讓購房客戶覺得“物超所值”的4種策略

　　從心理學(xué)的角度看，客戶面對推銷時會有兩個心理反應(yīng)：希望獲益和害怕?lián)p失。想要讓客戶感到這筆交易很劃算，“物超所值”，銷售員就要找出關(guān)鍵的突破口，從心理上來提高客戶的收益感，降低客戶的投入感。

　　一、乘法策略：給客戶的“傷口上再撒上一把鹽”

　　例如，如果在銷售的過程中發(fā)現(xiàn)客戶有問題需要解決、有煩惱，銷售人員不妨試著將這些麻煩和痛苦放大一些。就好比把同一個數(shù)字做幾次“乘法”后，就成了一個客戶無法接受的天文數(shù)字。此時，當(dāng)客戶得知只需要一丁點的投入就可以解決這個天文數(shù)字般的痛苦，我們再與其談商品、談解決方案，客戶就會有“實在很劃算”的感覺了。

　　我們來看看下面這個銷售案例。這個案例的背景為一家IT企業(yè)，銷售人員與客戶之間的對話主要是圍繞其最新研發(fā)的軟件而進(jìn)行。

　　銷售人員：剛才您提到，您目前的問題主要有兩點：一是處理資源占用太多時間；二是解決零散數(shù)據(jù)占用太多時間。就是這些因素讓您的部門每月?lián)p失約20萬元，每年近乎損失240萬元嗎？（第一次做乘法，將每月?lián)p失擴(kuò)展為每年，即放大了12倍。）

　　客戶：是的。

　　銷售人員：您這個項目計劃是5年，也就是說，總體損失可能高達(dá)1000多萬元了?。ǖ诙巫龀朔?，將20萬元每月?lián)p失放大為1000多萬元。）

　　客戶：可以這么說，畢竟這個問題已經(jīng)存在很長時間了。

　　銷售人員：順便問一下，除了您所在的部門以外，其他部門也因為這一問題而受到影響了嗎？比如人力資源部、管理部、廣告部等。（第三次做乘法，將一個部門的問題放大到多個部門。）

　　客戶：這當(dāng)然有影響。

　　銷售人員：明白了，問題在您的部門，但已經(jīng)影響到公司整體。那么，公司高層對此是如何看待的？（第四次做乘法，將痛苦關(guān)聯(lián)放大到公司主要領(lǐng)導(dǎo)層。）

　　客戶：責(zé)任主要在我身上，公司市場總監(jiān)韓總以及公司副總經(jīng)理王總，對此非常關(guān)注，也正在尋找解決方案。

　　銷售人員：嗯，很能理解您的感受，那您準(zhǔn)備如何解決這個問題呢？

　　客戶：以前我們也采取過一些措施，但不是很有效，這也正是我和你談這么久的原因所在。

　　銷售人員：非常感謝您的信任，根據(jù)您的問題，我來介紹一下我們的商品

　　資料來源：（美）崔西．秒殺：博恩·崔西的快速成交法．楊彬，吳孟儒譯．北京：中華工商聯(lián)合出版社，20**（有刪改）．

　　在這個案例中銷售人員幫助客戶做了多次乘法，將客戶的問題逐漸清晰化，逐步放大，其中特別值得我們學(xué)習(xí)的地方是將問題延伸至多個部門和領(lǐng)導(dǎo)層，這是屬于放大問題對公司未來前途的影響，此種方式對客戶公司的領(lǐng)導(dǎo)層最為有效。

　　做“乘法”的方式

　　我們要這樣理解這種做“乘法”的方式，就是將客戶的麻煩變成燃眉之急的問題，如果客戶還不能及時將它解決掉，后果將不堪設(shè)想。從心理上看，這種方式就相當(dāng)于我們在客戶的“傷口上再撒上一把鹽”，這樣客戶的心理就會感覺痛苦不堪，那么趕快尋找解藥就成了客戶的必然選擇。

　　二、加法策略：幫客戶進(jìn)行利益匯總

　　“加法效應(yīng)”，顧名思義，就是將相關(guān)因素作一匯總，提升商品帶給客戶的價值感。

　　其中，銷售員要從兩點入手。

　　匯總你的商品能給客戶帶來的利益。

　　累計客戶面臨的種種問題。

　　下面是一個成功的電話銷售案例，銷售員推銷的商品是電子傳真，為了簡潔省略了開場部分。

　　銷售員：王經(jīng)理，不知道現(xiàn)在咱們公司大概平均每天要收發(fā)多少份傳真？

　　客戶：我們負(fù)責(zé)整個華中市場，讓我想一想大概每天發(fā)傳真的數(shù)量應(yīng)該在100份左右，至于收傳真應(yīng)該會少一些，不過50份應(yīng)該還是會有的！

　　銷售員：傳真多代表業(yè)務(wù)好??！您剛才說負(fù)責(zé)整個華中市場，那么在發(fā)傳真的時候，大部分是長途電話吧？

　　客戶：那當(dāng)然！

　　銷售員：那每個月花在傳真上的電話費用大概有多少？

　　客戶：各個月都不相同，不過要是平均起來的話，每個月六七百左右。（第一次做加法，起點是普通傳真的電話費為六七百元。）

　　銷售員：除了電話費之外，在發(fā)傳真的時候，我們還需要相應(yīng)的紙張和打印等費用，您說呢？

　　客戶：是的，傳真都需要這些費用。

　　銷售員：目前A4紙平均每張在七分錢左右，加上打印損耗，打印單張資料的成本差不多是一毛五分錢，按照您那邊每天的傳真數(shù)計算，一天下來就是15元，一個月就接近500元的成本了。（第二次做加法，電話銷售人員將發(fā)傳真的耗材成本清晰化定義為500元。）

　　客戶：你算的很準(zhǔn)確，差不多就是這個費用！

　　銷售員：也就是說，王經(jīng)理，單就發(fā)傳真而言，您這邊每個月的費用支出就是700加上500，總共1200元，是嗎？（將兩次加法作一匯總，得出發(fā)傳真每個月需要1200元。）

　　客戶：應(yīng)該是的，你算得很詳細(xì)！

　　銷售員：謝謝您的夸獎！從細(xì)節(jié)上看，其實除了發(fā)傳真之外，收傳真也是有成本的。之前您提到您這邊用的是松本F系列傳真機(jī)，根據(jù)我的印象，它是需要傳真紙和色帶的，對嗎？

　　客戶：對，那臺傳真機(jī)的傳真紙和色帶要定期更換！

　　銷售員：按照您所說的傳真量，每個月購買專用傳真紙和色帶估計需要400元左右，不知道我說得對不對？（第三次做加法，客戶收傳真每個月的耗材需要400元。）

　　客戶：平時不是很注意，應(yīng)該差不多！

　　銷售員：那收發(fā)傳真兩方面的費用加起來的話，每個月就是1200元加上400元，就是每個月1600元了。一年合計起來就接近2萬元吧？（匯總成一個月之后，趁勢利用乘法效應(yīng)，將所有的損失數(shù)字化。）

　　客戶：可以這么理解，這樣算起來一年確實也要2萬元這么多！

　　銷售員：是呀，如果您使用電子傳真的話，全年的成本加起來還不到5000元，對比一下您就會發(fā)現(xiàn)

　　資料來源：李羿鋒，鐘震玲．精細(xì)化服務(wù)營銷．北京：人民郵電出版社，20**（有刪改）．

　　按照這樣的銷售方式，客戶會很自然地將電子傳真與傳統(tǒng)傳真進(jìn)行對比，就很容易得出電子傳真是物超所值的結(jié)論。由此可見，銷售人員要充分利用心理學(xué)的觀點去洞悉客戶亟待解決的問題，并運用一定的心理戰(zhàn)術(shù)去迎合問題所產(chǎn)生的需求，將問題對客戶的收益和損失兩方面的影響清晰化、具體化，成交就會變得輕而易舉。

　　三、除法策略：將客戶的投入進(jìn)行分解

　　在筆者的工作團(tuán)隊中，負(fù)責(zé)市場推廣的同事在與企業(yè)客戶洽談培訓(xùn)合作的時候，經(jīng)常向我反映，前期談得都挺好，但是只要一聽到價格，客戶不是說考慮就是一口回絕。每當(dāng)這時，我都會跟他

們講除法策略。同事們拿去活學(xué)活用，效果果然大為改觀。

　　其實，除法策略就是一種將客戶的成本進(jìn)行分解的技巧。

　　比如，一些中小企業(yè)客戶，員工人數(shù)大約在50～100之間，每年都有員工培訓(xùn)計劃，但是每次一聽報價不是打退堂鼓，就是一味地討價還價。掌握了除法策略后，我的同事經(jīng)常向客戶建議把報價分解到每個學(xué)員身上再考慮一下。比如說報價為2萬元，客戶分析之后，就會發(fā)現(xiàn)其實每個學(xué)員只需要投入200元就可以了，而這200元即使對員工來說也僅僅是一頓飯錢而已。一頓飯錢就可以得到一次系統(tǒng)培訓(xùn)的機(jī)會，得到讓業(yè)績倍增的方法，無論從哪個角度看都是物超所值的。

　　這種將客戶的投入進(jìn)行分解的策略，要根據(jù)客戶的具體情況靈活運用。分解的方式也有很多種，比如按照時間（每年每月）進(jìn)行分解、按照使用人數(shù)分解、按照多個部門進(jìn)行分解等。這種策略可以在潛移默化之間讓客戶感覺到合情合理的劃算。

　　四、減法策略：將附贈價值從客戶投入中扣除

　　現(xiàn)在很多商品，都會附帶很多贈品和免費的服務(wù)。比如IT商品，一般都會有免費升級、免費安裝、加送禮品、延長保修、終身維護(hù)等?？蛻粜睦锵胍?，除了商品本身的價值之外，還包括這些額外的價值。

　　銷售員應(yīng)該明白，這些附加的贈品和服務(wù)，都可以用數(shù)字來形容，而銷售員在幫客戶計算最終投入的時候，應(yīng)該運用減法策略從商品價格中減去這些數(shù)字，讓客戶感覺自己的投入實際并不高。

　　例如，在很多手機(jī)電視直銷廣告中，對商品價格的形容總是會運用減法策略。

　　如：原價1680元的手機(jī)，現(xiàn)價僅僅是780元，并配送價值150元的無線藍(lán)牙耳機(jī)，再加送價值100元的存儲卡，再加送價值100元的原裝鋰電池，另外前100個電話預(yù)訂的客戶，還可得到價值100元的品牌手機(jī)外套一個，相當(dāng)于僅僅需要付出280元，你就可以輕松地?fù)碛羞@部高科技、智能化的高端手機(jī)。

　　大家應(yīng)該注意到，在上面手機(jī)廣告中所提到的贈品中，有些是手機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)配件，如無線藍(lán)牙耳機(jī)、鋰電池等；有的確實是額外附贈品，如存儲卡和手機(jī)外套等。這種方式只是一種心理上的引導(dǎo)，并不存在對客戶的欺騙。其實客戶心里面都清楚，那些附贈品的成本都已經(jīng)算在了手機(jī)的價格之內(nèi)。但銷售員應(yīng)該注意到，通過這樣的方式，確實可以讓客戶得到非常超值的感覺。因此，如果你所銷售的商品確實有很多額外的附贈價值，讓客戶得到了許多附加利益，就可以幫客戶做做“減法”。

　　由此可見，如果能結(jié)合銷售和心理學(xué)的相關(guān)技巧，幫客戶做一次劃算的買賣，讓客戶在成交后擁有物超所值的感覺并不難，只需要按照我們上面所講的“加、減、乘、除”四種策略即可。

　　在具體運用上，對客戶的付出，建議銷售人員應(yīng)多使用除法策略和減法策略，收益則多使用乘法策略和加法策略，然后引導(dǎo)客戶對兩種情況進(jìn)行對比。只要銷售人員能夠靈活地運用這些方法，讓客戶產(chǎn)生“物超所值”的心理效應(yīng)，認(rèn)為自己所付出的代價小于商品給他帶來的收益價值，這就是劃算的買賣。很顯然，這樣的買賣應(yīng)該盡早做、盡快做，最后客戶與銷售人員快速成交也就成了一件順理成章的事情了。

篇2：物管中心客戶服務(wù)部經(jīng)理（經(jīng)理助理）崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部經(jīng)理（經(jīng)理助理）崗位職責(zé)

　　a)貫徹執(zhí)行公司、物管中心各項規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊》的要求。

　　b)領(lǐng)導(dǎo)本部門完成各項經(jīng)營管理目標(biāo)，組織各部門分解下達(dá)各崗位工作指標(biāo)，有效實施各項對客服務(wù)提供和管理活動，對本部門的工作和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

　　c)組織貫徹通用管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，編制、實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和個性工作標(biāo)準(zhǔn)。

　　d)負(fù)責(zé)編制本部門年度工作計劃、年度預(yù)算并組織實施。掌握本部門物品支出平衡?？刂莆锲废?，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低成本。

　　e)負(fù)責(zé)進(jìn)行年度客戶入住情況預(yù)測分析，組織實施管理費的收繳工作。

　　f)負(fù)責(zé)對本部門員工的績效考核，創(chuàng)造良好的工作氛圍，不斷探索先進(jìn)管理方法，提高管理效率。

　　g)負(fù)責(zé)業(yè)主大會的組織工作。

　　h)負(fù)責(zé)伙食委員會工作會議的組織及實施，并監(jiān)督檢查餐飲工作。

　　i)負(fù)責(zé)本部門的安全和日常質(zhì)量管理工作；檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實施規(guī)范作業(yè)，排除安全隱患，并指導(dǎo)屬下員工解決疑難問題。

　　j)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問題。

　　k)處理客戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，并向中心負(fù)責(zé)人書面報告處理結(jié)果及客戶的反應(yīng)。

　　l)組織實施客戶意見調(diào)查，定期拜訪客戶，征求客戶意見，進(jìn)行客戶信息的數(shù)據(jù)分析，組織實施改進(jìn)活動。并根據(jù)客戶需求，開展對新增設(shè)的管理與服務(wù)項目的可行性的研究，建議、報批和組織實施工作。。

　　m)負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素、危險源和適用法律法規(guī)的識別和管理。

　　n)組織制定部門培訓(xùn)計劃，監(jiān)督實施，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　o)對本職能范圍內(nèi)的服務(wù)分包方的業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督檢查和評價。

　　p)負(fù)責(zé)對客戶聯(lián)絡(luò)、溝通、宣傳工作，處理解決有關(guān)客戶的所有日常事務(wù)。

　　q)負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素、危險源及法律法規(guī)的審批工作。

　　r)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問題。

　　s)負(fù)責(zé)組織開展客戶聯(lián)誼、社區(qū)文化、節(jié)日布置等服務(wù)活動。

　　t)定期對管理區(qū)域進(jìn)行巡檢，監(jiān)督檢查工作情況和服務(wù)質(zhì)量，處理解決發(fā)現(xiàn)的問題。

　　u)對物管中心經(jīng)理（主任）負(fù)責(zé)，完成上級交辦的其他工作。

篇3：物管中心客戶服務(wù)部客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊》的要求。

　　b)協(xié)調(diào)物管中心與客戶之間的關(guān)系；做好向客戶對物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)問題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息；

　　c)掌握物管中心提供的收費服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶需求督促相關(guān)部門及時提供服務(wù)。

　　d)每半年至少進(jìn)行一次客戶意見調(diào)查，統(tǒng)計、分析、報告調(diào)查結(jié)果。

　　e)有效處理客戶投訴，定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關(guān)系，提高物管中心的形象和聲譽(yù)。

　　f)協(xié)助客戶辦理入伙、入住、退租等手續(xù)，協(xié)調(diào)客戶與客戶，客戶與物管中心的關(guān)系。

　　g)負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識的管理。

　　h)負(fù)責(zé)向客戶宣傳相關(guān)法律法規(guī)及安全、環(huán)境保護(hù)意識。

　　i)每月定期統(tǒng)計在管物業(yè)入住/空置房情況和有償服務(wù)收費情況。

　　j)負(fù)責(zé)做好管理費及其他收費的征收，催繳工作；對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋部門經(jīng)理及相關(guān)部門。

　　k)負(fù)責(zé)主辦客戶聯(lián)誼活動。

　　l)配合部門經(jīng)理做好業(yè)主大會的組織工作。

　　m)與相關(guān)部門溝通協(xié)商業(yè)主裝修的有關(guān)事宜。

　　n)負(fù)責(zé)前臺人員的管理、績效考評工作。

　　o)負(fù)責(zé)部門培訓(xùn)工作。

　　p)對經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其他工作。