****保險股份有限公司

客戶服務(wù)管理規(guī)定

目錄

第一章

總則

第二章

客戶服務(wù)管理組織架構(gòu)

第三章

客戶服務(wù)中心的管理要求

第四章

客戶投訴的處理要求

第五章

客戶回訪的工作要求

第六章

附則

第一章

總則

第一條

為了貫徹落實監(jiān)管下發(fā)的工作指示，切實為保險客戶提供全面的服務(wù)保障體系，保護保險消費者合法權(quán)益，保證公司業(yè)務(wù)平穩(wěn)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》以及監(jiān)管下發(fā)的各項管理制度，制定本管理辦法。公司所涉及的員工均需遵照本辦法執(zhí)行，本辦法可根據(jù)實際需求進行增補和刪減。

第二條

本辦法所指客戶是指與公司發(fā)生保險業(yè)務(wù)關(guān)系的投保人、被保險人、受益人及他們的受托人，或公司的準(zhǔn)客戶、潛在客戶。

第二章

客戶服務(wù)管理組織架構(gòu)

第三條

公司建立總經(jīng)理負最終責(zé)任、經(jīng)營層組織實施、運營管理部推動落實、各部門配合參與的客戶服務(wù)管理組織體系，并通過規(guī)章制度明確各層級相應(yīng)的管理職能和權(quán)限。

第四條

公司運營管理部負責(zé)人是負責(zé)公司客戶服務(wù)管理工作的高級管理人員，履行以下客戶服務(wù)管理職責(zé)：

（一)

制定公司客戶服務(wù)管理的規(guī)劃和政策，推動公司客戶服務(wù)管理規(guī)劃和政策的貫徹和落實；

（二)

建立并完善公司客戶服務(wù)管理制度體系，組織推動公司客戶服務(wù)管理制度的實施；

（三)

組織對公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的制定和評估；

（四)

協(xié)調(diào)推動公司客戶服務(wù)中發(fā)生糾紛的解決；

（五)

法律法規(guī)、公司制度規(guī)定的其他客戶服務(wù)管理職能。

第五條

運營管理部是客戶服務(wù)的職能部門，下設(shè)客服處負責(zé)客戶服務(wù)的統(tǒng)籌管理。客服處的主要職責(zé)包括：

（一）

建設(shè)完善的公司客戶服務(wù)體系；

（二）

制定客戶服務(wù)相關(guān)的各類管理辦法；

（三）

統(tǒng)籌規(guī)劃全系統(tǒng)客戶服務(wù)的發(fā)展方向和目標(biāo)；

（四）

負責(zé)客戶服務(wù)中心的管理和考評工作；

（五）

負責(zé)客戶投訴處理、投訴考評以及客戶回訪等工作；

（六）

負責(zé)對二級機構(gòu)的客戶服務(wù)工作進行指導(dǎo)、管理和考核。

（七）

客戶服務(wù)相關(guān)的其他工作。

第三章

客戶服務(wù)中心的管理要求

第六條

運營管理部應(yīng)當(dāng)下設(shè)客戶服務(wù)中心，作為統(tǒng)一對外的接收客戶訴求的端口。

第七條

客戶服務(wù)中心由運營管理部下設(shè)的客服處統(tǒng)一管理，客戶服務(wù)中心設(shè)置客戶服務(wù)崗，專職處理客戶服務(wù)工作；設(shè)置客服質(zhì)檢崗，專職處理客戶服務(wù)質(zhì)檢工作。

客戶可以通過客戶服務(wù)中心提供的線上客服、電話熱線等服務(wù)方式，向公司進行咨詢、報案、投訴、舉報等。

第八條

運營管理部需制定完善的客戶服務(wù)中心管理制度，以標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)為準(zhǔn)則，并設(shè)定客服專職人員的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)方案。

客戶服務(wù)專員應(yīng)當(dāng)進行崗前培訓(xùn)方能上崗作業(yè)。

客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)制定符合監(jiān)管要求的指標(biāo)質(zhì)檢方案，定期完成客戶服務(wù)中心的作業(yè)指標(biāo)質(zhì)檢報告。

第四章

客戶投訴的處理要求

第九條

運營管理部作為客戶投訴的管理部門，應(yīng)當(dāng)制定具體的投訴管理實施細則，并明確客戶投訴的處理作業(yè)流程。

客戶投訴處理工作要求根據(jù)監(jiān)管要求，明確作業(yè)時間節(jié)點，以處理及時性、結(jié)果明確性為工作目標(biāo)。

第十條

保險消費投訴處理工作堅持依法、公平、公正、便民的原則，以提高辦事效率，切實保護保險消費者的合法權(quán)益為工作準(zhǔn)則。

第十一條

投訴受理方式包括但不限于電話客服熱線、電話傳真、郵寄信函、現(xiàn)場接待和電子郵件等，并公布公司保險消費投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息。

第十二條

保險消費投訴處理工作管理部門對收到的保險消費投訴進行登記，投訴材料不完整的，自收到材料之日起5個工作日內(nèi)通知投訴人補充提供。

第十三條

受理監(jiān)管單位轉(zhuǎn)辦的投訴案件時，應(yīng)當(dāng)按照轉(zhuǎn)辦單位的要求，予以書面報告。

第十四條

運營管理部收到完整投訴材料后，應(yīng)當(dāng)及時進行審查，并根據(jù)下列情況分別作出處理：

(一)

對屬于公司負責(zé)處理的保險消費投訴，予以受理；

(二)

屬于本辦法規(guī)定的保險消費投訴，但是不屬于公司負責(zé)處理的，不予受理，并可以轉(zhuǎn)相關(guān)單位處理；

(三)

不屬于本辦法規(guī)定的保險消費投訴，但是應(yīng)當(dāng)由公司其他部門負責(zé)處理的，轉(zhuǎn)相關(guān)部門依照有關(guān)規(guī)定處理；

(四)

不屬于本辦法規(guī)定的保險消費投訴，且不屬于公司其他部門負責(zé)處理的，不予受理；

(五)

有本辦法第十五條第一款規(guī)定情形之一的，不予受理。

第十五條

保險消費投訴具有下列情形之一的，運營管理部不予受理：

(一)

投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受托人提出的；

(二)

公司已經(jīng)受理投訴，保險消費者在處理期限內(nèi)沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的；

(三)

公司已經(jīng)作出投訴處理決定，保險消費者沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的。

保險消費者在處理期限內(nèi)再次提出同一投訴，但有新的事實和理由需要查證的，運營管理部可以合并處理，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。

第十六條

運營管理部自收到完整投訴材料之日起10個工作日內(nèi)，告知投訴人是否受理，不予受理的，應(yīng)當(dāng)說明理由。

第十七條

運營管理部對受理的保險消費投訴應(yīng)當(dāng)及時組織調(diào)查核實，根據(jù)投訴請求的不同情形，作出處理決定。

第十八條

受理保險消費投訴后，應(yīng)當(dāng)區(qū)別情況，在規(guī)定的期限內(nèi)作出決定，以及在規(guī)定的期限內(nèi)告知投訴人。

第十九條

根據(jù)監(jiān)管要求，上報實施細則的投訴管理辦法、投訴考評制度、責(zé)任追究制度、投訴處理工作責(zé)任人名單，以及上述事項的變動情況。

第二十條

運營管理部客服處應(yīng)當(dāng)定期匯總投訴數(shù)據(jù)、進行分析研究，并制定整理投訴處理分析報告，上報公司經(jīng)營管理層。

第五章

客戶回訪的工作要求

第二十一條

運營管理部作為客戶回訪的管理部門，下設(shè)的客服處負責(zé)具體工作的統(tǒng)籌落實。

第二十二條

客戶回訪工作職責(zé)：

（一）

運營管理部客服處負責(zé)人：負責(zé)統(tǒng)籌管理客戶回訪工作，根據(jù)公司運營情況，定期開展回訪實施工作；

（二）

客戶中心客服崗：負責(zé)開展電話回訪工作，及時解決客戶疑問，并將問題總結(jié)上報；

（三）

業(yè)務(wù)拓展部銷售崗：負責(zé)現(xiàn)場回訪工作，根據(jù)要求形成書面記錄，并匯總上報書面記錄文檔；

（四）

客服處客服管理崗：負責(zé)開展線上調(diào)查問卷回訪工作，負責(zé)有效問卷的收集，并匯總分析輸出調(diào)查報告；以及負責(zé)編寫電話回訪、現(xiàn)場回訪之后的分析報告；

（五）

其他各部門配合協(xié)助客戶回訪工作。

第二十三條

客戶回訪的方式和要求：

（一）

客戶回訪主要有電話回訪、現(xiàn)場回訪、線上問卷調(diào)查等方式；

（二）

客戶回訪的要求應(yīng)當(dāng)明確時間、具體對象、具體內(nèi)容、工作重點；

回訪工作方式存在無法到達的情況，應(yīng)當(dāng)及時調(diào)整其他方式，確保回訪工作有效落實。

第二十四條

回訪工作的主要內(nèi)容包括但不限于服務(wù)滿意度回訪、欺詐性銷售回訪、投訴處理回訪、風(fēng)險管理服務(wù)回訪、消費保障工作回訪等。

第二十五條

回訪工作要求按規(guī)定的形式形成書面記錄，并做好回訪檔案管理工作。

第二十六條

對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，原則上誰的問題誰負責(zé)處理。

第二十七條

回訪工作應(yīng)當(dāng)納入客服人員以及銷售人員的績效考核；客服人員每年度的定級、評薪將參考其回訪服務(wù)質(zhì)量。

回訪效果明顯且超出預(yù)期的，應(yīng)當(dāng)給予客服人員和銷售人員及時表揚，并作為每年度表彰或晉級的依據(jù)。

回訪效果不好的客服人員和銷售人員視情況給予批評，對問題嚴重者進行通報批評、扣減績效或其他處罰。

第六章

附則

第二十八條

本規(guī)定由****保險股份有限公司運營管理部負責(zé)解釋、修訂。

第二十九條

本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

篇2：物管中心客戶服務(wù)部經(jīng)理（經(jīng)理助理）崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部經(jīng)理（經(jīng)理助理）崗位職責(zé)

　　a)貫徹執(zhí)行公司、物管中心各項規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊》的要求。

　　b)領(lǐng)導(dǎo)本部門完成各項經(jīng)營管理目標(biāo)，組織各部門分解下達各崗位工作指標(biāo)，有效實施各項對客服務(wù)提供和管理活動，對本部門的工作和服務(wù)質(zhì)量負責(zé)。

　　c)組織貫徹通用管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，編制、實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和個性工作標(biāo)準(zhǔn)。

　　d)負責(zé)編制本部門年度工作計劃、年度預(yù)算并組織實施。掌握本部門物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低成本。

　　e)負責(zé)進行年度客戶入住情況預(yù)測分析，組織實施管理費的收繳工作。

　　f)負責(zé)對本部門員工的績效考核，創(chuàng)造良好的工作氛圍，不斷探索先進管理方法，提高管理效率。

　　g)負責(zé)業(yè)主大會的組織工作。

　　h)負責(zé)伙食委員會工作會議的組織及實施，并監(jiān)督檢查餐飲工作。

　　i)負責(zé)本部門的安全和日常質(zhì)量管理工作；檢查和督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進行工作，實施規(guī)范作業(yè)，排除安全隱患，并指導(dǎo)屬下員工解決疑難問題。

　　j)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

　　k)處理客戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，并向中心負責(zé)人書面報告處理結(jié)果及客戶的反應(yīng)。

　　l)組織實施客戶意見調(diào)查，定期拜訪客戶，征求客戶意見，進行客戶信息的數(shù)據(jù)分析，組織實施改進活動。并根據(jù)客戶需求，開展對新增設(shè)的管理與服務(wù)項目的可行性的研究，建議、報批和組織實施工作。。

　　m)負責(zé)本部門環(huán)境因素、危險源和適用法律法規(guī)的識別和管理。

　　n)組織制定部門培訓(xùn)計劃，監(jiān)督實施，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　o)對本職能范圍內(nèi)的服務(wù)分包方的業(yè)績進行監(jiān)督檢查和評價。

　　p)負責(zé)對客戶聯(lián)絡(luò)、溝通、宣傳工作，處理解決有關(guān)客戶的所有日常事務(wù)。

　　q)負責(zé)本部門環(huán)境因素、危險源及法律法規(guī)的審批工作。

　　r)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

　　s)負責(zé)組織開展客戶聯(lián)誼、社區(qū)文化、節(jié)日布置等服務(wù)活動。

　　t)定期對管理區(qū)域進行巡檢，監(jiān)督檢查工作情況和服務(wù)質(zhì)量，處理解決發(fā)現(xiàn)的問題。

　　u)對物管中心經(jīng)理（主任）負責(zé)，完成上級交辦的其他工作。

篇3：物管中心客戶服務(wù)部客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊》的要求。

　　b)協(xié)調(diào)物管中心與客戶之間的關(guān)系；做好向客戶對物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)問題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息；

　　c)掌握物管中心提供的收費服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶需求督促相關(guān)部門及時提供服務(wù)。

　　d)每半年至少進行一次客戶意見調(diào)查，統(tǒng)計、分析、報告調(diào)查結(jié)果。

　　e)有效處理客戶投訴，定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關(guān)系，提高物管中心的形象和聲譽。

　　f)協(xié)助客戶辦理入伙、入住、退租等手續(xù)，協(xié)調(diào)客戶與客戶，客戶與物管中心的關(guān)系。

　　g)負責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識的管理。

　　h)負責(zé)向客戶宣傳相關(guān)法律法規(guī)及安全、環(huán)境保護意識。

　　i)每月定期統(tǒng)計在管物業(yè)入住/空置房情況和有償服務(wù)收費情況。

　　j)負責(zé)做好管理費及其他收費的征收，催繳工作；對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋部門經(jīng)理及相關(guān)部門。

　　k)負責(zé)主辦客戶聯(lián)誼活動。

　　l)配合部門經(jīng)理做好業(yè)主大會的組織工作。

　　m)與相關(guān)部門溝通協(xié)商業(yè)主裝修的有關(guān)事宜。

　　n)負責(zé)前臺人員的管理、績效考評工作。

　　o)負責(zé)部門培訓(xùn)工作。

　　p)對經(jīng)理負責(zé)，認真完成上級交辦的其他工作。