1.目的

　　緊急情況發生時，保障物業公司所轄物業及業務范圍內的人員生命、財產安全。

　　2.范圍

　　適用于廣州***物業管理有限公司所轄物業發生的意外事故、突發事件等緊急情況的處理。

　　3.職責

　　3.1各物業管理處負責人為突發事件應急處理的第一責任人，負責全面指揮協調，組織人力、物力處理緊急事件。

　　3.2各物業管理處職責部門負責人為各種緊急突發事件處理的具體負責人。

　　3.3物業管理處客戶服務部負責與業戶進行溝通聯系，保證信息及時、準確傳遞，做好業戶的安撫解釋工作。

　　3.4物業公司負責對重大緊急事件的調查及情況的通報。

　　4.工作內容

　　4.1突發事件信息的獲取來源：業戶反饋/物業管理處工作人員值勤中獲悉。

　　4.2突發事件指不可預見到或突然發生的，需要立即補救或采取行動的事件。

　　4.3物業管理處責任部門當班人員接到突發事件信息后，準確記錄事發地點、內容、投報人及其聯系電話，并第一時間匯報部門負責人，由部門負責人3分鐘內確定具體有效處理措施，并在10分鐘內組織人員到達現場處理，同時將現場情況上報公司領導。

　　4.4物業管理處負責人接到突發事件信息后，20分鐘內到達現場，負責人力、物力的總調度工作，并將情況及時呈報物業集團公司領導。

　　4.5突發事件處理過程中，物業管理處各相關部門保持信息暢通，聽從指揮，服從安排，現場處理人員在事件未妥善處理情況下，不得擅自離開現場(經公司領導允許的除外)。

　　4.6突發事件處理完畢后，由物業管理處職責部門負責人以專題報告形式于24小時內呈報公司領導、物業集團領導各一份，職責部門負責存檔備案一份。

　　4.7如有需要，物業管理處職責部門負責拍照備案。

　　4.8為預防突發事件的發生，對所涉及的應急材料，各級倉庫應確保最低庫存。

　　4.9突發事件處理程序

　　4.9.1刑事案件和治安事故的應急處理

　　4.9.1.1 當保安員遇有接報或發生突發案件時，要在第一時間向主管領導通報情況，保持鎮靜，并通過通訊設備報告事發地點、現場事態等情況。

　　4.9.1.2 保安員及保安部負責人在接到求援信號后，立即趕到現場組織處理。

　　4.9.1.3 保安部負責人視情況的嚴重程度，采取各種有效的措施予以處理，同時上報相關部門。

　　4.9.1.4 發現涉及犯罪或治安事件時，應及時報警，并保護案發現場，維持秩序，禁止無關人員進入，以免破壞現場遺留的痕跡、物證，影響證據的收集。

　　4.9.1.5 現場如有業戶或人員受傷，要立即撥打急救中心電話或設法盡快送醫院醫治搶救并報告警方。

　　4.9.1.6 事件處理完畢后，各物業管理處保安部負責人應將事情經過和處理結果記錄在《突發事件報告》中，并報各物業管理處負責人審核。

　　4.9.2火警應急處理

　　4.9.2.1 當發生火警信號后，消防中心當值人員立即找出消防訊號之位置,通知附近巡邏隊隊員趕往現場查看是否發生火災，確認火災類型和火情大小。確認屬實，迅速向上級匯報。若屬誤報，應及時將全部消防系統復位。

　　4.9.2.2 當保安部負責人接報后，立即組織搶救，并視情況向119報警。同時通知物業管理處負責人。

　　4.9.2.3 接到火災報警并確認發生火災后，消防中心值班人員應檢查電梯是否迫降至首層，燃氣總閘是否關閉，消防風機、消防泵等消防設備是否正常，確保消防系統隨時進入運行狀態。

　　4.9.2.4 物業管理處負責人組織保安員撤離易燃易爆物品，啟用滅火器材，全力撲滅初起之火。并組織業戶撤離危險地區，做好妥善安排。

　　4.9.2.5 保安部負責人保護好現場，維持現場秩序，并及時向上級通報情況。

　　4.9.2.6 撲救完畢后，物業管理處安排人員協助有關部門查明原因、查明損失。

　　4.9.2.7 處理完畢后，保安部負責人將有關情況寫成材料記錄在《突發事件報告》上，并報物業管理處負責人審核。

　　4.9.3煤氣泄漏

　　4.9.3.1 公司人員接報后立即通知保安部/工程維修部趕往現場，并通知客戶服務部和公司領導，

　　4.9.3.2 到達現場后，證實有氣體泄漏，現場人員須關閉所有隨身的手機、對講機等用電器材，切勿吸煙點火、按動樓宇可視對講門鈴，以免發出細微火花引起爆炸。

　　4.9.3.3 視情況而定，即致電煤氣公司搶修。并要求客服部協助通知其他隔壁業戶，情況嚴重時應通知相關業戶撤離現場。

　　4.9.3.4 不確定泄露地點時，工作人員趕到現場，對懷疑泄漏氣體的業戶房間，立即拍門查看是否有人在內，如有人通知業戶關上煤氣供應掣、打開門窗使空氣流通。如室內無人，應立即通知煤氣公司人員到場，并在請示公司領導后采取緊急應對措施。

　　4.9.4防洪、防臺風應急處理

　　4.9.4.1物業管理處接到臺風、雷暴雨等預報通知后，及時告示業戶，并緊急動員、組織人力、物力，積極做好防災前的準備工作。

　　4.9.4.2 工程部應對所轄的設施設備進行全面檢查，對排水系統、監控系統、電梯系統派人守衛或每隔1小時巡視一次，確保系統正常運行。發現問題及時解決，并向各物業管理處負責人匯報。

　　4.9.4.3 各物業管理處應在宣傳欄或其他顯眼地方貼出防災公告，通知業戶關好門窗，搬離花盆、雜物等。并組織防災搶救小組，隨時準備處理一切突發事故。

　　4.9.4.4 物業管理處準備急救箱，確保基本藥物齊備。

　　4.9.4.5 物業管理處員工搶險或執行緊急任務時，應采取適當的安全措施。

　　4.9.4.6 如風暴持續晝夜不停，物業管理處負責人應安排專人24小時值班。

　　4.9.4.7 每次防洪、防臺風工作應由保安部負責人在《突發事件報告》上記錄。

　　4.9.5設備維修應急處理

　　4.9.5.1 工程部負責人應組織人力、物力投入維修，隨時將應急維修的情況報告物業管理處負責人，必要時通知工程部委派技術人員到現場指導處理。

　　4.9.5.2 若屬外包的維修養護項目，物業管理處負責人應及時通知物業服務分包方前來維修。

　　4.9.5.3 維修完畢，工程維護部當值人員填寫《突發事件報告》。

　　4.9.6電梯故障

　　4.9.6.1 保安部消防中心當值人員第一時間通知工程維護部人員到現場救人搶修，保安部與工程部的救援人員必須在3分鐘內趕到現場，查看是否有人被困。

　　4.9.6.2 無人被困，工程部負責立即修理，并在電梯外掛檢修牌，如在維修能力范圍外的，立即聯系相關施工單位進行維修。

　　4.9.6.3 有人被困，查明被困人所在樓層后，安慰被困人不用驚慌，在被困人沒救出前，工作人員不能離開現場。具體操作按《電梯困人救援作業規程》處理。

　　4.9.7停電、停水應急處理

　　4.9.7.1 停電時，物業管理處維護人員立即查出停電范圍、分析原因：

　　a.對于造成樓宇內電梯不能啟動，維修人員必須10分鐘啟動發電機應急供電，同時檢查是否有人被困于電梯內，按《電梯困人救援作業規程》處理。

　　b.對于因停電而造成業戶出入的不便，在可能的情況下，工程部負責安排緊急照明，保安部協助。

　　4.9.7.2 停水時，物業管理處維修人員查出停水范圍及分辨原因：

　　a.對于園區內設備設施故障引起的停水，立即進行搶修或作臨時應急處理，保證最短時間內恢復供水;如在工作人員能力范圍外的，須立即通知相關單位前來維修，屆時客戶服務部將事故原因、預計維修時間及時告之業戶，為減少停水對業戶帶來的影響，如有需要，保安部做好義務幫助工作。

　　b.對于市政設備設施故障引起的停水，工程部負責維修進度的跟進，了解預計維修時間，客戶服務部負責做好業戶的解釋工作。

　　4.9.7.3 停水、停電時應張貼通知，向業戶解釋停水、停電原因，跟進情況及預計恢復

　　時間。

　　4.9.8水浸

　　4.9.8.1 如屬公共區域浸水，工程部負責查找進水源，堵住或關閉進水源，如因公共設施設備損失所致，立即進行搶修。

　　4.9.8.2 如水浸原因由業戶室內設施損壞等造成，由客服部業戶大使與業戶進行溝通協調，以便入內檢查。

　　4.9.8.3 當業戶不在家的情況下，工程部制止漏水后，客戶服務部應立即與該業戶取得聯系，以減少水浸造成業戶財產的損失。

　　4.9.8.4 保潔人員負責清理受影響區域，防止水浸影響擴大。

　　4.9.8 應急情況處理所需材料的采購見《采購控制程序》。

篇2：大酒店總經理辦公室緊急事件處理制度

　　酒店總經理辦公室緊急事件處理制度

　　1.緊急事件是指將要或正在危及正常經營的惡性事件，緊急事件的處理遵循系統損失最小原則。

　　2.制定相關預案處理各類緊急事件。

　　3.嚴格執行緊急事件的匯報制度：

　　①緊急事件發生后，總經理(總經理不在時，店內最高負責人)以最快方式(如電話)向董事長報告，報告的內容包括是誰、是何事件、在何處、何時發生、嚴重程度及該事件已報何人、何部門(如公安局、消防局等)等情況;

　　②要根據事件具體情況將事件的發展情況同步上報(如每30分鐘、每1小時、每4小時等)董事長;

　　③在緊急事件得到基本控制后的12小時內，將事件發生、處理過程報告董事長;事件處理后，應及時將處理結果、今后相應防范措施與有關政府機構的權威結論一并上報董事長;

　　④緊急事件發生后，總經理需立即召開由副總經理、公關部(或市場營銷部)經理和事件發生部門負責人參加的緊急會議，研究明確事件善后事宜處理政策和對外信息發布口徑及事件處理分工，一般情況下，對外信息發布由公關部(或市場營銷部)負責，其他任何部門和個人不得以任何形式對任何人發布信息。

　　4.緊急事件發生后，所有參與部門寫出分析和總結報告，如可能，可召開研討會，總結經驗和今后防范措施。

篇3：臥虎山莊緊急事件處理制度

　　臥虎山莊緊急事件處理制度

　　1．緊急事件是指將要或正在危及山莊正常經營的惡性事件，緊急事件的處理遵循系統損失最小原則。

　　2．山莊制定相關預案處理各類緊急事件。

　　3．嚴格執行緊急事件的匯報制度：

　　①緊急事件發生后，山莊總經理（總經理不在山莊時，店內最高負責人）以最快方式（如電話）向董事長報告，報告的內容包括是誰、是何事件、在何處、何時發生、嚴重程度及該事件已報何人、何部門（如公安局、消防局等）等情況；

　　②山莊要根據事件具體情況將事件的發展情況同步上報（如每30分鐘、每1小時、每4小時等）董事長；

　　③山莊在緊急事件得到基本控制后的12小時內，將事件發生、處理過程報告董事長；事件處理后，山莊應及時將處理結果、今后相應防范措施與有關政府機構的權威結論一并上報董事長；

　　④緊急事件發生后，山莊總經理需立即召開由副總經理、公關部（或市場營銷部）經理和事件發生部門負責人參加的緊急會議，研究明確事件善后事宜處理政策和對外信息發布口徑及事件處理分工，一般情況下，對外信息發布由山莊公關部（或市場營銷部）負責，其他任何部門和個人不得以任何形式對任何人發布信息。

　　4．緊急事件發生后，所有參與部門寫出分析和總結報告，如可能，可召開研討會，總結經驗和今后防范措施。