物業工程維修經典案例

　　一電梯發生故障導致業主被困案例描述：

　　“9月2日，18棟電梯突然在8樓發生故障，電梯內3名業主被困。

　　處理過程：監控中心接到救援信號后，馬上用電梯內對講機對業主進行安撫，告訴業主不要驚慌，管理處已派電梯工趕往現場處理，并向被困業主了解有關電梯發生故障時的情況;管理處領導和電梯工以最快的速度趕到現場進行解救工作。10分鐘后故障排除，管理處領導立即上前對被困業主表示歉意并給予安慰。

　　案例點評：

　　1、當接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時間趕到現場，組織救援工作。

　　2、及時通知專業技術人員以最快的速度趕到現場處理并作好記錄。

　　3、被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時間過長，供養不足，管理處要特別關注。

　　4、電梯困人的處理過程，管理處要進行詳細記錄。

　　二正確區分事故責任案例描述：

　　12月13日上午，服務中心接到投訴，2棟2716房的廚房排水管堵塞。處理過程：工程部土建工接到通知，立即趕到現場，該房正在裝修，跟據工作經驗判斷：是裝修垃圾堵塞。但施工人員說施工時就發現該水管不通，但沒有通知管理處。由于各自的觀點及看法不一致，產生一些爭執。由于不能客觀斷定誰是誰非，到下一層室內疏通，從管內的堵塞物來判斷是以前的泥沙堵塞。

　　案例點評：工程人員在處理事件中不能太主觀化，任憑經驗去辦事，要用事實來說話。通過此事件得到很好的教訓：只有去做好，才能讓業主滿意。

　　三停電處理多思量案例點評：

　　8月14日晚9：10左右，2棟2108房手機店李老板致電工程部領班，說店里停電了。

　　處理過程：

　　工程領班正在宿舍(2棟)，馬上到一樓商鋪檢查，其它商店都有電，就2108停電，檢查發現開關無電，將電送到正常，路線無問題，無故障。是否人為造成，通過調查，詢問保安，開關是保安關掉的。因開關設在2棟的燈帶總開關旁。由于2108增容，未在此開關加明顯的標記，結果保安誤當路燈開關關掉。案例點評：

　　此事件責任完全在于工程部，沒有在此開關加上標記，也未反映給保安，造成停電事故。小區的設施設備眾多，如果不加以標識，難免造成過錯，嚴重者甚至會引發大災，因此，加強設施設備的標識管理，務必引起我們足夠的重視。

　　四信息反饋錯誤被人投訴案例描述：

　　12月8日，8棟8615業主反映門口路燈不亮，電話投訴至管理處。

　　處理過程：管理處接電話后轉告財務收銀員，財務收銀員通知工程部，8605路燈不亮。工程部維修人員到8605檢查路燈正常，將結果反饋客服中心，客服中心沒有將信息回訪，最后遭到8615業主強烈投訴。

　　案例點評：此案例是管理中信息傳遞上出了問題，致使信息錯誤。受理投訴時，應記錄投訴內容及住戶房號，以派工單方式轉交工程部，工程部按單去維修。很明白，事情在哪個環節出了錯，只有工作制度化，才能給業主提供更好的服務。

　　五為業主解難案例描述:

　　10月10日下午16點左右，工程部接到保安部對講通知8棟8705房防盜門打不開，鑰匙被遺忘在家里，家中正在用煤氣煮飯，情況十分緊急。處理過程工程部得知這一情況后，火速帶好工具，趕到現場將該單元的煤氣總閥關掉，詢問住戶情況，是否有另一套備用鑰匙。由于住戶是一位年約六旬的阿婆，普通話不是很好，又不會標準粵語，很難溝通，具體情況不清楚。最后通過管理處業主資料得到業主的電話號碼，經聯系，得知業主的母親一人在家看房子。業主本人在上海做生意，另一套鑰匙在上海，如果不進房關掉煤氣爐，總閥不能打開，這樣就會影響到別的住戶，最后與業主電話商議，在征求業主同意后，決定從樓頂用安全帶下去，從空調口進房，因空調孔用木板封住，用鐵錘將木板打開進入。事后，業主從上海打來電話表示萬分感謝。

　　案例點評：管理處想盡辦法解決了問題，得到業主的贊許。但我們不提倡此類冒險行為，遇到類似情況，最好向政府相關職能部門求助，畢竟，高空作業所帶來的風險是我們難以想象的，否則，好心辦壞事，得不償失。同時，在高空作業時，也一定要做好自我保護措施，防止意外事故的發生。

篇2：物管案例：住戶以維修未使用任何材料為由拒交維修費用

　　物管案例：住戶以維修未使用任何材料為由拒交維修費用

　　去年年底，某大廈6樓一住戶洗菜池下水管堵塞，電話委托管理處維修班疏通。

　　維修人員及時趕到現場。由于下水管堵塞嚴重，在6樓疏通不開，又轉到5樓，從下水管檢查孔反向往上清疏。經過3個多小時的努力，管道徹底疏通了。疏通中從下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆塊，證明堵塞是該住戶裝修造成的。

　　誰知當維修人員收取40元維修費用時，該住戶以維修未使用任何材料為由，拒不交費，并振振有辭地說，自己裝修完剛入住，別的樓房都有一年保修期，他也應當住滿一年后再交費。

　　[案例分析]

　　維修費用包括材料費用和人工費用等其他費用，業主以未使用維修材料拒絕交付維修費用的理由不成立。本案例下水管道維修范圍處于業主室內，屬有償服務范圍，其堵塞顯然是由業主裝修期間，不按裝修管理規定，對下水管道使用不當造成的，其責任完全應由業主承擔，業主應承擔維修費用。

　　至于業主提出的保修期問題，關鍵在保修期時效的計算。房屋保修期的計算，是從業主辦理入伙手續之日起計算時間，與業主入住到房屋的時間無關，因此，業主所說剛剛入住的理由也不成立。物業管理公司應根據業主辦理入伙手續的時間計算保修期，依據實際情況酌情妥善處理。

　　從物業管理的實際看，即使在市場已經相當發育的地區，亦有相當一部分業主用戶對物業管理法規缺乏足夠的理解。物業管理公司應當善于利用多種渠道做宣傳工作，向業主用戶普及物業管理法規知識。通過提高他們對物業管理的認知度，為自己管理服務的順利實施鋪路。本案例應收取的費用如在弄清維修范圍后，事先告知業主，就不會出現糾紛了。

　　[解決辦法]

　　情況反映到管理處，主管領導上門做工作。首先，征詢該住戶對維修人員文明用語、工作態度、維修質量的意見，他均表示滿意。然后，便耐心地給他解釋入伙與入住、公用部位與自用部分的區別，依據有關法規向其說明大廈已入伙多年，早就不存在保修期，室內維修發生的包括人工費在內的所有費用，都要由業主住戶承擔，并在核對這次疏通下水管工作量的基礎上，進一步申明收取40元維修費，已給予了相當的優惠。

　　這位住戶覺得主管說得有理有據、合情合理，消除了誤解，便愉快地交付了應付的維修費用。

　　[相關法規制度]

　　1．《服務收費標準作業程序》（節選）

　　一、目的

　　規范服務費用的收繳工作，確保如數、及時、安全的收回各項費用。

　　二、適用范圍

　　適用于物業部管理服務費及其他各項有償服務費的收繳工作。

　　......

　　4．有償服務費用的收繳

　　(1)機電處、服務處等處的工作人員在為住戶提供各項有償服務時，應根據相關服務的收費標準計費，并請住戶對服務項目進行驗收，在服務單上簽字確認。

　　(2)各部門主管應根據用戶簽字后的服務單對本部門員工計費的項目進行審核，并在部門審核欄內簽名確認。

　　(3)各部門主管應在每月25日前將服務單匯總后交財務部會計。

　　(4)財務部會計應在每兩個工作日內根據《服務單》上的相關記錄填寫《收費通知單》。

　　(5)財務部會計應在28日前將《收費通知單》交財務部主管審核，經審核存有疑問的在三個工作日內向業主派發。

　　(6)委托銀行代收的，出納員應于銀行每次托收后的兩日內，到銀行抄錄收繳數據，出納員按照《現金管理標準作業程序》中的相關規定執行。

　　(7)出納員在規定交費期限后的三日內，編制《費用收繳明細表》報財務負責人。

　　(8)財務部主管對費用收繳明細表進行審核，經審核存有疑問的，應及時查明予以更正，經審核無誤的，對已交納的費用按照《會計核算標準作業程序》中的相關規定處理；對尚未交納的費用，按照《應收賬款管理標準作業程序》中的相關規定進行處理。

　　5．水、電、煤氣、電話費用的代收代繳

　　(1)對已辦理銀行劃賬手續的住戶，出納員應及時到銀行抄錄托收記錄。

　　(2)對未辦理銀行劃賬，需用現金代繳的住戶，出納員應在供電局、自來水公司、煤氣公司或電信局等相關部門規定的交費日期到相關單位去交納相關費用。

　　(3)財務會計根據相關部門提供的收費單據，填制《收款通知單》。

　　(4)收款通知單經財務部主管審核，如有疑問應及時查明予以更正；如無疑問，加蓋財務專用章后交公共事務部有關人員在3個工作日內后業主派發。

　　(5)住戶用現金繳交水、電、煤氣、電話費用時，出納員在向住戶提供供水、供電、煤氣、電信等公司的收費憑據的同時，還應按《現在管理標準作業程序》中的相關規定向住戶開具收款收據。

　　(6)出納員在應規定交費日后的3日內編制《費用收繳明細表》報財務負責人。

　　(7)經審核，如存有疑問，應及時查明并予以更正；如經審核無誤的，對已如數收回的費用按照《會計核算標準作業程序》中的有關規定進行賬務處理；對尚未收回的費用，按照《應收賬款管理標準作業程序》中的有關規定進行相關的催繳工作。

　　6．兼營的餐飲、娛樂等服務費用的收繳

　　(1)餐飲、娛樂部門的服務員應在客房消費時開具消費項目清單（四聯）。

　　(2)該部門的收費員應根據各項服務收費標準對消費明細單上的消費項目進行準確計費、收費。

　　(3)收費員應于每日下午3時前將當日（前日下午3時~當日下午3時）的收取的賬款項填制收款清單，交財務部出納員處；收費員同時應將消費清單的財務聯交財務會計按照《會計核算標準作業程序》進行相關的賬務處理。

　　(4)每月31日，收費員應將當月1日~31日的收入明細匯總后交財務部主管審核，如經審核存有疑問，應及時查明予以更正；經審核無誤，應根據《會計核算標準作業程序》作相應的賬務處理。

　　7．費用收繳資料的保管

　　(1)財務會計應于每月末將費用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財務部主管審核。

　　(2)財務部經理經審核存有疑問應責令會計及時更正；如無疑問應將收費資料加密在財務部長期保存。

　　8．管理服務費用收繳率原則上應達到98%，費用收繳的情況作為公共事務部相關人員的績效考評依據之一。

　　五、記錄

　　1．《收費通知單》

　　2．《費用催繳通知單》

　　3．應收管理費用明細表》

　　4．《消費項目清單》

　　5．《費用收繳明細》

　　六、相關支持性文件

　　1．《現金管理標準作業程序》

　　2．《銀行存款管理標準作業程序》

　　3．《應收賬款管理標準作業程序》

　　4．《會計核算標準作業程序》

篇3：物管案例：收維修基金并非亂收費

　　物管案例：收維修基金并非亂收費

　　某高層住宅小區建于1986年，商品房預售許可證是在1998年10月1日前核發的。按國家建設部、財政部的《住宅共用部位設備設施維修基金管理辦法》的規定，該小區物業管理處要求用戶依照規定，按購房款的2%交納物業管理維修基金，引起小區業主們的投訴。業主認為維修費應從管理費中出，為什么還要交錢？再說就是交錢也應由開發商出，管理處是在替開發商轉嫁負擔。基于收維修基金在業主中造成的反響過于強烈，管理處決定暫緩收維修基金。但小區內的電梯、消防設備已趨于老化，電梯困人現象時有發生，消防設備幾近癱瘓，居民投訴不斷。

　　[案例分析]

　　案例所述現象目前已不僅僅存在于這一個小區，而是幾乎每個物業管理公司面臨的共同問題。眾所周知物業維修金是維持物業狀況的重要保證，不僅國家建設部于1999年1月1日起頒布了《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》，很多省市也都據此制定了物業維修基金的收取辦法。但現在很多早期入住的業主不肯補交這筆費用；而新建物業的開發商也遲遲不肯交維修基金。其中的原因是多方面的，主要有：

　　一是業主把維修基金與物業管理費混為一談，認為自己既然已交了不少物業管理費，維修費自然應從物業管理費中出，為什么還要另外收費。其實，物業管理公司的物業管理費支出只包括簡單維修的小修項目，較大的維修則需從維修基金中列支，或由業主據實分攤。

　　二是物業維修基金管理有待規范。物業維修基金的管理一般有三種情況：第一種，是由當地房地產行政主管部門代管；第二種，是由業主委員會代管；第三種，是由物業管理公司代管。實際上這三種管理方式都有一定的弊端。政府主管部門代管雖防止了維修基金的挪用或亂花，但因對具體物業情況了解不全面，易產生審批慢誤事及難以達到經濟、合理的使用目的；業主委員會或物業管理公司自行代管，兩者會因各自出發點不同和目的不同，引發一些事端，而影響到維修基金的正常審批和使用。

　　三是個別物業管理公司亂用維修基金。未把維修基金專款專用，有擴大使用范圍現象。如有的物業管理公司把維修基金挪作投資、炒股或進行其他項目維修等；一些公司借機使用維修基金修繕本應從管理費中支出的維修項目。

　　正如案例所述小區那樣，維修基金催收難，已嚴重影響了物業管理的正常開展。一方面由于維修基金不能及時到位，影響了有些共用設施設備的維修和更新，給用戶帶來不便，引發了投訴；另一方面對那些按時足額繳納了維修基金的開發商和業主也是不公平的，侵占了他們的權益。

　　[解決方法]

　　該物業管理處認為，維修基金還是應該按規定收取的，但一下子讓用戶繳齊數額勢所難能。在與業主委員會協商后，決定分步籌集。先把收到的維修基金轉入指定的代管銀行建立專戶，并按物業維修基金建立程序操作。不足部分，計劃自建立首筆維修基金始，分幾年籌集，要求業主每年繳交續籌額的10%，直至達到規定數額為止。為減輕業主負擔，物業管理公司決定從每月物業管理費盈余中提取部分資金作維修基金。

　　因該管理處已按規定建立起維修基金賬戶及收取、使用制度、管理處接下來的工作是向用戶宣講這些程序以及國家的法規，使用戶了解維修基金在物業管理中的重要作用，及收取維修基金的嚴肅性、規范性，催促用戶繼續交費。同時，管理處利用所收到的維修基金有計劃地對小區內的電梯及消防設備進行維修及更換，排除后患。

　　[相關法規制度]

　　1．《物業管理條例》（節選）

　　......第五章 物業的使用與維護

　　第五十條物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施，不得改變用途。

　　業主依法確需改變公共建筑和共用設施用途的，應當在依法辦理有關手續后告知物業管理企業；物業管理企業確需改變公共建筑和共用設施用途的，應當提請業主大會討論決定同意后，由業主依法辦理有關手續。

　　第五十一條業主、物業管理企業不得擅自占用、挖掘物業管理區域內的道路、場地，損害業主的共同利益。

　　因維修物業或者公共利益，業主確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應當征得業主委員會和物業管理企業的同意；物業管理企業確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應當征得業主委員會的同意。

　　業主、物業管理企業應當將臨時占用、挖掘的道路、場地，在約定期限內恢復原狀。

　　第五十二條供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修、養護的責任。

　　前款規定的單位因維修、養護等需要，臨時占用、挖掘道路、場地的，應當及時恢復原狀。

　　第五十三條業主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業管理企業。

　　物業管理企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主。

　　第五十四條住宅物業、住宅小區內的非住宅物業或者與單幢住宅樓結構相連的非住宅物業的業主，應當按照國家有關規定交納專項維修資金。

　　專項維修資金屬業主所有，專項用于物業保修期滿后物業共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造，不得挪作他用。

　　專項維修資金收取、使用、管理的辦法由國務院建設行政主管部門會同國務院財政部門制定。

　　第五十五條利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的，應當在征得相關業主、業主大會、物業管理企業的同意后，按照規定辦理有關手續。業主所得收益應當主要用于補充專項維修資金，也可以按照業主大會的決定使用。

　　第五十六條物業存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權益時，責任人應當及時維修養護，有關業主應當給予配合。

　　責任人不履行維修養護義務的，經業主大會同意，可以由物業管理企業維修養護，費用由責任人承擔。

　　2．《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》

　　第一條 為了貫徹落實《國務院關于進一步深化城鎮住房制度改革加快住房建設的通知》（國發[1998]23號），保障住房售后的維修管理，維護往房產權人和使用人的共同利益，制定本辦法。

　　第二條 在直轄市、市、建制鎮和未設鎮建制的工礦區范圍內，新建商品住房（包括經濟適用住房，以下簡稱“商品住房”）和公有住房出售后的共用部位、共用設施設備維修基金的管理，均適用本辦法。

　　本辦法所稱公有住房是指在住房制度改革和拆遷安置中向個人出售的公有住房。

　　第三條 本辦法所稱共用部位是指住宅主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等）、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。

　　共用設施設備是指住宅小區或單幢住宅內，建設費用已分攤進入住房銷售價格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經營性車場車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。

　　第四條 凡商品住房和公有住房出售后都應當建立住宅共用部位、共用設施設備維修基金（以下簡稱“維修基金”）。

　　維修基金的使用執行《物業管理企業財務管理規定》（財政部財基字[1998]7號），專項用于住宅共用部位、共用設施設備保修期滿后的大修、更新、改造。

　　第五條 商品住房在銷售時，購房者與售房單位應當簽定有關維修基金繳交約定。購房者應當按購房款2-3％的比例向售房單位繳交維修基金。售房單位代為收取的維修基金屬全體業主共同所有，不計入住宅銷售收入。

　　維修基金收取比例由省、自治區、直轄市人民政府房地產行政主管部門確定。

　　第六條 公有住房售后的維修基金來源于兩部分：

　　1．售房單位按照一定比例從售房款中提取，原則上多層住宅不低于售房款的20％，高層住宅不低于售房款的30％。該部分基金屬售房單位所有。

　　2．購房者按購房款2％的比例向售房單位繳交維修基金。售房單位代為收取的維修基金屬全體業主共同所有，不計入住宅銷售收入。

　　公有住房售后維修基金管理與使用的具體辦法，由市、縣財政部門和房地產行政主管部門共同制定，經當地人民政府批準后實施。

　　第七條 維修基金應當在銀行專戶存儲，專款專用。為了保證維修基金的安全，維修基金閑置時，除可用于購買國債或者用于法律、法規規定的其他范圍外，嚴禁挪作他用。

　　維修基金明細戶一般按單幢住宅設置，具體辦法由市、縣房地產行政主管部門制定。

　　第八條 維修基金自存入維修基金專戶之日起按規定計息。維修基金利息凈收益轉作維修基金滾存使用和管理。

　　第九條 在業主辦理房屋權屬證書時，商品住房銷售單位應當將代收的維修基金稱交給當地房地產行政主管部門代管。

　　第十條 業主委員會成立后，經業主委員會同意，房地產行政主管部門將維修基金移交給物業管理企業代管。物業管理企業代管的維修基金，應當定期接受業主委員會的檢查與監督。

　　第十一條 業主委員會成立前，維修基金的使用由售房單位或售房單位委托的管理單位提出使用計劃，經當地房地產行政主管部門審核后劃撥。業主委員會成立后，維修基金的使用由物業管理企業提出年度使用計劃，經業主委員會審定后實施。

　　維修基金不敷使用時，經當地房地產行政主管部門或業主委員會研究決定，按業主占有的住宅建筑面積比例向業主續籌。具體辦法由市、縣人民政府制定。

　　第十二條 物業管理企業發生變換時，代管的維修基金帳目經業主委員會審核無誤后，應當辦理帳戶轉移手續。帳戶轉移手續應當自雙方簽字蓋章之日起十日內送當地房地產行政主管部門和業主委員會備案。

　　第十三條 業主轉讓房屋所有權時，結余維修基金不予退還，隨房屋所有權同時過戶。

　　第十四條 因房屋拆遷或者其他原因造成住房滅失的，維修基金代管單位應當將維修基金帳面余額按業主個人繳交比例退還給業主。

　　第十五條 各級房地產行政主管部門和財政部門負責指導、協調、監督維修基金的管理與使用。

　　市、縣財政部門和房地產行政主管部門應當制定維修基金使用計劃報批管理制度、財務預決算管理制度、審計監督制度以及業主的查詢和對帳制度等。

　　第十六條 業主或使用人、物業管理企業、開發建設單位之間就維修基金發生糾紛的，當事人可以通過協商、協調解決，協商、協調不成的，可以依法向仲裁機構申請仲裁，或者向人民法院起訴。

　　第十七條 公有住房售房單位未按照本辦法規定足額提取維修基金的，財政部門和房地產行政主管部門應當責令其限期補提維修基金本息；逾期仍不足額提取的，應當處以自應提取之日起未提取額每日萬分之三的罰款。

　　第十八條 維修基金代管單位違反本辦法規定，挪用維修基金或者造成維修基金損失的，由當地財政部門和房地產行政主管部門按規定進行處理。情節嚴重的，應追究直接責任人員和領導人員的行政責任；構成犯罪的，應依法追究刑事責任。

　　第十九條 本辦法實施前，商品住房和公有住房出售后來建立維修基金或維修基金的建立標準低于本辦法規定的，當地房地產行政主管部門和財政部門應當按照本辦法規定制定建立或補充維修基金的具體辦法。

　　第二十條 公有住房出售后維修基金的財務管理按照財政部的有關規定執行。

　　第二十一條 省、自治區、直轄市人民政府房地產行政主管部門會同財政部門可以根據本辦法制定實施細則。

　　第二十二條 非住宅商品房維修基金的管理可以參照本辦法執行。

　　第二十三條 本辦法由建設部負責解釋。

　　第二十四條 本辦法自一九九九年一月一日起實行。原有的有關政策和規定，凡與本辦法不一致的，一律以本辦法為準。