聚焦Shopping Mall運作管理
　　八月底至九月初，我先后在上海、深圳、廣州等地考察了當地知名商業（購物）廣場及相關物業管理企業——上海太平洋百貨、上海中信泰富廣場、上海恒隆廣場、上海梅龍鎮伊勢丹、上海廣場（中海物業）、深圳銅鑼灣廣場、深圳太陽城廣場、深圳吉勝偉邦家居廣場、廣州天河城廣場、廣州銀廈物業、廣州維誠保潔公司等，雖是管窺一斑，然而驚鴻一瞥，感觸頗深，也更加堅定了對SHOPPING MALL前景的信心。

　　SHOPPING MALL，起源于歐美新型業態，直譯為“購物林蔭道”，是指集購物、休閑、娛樂、餐飲為一體的一站式消費場所。我們所參觀的上述知名購物（商業）廣場，雖不是完全意義上的SHOPPING MALL，但其先進的設計、齊全的功能、鮮明的特色、高尚的品位、旺盛的人氣，反映出經營用心、管理到位，反映出對濃郁商業文化的追求。可以預見：商業（購物）廣場不僅是現代商貿中心，也將成為一個城市的窗口、會客廳、風景線及燙金的“名片”。

　　商業（購物）廣場如何經營成功？這是此行考察后思考的一個最主要的問題。我的體會是要在營造“商氣”（財氣）、“人氣”和“喜氣”上下功夫。

　　首先，商業（購物）廣場必須要聚集“商氣（財氣）”。所謂商鋪，“商”之不存，“鋪”將焉附？而商氣關鍵來源于主力店、品牌店，這就是品牌效應。之初，我對吉勝偉邦的經營有些疑惑，高檔名牌家具雖是人們向往的目標，但究竟會有多少人問津？經過調查，原來價格并不象想象中的那樣昂貴，一套木質四椅餐桌，通常的價位在1500-2500元左右，由于其良好的品牌效應，完備的售后服務，仍贏得了廣大消費者的青睞。上海太平洋百貨多經營知名品牌服裝及上海、廣州、深圳、香港、大連等地的一些品牌商品，由于太平洋的知名度高、與供應商的討價還價能力強，其價格具有很強的優勢。至于象沃爾瑪這樣的品牌進駐深圳銅鑼灣購物廣場，就真成了一面敲得震天響的“金鑼”，它帶來的是周圍商鋪的“中外品牌薈萃，商業巨頭逐鹿”的繁榮景象，帶來的是購物廣場巨大的品牌效應和經濟效益。因此，具有知名品牌的主力店是商業（購物）廣場的靈魂。反之，一個沒有品牌的商業是沒有生命力的商業，一個沒有品牌的市場將是一個“死場”。

　　其次，商業（購物）廣場必須要聚集“人氣”。而人氣的聚集除了商品品牌、質量、價格的吸引力之外，其休閑、娛樂、餐飲等服務功能是否完備，是否發揮得淋漓盡致，就成為聚集人氣的關鍵因素了。上海、廣州幾家成功的大型購物廣場，劃分了許多功能區：主力店經營區、室內（外）步道區、中庭景觀區、室內（外）休閑區、娛樂區、餐飲區、高空景觀區等等。基本上體現了“以人為本，新穎高雅，休閑所在，不夜之城”的設計理念，集購物、休閑、文化、游覽、美食、商貿于一體。由此我想到國內許多商場也有較好的品牌，商氣或商業味十足，但很少能聚集人氣，差別的關鍵就在于沒有考慮到“以人為本”。有不少商場是以“管理”為本，只顧自己方便而忽略了顧客的細微需求。現在，不少商場增設了座椅，采用仿塑的質料，冬暖夏涼，也開辟了景觀區，供顧客休閑。我注意到廣州天河城廣場有一處細節：在大賣場的周圍，步道的一角，還專門開設了幾個自動投幣購物機，成為商場的一景，也方便了一部分購物者的需要。至于象許多商場開設的小型銀行、自動取款機、公共電話、商務中心、禮品包裝處等等，都在一定程度上方便了顧客，有效吸引了人氣。

　　再次，商業（購物）廣場必須營造“喜氣”。什么是喜氣？就是文化品位的營造。記得去年逛北京王府井步行街，有一個很深的體會：王府井所有的小品都是“京味”的，從垃圾筒到坐椅、花盆，都是王府井特有的；那個“駱駝祥子”雕塑，幾乎成了王府井的照相點；至于地上設計的王府井標志——王府井井蓋，更是讓摩肩接踵的游客踩得锃亮。文化貫穿于整個商場經營活動之中，一個商場給人以最基本印象的設計風格、經營理念，應該一下子就能體會出來。上海梅龍鎮伊勢丹整體的基調是營造一種古典意韻，色彩以孔雀綠為主，光線很柔和甚至有些灰暗，乘上扶梯隨之緩緩上升，環視周圍，感覺漸入佳境。上海恒隆廣場則是一種大氣磅礴的感覺，風格現代時尚，色彩明快、亮麗，從中庭的設計到POP廣告，從休閑小品到店牌標識，多以抽象、寫意手法為主。深圳銅鑼灣廣場則刻意營造海洋主題，中庭一艘巨型的古典木船造型十分別致，蔚藍的天花板呈波浪形狀，棚頂吊起的一排排海鷗展翅徜徉，可以想象，在常年炎熱的深圳，當人們來到這清新的“海洋世界”里，將會是怎樣一種感受？其實象雕塑、小品、噴泉、柱廊、綠廊、電子屏幕、燈光夜景、燈箱廣告、各種標識等等，只要用心去做，都會成為一道風景、一處亮點。上海恒隆廣場的一處采用有機玻璃制作的品牌標識牌，不僅僅表明我的商場有什么品牌，而更成為了一幅幅色彩斑斕的抽象畫，就象在開辦一個小型畫展。

　　商場經營的成功與否，常常符合人們說的一句話：“誠信經營，文明管理。”其實，商場物業管理可以說是使商場獲得永續發展的靈魂所在。如果把建造一座商場比喻為“筑巢”，那么物業管理就是“引鳳”。營造優雅的購物環境，提供周到貼心的服務，使購物環境典雅、整潔、明亮、舒適、協調、安全、有序，不僅滿足顧客的物質需要，還滿足其精神需要，由于有了物業管理，購物中心將演化為生活中心，再演化為精神樂園。在我們參觀廣州銀廈物業時，主管工程的胡總談到了大設備維護的經驗，就是“科學的運行管理，嚴密的系統保養。”設備的維護保養是物業管理的核心，真正為業主負責的物業管理應該考慮業主長遠的利益，延長物業的使用壽命，保證50年-70年的正常使用，使物業保值增值。這應該成為我們今后商場物業管理的核心。

　　此次考察回來后，我思考最多的還是歸結到“我們的服務究竟怎么做”這個問題。商業（購物）廣場的本質屬于服務行業，商業上的各種促銷活動能夠帶來眾多的客流量，但優質的服務卻能贏得顧客的持久忠誠。物業管理的核心是來自全體員工發自內心的真誠服務意

識，因此，以服務戰略塑造萬達商業物業管理的品牌形象，是我們的立足點。

　　優質服務戰略應包括商場服務的統一管理、培訓，具體說如售前服務（如員工的儀容儀表整理；商品整理、備齊；區域衛生整理等），售中服務（營業中營業員標準、規范的服務），售后服務（完備的配套服務，送貨制度，顧客意見的反饋等），重點客戶關系管理（建立客戶關系檔案等）。同時，物業管理應營造濃郁的商業文化，提升商場的人氣，為業主的利益著想，也為物業公司增加一定的收入。比如開展豐富多彩的文化活動（如文娛活動，體育比賽，文化講座，聯誼活動），使顧客感到“周周有活動，天天有驚喜”，使商場成為顧客首選的購物場所，提高商場的知名度，全方位滿足顧客休閑、娛樂、購物的需求，從而塑造商業（購物）廣場高尚品位的品牌形象。

　　“紙上得來終覺淺，欲知此事須躬行。”商業物業管理賦予了每一位從業者以大好的機遇和發展空間，迎接我們的將是全新的洗禮。

篇2：關注SHOPPING MALL運作管理

八月底至九月初,我先后在上海、深圳、廣州等地考察了當地知名商業(購物)廣場及相關物業管理企業——上海太平洋百貨、上海中信泰富廣場、上海恒隆廣場、上海梅龍鎮伊勢丹、上海廣場(中海物業)、深圳銅鑼灣廣場、深圳太陽城廣場、深圳吉勝偉邦家居廣場、廣州天河城廣場、廣州銀廈物業、廣州維誠保潔公司等,雖是管窺一斑,然而驚鴻一瞥,感觸頗深,也更加堅定了對SHOPPING MALL前景的信心。

SHOPPING MALL,起源于歐美新型業態,直譯為“購物林蔭道”,是指集購物、休閑、娛樂、餐飲為一體的一站式消費場所。我們所參觀的上述知名購物(商業)廣場,雖不是完全意義上的SHOPPING MALL,但其先進的設計、齊全的功能、鮮明的特色、高尚的品位、旺盛的人氣,反映出經營用心、管理到位,反映出對濃郁商業文化的追求。可以預見:商業(購物)廣場不僅是現代商貿中心,也將成為一個城市的窗口、會客廳、風景線及燙金的“名片”。

商業(購物)廣場如何經營成功?這是此行考察后思考的一個最主要的問題。我的體會是要在營造“商氣”(財氣)、“人氣”和“喜氣”上下功夫。

首先,商業(購物)廣場必須要聚集“商氣(財氣)”。所謂商鋪,“商”之不存,“鋪”將焉附?而商氣關鍵來源于主力店、品牌店,這就是品牌效應。之初,我對吉勝偉邦的經營有些疑惑,高檔名牌家具雖是人們向往的目標,但究竟會有多少人問津?經過調查,原來價格并不象想象中的那樣昂貴,一套木質四椅餐桌,通常的價位在1500-2500元左右,由于其良好的品牌效應,完備的售后服務,仍贏得了廣大消費者的青睞。上海太平洋百貨多經營知名品牌服裝及上海、廣州、深圳、香港、大連等地的一些品牌商品,由于太平洋的知名度高、與供應商的討價還價能力強,其價格具有很強的優勢。至于象沃爾瑪這樣的品牌進駐深圳銅鑼灣購物廣場,就真成了一面敲得震天響的“金鑼”,它帶來的是周圍商鋪的“中外品牌薈萃,商業巨頭逐鹿”的繁榮景象,帶來的是購物廣場巨大的品牌效應和經濟效益。因此,具有知名品牌的主力店是商業(購物)廣場的靈魂。反之,一個沒有品牌的商業是沒有生命力的商業,一個沒有品牌的市場將是一個“死場”。

其次,商業(購物)廣場必須要聚集“人氣”。而人氣的聚集除了商品品牌、質量、價格的吸引力之外,其休閑、娛樂、餐飲等服務功能是否完備,是否發揮得淋漓盡致,就成為聚集人氣的關鍵因素了。上海、廣州幾家成功的大型購物廣場,劃分了許多功能區:主力店經營區、室內(外)步道區、中庭景觀區、室內(外)休閑區、娛樂區、餐飲區、高空景觀區等等。基本上體現了“以人為本,新穎高雅,休閑所在,不夜之城”的設計理念,集購物、休閑、文化、游覽、美食、商貿于一體。由此我想到國內許多商場也有較好的品牌,商氣或商業味十足,但很少能聚集人氣,差別的關鍵就在于沒有考慮到“以人為本”。有不少商場是以“管理”為本,只顧自己方便而忽略了顧客的細微需求。現在,不少商場增設了座椅,采用仿塑的質料,冬暖夏涼,也開辟了景觀區,供顧客休閑。我注意到廣州天河城廣場有一處細節:在大賣場的周圍,步道的一角,還專門開設了幾個自動投幣購物機,成為商場的一景,也方便了一部分購物者的需要。至于象許多商場開設的小型銀行、自動取款機、公共電話、商務中心、禮品包裝處等等,都在一定程度上方便了顧客,有效吸引了人氣。

再次,商業(購物)廣場必須營造“喜氣”。什么是喜氣?就是文化品位的營造。記得去年逛北京王府井步行街,有一個很深的體會:王府井所有的小品都是“京味”的,從垃圾筒到坐椅、花盆,都是王府井特有的;那個“駱駝祥子”雕塑,幾乎成了王府井的照相點;至于地上設計的王府井標志——王府井井蓋,更是讓摩肩接踵的游客踩得锃亮。文化貫穿于整個商場經營活動之中,一個商場給人以最基本印象的設計風格、經營理念,應該一下子就能體會出來。上海梅龍鎮伊勢丹整體的基調是營造一種古典意韻,色彩以孔雀綠為主,光線很柔和甚至有些灰暗,乘上扶梯隨之緩緩上升,環視周圍,感覺漸入佳境。上海恒隆廣場則是一種大氣磅礴的感覺,風格現代時尚,色彩明快、亮麗,從中庭的設計到POP廣告,從休閑小品到店牌標識,多以抽象、寫意手法為主。深圳銅鑼灣廣場則刻意營造海洋主題,中庭一艘巨型的古典木船造型十分別致,蔚藍的天花板呈波浪形狀,棚頂吊起的一排排海鷗展翅徜徉,可以想象,在常年炎熱的深圳,當人們來到這清新的“海洋世界”里,將會是怎樣一種感受?其實象雕塑、小品、噴泉、柱廊、綠廊、電子屏幕、燈光夜景、燈箱廣告、各種標識等等,只要用心去做,都會成為一道風景、一處亮點。上海恒隆廣場的一處采用有機玻璃制作的品牌標識牌,不僅僅表明我的商場有什么品牌,而更成為了一幅幅色彩斑斕的抽象畫,就象在開辦一個小型畫展。

商場經營的成功與否,常常符合人們說的一句話:“誠信經營,文明管理。”其實,商場物業管理可以說是使商場獲得永續發展的靈魂所在。如果把建造一座商場比喻為“筑巢”,那么物業管理就是“引鳳”。營造優雅的購物環境,提供周到貼心的服務,使購物環境典雅、整潔、明亮、舒適、協調、安全、有序,不僅滿足顧客的物質需要,還滿足其精神需要,由于有了物業管理,購物中心將演化為生活中心,再演化為精神樂園。在我們參觀廣州銀廈物業時,主管工程的胡總談到了大設備維護的經驗,就是“科學的運行管理,嚴密的系統保養。”設備的維護保養是物業管理的核心,真正為業主負責的物業管理應該考慮業主長遠的利益,延長物業的使用壽命,保證50年-7

0年的正常使用,使物業保值增值。這應該成為我們今后商場物業管理的核心。

此次考察回來后,我思考最多的還是歸結到“我們的服務究竟怎么做”這個問題。商業(購物)廣場的本質屬于服務行業,商業上的各種促銷活動能夠帶來眾多的客流量,但優質的服務卻能贏得顧客的持久忠誠。物業管理的核心是來自全體員工發自內心的真誠服務意識,因此,以服務戰略塑造萬達商業物業管理的品牌形象,是我們的立足點。

優質服務戰略應包括商場服務的統一管理、培訓,具體說如售前服務(如員工的儀容儀表整理;商品整理、備齊;區域衛生整理等),售中服務(營業中營業員標準、規范的服務),售后服務(完備的配套服務,送貨制度,顧客意見的反饋等),重點客戶關系管理(建立客戶關系檔案等)。同時,物業管理應營造濃郁的商業文化,提升商場的人氣,為業主的利益著想,也為物業公司增加一定的收入。比如開展豐富多彩的文化活動(如文娛活動,體育比賽,文化講座,聯誼活動),使顧客感到“周周有活動,天天有驚喜”,使商場成為顧客首選的購物場所,提高商場的知名度,全方位滿足顧客休閑、娛樂、購物的需求,從而塑造商業(購物)廣場高尚品位的品牌形象。

“紙上得來終覺淺,欲知此事須躬行。”商業物業管理賦予了每一位從業者以大好的機遇和發展空間,迎接我們的將是全新的洗禮。