住宅小區(qū)工程服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　一、工程服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)及達(dá)標(biāo)說(shuō)明

　　1.0工程服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

　　1.1報(bào)修處理及時(shí)率95％

　　1.2維修一次驗(yàn)收合格率90％，三年內(nèi)每年提高0.5％

　　2.0工程服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)方式

　　2.1維修及時(shí)率

　　小修住宅物業(yè)項(xiàng)目1小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)修理（商業(yè)項(xiàng)目30分內(nèi)到場(chǎng)修理）；急修15分鐘內(nèi)到場(chǎng)修理。（業(yè)戶預(yù)約的按預(yù)約的時(shí)間到場(chǎng)修理）

　　2.2急修定義

　　A、公共設(shè)施設(shè)備損壞發(fā)生危害或傷人事故時(shí)；

　　B、房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危；

　　C、各類水管爆裂可能造成大量跑水或停水嚴(yán)重影響居民生活的；

　　D、電梯發(fā)生故障造成人員被困；

　　E、其他屬于突發(fā)性、危險(xiǎn)性等設(shè)施設(shè)備的搶修項(xiàng)目。

　　2.3維修及時(shí)率和維修合格率統(tǒng)計(jì)方式：按《工程維修單》或月度工程維修匯總統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每次按40%的平均比例抽查。

　　2.4維修及時(shí)率和維修合格率統(tǒng)計(jì)頻次：原則每季一次，不少于半年一次。

　　2.5報(bào)修回訪可以電話或上門方式進(jìn)行，凡有報(bào)修投訴的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系拜訪，日?；卦L原則每季一次。

　　2.6顧客滿意度(維修服務(wù))：可與物業(yè)服務(wù)中心的《物業(yè)服務(wù)滿意率征詢表》同步進(jìn)行征詢業(yè)戶意見(jiàn)。

　　2.7本工程質(zhì)量目標(biāo)值由物業(yè)服務(wù)中心工程部主管負(fù)責(zé)實(shí)施達(dá)標(biāo)管理。凡未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目，物業(yè)服務(wù)中心工程部應(yīng)進(jìn)行原因分析、改進(jìn)措施。

　　二、工程服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求

　　1.0工程服務(wù)禮儀總體要求

　　1.1工作服裝：當(dāng)值時(shí)工作服裝應(yīng)保持整潔，佩證上崗。

　　1.2用語(yǔ)規(guī)范：文明禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)，禁用服務(wù)行業(yè)忌語(yǔ)。

　　1.3工作紀(jì)律：遵紀(jì)守法、依據(jù)物業(yè)管理法規(guī)和公司及部門的管理規(guī)定和條例工作，忠于職守，認(rèn)真當(dāng)值，不得大聲喧嘩、不得扎堆聊天、不得有脫崗等違紀(jì)行為，全體員工必須遵守公司和物業(yè)服務(wù)中心及部門的管理規(guī)定。

　　1.4操作規(guī)范：工程人員須按工程設(shè)備管理及維護(hù)保養(yǎng)管理規(guī)定，進(jìn)行工程設(shè)備方面的安全操作、巡視、維護(hù)保養(yǎng)工作。特種工種人員須有特種工種操作證，備給有關(guān)職能管理部門核查。

　　2.0工程上墻制度總體要求

　　2.1上墻制度：工程部的上墻制度要求逐步建立：設(shè)備機(jī)房安全管理制度、主要設(shè)備的操作規(guī)程、重要設(shè)備系統(tǒng)圖、報(bào)修管理規(guī)定、巡視管理規(guī)定等工程管理制度。

　　2.2上墻方式：各項(xiàng)目采用統(tǒng)一上墻方式，原則上可采用A3紙尺寸的鋁合金鏡框或KT版或有機(jī)玻璃等統(tǒng)一的上墻形式。

　　3.0工程標(biāo)識(shí)管理總體要求

　　3.1設(shè)備標(biāo)識(shí)：設(shè)備標(biāo)識(shí)及編號(hào)應(yīng)按《工程設(shè)備管理規(guī)定》中的設(shè)備標(biāo)識(shí)要求編制，標(biāo)識(shí)牌的尺寸大小應(yīng)保持整體的協(xié)調(diào)性。

　　3.2機(jī)房標(biāo)識(shí)：配電房/弱電房、電梯機(jī)房、空調(diào)/風(fēng)機(jī)房、消防泵房、水泵房、工程值班室及庫(kù)房，各類管道井等機(jī)房門標(biāo)識(shí)應(yīng)有統(tǒng)一樣式的標(biāo)識(shí)。

　　3.3運(yùn)行標(biāo)識(shí)：設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)標(biāo)識(shí)方面如：電氣系統(tǒng)設(shè)備方面應(yīng)有運(yùn)行、停電、檢修、故障、禁止合閘等標(biāo)識(shí)，各類電器控制箱/柜上的標(biāo)識(shí)要求完整；管道系統(tǒng)方面應(yīng)有系統(tǒng)流向指示、系統(tǒng)閥門的常開(kāi)、常閉等標(biāo)識(shí)。

　　4.0設(shè)備機(jī)房管理總體要求

　　4.1機(jī)房設(shè)施：A.設(shè)備機(jī)房的天花頂面、墻面應(yīng)保證平整，粉刷涂料無(wú)污跡、地坪應(yīng)保證整體平整無(wú)起砂，一般可作地坪油漆。有條件的建議地坪采用：紋理環(huán)氧樹(shù)脂地坪或防滑地磚；B.變/配電房應(yīng)保證“四防一通”的電氣規(guī)范要求，機(jī)房?jī)?nèi)的孔洞必須封堵好；C.變/配電房應(yīng)注意防水高門檻的設(shè)置。（平時(shí)備妥防水、防汛沙袋等防水物品）D.水泵及空調(diào)等有水機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)注意地漏、排水的設(shè)置，并保持暢通。

　　4.2機(jī)房環(huán)境：設(shè)備機(jī)房的安全及環(huán)境管理（按設(shè)備操作、巡視）落實(shí)到人，定期進(jìn)行保潔、除塵、油漆和粉刷工作。機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)保持整潔無(wú)垃圾，無(wú)亂堆亂放的物品。

　　機(jī)房?jī)?nèi)必要的工具/物品應(yīng)設(shè)立標(biāo)識(shí)區(qū)與標(biāo)識(shí)線整齊存放，無(wú)關(guān)物品一般不應(yīng)存放機(jī)房?jī)?nèi)。依據(jù)消防安全管理規(guī)定，合理配妥消防滅火等器材。

　　4.3機(jī)房制度：按工程管理上墻制度規(guī)定懸掛相應(yīng)的上墻制度，按標(biāo)識(shí)規(guī)范配置相應(yīng)的設(shè)備標(biāo)識(shí)；配備《設(shè)備機(jī)房外來(lái)人員進(jìn)出登記表》，人離須鎖門。

　　4.4按《設(shè)備機(jī)房管理規(guī)定》正確填寫(xiě)《設(shè)備機(jī)房外來(lái)人員進(jìn)出登記表》。機(jī)房設(shè)備的操作、巡查、維修、維護(hù)按設(shè)備操作及維護(hù)管理規(guī)定辦。

　　4.5機(jī)房設(shè)備：機(jī)房設(shè)備外觀應(yīng)保持干凈整潔；設(shè)備牌應(yīng)保持完整，有必要的安全運(yùn)行狀態(tài)開(kāi)/關(guān)等標(biāo)識(shí)；設(shè)備功能及運(yùn)行正常；設(shè)備及其配電箱/柜應(yīng)保持完好無(wú)損。

　　5.0有償報(bào)修服務(wù)收費(fèi)，按物業(yè)服務(wù)中心公示標(biāo)準(zhǔn)和與業(yè)戶的約定辦理。

　　三、住宅物業(yè)進(jìn)業(yè)戶單元工作參考規(guī)范

　　為保證物業(yè)工程人員進(jìn)入業(yè)戶單元區(qū)域工作時(shí)，盡可能地減少對(duì)房屋主人的打擾，體現(xiàn)世茂物業(yè)的優(yōu)質(zhì)

服務(wù)，特制定本物業(yè)工程人員進(jìn)業(yè)戶單元工作及用語(yǔ)規(guī)范。

　　進(jìn)入業(yè)戶單元工作的物業(yè)工程人員，均應(yīng)穿著整潔的工作服，佩帶工作證，帶好相關(guān)上門檢查或維修單。

　　進(jìn)業(yè)戶單元工作應(yīng)征得房屋主人的同意，除業(yè)戶臨時(shí)約請(qǐng)外，一般情況倡導(dǎo)事先電話預(yù)約，說(shuō)明進(jìn)業(yè)戶單元工作的內(nèi)容，征得房屋主人的同意。

　　物業(yè)工程人員到達(dá)房屋門口時(shí)，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主人開(kāi)門后說(shuō)：“先生/小姐/太太，我是物業(yè)服務(wù)中心***工作人員，根據(jù)你們的報(bào)修，我現(xiàn)在是否能為您

　　修理(或需要對(duì)***設(shè)備進(jìn)行檢查/保養(yǎng))，現(xiàn)在可以進(jìn)來(lái)嗎？”，得到主人同意后應(yīng)表示：“謝謝，打擾了！”。

　　若遇業(yè)戶不在時(shí)，物業(yè)工程人員可在其門上規(guī)定位置處張貼告知小標(biāo)貼，并保持與該業(yè)戶的事后聯(lián)系。

　　進(jìn)業(yè)戶單元前，物業(yè)工程人員應(yīng)穿上鞋套，進(jìn)入屋內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上（工具箱拎在手上），并與地面保持一定的距離，不得在地上拖著走。

　　到達(dá)工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)將干凈的防塵布鋪在維修處的地面上，用于存放工具、材料和拆卸的零件，不得隨便放在地上，以免弄臟地面。若工作中可能產(chǎn)生灰塵或不能展開(kāi)工作時(shí)，需將可移動(dòng)的物品移走時(shí)，事先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，您這里的物品，可不可以幫您挪動(dòng)一下?！被颉澳催@件物品暫時(shí)放在哪里合適”。若遇貴重的物品應(yīng)說(shuō)：“這件貴重的物品請(qǐng)您幫忙挪一下”。不能移動(dòng)的物品則應(yīng)采取防護(hù)措施。

　　工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲，實(shí)在無(wú)法避免時(shí)，應(yīng)事先向房屋主人打招呼。若要使用電鉆、電錘等噪聲工作及工具時(shí)，還應(yīng)考慮是否影響周圍住戶。

　　例行檢查宜告訴房屋主人檢查的情況，有什么問(wèn)題，需要注意些什么，應(yīng)怎樣正確使用等。

　　若需更換零配件，應(yīng)事先征得房屋主人的同意，如未經(jīng)同意，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，得到指示后再工作。如沒(méi)有帶上備品，需要去拿時(shí)應(yīng)說(shuō)：“這零配件壞了，我需要到庫(kù)房為您領(lǐng)一個(gè)新的，過(guò)會(huì)再來(lái)，一會(huì)見(jiàn)。”

　　若遇修理工作無(wú)法按時(shí)完成時(shí)應(yīng)向房屋主人說(shuō)明原因，告知修復(fù)的日期時(shí)間。

　　若維修需業(yè)戶支付費(fèi)用，應(yīng)事先告知業(yè)戶收費(fèi)情況請(qǐng)業(yè)戶確認(rèn)，若維修時(shí)發(fā)現(xiàn)需增加費(fèi)用時(shí)應(yīng)說(shuō)明：按規(guī)定這項(xiàng)工作要收費(fèi)，告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，完成維修須請(qǐng)業(yè)戶在維

　　修單上簽字確認(rèn)。若業(yè)戶對(duì)維修費(fèi)用有異議，可由物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)主管出面協(xié)調(diào)。所收維修費(fèi)用必須交至物業(yè)財(cái)務(wù)部門。

　　若遇業(yè)戶提出某項(xiàng)建議后應(yīng)說(shuō)明：“您提出的意見(jiàn)很好，我會(huì)反映的，我們爭(zhēng)取改進(jìn)一下?！?/P>

　　工作完畢離開(kāi)前，應(yīng)將所有工具、物料、換下的零件和垃圾等收拾干凈，如地面有臟痕，應(yīng)負(fù)責(zé)打掃干凈，做到工作場(chǎng)地落手清。必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)保潔部門處理。

　　禮貌道別，如：“***工作做完了，您可以放心使用了。”必要時(shí)可告知業(yè)戶正確使用方法或注意事項(xiàng)，業(yè)戶表示滿意后可說(shuō)：“打擾您了，以后遇到什么問(wèn)題，您再給我們聯(lián)系?！?/P>

　　走出房門，步子要輕，至門口時(shí)應(yīng)回身面對(duì)房屋主人道聲：“謝謝，再見(jiàn)！”。

　　整個(gè)進(jìn)業(yè)戶單元工作期間不得收受房屋主人送的錢物，不應(yīng)使用業(yè)戶家里的工具、抹布等，不得在業(yè)戶房屋內(nèi)抽煙。嚴(yán)格禁止與業(yè)戶私下的交易行為。

　　四、相關(guān)記錄

　　1、工程服務(wù)質(zhì)量綜合檢查評(píng)估表

　　2、物業(yè)服務(wù)滿意率征詢表

篇2：如何提高我們的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　如何提高我們的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　近年來(lái)，我國(guó)已開(kāi)始提倡“房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理相分離”，一些老的國(guó)有房管企業(yè) 也紛紛改制，并片面認(rèn)為過(guò)去 是無(wú)償 的管理 ，現(xiàn)在是有償?shù)姆?wù)，把收費(fèi)放在了第一位，走上了市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng) 服務(wù) 之路，可見(jiàn)這類公司已陷入了一種觀念 誤區(qū) ，忽視了業(yè)主交費(fèi)是建立 在認(rèn)同服務(wù)基礎(chǔ)上的，服務(wù)質(zhì)量教師物業(yè)公司的立足冠之本。

　　我們每天 接到業(yè)主大量的日常 報(bào)修和投訴 ，應(yīng)盡自己最大的能力為每位業(yè)主排憂角難，他們 焦急 的報(bào)修和投訴 ，不恰恰表明 他們 對(duì)物業(yè)服務(wù) 的需要 和信賴，我們應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)換位 思考，從業(yè)主的角度 看待和解決問(wèn)題，理解 他們 的心情，面對(duì)情緒過(guò)于 激動(dòng) 的業(yè)主，我們也不能與業(yè)主發(fā)生沖突 ，盡可能的安撫業(yè)主的心情，認(rèn)真詳細(xì) 的記錄，并及時(shí) 次于負(fù)責(zé) 人跟進(jìn)處理餐們應(yīng)正視 業(yè)主的投訴 ，不能對(duì)業(yè)主產(chǎn)生了懼怕、逆反的心理 ，要知道 往往一件小事，都 會(huì)影響 了我們?cè)跇I(yè)主的心目中的形象。

　　所以，提高 服務(wù) 質(zhì)量，是塑物業(yè)管理公司的形象 和提高 公司的美譽(yù)度最基礎(chǔ)的一項(xiàng)工作。我們也應(yīng)當(dāng)從以下幾點(diǎn)做起：

　　一、樹(shù)立全方位、全員的服務(wù) 意識(shí)。

　　在公司的運(yùn)行機(jī)制 上，突出服務(wù) 理念 。對(duì)內(nèi)，做到 上級(jí)為下級(jí)服務(wù) 、公司本部為各個(gè) 服務(wù) 中心服務(wù) 、生字者為員工 服務(wù) 。實(shí)際 就是領(lǐng)導(dǎo) 為下級(jí)做事情 ，盡而使員工 以良好 的狀態(tài) 面向 業(yè)主，為業(yè)主提高 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。對(duì)外，不斷的在全體 員工心中，強(qiáng)化 “把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事”，讓每位業(yè)主融入到我們的員工組成 的大家庭中，成為“一家人”，讓每一位業(yè)主真真切切的感受 到我們?cè)跒樗麄?服務(wù) ，感受 到我們送去的溫暖。

　　二、培養(yǎng)一支高素質(zhì)的堅(jiān)強(qiáng) 管理 員團(tuán)隊(duì)。

　　物業(yè)公司水平 如何 ，服務(wù) 質(zhì)量的好與差，管理員團(tuán)隊(duì) 至關(guān)重要。我們始終 將塑優(yōu)秀 的企業(yè) 文化作為凝聚 管理吶團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)，既為他們 創(chuàng)造 的發(fā)展環(huán)境和平臺(tái) ，又不斷采取 各種上方式 對(duì)他們 進(jìn)行培養(yǎng)鍛煉。從結(jié)構(gòu) 上看，主要由三部分人組成 ：一是保安員，應(yīng)大量吸收部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人，他們 良好 的敬業(yè)精神 和團(tuán)隊(duì) 意識(shí) ，使企業(yè) 充滿 活力；二是服務(wù) 人員，應(yīng)聘請(qǐng)有酒店 管理經(jīng)驗(yàn) 的人員，他們 規(guī)范的服務(wù) ，良好 的職業(yè) 首先，保證 了企業(yè) 規(guī)范化、制度化的運(yùn)行；三是領(lǐng)導(dǎo) 者，眼界 比較 開(kāi)闊并有一定經(jīng)驗(yàn) 的領(lǐng)導(dǎo) 者，是一個(gè)團(tuán)隊(duì) 必須 所備有的。他們 豐富 的經(jīng)驗(yàn) 和知識(shí) ，使公司具有很強(qiáng)的應(yīng)對(duì)困難、解決問(wèn)題能力。提高 每位員工 的積極 性，發(fā)揮每位員工 的潛力與才干，這將是一支堅(jiān)不可催的隊(duì)伍，有了這樣的隊(duì)伍，我們的服務(wù) 質(zhì)量何悉不能提高 呢？

　　三、以色大的精力 落實(shí) 各種制度程序 。

　　為此我們應(yīng)在ISO9000文件的基礎(chǔ)上，編制操作性很強(qiáng)的程序 文件，將員工 的各個(gè) 工作環(huán)節(jié)，遇到各種情況的處理方法，逐次敖圖表中，懸掛于工作場(chǎng)所，使基層 員工 一目了然，大大提高 了工作效率 和規(guī)范化作業(yè) ，使每個(gè)人都 有章可循。制度的落實(shí) ，離不開(kāi)檢查、評(píng)比。公司定期組織 對(duì)拖拉同目的服務(wù) 質(zhì)量督導(dǎo) ，每月一次工作分析 會(huì)，每年 開(kāi)展優(yōu)秀 員工 評(píng)比，都 對(duì)工作程序 的落實(shí) ，趕到了良好 的保障 和促進(jìn) 作用。規(guī)范化的工作，嚴(yán)整 的儀容儀表，文明禮貌的言行，使廣大業(yè)主直接 感受 到優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的含義，從而贏得業(yè)主的信賴。

　　文/許盈盈

篇3：以質(zhì)量體系提升物管服務(wù)

　　以質(zhì)量體系提升物管服務(wù)

　　從“質(zhì)量把關(guān)檢驗(yàn)”到“制造過(guò)程的質(zhì)量控制”、“全面質(zhì)量管理”進(jìn)而到“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”，并非是簡(jiǎn)單的演進(jìn)，它實(shí)質(zhì)上反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想觀念的變化和經(jīng)營(yíng)機(jī)制的變化。因?yàn)?，質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)。

　　質(zhì)量經(jīng)營(yíng)VS質(zhì)量管理

　　“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”是近年來(lái)管理學(xué)界推崇的一種新的經(jīng)營(yíng)管理模式，它與我們目前大多數(shù)企業(yè)普遍采用的“質(zhì)量管理”模式有著絕然的不同。

　　●“質(zhì)量管理”側(cè)重提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量;“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”則注重從質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量教育入手，改革企業(yè)風(fēng)尚，促使全員樹(shù)立正確的質(zhì)量道德觀念，建設(shè)質(zhì)量文化，樹(shù)立質(zhì)量精神，提高企業(yè)的質(zhì)量形象。

　　●“質(zhì)量管理”在技術(shù)管理方式上，偏重與產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，即內(nèi)在質(zhì)量特性和外部質(zhì)量特征;“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”則強(qiáng)調(diào)質(zhì)量特性、特征(內(nèi)在質(zhì)量)與精神質(zhì)量(外顯質(zhì)量)的融合統(tǒng)一，注重產(chǎn)品的文化含量和審美質(zhì)量，是與之相得益彰。通過(guò)體現(xiàn)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵和美的形式而增值。

　　●“質(zhì)量管理”在管理對(duì)象上，以產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量為中心;“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”強(qiáng)調(diào)以人為中心，通過(guò)對(duì)人的行為管理和激勵(lì)，促使全員正確地工作來(lái)保證質(zhì)量的改進(jìn)和提高。

　　●“質(zhì)量管理”從管理重點(diǎn)看，側(cè)重于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量本身;“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”則側(cè)重于質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性、效益性、注重在保證質(zhì)量的前提下，降低質(zhì)量的成本，提高效益。方法是通過(guò)將質(zhì)量成本“數(shù)值化”引起經(jīng)營(yíng)者的關(guān)注，從而加強(qiáng)質(zhì)量成本管理，以質(zhì)量效益為中心來(lái)持續(xù)地改善產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

　　●“質(zhì)量管理”在管理的方法上，側(cè)重于維持性質(zhì)量保證的檢測(cè)和控制，全面“質(zhì)量管理”側(cè)重于質(zhì)量改進(jìn);“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”則著眼于持續(xù)性質(zhì)量突破，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先，從而提高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。全員質(zhì)量管理與服務(wù)效益相結(jié)合的綜合考核。

　　●“質(zhì)量管理”在市場(chǎng)營(yíng)銷和顧客滿足上，側(cè)重于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量本身的滿足和推銷;“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”則從經(jīng)營(yíng)的角度，以質(zhì)量營(yíng)銷為出發(fā)點(diǎn)，著眼于品牌、形象等無(wú)形資產(chǎn)的建立，以顧客滿意為目標(biāo)，開(kāi)展全方位的質(zhì)量營(yíng)銷。

　　“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”就是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其任務(wù)目標(biāo)，在整個(gè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)向顧客提供滿意以質(zhì)量為核心，所展開(kāi)的一系列相關(guān)的系統(tǒng)策劃及其管理的理論和方式。直觀地說(shuō)，質(zhì)量經(jīng)營(yíng)實(shí)質(zhì)上就是把質(zhì)量管理與企業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)兩者有機(jī)地融合在一起，即把質(zhì)量管理滲透到服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)方面。

　　幾個(gè)例子看“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”

　　從傳統(tǒng)的“質(zhì)量管理”的角度來(lái)看“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，只是以工序質(zhì)量和工作質(zhì)量為中心;只要第一個(gè)接待用戶的員工，把用戶需要解決的問(wèn)題的信息傳遞出去，并把處理的結(jié)果反饋給用戶，就算很好的處理完了。而從“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的角度，注重從質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量教育入手，促使全員樹(shù)立正確的質(zhì)量道德觀念，建設(shè)質(zhì)量文化，樹(shù)立質(zhì)量精神，提高企業(yè)的質(zhì)量形象。進(jìn)行“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的教育和培訓(xùn)，用大量的案例說(shuō)明質(zhì)量與企業(yè)生死存亡有著密切的關(guān)系。

　　把質(zhì)量同效益掛鉤，施行質(zhì)量一票否決制。以對(duì)用戶跟蹤回訪的滿意度作為“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的考核標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)對(duì)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”考核，找出服務(wù)的盲區(qū);通過(guò)對(duì)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的信息處理，找出服務(wù)工作中存在的共性問(wèn)題，通過(guò)改進(jìn)服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式來(lái)完善服務(wù)服務(wù)工作。同時(shí)，對(duì)個(gè)性問(wèn)題進(jìn)行分析研究找出解決問(wèn)題的辦法和提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。促進(jìn)和保持客戶對(duì)服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度。

　　又如，“企業(yè)文化”。從“質(zhì)量管理”的角度，著重于產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，形式化的東西，多于實(shí)質(zhì)的東西。搞搞活動(dòng)，打打球，外面走走，吃吃飯，發(fā)發(fā)錢等等。而從“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的角度，著眼于質(zhì)量特性、特征(內(nèi)在質(zhì)量)與精神質(zhì)量(外顯質(zhì)量)的融合統(tǒng)一，相得益彰。把企業(yè)文化看作是一種無(wú)法效仿克隆的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)企業(yè)文化加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部客戶(員工)的服務(wù)，使企業(yè)的價(jià)值取向變?yōu)閱T工的價(jià)值取向;企業(yè)的價(jià)值觀成為企業(yè)員工的價(jià)值觀。在企業(yè)內(nèi)部形成一種以身作則，認(rèn)真做事，尊重員工，關(guān)愛(ài)員工，激勵(lì)員工，獎(jiǎng)罰分明，勇于進(jìn)取的機(jī)制。

　　又如，“設(shè)備運(yùn)行管理”。從“質(zhì)量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行記錄是否完整，設(shè)備設(shè)施巡視記錄是否完整，設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)是否到位，是否建立了設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳等等。而從“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的角度，則著眼于持續(xù)性質(zhì)量突破，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先，提高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。全員質(zhì)量管理與服務(wù)效益相結(jié)合的綜合考核。在注重表面形式的同時(shí)，更注重內(nèi)在實(shí)質(zhì)的工作。除上述工作外，更關(guān)注設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行質(zhì)量及綜合效益;更關(guān)注采用科學(xué)的管理手段來(lái)進(jìn)行分析。比如，設(shè)備設(shè)施的用電用水量，會(huì)用立柱對(duì)比圖將每周、每月的用量記錄，同上一年度的同期進(jìn)行比較，同當(dāng)年上周、上月的同期進(jìn)行分析比較。找出上升或下降的原因揚(yáng)長(zhǎng)避短，通過(guò)成本效益管理改變管理服務(wù)模式。

　　質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)

　　從“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的特征與質(zhì)量管理的比較可以看出，現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營(yíng)是一種集各種質(zhì)量管理理論與實(shí)踐精華的新質(zhì)量經(jīng)營(yíng)體系，它標(biāo)志著質(zhì)量管理進(jìn)入到了一個(gè)新的發(fā)展階段。從“質(zhì)量把關(guān)檢驗(yàn)”到“制造過(guò)程的質(zhì)量控制”、“全面質(zhì)量管理”進(jìn)而到“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”，并非是簡(jiǎn)單的演進(jìn)，它實(shí)質(zhì)上反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想觀念的變化和經(jīng)營(yíng)機(jī)制的變化。因?yàn)椋|(zhì)量和經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)。

　　今天，離開(kāi)經(jīng)營(yíng)空談產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理已經(jīng)沒(méi)有意義。一個(gè)成功的企業(yè)，它的質(zhì)量管理總是緊密結(jié)合經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化和消費(fèi)者需求的變化及企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)后確立的目標(biāo)市場(chǎng)定位，根據(jù)這些要素把質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在解放經(jīng)營(yíng)中的難點(diǎn)和問(wèn)題上。質(zhì)量管理圍繞經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和質(zhì)量效益優(yōu)化而展開(kāi)，為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。質(zhì)量對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)管理、技術(shù)活動(dòng)有重要的影響，它帶動(dòng)和促進(jìn)著整個(gè)企業(yè)素質(zhì)的提高。強(qiáng)有力的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)能力是當(dāng)代公司的主要管理實(shí)力之一，也是增強(qiáng)企業(yè)能力的中心環(huán)節(jié)。