SC物業程序文件：服務提供過程控制程序

　　1.0目的

　　為了通過有效地控制物業管理中每一服務項目的服務過程，確保本公司提供的服務質量滿足顧客的要求，特制定本程序。

　　2.0適用范圍

　　本程序適用于本公司各職能部門，各各物業管理處所有影響物業服務質量的服務過程之有效控制。

　　3.0職責

　　3.1品質管理部負責檢查監督職能部門和各物業管理處服務過程的質量。

　　3.2 各職能部門/各物業管理中心負責本部門服務過程的質量控制。

　　4.0工作程序

　　4.1服務過程的劃分

　　4.1.1樓宇接管過程

　　4.1.2樓宇入住過程

　　4.1.3常規物業管理服務過程

　　a)安全服務過程;

　　b)保潔服務過程;

　　c)設備維護服務過程;

　　d)綠化服務過程;

　　e)樓宇日常事務管理;

　　f)特約服務過程;

　　4.2總經理組織或委托各物業管理處成立物業接管小組，小組成員由相關專業人員組成。具體執行《物業接管驗收標準作業規程》。

　　4.2.1總經理組建各物業管理中心，并任命各物業管理中心經理及其他管理人員。

　　4.2.2各物業管理中心經理組建管理專業小組。

　　4. 3各物業管理中心管理層員工共同負責策劃，組織、安排樓宇入住工作，具體執行《入住管理標準作業規程》。

　　4.4物業服務質量目標的制定

　　4.4.1質量目標制定的依據

　　各物業管理處質量目標制定的依據是：本公司質量方針、質量目標;物業管理服務方案;本各物業管理處的職能;管理項目的實際情況。

　　4.4.2質量目標的制定及審批

　　各物業管理處主管負責制定本本公司的質量目標。各物業管理處質量目標報物業副總經理審核。總經理批準，并在品質管理部備案。

　　4.4.3工作計劃制定與控制

　　4.4.3.1為了實現本公司的質量目標，各職能部門和各物業管理中心應制定各自的《某項目年度/月份工作計劃》，以確保服務工作的質量。

　　4.4.3.2各職能部門、各物業管理中心的《某項目年度/月份工作計劃》，上報綜合管理部留存一份。

　　4.4.3.3各職能部門和各物業管理中心根據各自制定的年度、月份工作計劃中所承擔的任務具體組織實施。

　　4.5日常物業管理服務過程控制。

　　各物業管理中心成立服務中心、安全組、保潔綠化組(可根據各自服務項目適當增減調整)。

　　4.5.1安全服務

　　4.5.1.1人力資源部根據各項目具體用人標準招聘安全人員，公司成立安全管理部或將安全員分派至各項目。

　　4.5.1.2安全服務分治安、防災兩項業務活動，小區安全人員負責管理區內治安、防災工作。

　　4.5.1.3安全服務工作主要包括管轄區域內治安巡邏、交通車輛進出及停放管理、辦公區執勤及區域內防災監控設備的運行值班等。

　　4.5.1.4安全實行24小時值班，并按“三班倒”依次安排，安全員按本部門的規定值班，填寫《交接班記錄表》。

　　4.5.1.5安全員應按規定的時間及路線進行巡視，填寫《安全巡邏記錄表》。

　　4.5.1.6所轄區域內車輛的管理具體執行《停車場管理標準作業規程》。

　　4.5.1.7消防檢查

　　a)安全員在日常的巡邏檢查中對消防器材進行全面檢查,將情況填寫在巡邏記錄中;

　　b)定期會同相關部門對消防設備設施進行聯合檢查，填寫《安全消防器材巡查記錄表》。

　　4.5.1.8安全服務工作具體依照“安全手冊”執行，并填寫相應的記錄。

　　4.5.2設備運行及維修服務

　　4.5.2.1設備運行及維修服務分為設備運行及維修保養、零維修服務、房屋設備大中修三項業務。

　　4.5.2.2技術業務部與各項目共同負責設備運行及維修服務各項內容;住宅小區的設備運行管理由技術業務部負責。

　　4.5.2.3設備運行及維修服務的具體內容

　　a)給排水、供配電、采暖、空調、電梯及弱電設備的運行;

　　b)消防、給排水、供配電、采暖、空調、電梯、弱電設備的維護保養;

　　c)房屋、設備大中修及技術改造;

　　d)房屋設備設施共用部分的零維修及入戶的零維修。

　　4.5.2.4各物業管理處/工程管理科根據設備設施情況以及設備運行的具體要求安排設備運行值班和設備設施的巡視，填寫相應的運行記錄和巡視記錄，機電設備的管理具體執行“設備管理手冊”。

　　4.5.2.5各項目維修員接到《維修單》后及時入戶維修，零維修工作具體依照“設備管理手冊”執行。

　　4.5.3保潔綠化服務

　　4.5.3.1各物業管理處按《垃圾清運外包控制標準作業規程》外委保潔、綠化專業公司或直接聘用保潔綠化服務中心。

　　4.5.3.2各項目保潔組長負責保潔、綠化工作。

　　4.5.3.3保潔服務主要內容

　　a)樓宇外圍清潔、外墻清潔、樓層清潔、大堂、開水間及衛生間、浴室清潔、重要會議室和辦公室;

　　b)屋面、庭院、停車場及地下車庫清潔;

　　c)垃圾清運及化糞池、排水溝等處的消殺滅。

　　4.5.3.4保潔服務按照各各物業管理處制定的保潔服務工作標準進行，具體執行“保潔手冊”中相應規定。

　　4.5.3.5綠化服務主要內容

　　a)樹木和花草修剪、草坪修整及植被保護。

　　b)鮮花和綠色植被擺放、養護。

　　4.5.3.6綠化服務按照各各物業管理處制定的綠化服務工作標準進行，具體執行“保潔手冊”中相應規定。

　　4.5.4樓宇日常事務服務

　　4.5.4.1各物業管理處主管負責樓宇日常事務服務工作。

　　4.5.4.2樓宇日常事務的主要內容

　　a)辦理入住手續;

　　b)樓宇檔案、住戶檔案資料的管理;

　　c)房屋裝修手續辦理、裝修管理及其他手續的辦理;

　　d)維修回訪、服務質員調查及跟蹤;

　　e)問訊服務及顧客報修、投訴接待。

　　f)各項應收費用催促繳。

　　4.5.4.3各項目管理員負責對顧客進行維修回訪，填寫《業主回訪記錄》。

　　4.5.4.4各項目管理員負責接待顧客的問訊、報修和投訴，并處理相關事務，填寫《業主接待記錄》。對于顧客的投訴處理，具體執行《業主接待標準作業規程》。

　　4.5.4.5各項目檔案資料員負責樓宇及顧客檔案資料的管理，并向顧客及有關部門提供查詢相關資料的服務。

　　4.5.4.6各項目收費員配合本公司財務負責人完成每月應收費用的催繳工作。

　　4.5.5特約服務過程的控制

　　特約服務是指在《物業管理委托合同》之外的本公司主動提供或業主要求另外支付酬金而要求提供的服務，例如：入戶洗衣、照顧老人、兒童、上下學接送學生的服務等等。具體執行《有償服務管理標準作業規程》。

　　4.6服務提供過程的確認

　　本公司確定火災、盜竊、電梯事故、突然的停水、停電的控制過程為需確認的特殊過程，具體執行《突發事件處理標準作業規程》。

　　4.7服務質量的內部評定

　　4.7.1服務質量的日檢

　　各項目各部門負責人依照各自的服務管理方案和相關的工作手冊，每日檢查各崗位的服務質量，并做好相應記錄，對查出的問題應及時采取糾正。

　　4.7.2服務質量抽檢

　　各項目服務中心根據各自的服務管理方案和相關的工作手冊，對所管理區域內的服務質量進行檢查或抽查，并對各崗位的日檢工作進行檢查。

　　4.7.3服務質量的月核查及考評。

　　4.7.3.1品質管理部每月進行服務質量的檢查，在進行服務質量檢查時，應對各部門的服務質量日檢記錄表進行抽查，做好記錄，填寫《不合格報告》。

　　4.7.4服務質量的年終考評

　　4.7.4.1公司客戶服務部組織各本公司每年進行一次全面的顧客意見征詢，對管理區域內內各樓層中每戶一張，對小區要每棟每單元一張，要求《業主調查表》的發放率不低于80%，收回率要達到80%以上。

　　4.8服務質量的外部評定

　　4.8.1本公司根據國家優秀小區的評比標準，申報所管物業參加區、市國家級文明\示范小區、優秀物業的評比。

　　4.8.2各有關部門、各物業本公司配合申報單準備好參加評比的資料。申報參評前公司品質管理部應組織相關單位按申報的相應考評辦法(標準)進行自檢，對檢查出的問題應及時糾正存在的問題，具體執行《不合格控制程序》和《糾正措施控制程序》、《預防措施控制程序》。迎接各級文明小區，優秀物業的評比檢查。

　　4.9其他環節的控制

　　4.9.1影響服務質量的關鍵是人力資源的配置，人力資源部負責員工招聘、業務培訓、年終業務考核、崗位工作標準。福利待遇的制定以及人事勞資的其它管理工作、品質管理部的工作具體執行人力資源管理規定中相關規定。

　　4.8.2對于各項服務工作所需物資的采購、檢驗、搬運、儲藏和領用須按規定程序進行，具體執行《采購合同標準作業規程》

　　4.8.3綜合管理部/各項目負責公司/各項目的辦公秩序、辦公環境的維護，并提供適宜的辦公設施，具體依照《質量手冊》的規定執行。負責行政事務。文件運轉、文件資料管理工作，具體依照《文件控制程序》有關規定執行，并填寫相應記錄。

　　4.9質量記錄的管理

　　對在服務過程中產生的質量記錄按《質量記錄控制程序》，由綜合管理部和各項目進行收集、組卷、歸檔和管理。

　　5.0相關/支持性文件

　　《質量手冊》SW-QM

　　《不合格控制程序》SW-CHW7-5

　　《糾正措施控制程序》SW-CHW7-6

　　《預防措施控制程序》SW-CHW7-7

　　《文件控制程序》SW-CHW7-1

　　《質量記錄控制程序》SW-CHW7-2

　　《物業接管驗收標準作業規程》SW-ZY-PZ-01

　　《入住管理標準作業規程》SW-ZY-PZ-02

　　《停車場管理標準作業規程》SW-ZY-BA-07

　　《垃圾清運外包控制標準作業規程》SW-ZY-SB-49

　　《業主接待標準作業規程》SW-ZY-KF-06

　　《有償服務管理標準作業規程》SW-ZY-JY-07

　　《突發事件處理標準作業規程》SW-ZY-BA-08

　　6.質量記錄和表格

　　《交接班記錄》SW-S4

　　《安全員巡邏記錄表》SW-JL-042

　　《消防器材巡查記錄表》SW-JL-043

　　《維修單》SW-JL-034

　　《業主回訪記錄》SW-JL-024

　　《業主接待記錄》SW-JL-019

　　《不合格報告》SW-JL-G-020

　　《業主調查表》SW-JL-G-106

篇2：物業管理服務過程中的八大風險

　　物業管理服務過程中的八大風險

　　物業管理行業從宏觀上看，似乎沒有什么風險，但當涉及到每一個具體物業管理和服務環節時，仔細分析就會發現許多潛在的危機和風險。事實上，有關物業服務風險的案例并不鮮見。筆者認為，物業服務過程有八大風險值得業界人士予以關注。

　　一、高空拋物風險

　　高空拋物傷人，甚至造成受害者死亡的事件常有發生，據不完全統計， 20** 年度，全國住宅小區僅因高空拋物造成的糾紛案件就達 2000 余件，未上升到法律訴訟的高空拋物爭議還沒有統計在內，其中造成重大傷害事故約 180 余件，造成死亡事故的不少于 20 件。另據估計，全國住宅小區每天拋物總重量為 28 噸，平均每次拋物重量為 0.42 公斤。當然，這些數據僅僅是估計，不可能十分的精確，但它告訴了我們高空拋物的現狀是多么的驚人，其中的風險是多么大。

　　高空拋物事件一旦發生，盡管從法律意義上，由拋物者或拋物樓層群體負責民事賠償，但對于一個物業管理公司管理來說，畢竟不是好事。其中對物業管理公司的品牌、服務質量、服務水平、盡心程度等都會受到重大影響。所以，物業管理公司在自己的日常管理過程中，要特別關注本小區可能出現的高空拋物的行為發生，做到及時教育、引導和提示，改變住戶的不良習慣，以防高空拋物事件的發生。

　　二、設備設施風險

　　設施設備風險主要包括電梯載人時停電或斷電風險、游泳救生風險、大堂地面防滑風險、會所體育設施設備安全風險、小區內部車流交通風險等。

　　這些風險發生頻率或事故嚴重程度各有不同，但對于物業管理者，要最大限度地考慮這些風險的存在。只有強化設備、設施風險意識，做到心中有數，才能杜絕可能是萬分之一的風險事件。物業管理者在平時的管理中，就要刻意多做宣傳引導工作，知會業主遇到所乘電梯停、斷電，一定要保持鎮靜，不要慌亂，以便積極配合物業管理人或專業人員的施救。

　　同理，對于游泳救生風險、大堂地面防滑風險、會所體育設施設備安全風險、小區內部車流交通風險等，也要在平時管理中予以重視，考慮可能發生的最大風險事件，加強過程管理與控制，并注重細節和管理流程、應急流程的制定與演練等，以防患于未然。

　　三、被盜事件風險

　　當前，小區家庭被盜事件也頻頻發生，個別被盜事件還連帶對業主生命造成傷害與威脅。對于業主家庭室內被盜事件的發生，物業管理者盡管不直接承擔法律責任，但這樣的結果，最終使業主對物業管理的安全保障引起質疑，從而對物業管理者管理服務能力和水平表示懷疑，甚至上升到法律層面起訴物業管理公司的不作為等。所以，物業管理者不能掉以輕心，要樹立長期而不間斷的安全保障服務，杜絕此類事件的發生。

　　為此，物業管理者要客觀分析本小區的社會治安環境，借鑒本區域的入室盜竊案件發生的特點，并關注新的犯罪嫌疑人作案方式方法，制定嚴密的安全控制點，制定切實可行的應急預案，以把可能發生的盜竊案件降低到最小和最少。

　　四、惡劣環境風險

　　惡劣環境風險來自于地震、高溫、臺風、暴雨、雷擊、泥石流等自然災害。物業管理企業不具備抵抗大的自然災害的能力，真正抗御自然災害要靠社會或政府的力量才能完成，但物業管理者還是具有預報、通知、采取積極防御措施的義務和責任。所以，在自然災害可能來臨之前，物業管理者要積極聽取市政天氣預報，了解預警信號，并全面思考本小區可能的不安全隱患。

　　一般來說，物業管理者都具備這樣的思想準備和工作準備，但每當強臺風或強大暴雨過后，還是會發現我們所做工作的不足，這是因為在自然災害來臨之前的日常工作中，我們沒有用排查的方式擬訂自然災害防御計劃或防御案的原因。因此，筆者提倡制定精細的防御措施，而不僅僅是樹立防御意識。

　　五、協助搶救風險

　　救死扶傷是每個公民應盡的義務和責任，物業管理從業人員不管以社會人的身份或以物業管理者的身份，對本小區的急難病人，都有義務協助業主對病重或病危人員實施搶救的義務。但事實不是這樣簡單，因為小區類似的病例多是心肌類、呼吸類、腦類等急病，物業管理從業人員此前并沒有或很少接受過類似危急病人的搶救護理知識的學習和專業訓練，所以，在實施救助的過程中，對病人的抱、背、抬、上車坐臥姿勢等掌握的不全面或根本不懂，這樣就有可能熱心辦錯事，把本來不危險的病人推向更加危險的境遇，若引起不幸的死亡事故，就會產生法律爭議。一旦類似事件發生，風險將接踵而至。所以，小區的物業管理服務人員除了在平時加強常見急救病人的協助護理培訓外，關鍵要在實施協助救治前，取得業主親屬的委托或同意，在家屬允許的條件下，實施協助搶救，并且只能夠定義在協助的范疇。若遇到親屬、家屬不在病發現場，要及時知會業主委員會成員或鄰居，要有一個相對驗證程序，以便發生本不該發生的風險。

　　六、見義勇為風險

　　見義勇為是公民的權力和義務，值得社會的提倡與贊揚。從社會意義上來說，見義勇為是每個人都應該做的，但從客觀來說，僅僅強調見義勇為的行為是不足的，因為，相對于犯罪分子伺機作案或正在作案，員工生命價值的安全遠遠大于作案可能帶來的財產價值損失，所以，在引導保安人員實施見義勇為之前，重點要引導其應用安全組織力量和技巧遏制犯罪嫌疑人的犯罪行為。這樣就可能避免本不該付出的生命代價風險。

　　七、家庭火災風險

　　家庭火災是小區常見的火災現象，家庭火災從小處講可能造成受害家庭的生命財產的重大損失，從大處講，它可能引起整棟樓房和臨近樓房所有業主的生命財產的重大損失。所以，在小區實施安全用火教育是物業管理者常抓不懈的任務。此類事件一旦發生，物業管理者在品牌上的損失和在具體服務環節的損失將不可估量。

　　一般來說，物業管理者要在平時積極組織小區業主參加家庭安全放火災專題培訓，要把高壓鍋、熱水氣、電源接頭、液化氣開關等可能引起火災的常識向業主或家政人員講清楚，以防止此類事件的發生，并保存好培訓記錄，以便發生法律爭議時出示。

　　八、車輛管理風險

　　車輛管理風險主要是防止車輛被盜風險。目前，停放在小區內的車輛被盜，其賠償責任視當初簽訂的本小區委托管理合同的專項條款而定。若物業管理企業與本小區簽訂合同時，已經明確了被盜賠償責任歸物業管理者，那就風險較大;若在委托合同中已經明確僅僅對小區內的車輛實施基本看護責任，而不包括被盜賠償責任，相對風險較小。但總體來說，物業管理者和車主都不希望盜車事件發生。

　　總之，物業管理服務過程的風險管理，要從全體員工和業主的意識領域著手，按照嚴密的事件發生、發展、造成后果的思路，制定嚴密的管理細則和流程，事前預防并采取積極措施，才能從根本上消除而防患于未然。

　　參考文獻:

　　1.劉德明，《經典物業管理方案》，黃河出版社，20**.2

　　2.周宏泉，《物業管理新思維》海天出版社，20**.6

　　作者:楊勇

篇3：服務補救過程中服務合理區影響因素的研究

　　服務補救過程中服務合理區影響因素的研究

　　就顧客對服務評價而言，顧客對服務有適當服務與理想服務兩種評價標準，兩種標準之間的區域構成了服務合理區。這正是我們提出滿足顧客需求，挖掘顧客潛在需求這一服務追求的理論基礎。適當服務是顧客對服務的下限要求，理想服務是顧客對服務的上限要求，但是，顧客心中的理想服務，并不是我們所說的潛在需求，高于理想服務水準的服務要求，才是真正意義上的潛在需求。當然，我們不可否認，在一些時候，適當服務水準之上的某些服務也會給顧客帶來驚喜，因此，我們認為這些服務屬于滿足顧客潛在需求的服務。

　　一般而言，影響顧客評價一項服務的合理區，也就是影響適當服務水平及理想服務水平之間的區域主要有以下幾個因素：行業平均水準、顧客服務角色自我評價、服務承諾、服務環境、臨時性因素等等。這些因素在正常服務時對服務合理區的影響已經有大量的專門著作論述。物業管理過程中，不合格服務的出現，導致服務機構進行服務補救，無論從理論上推論還是從實踐中總結，服務補救與常規服務中，影響適當服務與理想服務及服務合理區的因素一定會產生變化。本文主要探討在服務補救過程中這些因素的變化及其對服務合理區所產生的影響。

　　一、行業平均水平：

　　顧客對行業平均水平的感知主要通過宣傳引導、過往經歷等途徑獲得，這一因素同時影響顧客對適當服務及理想服務的期望。在服務補救過程中，這一因素是最穩定的，因為一般來講，雖然不合格服務的產生對物業管理機構來講是必然的，但對很多業主來講，是偶然事件，獨立的不合格服務不會令業主改變對整個行業平均水平的感知。雖然這個因素本身在兩個過程中變化不大，但這個因素在正常服務與服務補救兩個過程中還是會影響顧客對合理服務區的定義，其影響來源于顧客對個體服務機構服務水平與平均水平差距的認識改變。

　　如果服務機構的服務水準被顧客認為處于行業平均水平以下，這一因素在服務補救中大多數時候可能導致顧客放寬合理服務區域。對于服務水準處于平均水平之上的企業，結果則相反。然而，如果物業管理企業在服務補救過程中使用了替代機構，并且被顧客發覺，顧客對物業管理企業的合理服務區會大幅度改變，改變的方向與顧客對替代機構脫離投訴者的角色，進入第三者的角色，如社會責任擔負者，從而站在評判者的角度指責物業公司，比如，在顧客對物業公司的指責中，我們有時候會聽到“我要代表全體業主如何如何”，“你們敗壞了物業管理的聲譽”等等。

　　顧客服務角色對服務合理區的影響主要與顧客對自己是否盡到了自己的職責有關，當其認為自己已經盡責時，服務補救的合理區會在顧客心中縮小，反之會擴大。當顧客進入第三者的角色后，我們就沒有機會在引導業主反思自己是否盡到自己的角色應盡的職責了，合理區也會不可逆地越來越小，并且是伴隨著合理區上、下限標準的同時升高。

　　二、服務承諾：

　　服務承諾在服務的過程中表現為兩種，一種是明確的服務承諾，一種是不明確的服務承諾。服務承諾是服務機構主動確定服務合理區域的惟一手段，但經常起到相反的效果，如過高的承諾導致合理區上、下限同時升高且合理區變小，不明確的承諾導致服務機構定義的合理區與顧客定義的合理區產生差異等。

　　一般來講，即使針對同一項服務，正常服務中的服務承諾標準與服務補救中服務承諾標準會發生變化，主要是后者高于前者。

　　另外，服務人員在承諾時對身份的確認也很重要，只要沒有清晰說明該項承諾是個人而非組織的承諾，顧客一般會將其理解為組織承諾。同時，在服務補救中，對原來的承諾，顧客會更堅定認為該承諾是組織承諾。在形式的選擇上，在服務補救中，以組織的形式承諾會在一定程度上維持服務合理區不被縮小。

　　再次，常規服務中承諾的形式也決定了在服務補救中顧客對服務合理區期望值的變化，顯而易見，正常服務中的書面承諾沒有兌現比口頭承諾沒有兌現會更大程度的縮小服務補救過程中的服務合理區。

　　不明確的承諾對合理區的影響在實踐統計中沒有呈現規律變化。

　　三、服務環境：

　　服務環境是指服務機構提供服務時所處的自然環境、社會環境及顧客體察到的服務機構形成的小環境。我們將服務環境從臨時因素中剝離出來，主要是著重考慮服務環境出現的頻率較高，并將與服務提供機構高度相關的環境因素進行整合。

　　服務環境對服務合理區的影響是雙向的。舉例來說，在狂風暴雨下 ，顧客對維修及時性的要求自然會放寬。又如：當服務前臺有服務員工空閑或正在處理其它事務時，顧客對等候時間的合理區的期望會變窄。

　　通常情況下，服務補救過程中，顧客對服務環境的認知會向不利于服務提供者的方向傾斜，同時，同樣的服務環境，服務補救過程中其對服務合理區的影響更大。

　　四、臨時性因素：

　　臨時性因素是指不確定的情況下，影響服務用戶對服務需求迫切性因素。這里所研究的臨時性因素包括了對服務機構及與被服務者均相關或各自相關的臨時性因素。臨時性因素對服務合理區的影響與服務環境是一致的。

　　值得說明的是，上述因素對服務合理區的影響并不是指全部服務，而是指大部分服務，少數服務甚至會有相反方向的變化。上述因素對各子服務指標的影響可以根據統計結果繪制成作用匯總圖。

　　以上的研究結論來源于我們對顧客投訴的統計及跟蹤分析，因而只是通常情況下的變化趨勢。同時，對于一個物業管理企業來講，雖然滿足業主的潛在需求是我們的理想，但我們更應該著重滿足業主的顯性需求，也就是說達到較高的滿意率而不是非常滿意率，因此，我們不應該孤立地研究服務補救過程中理想服務標準變化，而應該研究服務合理區的變化。

　　對影響服務合理區因素進行研究雖然基于心理學，但對提高服務滿意率有很強的實際指導意義，因為滿意率是顧客對服務的感知與主觀評價，包含了很多的主觀因素，而并非絕對客觀的。因此，同一服務水準，通過有目的的調節上述因素，可以使顧客獲得更大的滿意。另外，人為調節上述因素并不背離誠信原則，因為服務的價值在于給顧客最大的心理滿足。

　　許帥