酒店（賓館）客房部任務(wù)
#為節(jié)能檢查客人房間
*工作益處：為客房里與水電有關(guān)的項目提供適當(dāng)?shù)墓ぷ髦刃颍惶峁┝硕ㄆ跈z查客房適當(dāng)功
能的方法，通過節(jié)能降低了成本。
*步驟：
1、檢查燈泡和燈光設(shè)備
*檢查燒壞的燈泡
*檢查松馳和開裂的插頭和引線
*當(dāng)離開客房時閉燈；
2、檢查電視和收音機
*檢查電視和收音機是否工作正常
*離開客人房間關(guān)上電視和收音機；
3、檢查空調(diào)/或加熱裝置
*檢查裝置保證無塵和污垢
*把恒溫器調(diào)到酒店規(guī)定的水平；
4、檢查浴室和空地
*檢查水龍頭、淋浴和浴盆是否漏水
*檢查洗臉池和浴盆排水是否適當(dāng)
*打開加熱器燈和定時器保證適當(dāng)工作
*檢查完就閉掉加熱器燈和定時器
*保證頭發(fā)干燥器不堵住；
5、檢查布簾和窗簾
*保證封閉布簾要關(guān)好
*檢查窗戶的阻風(fēng)雨帶、確保狀態(tài)良好；
6、檢查水箱/冷凍設(shè)備（如果適用）
*清掃水箱內(nèi)外使其無塵和污垢
*如果聚積有1/2英寸厚的霜就除霜；
7、任何遺失物品或需維修項目都要填寫維修申請單(見指導(dǎo)培訓(xùn)計劃,”寫維修申請”).
*討論問題:
１、如果燈泡的瓦數(shù)不對怎么辦？
２、如果電視顏色逐漸消失怎么辦？
３、如果食品留在冰箱或冷凍機中怎么辦？
#打掃浴室
*工作益處：提供干凈衛(wèi)生的浴室，給客人良好的酒店印象，減少了投訴。
*工具、設(shè)備和材料：洗滌劑、濕布、刷子、海綿、鏡子清潔劑、干布、球形拖布。
*步驟：
1、擦淋浴區(qū)：
*不要用客人毛巾擦
*把用過的布浴墊放的浴盆以便站立上面
*必要時坐下或跪下以防背部勞累
*用干布擦浴簾的兩面（從上到下）
*不要站在浴盆邊緣
*用洗滌劑噴淋浴墻壁或裝置
*用海綿沖洗淋浴墻壁和裝置
*用干布擦淋浴墻壁和裝置
*檢查排水裝置有無頭發(fā)
*用洗滌劑噴浴盆裝置和浴盆
*仔細清掃角落
*用海綿沖洗浴盆裝置和浴盆
*用干布擦凈浴盆裝置和浴盆
*把布浴墊掛在浴盆邊緣
*空凈水
*把浴簾拉進浴盆；
2、用洗滌劑打掃便池，噴便池內(nèi)外地
*用洗滌劑噴球形拖布
*用拖布擦球形物內(nèi)，保證到底邊
*沖刷便池
*擦干所有外表面
*蓋上便池座蓋和蓋子
*擦衛(wèi)生低架和毛巾架；
3、洗煙灰缸、托盤和水桶
*用凈水
*擦干物品；
4、擦干凈燈光裝置和鏡子
*用不起毛的布或紙巾
*擦凈燈光裝置
*檢查燈光亮度和適當(dāng)瓦數(shù)和燈泡
*擦凈燈泡的灰塵
*用洗滌劑噴鏡子
*擦干鏡子，不要有斑紋；
5、擦凈洗臉池和毗連的表面
*用洗滌劑噴洗臉池，鍍鉻設(shè)備，膠木和低箱蓋
*用海綿擦洗各地方
*用布擦干、擦凈排氣/加熱/冷卻氣孔
*檢查有無蜘蛛網(wǎng)；
6、拿走用過的棉織品、供應(yīng)品和垃圾桶
*倒垃圾桶并擦凈；
7、檢查和補充浴室供應(yīng)品
*數(shù)毛巾
*（如果是辦完離店手續(xù)的客人）拿走用過的肥皂
*（如果超期停留客人）留下肥皂
*如果需要留下新供應(yīng)的肥皂
*檢查衛(wèi)生紙
*檢查面巾紙
*檢查給客人禮物；
8、用洗滌劑噴浴室地板和護壁板
*擦凈地板和門
*擦凈門后
*擦干
*送回擦凈的垃圾桶。
*討論問題：
１、如果你開始打掃后客人需要用房間或浴室怎么辦？
２、如果布簾發(fā)霉怎么辦？
３、如果便池有黃色的礦物沉積污斑怎么辦？
４、如燈光太暗或燈泡壞了怎么辦？
#打掃客房
*工作益處：提供良好干凈的環(huán)境；給離開家庭的客人提供舒適服務(wù)；為客人產(chǎn)生良好印象提供了機會；使房間保持良好狀況。
*工具、設(shè)備和材料：裝滿物品的客房服務(wù)員小車。
*步驟：
1、進入客人房間
*把小車直接停放在門前
*檢查房間狀態(tài)
*檢查“不要打擾”標(biāo)志
*用手用力敲門，不要用鑰匙，這會損壞門
*大聲宣布目的，進入房間。
（在客房前正確放置的客房服務(wù)員小車的圖片）
2、檢查房間狀況
*打開所有的燈，確保都用適當(dāng)瓦數(shù)的燈泡
*打開布幕并檢查布簾蠅索和掛構(gòu)
*打開窗戶并檢查是否損壞或臟
*放出室內(nèi)的空氣
*打開電視和收音機
*檢查空調(diào)和加熱器，保證工作適當(dāng)
*把書、報紙和雜志堆放好
*不要動客人個人東西，如珠寶和錢
*報告房間內(nèi)留下的東西（客人離店后）
*報告裂碎、損壞或丟失的物品（見指導(dǎo)培訓(xùn)計劃“寫維修申請”）；
3、拿去碟子和垃圾
*把碟子放在門外并叫有關(guān)部門收拾
*把所有煙灰缸都倒進一個里面，并把灰放進小車的灰袋里（熱煙灰應(yīng)倒進便池）
*把臟煙灰缸泡在洗臉池內(nèi)
*把廢紙簍倒進小車的灰袋里
*打掃灰塵或洗廢紙簍并弄干，或放在便池上排水；
4、去掉床單和臟的浴巾
*檢查床單（如果臟就和臟棉織品放在一起）
*去掉床單和毯子
*從枕頭上去掉枕套
*放床單、毯子和枕頭，不要弄臟（不要放地板上）
*把床上的所有罩布和床單都拿掉
*數(shù)所有的床單、枕套和臟的浴巾和洗滌織品
*把所有臟的棉織品和浴巾放進小車的袋內(nèi)
*把臟的織品和棉織品記錄在棉織品單上；
５、打掃淋浴區(qū)：
*把作業(yè)桶帶入浴室
*不要用客人毛巾擦、用干布擦淋浴簾裝置、用海綿沖洗淋浴墻壁和裝置
*為節(jié)約時間并避免背勞累就坐下或跪下
*把用過的布浴墊放入浴盆站上面、決不要站在浴盆邊緣
*用干布擦凈淋浴墻壁和裝置、用洗滌劑噴浴盆裝置和浴盆
*檢查排水裝置有無頭發(fā)，有就拿掉
*仔細檢查擦凈角落、用海綿沖洗浴盆裝置和浴盆、用干布擦凈浴盆裝置和浴盆
*把浴簾整理整齊；
６、打掃便池
*用洗滌劑噴便池
*用洗滌劑噴球形拖布、用拖布擦便池邊內(nèi)和衣端
*沖洗便池、擦干所有外表面、關(guān)上便池坐和蓋
*擦亮鍍鉻（電鍍）的手紙架、把紙圈放在便池蓋和座周圍（如果需要）；
７、洗煙灰缸、托盤和冰夾
*用洗臉池的凈水
*擦干物品并放在正確位置；
８、擦凈燈光設(shè)備和鏡子
*用不起毛的布或紙巾、擦凈燈光設(shè)備
*檢查燈光亮度和適當(dāng)?shù)耐邤?shù)燈泡、擦凈燈泡灰塵
*用清潔劑噴鏡子、擦干鏡子作到?jīng)]有斑紋；
９、擦凈洗臉池和毗連表面
*擦凈洗臉池排水塞
*用洗滌劑噴洗臉池、鍍鉻設(shè)備、膠木和洗臉池下和管道
*用海綿沖刷上述地方
*用布擦干去掉水點；
１０、檢查和補充浴室供應(yīng)品
*把干凈的布浴墊放在浴盆上
*清點并補充毛巾、檢查肥皂（把末端迭整齊）、檢查面巾紙、更換用過的喝水杯
*檢查客人其它禮物；
１１、擦凈浴室墻壁、地板和護墻板
*仔細擦凈墻上臟的地方
*把天棚通風(fēng)口的蜘蛛網(wǎng)掃凈
*用洗滌劑噴地板和護墻板、擦凈地板和護墻板（包括門后）
*用濕布沖洗，擦干、擦凈門和門旋鈕
*退回干凈的垃圾桶；
篇2：酒店客房銷售技巧培訓(xùn)
酒店客房銷售技巧培訓(xùn)
如果客人不認同他所租賃的客房物有所值的話，前臺員工是很難有機會展示高效率和有創(chuàng)新的登記程序的。前臺工作內(nèi)容的一部分是將酒店的產(chǎn)品諸如客房，設(shè)施，服務(wù)等使客人接受，消費，從而產(chǎn)生收益。
前臺可以依據(jù)住店的價值度采取以下步驟來銷售客房。
前臺員工在工作中要扮演銷售人員的角色。在登記程序中穿越這些步驟，保證快速地登記。在這些步驟中，前臺員工經(jīng)常有機會去做個人銷售陳述。酒店要培訓(xùn)員工能通過前臺的銷售技巧特別是上銷技巧，從本質(zhì)上來提升房間收入。
上銷是訂房部和前臺讓客人信服租賃標(biāo)準(zhǔn)房房價之上的高檔客房，酒店通常基于一些因素諸如房間裝潢，面積大小，房間位置，景色，家具等差異在價格上劃分級別。
前臺員工和訂房部員工不能僅僅是簡單的下單員，而應(yīng)培訓(xùn)他們成為專業(yè)的銷售人員。他們必須明白他們可以像餐廳的侍應(yīng)生一樣向客人推銷額外的食物如開胃菜，甜品等，他們可以以同樣的方式來上銷客房。前臺員工應(yīng)該學(xué)習(xí)如何向客人推銷客房、讓客人選擇客房等有效技巧，這些技巧包括知道怎樣和何時在沒有壓力的方式下向客人推銷及從客人的觀點和表達的意愿中指引銷售。
提供客房以供選擇是訂房和登記銷售程序的一個關(guān)鍵部分，它要求要有深思熟慮過的計劃和培訓(xùn)。雖然上銷主要在訂房的時候被完成了。但前臺對散客還能有一樣的銷售機會。一些酒店把向客人提供不止一種的客房以供選擇和讓客人陳述他們喜愛的房間作為慣例。為了讓客人滿意地接受客房，前臺員工必須知道如何以積極的態(tài)度描述酒店的設(shè)施和服務(wù)。
客人們可能在關(guān)于他能接受或喜愛的客房上提供幾種線索，一些資料可能在訂房記錄中已經(jīng)記載。前臺員工應(yīng)該提及客房的自然特征，優(yōu)惠條例，方便的設(shè)施和可提供的房間。客人可能在聽完這些陳述后立即作出選擇或者等到前臺員工描述完所有的可選擇的房間之后再作出選擇。
以下列出一些上銷客房的概括性建議：
●不管從你的聲音還是你的面容上，經(jīng)常以微笑迎接客人。保持愉悅。記住：你在銷售酒店和它的服務(wù)的同時也在推銷自己;
●和客人保持眼神的接觸;
●找出客人的名字，在對話中至少稱呼客人三次。經(jīng)常使用禮貌用語，如“先生”，“小姐”稱呼客人，用客人的姓，不要直接稱呼客人的名字;
●試圖識別出客人的需要，因為這些需求可能在訂房過程中沒有被識別出來。
結(jié)合客人的這些需要使之與可提供的房間的家具，致意品等相配對。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一間面積大一點的房間或獨立的房間。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一間有著自然景色的www.dewk.cn客房。
●盡可能上銷客房，首先通過指出房間的特征和優(yōu)惠，提供一間升級的房間，
然后告知房價。如果客人有訂房，描述他們的房間和你所說的升級的房間之間的不同之處。散客是最好的上銷機會。如果有兩種不同類型的房間提供的話，說出他們的特征，優(yōu)惠和兩種房間的價格。不要只說出高價錢的房間而失去顧客;
●完成登記程序;
●感謝客人，祝愿他們居停愉快
前臺員工在客人選擇客房后，一般要求客人完成登記表格，當(dāng)客人正在填寫登記表的時候，前臺員工可以通過介紹客房的特殊特征強化客人的選擇。當(dāng)?shù)怯涍M入尾聲的時候，前臺員工應(yīng)該告訴客人關(guān)于酒店的營業(yè)場所，服務(wù)和其他設(shè)施。大多數(shù)人客人欣賞這種做法。
在客人離開柜臺前，前臺員工應(yīng)該感謝客人選擇酒店和表達祝客人居停愉快的個人意愿。有些酒店規(guī)定在客人登記完上房不久，前臺員工就致電客人詢問客人對房間的滿意程度。
向散客上銷經(jīng)常是酒店創(chuàng)收的最好良機。有時候，只剩下最貴的房間，一個好的上銷結(jié)果是創(chuàng)收，讓客人信服昂貴的房租是值得付出的。對于那些成功地上銷客房的訂房部和前臺部員工提供激勵獎勵在酒店內(nèi)是常見的。
篇3：酒店客房部服務(wù)員應(yīng)該注意事項培訓(xùn)
來自物業(yè)管理 資料下載 酒店客房部的服務(wù)員應(yīng)該注意事項培訓(xùn)
1、儀表：不作介紹，良好的儀表，不僅會提升你的服務(wù)質(zhì)量，而且會讓部門同事、經(jīng)理對你更加關(guān)注和欣賞。
2、態(tài)度：服務(wù)別人時，隨時保持良好的心態(tài)，特為重要。
3、技能：客房是講究技能的一個部門，對鋪床整理自然的標(biāo)準(zhǔn)，你要有獨立操作的能力。
4、知識：客人問你什么，你要能做到及時回答，如前臺電話，銷售部電話，附近公園，訂飛機票等相關(guān)業(yè)務(wù)，一問到你你應(yīng)該給予一個滿意的答案。
從生活角度來講，你應(yīng)該注意：(是不是你最關(guān)心的?)
1、客人喜歡你時，要怎么辦：
服務(wù)員是不可以和客人談戀愛的，如果有你喜歡的，年齡般配的，你們私底下交往，那誰也管不了。(白馬王子不會這樣出現(xiàn)的，往往出現(xiàn)的是假充年輕專一的人，專門騙我們酒店小妹妹們的，一定要注意哦，要學(xué)會保護自己。)
如果一個客人表明很喜歡你，你可以給予回避，告之領(lǐng)班讓一名男工服務(wù)于該樓層，你就調(diào)換到其它樓層。或者給予直接拒絕，“對不起，我不明白你在說什么，請自重”，通者客人會沒趣的退下啰。
2、客人非離時怎么辦：
突然有個客人將你抱住，你要表現(xiàn)的非常敏感才行，要“大叫一聲”，讓客人嚇一大跳，會突然放開你，如果還沒有放開，你來一招“踩腳”、“猴子偷桃”，要狠一點哦。待你跑開后，向經(jīng)理匯報此事，根據(jù)實際情況進行處理。事情嚴重給予報警。
我宣導(dǎo)我的員工是這樣做法：進房間時，把門打開，將布草車擺放至門口，可以表明你在房間做衛(wèi)生，如果看見客人有意將門關(guān)閉，你可以趕緊拿起臺面上的煙灰缸，以清洗煙灰缸的名義進行機智行動。如果客人表現(xiàn)都很正常，清潔完畢，將煙灰缸放回原處，退回，如果客人有不軌動作，可以根據(jù)現(xiàn)場必要進行回擊。
不過，不用怕，這種客人可能只有萬分之一，我做酒店九年，我的員工碰到一次，結(jié)果員工咬他的手，跑了出來，后來客人出面道歉，才了結(jié)此事。
3、接待醉酒客人怎么辦：
一定記得，不要一個人接待任何醉酒客人，應(yīng)該于少兩人以上員工將客人扶至房間，倒好涼水，調(diào)好溫度之后，關(guān)門退出房間。
其它類型客人，如脾氣怪的，愛干凈的，愛帶小姐的等，那都稱不上麻煩，好好處理吧。