物業(yè)客戶服務(wù)的含義
物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)，是指對(duì)業(yè)主日常事務(wù)進(jìn)行處理的活動(dòng)。
通常劃分為基礎(chǔ)性服務(wù)與特約服務(wù)。
基礎(chǔ)性服務(wù)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照法律法規(guī)的要求以及物業(yè)服務(wù)委托合同的約定，為全體業(yè)主提供的公共性服務(wù)。
特約服務(wù)是指為業(yè)主專有部分提供的私屬性服務(wù)。
根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，特約服務(wù)通常又可以分為支持性服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)。支持性服務(wù)主要是為組織(如開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主委員會(huì)等)提供的服務(wù)，例如銷售中心的管理、會(huì)議服務(wù)等。個(gè)性化服務(wù)是指為業(yè)主提供的特約服務(wù)，例如室內(nèi)維修、私家花園草坪修剪、舉辦生日宴會(huì)等。
篇2：物業(yè)客戶服務(wù)部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施作業(yè)規(guī)程
物業(yè)客戶服務(wù)部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施作業(yè)規(guī)程
管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、客戶服務(wù)部員工
1.0 目的
規(guī)范員工績(jī)效考評(píng)工作，確保公平、公開(kāi)、公正考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤。
2.0 適用范圍
適用于物業(yè)管理公司客服部員工的績(jī)效考評(píng)工作。
3.0 職責(zé)
3.1客服部組長(zhǎng)負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理員的日檢工作。
3.2客服部主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行組長(zhǎng)、管理員的周檢工作。
3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主管的周檢，組長(zhǎng)、管理員的月檢工作。
3.4公司分管副總經(jīng)理(總經(jīng)理助理)負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主管的月檢，管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的周檢工作。
3.5公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的月檢工作。
4.0 程序要點(diǎn)
4.1客服部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)
4.1.1巡樓管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客服部《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。
4.1.2接待管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客服部《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。
4.1.3接待管理員、巡樓管理員在值班與交班時(shí)，必須符合管理處《住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。
4.1.4客服部員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》中的各項(xiàng)工作要求。
4.1.5客服部員工必須按《客服部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求，培訓(xùn)合格后上崗。
4.1.6客服部各級(jí)干部均應(yīng)按上述標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范進(jìn)行工作，履行自己的職責(zé)，符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。
4.1.7客服部各級(jí)員工除應(yīng)嚴(yán)格按客服部的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外，還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。
4.2管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的工作標(biāo)準(zhǔn)
管理處經(jīng)理/副經(jīng)理每日工作應(yīng)嚴(yán)格按照《管理處內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和其他所有公司、管理處相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要。
4.3績(jī)效考核評(píng)分結(jié)構(gòu)
4.3.1績(jī)效考評(píng)由是日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評(píng)審構(gòu)成。各種檢查考評(píng)的要求詳見(jiàn)公司<績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程>。
4.3.2巡樓管理員，接待管理員的績(jī)效考評(píng)的日檢、周檢、月檢、抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行，具體構(gòu)成：
a)崗位工作質(zhì)量(滿分20分);
b)交接班質(zhì)量(滿分10分);
c)培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分);
d)工作效率(滿分20分);
e)服務(wù)質(zhì)量(滿分20分);
f)執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分)
g)其他質(zhì)量(滿分10分)。
4.3.3管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、客服主管/組長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢評(píng)分按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為：
a) 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量(滿分10分);
b) 培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分);
c) 自身工作技能(滿分10分);
d) 服務(wù)質(zhì)量(滿分10分);
e) 工作效果(滿分10分);
f) 工作責(zé)任心質(zhì)量(滿分10分)
g) 處事公正性質(zhì)量(滿分10分);
h) 遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分);
i) 團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量(滿分10分);
j) 道德水準(zhǔn)(滿分10分)。
4.4績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則
4.4.1巡樓管理員考評(píng)扣公分細(xì)則：
a)崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng)評(píng)分1-2分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)重違規(guī)、每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng)3-5分;引起不良后果的視情況扣減6-20分。扣完為止;
b)巡樓管理員值班與交接班時(shí)違反《住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目0.5-1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目2-4分;引起不良后果的，視情況扣減交接班項(xiàng)目5-10分。扣完為止;
c)巡樓管理員必須按《客服部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2-3分;引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4-10分。扣完為止;
d)巡樓管理員當(dāng)值時(shí)違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違歸扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分;引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5-20分。扣完為止;
e)巡樓管理員必須按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-5分;引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目6-20分。扣完為止;
f)巡樓管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2-3分;引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4-10分。扣完為止。
4.4.2接待管理員考評(píng)扣分細(xì)則：
a)崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《物品實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)1-2分;嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣該項(xiàng)3-5分;引起不良后果的視情況扣該項(xiàng)6-20分。扣完為止;
b)接待管理員值班與交接班時(shí)違反《住戶服務(wù)中心值班與交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減交班項(xiàng)目2-4分;引起不良后果的，視情況扣減交接班項(xiàng)目5-10分。扣完為止;
c)接待管理員必須按《客服員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2-3分;引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4-10分。扣完為止;
d)接待管理員當(dāng)值時(shí)違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5-20分。扣完為止;
e)接待管理員必須按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-5分;引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目6-20分。扣完為止;
f)接待管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2-3分;引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4-10分。扣完為止。
4.4.3管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、客服部主管、組長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則：
a)管理處經(jīng)理/副經(jīng)理須嚴(yán)格按照管理處所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程及客服部主管、組長(zhǎng)須嚴(yán)格按客服部各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)、組織、監(jiān)控、檢查工作，每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-4分;引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5-10分，同時(shí)應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主管因素，屬培訓(xùn)未到達(dá)標(biāo)造成的，在檢查表“培訓(xùn)欄目”內(nèi)同時(shí)連帶扣分;屬自身工作職能、素質(zhì)低造成的，在檢查表“工作技能”欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分;屬工作責(zé)任心不夠造成的，在檢查表“責(zé)任心”欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分;屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表“公正處事”欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分;屬團(tuán)結(jié)不力、配合不暢造成的，在“團(tuán)結(jié)配合”欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分;屬道德水準(zhǔn)有失造成的，在“道德水準(zhǔn)”欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分，直接對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1-2分;嚴(yán)重的扣減3-10分);
b)管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、客服部主管、組長(zhǎng)當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3-4分;引起不良后果的，視情況扣減5-10分，并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主要因素，在相應(yīng)欄目同時(shí)扣減相應(yīng)有盡(一般違規(guī)扣減1-2分;嚴(yán)重的扣減3-10分);
c)管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、客服主管、組長(zhǎng)組織安排、監(jiān)督、檢查不力，員工工作或本部門、本班次工作效果達(dá)不達(dá)各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3-10分;并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1-2分;嚴(yán)重的扣減3-10分);
d)管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、客服部主管、組長(zhǎng)不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目?jī)?nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減1-2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減3-4分;引起不良后果的，視情況扣減5-10分);并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般程度扣減1-2分;嚴(yán)重的扣減3-10分)。
4.4.4一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心在意引起的，或因記錄簽名不清、不合理要求或有一定的客觀因素(需經(jīng)確認(rèn))造成的程度輕微不合格。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度指明知故明犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。
4.4.5“其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所末包括，或超本規(guī)程4.3款所列出的原因造成的不合格所設(shè)置，如果末發(fā)生或末出現(xiàn)，該欄目考評(píng)時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。
4.4.6檢查、考評(píng)時(shí)，如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件，則應(yīng)視情節(jié)在正常考評(píng)完畢后在總分中追加1-20分(但總分不應(yīng)超過(guò)100分)，另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
4.4.7獎(jiǎng)評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目?jī)?nèi)扣完相應(yīng)公值外，;另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人追加處罰。
4.4.8績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。
5.0 記錄
5.1 《客服部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》
5.2 《管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、客服部主管、組長(zhǎng)周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》
6.0 相關(guān)支持文件
6.1 《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2 客服部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程程
6.3 公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
篇3：物業(yè)客戶服務(wù)中心績(jī)效考核作業(yè)指導(dǎo)書
**省**物業(yè)管理有限公司金色家園管理處作業(yè)文件 編號(hào)
名稱 客戶服務(wù)中心員工
績(jī)效考核作業(yè)指導(dǎo)書 版本 A 版次 A/0
生效日期 頁(yè)碼
1.0 目的
規(guī)范績(jī)效考評(píng)工作的實(shí)施程序，確保對(duì)員工工作業(yè)績(jī)進(jìn)行客觀、公正的評(píng)定。
2.0 適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心主管以下員工的工作業(yè)績(jī)考評(píng)。
3.0 職責(zé)
3.1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)績(jī)效考核監(jiān)控與結(jié)果的審批;
3.2 客戶服務(wù)部主管全面負(fù)責(zé)本部門員工日檢、周檢、月檢工作的具體實(shí)施;
3.3 辦公室主管負(fù)責(zé)客戶中心工作人員勞動(dòng)紀(jì)律、語(yǔ)言行為規(guī)范等方面的檢查和核定;
3.4 各部門主管對(duì)客戶中心當(dāng)班人員工作負(fù)有監(jiān)督的職能;
3.5 品質(zhì)督查員對(duì)各班組工作進(jìn)行抽查或定期檢查，并依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。
4.0 程序要點(diǎn)
4.1 績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的制定
4.1.1 客戶服務(wù)中心主管依據(jù)本部門員工工作崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程制定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.2 客戶服務(wù)中心主管依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)制定相應(yīng)的績(jī)效考評(píng)細(xì)則。
4.2 績(jī)效考評(píng)內(nèi)容
a)敬業(yè)精神與責(zé)任心 (15分)
b)組織指揮與協(xié)調(diào)能力(15分)
c)創(chuàng)新能力與工作業(yè)績(jī)(15分)
d)工作態(tài)度與勞動(dòng)紀(jì)律(15分)
e)團(tuán)隊(duì)意識(shí)與服務(wù)意識(shí)(15分)
f)事故責(zé)任與投訴情況(25分)
4.3 考評(píng)方法
4.3.1 日檢：客戶服務(wù)中心主管每天對(duì)本部門員工工作進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《客戶服務(wù)中心工作日檢表》。
4.3.2 周檢：客戶服務(wù)中心主管每周一對(duì)上周工作進(jìn)行綜合評(píng)定，經(jīng)核定無(wú)誤，可將評(píng)定結(jié)果記錄在案。
4.3.3 各部門主管對(duì)當(dāng)班人員工作配合、協(xié)調(diào)及執(zhí)行情況做出評(píng)定，并記錄在案。
4.3.4 辦公室定期抽查本部員工勞動(dòng)紀(jì)律、語(yǔ)言行為規(guī)范等方面的執(zhí)行情況，并記錄在案。
4.3.5 品質(zhì)部采取定期與不定期的方法，檢查或抽查作業(yè)文件及各種表格記錄的執(zhí)行情況，并記錄在案。
4.3.6 月檢：客戶服務(wù)中心主管收集各部檢查和抽查情況，于月末最后一天向本部員工公布績(jī)效考核結(jié)果，如有異議，與核實(shí)分?jǐn)?shù)為準(zhǔn)，如無(wú)異議報(bào)辦公室核定;《客戶服務(wù)中心( )月績(jī)效考核表》原件存辦公室，復(fù)印件存本部。
4.4 分?jǐn)?shù)考評(píng)辦法
4.4.1 嚴(yán)格按《客戶服務(wù)中心績(jī)效考核工作細(xì)則》執(zhí)行。
4.4.2 客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)出本部門員工的每月考評(píng)分?jǐn)?shù)，并于次月1日前報(bào)辦公室計(jì)算當(dāng)月工資或季度獎(jiǎng)金。
4.5 考評(píng)獎(jiǎng)懲
4.5.1 根據(jù)《客戶服務(wù)中心績(jī)效考核工作細(xì)則》和《客戶服務(wù)中心績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則》如員工當(dāng)月發(fā)生違規(guī)行為，按1分10元計(jì)扣;如員工當(dāng)月工作業(yè)績(jī)突出，則按1分10元獎(jiǎng)勵(lì)，并記錄《客戶服務(wù)中心( )月績(jī)效考核表》。
4.5.2 如員工當(dāng)月工作出現(xiàn)重大失誤或嚴(yán)重違紀(jì)行為，則按《員工手冊(cè)》規(guī)定執(zhí)行。
4.5.3 客戶服務(wù)中心主管將本部門員工的獎(jiǎng)懲情況記錄在《客戶服務(wù)中心( )月工作獎(jiǎng)懲臺(tái)賬》。
6.0 記錄
6.1 《客戶服務(wù)中心( )月績(jī)效考核表》
6.2 《客戶服務(wù)中工作日檢表》
6.3 《客戶服務(wù)中心( )月工作獎(jiǎng)懲臺(tái)賬》
7.0 支持性文件
A《客戶服務(wù)中心績(jī)效考核工作細(xì)則》
B《客戶服務(wù)中心績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則》
C《員工手冊(cè)》