項目銷售現場管理制度（八）

　　1、銷售現場管理原則

　　1）準時上下班，準時簽到(退)，展銷期間提前30分鐘到位；

　　2）不準在銷售中心大堂吃零食、化妝，閱讀報章雜志；

　　3）打私人電話不能超過3分鐘，如遇客戶要長談，注意控制時間，展銷期間不能打私人電話；

　　4）以輪籌方式按順序接待客人；

　　5）與客人交談時不能接聽手提電話，不能嚼口香糖；

　　6）每一次接待完客戶要將桌凳復位，以及清潔臺面衛生；

　　7）進入銷售中心一定要穿制服，打領帶，不能穿便裝進入前臺；

　　8）每天上班簽到以后，一定要看留言本而且閱后要簽名，若沒有閱讀或沒有簽名，罰單處理；

　　9）不能聚集閑談與工作無關的事、閱讀與工作無關的雜志；

　　10）不能越級向發展商溝通；

　　11）不能在銷售中心大堂吸煙，講臟話；

　　12）上班時間女士不準穿涼鞋，應穿包頭黑皮鞋；

　　13）男士穿黑皮鞋應配穿深色襪子，不準穿白襪；

　　14）每次帶客參觀完工地以后，應及時整理好自己的儀容儀表；

　　15）按時按質完成上級安排的任務；

　　16）通過現場簽到及電話抽查制度，保障銷售考勤的嚴肅性，反映出銷售隊伍的紀律。

　　2、現場管理罰則

　　處分類型：口頭警告、罰單警告、書面警告、瀆職警告、除名

　　2．1口頭警告

　　執行人：銷售主管級以上管理人員

　　方式：簽發《勸喻信》、主管處備案

　　對象：全體銷售主管級以下員工

　　適用條款：

　　1．員工不服從公司有關工作安排。

　　2．除緊急情況外，工作時間打私人電話或電話閑談。

　　3.在公司范圍內有大聲喧嘩、吵鬧、追逐等不雅行為。

　　4．工作不認真、不負責、不尊重上司及同事，有意或無意破壞員工關系，影響銷售氣氛，情節較輕者。

　　5．使用公司資源作私人用途，如使用公司計算機上網；影印非本公司資料等。

　　6．不按公司或銷售中心要求坐、立、行。

　　7．沒有在規定時間之內穿好制服。

　　8．不按規定擺、拿、放銷售資料。

　　9．男士不打領帶，不刮胡子，不修翩幅者。

　　10．女士不化妝或濃妝艷抹，佩戴異類夸張飾物者。

　　11．發型過分夸張、前衛或染過分夸張色彩者。

　　12．責任心不強，工作出小差錯，對銷售有所影響。

　　13.對客戶不夠禮貌，接待不熱情。

　　14．不使用問候語言，不主動問候。

　　15．當接待客人完畢時，未把桌、凳實時覆位。

　　16．用筆桿指客人和為客人指示方向及玩弄筆桿。

　　17．不按輪籌制度及公司規定接待客人，情節較輕者。

　　18．工作時間內吵鬧、開玩笑、玩耍、拉拉扯扯、鉤肩搭背、閱讀與項目無關的數據、書籍、報刊。

　　19．工作時間發送私人手機短訊。

　　20．賣場內隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮雜物者。

　　21．上班時精神狀態不佳，工作不積極者。

　　22．上班時間說臟話，或聚集閑聊與工作無關的事。

　　2．2罰單警告

　　執行人：現場經理或其它被授權人

　　方式：簽發罰單、扣罰50元罰金，報行政人事備案，銷售中心通報

　　對象：全體銷售部成員

　　適用條款：

　　1．無故早退或于工作時間內擅自外出者。

　　2．工作時間內吃早餐、零食及未經批準中午擅自用膳者。

　　3.工作中出現差錯導致不良后果及公司輕度損失者。

　　4．于樣板房內閑坐或使用房內擺設者。

　　5．不服從上級安排，討價還價者。

　　6．未經準許，擅自補休、調休。

　　7．違反操作規程造成不良影響者。

　　8．消極怠工，不聽勸告者。

　　9．不能按上級要求，按時完成工作任務者。

　　10．工作馬虎，不認真負責，屢教不改。

　　11．工作期間，同事之間發生爭吵者。

　　12．包庇、縱容、隱瞞違規違紀行為者。

　　13.制造消極情緒和散布謠言者。

　　14．一個月內接獲口頭警告三次者。

　　15．不愛護公司財物，故意損壞或取為私有。

　　2．3書面警告

　　執行人：銷售部經理級領導，并報公司人力資源部確認

　　方式：發出書面警告信，銷售部通報、罰金100元并作行政降級處理

　　對象：全體銷售部成員

　　適用條款：

　　1．搬弄事非，挑撥離間，嚴重影響團隊精神者。

　　2．發表虛假或誹謗之言論，影響公司、客人、或員工的聲譽。

　　3.幫助同事卻主動提出索取報酬。

　　4．利用職權給親友以特殊優惠。

　　5．不服管教，頂撞上司者。

　　6．違反公司的保密規定。

　　7．弄虛作假，虛報業績者。

　　8．每兩月累計兩次罰單警告。

　　9．被客戶或開發商投訴，情節較輕者。

　　10．對于遲到處理：

　　▲遲到1~10分鐘(含

10分鐘)者，薪金扣10元/次；

　　▲遲到11~30分鐘(含30分鐘)者，薪金扣50元/次；

　　▲遲到31~60分鐘(含60分鐘)者，薪金扣100元/次；60分鐘以上者，薪金扣200元/次及書面警告。

　　▲月累積遲到、早退2次以內（包括2次）者，給予口頭警告。

　　▲月累積遲到、早退2次以上者，給予書面警告。（遲到的書面警告觀察期為3個月，若連續3個月無重范，則取消該警告信）

　　注明：銷售人員降級處理：降為試用期，為期一個月。

　　試用期銷售人員降級處理：延長試用期一個月。

　　2．4瀆職警告

　　執行人：總監級管理人員，并報公司人力資源部確認

　　方式：公司主管以上級領導，會議通報，罰金200元

　　對象：主管級以上管理人員

　　適用條款：

　　1．對違規行為，視而不見者。

　　2．違規行為已確認，但不按適用罰則處罰者。

　　3.下級投訴、偏袒、恂私情，經上司核實確認者。

　　4．重大事項，消極情緒，流言蜚語，末及時向上司報告。

　　5．由行政/人力資源部對違規行為實時直接進行處罰第三次時，對現場管理人員按本項警告處理。

　　6．工作不負責，不能按時完成上司下達任務者。

　　7．疏于管理，不能將提升員工士氣者。

　　8．沒有向員工及時解釋公司條款，《員工手冊》者。

　　2．5除名

　　執行人：人力資源部

　　方式：全公司通報，罰金不低于結算總金額（含所有末發放的薪金、傭金、獎金、津貼）的50％。

　　對象：銷售部全體人員

　　適用條款：

　　1．曠工一天，而無正當理由。

　　2．在上班時間睡眠、飲酒、賭博、進行非法活動。

　　3.在樣板房及售樓現場睡覺者。

　　4．擅自在樣板房留宿。

　　5．嚴重違反公司規章制度，每兩月收到公司書面警告信三次以上。

　　6．參與公司所代理的樓房炒作，與客戶有個人交易行為。

　　7．未經公司同意，在外兼職或經營私人事業。

　　8．有偷竊、欺騙、隱瞞、偽造證明文件等行為（公司保留追究法律責任的權利）。

　　9．把公司經營狀況及業務發展情況、客戶資料泄漏給外人。

　　10．接受任何形式的賄賂或向他人行賄。

　　11．私人以各種形式向顧客索取回扣，或要顧客請客送禮。

　　12．由于個人行為不撿導致公司信譽、形象、利益嚴重受到損害。

　　13.在售樓現場與客戶或同事發生爭執或打架斗毆。

　　14．拒不執行公司的工作安排，嚴重違反公司紀律。

　　15．工作失職，造成公司嚴重損失。

　　16．觸犯國家法律法規。

　　17．違反計劃生育條例者。

　　18．惡意破壞公司物品者；

　　3、售樓部物品管理原則

　　3.1銷售數據的管理

　　設立數據帳，專人管理，有計劃派發，盡量做到有效利用，節約資源。

　　3.2日用品的管理

　　包括電話、紙巾、飲用水等，加強銷售人員成本意識教育。

　　3.3示范單位的管理

　　專人管理，設立資產帳，做好日常維護及每季盤點工作。

　　4、售樓部財務管理原則

　　4．1催、收款事務

　　做到及時對帳，提前提醒交款，對滯后交款者要及時發現及時催，交款者若有變動及時溝通。收款要完善簽收制度及證明人制度。

　　4．2銷售合同管理

　　鑒于合同的嚴肅性及保密性，應專人專檔管理，以便與發展商交接。交接時應明確簽收。

　　4．3財務制度

　　1．定金管理

　　銷售文員開認購書后，帶客戶到財務部交定金，不得私自收取。若遇假日而財務部人員放假，則由主管以上級人員收取，并于收款后24小時內與財務結清。

　　2．臨時訂金管理

　　由銷售主管開收據后，于12小時內交公司財務保管，如遇退訂后單據由經手銷售人員簽證。

篇2：房產項目銷售現場接待規范

　　總則

　　一為規范公司現場工作秩序和員工行為,樹立公司形象,以促進銷售任務的圓滿完成,特制定本規定.

　　二 現場所有人員必須執行本規定之各項條款.

　　三 各級管理人員,包括項目經理及主管,人力資源部經理均按此規定進行監督.指導.檢查.

　　四 人力資源部依據本規定有直接處罰權力.

　　五 適用范圍:本規定所稱員工,系指本公司各售樓現場的全體崗位人員.

　　接待規范說明

　　適用崗位:現場銷售主管/銷售員

　　項目內容:(一)班前準備

　　具體內容標準要求

　　工作時間早晨8:.30-18:00，準時到崗。

　　1、工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。

　　鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工穿裙裝，以淺色長襪為宜。

　　領帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜;若使用領帶夾，應夾于襯衫第4-5顆紐扣。

　　工號牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號牌，于左上方。

　　崗位上不能佩帶裝飾性強的飾物，以一枚戒指、一條項鏈為準。

　　2、個人衛生提倡勤洗澡、勤換衣，養成良好的個人衛生習慣。

　　面部：保持面部干凈。男員工應及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃;女員工按規定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。

　　頭發;男員工保持發行莊重，不染發，且安徽諉跡蟛還鋁歟岱⒉還慌無憊し⑿陀κ嶗碚耄繽販⒂τ梅⒋諛院螅轄信無憊げ噬痙ⅰ

　　指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。

　　上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。

　　3、環境衛生必須在9：00以前清潔完畢。

　　售樓處內部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發現破順應及時維修或更換。

　　售樓處門前應隨時保持清潔 狀態，地面灰塵及時清掃。

　　售樓處外墻玻璃要堅持計劃衛生，玻璃墻面應保持光亮、干凈。

　　4、設施設備備齊各自使用的辦公用具。

　　用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。

　　洽談桌椅擺放整齊。

　　照明燈、空調應按要求開放、調試好溫度。

　　各售樓處的音樂按公司統一要求播放。

　　各銷售主管負責純凈水及紙杯的準備及管理。

　　5、心理準備調整心態，控制情緒，以良好的精神面貌進入工作狀態。

　　適用崗位：現場銷售主管

　　項目內容：(二)班前會及檢查

　　具體內容標準要求

　　1、時間及主持人班前會在每天9;00以前召開，由主管主持。

　　若主管不在，由指定人員主持。

　　要求項目經理每周主持至少2-3次。

　　2、工作安排和培訓根據公司安排或項目具體情況進行工作布置和安排;

　　按照計劃或針對實際工作中的問題進行培訓。

　　3、檢查按照規范要求標準，檢查員工著裝，個人衛生、環境衛生、辦公設施設備及用具情況，發現不符合標準應立即糾正。

　　4、記錄班前會須作好會議記錄，每周將會議記錄上交人力資源部。

　　適用崗位：現場銷售主管、銷售員

　　項目內容;(三)接待禮儀

　　具體內容標準要求

　　1、站位輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態。

　　2、站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。

　　頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。

　　雙臂：體前交叉或放于身體兩側。

　　雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型;若站立時間較長，右腳可后退半步。

　　3、服務儀態自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。

　　4、語言在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。

　　5、鞠躬禮普通禮：面對客戶不能只點頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”;鞠躬時男性雙手側放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。

　　握手禮：注意握手順序，客人-主人-女士-年長者-上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續3-6秒。

　　普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。

　　6、引領客人走在客人前方右側。

　　拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。

　　遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。

　　7、拉門手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應致禮并同時說“您好”。

　　8、讓行正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道。

　　9、坐姿入座前調整椅子，入座后，坐2/3的位置。

　　男士下坐后，雙腿應間隔10-15cm。

　　女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態要端莊。

　　10、視線、神情客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產生好感。

　　避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。

　　若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。

　　高個子銷售員接待矮個子客戶時，注意保持一定距離，避免產生居高臨下的印象。

　　11、稱呼禮節員工應盡力記住客戶姓氏，當客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。

　　注意稱謂標準，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。

　　12、慎用手勢為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴禁用手指為客戶指指點點。

　　遞接任何物品都需要使用雙手。

　　資料夾不可夾于腋下。

　　13、迎送賓客客戶到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客戶動向，發現抵達的客戶，要快速出迎，熱情問候。

　　客戶到達后，迅速發下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務。

　　與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應撐在上面。

　　客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。

　　14、談話禮節銷售人員應隨時使用敬語，語言要文明、優雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。

　　員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應該掌握主、客界限。

　　應答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。

　　談話時如想咳嗽或打噴嚏，應先說“對不起”或即刻轉身，用手遮住。

　　適用崗位：現場銷售主管、銷售員

　　項目內容：(四)現場行為規范

　　具體內容標準要求

　　1、狀態其他銷售人員按規定應坐在接待臺之內，處理事務或保持接待狀態。

　　2、遞接名片時機：在客戶進入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。

　　遞名片的同時作自我介紹，“我叫***，請多關照”，然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應立即看清名片上名字，然后放好。

　　遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。

　　對方遞來名片時，若單手接，或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現。

　　3、接聽電話電話鈴響起，三聲之內接起，拿起電話須使用敬語，“您好，***(售樓處名稱)”，“您好，我是***”。

　　認真聽清對方講話，不清楚時，需作記錄，或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎?”

　　電話機旁應隨時備有記事本和筆。

　　當對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需要留言。

　　通話完畢，務必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。

　　注意掌握通話的時機。

　　將要談話的內容事先作準備。

　　5、補位意識任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強烈的整體服務意識，當一名員工的服務出現疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務。

　　6、端茶送水帶領客戶進入談判區，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請喝茶”、“請慢用”等敬語。

　　7、日常衛生隨時保持地面的整潔，發現雜物隨時處理。

　　煙缸內最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。

　　客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位。

　　客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。

　　8、注意事項 接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。

　　接待臺擺放的物品應美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應放在指定地方，不得隨意堆放。

　　接待臺內員工應保持端莊姿態，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調不可過高，嚴禁嬉戲打鬧。

　　未著工作裝不得進入接待臺，臺內禁止吃東西、睡覺、吸煙。

　　嚴禁員工在售樓處打堆閑聊。

　　員工佩帶的傳呼、手機在工作時間只能使用震動。

　　售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。

　　參加會議、培訓、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。

　　對上級布置的任何工作任務，要做到言必行，行必果，認真完成。對重大任務，要形成報告上交。

　　愛護售樓處的設施設備是每一位員工的責任，發現贓物應立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標、涂改、搬移售樓處物品。

篇3：售樓現場銷售流程執行

　　1、電話接聽

　　2、現場來訪客戶的接待，介紹項目特點，了解并掌握客戶心理、需求，促其成交。

　　3、電話追蹤、拜訪，告之項目近況、進展、銷售熱勢，建議其再次光臨現場。

　　4、收取小定(5000元)、大定(20000萬)，直至最后簽約。

　　小定保留24小時后，備足首付款40%前來簽約。

　　大定保留48小時后，備足首付款40%前來簽約，一次性付款客戶余款在五日內補齊。

　　簽約流程：

　　整理客戶資料預約簽訂合同客戶繳款開具交款票據

　　客戶取回合同收集客戶按揭資料客戶辦理按揭

　　客戶付清全款收集客戶資料辦理產權

　　5、現場各類表格的填寫：

　　5-1：電話接聽記錄表：

　　電話接聽記錄表

　　日期 年 月 日

　　客戶姓名性別需求狀況認知途徑現居住(工作)區域詢問內容對價格反應聯系電話記錄人

　　廣告介紹其它

　　5-2：每日到訪客戶記錄

　　5-3：成交客戶檔案

　　成交客戶檔案

　　編號姓名現居地址職業年齡房號總房價付款方式首次來訪簽約時間聯系方式銷售代表

　　5-4：銷售日統計表

　　銷售日統計表

　　日期 年 月 日

　　接待客戶組數

　　其

　　中新

　　客

　　戶A

　　B

　　C

　　老

　　客

　　戶A

　　B

　　C

　　接聽電話組數

　　留有電話組數

　　電話跟蹤組數

　　回訪客戶組數

　　銷售情 況單位

　　面積

　　合同金額

　　會

　　議

　　記

　　錄

　　記錄人：

　　6、每日銷售總結會議