物業(yè)客戶服務崗位技能比賽題庫

　　1、什么是物業(yè)管理?

　　答：業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)或專業(yè)性服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

　　2、負責全市物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作的是哪個部門?

　　答：市房產(chǎn)行政主管部門。

　　3、組織、指導本轄區(qū)業(yè)主大會成立和業(yè)主委員會換屆工作，監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會依法履行職責的是哪些部門?

　　答：街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府。

　　4、業(yè)主指的是?

　　答：房屋的所有權人。

　　5、一個物業(yè)管理區(qū)域應當成立幾個業(yè)主大會?

　　答：一個。

　　6、成立業(yè)主大會條件?

　　答：已交付使用的物業(yè)業(yè)主入住率達50%以上和入住建筑面積達到50%以上。

　　7、前期物業(yè)服務合同，簽訂的主體分別是誰?

　　答：開發(fā)商和選聘的物業(yè)企業(yè)。

　　8、什么條件下可以采用協(xié)議方式選聘相應資質(zhì)的物業(yè)企業(yè)

　　答：投標人少于3個或住宅建筑面積低于3萬平米的，經(jīng)物業(yè)所在地縣級以上房地產(chǎn)行政主管部門批準后，可協(xié)議選聘。

　　9、規(guī)劃設計新建住宅區(qū)，對于建設物業(yè)管理用房和經(jīng)營用房的比例規(guī)定?

　　答：(1)物業(yè)管理用房不低于開發(fā)建設總面積的千分之三。

　　(2)物業(yè)經(jīng)營用房不低于開發(fā)建設總面積的千分之四。

　　10、物業(yè)管理用房和物業(yè)經(jīng)營用房的管理所有權屬于誰?

　　答：全體業(yè)主共同所有。

　　11、物業(yè)服務合同應包含什么內(nèi)容?

　　答：物業(yè)服務事項、服務質(zhì)量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、公用設施設備的運行費用、合同期限、爭議解決方式、違約責任等。

　　12物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)哪些事項由業(yè)主共同決定(說出任意四項即可)?

　　答：(1)制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則及管理規(guī)約;

　　(2)選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員;

　　(3)監(jiān)督業(yè)主委員會工作，聽取業(yè)主委員會的工作報告，改變或者撤銷業(yè)主委員會不適當?shù)臎Q定;

　　(4)業(yè)主委員會不履行職責的，責成其恢復履行職責;

　　(5)選聘、解聘物業(yè)服務企業(yè);

　　(6)籌集和使用住宅專項維修資金;

　　(7)決定改建、重建建筑物及其附屬設施;

　　(8)決定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的其他物業(yè)管理事項。

　　13、業(yè)主大會的執(zhí)行機構是什么?

　　答：業(yè)主委員會。

　　14、業(yè)主委員會由多少人組成?

　　答：五至十三名委員單數(shù)組成。

　　15、業(yè)主委員會應當履行職責有哪些(說出任意四項即可)?

　　答：(1)召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況;

　　(2)代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同;

　　(3)組織業(yè)主委員會的換屆、改選、增補;

　　(4)及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務合同，制止并向有關行政管理部門報告物業(yè)服務企業(yè)損壞業(yè)主權益的行為;

　　(5)監(jiān)督業(yè)主管理規(guī)約的實施，督促業(yè)主交納物業(yè)管理等依照合同應當繳納的費用;

　　(6)接受業(yè)主、使用人對物業(yè)服務企業(yè)的投訴;

　　(7)配合街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、居民委員會做好本住宅區(qū)的社區(qū)管理工作;

　　(8)業(yè)主大會賦予的其他職責。

　　16、對發(fā)現(xiàn)小區(qū)有違反規(guī)劃私搭亂建、違規(guī)裝修、損壞公共設施設備等違法違規(guī)行為時，物業(yè)服務企業(yè)應采取什么措施?

　　答：應當及時制止，并向有關相關行政主管部門報告。

　　17、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣等單位應當向誰收取有關費用?

　　答：最終用戶。

　　18、物業(yè)服務合同到期，需重新簽訂物業(yè)服務合同，一方不續(xù)約的，應該在什么時間告知對方?

　　答：在合同期滿三個月前。

　　19、物業(yè)服務合同終止，原物業(yè)服務企業(yè)應該向誰辦理交接手續(xù)?

　　答：業(yè)主委員會。

　　20、物業(yè)利用公共部位、公共設施設備經(jīng)營的，應當爭取誰的同意?收益怎么使用?

　　答：應當征得相關業(yè)主、業(yè)主大會同意;收益主要用于專項維修資金，也可以按照業(yè)主大會要求決定使用。

　　21、物業(yè)服務企業(yè)應該在什么時間到房地產(chǎn)行政主管部門備案?

　　答：自簽訂物業(yè)服務合同之日起30日內(nèi)。

　　22、前期物業(yè)服務合同的生效時間是?

　　答：自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同生效時止。

　　23、前期物業(yè)管理期間，物業(yè)交付使用前，物業(yè)費應由誰承擔?

　　答：建設單位。

　　24、什么是住宅專項維修資金?

　　答：住宅專項維修資金是住宅公用部位、公共設施設備保修期滿后的維修和更新改造費用。

　　25、專項維修資金的使用應當具備什么條件?

　　答：應當經(jīng)專有部分占建筑面積三分之二以上的業(yè)主，且占總人數(shù)三分之二以上業(yè)主人數(shù)同意。

　　26、召開業(yè)主大會時，應當提前多長時間通知全體業(yè)主?

　　答：十五日前。

　　27、業(yè)主委員會應當自選舉產(chǎn)生之日起多長時間持業(yè)主委員會選舉結果和選舉情況報告、管理規(guī)約及業(yè)主大會議事規(guī)則到縣(市)區(qū)房產(chǎn)行政主管部門備案，并將業(yè)主委員會選舉結果、管理規(guī)約及業(yè)主大會議事規(guī)則在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示?

　　答：三十日內(nèi)。

　　28、業(yè)主大會的決定對什么人具有約束力?

　　答：全體業(yè)主、使用人、業(yè)主委員會。

　　29、業(yè)主大會決定事項可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式，但應當有多少業(yè)主參加?

　　答：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)。

　　30、業(yè)主大會制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則，應當經(jīng)多少的業(yè)主同意?

　　答：專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主。

　　31、制定和修改管理規(guī)約，應當經(jīng)多少的業(yè)主同意?

　　答：專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主。

　　32、選舉或改選業(yè)主委員會，應當經(jīng)多少的業(yè)主同意?

　　答：專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主。

　　33、選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)，應當經(jīng)多少的業(yè)主同意?

　　答：專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主。

　　34、有關共有和共同管理權利的其他重大事項，應當經(jīng)多少的業(yè)主同意?

　　答：專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主。

　　35、什么情況下應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總人數(shù)三分之二以上的業(yè)主同意?

　　答：決定籌集和使用專項維修資金，改建、重建建筑物及其附屬設施。

　　36、決定籌集和使用專項維修資金，應當經(jīng)多少業(yè)主同意?

　　答：專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總人數(shù)三分之二以上的業(yè)主。

　　37、改建、重建建筑物及其附屬設施，應當經(jīng)多少業(yè)主同意?

　　答：專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總人數(shù)三分之二以上的業(yè)主。

　　38、業(yè)主委員會有哪些情形時，物業(yè)所在地的縣(市)、區(qū)房產(chǎn)行政主管部門應當予以制止，責令限期改正或者撤銷其決定，情節(jié)嚴重的，可暫停其活動并通告全體業(yè)主?(說出任意一項即可)

　　答：(1)業(yè)主委員會的行為違反法律、法規(guī)和政策規(guī)定的;

　　(2)業(yè)主委員會的行為危害社區(qū)安定和社會穩(wěn)定的;

　　(3)業(yè)主委員會侵害業(yè)主合法權益。

　　39、物業(yè)服務企業(yè)享有哪些權利(說出任意兩項即可)?

　　答：(1)按照物業(yè)服務合同進行相應管理;

　　(2)按照物業(yè)服務合同收取服務費用;

　　(3)對裝飾裝修活動進行監(jiān)督;

　　(4)對造成物業(yè)共用部位、共用設施設備和場地損害的行為，要求責任人停止損害;

　　(5)依據(jù)法律、法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務合同約定享有的其他權利。

　　40、物業(yè)服務企業(yè)應履行哪些義務(說出任意兩項即可)?

　　答：(1)按照物業(yè)服務合同要求提供物業(yè)服務;

　　(2)接受業(yè)主、業(yè)主委員會的監(jiān)督，定期向業(yè)主大會、業(yè)主委員會報告物業(yè)服務合同履行情況和物業(yè)維修資金使用情況，并進行公示;

　　(3)公示物業(yè)服務合同約定的收費項目和標準;

　　(4)公示利用共用部位、共用設施設備經(jīng)營收益和支出情況;

　　(5)協(xié)助有關部門制止違法、違規(guī)的行為，維護物業(yè)管理區(qū)域秩序;

　　(6)法律、法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務合同約定的其他義務。

　　41、發(fā)現(xiàn)違法犯罪案件或安全事故時，物業(yè)服務企業(yè)應當在采取應急措施的同時，還應當怎樣做?

　　答：及時向有關部門報告，協(xié)助做好救助工作。

　　42、住宅物業(yè)的建設單位，應當通過什么方式選聘具有相應資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)?

　　答：招投標的方式。

　　43、新建物業(yè)的建設單位在辦理房屋預(銷)售許可證時，應當向物業(yè)所在地市房產(chǎn)行政主管部門提供什么?

　　答：前期物業(yè)服務合同和臨時管理規(guī)約。

　　44、物業(yè)經(jīng)營用房的經(jīng)營和收益管理方式，由誰來決定?

　　答：業(yè)主大會。

　　45、建設單位與其選聘的物業(yè)服務企業(yè)應當進行物業(yè)管理交接驗收，向物業(yè)服務企業(yè)移交什么?

　　答：(1)竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖、配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等驗收資料;

　　(2)設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料;

　　(3)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件;

　　(4)物業(yè)管理所必需的其它資料(包括房屋產(chǎn)權資料、項目批準文件、用地批準文件、拆遷資料等)。

　　46、物業(yè)服務實行有償服務，物業(yè)服務收費應當遵循的原則是什么?

　　答：合理、公開以及費用與服務質(zhì)量相適應。

　　47、普通住宅的物業(yè)服務費標準，實行什么價?

　　答：政府指導價。

　　48、普通住宅以外的物業(yè)服務費，實行什么價?

　　答：市場調(diào)節(jié)價。

　　49、物業(yè)使用中禁止哪些行為(說出三項即可)?

　　答：(1)損壞房屋承重結構、主體結構、破壞建筑物外貌;

　　(2)擅自改變物業(yè)共用部分結構、布局及既定用途;

　　(3)擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場地;

　　(4)損壞物業(yè)共用部位、共用設施設備及場地、擅自移動占用共用設施、設備;

　　(5)利用物業(yè)從事危害公共利益和侵害他人合法權益的活動;(6)管理規(guī)約和物業(yè)服務合同禁止的其他行為。

　　50、住宅專項維修資金是怎么管理的?

　　答：物業(yè)管理區(qū)域為單位建賬、按戶核算，銀行專戶存儲、專款專用。

篇2：物業(yè)客戶服務中心績效考核作業(yè)指導書

　　**省**物業(yè)管理有限公司金色家園管理處作業(yè)文件 編號

　　名稱 客戶服務中心員工

　　績效考核作業(yè)指導書 版本 A 版次 A/0

　　生效日期 頁碼

　　1.0 目的

　　規(guī)范績效考評工作的實施程序，確保對員工工作業(yè)績進行客觀、公正的評定。

　　2.0 適用范圍

　　適用于客戶服務中心主管以下員工的工作業(yè)績考評。

　　3.0 職責

　　3.1 管理處經(jīng)理負責績效考核監(jiān)控與結果的審批;

　　3.2 客戶服務部主管全面負責本部門員工日檢、周檢、月檢工作的具體實施;

　　3.3 辦公室主管負責客戶中心工作人員勞動紀律、語言行為規(guī)范等方面的檢查和核定;

　　3.4 各部門主管對客戶中心當班人員工作負有監(jiān)督的職能;

　　3.5 品質(zhì)督查員對各班組工作進行抽查或定期檢查，并依據(jù)標準進行打分。

　　4.0 程序要點

　　4.1 績效考評標準的制定

　　4.1.1 客戶服務中心主管依據(jù)本部門員工工作崗位標準作業(yè)規(guī)程制定崗位工作標準。

　　4.1.2 客戶服務中心主管依據(jù)工作標準制定相應的績效考評細則。

　　4.2 績效考評內(nèi)容

　　a)敬業(yè)精神與責任心 (15分)

　　b)組織指揮與協(xié)調(diào)能力(15分)

　　c)創(chuàng)新能力與工作業(yè)績(15分)

　　d)工作態(tài)度與勞動紀律(15分)

　　e)團隊意識與服務意識(15分)

　　f)事故責任與投訴情況(25分)

　　4.3 考評方法

　　4.3.1 日檢：客戶服務中心主管每天對本部門員工工作進行檢查，并將檢查結果記錄在《客戶服務中心工作日檢表》。

　　4.3.2 周檢：客戶服務中心主管每周一對上周工作進行綜合評定，經(jīng)核定無誤，可將評定結果記錄在案。

　　4.3.3 各部門主管對當班人員工作配合、協(xié)調(diào)及執(zhí)行情況做出評定，并記錄在案。

　　4.3.4 辦公室定期抽查本部員工勞動紀律、語言行為規(guī)范等方面的執(zhí)行情況，并記錄在案。

　　4.3.5 品質(zhì)部采取定期與不定期的方法，檢查或抽查作業(yè)文件及各種表格記錄的執(zhí)行情況，并記錄在案。

　　4.3.6 月檢：客戶服務中心主管收集各部檢查和抽查情況，于月末最后一天向本部員工公布績效考核結果，如有異議，與核實分數(shù)為準，如無異議報辦公室核定;《客戶服務中心( )月績效考核表》原件存辦公室，復印件存本部。

　　4.4 分數(shù)考評辦法

　　4.4.1 嚴格按《客戶服務中心績效考核工作細則》執(zhí)行。

　　4.4.2 客戶服務中心主管負責統(tǒng)計出本部門員工的每月考評分數(shù)，并于次月1日前報辦公室計算當月工資或季度獎金。

　　4.5 考評獎懲

　　4.5.1 根據(jù)《客戶服務中心績效考核工作細則》和《客戶服務中心績效考核獎勵細則》如員工當月發(fā)生違規(guī)行為，按1分10元計扣;如員工當月工作業(yè)績突出，則按1分10元獎勵，并記錄《客戶服務中心( )月績效考核表》。

　　4.5.2 如員工當月工作出現(xiàn)重大失誤或嚴重違紀行為，則按《員工手冊》規(guī)定執(zhí)行。

　　4.5.3 客戶服務中心主管將本部門員工的獎懲情況記錄在《客戶服務中心( )月工作獎懲臺賬》。

　　6.0 記錄

　　6.1 《客戶服務中心( )月績效考核表》

　　6.2 《客戶服務中工作日檢表》

　　6.3 《客戶服務中心( )月工作獎懲臺賬》

　　7.0 支持性文件

　　A《客戶服務中心績效考核工作細則》

　　B《客戶服務中心績效考核獎勵細則》

　　C《員工手冊》

篇3：物業(yè)客戶服務中心績效考核量化指標考核細則

　　**省**物業(yè)管理有限公司金色家園管理處作業(yè)文件 編號 SJ***08

　　名稱 客戶服務中心員工

　　績效考核作業(yè)指導書 版本 A 版次 A/0

　　生效日期 20**.5.1 頁碼 4/8

　　附件：客戶服務中心績效考核量化指標考核細則

客戶服務中心績效考核量化指標考核細則
說明：以下各項如為各級領導發(fā)現(xiàn)的則按照標準分扣分，1分為20元。如為業(yè)主投訴的經(jīng)查實后按照標準的3倍扣分。
序號		違規(guī)項目	扣分標準			備注
			輕微	一般	嚴重
1、出勤
1		（1）上班遲到或早退5分鐘以內(nèi)。	1
		（2）上班遲到或早退5-15分鐘。		2	3
		（3）上班遲到或早退15分鐘以上、60分鐘以內(nèi)。		4	6
		（4）曠工（遲到或早退60分鐘以上視為曠工）。			10
2		（1）上下班不打卡或故意不按相關規(guī)定打卡。	1	2	3
		（2）請他人代打卡或幫別人打卡。	3	4	5
3		住戶班車未按規(guī)定時間發(fā)車。	1	2	3
4		外出辦事沒有向主管領導報告或同意。	1	2	3
5		無故未參加管理處及部門例會、培訓。	2	3	4
6		工作考核不合核。	3	4	5
2、工作禮儀
1		上崗未按規(guī)范穿著工裝（包括衣服、領帶、褲子等），未配戴工牌，或座姿不端正，影響中心形象。	1	2	3
2		上班長時間打私人電話（3分鐘以上）	1	2	3
3		（1）手機、呼機、家庭電話均無故聯(lián)絡不上（在工作時間內(nèi)或緊急情況下）。	1	2	3
		（2）故意不接聽電話。	2	3	4
4		上班時間接聽電話或使用對講機時，未使用規(guī)范語言。	1	2	3
5		工作時舉止不文明，講臟話。	1	2	3
6		上班未經(jīng)充許私自會客。	1	2	3
7		在辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、物品擺放零亂，地面衛(wèi)生臟，或與非中心人員聊天，影響客戶中心形象。	1	2	3
3、顧客服務
1		業(yè)主進入客戶服務中心時未起立致意。	2	3	4
2		未按本部門作業(yè)文件程序處理各類事情。	1	2	3
3		投訴、請修不記錄在案或不按程序處理及跟蹤。	1	2	3
4		態(tài)度惡劣、語氣生硬。	1	2	3
5		遇見業(yè)主時未使用禮貌語言。	1	2	3
6		推逶業(yè)主提出問題、未妥善解釋或處理。	2	3	4
7		因故不能接待業(yè)主或需中途離開所接待業(yè)主時，未向住戶說明原因并致歉。	2	3	4
8		未在規(guī)定時間內(nèi)或電話、或上門回訪業(yè)主投訴。	2	3	4
9		與業(yè)主發(fā)生爭吵或開過分玩笑。	2	3	4
10		刁難、威脅業(yè)主，索要紅包、小費。	5	8	10	視情節(jié)將同時給予行政處分
4、工作態(tài)度
1	找借口不服從或違抗主管或有關部門主管的工作安排。		5	8	10	視情節(jié)將同時給予行政處分
2	工作經(jīng)常出差錯，完成工作質(zhì)量和任務不好。		1	2	3
3	無故拒絕簽收管理處各類文件及單據(jù)。		2	3	4
4	對管理處職能部門發(fā)出的通知，無故不執(zhí)行或未按規(guī)定完成。		2	3	4
5	被其他部門投訴不積極配合工作并查實。		2	3	4
6	（1）對員工違紀行為，不制止、不糾正、不檢舉。		1	2	3
	（2）團隊意識和協(xié)作精神不夠，直接影響工作。		1	2	3
	（2）煽動、指使其他員工違反紀律。		3	4	5
7	外部人員未經(jīng)許可，使用中心辦公設備時，中心人員不制止，不糾正、不報告。		1	2	3
8	發(fā)生事故或出現(xiàn)緊急情況后，未及時組織相關部門協(xié)調(diào)或跟進處理，不向上級匯報，隱瞞、虛報、捏造事實。		5	8	10	造成經(jīng)濟或聲譽受損的，視情節(jié)給予處分，直至辭退
9	人為損壞辦公設備、設施、工作用具。		5	8	10	視情節(jié)給予處分并要求賠償
10	利用中心電話進行股票交易、查詢，盜打聲訊臺等		3	4	5	同時自行承擔超額部分
11	成本意識差，浪費嚴重，造成費用超支		1	2	3
12	《糾正通知單》、《內(nèi)審不合格項報告單》下發(fā)后直接責任人未按規(guī)定時間采取措施。		2	3	5
13	（1）未按規(guī)范填寫各類工作記錄。		1	2	3
	（2）未填寫各類工作記錄。		1	2	3
	（3）填寫假記錄。		2	3	4
14	上班時間做與工作無關的其它事，如睡覺、聊天、吃零食、看小說、織毛衣。		2	3	4
15	文件、資料、合同、各類表格或檔案丟失		2	3	4
16	下班后穿著帶世紀村顯著標識的衣物上街、外出、探親訪友		1	2	3
17	未按規(guī)定統(tǒng)計每周報表。		1	2	3
18	下班未關閉中心門窗和辦公設備電源開關、空調(diào)。		1	2	3
19	私自減免收費標準。		3	4	5
20	收費后未按規(guī)定開具發(fā)票、收據(jù)等。		2	3	4
21	所使用的私章被盜用、誤用或丟失。		2	3	4
22	錢和發(fā)票不按規(guī)定保管造成丟失。		3	4	5
23	對欠繳管理費的住戶未采取相應的催繳措施。		1	2	3
24	利用崗位便利，假公肥私，給管理處造成損失和影響。		2	3	4	視情節(jié)給予處分及責令賠償，直至辭退
25	住戶班車未按指定位置停放，造成西廣場車輛不暢。		1	2	3
26	違反財務制度，挪用公款為已有。		5	8	10	視情節(jié)同時給予行政處分，直至開除。
27	（1）違反宿舍管理規(guī)定。		1	2	3
	（2）違反食堂管理規(guī)定。		1	2	3
28	違反國家法律、法規(guī)及有關管理條例。		10	15	20	視情節(jié)同時給予行政處分，直至開除。