物業(yè)維修服務(wù)規(guī)范

　　1、入室必須征得房間主人的同意

　　一般情況下應(yīng)先預(yù)約，講清入室工作的具體內(nèi)容和預(yù)計耗時，得到房間主人的明確同意后方可安排上門。員工嚴(yán)禁在未獲得客戶許可的情況下擅自入室(緊急搶險等特殊情況除外)。

　　例如：當(dāng)客戶通過電話或線上平臺報修時，客服人員需詳細(xì)記錄故障情況，與維修部確認(rèn)后，提前1小時與客戶預(yù)約具體上門時間。對于公寓業(yè)主，若物業(yè)公司開展例行設(shè)備保養(yǎng)，應(yīng)由前臺值班人員提前24小時發(fā)送書面通知，并在上門前30分鐘再次電話確認(rèn)。

　　2、規(guī)范敲門與問候禮儀

　　員工到達(dá)客戶門前應(yīng)保持適當(dāng)距離，用指節(jié)輕叩三下，力度以室內(nèi)可聽見為宜。待業(yè)主開門后，員工需微笑致意："您好!我是xxx物業(yè)的維修人員，需要對您報修的xx設(shè)備進(jìn)行檢修，預(yù)計需要xx分鐘，現(xiàn)在方便進(jìn)入嗎?"獲得許可后應(yīng)真誠致謝。

　　若等待30秒無人應(yīng)答，可間隔1分鐘再次敲門，累計三次無應(yīng)答需立即聯(lián)系客服中心報備，不得擅自使用備用鑰匙進(jìn)入。

　　3、入戶衛(wèi)生防護(hù)要求

　　進(jìn)入鋪設(shè)有地毯、木地板等特殊材質(zhì)的房間時，必須使用物業(yè)統(tǒng)一配發(fā)的防塵鞋套。攜帶的工具箱需提前清潔，金屬工具應(yīng)做好防刮花處理。行走時應(yīng)沿房間邊緣輕步移動，工具包必須全程保持離地10厘米以上。

　　4、現(xiàn)場作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

　　展開作業(yè)前，應(yīng)先鋪設(shè)2m×2m的防污墊布，所有工具、零件必須放置在墊布上。拆卸的螺絲等小部件應(yīng)使用專用收納盒盛放。涉及高空作業(yè)時，需提前做好墻面、家具的防塵遮蓋。

　　5、噪音控制規(guī)范

　　進(jìn)行鉆孔、敲擊等不可避免的噪音作業(yè)時，應(yīng)提前向業(yè)主說明："接下來會有較大聲響，大約持續(xù)xx分鐘，請您諒解"。使用電錘等設(shè)備需避開早8點(diǎn)前、晚8點(diǎn)后及午休時段。對講機(jī)必須設(shè)置為振動模式。

　　6、完工驗(yàn)收流程

　　維修完成后，需向業(yè)主完整展示更換的舊零件，解釋故障原因。演示設(shè)備正常操作三次后，邀請業(yè)主親自試用。填寫維修單時應(yīng)注明材料編號、保修期限，請業(yè)主在"服務(wù)評價"欄簽字確認(rèn)。若業(yè)主提出異議，應(yīng)立即上報工程主管。

　　7、離場清潔標(biāo)準(zhǔn)

　　使用過的抹布、手套等耗材必須帶離現(xiàn)場。對產(chǎn)生的木屑、灰塵等垃圾，應(yīng)先用吸塵器處理，再用擰干的濕毛巾擦拭。如污染面積超過0.5平方米，需安排保潔人員專項(xiàng)清理。

　　8、禮貌告別要求

　　收拾工具時應(yīng)背對業(yè)主，避免工具碰撞聲響。退至門口轉(zhuǎn)身正對業(yè)主，微笑致意："您的設(shè)備已正常使用，如有任何問題可隨時聯(lián)系物業(yè)中心，祝您生活愉快!"輕輕帶上門后，在樓道內(nèi)方可整理工具包。

　　9、突發(fā)情況處置

　　遇到需增援的情況，應(yīng)向業(yè)主說明："非常抱歉，這個故障需要專業(yè)設(shè)備處理，我立即聯(lián)系技術(shù)主管10分鐘內(nèi)到場"。短暫離開時必須將個人工具全部帶離，不得遺留任何物品在業(yè)主家。

　　10、職業(yè)紀(jì)律禁令

　　嚴(yán)禁以任何理由接受業(yè)主的餐飲、禮品饋贈。確需借用衛(wèi)生間等設(shè)施時，應(yīng)致電物業(yè)中心報備。所有通訊必須使用公司配備的對講機(jī)，禁止借用業(yè)主手機(jī)聯(lián)系。維修過程中不得觸碰與作業(yè)無關(guān)的業(yè)主物品。

篇2：汽車維修企業(yè)機(jī)動車維修服務(wù)規(guī)范

　　汽車維修企業(yè)機(jī)動車維修服務(wù)規(guī)范

　　一、禮貌周到　服務(wù)公開

　　1、接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。

　　2、耐心聽取客戶訴求，實(shí)事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。

　　3、為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。

　　4、公開有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。

　　5、公開投訴電話，設(shè)置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復(fù)。

　　二、環(huán)境整潔管理有序

　　1、廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識。

　　2、各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。

　　3、廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場所。

　　4、接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。

　　5、實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。

　　三、明碼標(biāo)價收費(fèi)合理

　　1、企業(yè)應(yīng)編制維修工時定額表、工時費(fèi)用明細(xì)表。

　　2、確定維修項(xiàng)目時，要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。

　　3、維修配件、材料要有進(jìn)出臺帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。

　　4、維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。

　　5、維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時、材料明細(xì)單交客戶，維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。

　　四、信守合同保證質(zhì)量

　　1、承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。

　　2、保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。

　　3、維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級檢驗(yàn)制度，保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。

　　4、對維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料。

　　5、質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5％，機(jī)動車維修經(jīng)營者要主動對出現(xiàn)的質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。

篇3：物業(yè)上門維修服務(wù)規(guī)范

　　維修人員上門服務(wù)規(guī)范

　　一、上門服務(wù)必備條件:

　　統(tǒng)一著裝、檢修工具和備件,工作牌、維修用墊布。

　　二、上門服務(wù)規(guī)范用語:

　　1、進(jìn)門語:您好,我是服務(wù)中心的維修人員。

　　進(jìn)門語(因故遲到或?qū)τ斜г沟挠脩魰r):您好,我是服務(wù)中心的維修人員,非常抱歉(說明原因),讓您久等了。

　　2、詢問語:請問您的****有什么問題,需要我們提供服務(wù)?

　　3、解釋語(維修范圍內(nèi)):按照規(guī)定這屬于****的責(zé)任,費(fèi)用應(yīng)由****負(fù)責(zé)。

　　4、解釋語:(超出維修范圍或收費(fèi)的):按照規(guī)定,您的****出現(xiàn)的問題已超出了維修服務(wù)的范圍,因此,應(yīng)收費(fèi)維修。(出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn))。

　　5、服務(wù)禁用語

　　非職權(quán)范圍能解決的問題,決不能說:“我們不管”。

　　非服務(wù)范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題,決不能說:“跟我們沒關(guān)系”。

　　自己業(yè)務(wù)能力不能解決的問題,決不能說:“沒辦法解決”。

　　用戶咨詢的問題自己無法確定時,決不能說:“不清楚”,“不知道”。

　　三、上門服務(wù)工作規(guī)范

　　1、上門維修時要嚴(yán)格按照公司的要求著工作服,佩帶工牌,進(jìn)入用戶家時要主動向用戶通報姓名。

　　2、語言規(guī)范:多運(yùn)用禮貌用語、語言流利,耐心解答用戶問題,語言通俗易懂,嚴(yán)禁講臟話。

　　3、衣著、外表規(guī)范:衣著整潔、規(guī)范,不蓬頭垢面、儀表文明,精神飽滿。

　　4、上門服務(wù)流程:

　　(1)上門前,服務(wù)人員應(yīng)與用戶取得聯(lián)系,確定大致登門時間。

　　(2)檢查并攜帶必要的工具和備件,按預(yù)約時間準(zhǔn)時登門,如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門,一定要提前向用戶道歉并作出解釋,征得用戶諒解后,同用戶約定下一次服務(wù)時間。

　　(3)如按時登門,用戶不在家,則在明顯位置將用戶留言條貼好,寫好有關(guān)聯(lián)系電話,預(yù)約下次上門時間。

　　(4)登門服務(wù)必須要精神飽滿,進(jìn)門前按一聲門鈴(或輕輕敲門三下),退后一步站好,10秒后無應(yīng)答再重復(fù)上述過程。

　　(5)進(jìn)門問候語:您好,我是服務(wù)中心的維修人員為您作維修服務(wù)。

　　(6)工具箱放在墻邊的適當(dāng)位置,嚴(yán)禁放在床上或其他家具上,耐心聽取客反映問題。

　　(7)用墊布放置待修物品、工具箱及工具,按相關(guān)維修作業(yè)指導(dǎo)書的要求進(jìn)行檢修。

　　(8)在用戶家中實(shí)施服務(wù)的過程中,嚴(yán)禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品,不用用戶的肥皂和毛巾,洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。

　　(9)在服務(wù)過程中應(yīng)注意保護(hù)用戶家中的環(huán)境衛(wèi)生,如因工作而造成用戶環(huán)境的污染時,在工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動室內(nèi)物品時,應(yīng)事先取得用戶的同意。

　　(10)對維修完成的物品要主動擦試干凈,并調(diào)整到用戶所指定的狀態(tài),對用戶提出的問題要耐心說明、主動演示。

　　(11)完成維修工作后的第二天應(yīng)主動對用戶回訪,詢問使用情況是否正常。

　　(12)禮貌地向用戶道別:如果今后您需要我們服務(wù),請電話與我們聯(lián)系,我們將提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),給您添麻煩了,再見!出門時要面向用戶輕輕退出,將門關(guān)閉。