物業(yè)人員職業(yè)行為規(guī)范

　　1 范圍

　　本規(guī)范規(guī)定了物業(yè)服務(wù)人員崗位基本、通用、專用的職業(yè)道德與行為規(guī)范。

　　本規(guī)范適用于 xxx 油田分公司所屬范圍內(nèi)物業(yè)服務(wù)人員。

　　2 術(shù)語和定義

　　下列術(shù)語和定義適用于本文件。

　　2.1 公共秩序維護(hù)人員

　　在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)從事公共生活秩序維護(hù)和協(xié)助政府有關(guān)部門進(jìn)行公共安全防范的工作人員。

　　3 基本職業(yè)道德與行為規(guī)范

　　3.1 堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格制度。

　　3.2 誠實(shí)可靠，講究信用。

　　3.3 禮貌服務(wù)，文明用語。

　　3.4 主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)。

　　4 通用職業(yè)道德與行為規(guī)范

　　4.1 在崗位上統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，衣著整潔，儀表莊重，文明服務(wù)，熱情周到，堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從安排。

　　4.2 使用文明、規(guī)范用語，不使用 “命令”、“要求” 類用語及禁忌語。

　　4.3 接待住戶熱情主動(dòng)，態(tài)度和藹，舉止端莊，談吐文雅，禮貌待客，做到 “四聲”，即：來有迎聲，問有答聲，走有送聲，解決問題有回聲。做到 “五個(gè)一樣”，受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心;來早、來晚一樣接待。

　　4.4 走訪住戶表明身份，文明禮貌，謙虛謹(jǐn)慎，態(tài)度誠懇，做到 “三勤”，即：腿勤，手勤，嘴勤。對待住戶 “七不準(zhǔn)”，即：不準(zhǔn)生、冷、硬、頂;不準(zhǔn)吃、拿、卡、要;不準(zhǔn)誤工;不準(zhǔn)損公肥私;不準(zhǔn)亂收費(fèi)、亂罰款;不準(zhǔn)只收費(fèi)不服務(wù);不準(zhǔn)以罰代管、以罰代教。

　　4.5 對待住戶主動(dòng)熱情，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，想住戶之所想，急住戶之所急，幫住戶之所需，遵章守紀(jì) “七不準(zhǔn)”。

　　4.6 路遇住戶面帶微笑，點(diǎn)頭致意，微笑問候，見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供幫助。

　　4.7 面對投訴熱情接待，首先致歉，認(rèn)真傾聽了解情況，初步回復(fù)，跟進(jìn)處理。

　　4.8 發(fā)現(xiàn)違章態(tài)度和藹，耐心宣傳，及時(shí)制止。

　　4.9 處理違章按章辦事，寬嚴(yán)適度，不徇私情。

　　4.10 檢查工作作風(fēng)扎實(shí)，嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍，認(rèn)真記錄，能辦的事馬上就辦。

　　4.11 工作態(tài)度吃苦耐勞，任勞任怨，埋頭苦干，盡職盡責(zé)，保質(zhì)保量。

　　4.12 對待工作做到四愛：愛物業(yè) —— 熱愛物業(yè)管理行業(yè);愛住戶 —— 對住戶充滿愛心;愛崗位 —— 熱心為住戶排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量;愛信譽(yù) —— 愛護(hù)物業(yè)服務(wù)單位的聲譽(yù)，在住戶中樹立良好的行業(yè)和企業(yè)形象。

　　4.13 工作做到 “四個(gè)一樣”：有檢查與沒有檢查一個(gè)樣，晚上值班與白天工作一個(gè)樣，壞天氣和好天氣一個(gè)樣，節(jié)假日與日常工作一個(gè)樣。

　　4.14 同事之間團(tuán)結(jié)互助、平等友愛、互讓互諒、互學(xué)互尊。

　　4.15 自身建設(shè)健全制度，公開辦公，刻苦鉆研，增長技能，熟悉政策，業(yè)務(wù)嫻熟，勝任工作，恪盡職守，嚴(yán)以律己，寬以待人，團(tuán)結(jié)協(xié)作，信譽(yù)第一。

　　5 專用職業(yè)道德與行為規(guī)范

　　5.1 住戶接待人員

　　5.1.1 住戶要辦的事不屬于自己職責(zé)范圍時(shí)，耐心向住戶講清楚，并詳細(xì)告知住戶應(yīng)去的部門和要找的人，或?qū)⒆纛I(lǐng)到要找的部門和人。

　　5.1.2 住戶來反映重要問題時(shí)，熱情接待，并將其介紹給分管部門的領(lǐng)導(dǎo)。

　　5.1.3 住戶要辦的事需要請示領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，一般情況下不讓住戶直接找領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)問明情況，請示領(lǐng)導(dǎo)，再轉(zhuǎn)達(dá)給住戶。

　　5.1.4 住戶要辦的事需請示領(lǐng)導(dǎo)決定的，領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，記錄下住戶的信息和問題，待請示領(lǐng)導(dǎo)后再及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給住戶。

　　5.1.5 當(dāng)住戶對物業(yè)管理單位的某項(xiàng)決定、規(guī)定不理解時(shí)，應(yīng)冷靜、不急躁，耐心解釋，講清楚決定或規(guī)定的內(nèi)容和制定的依據(jù)。

　　5.1.6 住戶來找的人或來電話要找的人不在時(shí)，記下來訪人員的單位或住戶姓名、電話號碼。

　　5.1.7 聽取住戶對某項(xiàng)工作的建議時(shí)，態(tài)度應(yīng)誠懇，虛心聽取，認(rèn)真做好記錄，及時(shí)反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　5.1.8 當(dāng)個(gè)別住戶無理取鬧時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，不急躁、不發(fā)脾氣、耐心解釋，不爭不吵。

　　5.1.9 當(dāng)個(gè)別住戶有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙化解，不得與住戶正面沖突。

　　5.1.10 接待住戶，中間需要離開時(shí)，一般情況下，一事不完，不辦另一件事，必須離開時(shí)，應(yīng)表示歉意。

　　5.1.11 收取有關(guān)費(fèi)用時(shí)，應(yīng)唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，防止差錯(cuò)。

　　5.1.12 當(dāng)住戶之間發(fā)生糾紛找到物業(yè)管理單位時(shí)，處理問題應(yīng)公正，調(diào)解問題應(yīng)及時(shí)，解決問題應(yīng)徹底。

　　5.2 公共秩序維護(hù)人員

　　5.2.1 住戶需要幫助時(shí)，主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)。

　　5.2.2 嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)立崗時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間在指定位置內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)立崗。

　　5.2.3 按照確定時(shí)間、路線進(jìn)行巡邏，對確定的重要部位進(jìn)行檢查，對破壞公共設(shè)施、違章停車、違反裝修時(shí)間、推銷、散發(fā)廣告等違規(guī)行為及時(shí)制止，不急躁，不發(fā)脾氣，耐心宣傳有關(guān)規(guī)定。

　　5.2.4 發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng)，果斷作出適當(dāng)處置，及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并做好記錄。

　　5.3 保潔服務(wù)人員

　　5.3.1 作業(yè)中應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡職盡責(zé)，不怕臟累，任勞任怨，待人誠懇熱情，文明禮貌。

　　5.3.2 發(fā)現(xiàn)住戶亂倒垃圾時(shí)，態(tài)度和藹，不發(fā)脾氣，耐心進(jìn)行宣傳。

　　5.3.3 發(fā)現(xiàn)住戶亂放養(yǎng)家禽、家畜時(shí)，態(tài)度和氣，耐心宣傳、講解有關(guān)規(guī)定。

　　5.4 綠化服務(wù)人員

　　5.4.1 工作中應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡職盡責(zé)，不怕臟累，任勞任怨，待人誠懇熱情，文明禮貌。

　　5.4.2 對折損花草樹木、踐踏草坪的人進(jìn)行批評教育，說話和氣，態(tài)度誠懇，熱情大方。

　　5.4.3 住戶對綠化管理工作提出合理化建議時(shí)，主動(dòng)熱情，認(rèn)真聽取，做好記錄，及時(shí)反饋單位領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員。

　　5.5 員工餐廳服務(wù)人員

　　5.5.1 工作中應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡職盡責(zé)，任勞任怨，待人誠懇熱情，文明禮貌。

　　5.5.2 隨時(shí)關(guān)閉開關(guān)，節(jié)約水電，愛護(hù)公物。

　　5.5.3 拾到東西主動(dòng)尋找失主。

　　5.5.4 不拿員工餐廳任何物品或食品，不私自免費(fèi)接待任何親朋，公開、公正對待所有進(jìn)餐者。

　　5.6 維修服務(wù)人員

　　5.6.1 上門服務(wù)和走訪住戶應(yīng)輕敲門，說明身份來意，工作完畢禮貌道別。

　　5.6.2 接待來訪應(yīng)耐心解答，語言親切，不推諉扯皮。

　　5.6.3 收到來信應(yīng)認(rèn)真處理，事事有結(jié)果，件件有答復(fù)。

　　5.6.4 接待住戶報(bào)修及維修：詳細(xì)記錄，及時(shí)維修，文明施工，保證維修質(zhì)量。在維修中對住戶不得吃、拿、卡、要。

　　5.6.5 公建施工維修：文明施工，保證維修質(zhì)量，保證行人和車輛安全。

　　5.6.6 收費(fèi)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和手續(xù)收費(fèi)，唱收唱付，準(zhǔn)確無誤，收費(fèi)及時(shí)上交。到住戶家收費(fèi)，輕敲門，主動(dòng)表明身份來意。收費(fèi)當(dāng)即給予收據(jù)。

　　5.6.7 住戶對維修提出合理建議和要求時(shí)，主動(dòng)熱情，認(rèn)真聽取，做好詳細(xì)記錄，及時(shí)反饋領(lǐng)導(dǎo)。

　　5.6.8 對違反規(guī)定亂搭亂建的住戶，文明禮貌，耐心宣傳有關(guān)規(guī)定，及時(shí)制止。

　　5.6.9 對裝修房屋未經(jīng)審批的住戶，態(tài)度和氣，不發(fā)脾氣，耐心向住戶講清房屋裝修規(guī)定。

　　5.6.10 住戶因裝修改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)和承重結(jié)構(gòu)時(shí)，不急躁，態(tài)度和氣，耐心向住戶講清楚危害性，并及時(shí)制止。

　　5.7 供水、供電、供氣、供暖服務(wù)人員

　　5.7.1 熟悉本職業(yè)務(wù)，敬業(yè)愛崗，盡職盡責(zé)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保供水、供電、供氣、供暖質(zhì)量。

　　5.7.2 安全生產(chǎn)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全操作規(guī)程，杜絕違章作業(yè)。

　　5.7.3 定期開展節(jié)約用水、用電、用氣及安全用電、用氣宣傳教育。

　　5.7.4 堅(jiān)持節(jié)約方針，落實(shí)節(jié)能措施，努力降低消耗。

　　5.7.5 文明禮貌服務(wù)，接待住戶熱情周到、態(tài)度和藹，處理投訴及時(shí)，處處方便住戶。

　　5.7.6 精心管護(hù)設(shè)施，認(rèn)真巡查，監(jiān)護(hù)得力，反饋及時(shí)。

　　5.7.7 上門服務(wù)和走訪住戶：輕敲門，說明身份來意，工作完畢禮貌道別。

　　5.7.8 發(fā)現(xiàn)住戶有竊電等違反規(guī)定行為時(shí)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定禮貌地向住戶指出，及時(shí)糾正。

篇2：海倫物業(yè)人員行為規(guī)范培訓(xùn)

　　海倫物業(yè)人員行為規(guī)范培訓(xùn)

　　辦公室人員行為規(guī)范：

　　儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容

　　行為舉止：

　　參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容

　　工作場所

　　1.自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。

　　2.經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要?dú)w位。

　　面對投訴

　　1.對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。

　　2.如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。

　　使用訂書機(jī)訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔

　　使用電腦使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。

　　使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。

　　使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。

　　語言態(tài)度

　　參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。

　　對待同事

　　1.對待同事或下級的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。

　　2.與同事討論交流時(shí)用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。

　　對待客人

　　1.接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。

　　2.客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。

　　3.回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

　　前臺接待人員

　　儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。

　　迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：40-9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候："早上好"。下午17：30-17：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說"再見"。

　　電話接聽

　　1.電話在三聲內(nèi)接聽，先說："您好，海倫堡物業(yè)"，待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號碼后說："請稍候"，并立即轉(zhuǎn)接。

　　2.如轉(zhuǎn)接電話占線說："您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來"。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時(shí)應(yīng)說："您好，總機(jī)，電話無人接聽，請您稍后再撥"。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

　　3.接到長途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時(shí)，應(yīng)對被呼叫方說："您好，這里是**長途，請稍等"并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。

　　訪客接待

　　1.當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候："您好，有什么可以幫到您嗎？"

　　2.與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。

　　3.對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意"對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎"？

　　訪客指引

　　1.有來訪客人時(shí)，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名："請問您貴姓？"或"請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好"，再告之"請稍候，我馬上幫您聯(lián)系"，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。

　　2.當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對來訪客人說"，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻"。或："讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓"，并以手勢示意方向。

　　3.如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意"對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系"。

　　4.如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。

　　送客服務(wù)

　　1.當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說"請慢走"。

　　文件及資料的收發(fā)與傳遞

　　1.當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。

　　2.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。

　　3.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。

篇3：一中保衛(wèi)科人員行為規(guī)范及十項(xiàng)準(zhǔn)則

　　EE一中保衛(wèi)科人員行為規(guī)范及十項(xiàng)準(zhǔn)則

　　保衛(wèi)科人員行為規(guī)范

　　一、堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，在政治上與黨中央保持高度一致，在大事大非面前旗幟鮮明，政治立場堅(jiān)定。

　　二、努力學(xué)習(xí)馬列主義、*思想和*理論，學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策，學(xué)習(xí)法律、文化業(yè)務(wù)和專業(yè)知識，不斷提高自己的政策水平和實(shí)際工作能力。

　　三、有高度的政治責(zé)任感和較強(qiáng)的事業(yè)心。愛崗敬業(yè)，忠于職守;依法辦案，秉公執(zhí)法;辦事公道，剛正不阿;堅(jiān)持真理，修正錯(cuò)誤。

　　四、作風(fēng)過硬，雷厲風(fēng)行;服從命令，聽從指揮;敢于斗爭，不避風(fēng)險(xiǎn);沉著機(jī)智，英勇頑強(qiáng)。

　　五、加強(qiáng)組織觀念，模范遵守紀(jì)律，增強(qiáng)保密意識，嚴(yán)守工作秘密。

　　六、團(tuán)結(jié)協(xié)作，互助互愛;舉止端莊，語言文明;自尊、自愛、自強(qiáng)，不驕、不躁、不餒。

　　保衛(wèi)處工作人員十項(xiàng)準(zhǔn)則

　　一、 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮;　　二、敢于斗爭、不畏艱險(xiǎn);

　　三、 堅(jiān)守崗位、盡職盡責(zé);　　四、文明執(zhí)法、禮貌待人;

　　五、 依法辦案、嚴(yán)禁逼供;　　六、公正廉潔、不循私情;

　　七、 遵紀(jì)守法、嚴(yán)守秘密;　　八、關(guān)心集體、團(tuán)結(jié)同志;

　　九、 積極學(xué)習(xí)、追求上進(jìn);　　十、謙虛謹(jǐn)慎、舉目端正。