自上世紀(jì)20年代以來，北美城市的市區(qū)一直在走下坡路。大規(guī)模生產(chǎn)需要大廠房和交通，已開發(fā)的市區(qū)難以滿足制造業(yè)的這種新需要，因此到郊區(qū)建廠成了二次大戰(zhàn)后的工業(yè)趨勢。隨著工業(yè)廠址的轉(zhuǎn)移，人們也逐漸遷至郊區(qū)居住。
在上世紀(jì)50年代～60年代期間，許多市區(qū)的特點是死氣沉沉，到處是毫無生氣的停車場以及空置建筑。在美國科羅拉多州的丹佛市，大量零售空間空置以及公眾不愿選擇市區(qū)中等收入住房等現(xiàn)象給市區(qū)帶來了負擔(dān)，使歷史建筑面臨被拆除的威脅。
為了改善丹佛的市區(qū)狀況，保護歷史遺產(chǎn)，丹佛城市更新局以及經(jīng)濟適用房開發(fā)公司為百年老建筑Denver Dry百貨大樓規(guī)劃了新的混合開發(fā)項目，包括經(jīng)濟適用房和商品房、寫字樓及店鋪。該項目旨在恢復(fù)放貸人的信心，并成為丹佛市區(qū)其他歷史建筑再開發(fā)的催化劑。
項目背景
Denver Dry大樓原建筑為三層，1894年Denver Dry Doods搬入大樓，并于1900年～1924年間對其進行了一系列改造，包括將原樓擴至六層以及擴建一座新的六層樓，使整個建筑從第16大街延伸到第15大街。Denver Dry地處丹佛CBD，建在步行購物街（第16街）上，這條街上匯集了餐館、商店、酒店、寫字樓、公園及其他設(shè)施，日均行人流量達90000人次。該建筑還緊鄰一個輕軌車站，新的輕軌系統(tǒng)與其他公交系統(tǒng)連接通暢。
項目設(shè)計
Denver Dry是一個混合用途、混合收入開發(fā)項目，包括經(jīng)濟適用房和市價房、零售店及寫字樓。零售店和辦公面積在低層，住宅在高層。
開發(fā)商改造Denver Dry的目的是為了滿足新租戶的需要，并吸引零售客戶。比如，開發(fā)商將內(nèi)飾徹底翻新，為零售和住宅提供獨立的電梯。他們還為人們進入二層零售區(qū)提供更大的方便，比如增裝一架電梯。為了將大街上的行人吸引進來，他們還增設(shè)了一架直通大街的滾梯，行人可以直接從外面乘電梯上二層。
環(huán)境特征
新設(shè)計充分考慮了節(jié)能和美觀，比如，大多數(shù)房間都以蒸發(fā)式冷卻器取代了空調(diào)，整個建筑的供熱由丹佛集中供熱系統(tǒng)提供。外觀也進行了全面的改造，包括鏟除30多層的白漆，還外墻的本來面目：將紅磚、沙石、石灰暴露在外。另外，由于地處市中心，Denver Dry減少了汽車出行需求，從而減少了大氣污染及化石能源的消耗。住宅不僅類型多樣，而且通過合理布局，盡可能將自然光引入室內(nèi)各個角落，以減少對燈光的需求。
住房
Denver Dry的住宅方案包括用于出租的40套經(jīng)濟適用房和11套市價公寓以及用于銷售的66套市價共管公寓。出租住房自項目竣工之日起就全部入住。另外，自居民搬入以來，Denver Dry市價住宅租金一直穩(wěn)步上升，實際上遠遠高于丹佛市中心的平均租金。比如1997年，Denver Dry的一居室住房（面積在590～950平方英尺）的月租金為880美元，而根據(jù)城市土地學(xué)會的統(tǒng)計，丹佛市中心一套660平方英尺的獨居新房的月租金為550美元。
銷售部分也相當(dāng)成功。所有銷售房都已售出，100多居民住在這些市價共管公寓里。每套住房的開發(fā)成本約為175000美元，而售價為250000美元，因此在財務(wù)上，這些住宅也獲得了巨大成功。
辦公和零售
Denver Dry的辦公和零售部分也獲得了成功。丹佛CBD新住宅的增加提高了零售業(yè)和辦公面積需求。
入駐Denver Dry百貨樓的客戶包括：
* Wolf照相音像店（原Wa*man店），里面設(shè)有教室，教消費者如何使用其產(chǎn)品；
* Media Play音像書店；
* TJ Ma**服裝店；
* 丹佛城市更新局及丹佛旅游信息服務(wù)中心。
項目實施
Denver Dry百貨樓地處市中心交通樞紐，步行購物街與新的輕軌系統(tǒng)在此交匯。該建筑占地1.5英畝，與主要文化中心相連接，比如會議中心、市中心商業(yè)和零售區(qū)以及酒店。
May公司1987年買下了Denver Dry大樓，并于一個月后將其關(guān)閉，以避免與該公司自己的商店形成競爭。在空置了一年之后，該建筑面臨被拆除的危險，公眾對此反應(yīng)強烈。在此情況下，丹佛城市更新局將其收購，并尋求開發(fā)商。然而，上世紀(jì)80年代末期丹佛的經(jīng)濟衰退以及資金短缺阻礙了項目的開發(fā)。
1990年，經(jīng)濟適用房開發(fā)公司總裁喬納森?羅斯決定開發(fā)這一歷史建筑。羅斯希望將其打造成一個混合用途、混合收入再開發(fā)范本，以向人們展示，城市開發(fā)在創(chuàng)造市中心活力的同時，也可以保護歷史建筑和抑制城市蔓延。丹佛城市更新局和經(jīng)濟適用房開發(fā)公司共同設(shè)計了建筑布局模型，然后將建筑細分成獨立的單元，以降低開發(fā)商的綜合風(fēng)險。
1991年8月，Wa*man照相音像店簽下了購買第15大街地下室和一層的合同，這標(biāo)志著項目一期工程的開始。整個項目分三期，一期包括
51套住宅以及大部分零售和辦公設(shè)施。效益
環(huán)境效益
Denver Dry的再利用緩解了農(nóng)村開發(fā)的壓力，從而在保護丹佛市中心綠地的同時也保護了農(nóng)業(yè)。另外，通過利用現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施、學(xué)校和交通——減少汽車出行的需求及不可再生化石能源的消耗，城市蔓延得到抑制。
社區(qū)效益
歷史結(jié)構(gòu)再開發(fā)成混合用途項目在為當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)創(chuàng)造一系列服務(wù)項目的同時，還有助于提高鄰里的稅收基礎(chǔ)。住宅項目通過縮短通勤時間提高了租戶的生活質(zhì)量，并為有特殊需求的人提供通往文化中心的便利。最重要的一點是，城市歷史和建筑結(jié)構(gòu)的重要部分得到恢復(fù)，因為Denver Dry曾是該地區(qū)的地標(biāo)建筑。
障礙
盡管有許多利益，Denver Dry的再開發(fā)也遇到一些障礙，如果克服不了這些障礙，項目就難以成功。
法律障礙
北美采用的是歐幾里德分區(qū)制，這種分區(qū)制規(guī)定每塊地有自己的獨立用途，這為混合項目造成了法律障礙。但Denver Dry再開發(fā)項目獲得了支持，因為它能夠證明可以給社區(qū)帶來利益。
財務(wù)障礙
填入式開發(fā)項目面臨的主要問題是融資。傳統(tǒng)放貸人對經(jīng)濟蕭條地塊的投資往往持懷疑態(tài)度，而混合項目更令他們懷疑，因為混合收入、混合用途、城市再開發(fā)被視為沒有經(jīng)過驗證的項目，因此經(jīng)濟效益難以估計。在Denver Dry項目中，保護歷史地標(biāo)的決定贏得了各方面的支持。
社區(qū)障礙
填入式開發(fā)項目也會遭到當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的反對，特別是當(dāng)開發(fā)項目地處低收入社區(qū)時。當(dāng)一個地塊及其周邊地區(qū)的稅收基礎(chǔ)提高時，地產(chǎn)價值的提高可能使人們被迫離開，因為他們負擔(dān)不起升高的房價。來自社區(qū)的其他反對意見主要是擔(dān)心項目會改變街道特色，影響公共交通和當(dāng)?shù)厣虡I(yè)企業(yè)。而Denver Dry項目將經(jīng)濟適用房納入計劃，從設(shè)計階段就征求公眾意見，同時還強化了社區(qū)的特色，從而打消了人們的擔(dān)心。
建筑保護障礙
由于Denver Dry屬于歷史遺產(chǎn)建筑，必須得到保護，因此項目的開發(fā)難度加大，開發(fā)商要面對建筑方面的挑戰(zhàn)。
經(jīng)驗的復(fù)制
Denver Dry的開發(fā)不僅激起了人們對丹佛市區(qū)進行保護和改造的極大興趣，還提供了許多就業(yè)機會、零售面積和市區(qū)住宅。在項目開始階段，放貸人不愿意在丹佛市中心住宅或混合項目上投資。但當(dāng)入住率在竣工短短兩個月內(nèi)就達到100%時，項目已向開發(fā)商和投資人證明，市中心的混合開發(fā)項目也可以獲得成功。
Denver Dry的成功鼓勵了其他歷史區(qū)域重大項目的開發(fā)。16街區(qū)的20多個歷史建筑利用Denver Dry混合用途、混合收入模式進行了改造。每個項目都為市中心提供了額外的住宅及購物場所。其中一個項目是Rio Grande和A.T.Lewis兩座大樓（分別建于1896年和1917年）的聯(lián)合改造，它們被開發(fā)成兼具零售和住宅功能的混合結(jié)構(gòu)。該項目距Denver Dry只隔一個街區(qū)，榮獲美國國民文物保護基金會頒發(fā)的歷史保護區(qū)住宅及城市開發(fā)優(yōu)秀獎。
Denver Dry通過創(chuàng)造就業(yè)機會對丹佛市中心的經(jīng)濟增長起到重要作用。
除了經(jīng)濟復(fù)興之外，Denver Dry混合收入住宅證明，不同背景和收入的人可以住在同樣的社區(qū)，共享同樣的空間，大家融合在一起，沒有階層之分。不同住宅類型的居民一起舉辦聚會、體育活動及其他活動，充分證明混合收入住宅開發(fā)項目的社會優(yōu)勢。
融資
Denver Dry項目的開發(fā)費用約為4770萬美元。工程費用為2540萬美元，占總成本的53%；包括設(shè)計、法律及融資成本在內(nèi)的非工程費用（軟成本）為1480萬美元，占31%；地塊收購價格為750萬美元，占16%。
20余個投資人為Denver Dry項目提供了資金。憑借其積極的融資努力，開發(fā)商獲得4070萬美元的貸款。其中，私人資本達2520萬美元，超過了總貸款的一半，公共機構(gòu)提供了1550萬美元的貸款。
項目評估
受Denver Dry模式的啟發(fā)，丹佛市中心地帶三年內(nèi)完成了20多個類似項目的開發(fā)。更重要的是，對這種模式的復(fù)制將丹佛市的歷史區(qū)域打造成了全美最獨特的歷史區(qū)域之一。為此，國際市區(qū)協(xié)會于20**年授予丹佛市歷史區(qū)域最佳規(guī)劃獎。
國際市區(qū)協(xié)會在頒獎時給出的評語是，丹佛市歷史區(qū)域“提供了不同社區(qū)如何在密集的市區(qū)環(huán)境下共同保護歷史建筑的范例”。
鏈接
丹佛市中心住宅居民是煥發(fā)市中心活力的主要因素。以
盡管有這些激勵措施，但要實現(xiàn)政府的規(guī)劃目標(biāo)，必須有開發(fā)商打頭陣。達娜?克勞福特在這方面功不可沒。她于1990年開始改造一個19世紀(jì)90年代的老倉庫，這是她一系列下區(qū)住宅項目的開始。到倉庫住宅竣工時，一大半已經(jīng)售出，顯示了人們對市中心Lofts住宅的旺盛需求。克勞福特的第二個倉庫改造項目同樣獲得巨大成功。在她的帶動下，其他開發(fā)商也紛紛加入老建筑的再開發(fā)行列。
1990年～1997年，下區(qū)共建450個Lofts住宅項目，隨著住宅項目的建設(shè)，餐館、咖啡館、夜總會及商店等相繼開業(yè)，從而將毫無生氣的老工業(yè)建筑鄰里變?yōu)榛盍λ纳洹⒘钊擞鋹偟某鞘朽徖铩?/p>
這種住宅開發(fā)浪潮也蔓延到其他市區(qū)及鄰近社區(qū)，從而擴大了城市住宅選擇范圍。與下區(qū)Lofts住宅房價走高的趨勢不同，其他社區(qū)將供出租和銷售的經(jīng)濟適用房納入開發(fā)計劃。Denver Dry就是樣板項目。其他項目包括5座CBD銀行和辦公大樓被改造成430套低收入和市價租賃房。還有一家占地10.5英畝的空置醫(yī)院也被開發(fā)成了混合項目，包括商業(yè)、餐館、小型辦公室及1000多套住宅。始于下區(qū)的開發(fā)模式現(xiàn)已帶來市區(qū)生活的全面復(fù)興。
篇2：DenverDry百貨大樓混合再開發(fā)經(jīng)驗啟示
自上世紀(jì)20年代以來，北美城市的市區(qū)一直在走下坡路。大規(guī)模生產(chǎn)需要大廠房和交通，已開發(fā)的市區(qū)難以滿足制造業(yè)的這種新需要，因此到郊區(qū)建廠成了二次大戰(zhàn)后的工業(yè)趨勢。隨著工業(yè)廠址的轉(zhuǎn)移，人們也逐漸遷至郊區(qū)居住。
在上世紀(jì)50年代～60年代期間，許多市區(qū)的特點是死氣沉沉，到處是毫無生氣的停車場以及空置建筑。在美國科羅拉多州的丹佛市，大量零售空間空置以及公眾不愿選擇市區(qū)中等收入住房等現(xiàn)象給市區(qū)帶來了負擔(dān)，使歷史建筑面臨被拆除的威脅。
為了改善丹佛的市區(qū)狀況，保護歷史遺產(chǎn)，丹佛城市更新局以及經(jīng)濟適用房開發(fā)公司為百年老建筑Denver Dry百貨大樓規(guī)劃了新的混合開發(fā)項目，包括經(jīng)濟適用房和商品房、寫字樓及店鋪。該項目旨在恢復(fù)放貸人的信心，并成為丹佛市區(qū)其他歷史建筑再開發(fā)的催化劑。
項目背景
Denver Dry大樓原建筑為三層，1894年Denver Dry Doods搬入大樓，并于1900年～1924年間對其進行了一系列改造，包括將原樓擴至六層以及擴建一座新的六層樓，使整個建筑從第16大街延伸到第15大街。Denver Dry地處丹佛CBD，建在步行購物街（第16街）上，這條街上匯集了餐館、商店、酒店、寫字樓、公園及其他設(shè)施，日均行人流量達90000人次。該建筑還緊鄰一個輕軌車站，新的輕軌系統(tǒng)與其他公交系統(tǒng)連接通暢。
項目設(shè)計
Denver Dry是一個混合用途、混合收入開發(fā)項目，包括經(jīng)濟適用房和市價房、零售店及寫字樓。零售店和辦公面積在低層，住宅在高層。
開發(fā)商改造Denver Dry的目的是為了滿足新租戶的需要，并吸引零售客戶。比如，開發(fā)商將內(nèi)飾徹底翻新，為零售和住宅提供獨立的電梯。他們還為人們進入二層零售區(qū)提供更大的方便，比如增裝一架電梯。為了將大街上的行人吸引進來，他們還增設(shè)了一架直通大街的滾梯，行人可以直接從外面乘電梯上二層。
環(huán)境特征
新設(shè)計充分考慮了節(jié)能和美觀，比如，大多數(shù)房間都以蒸發(fā)式冷卻器取代了空調(diào)，整個建筑的供熱由丹佛集中供熱系統(tǒng)提供。外觀也進行了全面的改造，包括鏟除30多層的白漆，還外墻的本來面目：將紅磚、沙石、石灰暴露在外。另外，由于地處市中心，Denver Dry減少了汽車出行需求，從而減少了大氣污染及化石能源的消耗。住宅不僅類型多樣，而且通過合理布局，盡可能將自然光引入室內(nèi)各個角落，以減少對燈光的需求。
住房
Denver Dry的住宅方案包括用于出租的40套經(jīng)濟適用房和11套市價公寓以及用于銷售的66套市價共管公寓。出租住房自項目竣工之日起就全部入住。另外，自居民搬入以來，Denver Dry市價住宅租金一直穩(wěn)步上升，實際上遠遠高于丹佛市中心的平均租金。比如1997年，Denver Dry的一居室住房（面積在590～950平方英尺）的月租金為880美元，而根據(jù)城市土地學(xué)會的統(tǒng)計，丹佛市中心一套660平方英尺的獨居新房的月租金為550美元。
銷售部分也相當(dāng)成功。所有銷售房都已售出，100多居民住在這些市價共管公寓里。每套住房的開發(fā)成本約為175000美元，而售價為250000美元，因此在財務(wù)上，這些住宅也獲得了巨大成功。
辦公和零售
Denver Dry的辦公和零售部分也獲得了成功。丹佛CBD新住宅的增加提高了零售業(yè)和辦公面積需求。
入駐Denver Dry百貨樓的客戶包括：
* Wolf照相音像店（原Wa*man店），里面設(shè)有教室，教消費者如何使用其產(chǎn)品；
* Media Play音像書店；
* TJ Ma**服裝店；
* 丹佛城市更新局及丹佛旅游信息服務(wù)中心。
項目實施
Denver Dry百貨樓地處市中心交通樞紐，步行購物街與新的輕軌系統(tǒng)在此交匯。該建筑占地1.5英畝，與主要文化中心相連接，比如會議中心、市中心商業(yè)和零售區(qū)以及酒店。
May公司1987年買下了Denver Dry大樓，并于一個月后將其關(guān)閉，以避免與該公司自己的商店形成競爭。在空置了一年之后，該建筑面臨被拆除的危險，公眾對此反應(yīng)強烈。在此情況下，丹佛城市更新局將其收購，并尋求開發(fā)商。然而，上世紀(jì)80年代末期丹佛的經(jīng)濟衰退以及資金短缺阻礙了項目的開發(fā)。
1990年，經(jīng)濟適用房開發(fā)公司總裁喬納森?羅斯決定開發(fā)這一歷史建筑。羅斯希望將其打造成一個混合用途、混合收入再開發(fā)范本，以向人們展示，城市開發(fā)在創(chuàng)造市中心活力的同時，也可以保護歷史建筑和抑制城市蔓延。丹佛城市更新局和經(jīng)濟適用房開發(fā)公司共同設(shè)計了建筑布局模型，然后將建筑細分成獨立的單元，以降低開發(fā)商的綜合風(fēng)險。
1991年8月，Wa*man照相音像店簽下了購買第15大街地下室和一層的合同，這標(biāo)志著項目一期工程的開始。整個項目分三期，一期包括
51套住宅以及大部分零售和辦公設(shè)施。效益
環(huán)境效益
Denver Dry的再利用緩解了農(nóng)村開發(fā)的壓力，從而在保護丹佛市中心綠地的同時也保護了農(nóng)業(yè)。另外，通過利用現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施、學(xué)校和交通——減少汽車出行的需求及不可再生化石能源的消耗，城市蔓延得到抑制。
社區(qū)效益
歷史結(jié)構(gòu)再開發(fā)成混合用途項目在為當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)創(chuàng)造一系列服務(wù)項目的同時，還有助于提高鄰里的稅收基礎(chǔ)。住宅項目通過縮短通勤時間提高了租戶的生活質(zhì)量，并為有特殊需求的人提供通往文化中心的便利。最重要的一點是，城市歷史和建筑結(jié)構(gòu)的重要部分得到恢復(fù)，因為Denver Dry曾是該地區(qū)的地標(biāo)建筑。
障礙
盡管有許多利益，Denver Dry的再開發(fā)也遇到一些障礙，如果克服不了這些障礙，項目就難以成功。
法律障礙
北美采用的是歐幾里德分區(qū)制，這種分區(qū)制規(guī)定每塊地有自己的獨立用途，這為混合項目造成了法律障礙。但Denver Dry再開發(fā)項目獲得了支持，因為它能夠證明可以給社區(qū)帶來利益。
財務(wù)障礙
填入式開發(fā)項目面臨的主要問題是融資。傳統(tǒng)放貸人對經(jīng)濟蕭條地塊的投資往往持懷疑態(tài)度，而混合項目更令他們懷疑，因為混合收入、混合用途、城市再開發(fā)被視為沒有經(jīng)過驗證的項目，因此經(jīng)濟效益難以估計。在Denver Dry項目中，保護歷史地標(biāo)的決定贏得了各方面的支持。
社區(qū)障礙
填入式開發(fā)項目也會遭到當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的反對，特別是當(dāng)開發(fā)項目地處低收入社區(qū)時。當(dāng)一個地塊及其周邊地區(qū)的稅收基礎(chǔ)提高時，地產(chǎn)價值的提高可能使人們被迫離開，因為他們負擔(dān)不起升高的房價。來自社區(qū)的其他反對意見主要是擔(dān)心項目會改變街道特色，影響公共交通和當(dāng)?shù)厣虡I(yè)企業(yè)。而Denver Dry項目將經(jīng)濟適用房納入計劃，從設(shè)計階段就征求公眾意見，同時還強化了社區(qū)的特色，從而打消了人們的擔(dān)心。
建筑保護障礙
由于Denver Dry屬于歷史遺產(chǎn)建筑，必須得到保護，因此項目的開發(fā)難度加大，開發(fā)商要面對建筑方面的挑戰(zhàn)。
經(jīng)驗的復(fù)制
Denver Dry的開發(fā)不僅激起了人們對丹佛市區(qū)進行保護和改造的極大興趣，還提供了許多就業(yè)機會、零售面積和市區(qū)住宅。在項目開始階段，放貸人不愿意在丹佛市中心住宅或混合項目上投資。但當(dāng)入住率在竣工短短兩個月內(nèi)就達到100%時，項目已向開發(fā)商和投資人證明，市中心的混合開發(fā)項目也可以獲得成功。
Denver Dry的成功鼓勵了其他歷史區(qū)域重大項目的開發(fā)。16街區(qū)的20多個歷史建筑利用Denver Dry混合用途、混合收入模式進行了改造。每個項目都為市中心提供了額外的住宅及購物場所。其中一個項目是Rio Grande和A.T.Lewis兩座大樓（分別建于1896年和1917年）的聯(lián)合改造，它們被開發(fā)成兼具零售和住宅功能的混合結(jié)構(gòu)。該項目距Denver Dry只隔一個街區(qū)，榮獲美國國民文物保護基金會頒發(fā)的歷史保護區(qū)住宅及城市開發(fā)優(yōu)秀獎。
Denver Dry通過創(chuàng)造就業(yè)機會對丹佛市中心的經(jīng)濟增長起到重要作用。
除了經(jīng)濟復(fù)興之外，Denver Dry混合收入住宅證明，不同背景和收入的人可以住在同樣的社區(qū)，共享同樣的空間，大家融合在一起，沒有階層之分。不同住宅類型的居民一起舉辦聚會、體育活動及其他活動，充分證明混合收入住宅開發(fā)項目的社會優(yōu)勢。
融資
Denver Dry項目的開發(fā)費用約為4770萬美元。工程費用為2540萬美元，占總成本的53%；包括設(shè)計、法律及融資成本在內(nèi)的非工程費用（軟成本）為1480萬美元，占31%；地塊收購價格為750萬美元，占16%。
20余個投資人為Denver Dry項目提供了資金。憑借其積極的融資努力，開發(fā)商獲得4070萬美元的貸款。其中，私人資本達2520萬美元，超過了總貸款的一半，公共機構(gòu)提供了1550萬美元的貸款。
項目評估
受Denver Dry模式的啟發(fā)，丹佛市中心地帶三年內(nèi)完成了20多個類似項目的開發(fā)。更重要的是，對這種模式的復(fù)制將丹佛市的歷史區(qū)域打造成了全美最獨特的歷史區(qū)域之一。為此，國際市區(qū)協(xié)會于20**年授予丹佛市歷史區(qū)域最佳規(guī)劃獎。
國際市區(qū)協(xié)會在頒獎時給出的評語是，丹佛市歷史區(qū)域“提供了不同社區(qū)如何在密集的市區(qū)環(huán)境下共同保護歷史建筑的范例”。
鏈接
丹佛市中心住宅居民是煥發(fā)市中心活力的主要因素。以
盡管有這些激勵措施，但要實現(xiàn)政府的規(guī)劃目標(biāo)，必須有開發(fā)商打頭陣。達娜?克勞福特在這方面功不可沒。她于1990年開始改造一個19世紀(jì)90年代的老倉庫，這是她一系列下區(qū)住宅項目的開始。到倉庫住宅竣工時，一大半已經(jīng)售出，顯示了人們對市中心Lofts住宅的旺盛需求。克勞福特的第二個倉庫改造項目同樣獲得巨大成功。在她的帶動下，其他開發(fā)商也紛紛加入老建筑的再開發(fā)行列。
1990年～1997年，下區(qū)共建450個Lofts住宅項目，隨著住宅項目的建設(shè)，餐館、咖啡館、夜總會及商店等相繼開業(yè)，從而將毫無生氣的老工業(yè)建筑鄰里變?yōu)榛盍λ纳洹⒘钊擞鋹偟某鞘朽徖铩?/p>
這種住宅開發(fā)浪潮也蔓延到其他市區(qū)及鄰近社區(qū)，從而擴大了城市住宅選擇范圍。與下區(qū)Lofts住宅房價走高的趨勢不同，其他社區(qū)將供出租和銷售的經(jīng)濟適用房納入開發(fā)計劃。Denver Dry就是樣板項目。其他項目包括5座CBD銀行和辦公大樓被改造成430套低收入和市價租賃房。還有一家占地10.5英畝的空置醫(yī)院也被開發(fā)成了混合項目，包括商業(yè)、餐館、小型辦公室及1000多套住宅。始于下區(qū)的開發(fā)模式現(xiàn)已帶來市區(qū)生活的全面復(fù)興。
篇3：賓館服務(wù)細節(jié)制勝理念對物業(yè)管理的啟示
下面是一個由高級知識分子組成的訪問團體在日本訪問時的親身經(jīng)歷。
這個訪問團赴日后下榻在日本一間普通旅社(也許二星吧，院士如是說)。第二天，他們要去拜訪一位日本學(xué)者朋友，便帶上在國內(nèi)早已準(zhǔn)備好的禮物--兩幅書畫作品匆匆出門。剛到大堂，他們所住樓層的服務(wù)員也跟了下來。幾人起初不理解，以為有什么東西落下了。卻見服務(wù)員很有禮貌地向他們問道:
“先生，你們的禮物是送朋友的吧?”
“是呀!”他們對服務(wù)員的精細不無吃驚。
“是送健在的朋友吧?”她又輕聲詢問。
“當(dāng)然!”院士有點奇怪:不是送“健在”的難道還送“不健在”的。
“是這樣的”，服務(wù)員擔(dān)心因自己的唐突使對方不明究竟，忙解釋道:“你們禮物的包裝用的是黃色，在日本是表示絕交或?qū)λ勒叩陌У浚晕抑缓妹懊恋卮驍嚹銈兞?”她又進一步說明:在日本，朋友之間絕交就是用多層黃色包裹物品送給對方，拆開一層黃色，又是一層黃色......送的人不說，對方也明白是絕交的意思了。
“原來是這樣，謝謝您，我們差一點犯忌。”院士感激不盡地說。他一看手表，時間已相當(dāng)緊迫，“怎么辦?我們上哪兒去改換包裝呢?”大家面面相覷。
“沒關(guān)系，我們這里可以代客人重新包裝。”服務(wù)員接過禮物迅速行動。不一會兒，兩件重新包裝過的禮物交到了院士手里。此時，小車已到門口，門僮已拉開車門，他們急忙向門口走去。
幾人剛在車上坐定，突然想起這兩件禮物是分送給兩位朋友的，現(xiàn)在外表一模一樣，怎么分得清哪是“虎”，哪是“壽”?焦慮又油然而生。這時車窗響起急促的敲打聲。一看，原來又是那位服務(wù)員，她很客氣地說:“對不起，先生，你們走得急，忘了告訴你們包裝上做的記號!”于是，說明“虎”和“壽”的區(qū)別標(biāo)志。在她揮手間，小車徐徐駛出了旅社大門。
院士們感動得一時相對無言，聯(lián)想到入住這間旅社后的種種細心的服務(wù)，比如任何時候，客人房間的火柴，總有一根伸在盒外，便于客人取用;出房間時，你換下的鞋的鞋尖總是向著走道......等等，他們一致約定:下次來時，還要住這里!
筆者之所以不厭其煩地寫出這段經(jīng)歷的全過程，目的在于形象地介紹賓館服務(wù)“細節(jié)制勝”的具體表現(xiàn)。上例中服務(wù)員為客人更換禮品包裝可以說是非常非常“小”的服務(wù)，卻贏得了客人大大的忠誠。不僅如此，這位院士回國后一有機會總要提起這件事，其宣傳效果不言而喻。連我這個聽眾，已過去數(shù)年，還牢記不忘，對其服務(wù)之精細欽佩不已。
為什么服務(wù)細節(jié)能制勝呢?這與服務(wù)消費的特點有關(guān)。
首先，服務(wù)消費在內(nèi)容上呈活動性。我們知道，服務(wù)是服務(wù)者在他人的支配下按照他人的需要提供一定勞動的活動。一般來說，它提供給消費者的不是實物，只是一種活動。在活動中，服務(wù)提供者與服務(wù)消費者都是具有情感的人，因此服務(wù)活動具有情感密集性的特征。尤其是物業(yè)服務(wù)活動，它要將不同職業(yè)、不同文化程度、不同性格的人凝聚在一起，更需要在服務(wù)中進行情感的溝通與交流，使服務(wù)消費者通過服務(wù)感受到的是對他們的尊重、愛護、友情等人性的關(guān)懷。比如在賓館、小區(qū)、大廈設(shè)置無障礙通道，使用人感受到的是對殘疾人的特殊關(guān)懷。某物業(yè)管理公司前期介入發(fā)現(xiàn)建筑商未考慮空調(diào)滴水會影響住戶休息，建議增設(shè)了排水管，體現(xiàn)的也是對業(yè)主備至的關(guān)懷。某小區(qū)工程部人員為業(yè)主修理電燈，最初只管修理，弄得滿地是灰塵、線頭;此后改用吸塵器清掃，又發(fā)現(xiàn)吸塵器的噪音會影響家中老人的休息與小孩的學(xué)習(xí)，便改用抹布;可抹布常常把地弄濕，最后改用大布單擺放工具和接塵土，既保持施工場地整潔不受損，收拾起來也方便。這一系列服務(wù)細節(jié)的改變傳達的更是對業(yè)主的人性化關(guān)懷，無疑受到了業(yè)主的歡迎。正是這種“于細微處見精神”的服務(wù)細節(jié)，最能牽動服務(wù)消費者的情懷，使他們獲得滿意。有人說，消費者對商品(服務(wù))的滿意，就是投給生產(chǎn)者的“選票”。市場經(jīng)濟是消費者主權(quán)經(jīng)濟，有了消費者的“選票”，商品(服務(wù))生產(chǎn)者在充滿激烈競爭的商海中“制勝”，自然是不言而喻的了。
如果消費者在服務(wù)細節(jié)上提供的是連消費者自己還未意識到卻又急需的服務(wù)，消費者更會因為獲得意外的滿意而驚喜。前例中的院士們事先就未意識到他們需要變更包裝的服務(wù)，當(dāng)服務(wù)員指出黃色犯忌后他們才產(chǎn)生了更換需求，服務(wù)員又及時滿足了這一需求，院士們投的這張“選票”的含金量自然更高，“制勝”機率自然就更大了。在物業(yè)服務(wù)中類似的例子也不少。如某小區(qū)安全防范人員，按理只管秩序維持，可他見到年老的住戶提著重物進來，總要去幫助送到家門口。看似不起眼的細微服務(wù)，卻贏得住戶深深的滿意。連他們的兒女也因其滿意的服務(wù)而對物業(yè)管理公司加深了好感。
其次，服務(wù)提供與服務(wù)消費在時間上具有同一性。正如馬克思所說:“一個歌唱家為我提供的服務(wù)，滿足了我的審美的需要，但是，我所享受的，只是同歌唱家本身分不開的活動，他的勞動即歌唱一停止，我的享受也就結(jié)束。”(馬克思《剩余價值論》第一冊，人民出版社1975年版第436頁)服務(wù)商品的這一特性決定了它對質(zhì)量的嚴(yán)格要求。因為，實物商品如果質(zhì)量出問題，可以返回生產(chǎn)單位修理或重做。服務(wù)商品(服務(wù))質(zhì)量出問題卻難以更改，有時甚至造成長久遺憾。而服務(wù)商品是由若干環(huán)節(jié)和服務(wù)態(tài)度組成的，這就要求服務(wù)商品的設(shè)計者、提供者要特別重視服務(wù)活動中每個細節(jié)的高質(zhì)量。做到每個細節(jié)的高質(zhì)量，服務(wù)活動高質(zhì)量就有了可靠的保證。為了達到這一目標(biāo)，賓館服務(wù)的設(shè)計者和提供者常常在細節(jié)上狠下功夫，總想在服務(wù)日趨同質(zhì)化的情況下獨辟蹊徑。國際知名的里茲.卡爾頓酒店，讓員工隨時將客人的好惡記錄在卡片上并輸入計算機，已積累了24萬個顧客的信息資料，就是為了使入住的客人在每個細節(jié)上(如喜歡看什么報紙、喜歡喝什么飲料......等等)都能獲得高質(zhì)量的、周到的服務(wù)。借鑒酒店的服務(wù)經(jīng)驗，國內(nèi)某高檔寫字樓的物業(yè)管理人員，因為能在恰當(dāng)?shù)臅r候給服務(wù)對象送上一份他喜歡看的報紙而受到贊譽。
通過以上介紹與分析，人們對“細節(jié)制勝”也許能投“贊成”票了。但在現(xiàn)實的服務(wù)活動中，忽視“細節(jié)”的現(xiàn)象并不少見，尤其是在物業(yè)服務(wù)中。比如，逢年過節(jié)，物管公司希望業(yè)主做好防火防盜工作，可以有兩種方式:一是命令式，寫出一些條文要求業(yè)主遵守;一是祝賀加提醒式，先祝賀節(jié)日愉快，再提醒注意哪些事項。自然后一種方式更易為業(yè)主接受。這種方式的選擇對于公司的許多大事而言，不過是細枝末節(jié)了，卻常常收到不同的效果。再如某小區(qū)業(yè)主室內(nèi)水管爆裂漏水，將鄰居住室浸漬并造成損失。物管人員為解決問題在沒有聯(lián)系上業(yè)主的情況下擅自開門修理。本意為了兩戶業(yè)主好，卻招來被開了門的業(yè)主的抱怨，這叫“好心不得好報”，問題就出在對開門方式細節(jié)考慮不周上。
前不久，某小區(qū)一位老人想下樓曬太陽，恰遇停電，電梯停運改走樓梯，因樓道缺少應(yīng)急燈一片漆黑而摔成重傷，當(dāng)晚不治身亡。一個不應(yīng)忽視的細節(jié)--對樓道照明的忽視，造成了不可挽回的重大損失。這樣的“細節(jié)”早已轉(zhuǎn)化為“大事”了。教訓(xùn)是極其沉痛的。從這個意義上講，的確，“物業(yè)管理無小事”。
我們不能不正視這樣的現(xiàn)實，與賓館服務(wù)相比，物業(yè)管理服務(wù)普遍要粗放一些，原因很多，不必贅述。重要的是，當(dāng)我們已經(jīng)意識到服務(wù)細節(jié)對于鑄造優(yōu)良服務(wù)商品的重要性后，我們就不妨把它運用到物業(yè)管理的實踐中去。通過細節(jié)服務(wù)，給業(yè)主以更多的人文關(guān)懷。我們有理由相信:物業(yè)的細節(jié)服務(wù)，亦將是物業(yè)管理制勝之寶。