以平衡計分卡分解公司戰略目標

　　在五年前，F公司在國內油漆行業油漆銷售一直領先，當時公司非常重視對銷售人員銷售指標考核，但對其他人員考核主要參考公司整體銷售和利潤完成情況和主觀考核，在當時，以銷售業績指標考核的結果非常好，銷售額在全國同行業首屈一指。但是在兩年前，銷售指標完成情況越來越不好，總經理特別請來咨詢顧問幫助他分析原因出在哪里。通過分析診斷，公司發現：

　　1)公司沒有根據市場需要開發新產品，老產品在市場上的需求越來越小，造成銷售萎縮;

　　2)公司沒有關注客戶服務質量，產品質量不穩定，客戶投訴上升，有些老客戶重新選擇別的廠家的產品，并造成市場份額下降;

　　3)公司對員工沒有提供必要的培訓，使員工各種技能沒有適應公司需要不斷改進;

　　4)公司沒有規范的業績管理體系，員工沒有得到有效的激勵。而銷售人員的有效激勵問題也成了公司進一步發展的瓶頸。

　　基于診斷結果，公司提出根據每個部門的職能，以平衡計分卡的四個方面考核員工，為考核的崗位制定具體的考核方案，全面反映員工的工作結果以及導致工作結果所做出的工作努力。例如，根據平衡級分卡，對銷售人員從下面四個方面考核：關鍵業績指標(KPI，包括銷售額、毛利率等，由公司總的經營指標向下分解);管理制度建設(如內部銷售報表管理制度);客戶管理(包括老客戶維持和新客戶的開發);學習創新(大客戶管理和如何提高銷售技能)。四個方面中，關鍵業績指標是結果，其他三個方面是導致這一重要結果所做的努力。這一方法，比較合理的衡量了員工之間的業績差異，以此為依據對業績優秀的銷售人員進行的激勵收到了良好的效果。

　　公司戰略目標是否能夠完成取決于公司各部門及全體員工是否清楚公司的戰略目標、知道自己為了目標的實現應該做什么，并努力去做。這就需要我們能夠將公司的戰略目標正確地分解成為公司經營目標、部門目標和個人工作目標，這也是業績管理的前提的基礎。平衡計分卡恰恰為我們提供了一個很好的方法，讓我們從四個方面綜合考慮，如何有效地分解戰略目標以及如何有效地進行業績管理。

　　現在很多公司花費巨資購買咨詢公司提供"量身定做"的公司戰略方案，但是方案如何執行是公司面臨的最大問題和挑戰。我們可以用平衡記分卡作為分解戰略目標和進行業績考核管理的手段，按平衡記分卡要求把戰略目標分解為四個方面并制定公司總體目標和各部門目標。

　　◎財務目標

　　總體財務目標是否實現是衡量戰略目標是否實現的關鍵。目前主要的財務考核指標包括利潤、銷售額、成本、現金流等。在分解財務目標時，應考慮公司處于什么發展階段，不同的發展階段有不同的財務管理側重點，多數公司在考核管理中，不同部門的財務指標只是權重上有些變化，沒有明顯差異。我們應該就公司所處的不同戰略階段，考慮公司的規模、行業背景，制定不同的財務目標，并按各部門職責的不同，分解財務目標到部門。

　　◎客戶目標

　　是指為了完成財務指標，公司應該進行有效的市場細分，找到自己的目標客戶群體，針對目標客戶制定適當的市場目標，關鍵在于明確公司的現有客戶群體和潛在客戶群體。客戶對產品的滿意度和市場占有率的實現情況是完成公司財務目標的主要途徑。

　　◎內部管理

　　為了實現公司財務目標和客戶目標，公司要不斷改進內部管理，使之能滿足財務和客戶目標的需求。在業績管理中，通過內部管理改進考核，重點強調職能內部和部門內部，還沒有提升到通過內部管理改進戰略的角度。

　　◎學習和創新

　　學習和創新目標是公司實現上述三項目標和取得良好成績的推動力量。在目前日益激烈的競爭市場環境里，公司的學習能力和創新能力是決定公司競爭力的關鍵因素，但由于學習和創新能力很難通過量化進行評估，而且周期比較長，所以，在業績管理中我們沒有重點考慮。

　　本文曾刊于《21世紀經濟報道》，作者趙一虹系上海人才有限公司顧問

篇2：以平衡計分卡分解公司戰略目標

　　以平衡計分卡分解公司戰略目標

　　在五年前，F公司在國內油漆行業油漆銷售一直領先，當時公司非常重視對銷售人員銷售指標考核，但對其他人員考核主要參考公司整體銷售和利潤完成情況和主觀考核，在當時，以銷售業績指標考核的結果非常好，銷售額在全國同行業首屈一指。但是在兩年前，銷售指標完成情況越來越不好，總經理特別請來咨詢顧問幫助他分析原因出在哪里。通過分析診斷，公司發現：

　　1)公司沒有根據市場需要開發新產品，老產品在市場上的需求越來越小，造成銷售萎縮;

　　2)公司沒有關注客戶服務質量，產品質量不穩定，客戶投訴上升，有些老客戶重新選擇別的廠家的產品，并造成市場份額下降;

　　3)公司對員工沒有提供必要的培訓，使員工各種技能沒有適應公司需要不斷改進;

　　4)公司沒有規范的業績管理體系，員工沒有得到有效的激勵。而銷售人員的有效激勵問題也成了公司進一步發展的瓶頸。

　　基于診斷結果，公司提出根據每個部門的職能，以平衡計分卡的四個方面考核員工，為考核的崗位制定具體的考核方案，全面反映員工的工作結果以及導致工作結果所做出的工作努力。例如，根據平衡級分卡，對銷售人員從下面四個方面考核：關鍵業績指標(KPI，包括銷售額、毛利率等，由公司總的經營指標向下分解);管理制度建設(如內部銷售報表管理制度);客戶管理(包括老客戶維持和新客戶的開發);學習創新(大客戶管理和如何提高銷售技能)。四個方面中，關鍵業績指標是結果，其他三個方面是導致這一重要結果所做的努力。這一方法，比較合理的衡量了員工之間的業績差異，以此為依據對業績優秀的銷售人員進行的激勵收到了良好的效果。

　　公司戰略目標是否能夠完成取決于公司各部門及全體員工是否清楚公司的戰略目標、知道自己為了目標的實現應該做什么，并努力去做。這就需要我們能夠將公司的戰略目標正確地分解成為公司經營目標、部門目標和個人工作目標，這也是業績管理的前提的基礎。平衡計分卡恰恰為我們提供了一個很好的方法，讓我們從四個方面綜合考慮，如何有效地分解戰略目標以及如何有效地進行業績管理。

　　現在很多公司花費巨資購買咨詢公司提供"量身定做"的公司戰略方案，但是方案如何執行是公司面臨的最大問題和挑戰。我們可以用平衡記分卡作為分解戰略目標和進行業績考核管理的手段，按平衡記分卡要求把戰略目標分解為四個方面并制定公司總體目標和各部門目標。

　　◎財務目標

　　總體財務目標是否實現是衡量戰略目標是否實現的關鍵。目前主要的財務考核指標包括利潤、銷售額、成本、現金流等。在分解財務目標時，應考慮公司處于什么發展階段，不同的發展階段有不同的財務管理側重點，多數公司在考核管理中，不同部門的財務指標只是權重上有些變化，沒有明顯差異。我們應該就公司所處的不同戰略階段，考慮公司的規模、行業背景，制定不同的財務目標，并按各部門職責的不同，分解財務目標到部門。

　　◎客戶目標

　　是指為了完成財務指標，公司應該進行有效的市場細分，找到自己的目標客戶群體，針對目標客戶制定適當的市場目標，關鍵在于明確公司的現有客戶群體和潛在客戶群體。客戶對產品的滿意度和市場占有率的實現情況是完成公司財務目標的主要途徑。

　　◎內部管理

　　為了實現公司財務目標和客戶目標，公司要不斷改進內部管理，使之能滿足財務和客戶目標的需求。在業績管理中，通過內部管理改進考核，重點強調職能內部和部門內部，還沒有提升到通過內部管理改進戰略的角度。

　　◎學習和創新

　　學習和創新目標是公司實現上述三項目標和取得良好成績的推動力量。在目前日益激烈的競爭市場環境里，公司的學習能力和創新能力是決定公司競爭力的關鍵因素，但由于學習和創新能力很難通過量化進行評估，而且周期比較長，所以，在業績管理中我們沒有重點考慮。

　　本文曾刊于《21世紀經濟報道》，作者趙一虹系上海人才有限公司顧問

篇3：物業服務崗位目標責任書

　　物業服務崗位目標責任書

　　堅決服從公司領導之安排,認真學習物業管理之法規及公司規章制度,并嚴格按章辦事,熱情服務,做到業主、公司滿意,具體工作細則如下:

　　1、要熟練掌握好物業管理之有關知識和公司之管理制度,樹立為住戶服務的思想。

　　2、要切實熟練掌握好責任區內之物業情況,合理安排責任區的所有員工之崗位(注:保安員之崗位應與保安隊長協商后上報公司領導審核確定,其余員工根據實際情況安排崗位上報公司領導審核確定)。

　　3、要熟練掌握好責任區內之管理有關資料(其中包括收樓資料、鎖匙交收情況、維修情況、配套設施情況、入住情況、租戶情況、治安巡查、探訪登記資料、清潔衛生情況等資料),且要有條理地進行整理歸檔。

　　4、統籌監控好責任區內之客戶服務、治安、維修、清潔、綠化等方面的工作,嚴格按照公司之制度辦事,確保責任區內的環境衛生,治安秩序良好,業主滿意(注:公司將于每月不定期組織人員到各花園檢查,檢查結果按本辦法獎罰標準執行)5、要及時組織人員修復損壞之樓宇及設施。

　　6、按公司之規定及時安排工作人員修復業主/住戶要求之維修。

　　7、嚴格按照公司之規定組織人員做好責任區內之裝修監控,嚴防違章事件發生。

　　8、嚴格按照公司之要求辦理裝修手續,嚴禁以任何理由及方式私人承接或私自代人承接裝修工程。

　　9、確保責任區內正常之生活條件不受影響,嚴禁無緣無故停水電供應及公共設施之正常使用。

　　10、確保責任區內工作人員保持服裝整齊清潔、儀表端莊、精神飽滿、配戴好員工證。

　　11、嚴格按照公司之制度公平及時地處理一切違紀事件。

　　12、嚴格按照公司之制度組織員工做好住戶、探訪者、車輛、物品之出入管理。

　　13、嚴格按照公司規定之工作程式接待業主/住戶,并作好有關記錄。

　　14、有效、有禮及時處理業主之投訴(業主投訴的問題如能及時處理應即時處理,如確不能及時處理的,應要同業主另約時間到時安排人員跟進投訴)。

　　15、不準與業主發生一切任何之私人經濟來往,嚴禁以任何藉口向業主索要什費及錢物。

　　16、按公司之規定組織好員工之培訓和考核工作,提高員工之積極性,做到人盡其才。

　　17、按公司之規定按時、按質組織好員工之巡查工作。

　　18、積極做好本花園之宣傳工作,定時按質整理告示箱及宣傳欄,堅持每月更換一次版面之要求。

　　19、認真積極地做好工作日記及周報表,按時按質召開周務會。

　　20、積極及時地處理突發事件,且要將此事件作好詳細記錄并要匯報公司(注:如發生重大事故除了組織人員處理外,還要第一時間報告公司按指示處理)。

　　21、要保守公司之內部秘密和業主/住戶資料(公安機關查案要求除外),不得假借公司名義或用職務之便做有損公司名譽或利益之行為。

　　22、認真審核水電工所抄之水電表,準確率達100%,并按時上交公司。

　　23、積極配合財務部做好管理費及其它費用之收取工作,努力使管理費收費率達到95%以上。

　　24、認真做好轄區內之水電管理工作,確保水電損耗達到公司規定之要求。

　　25、要積極主動管理好花園日常工作,按質完成公司領導下達之臨時任務。

　　26、要服務公司領導之安排,不準有瞞騙、恐嚇公司領導之行為。

　　以上之二十六條工作細則是以每個花園作為一個考評單位,管理處之主任為主責任人,管理員作為付責任人按照考評形式根據以下獎懲標準進行考評。