物業(yè)保修期維修流程

　　1目的

　　規(guī)范物業(yè)工程維修、配套設(shè)施完善和改造等事務(wù)的處理流程，以確保快速、高效地處理工程維修事務(wù)。通過明確工作職責(zé)和操作步驟，提升維修效率和服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主權(quán)益。

　　2術(shù)語

　　2.1保修：針對自身的產(chǎn)品移交時存在的或相關(guān)法規(guī)合同規(guī)定的期限內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，施工單位承擔(dān)應(yīng)付的維修和保證責(zé)任。

　　2.2保修金：指工程建設(shè)方(發(fā)包人)與施工單位(承包人)在建設(shè)工程承包合同中約定，從應(yīng)付的工程款中預(yù)留，用以保證承包人在缺陷責(zé)任期內(nèi)對建設(shè)工程出現(xiàn)的缺陷進行維修的資金。

　　2.3缺陷責(zé)任期：工程建設(shè)方預(yù)留施工單位保修金的期限。缺陷責(zé)任期從工程通過竣工驗收之日起計。由于施工方原因?qū)е鹿こ虩o法按規(guī)定期限進行竣工驗收的，缺陷責(zé)任期從實際通過竣工驗收之日起計。由于建設(shè)方原因?qū)е鹿こ虩o法按規(guī)定期限進行竣工驗收的，在施工單位提交竣工驗收報告90天后，工程自動進入缺陷責(zé)任期。

　　2.4保修期：從工程竣工驗收合格之日起計算，施工方對工程承擔(dān)保修責(zé)任的一個期限。根據(jù)國家《服務(wù)建筑工程質(zhì)量保修方法》第七條明確規(guī)定，在正常使用下，建筑工程的最低保修期限規(guī)定為：地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限;屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年;供熱與供冷系統(tǒng)，為2個采暖期、供冷期;電氣系統(tǒng)、給排水管道、設(shè)備安裝為2年;裝修工程為2年;其他項目的保修期限由建設(shè)單位和施工單位約定。

　　3職責(zé)分工

　　3.1項目總經(jīng)理作為保修期內(nèi)維修工作總負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)和督促各參與部門、單位在合理時間內(nèi)完成維修工作。指定項目工程部專職(或兼管)工程師負(fù)責(zé)落實具體維修工作。解決物業(yè)部、項目工程部遇到的重大維修技術(shù)或協(xié)調(diào)問題。

　　3.2項目工程部專職(或項目總經(jīng)理指定兼管)工程師，負(fù)責(zé)建立維修管理臺賬，組織保修期內(nèi)維修工作的實施，負(fù)責(zé)組織監(jiān)理公司、施工單位判別維修原因、施工方法、責(zé)任方，負(fù)責(zé)組織具體維修工作，監(jiān)督維修施工質(zhì)量、進度。負(fù)責(zé)向違約的維修責(zé)任單位發(fā)索賠通知并向成本部備案。

　　3.3物業(yè)部作為維修工作組織主體，負(fù)責(zé)受理報修或投訴，啟動維修程序，維修過程監(jiān)控，組織維修驗收及事后回訪工作。保修期內(nèi)負(fù)責(zé)聯(lián)系小業(yè)主維修意見，維修工作面，維修時間落實，驗收確認(rèn)。負(fù)責(zé)組織后備維修隊伍，建立合格維修服務(wù)供應(yīng)商供方庫，遇本流程第4.2.1條情況時安排維修施工。保修期后提供維修有償服務(wù)。

　　4關(guān)鍵活動描述

　　4.1維修受理

　　4.1.1物業(yè)部負(fù)責(zé)工程維修需求的受理，需求來源包括但不限于：小業(yè)主報修;顧客投訴：商場(如有)顧客向商場服務(wù)組提起投訴，涉及商場物業(yè)損壞需進行維修的，商場服務(wù)組及時轉(zhuǎn)報物業(yè)部;日常巡查：各部門日常巡查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)損壞需進行維修時;集團或商業(yè)物業(yè)經(jīng)營公司要求：集團基于物業(yè)提升需要，或營運公司基于營銷、招商等活動需要，為更好地維護物業(yè)形象，擬對商業(yè)物業(yè)進行維修時提出維修需求。

　　4.1.2物業(yè)部接報維修需求時，進行信息的書面記錄，登記【工程維修受理單】并記錄維修效果要求、時間要求等。

　　4.2維修實施

　　4.2.1物業(yè)部接報維修需求后，工程管理崗1小時內(nèi)到場核實工程維修部位、責(zé)任方、是否屬保修范圍等信息，對維修事項進行初步分判。對總分包合同約定處于保修期和保修范圍的工程維修，處理如下：物業(yè)部向項目工程部發(fā)出【維修工程現(xiàn)場調(diào)度通知單】;項目工程部專職工程師(或兼管工程師由項目總經(jīng)理指定)收到【維修工程現(xiàn)場調(diào)度通知單】后18小時內(nèi)到場核實(或直接指令施工方到場)，判別責(zé)任工程承包單位;項目工程部向責(zé)任工程承包單位發(fā)出【維修工程現(xiàn)場調(diào)度通知單】，通知承包商進行維修。承包商擬定維修方案后，項目工程部(聯(lián)同監(jiān)理公司)審核或根據(jù)需要組織方案會審。承包商按合同約定時間(不超過48小時內(nèi))進場維修。

　　4.2.2若承包商有下列情況之一，物業(yè)部向項目總經(jīng)理請示后，簽發(fā)【維修工程委托通知單】，另行委托其他承包商處理：拒絕維修或不接收通知單;同一單維修超過規(guī)定時間仍未完成;在同一區(qū)域內(nèi)對同一位置進行第二次維修;在同一區(qū)域內(nèi)持續(xù)三個月各類維修不斷，且仍有問題出現(xiàn);因保修承包商人員服務(wù)行為造成客戶或顧客強烈投訴;原承包商非因特殊原因，未能在規(guī)定的期限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，且再次通知又不能按期到達(dá);原承包商因機構(gòu)轉(zhuǎn)移等特殊情況不能按規(guī)定時間到達(dá)現(xiàn)場，經(jīng)與物業(yè)管理組溝通且經(jīng)物業(yè)管理組同意。

　　4.2.3物業(yè)部另行委托其他承包商時，其單位必須為【供方庫】中合格供方，并按照【供方選擇與管理流程】進行選擇。選定承包商后，參照a執(zhí)行。

　　4.2.4原工程承包商或另行選擇的承包商進行維修時，項目工程部負(fù)責(zé)跟進監(jiān)督，有以下維修任務(wù)的必須由物業(yè)部工程管理崗陪同前往：滲漏水問題;結(jié)構(gòu)裂縫;重復(fù)維修;責(zé)任界限不清;地基下沉，有陪同人員前往需在【維修工程現(xiàn)場調(diào)度通知單】的接單人處同時簽名。

　　4.3維修費用結(jié)算

　　4.3.1驗收通過，組織維修部門進行工程量和費用核算，編制【維修工程費用結(jié)算單】，報項目總經(jīng)理審批。其后，根據(jù)維修事項所處范圍和責(zé)任方，成本部進行維修費用的結(jié)算。

　　4.3.2若維修內(nèi)容屬于原承包商保修范圍且尚處于保修期，則承包商有義務(wù)及時履行保修承諾，并承擔(dān)所發(fā)生的全部維修費用：承包商及時保修，相關(guān)費用由承包商自行承擔(dān);因4.2.1之b各類情形，物業(yè)部另行委托承包商時，若維修需求發(fā)生于缺陷責(zé)任期內(nèi)，依據(jù)合同直接扣除原承包商的保修金;若維修需求發(fā)生于缺陷責(zé)任期外，公司應(yīng)向原承包商追繳(依據(jù)雙方合同)，必要時通過法律途徑。

　　4.3.3若維修內(nèi)容不屬于原承包商保修范圍及保修期，物業(yè)部判定責(zé)任方(可根據(jù)需要組織相關(guān)部門共同參與判定)，經(jīng)項目總經(jīng)理審批后實施。不同情形處理如下：因客戶或顧客原因造成的維修問題，按有償服務(wù)流程向客戶提供有償服務(wù);因材料和設(shè)備質(zhì)量缺陷引起的維修問題，若屬甲供范圍，費用由我方承擔(dān)，項目部發(fā)起付款;若為乙供，或雖由我方采購但工程承包商履行最后檢驗的，應(yīng)向原工程承包商收取維修費用;上述以外的情形，或因地震、洪水、臺風(fēng)、地區(qū)氣候環(huán)境條件等不可抗因素外導(dǎo)致的維修問題，按《住宅質(zhì)量保證書》約定執(zhí)行。

　　4.3.4維修通過驗收且費用結(jié)清后，維修關(guān)閉。

　　5相關(guān)法務(wù)協(xié)助

　　5.1.1維修制定解決方案時，涉及到法律問題的，由行政部協(xié)調(diào)提供法律服務(wù);涉及到維修費用確定問題的，由成本部預(yù)算人員提供相關(guān)服務(wù)。

　　5.1.2維修時，客戶不同意解決方案的，三次協(xié)調(diào)無效，客服人員或維修人員收集有關(guān)資料提交行政部備案，涉及到法律問題的可采取法律程序解決。

　　5.1.3整個解決過程應(yīng)注意遵守各相關(guān)方往來文件的書面確認(rèn)，特別是客戶或施工單位如果堅持自己的不合理要求以至影響解決時，客服人員均應(yīng)急時以掛號信、特快專遞等方式給其發(fā)出書面函件、留存簽收回聯(lián)，明確其責(zé)任，隨時做好法律鋪墊工作，為將來一旦訴諸法律準(zhǔn)備相應(yīng)的證據(jù)資料。

　　6參考模板

　　6.1【工程維修受理單】。

　　6.2【維修工程現(xiàn)場調(diào)度通知單】。

　　6.3【維修工程費用結(jié)算單】。

篇2：住宅物業(yè)保修期內(nèi)委托維修施工協(xié)議

　　第一條 協(xié)議雙方當(dāng)事人

　　委托方(以下簡稱甲方)：

　　資質(zhì)等級： 證書編號：

　　法定代表人： 聯(lián)系電話：

　　注冊地址：

　　委托代理人: 聯(lián)系電話：

　　受托方(以下簡稱乙方)：

　　資質(zhì)等級： 證書編號：

　　法定代表人： 聯(lián)系電話：

　　注冊地址：

　　委托代理人: 聯(lián)系電話：

　　根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《浙江省住宅物業(yè)保修金管理辦法》及其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，甲、乙雙方在自愿、平等、互利、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲方委托乙方對 (物業(yè)名稱)的保修事項提供保修期內(nèi)的維修施工事宜，訂立本協(xié)議。

　　第二條 物業(yè)基本狀況

　　物業(yè)名稱： 物業(yè)類型：

　　坐座落位置： 區(qū) 路(街道) 號

　　四至范圍：

　　東 南

　　西 北

　　總建筑面積： 其中住宅 平方米，商場 平方米，辦公樓 平方米，工業(yè)廠房 平方米，停車場(庫) 平方米，其他： 。 平方米;

　　第三條 委托保修事項

　　甲方將物業(yè)區(qū)域內(nèi)的以下 (可選擇)保修事項的維修施工委托乙方承擔(dān)：

　　1、屋面防水工程;

　　2、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面、門窗的防滲漏;

　　3、供熱與供冷系統(tǒng);

　　4、電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程;

　　5、房屋建筑的地基工程、主體結(jié)構(gòu)工程和基礎(chǔ)設(shè)施工程;

　　6、房屋共用設(shè)施設(shè)備，包括照明燈具、消防器具、防盜門、避雷裝置、 、 等;

　　7、房屋建筑共用部位，包括樓梯間、走廊通道、門廳、水泵間、 、 等;

　　8、

　　第四條 保修事項維修服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　1、維修及時率達(dá)到 %;

　　2、維修質(zhì)量返工率低于 %;

　　3、維修服務(wù)滿意率達(dá)到 %;

　　4、 。

　　第五條 委托保修期限

　　自 年 月 日起至 年 月 日。

　　第六條 雙方權(quán)利義務(wù)

　　(一)甲方權(quán)利義務(wù)：

　　1、甲方在委托乙方為其保修事項維修施工過程中，應(yīng)維護對方(乙方)的權(quán)益和企業(yè)品牌信譽，達(dá)到互惠互利、共同合作的目的;

　　2、甲方根據(jù)維修項目內(nèi)容應(yīng)事先做好現(xiàn)場調(diào)查核準(zhǔn)，并以書面形式通知乙方;

　　3、甲方有權(quán)審核乙方的維修施工方案和維修施工費用預(yù)算報價，并根據(jù)市場物資、材料、人員工資等的費用情況對報價進行調(diào)整。甲方應(yīng)按核準(zhǔn)后的施工費用預(yù)算報價，預(yù)先支付一定的施工費用給乙方作為開工費;

　　4、甲方有權(quán)監(jiān)督乙方維修施工流程和施工質(zhì)量，對施工管理和施工質(zhì)量不符合施工方案的，有權(quán)對其進行糾正，提出整改意見，對糾正后不整改的，有權(quán)要求停止施工;

　　5、甲方費用支付方式采用維修補貼金的，甲方有權(quán)根據(jù)協(xié)議維修服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對乙方的施工質(zhì)量進行考評，并依據(jù)考評結(jié)果支付維修補貼金;

　　6、甲方在對乙方的施工質(zhì)量進行檢驗后，應(yīng)在施工驗收單上簽署意見;

　　7、甲方應(yīng)依據(jù)協(xié)議約定，按時結(jié)算維修施工款項。

　　(二)乙方權(quán)利義務(wù)：

　　1、乙方受甲方委托，代表甲方為交付物業(yè)的委托保修事項進行維修施工，應(yīng)維護對方(甲方)的權(quán)益和企業(yè)品牌信譽，達(dá)到互惠互利、共同合作的目的;

　　2、乙方應(yīng)根據(jù)甲方書面報修的項目內(nèi)容，按規(guī)定時間編制施工方案及施工費用預(yù)算清單報價，報甲方審核;

　　3、乙方接到甲方審核確認(rèn)后的施工方案及施工費用預(yù)算清單，應(yīng)按規(guī)定時間派工程人員進駐施工現(xiàn)場，并按施工方案開始施工;

　　4、乙方應(yīng)接受甲方人員對施工程序和施工質(zhì)量的監(jiān)督檢查，接受甲方人員的意見和建議，保證維修施工質(zhì)量，達(dá)到驗收合格交付;

　　5、乙方應(yīng)編制維修施工方案，規(guī)范現(xiàn)場施工管理，做好維修項目進度記錄，填簽維修施工驗收單;

　　6、乙方應(yīng)合理編制維修施工費用預(yù)算報價，如遇市場物價浮動應(yīng)及時以書面形式向甲方通報;

　　7、乙方在施工過程中，應(yīng)按照施工方案及施工技術(shù)保障要求進行實施，以確保施工質(zhì)量，如不按施工方案要求施工，造成施工質(zhì)量不合格，而出現(xiàn)返工維修，其費用由乙方自行承擔(dān);

　　8、由于甲方原因，不能按時審核施工方案和確認(rèn)費用預(yù)算清單而造成延誤開工日期和其他損失，乙方不承擔(dān)任何責(zé)任;

　　9、確因設(shè)計缺陷，結(jié)構(gòu)性原因或一般性維修無法解決的產(chǎn)品質(zhì)量問題，乙方不承擔(dān)任何責(zé)任;

　　10、乙方應(yīng)接受甲方的考評和維修服務(wù)滿意度的調(diào)查。

　　第七條 費用支付方式

　　(一)維修補貼金

　　經(jīng)雙方協(xié)商，甲方同意每年給予乙方維修補貼金人民幣 元。甲方按 (季/半年/年)對乙方維修服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)進行一次考評，根據(jù)考評結(jié)果支付 (季/半年/年)補貼金人民幣 元。考評不達(dá)標(biāo)，每少一個百分點，則扣除相應(yīng)維修補貼金的 %。

　　(二)維修施工費用

　　根據(jù)不同的修理項目，雙方約定按以下方式支付保修費用：

　　1、簡單維修項目：由甲方向乙方派送聯(lián)系單，乙方簽收后，根據(jù)聯(lián)系單上所列的地點、時間進行現(xiàn)場情況檢查，在與甲方確定工作內(nèi)容和完工時間后組織實施，完工后由業(yè)主在聯(lián)系單上驗收簽字。乙方憑經(jīng)過驗收的聯(lián)系單定期到甲方辦理經(jīng)費結(jié)算，按 (月/季/半年)結(jié)算一次。

　　2、大額修理項目：對維修費用預(yù)算在 元以上的項目，甲方應(yīng)預(yù)付 %的經(jīng)費用于乙方購買維修材料、預(yù)付人工費用等。施工結(jié)束后，乙方憑施工驗收單、施工決算清單等報甲方審核，甲方應(yīng)在

　　天內(nèi)一次性結(jié)算施工費用。

　　3、緊急修理項目：發(fā)生涉及安全或者嚴(yán)重影響使用功能的緊急搶修事故，乙方在接到甲方報修通知后立即到達(dá)現(xiàn)場進行搶修。施工結(jié)束后，乙方憑相關(guān)證明報甲方審核，甲方應(yīng)在 天內(nèi)一次性結(jié)算施工費用。

　　4、

　　第八條 違約責(zé)任

　　1、雙方如果出現(xiàn)各自未能履行其權(quán)利和義務(wù)時，應(yīng)及時協(xié)商達(dá)成共識，協(xié)商不成，各自可按權(quán)利、義務(wù)提請仲裁及訴訟。

　　2、甲方未按約定履行義務(wù)，造成乙方的經(jīng)濟損失。乙方有權(quán)提請申訴并要求賠償。

　　3、乙方未按約定履行義務(wù)，造成甲方的經(jīng)濟損失。甲方有權(quán)提請申訴并要求賠償。

　　第九條 爭議解決方式

　　1、本協(xié)議執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使無法履行時，雙方應(yīng)按有關(guān)法律規(guī)定及時協(xié)商處理。

　　2、本協(xié)議在履行中如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成時，甲、乙雙方同意按下列第 方式解決。

　　(一)提交 仲裁委員會仲裁;

　　(二)依法向人民法院起訴。

　　第十條 協(xié)議份數(shù)

　　本協(xié)議正本連同附件 頁，一式三份，甲乙雙方及保修金管理機構(gòu)各執(zhí)一份，具有同等法律效力。

　　第十一條 協(xié)議生效

　　本協(xié)議經(jīng)雙方簽字后生效。

　　第十二條 其他約定事項

　　1、本協(xié)議中未規(guī)定的事項，均遵照中華人民共和國有關(guān)法律、法規(guī)和政策執(zhí)行。

　　2、

　　甲方簽章： 乙方簽章：

　　法定代表人： 法定代表人：

　　委托代理人： 委托代理人：

　　年 月 日 年 月 日