物業(yè)客服案例：為了拿發(fā)票，七月孕婦來(lái)回跑
案例簡(jiǎn)述：
業(yè)主網(wǎng)上投訴：我在20**年12月24日去某項(xiàng)目客服處購(gòu)買天然氣，當(dāng)時(shí)問可否代開發(fā)票，客服的一位女士說(shuō)不可以，我提到當(dāng)初幾年前剛?cè)胱r(shí)還可以統(tǒng)一為客戶辦理發(fā)票事宜，為什么現(xiàn)在不可以了，有些不理解。這是其次。由于開燃?xì)獍l(fā)票，不能是周末，我就在20**年12月28日下午跟公司請(qǐng)了半天假去開發(fā)票。但被告知，如果要開發(fā)票必須出具萬(wàn)科給的一張紙的復(fù)印件，我說(shuō)萬(wàn)科沒有告訴我呀，開發(fā)票的人說(shuō)那就得再跑去問萬(wàn)科要，等東西齊全了才能開。我是一個(gè)懷孕七個(gè)月的孕婦，只好又走回客服，跟他們要所謂的這張紙。是一位小伙子接待的我，當(dāng)我問他為什么我24日來(lái)的時(shí)候，那位女工作人員不主動(dòng)給我，當(dāng)時(shí)我跟她提到我要開發(fā)票。誰(shuí)知這位小伙子居然說(shuō)："是不是你沒跟她說(shuō)清楚。"
通過這件事，我希望客服的人能注意。服務(wù)好不是說(shuō)出來(lái)的，是做出來(lái)的。由于你的一個(gè)疏忽，給別人帶了麻煩。
案例分析：
1、接待業(yè)主的女同事直接回絕了業(yè)主代開發(fā)票的請(qǐng)求，并且不知道業(yè)主開具燃?xì)獍l(fā)票須提供一個(gè)復(fù)印件，也沒有向業(yè)主提供和提示，是導(dǎo)致業(yè)主投訴的引火線。
2、當(dāng)事業(yè)主是一個(gè)特殊的客戶--已經(jīng)懷孕7個(gè)月，行動(dòng)相對(duì)非常不便，客服接待人員不僅沒有提供幫助，反而因我們的業(yè)務(wù)不熟練，而導(dǎo)致業(yè)主來(lái)回跑了幾趟，更加深了業(yè)主的不滿。
案例啟示：（分析人--zz）
1、員工上崗前必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，考核合格方能上崗，特別是直接接觸業(yè)主的工作崗位，公司應(yīng)該對(duì)員工的業(yè)務(wù)技能定期予以培訓(xùn)及考核，臨時(shí)頂崗人員也需要熟悉所頂崗位的業(yè)務(wù)。
2、對(duì)園區(qū)的特殊客戶，如老幼病殘?jiān)校龅叫闹杏袛?shù)，并在了解他們的服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，給予重點(diǎn)關(guān)注，提供貼心的幫助。
3、結(jié)合業(yè)主的服務(wù)需求，梳理服務(wù)流程，對(duì)一些不方便業(yè)主的予以改進(jìn)、調(diào)整，如在本案例中可以采取平時(shí)把業(yè)主的收據(jù)復(fù)印件收集起來(lái)，定期統(tǒng)一去幫業(yè)主開發(fā)票的方式來(lái)處理。
篇2：酒店客服案例:房卡哪去了
酒店客服案例：房卡哪去了
自我介紹一下，"我"是客房3056的房門鑰匙，我來(lái)自**國(guó)際酒店。12月16日，我被幸運(yùn)的送到紅磨坊夜總會(huì)211房的一位客人手上，和我一起到211房的還有3位兄弟姐妹，她們分別是3052、3053、3055此房的四位客人分別拿著我們四位兄弟姐妹通過我們特有的高科技功能將房門打開，享用了我們五星級(jí)客房溫馨幽雅的環(huán)境和先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施之后，又回到了紅磨坊211房，回房之后，我的那三個(gè)兄弟姐妹被送到了主客的手上，而我卻被一個(gè)客務(wù)員偷偷裝進(jìn)了口袋，轉(zhuǎn)身離去，后來(lái)聽服務(wù)員講，客人到處焦急的尋找"我"的下落，而"我"當(dāng)時(shí)卻正在生悶氣："為什么不讓我回到主人的身邊？這是把我拿到哪里去啊！正在這時(shí)，我被客務(wù)員送到一位客務(wù)經(jīng)理手上，我看到這時(shí)211的看房服務(wù)員從我身邊匆匆走過去，便拼命的叫喊，可他們根本不可能聽見，我欲哭無(wú)淚！服務(wù)員去了收銀處的開房點(diǎn)，聽到了他們的一番對(duì)話使我喜出望外！"
"你好，我是211房服務(wù)員，本房的客人的房卡遺失了，麻煩你通知一下客房服務(wù)員，將3056房收拾一下，然后再幫他補(bǔ)個(gè)房卡好嗎？
"好的，你先讓開房人過來(lái)確認(rèn)一下"前臺(tái)收銀說(shuō)。
"好的，謝謝！"服務(wù)員說(shuō)。
在服務(wù)員回來(lái)的路上，拿著"我"的客務(wù)經(jīng)理也在給客房前臺(tái)打電話，"你好，麻煩把3056房收拾一下"聽到這里"我"好生氣，她想把"我"送到別的客人手上，真是無(wú)巧不成書，服務(wù)員剛好從"我"身邊走過，聽到了"我"的名字3056，猛的回過頭來(lái)說(shuō)："3056"！我到處在找！就這樣"我"輾轉(zhuǎn)曲折又回到了主人的身邊。主人看了看"我"說(shuō)："該死的家伙，害我到處找你"接著把"我"扔了！
點(diǎn)評(píng)：
篇3：酒店客服案例:那不關(guān)我事
酒店客服案例：那不關(guān)我的事
在娛樂部，每個(gè)分部各盡其職、相輔相成，以一個(gè)共同的目標(biāo)----以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)達(dá)成客人最大的滿意！一起同其心協(xié)力工作在各自的崗位，在這樣一個(gè)凝聚力極強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)里，我感覺即使再辛苦也是值得的，因?yàn)槲矣X得工作得開心，可最近發(fā)生了幾件事，讓我不得不重新審視自己的團(tuán)隊(duì)，它真的是"堅(jiān)不可摧"的嗎？
為營(yíng)造氣氛，娛樂部前門口每日會(huì)由總控的同事搬出兩個(gè)音響，放出激情的音樂。同樣為確保公司財(cái)務(wù)安全，每日凌晨1:30分又要由總控同事搬回，但在凌晨1點(diǎn)這個(gè)時(shí)間段剛好是總控最繁忙的時(shí)候，偶爾身為咨客的我們?cè)谒麄兠Σ贿^來(lái)的時(shí)候就幫忙收一下音響。隨著咨客同事的更換，這種舉手之勞的事變成了"訂房中心叫總控來(lái)收音響或是根本不理會(huì)。終于一次太過忙碌總控的同事忘記了收音響，導(dǎo)致第二天發(fā)現(xiàn)音響不見了。問到當(dāng)晚當(dāng)值咨客時(shí)，得到的回答是："我怎么知道？那又不關(guān)我的事"。聽著如此振振有詞的回答，總控同事無(wú)話可說(shuō)，扭頭離去。雖然后來(lái)音響找到了，但這件事讓我一直無(wú)法釋懷，就因?yàn)椴辉谒墓ぷ髀氊?zé)內(nèi)就可以置之不理嗎？如此事不關(guān)己，高高掛起的思想，把我們的團(tuán)隊(duì)精神拋到哪里去了？難道公司的財(cái)物丟失了真的不關(guān)你的事嗎？
帶著對(duì)同事那種"那不關(guān)我的事"的思想的不理解，又一件小事帶給了我不小的震撼。從酒店開業(yè)，我們娛樂部咨客都是在確保不空崗的情況下分批吃宵夜的，至少在我記憶中，大家都是準(zhǔn)時(shí)去按時(shí)歸的。最近發(fā)現(xiàn)幾名新來(lái)的同事每天都是提前去吃宵夜而且很晚才回來(lái)。甚至提前的時(shí)間很過分，我曾經(jīng)說(shuō)過他們，"在提前去吃宵夜之前，你能不能考慮一下門口現(xiàn)在正缺人值勤？"得到的回答我驚奇不以"沒事啊，反正還有人在，我餓了先去也不耽誤公司賺錢"聽了這樣的話，我真的難以相信是出自同事之口，在他心理我們的集體榮譽(yù)感何在？
其實(shí)工作中這種不是自己的事或職責(zé)內(nèi)的工作就不與理會(huì)的事越來(lái)越多，我們的團(tuán)隊(duì)精神哪里去了？值得我們深思！
點(diǎn)評(píng)：大海之所以浩瀚是因?yàn)槊恳坏嗡哪Y(jié)，團(tuán)隊(duì)要強(qiáng)大需要我們每一個(gè)成員的共同努力！真心希望公司員工不要因?yàn)閭€(gè)別人 "事不關(guān)己高高掛起"的思想影響我們的整體，不再有"100-1=0"的事情發(fā)生，真正為達(dá)成客人最大的滿意盡一份自己的力量！