20**銀行窗口服務(wù)個人工作總結(jié)

　　按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》，**年，我部對全轄11個經(jīng)營機(jī)構(gòu)的近50個對外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評?，F(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。

　　一、總體情況

　　首先，為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員，并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初，還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪，從而，確保了全年考評結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。

　　其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù)，去年四月，我部會同分行個人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《鞍山分行個人金融業(yè)務(wù)知識問答》小冊子，分發(fā)到各經(jīng)營機(jī)構(gòu)，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對業(yè)務(wù)知識的掌握和熟練程度，作為一項重要的考核內(nèi)容。

　　第三，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎優(yōu)罰劣，進(jìn)而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機(jī)制時提供翔實(shí)的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”，對每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時記錄。這樣，不僅加強(qiáng)了分行對每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解，豐富了服務(wù)考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。

　　第四，**年全年，我部對全轄11個經(jīng)營機(jī)構(gòu)所屬的近50個儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作，共組織了近300次的督導(dǎo)和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行，每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報會8次，對各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報和總結(jié)，肯定長處，指出不足，在各經(jīng)營機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過程中，發(fā)揮了督促和推動作用。

　　二、值得肯定的幾個方面

　　**年，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務(wù)工作，無論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn)，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認(rèn)可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。

　　第一，**年，是我國的奧運(yùn)年。按照總、省行關(guān)于做好奧運(yùn)金融服務(wù)的統(tǒng)一要求和周密部署，依據(jù)《中國銀行**年奧運(yùn)服務(wù)系列活動方案》和《奧運(yùn)金融服務(wù)內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)》的各項細(xì)則，我行及時將奧運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解，落實(shí)到人，并全力貫徹和執(zhí)行。隨著奧運(yùn)會和殘奧會的圓滿落幕，我行也出色地完成了奧運(yùn)期間的各項服務(wù)工作任務(wù)，沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯。盡管我們生活在一座非奧運(yùn)承辦城市，但也直接或間接地為北京奧運(yùn)會的成功舉辦，貢獻(xiàn)了我們的一份力量。

　　第二，經(jīng)過一年的反復(fù)督促、檢查、競賽、評比，我們發(fā)現(xiàn)，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù)理念。各級管理者在管理過程中，已經(jīng)透過服務(wù)工作，看到了經(jīng)濟(jì)效益，并在日常工作中，將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營工作等同起來。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員，也正由原來的被動服務(wù)，逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)自覺。他們不但注重提高自身的服務(wù)技能，不斷開展服務(wù)創(chuàng)新，而且，開始更加注重服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)涵。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力，我行的服務(wù)，才會煥發(fā)昔日的風(fēng)采，重樹中行服務(wù)的金牌形象。

　　第三，過去的一年，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù)的軟、硬環(huán)境和條件的前提下，對服務(wù)工作的量化考核，也給予了前所未有的強(qiáng)化。臨柜人員使用的星級柜員牌，作為真實(shí)反映我行個人金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)狀況，和私人客戶對我行服務(wù)的滿意度的工具，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視，在服務(wù)考評中，也沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。因為其具有反映業(yè)務(wù)、服務(wù)工作的客觀真實(shí)性，能夠避免人工評議的差錯和偏頗，所以，從**年的服務(wù)競賽一開始，我們就將星級柜員牌的使用情況，作為對各機(jī)構(gòu)服務(wù)考核的一項重要指標(biāo)。而且，這項指標(biāo)從考核的一開始，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注，全體柜員也開始對這個在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新的認(rèn)識，并在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務(wù)競賽活動結(jié)束后，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項數(shù)據(jù)指標(biāo)均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對各機(jī)構(gòu)全年的服務(wù)考核提供了硬化的標(biāo)準(zhǔn)，而且，也為我行一年一度的星級柜員評定工作，提供了最為可靠的依據(jù)。

篇2：某小學(xué)服務(wù)窗口工作制度

　　小學(xué)服務(wù)窗口工作制度

　　為進(jìn)一步改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)，實(shí)現(xiàn)教育服務(wù)質(zhì)量和公眾滿意度“兩提升”，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)水平，方便來我校辦事人員，我校決定設(shè)立“服務(wù)窗口”，現(xiàn)制訂如下工作制度：

　　一、指導(dǎo)思想

　　認(rèn)真貫徹“***”的重要思想，建立和健全暢通的信息渠道，廣泛聽取師生、家長、社會的意見和要求，充分調(diào)動各方面的積極性，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高“服務(wù)窗口”的工作效率，為學(xué)校事業(yè)發(fā)展創(chuàng)造和諧向上的工作環(huán)境。

　　二、基本原則

　　認(rèn)真執(zhí)行黨的政策、國家法律、法規(guī);實(shí)事求是，一切從實(shí)際出發(fā);實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與分工負(fù)責(zé)制相結(jié)合，解決實(shí)際問題與思想政治工作相結(jié)合。

　　三、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　校長辦公室、學(xué)校工會室負(fù)責(zé)學(xué)校服務(wù)窗口工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，學(xué)校辦公室負(fù)責(zé)日常管理工作。服務(wù)窗口辦公室負(fù)責(zé)來電、來信、來訪的接待工作。各處室負(fù)責(zé)學(xué)校服務(wù)窗口的綜合、協(xié)調(diào)和日常來信來訪的接待處理工作，按其職責(zé)處理相關(guān)問題。

　　四、總體目標(biāo)

　　通過服務(wù)窗口的建設(shè)與運(yùn)行，增強(qiáng)服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)職能，創(chuàng)新服務(wù)形式，深化服務(wù)內(nèi)涵，拓展服務(wù)領(lǐng)域，落實(shí)服務(wù)措施，整合服務(wù)資源，提升服務(wù)檔次，實(shí)現(xiàn)學(xué)校服務(wù)制度化、規(guī)范化、職能化、長效化，營造和諧的工作環(huán)境，樹立“團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、求實(shí)、創(chuàng)新”的學(xué)校新形象，把我校建設(shè)成為文明單位。

　　五、窗口設(shè)立

　　我校服務(wù)窗口設(shè)在教學(xué)綜合樓一樓架空層旁，服務(wù)電話為81463478，監(jiān)督電話為273020**。具體工作按照“統(tǒng)一接待，歸口辦理”的原則開展，全體行政、黨員教師為服務(wù)接待窗口工作人員，服務(wù)窗口要確保上班時間均有人值崗。每一項服務(wù)接待工作都要有相關(guān)記錄，做到每一件服務(wù)工作都要有始有終。

　　六、服務(wù)內(nèi)容

　　學(xué)生入學(xué)、學(xué)籍、學(xué)業(yè)等相關(guān)事務(wù)辦理，教育咨詢等。

　　七、服務(wù)承諾

　　我校每一名接待工作人員，要保證做到：

　　1、按時到崗，無縫交接，有事需要換班必須經(jīng)過辦公室同意。

　　2、接待客人、接聽電話，要保持熱情的工作態(tài)度，態(tài)度和藹，語言規(guī)范，禮貌待人，不與被接待人發(fā)生爭吵，更不能激化矛盾。

　　3、接待服務(wù)限時辦結(jié)。詢問事項能當(dāng)場答復(fù)的應(yīng)當(dāng)答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)告知期限，一般應(yīng)在3個工作日內(nèi)答復(fù)或解釋;反映的問www.dewk.cn題要認(rèn)真做好記錄，需要向校領(lǐng)導(dǎo)匯報的要及時匯報。

　　4、對屬于其他處室職責(zé)范圍內(nèi)的詢問事項，應(yīng)當(dāng)將被接待人帶到相關(guān)處室，如果該處室無人，應(yīng)負(fù)責(zé)對被接待人要求辦理的事項進(jìn)行轉(zhuǎn)告。

　　5、若電話詢問時，屬本處室職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)當(dāng)熱情禮貌地給予答復(fù);屬于其他處室職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)當(dāng)告知有關(guān)處室聯(lián)系人及電話號碼。

　　6、要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，熟悉學(xué)校有關(guān)業(yè)務(wù)，在接待工作中不斷提高服務(wù)水平;講求時效，特事特辦，對個別有急事、要事的被接待人，要加強(qiáng)聯(lián)系，避免誤事。

篇3：餐廳窗口星級服務(wù)員考核評比辦法

　　大學(xué)餐廳窗口“星級服務(wù)員”的考核評比辦法

　　一、目的

　　為規(guī)范各餐廳窗口服務(wù)人員的日常工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，更好地為全校師生員工提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，特制定本辦法。

　　二、考核內(nèi)容

　　1、工作態(tài)度：

　　①工作積極主動，吃苦耐勞，虛心好學(xué)(10分);

　?、诓贿`反規(guī)章制度，不遲到早退，及時完成任務(wù)(10分);

　?、酃ぷ鲿r間不串崗、不閑聊、不做與工作無關(guān)的事(10分);

　?、軋F(tuán)結(jié)友愛，密切配合，不散布謠言，不在背后傳播小道消息(5分)。

　　2、儀容儀表：

　　①按規(guī)定穿著工作衣、帽，左胸佩戴工作證(5分);

　?、诒３謧€人儀表端正，舉止穩(wěn)重，精神飽滿，在賓客面前不做不雅觀舉動，如挖鼻、搔癢、打哈欠、喝茶水等(10);

　　③保持工作衣、帽整潔，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡和勤理發(fā)(5分)。

　　3、服務(wù)規(guī)范：

　?、贌o論面對賓客、領(lǐng)導(dǎo)還是同事，始終面帶微笑，親切和藹(10分);

　?、跓o論面對賓客、領(lǐng)導(dǎo)還是同事，規(guī)范文明禮貌用語，如“歡迎光臨”、“您好”、“謝謝”、“請稍等”、“對不起”等(10分);

　　③餐前工作：做好一切餐前準(zhǔn)備工作，如餐具和窗臺衛(wèi)生，筷子、羹匙、托盤等擺放整齊有序(5分);

　?、懿椭蟹?wù)：規(guī)范服務(wù)用語，主動介紹菜肴品種，動作利索，分量準(zhǔn)確，正確打卡(10分);

　?、莶秃蠊ぷ鳎杭皶r收拾好餐桌，并將餐具送至洗碗間清洗，同時根據(jù)相應(yīng)的工作規(guī)范重新擺好干凈的餐具(10分)。

　　三、考核辦法

　　1、考核方法：實(shí)行三級考核，即師生代表考核、餐廳主任及班組長考核和員工相互考核。由餐廳主任將各級考核的分值匯總并在每月的5日之前將匯總表上交公司辦公室。由各餐廳主任按參評員工20%的比例提名本餐廳“星級服務(wù)員”候選人，經(jīng)公司辦公室審查后確定各餐廳上個月的窗口“星級服務(wù)員”;

　　2、考核時間：餐廳窗口“星級服務(wù)員”每月考核評比一次，每學(xué)期進(jìn)行一次總積分匯總;

　　3、積分統(tǒng)計：師生代表的考核權(quán)重為30%;餐廳主任及班組長考核權(quán)重為50%;員工相互考核權(quán)重為20%。

　　四、獎懲辦法

　　1、每月的考核評比中，被評為“星級服務(wù)員”的員工，公司將予以通報嘉獎，并給予100元的獎勵。其中對連續(xù)三次被評為“星級服務(wù)員”的員工將給予200元的獎勵;

　　2、對連續(xù)三個月積分列末位的員工，由餐廳主任對其進(jìn)行誡勉，并扣除其當(dāng)月效益工資的10%-15%;

　　3、對在學(xué)期末考核中總積分列末位的員工，將扣除其當(dāng)月效益工資的30%，并作緩聘或試崗處理;

　　4、對服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量低劣的員工，經(jīng)教育后仍未改正的，將予以辭退。