酒店的溫馨
銷售活動(dòng)本身就是一種交際活動(dòng)，不僅要有禮貌，而且要講究藝術(shù)性。賣菜的老伯告訴我，他賣菜幾十年，從未與客人發(fā)生爭(zhēng)吵。在這期間，他也曾遭到客人的誤解和白眼，但他始終報(bào)以微笑，后來，很多這樣的客人都成了他的老客戶。所以，語言技巧非常重要。這就需要我們?cè)谄綍r(shí)的生活工作過程中加強(qiáng)這方面的鍛煉，提高語言銷售技巧和能力。同時(shí)，總臺(tái)員工要千方百計(jì)的消除客人的憂慮，盡量挽留住每一位詢價(jià)的客人，讓客人感受到酒店是為他度身打造的地方。
（七）利益引誘法，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期收益，擴(kuò)大酒店的營(yíng)收
賣菜老伯經(jīng)常
會(huì)是“捆綁銷售”，比如買兩斤白菜送一些大蒜，這樣增加對(duì)客人的“誘惑”力。要么是買一斤1.5元，買兩斤2.7元，數(shù)量越多越便宜，實(shí)現(xiàn)銷量和利潤(rùn)的最佳結(jié)合點(diǎn)。如果可能他還會(huì)和一些食堂、飯店訂一些長(zhǎng)期供貨合同，從而有了長(zhǎng)期的利潤(rùn)保障。
從這個(gè)賣菜的例子可以看出，在銷售時(shí)我們可以加入更多的“誘惑”和“實(shí)惠”，從而實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益擴(kuò)大化。比如，預(yù)定客人抵店時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員可以充分利用機(jī)會(huì)，向客人進(jìn)行二次銷售。如，告訴客人再加幾十元可以住到豪華房間，并將豪華房間的優(yōu)點(diǎn)說給客人聽，這就是我們倡導(dǎo)的利益引誘法。
誠(chéng)然，在實(shí)際工作中，大家要根據(jù)具體情況進(jìn)行分析。從這個(gè)真實(shí)而簡(jiǎn)單的賣菜故事里，我們能看到所有的銷售原理。所以，賣菜大伯給我的啟發(fā)是——所有看起來簡(jiǎn)單的現(xiàn)象，背后或許都隱含著很深的哲理。在工作中，我們一定要成為一名用心工作的人。
銷售工作是酒店工作的龍頭。所以，作為一線服務(wù)部門，我們必須要具有銷售意識(shí)和銷售能力，為酒店的發(fā)展和利潤(rùn)最大化而努力。
篇2：酒店前廳管理制度（三）
酒店前廳管理制度（三）
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。
7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。
9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴(yán)禁私自開房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
篇3：酒店前廳部員工守則(7)
酒店前廳部員工守則（七）
（一）員工行為守則
可以部份：
1.準(zhǔn)時(shí)上班、下班，在編排上班時(shí)間前十五分鐘到達(dá)酒店，以便更換制服。
2.上、下班時(shí)，須打卡。
3.緊守崗位。
4.儀表端正。
5.穿著整齊，清潔及完整的制服。
6.保持個(gè)人氣味清新。
7.每天淋浴，早晚刷牙，保持個(gè)人衛(wèi)生。
8.男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。
9.臉部清爽，干凈。
10.男服務(wù)員，十個(gè)手指的指甲全部要剪短。
11.女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長(zhǎng)。
12.常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。
13.勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。
14.保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。
15.適當(dāng)?shù)厥褂梦木摺⒈砀瘛?/P>
16.舉報(bào)失物。
17.發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物遺失或損毀，馬上報(bào)告。
18.工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。
19.對(duì)接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。
20.態(tài)度積極，對(duì)工作有興趣。
21.時(shí)刻提高警覺，留意有無閑人出入。
22.在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或爵香口膠等不良行為。
23.禁忌在工作進(jìn)行時(shí)，閱讀報(bào)紙、雜志及書籍。
24.值班時(shí)不聽收音機(jī)，看電視等。
25.人在柜臺(tái)，須專心工作并不時(shí)留意四周環(huán)境。
26.嚴(yán)禁使用電話作私人用途。
27.小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。
28.處理文件井井有條。
29.提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。
30.行為舉止端正和保持身體挺直.
31.對(duì)酒店忠心，維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。
32.同事間，和氣相處。
33.同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。
34.對(duì)客人言詞要得體，大方及控制情緒。
35.行為正當(dāng)，嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。
36.服從上司命令與指示。
37.堅(jiān)決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。
38.與酒店同舟共濟(jì)。
39.推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。
40.保持言談高雅，互相尊重。
41.尊重客人。
42.保持環(huán)境衛(wèi)生。
43.忠于職守，誠(chéng)實(shí)工作。
44.住客的姓名，房號(hào)及個(gè)人資料要絕對(duì)保密。
45.嚴(yán)禁使用客房作為休息，娛樂用途或隨便使用客房毛巾及其他用品。
不可以部份：
1.遲到、早退、無故缺席或失誤接班。
2.上、下班時(shí)不打卡或替別人打卡。
3.擅自離開崗位。
4.不修邊幅。
5.制服骯臟，不扣紐扣。
6.使用濃郁香水或其他香料。
7.發(fā)出體味及惡臭之口氣。
8.頭發(fā)過長(zhǎng)，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。
9.不刮胡子。
10.任何一個(gè)手指留有指甲。
11.濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。
12.臉無表情，板起面孔。
13.偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。
14.工作地方雜亂無章。
15.利用文具或表格作為私人用途。
16.私藏和占有失物。
17.不理酒店財(cái)物之遺失或損毀。
18.沒有責(zé)任心，把正進(jìn)行的工作拋下不顧而去。
19.對(duì)接班員工沒有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項(xiàng)。
20.常常對(duì)工作抱怨，對(duì)工作沒精打采。
21.漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無睹。
22.飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等。
23.閱讀報(bào)紙、雜志及書籍或作任何私人工作。
24.聽收音機(jī)，看電視。
25.在柜臺(tái)工作時(shí)，與員工互相攀談私事。
26.使用電話作私人用途。
27.隨便亂拋客人之行李和物件。
28.敷衍了事，得過且過。
29.胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買藥。
30.倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。
31.欺騙、不忠不信。
32.對(duì)同事故意挑剔或?yàn)殡y。
33.挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時(shí)，袖手旁觀，幸災(zāi)樂禍。
34.言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。
35.參與賣淫及任何不法行為。
36.違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。
37.無充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。
38.在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的*。
39.未經(jīng)上司同意，推薦其他競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)，或在酒店內(nèi)販賣物品。
40.粗言穢語。
41.指手劃腳，評(píng)
頭品足過路的客人。
42.隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。
43.利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。
44.為住客朋友，來訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名，房號(hào)及個(gè)人資料。
45.未經(jīng)上司同意，使用客房為休息間，或在客房?jī)?nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛巾及其他用品。
(二)紀(jì)律處分
1.口頭警告——在小事上初犯前堂部員工規(guī)則，或其他員工守則。
2.書面警告——重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。
3.最后警告——第三次書面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時(shí)解雇處理。
4.即時(shí)解雇——觸犯國(guó)家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店規(guī)則。