工程項目的回訪與保修制度

　　1 ．調查與回訪原則

　　( l ）真實；

　　( 2 ）以服務為本；

　　( 3 ）以加強職業健康安全為宗旨。

　　2 ．調查回訪過程管理

　　( l ）顧客及相關方滿意度調查

　　分公司應每月不少于一次對顧客及相關方代表或監理工程師進行滿意度測量，內容包括：滿意、不滿意兩個程度。顧客及相關方意見可由其自己填寫，也可由公司有關人員進行記錄。

　　工程部應及時參加工程施工檢查，在現場檢查期間請顧客及相關方填寫《顧客（相關方）滿意度測量表》。

　　工程部負責與顧客定期走訪、邀請顧客座談或采取信訪等形式，聽取顧客意見，實施溝通、保修和服務。

　　工程部在受到顧客及相關方意見、建議或投訴后，應及時與顧客溝通，了解工程質量、環境保護、職業健康安全等方面顧客的期望。并組織技術部、質檢部、分公司分析原因，采取糾正與預防措施，以確保工程質量、環境、職業健康安全管理體系有效運行。使顧客及相關方滿意，并保存記錄。

　　當顧客有特殊服務要求時，由經營部負責與顧客簽訂專項合同或協議。對服務項目的責任、質量、環境、職業健康安全的要求作出具體規定，并由有關分公司實施。回訪中，顧客提出的意見，工程部負責組織改進，在符合有關規范要求的同時，必須達到顧客滿意。

　　工程交付后經營部及時與顧客簽訂保修合同。工程部組織分公司服務小組對人遷顧客實行跟蹤服務，使顧客滿意。

　　( 2 ）工程回訪

　　工程部在年初根據上年度竣工工程情況、竣工時間、工程特點編制當年《竣工工程回訪計劃》，并將計劃下達到相關分公司。

　　按照回訪計劃，工程部組織分公司進行工程回訪，向顧客了解竣工工程情況、顧客意見和要求。如發現不合格，工程部應組織技術部、質檢部對不合格項進行分析。必要時，可請權威部門鑒定。

　　回訪中的信息，由工程部匯總，并及時傳遞到技術部、質檢部、分公司，由技術部制訂改進措施，報總工程師審批后，分公司按照改進措施進行整改。質檢部整改結果進行驗證，確認合格后，請顧客驗證。

　　3 ．回訪調查結果處理及分析

　　工程部在每季度末將所有收集到的顧客及相關方滿意度信息進行綜合分類統計，并于年底提出"顧客及相關方滿意情況報告"。其內容包括：

　　( l ）分析并發現產生顧客及相關方非常滿意的因素；

　　( 2 ）確定顧客及相關方滿意或不滿意的趨向；

　　( 3 ）確定顧客及相關方未來的要求和期望；

　　( 4 ）預測本公司未來的改進目標；

　　( 5 ）提出改進措施。

　　工程部將"顧客及相關方滿意情況報告"在每年底送總經理審閱，同時提交管理評審，不斷改進、提高公司的質量、環境、職業道德安全管理體系業績。

篇2：酒店室內裝修工程質量回訪保修制度

　　酒店室內裝修工程質量回訪、保修制度

　　我公司用戶服務部是專門為業主提供工程竣工后回訪及保修服務的組織機構，用戶服務部為已竣工交付使用的工程建立了售后服務的檔案數據庫，確保對業主進行回訪并作好保修服務工作。

　　第一節 工程交付

　　為保證工程及時投入使用，在辦理工程竣工驗收的同時，完成工程資料備案，工程資料的報送、移交工作。

　　相關技術資料和施工管理資料的整理歸檔。

　　向業主提供《用戶使用手冊》。

　　提供所有設備廠家的保修服務的人員名單、聯系方式。

　　第二節 竣工后的服務及保修

　　1．保修期限承諾

　　我公司將依照《建筑工程質量管理條例》、《工程保修合同》、《房屋建筑工程質量保修辦法》，確保為業主的跟蹤服務達到業主滿意的目的。

　　本工程保修期自工程竣工驗收之日起兩年內計算，在保修期內，屬于保修范圍和內容的項目，我公司在接到修理通知后24小時內派人修理，如24小時內未派人修理，業主可以另行請人修理，費用從工程保修金內扣除，保修費用超出預留金的部分，由我公司據實支付。

　　2．保修期限

　　按照2000年1月30日國務院頒布的《建設工程質量管理條理》規定的保修期限基礎上，我公司再延長年限，具體如下：

　　A、有防水要求的衛生間、房間防滲漏保修期為3年。

　　B、氣管線、上下水管線、設備安裝、裝修工程為2年。

　　C、建筑物的供熱及供冷為2個采暖期及供冷期。

　　D、超過以上年限時，如業主需要再保修時，我公司可協商以優惠條件保修。

　　3．保修項目內容及范圍

　　A、排氣孔道、風道不通。

　　B、室內地面空鼓、開裂、起砂、石材松動、有防水要求的地面漏水。

　　C、內外墻及頂棚抹灰，木飾面、石材、墻紙、油漆、玻璃、不銹鋼、捫皮等脫落、脫皮。

　　D、門窗開關不嚴或縫隙超過規范規定。

　　E、廁所盥洗室地面泛水倒積水。

　　F、室內上下水管道漏水、漏氣，電器、電線漏電，照明燈具脫落。

　　G、因施工單位造成的其他質量問題。

　　4．保修責任

　　本工程在保修期內若發生質量問題，請業主或使用單位通知我公司的用戶服務部，用戶服務部接到通知后馬上派人到達現場了解情況，聽取業主意見，提出處理意見或方案，一經業主確認后保修人員24小時內到達現場，并按要求完成，若未按要求完成，業主可以自行組織返修，所發生的費用全部由我公司承擔。

　　5．保修措施

　　(1)工程交付后，簽定工程保修合同，建立保修服務檔案。

　　(2)在保修期內，用戶服務部充分聽取業主意見，對業主提出的質量問題，認真分析、研究、制定維修方案。

　　(3)從業主通知我方起到維修工作完畢的過程中，若業主對維修人員行為、維修速度、維修結果等方面不滿意或對我們的工作有建議，可以填寫意見反饋卡寄到我公司，或撥打我公司電話，以利于我們提高服務質量，更好地為業主服務。

　　6．保修記錄

　　維修工作完畢后，現場維修人員填寫《維修記錄表》，并請業主簽字確認，然后交回公司檔案部門存檔。

　　第三節 工程回訪

　　1．回訪方式

　　1）技術性回訪

　　主要了解在裝飾工程施工過程中所采用的新材料、新工藝、新技術等的技術性能和使用后的效果，發現問題及時加以補救和解決。這種回訪便于總結經驗，獲取科學依據，不斷改進和完善，并為進一步推廣創造條件。

　　2）制度性回訪

　　每季度或每半年，對在保修期內的裝飾工程項目，統一進行制度性的回訪，目的在于對已完成項目的質量進行普查，同時加強甲、乙雙方的感情與聯系，便于今后工作的開展。

　　3）保修期滿之前的回訪

　　在保修期即將屆滿之前進行，既可以解決出現的問題，又標志著保修期即將結束，使業主注意維護和使用。

　　2．回訪方法

　　由我施工單位有關人員進行回訪?；卦L須認真并解決問題，做好回訪記錄。

篇3：實驗樓裝飾工程回訪保修服務

　　實驗樓裝飾工程回訪與保修服務

　?。?）保修：

　　在保修期內，我單位如接到業主（或用戶）的要求或通知后及時維修，匯同業主共同提出修理方案進行修理，修理完畢后，要在保證書上作保修記錄，并經業主簽字。

　?。?）技術性回訪：

　　主要了解要施工過程中采用的新材料、新設備、新工藝新技術等的技術性能和使用效果，便于總結經驗。進一步完善推廣。

　　(3)質量文件與記錄:

　　在施工的全過程中我們依照國家和地方的相應文件要求積累原始記錄和交工資料，施工中所需規范、規程按通用型、專用型劃分，并統一歸檔、匯總保管。

　　(4)定期進行人員質素控制

　　a質量培訓

　　制定各層次、各類人員的質量培訓計劃，提高全體職工的質量意識。

　　對技術人員和管理人員，包括工長、技術員、質檢員、預算員、材料員，著重于進行質量方面的專業知識培訓。

　　b資格認證

　　施工管理人員均要經過培訓，考核合格后持證上崗。

　　從事特殊作業、工序、檢驗的人員都要進行專業培訓、資格認證，持證上崗。