服務是一門學問

　　一個行業有一個行業的道理，物業也有自己的道理，從一個角度來說物業服務是近幾年新興的，也是具有很多優勢的，因為只有不多的行業像物業一樣，和人的基本的家庭生活息息相關，并可以從這個基本的家庭生活出發延伸出很多便利的服務措施。在一個不斷發展需求多元的社會，最難交道的是人，最大的資源也是人，如何為人提供盡可能好的服務，是目前全球都集中關注的問題。最近也看了一些關于服務品質、服務精神的雜書雜文，結合自己平常所見所想，希望能夠對服務這門專業有一個入門的理解。

　　早在1993年，世界著名管理學者彼得。德魯克在其所著《巨變時代的管理》中曾預言：“中國大陸可能是第一個通過服務而不是貨物貿易實現與世界經濟一體化的國家”，“對外國人來說，在迅速發展的中國大陸，最大的市場機會是服務業，而不是制造業”。實際中國發展的狀況是，20**年在北京、上海等地，第三產業的比重已經占到一半，服務產業在在國民生產總值中占的比重超過一半。

　　世界級制造企業IBM公司自稱擁有世界上最大的服務業務，服務正引導著IBM的發展道路。通用電器前首執行寫杰克。韋爾奇在本企業發動“第三次革命”——兩位數的增長率時，明確提出要通過服務創造75%的利潤。還有更多世界級的公司都在建立自己獨特和更有優勢的服務標準，以及培訓自己的員工如何更好掌握客戶心理，同時那些不懂得提供優質服務的公司正在失去口味越來越高的客戶。這些應證了彼得。德魯克的話，服務正在成為贏得市場份額的重要因素。

　　服務是如何成為一門專業學問的。讓我們來看如何使一個服務失敗的事件變得有利：在服務學中有專門的服務補救學，失敗的服務看上去激怒了客戶破壞了公司的名譽，但是如果通過積極恰當的補救，可以獲得甚至比正常服務更好的效果，可以使憤怒、灰心的顧客變成更忠誠的客戶。巴黎俱樂部的一個事例：俱樂部安排去接旅客的飛機起飛晚了六個小時，途中意外降落兩次，并且在著陸前盤旋了30分鐘，著陸時因過于猛烈氧氣面罩和行李掉落。飛機比計劃多飛了十個小時，可憐的旅客由于饑餓和恐懼非常虛弱，并且確認其假期在剛開始已毀滅，飛機上的一名律師聯合大家的簽名準備采取法律行動。讓我們來做個游戲，如果你是這個俱樂部的經理，你該如何應付這幫憤怒的旅客？

　　俱樂部的經理這樣做的：這個號稱對客戶有不可思議的影響力的總經理，首先安排一半員工去機場，安置了一張擺滿點心、小吃和飲料的桌子和一套音響系統。在舒緩的音樂聲中，每位旅客都受到了專門的接待和問候，有人替他們搬行李，有人同情的聽他們訴說，在稍事休整后，旅客們被專車送到了渡假村，墨西哥風味的豐盛宴會和好客的主人及其他一些客人正在等待他們到來，晚會一直持續到黎明。這樣做的結果是客人不僅忘記了不快，還認為這是他們大學畢業后最有人情味的一次晚會。有的人還當場為明年的旅游簽了約。

　　這個事例給我們至少兩個方面的啟示:

　　一、贏得市場份額和好的企業口碑有時候往往只是通過一次能夠取悅客戶的行動，比如大到物業的一次恰當的便民活動，小到某一個保安隊員拾金不昧的行為，都可能會讓業主對我們的印象大為改觀并記憶深刻。我們可否在全公司舉行一個以“我為業主做一件實事”為主題的活動來促進這種服務意識呢，活動的目的是要讓員工主動想辦法來促進同業主的關系，同時也讓他們感受到，有什么樣的付出，就會有什么樣的收獲這個道理。

　　二、從以上事例中我們看到失誤不能百分百避免，學習積極的應對失誤的辦法，就像學武術先練習挨打一樣重要，因為他不僅考驗的是身體或心態的承受能力，更重要的是他練習了一種專業技能，即一種在非常狀況下，拋除主觀因素，拋除任何理由借口而采取的積極且有效的應對方法，這就是我們認為的專業的服務精神。

　　運用馬斯諾的需求層次理論來解釋業主最需要獲得什么樣的服務，以及他對這項活動的滿意度，不僅可以在一定程度上避免服務與需求的不對應，而且還有利于開發出新的服務項目。馬斯諾的需求理論包含了生理需求、安全與保障需求、社交需求、自尊需求、自我實現需求六個階梯型的層次。我們的服務目標務必要達到哪一層次，并繼而可以在現有層次上額外提升到哪一個層次——這多出半步的考慮可能就會成為我們區別于其他同行的優勢。所以盡善盡美的服務其實是一門含蓋了心理學、社會學、文化學、地域學等各方面在內的藝術，頂尖的服務或咨詢部門的頂尖人才薪資高得嚇人，就是因為有那種神奇的能力去說服和引導客戶，解決溝通難題的人才并不多，所以非常具有挑戰意義。其實在競爭激烈的社會環境下，無論我們從事的是否服務行業，只要我們面臨處理各方面關系，專業的服務精神都是必要的，因為專業的服務倡導的是一種利于他人的思維模式，難以想象，一個不能利于他人，沒有自己存在價值的人，如何更好的生存下去。

篇2：物業服務中溝通的技巧和方法

　　物業服務中溝通的技巧和方法

　　物業管理關鍵在于溝通。

　　何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區的理想彼岸。

　　那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？

　　我以為，在物業管理中，溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經驗積累。“熟能生巧”就是這個道理。

　　首先，作為一名物業管理人員，要端正思想認識。必須做到以下幾點：

　　一、尊重不傲慢

　　我們渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

　　二、熱情不冷漠

　　物業管理是服務性行業，從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業戶，何來“溝通”而言？

　　三、誠信不敷衍

　　在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現，敷衍了事。

　　四、禮貌不刻薄

　　禮貌是社交中的基本準則，更是物業管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

　　五、不呆板

　　在工作中堅持原則，按法律、法規辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

　　六、負責不推諉

　　該是我們做的，我們就要做到；該是我們負責的，決不推諉。取信于民。

　　做到以上幾點，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當的工作方法。那么，在物業管理中“溝通”有哪些方法呢？

　　一、說服教育法

　　將物業管理的有關法律、法規、政策向業戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現。

　　講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用，方能奏效。

　　二、換位思考法

　　“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，如果“我是個業主”會怎么想？以他的心態感受一下他的感受。同時也可以請業戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

　　三、入鄉隨俗法

　　在工作中講普通話是基本要求，但是，根據服務對旬的不責罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果。“家鄉音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

　　四、避實就虛法

　　有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

　　五、投其所好法

　　根據溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談談牌局對弈；愛好旅游，就談談山水；鐘愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

　　六、以退為進法

　　有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業主溝通。

　　七、委曲求全法

　　有時會遇上不講理的業戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

　　除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強“溝通”效果。

　　一、離開沖突現場交談

　　在沖突現場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現場，到其他場所交談溝通較為有利。

　　二、坐下來談

　　能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。

　　三、談話時保持合適距離和位置

　　根據心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌。

　　總之，物業管理人員應是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點，各種知識都要學習一點。厚積才能薄發，一旦需要時就能即興發揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業人應該保有對物業工作的熱情和對業主的善意。只有牢固樹立“為民服務”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

篇3：物業服務業主訪談技巧

　　物業服務業主訪談技巧

　　作為物業管理人員經常會去業主家中走訪處理問題。既講究實在，又講究藝術，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些走訪時的要訣，希望對大家日常工作有所幫助:

　　一、見面問候時最好點名道姓

　　邁進業主家門，你的第一句話可能是:“你好，見到你很高興。”但這卻不如說:“王先生，你好，見到你很高興。”據測，后者比前者要熱情得多。

　　二、若業主沒請你坐下，你最好站著

　　坐下后不應直接掏煙給業主，如業主請你抽煙，你應說:“謝謝。”請記住，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。

　　三、不要急于出示隨身帶的資料、函等文件

　　只有在交談中提及了，并已引起對方興趣時，才是向業主表達的最好時機。另外，你得事先準備好，針對你去業主家要解決的問題，預先要考慮業主可能會提出的問題，在業主提出問題事，應給予詳細的解釋或說明。

　　四、主動開始談話，珍惜時間

　　盡管對方已經了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進行強調和說明。

　　五、時刻保持相應的熱情

　　在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業主會馬上失去談這個問題的興趣。

　　當業主因為某些問題，出現憤怒并難以抑制時，應提早結束此次走訪。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。

　　六、學會聽的藝術

　　聽有兩個要求，首先要給業主留出講話的時間，其次要"聽話聽音"。如業主首先講話，你不可打斷他。應做好準備，以便利用恰當的時機給其以響應，鼓勵他講下去。

　　不能夠認真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機警、巧妙地回答對方的問題。記住:不論是社交場合，還是在工作中，善于聽乃是一個人應有的素養。

　　七、避免不良的動作和姿態

　　玩弄手中的小東西，用手不時地理頭發、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或對方身后的字畫等，這些動作都有失風度。

　　也不應忘記自己的身份去故作姿態，賣弄親近:“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個呢!”俚話和粗話更應避免。

　　八、要誠實、坦率、有節制

　　若在一件小事上做假，很可能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認自己的缺點或過失。在評論第三者時不應失去體量他人的氣度，無節制地使用尖刻語言只會讓人疑心:“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢。”

　　九、要善于“理亂麻”，學會清楚地表達

　　善于表達使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感:敘事沒有重點，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔心過別人會對你的話產生反感，就意味著你已引起他人的反感了。

　　十、注意自己說話的語氣和語調

　　說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調老成、平淡，充滿朝氣的語調會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。

　　十一、注意衣著和發式

　　第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白投下陰影。

　　過度的關心和說教應該避免，要表現出誠意和合作精神。

　　結束出門時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應適當簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題，因為沒有理由認為告別才是會見的高潮。