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賠付作業(yè)指導(dǎo)書
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1目 的：保證在房屋銷售過程中，發(fā)生的賠償過程受控。
2適用范圍：處理開發(fā)商賠償給業(yè)主的情況。
3管理內(nèi)容：
3.1 定義：除面積補差款以外，以現(xiàn)金形式支付給業(yè)主的費用，包括業(yè)主直接領(lǐng)取現(xiàn)金、代業(yè)主支付物業(yè)管理費、償還業(yè)主已支付的房屋登記、按揭的費用、銀行的利息等形式。
3.2 管理人：營銷部客戶中心
3.3 賠償?shù)姆秶?/p>
3.3.1因建筑維修原因?qū)е碌馁r償;
3.3.2因所交房屋與合同約定不同導(dǎo)致的賠償;
3.3.3因所交房屋存在明顯的影響房屋品質(zhì)的因素但銷售前未告知客戶、且業(yè)主拒絕接受導(dǎo)致的賠償;
3.3.4極個別情況下，在處理業(yè)主投訴的過程中，在客戶意見有一定道理的前提下，雖然我方并無過失、或則我方過失并不應(yīng)導(dǎo)致賠償，但為了盡快、妥善解決該投訴而導(dǎo)致的賠償。
3.4 賠償原則
3.4.1國家對建筑質(zhì)量和銷售管理的各種規(guī)范。
3.4.2售房合同的約定。
3.4.3應(yīng)變原則：依據(jù)為對實際情況的判斷和預(yù)測。
3.5費用的類別：
3.5.1退房導(dǎo)致的手續(xù)費用，包括原交易產(chǎn)生的登記費用，按揭費用、保險費、銀行利息等;
3.5.2退房導(dǎo)致的業(yè)主已付款的利息，按售房合同類似條款處理;
3.5.3房屋維修時，個別情況下，特別是裝修后房屋，因不能或不易由施工方維修，業(yè)主自行維修而產(chǎn)生的工程維修費用;
3.5.4房屋維修時，個別情況下，特別是裝修后房屋，根據(jù)維修狀況導(dǎo)致對業(yè)主居住的實際影響而產(chǎn)生的經(jīng)濟補償，其參照標準包括但不限于、亦不等同于物業(yè)管理費、車位租金、房租、交通等方面;
3.6賠償費用的支付方式
3.6.1 業(yè)主領(lǐng)取現(xiàn)金。
3.6.2 我方代客戶支付物業(yè)管理費、車位費等。
3.6.3 退房情況如何分階段支付費用，按營銷部支持組《售房合同特殊手續(xù)作業(yè)指導(dǎo)書》辦理。
3.6.4賠償金額的審核權(quán)限，按公司財務(wù)制度執(zhí)行。
3.7建筑維修原因?qū)е沦r償?shù)奶幚磙k法：
3.7.1費用承擔(dān)人：工程部。
3.7.2審核人：物業(yè)部項目管理處主任、物業(yè)部經(jīng)理、營銷部客戶中心主管、營銷部經(jīng)理
3.7.3審批人：工程部經(jīng)理。
3.7.4注意事項：
--物業(yè)部管理處客戶中心、營銷部客戶中心、工程部售后維修崗位共同處理。
--與業(yè)主的協(xié)商過程，以及維修協(xié)議的擬訂送簽，由物業(yè)管理處或營銷部客戶中心完成;
--工程部、施工單位不得直接與業(yè)主協(xié)商價格。
--對其中由施工單位承擔(dān)的部分，由工程部落實，施工單位承擔(dān)的金額和支付的時間是我司與客戶交流的考慮因素，但我司的最后決定不受其限制。
--雙方簽署維修協(xié)議后(除退房手續(xù)外)，我司方能支付上述費用，業(yè)主方能簽收上述費用。
--維修協(xié)議根據(jù)具體情況，按由簡到繁的原則，選擇協(xié)議模版，
3.7因所交房屋與合同約定、銷售承諾不同、因所交房屋存在明顯的影響房屋品質(zhì)的因素但銷售前未告知客戶、且業(yè)主拒絕接受而導(dǎo)致的賠償?shù)奶幚磙k法
3.7.1 營銷部客戶中心處理;
3.7.2費用承擔(dān)人： 責(zé)任部門承擔(dān)，其中，對我方各部門均無過失，為解決具體問題而發(fā)生的費用，由營銷部客戶中心承擔(dān)
3.7.3審核人：客戶中心主管，營銷部經(jīng)理，該事項相關(guān)人員
3.7.4審批人：責(zé)任部門經(jīng)理(無責(zé)任部門，由營銷部經(jīng)理審批)
3.7.5注意事項：
--一般而言，按退房處理，無書面協(xié)議。
3.8 其他賠償
3.8.1營銷部客戶中心處理
3.8.2費用承擔(dān)人：營銷部
3.8.3審核人：客戶中心主管
3.8.4審批人：營銷部經(jīng)理
3.8.5注意事項
--一般而言，無書面協(xié)議
3.9賠償情況的記錄、歸檔形式、處理結(jié)果的通知范圍、時間和形式
3.9.1記錄和歸檔按《客戶報事處理作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行》
3.9.2一般統(tǒng)計：以月報形式通知經(jīng)理以上崗位。
3.9.3特殊案例：涉及金額在2000元以上的，或則是有媒體、消協(xié)、法院等第三方參與的、或則是在某方面具有典型代表性的，在處理辦法會簽完成后通知營銷副總、總經(jīng)理，以及相關(guān)部門經(jīng)理。
4、相關(guān)記錄
4.1售房合同
4.2維修協(xié)議模板1，2，3
4.3報事記錄
4.4 統(tǒng)計報告，包括但不限于戶位，事由、金額等項目
5、相關(guān)文件
5.1 重慶市售房合同標準板(無版本要求)
5.2 商品房銷售管理辦法(建設(shè)部令第88號)
5.3 建筑質(zhì)量規(guī)范(見工程部)
篇2：房地產(chǎn)賠付作業(yè)指導(dǎo)書
賠付作業(yè)指導(dǎo)書
1.目的:保證在房屋銷售過程中,發(fā)生的賠償過程受控。
2.適用范圍:處理開發(fā)商賠償給業(yè)主的情況。
3.管理內(nèi)容:
3.1 定義:除面積補差款以外,以現(xiàn)金形式支付給業(yè)主的費用,包括業(yè)主直接領(lǐng)取現(xiàn)金、代業(yè)主支付物業(yè)管理費、償還業(yè)主已支付的房屋登記、按揭的費用、銀行的利息等形式。
3.2 管理人:營銷部客戶中心
3.3 賠償?shù)姆秶?
3.3.1因建筑維修原因?qū)е碌馁r償;
3.3.2因所交房屋與合同約定不同導(dǎo)致的賠償;
3.3.3因所交房屋存在明顯的影響房屋品質(zhì)的因素但銷售前未告知客戶、且業(yè)主拒絕接受導(dǎo)致的賠償;
3.3.4極個別情況下,(來自:www.dewk.cn)在處理業(yè)主投訴的過程中,在客戶意見有一定道理的前提下,雖然我方并無過失、或則我方過失并不應(yīng)導(dǎo)致賠償,但為了盡快、妥善解決該投訴而導(dǎo)致的賠償。
3.4 賠償原則
3.4.1國家對建筑質(zhì)量和銷售管理的各種規(guī)范。
3.4.2售房合同的約定。
3.4.3應(yīng)變原則:依據(jù)為對實際情況的判斷和預(yù)測。
3.5費用的類別:
3.5.1退房導(dǎo)致的手續(xù)費用,包括原交易產(chǎn)生的登記費用,按揭費用、保險費、銀行利息等;
3.5.2退房導(dǎo)致的業(yè)主已付款的利息,按售房合同類似條款處理;
3.5.3房屋維修時,個別情況下,特別是裝修后房屋,因不能或不易由施工方維修,業(yè)主自行維修而產(chǎn)生的工程維修費用;
3.5.4房屋維修時,個別情況下,特別是裝修后房屋,根據(jù)維修狀況導(dǎo)致對業(yè)主居住的實際影響而產(chǎn)生的經(jīng)濟補償,其參照標準包括但不限于、亦不等同于物業(yè)管理費、車位租金、房租、交通等方面;
3.6賠償費用的支付方式
3.6.1 業(yè)主領(lǐng)取現(xiàn)金。
3.6.2 我方代客戶支付物業(yè)管理費、車位費等。
3.6.3 退房情況如何分階段支付費用,按營銷部支持組《售房合同特殊手續(xù)作業(yè)指導(dǎo)書》辦理。
3.6.4賠償金額的審核權(quán)限,按公司財務(wù)制度執(zhí)行。
3.7建筑維修原因?qū)е沦r償?shù)奶幚磙k法:
3.7.1費用承擔(dān)人:工程部。
3.7.2審核人:物業(yè)部項目管理處主任、物業(yè)部經(jīng)理、營銷部客戶中心主管、營銷部經(jīng)理
3.7.3審批人:工程部經(jīng)理。
3.7.4注意事項:
--物業(yè)部管理處客戶中心、營銷部客戶中心、工程部售后維修崗位共同處理。
--與業(yè)主的協(xié)商過程,以及維修協(xié)議的擬訂送簽,由物業(yè)管理處或營銷部客戶中心完成;
--工程部、施工單位不得直接與業(yè)主協(xié)商價格。
--對其中由施工單位承擔(dān)的部分,由工程部落實,施工單位承擔(dān)的金額和支付的時間是我司與客戶交流的考慮因素,但我司的最后決定不受其限制。
--雙方簽署維修協(xié)議后(除退房手續(xù)外),我司方能支付上述費用,業(yè)主方能簽收上述費用。
--維修協(xié)議根據(jù)具體情況,按由簡到繁的原則,選擇協(xié)議模版,
3.7因所交房屋與合同約定、銷售承諾不同、因所交房屋存在明顯的影響房屋品質(zhì)的因素但銷售前未告知客戶、且業(yè)主拒絕接受而導(dǎo)致的賠償?shù)奶幚磙k法
3.7.1 營銷部客戶中心處理;
3.7.2費用承擔(dān)人: 責(zé)任部門承擔(dān),其中,對我方各部門均無過失,為解決具體問題而發(fā)生的費用,由營銷部客戶中心承擔(dān)
3.7.3審核人:客戶中心主管,營銷部經(jīng)理,該事項相關(guān)人員
3.7.4審批人:責(zé)任部門經(jīng)理(無責(zé)任部門,由營銷部經(jīng)理審批)
3.7.5注意事項:
--一般而言,按退房處理,無書面協(xié)議。
3.8 其他賠償
3.8.1營銷部客戶中心處理
3.8.2費用承擔(dān)人:營銷部
3.8.3審核人:客戶中心主管
3.8.4審批人:營銷部經(jīng)理
3.8.5注意事項
--一般而言,無書面協(xié)議
3.9賠償情況的記錄、歸檔形式、處理結(jié)果的通知范圍、時間和形式
3.9.1記錄和歸檔按《客戶報事處理作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行》
3.9.2一般統(tǒng)計:以月報形式通知經(jīng)理以上崗位。
3.9.3特殊案例:涉及金額在2000元以上的,或則是有媒體、消協(xié)、法院等第三方參與的、或則是在某方面具有典型代表性的,在處理辦法會簽完成后通知營銷副總、總經(jīng)理,以及相關(guān)部門經(jīng)理。
4.相關(guān)記錄
4.1售房合同
4.2維修協(xié)議模板1,2,3
4.3報事記錄
4.4 統(tǒng)計報告,包括但不限于戶位,事由、金額等項目
5.相關(guān)文件
5.1 重慶市售房合同標準板(無版本要求)
5.2 商品房銷售管理辦法(建設(shè)部令第88號)
5.3 建筑質(zhì)量規(guī)范(見工程部)