住宅小區工程服務質量標準

　　一、工程服務質量目標及達標說明

　　1.0工程服務質量目標

　　1.1報修處理及時率95％

　　1.2維修一次驗收合格率90％，三年內每年提高0.5％

　　2.0工程服務質量統計方式

　　2.1維修及時率

　　小修住宅物業項目1小時內到場修理（商業項目30分內到場修理）；急修15分鐘內到場修理。（業戶預約的按預約的時間到場修理）

　　2.2急修定義

　　A、公共設施設備損壞發生危害或傷人事故時；

　　B、房屋結構性損壞而發生危險的排險解危；

　　C、各類水管爆裂可能造成大量跑水或停水嚴重影響居民生活的；

　　D、電梯發生故障造成人員被困；

　　E、其他屬于突發性、危險性等設施設備的搶修項目。

　　2.3維修及時率和維修合格率統計方式：按《工程維修單》或月度工程維修匯總統計表進行統計，每次按40%的平均比例抽查。

　　2.4維修及時率和維修合格率統計頻次：原則每季一次，不少于半年一次。

　　2.5報修回訪可以電話或上門方式進行，凡有報修投訴的，應及時聯系拜訪，日常回訪原則每季一次。

　　2.6顧客滿意度(維修服務)：可與物業服務中心的《物業服務滿意率征詢表》同步進行征詢業戶意見。

　　2.7本工程質量目標值由物業服務中心工程部主管負責實施達標管理。凡未達標的項目，物業服務中心工程部應進行原因分析、改進措施。

　　二、工程服務質量標準要求

　　1.0工程服務禮儀總體要求

　　1.1工作服裝：當值時工作服裝應保持整潔，佩證上崗。

　　1.2用語規范：文明禮貌用語、微笑服務，禁用服務行業忌語。

　　1.3工作紀律：遵紀守法、依據物業管理法規和公司及部門的管理規定和條例工作，忠于職守，認真當值，不得大聲喧嘩、不得扎堆聊天、不得有脫崗等違紀行為，全體員工必須遵守公司和物業服務中心及部門的管理規定。

　　1.4操作規范：工程人員須按工程設備管理及維護保養管理規定，進行工程設備方面的安全操作、巡視、維護保養工作。特種工種人員須有特種工種操作證，備給有關職能管理部門核查。

　　2.0工程上墻制度總體要求

　　2.1上墻制度：工程部的上墻制度要求逐步建立：設備機房安全管理制度、主要設備的操作規程、重要設備系統圖、報修管理規定、巡視管理規定等工程管理制度。

　　2.2上墻方式：各項目采用統一上墻方式，原則上可采用A3紙尺寸的鋁合金鏡框或KT版或有機玻璃等統一的上墻形式。

　　3.0工程標識管理總體要求

　　3.1設備標識：設備標識及編號應按《工程設備管理規定》中的設備標識要求編制，標識牌的尺寸大小應保持整體的協調性。

　　3.2機房標識：配電房/弱電房、電梯機房、空調/風機房、消防泵房、水泵房、工程值班室及庫房，各類管道井等機房門標識應有統一樣式的標識。

　　3.3運行標識：設備運行狀態標識方面如：電氣系統設備方面應有運行、停電、檢修、故障、禁止合閘等標識，各類電器控制箱/柜上的標識要求完整；管道系統方面應有系統流向指示、系統閥門的常開、常閉等標識。

　　4.0設備機房管理總體要求

　　4.1機房設施：A.設備機房的天花頂面、墻面應保證平整，粉刷涂料無污跡、地坪應保證整體平整無起砂，一般可作地坪油漆。有條件的建議地坪采用：紋理環氧樹脂地坪或防滑地磚；B.變/配電房應保證“四防一通”的電氣規范要求，機房內的孔洞必須封堵好；C.變/配電房應注意防水高門檻的設置。（平時備妥防水、防汛沙袋等防水物品）D.水泵及空調等有水機房內應注意地漏、排水的設置，并保持暢通。

　　4.2機房環境：設備機房的安全及環境管理（按設備操作、巡視）落實到人，定期進行保潔、除塵、油漆和粉刷工作。機房內應保持整潔無垃圾，無亂堆亂放的物品。

　　機房內必要的工具/物品應設立標識區與標識線整齊存放，無關物品一般不應存放機房內。依據消防安全管理規定，合理配妥消防滅火等器材。

　　4.3機房制度：按工程管理上墻制度規定懸掛相應的上墻制度，按標識規范配置相應的設備標識；配備《設備機房外來人員進出登記表》，人離須鎖門。

　　4.4按《設備機房管理規定》正確填寫《設備機房外來人員進出登記表》。機房設備的操作、巡查、維修、維護按設備操作及維護管理規定辦。

　　4.5機房設備：機房設備外觀應保持干凈整潔；設備牌應保持完整，有必要的安全運行狀態開/關等標識；設備功能及運行正常；設備及其配電箱/柜應保持完好無損。

　　5.0有償報修服務收費，按物業服務中心公示標準和與業戶的約定辦理。

　　三、住宅物業進業戶單元工作參考規范

　　為保證物業工程人員進入業戶單元區域工作時，盡可能地減少對房屋主人的打擾，體現世茂物業的優質

服務，特制定本物業工程人員進業戶單元工作及用語規范。

　　進入業戶單元工作的物業工程人員，均應穿著整潔的工作服，佩帶工作證，帶好相關上門檢查或維修單。

　　進業戶單元工作應征得房屋主人的同意，除業戶臨時約請外，一般情況倡導事先電話預約，說明進業戶單元工作的內容，征得房屋主人的同意。

　　物業工程人員到達房屋門口時，應先按門鈴或輕輕敲門，主人開門后說：“先生/小姐/太太，我是物業服務中心***工作人員，根據你們的報修，我現在是否能為您

　　修理(或需要對***設備進行檢查/保養)，現在可以進來嗎？”，得到主人同意后應表示：“謝謝，打擾了！”。

　　若遇業戶不在時，物業工程人員可在其門上規定位置處張貼告知小標貼，并保持與該業戶的事后聯系。

　　進業戶單元前，物業工程人員應穿上鞋套，進入屋內步子要輕，工具袋背在肩上（工具箱拎在手上），并與地面保持一定的距離，不得在地上拖著走。

　　到達工作區域時，應將干凈的防塵布鋪在維修處的地面上，用于存放工具、材料和拆卸的零件，不得隨便放在地上，以免弄臟地面。若工作中可能產生灰塵或不能展開工作時，需將可移動的物品移走時，事先應說“對不起，您這里的物品，可不可以幫您挪動一下。”或“您看這件物品暫時放在哪里合適”。若遇貴重的物品應說：“這件貴重的物品請您幫忙挪一下”。不能移動的物品則應采取防護措施。

　　工作中手腳要輕，盡可能不發出噪聲，實在無法避免時，應事先向房屋主人打招呼。若要使用電鉆、電錘等噪聲工作及工具時，還應考慮是否影響周圍住戶。

　　例行檢查宜告訴房屋主人檢查的情況，有什么問題，需要注意些什么，應怎樣正確使用等。

　　若需更換零配件，應事先征得房屋主人的同意，如未經同意，應向主管領導匯報，得到指示后再工作。如沒有帶上備品，需要去拿時應說：“這零配件壞了，我需要到庫房為您領一個新的，過會再來，一會見?！?/P>

　　若遇修理工作無法按時完成時應向房屋主人說明原因，告知修復的日期時間。

　　若維修需業戶支付費用，應事先告知業戶收費情況請業戶確認，若維修時發現需增加費用時應說明：按規定這項工作要收費，告知收費標準，完成維修須請業戶在維

　　修單上簽字確認。若業戶對維修費用有異議，可由物業服務中心相關主管出面協調。所收維修費用必須交至物業財務部門。

　　若遇業戶提出某項建議后應說明：“您提出的意見很好，我會反映的，我們爭取改進一下?！?/P>

　　工作完畢離開前，應將所有工具、物料、換下的零件和垃圾等收拾干凈，如地面有臟痕，應負責打掃干凈，做到工作場地落手清。必要時應請保潔部門處理。

　　禮貌道別，如：“***工作做完了，您可以放心使用了。”必要時可告知業戶正確使用方法或注意事項，業戶表示滿意后可說：“打擾您了，以后遇到什么問題，您再給我們聯系。”

　　走出房門，步子要輕，至門口時應回身面對房屋主人道聲：“謝謝，再見！”。

　　整個進業戶單元工作期間不得收受房屋主人送的錢物，不應使用業戶家里的工具、抹布等，不得在業戶房屋內抽煙。嚴格禁止與業戶私下的交易行為。

　　四、相關記錄

　　1、工程服務質量綜合檢查評估表

　　2、物業服務滿意率征詢表

篇2：如何提高我們的物業服務質量

　　如何提高我們的物業服務質量

　　近年來，我國已開始提倡“房地產開發與物業管理相分離”，一些老的國有房管企業 也紛紛改制，并片面認為過去 是無償 的管理 ，現在是有償的服務，把收費放在了第一位，走上了市場化經營 服務 之路，可見這類公司已陷入了一種觀念 誤區 ，忽視了業主交費是建立 在認同服務基礎上的，服務質量教師物業公司的立足冠之本。

　　我們每天 接到業主大量的日常 報修和投訴 ，應盡自己最大的能力為每位業主排憂角難，他們 焦急 的報修和投訴 ，不恰恰表明 他們 對物業服務 的需要 和信賴，我們應當學會換位 思考，從業主的角度 看待和解決問題，理解 他們 的心情，面對情緒過于 激動 的業主，我們也不能與業主發生沖突 ，盡可能的安撫業主的心情，認真詳細 的記錄，并及時 次于負責 人跟進處理餐們應正視 業主的投訴 ，不能對業主產生了懼怕、逆反的心理 ，要知道 往往一件小事，都 會影響 了我們在業主的心目中的形象。

　　所以，提高 服務 質量，是塑物業管理公司的形象 和提高 公司的美譽度最基礎的一項工作。我們也應當從以下幾點做起：

　　一、樹立全方位、全員的服務 意識。

　　在公司的運行機制 上，突出服務 理念 。對內，做到 上級為下級服務 、公司本部為各個 服務 中心服務 、生字者為員工 服務 。實際 就是領導 為下級做事情 ，盡而使員工 以良好 的狀態 面向 業主，為業主提高 優質的服務 。對外，不斷的在全體 員工心中，強化 “把業主的事當成自己的事”，讓每位業主融入到我們的員工組成 的大家庭中，成為“一家人”，讓每一位業主真真切切的感受 到我們在為他們 服務 ，感受 到我們送去的溫暖。

　　二、培養一支高素質的堅強 管理 員團隊。

　　物業公司水平 如何 ，服務 質量的好與差，管理員團隊 至關重要。我們始終 將塑優秀 的企業 文化作為凝聚 管理吶團隊的基礎，既為他們 創造 的發展環境和平臺 ，又不斷采取 各種上方式 對他們 進行培養鍛煉。從結構 上看，主要由三部分人組成 ：一是保安員，應大量吸收部隊轉業退伍軍人，他們 良好 的敬業精神 和團隊 意識 ，使企業 充滿 活力；二是服務 人員，應聘請有酒店 管理經驗 的人員，他們 規范的服務 ，良好 的職業 首先，保證 了企業 規范化、制度化的運行；三是領導 者，眼界 比較 開闊并有一定經驗 的領導 者，是一個團隊 必須 所備有的。他們 豐富 的經驗 和知識 ，使公司具有很強的應對困難、解決問題能力。提高 每位員工 的積極 性，發揮每位員工 的潛力與才干，這將是一支堅不可催的隊伍，有了這樣的隊伍，我們的服務 質量何悉不能提高 呢？

　　三、以色大的精力 落實 各種制度程序 。

　　為此我們應在ISO9000文件的基礎上，編制操作性很強的程序 文件，將員工 的各個 工作環節，遇到各種情況的處理方法，逐次敖圖表中，懸掛于工作場所，使基層 員工 一目了然，大大提高 了工作效率 和規范化作業 ，使每個人都 有章可循。制度的落實 ，離不開檢查、評比。公司定期組織 對拖拉同目的服務 質量督導 ，每月一次工作分析 會，每年 開展優秀 員工 評比，都 對工作程序 的落實 ，趕到了良好 的保障 和促進 作用。規范化的工作，嚴整 的儀容儀表，文明禮貌的言行，使廣大業主直接 感受 到優質服務 的含義，從而贏得業主的信賴。

　　文/許盈盈

篇3：以質量體系提升物管服務

　　以質量體系提升物管服務

　　從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。

　　質量經營VS質量管理

　　“質量經營”是近年來管理學界推崇的一種新的經營管理模式，它與我們目前大多數企業普遍采用的“質量管理”模式有著絕然的不同。

　　●“質量管理”側重提高產品質量和服務質量;“質量經營”則注重從質量意識和質量教育入手，改革企業風尚，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。

　　●“質量管理”在技術管理方式上，偏重與產品的符合性質量，即內在質量特性和外部質量特征;“質量經營”則強調質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統一，注重產品的文化含量和審美質量，是與之相得益彰。通過體現產品的文化內涵和美的形式而增值。

　　●“質量管理”在管理對象上，以產品質量、工序質量和工作質量為中心;“質量經營”強調以人為中心，通過對人的行為管理和激勵，促使全員正確地工作來保證質量的改進和提高。

　　●“質量管理”從管理重點看，側重于產品和服務質量本身;“質量經營”則側重于質量的經濟性、效益性、注重在保證質量的前提下，降低質量的成本，提高效益。方法是通過將質量成本“數值化”引起經營者的關注，從而加強質量成本管理，以質量效益為中心來持續地改善產品的質量和服務質量。

　　●“質量管理”在管理的方法上，側重于維持性質量保證的檢測和控制，全面“質量管理”側重于質量改進;“質量經營”則著眼于持續性質量突破，實現質量領先，從而提高質量競爭優勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。

　　●“質量管理”在市場營銷和顧客滿足上，側重于產品和服務質量本身的滿足和推銷;“質量經營”則從經營的角度，以質量營銷為出發點，著眼于品牌、形象等無形資產的建立，以顧客滿意為目標，開展全方位的質量營銷。

　　“質量經營”就是企業為實現其任務目標，在整個服務經營范圍內向顧客提供滿意以質量為核心，所展開的一系列相關的系統策劃及其管理的理論和方式。直觀地說，質量經營實質上就是把質量管理與企業服務經營兩者有機地融合在一起，即把質量管理滲透到服務經營活動的各個方面。

　　幾個例子看“質量經營”

　　從傳統的“質量管理”的角度來看“首問負責制”，只是以工序質量和工作質量為中心;只要第一個接待用戶的員工，把用戶需要解決的問題的信息傳遞出去，并把處理的結果反饋給用戶，就算很好的處理完了。而從“質量經營”的角度，注重從質量意識和質量教育入手，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。進行“質量是企業生命線”的教育和培訓，用大量的案例說明質量與企業生死存亡有著密切的關系。

　　把質量同效益掛鉤，施行質量一票否決制。以對用戶跟蹤回訪的滿意度作為“首問負責制”的考核標準。通過對“首問負責制”考核，找出服務的盲區;通過對“首問負責制”的信息處理，找出服務工作中存在的共性問題，通過改進服務流程、創新服務模式來完善服務服務工作。同時，對個性問題進行分析研究找出解決問題的辦法和提供相應的個性化服務。促進和保持客戶對服務的滿意度和忠誠度。

　　又如，“企業文化”。從“質量管理”的角度，著重于產品的符合性質量，形式化的東西，多于實質的東西。搞搞活動，打打球，外面走走，吃吃飯，發發錢等等。而從“質量經營”的角度，著眼于質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統一，相得益彰。把企業文化看作是一種無法效仿克隆的企業核心競爭力，通過企業文化加強對內部客戶(員工)的服務，使企業的價值取向變為員工的價值取向;企業的價值觀成為企業員工的價值觀。在企業內部形成一種以身作則，認真做事，尊重員工，關愛員工，激勵員工，獎罰分明，勇于進取的機制。

　　又如，“設備運行管理”。從“質量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。設備設施的運行記錄是否完整，設備設施巡視記錄是否完整，設備設施的維修保養是否到位，是否建立了設備設施臺帳等等。而從“質量經營”的角度，則著眼于持續性質量突破，實現質量領先，提高質量競爭優勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。在注重表面形式的同時，更注重內在實質的工作。除上述工作外，更關注設備設施的運行質量及綜合效益;更關注采用科學的管理手段來進行分析。比如，設備設施的用電用水量，會用立柱對比圖將每周、每月的用量記錄，同上一年度的同期進行比較，同當年上周、上月的同期進行分析比較。找出上升或下降的原因揚長避短，通過成本效益管理改變管理服務模式。

　　質量與經營息息相關

　　從“質量經營”的特征與質量管理的比較可以看出，現代質量經營是一種集各種質量管理理論與實踐精華的新質量經營體系，它標志著質量管理進入到了一個新的發展階段。從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。

　　今天，離開經營空談產品質量和質量管理已經沒有意義。一個成功的企業，它的質量管理總是緊密結合經營環境的變化和消費者需求的變化及企業細分市場后確立的目標市場定位，根據這些要素把質量管理的重點放在解放經營中的難點和問題上。質量管理圍繞經營活動和質量效益優化而展開，為實現經營戰略目標服務。質量對企業的各項管理、技術活動有重要的影響，它帶動和促進著整個企業素質的提高。強有力的質量經營能力是當代公司的主要管理實力之一，也是增強企業能力的中心環節。