申請(qǐng)星級(jí)飯店的所需材料
申請(qǐng)星級(jí)的飯店必須向星級(jí)飯店評(píng)定與檢查機(jī)構(gòu)出示以下材料，并保證其真實(shí)有效性。
一、員工手冊(cè)
包括總經(jīng)理致辭、角色闡釋、服務(wù)理念、行為通則、以及員工福利、獎(jiǎng)懲、安全基本管理制度等。
一至五星級(jí)飯店必須提供。
二、組織機(jī)構(gòu)圖
本報(bào)告書中所說(shuō)的組織機(jī)構(gòu)圖是指負(fù)責(zé)飯店運(yùn)轉(zhuǎn)的正式組織機(jī)構(gòu)圖，包括飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。
一至五星級(jí)飯店必須提供。
三、管理制度
管理制度是飯店科學(xué)化管理的基礎(chǔ)和服務(wù)與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內(nèi)員工行為的隨意性。本報(bào)告書所謂的管理制度主要針對(duì)管理層如層級(jí)管理制度、質(zhì)量控制制度、市場(chǎng)營(yíng)銷制度、物資采購(gòu)制度等，必要可專門形成《經(jīng)理手冊(cè)》。一項(xiàng)完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。大體來(lái)說(shuō)，管理制度可以分為服務(wù)流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類。
管理制度應(yīng)當(dāng)及時(shí)修訂，以達(dá)到現(xiàn)代飯店科學(xué)管理的基本要求。為此，國(guó)家旅游局提倡星級(jí)飯店積極采用符合國(guó)際慣例和國(guó)際通行的財(cái)務(wù)、質(zhì)量、人力資源等方面的管理制度。
一星級(jí)飯店必須提供3項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，2項(xiàng)以上支持性流程制度和1項(xiàng)以上全局性職能管理制度；從關(guān)鍵項(xiàng)目和嚴(yán)謹(jǐn)程度方面進(jìn)行要求，不分星級(jí)，不從量上要求。投訴處理、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生、成本控制、員工培訓(xùn)、激勵(lì)。
二星級(jí)飯店必須提供4項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，3項(xiàng)以上支持性流程制度和2項(xiàng)以上全局性職能管理制度；
三星級(jí)飯店必須提供5項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，4項(xiàng)以上支持性流程制度和3項(xiàng)以上全局性職能管理制度；
四星級(jí)飯店必須提供8項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，6項(xiàng)以上支持性流程制度和5項(xiàng)以上全局性職能管理制度；
五星級(jí)飯店必須提供12項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，10項(xiàng)以上支持性流程制度和8項(xiàng)以上全局性職能管理制度；
四、部門化運(yùn)作規(guī)范
為了使各工作區(qū)域和不同的管理層級(jí)能夠達(dá)到一種有序運(yùn)行的狀態(tài)，星級(jí)飯店需要制訂各個(gè)部門的運(yùn)作規(guī)范。一般來(lái)說(shuō)，部門化運(yùn)作規(guī)范包括以下主要內(nèi)容：
1、管理人員崗位工作說(shuō)明書
對(duì)管理人員的工作崗位、班次、指令與反饋渠道、工作目標(biāo)、工作職責(zé)和任職條件、任職要求等項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明。
一星級(jí)以上飯店要求提供。
2、管理人員工作關(guān)系表
對(duì)不同部門和不同層級(jí)進(jìn)行與飯店管理有關(guān)的計(jì)劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動(dòng)以及相應(yīng)的上下級(jí)關(guān)系、協(xié)調(diào)關(guān)系進(jìn)行表格化說(shuō)明。
三星級(jí)以上飯店要求提供
3、管理人員工作項(xiàng)目核檢表
管理人員每天、每周、每季、每年需要進(jìn)行的工作項(xiàng)目進(jìn)行列表，以備自查和上級(jí)核查。
三星級(jí)以上飯店要求提供。
4、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄
質(zhì)量管理和保持飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是貫穿于飯店管理各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)的常備工作。而且質(zhì)量是管理出來(lái)的，而不僅僅是檢查出來(lái)的。為此，飯店需要有專門的質(zhì)量管理文件以及與此配套的工作用表和質(zhì)量管理的記錄。飯店管理者，特別是高層管理者也應(yīng)當(dāng)在自己的日常管理行為中盡力體現(xiàn)上述文件所規(guī)定的質(zhì)量理念，包括顧客導(dǎo)向、全員參與、專業(yè)管理、全流程要覆蓋等原則。
三星級(jí)以上飯店要求提供。
五、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書
對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說(shuō)明。
一星級(jí)以上飯店要求提供。
六、服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書
針對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書的要求，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行局面說(shuō)明。
二星級(jí)以上飯店要求提供。
七、工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書
對(duì)國(guó)家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說(shuō)明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。
一星級(jí)以上飯店必須提供。
四星級(jí)以上飯店還要求提供與設(shè)施設(shè)備、空間區(qū)域的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生有關(guān)的作業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書店材料。
八、其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件
在飯店提供的上述材料中，必須體現(xiàn)現(xiàn)代飯店管理和星級(jí)飯店所要求的質(zhì)量、環(huán)保、科技和對(duì)
當(dāng)?shù)厣鐣?huì)文化發(fā)展的承諾，并有相應(yīng)的措施保證這些承諾能夠在飯店管理中得以貫徹和執(zhí)行。
篇2：旅游局星級(jí)飯店評(píng)定操作流程注意事項(xiàng)
旅游局星級(jí)飯店評(píng)定操作流程及注意事項(xiàng)
工作流程 要求及注意事項(xiàng)
1、申評(píng)飯店經(jīng)所在縣（區(qū)）星評(píng)機(jī)構(gòu)向市、州星評(píng)機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)
填報(bào)由國(guó)家統(tǒng)一印制的報(bào)告書3本，并附蓋有飯店公章的書面申請(qǐng)報(bào)告一份
2、市、州星評(píng)機(jī)構(gòu)對(duì)申評(píng)飯店進(jìn)行初檢
與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)差距較大的（即短期整改無(wú)法達(dá)標(biāo)的）不予轉(zhuǎn)報(bào)
3、市、州旅游星評(píng)機(jī)構(gòu)上報(bào)省星評(píng)委
提供上述申報(bào)材料和初檢打分情況
4、省星評(píng)委辦公室登記
記錄好時(shí)間、店名、申報(bào)星級(jí)、聯(lián)系方式等，申報(bào)手續(xù)不符合規(guī)定的，退回市、州星評(píng)機(jī)構(gòu)完善再報(bào)
5、擬定星評(píng)明查安排，報(bào)星評(píng)委主任同意
在受理登記后10個(gè)工作日內(nèi)；星評(píng)委主任不同意的，按其意見調(diào)整；五星初檢時(shí)間經(jīng)星評(píng)委主任同意，與國(guó)家星評(píng)機(jī)構(gòu)聯(lián)系后確定（國(guó)家星評(píng)機(jī)構(gòu)派人指導(dǎo)）
6、抽調(diào)星評(píng)員
堅(jiān)持“熟悉業(yè)務(wù)”、“結(jié)構(gòu)合理”、“規(guī)模適度”、“以老帶新”的原則，星評(píng)檢查組原則上由旅*管機(jī)構(gòu)、旅游飯店（管理公司）和旅游院校三方面星評(píng)員組成
7、發(fā)出書面檢查通知書
和公示內(nèi)容
提前1至3天，請(qǐng)市、州星評(píng)機(jī)構(gòu)及時(shí)轉(zhuǎn)申評(píng)飯店
8、明查，與市、州星評(píng)
機(jī)構(gòu)聯(lián)合組成星評(píng)小組
三星由星評(píng)專家委員會(huì)委員帶隊(duì)；四星由星評(píng)委委員帶隊(duì)；五星初檢由星評(píng)委主任或副主任帶隊(duì)（局領(lǐng)導(dǎo)和星評(píng)委主任、副主任可根據(jù)需要帶隊(duì)檢查三、四星級(jí)飯店）
9、召開明查首次會(huì)
介紹參加明查的帶隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)及星評(píng)員；飯店負(fù)責(zé)人介紹飯店概況和創(chuàng)星情況；星評(píng)員就飯店總體問題提問，考察飯店經(jīng)營(yíng)管理層對(duì)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)掌握程度；講解星評(píng)四項(xiàng)基本原則
10、現(xiàn)場(chǎng)檢查打分
望、聞、問、“切”、聽；注意檢查消防、衛(wèi)生、電梯、鍋爐等涉及經(jīng)營(yíng)安全的證照原件和服務(wù)規(guī)范；檢查飯店各崗位人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)能力及對(duì)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的掌握程度
11、星評(píng)小組情況匯總會(huì)
參檢星評(píng)員分別發(fā)表意見，集體討論形成主體意見由帶隊(duì)專家或領(lǐng)導(dǎo)確定明查結(jié)果
12、召開明查末次會(huì)，星評(píng)員在明查報(bào)告上簽字
通報(bào)明查情況和結(jié)果，從堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)和促進(jìn)企業(yè)發(fā)展出發(fā)提出書面整改意見向受檢飯店反饋，并作為明查報(bào)告附件提交星評(píng)委。個(gè)別整改難度大的可延長(zhǎng)整改時(shí)間。
13、飯店整改
一般時(shí)間為1——2個(gè)月，寫出書面整改報(bào)告，經(jīng)所在市州旅游星評(píng)機(jī)構(gòu)檢查確認(rèn)并簽署書面意見，上報(bào)省星評(píng)委
14、組織星評(píng)小組進(jìn)行暗訪驗(yàn)收
派1-2名星評(píng)員先行以游客身份住店暗訪，暗訪帶隊(duì)人員及檢查員于次日通知并匯同市、州星評(píng)機(jī)構(gòu)入店檢查
15、匯總暗訪驗(yàn)收意見
暗訪驗(yàn)收組成員分別發(fā)表意見，集體討論形成主體意見，經(jīng)帶隊(duì)專家及領(lǐng)導(dǎo)同意后，與飯店交換意見
16、召開暗訪驗(yàn)收情況通報(bào)會(huì)
辦理時(shí)限內(nèi)整改不達(dá)標(biāo)的，即擬文回復(fù)相關(guān)市、州評(píng)機(jī)構(gòu)及飯店，暫不予以評(píng)定
17、填寫暗訪報(bào)告
請(qǐng)申評(píng)飯店總經(jīng)理和星評(píng)員簽字
18、形成書面報(bào)告報(bào)星評(píng)委
暗訪通過后一周內(nèi)，報(bào)告主要內(nèi)容為得分情況；報(bào)書交星評(píng)委辦公室存檔
19、星評(píng)委討論通過
半數(shù)以上同意，請(qǐng)大家簽字
20、擬批復(fù)和公告報(bào)星評(píng)委主任簽發(fā)
討論通過后3日內(nèi)；五星轉(zhuǎn)報(bào)國(guó)家星評(píng)委審批
21、發(fā)牌
飯店到省星評(píng)委辦公室領(lǐng)取批復(fù)及標(biāo)志牌
22、歸檔、登入名錄、上網(wǎng)
每月更換網(wǎng)上資料，每季度匯總報(bào)國(guó)家星評(píng)委