購物中心商業運營規劃思路
希望你所建設的購物中心獨具特色，希望你所運營的購物中心業績持續上升？這是商業地產投資企業目前最關注的話題。
目前業界比較流行的一個詞語叫做“規劃先行”，這也已經被證明是購物中心要成功的一個基本要點。
筆者非常認同商業地產投資商從拿地開始便要進入商業規劃的觀點，個人以為這是一個購物中心未來運營成功的關鍵所在。
而在近日看到戴德梁行購物資產管理部經理的發言，也談到了這一點，他表示：建好購物中心之后，才開始對購物中心進行管理，這個時候已經太晚了，正確的做法應該是在設計的時候就對它進行很好的，各種各樣的準備（規劃），如果不這么做，在未來運營的時候一定會遇見很多問題。
而商業規劃需要考慮哪些問題呢？
根據筆者多年參與制作商業地產項目可行性報告的經驗，不論是國內的商業地產投資商也好，或者是國外的投資機構，我們在報告中經常需要分三大部分去做分析，分別是項目分析、項目定位、收益分析。
項目分析 項目所處市場狀況分析
首先，就是關于位置的問題，即我們零售常說的選址。在很多可行性報告里，我們用了大量的篇幅去介紹該項目位置的特殊性、便利性、優越性，無非就是說明這個地址在目前或者未來是可以吸引大量人流的，具有廣泛影響力的。在介紹位置的問題上，我們需要較多地去考慮交通因素（城市主干道、車站、地鐵以及停車場）、周邊建筑因素（包括居民區、寫字樓、酒店以及其他配套設施），這些都需要用詳實的數據來說明。
其次，就是關于人流的問題，剛才已經說了選址是為了說明可以吸引人流，所以人流是非常重要的因素。商業運營需要考慮四個流，包括人流、物流、現金流和信息流。人流是最重要的一個環節，這是因為未來運營必須非常清晰地去考慮商圈內的消費力和消費總量，包括對未來消費總量的預測，對于投資機構來說，商業場所的運營是必須需要人氣來帶動的，消費的最終點始終是要落到消費者身上，所以對于人流的考慮一直是所有與零售相關的機構考慮最多的問題。
其三，就是商圈的問題。現在中國的每個城市，都已經在關注商圈的概念。一個購物中心，雖然影響力可能會輻射到更遠，但也必須考慮商圈因素，所處的商圈的消費力以及周邊競爭商圈的影響力都是需要考慮并提出解決方案的。如同人流因素一般，商圈內考慮的因素包括城市規劃、交通影響力、商圈內消費力等等，可以作為評估的數據可以有城市人均GDP、居民住宅價格、寫字樓租賃價格、汽車擁有量等等。
第四，競爭對手的問題。購物中心的運營過程必然要歸入商業，所以競爭對手的存在與運營能力是要正視的，一個購物中心的投資是巨大的，需要運營的時間也是長久的，競爭對手在本區域的營運業績如何、營銷策略如何、遠期規劃如何，都是需要考慮的問題，而潛在的競爭對手和未來即將出現的競爭對手也是在思考上不可遺漏的部分。針對競爭對手的各項策略，在規劃時必須提出解決方案。
項目定位 即項目的規劃與營運策略
首先，購物中心的建筑特點和功能規劃是必須考慮的。購物中心的建筑特點會受到比較多的限制，如因為城市規劃影響到建筑的外觀、入口的布局，所以對建筑特點的把握，勢必會影響到購物中心功能的規劃。在這點上，必須依靠豐富零售經驗的團隊來完成，功能規劃要兼顧到建筑的特點。
其次，商品定位和組合規劃。依據此前對商圈、人流、交通等因素的分析，必須做出符合目消費者需求和競爭形式的商品定位以及組合規劃，定位中高還是高，或是全客層，將吸引哪些主力店，這些組合具有什么特色，符合哪些需求，都是需要考慮的。在這些考慮中，最大限度地表現運營理念，針對你的目標消費群，在規劃上的綜合考慮，從而讓投資方信任你的運營實力是很關鍵的。
第三，休閑娛樂規劃。在國外投資機構看來，購物中心需要較多的休閑娛樂成分，這樣才能確保運營的成功，事實證明，目前在國外、臺灣和香港地區，購物中心都非常注重娛樂成分的補充，甚至將其娛樂項目做為主體組成部分來考量。這一點已經成為眾多投資機構認為項目是否具備可持續發展的一個重要因素，比較科學的來說，一個購物中心內應該具備二至三個娛樂項目，用于休閑的面積要超過20%。
第四，關于經營管理策略，目前中國有很多地方的商業地產項目是不考慮到整體運營和管理的，只注重前期的推廣，在銷售或脫手后便不去理會后期的運營，這種現象是不健康的。購物中心也是一個零售場所，作為投資方來說更注重的應該是投資的回報和產業的增值，所以優秀的經營管理才可以滿足投資方的需求。一個優秀的購物中心，必然有一個優秀的商業管理團隊在其中負責長期的持續的運營。將經營管理策略全面展示出來，才能讓投資者放心。
收益分析 合理化預估長久效益
首先，購物中心的投資與回報分析必須建立在合理化的基礎上，在做收益分析的時候必須符合正常零售運營實際。一些運營管理團隊為了能說服投資方開展項目，往往在數據上做些技術處理，取其高不取其低，將預期效益大大提高。但是在國外的投資機構來看，他們更多的是注重合理化回報，他更關心的是業主如何去考慮承租方以及消費者這三者之間的關系，他們希望看到三者之間的持續發展，消費者的需求逐漸被培養起來，承租方的業績持續上升，業主的收入逐步提升，項目的價值持續增長。
其次，需要制定長期的商業計劃。一個購物中心的運營比如是長期的投資與回報過程，根據運營的目標，并進一步細分到營業、財務、促銷、行政管理目標，是否可以實現長期盈利，是否可以實現收支相抵，這些都應該體現在商業計劃當中。所以在收益分析中往往需要對五年、十年的收益進行測算與分析，包括投資回收期、經營收入預測、經營現金流等等多方面都需要詳細的數據。
其三，實際證明。在進行商業規劃中，為了證明規劃是可實現的，我們必須做一些實際行動來用于證明是可行的。根據以上項目定位與分析，尋找合適的目標進行意向性的洽談，并取得對方的支持和認可，以此文件來做為商業規劃的補充將有利于說服該規劃的合理性。所以在一些項目需要對外融資的時候，我們就需要出具較多的租賃合約或意向合約，用于說明該項目的投資價值。
以上是進行商業規劃必須去考慮的一些因素。
但規劃畢竟只是規劃，隨著環境發生變化，也會出現眾多的之前沒有預料的問題，于是就要不斷對原計劃進行檢驗、修訂、核查與評估，以此來適應變化。
最后，需要說明的一點是，購物中心的商業規劃是一項科學的工作，中國商業地產開發近兩年因為項目出現過多，導致人才緊缺，所以目前有太多非規范操作，許多地產投資機構在沒有任何商業運營的基礎上，進入商業地產領域，動則開發數十萬平方米的購物中心，更為可怕的，他們不相信專業的力量，往往按照地產運作模式，采取短線操作，以短期銷售鋪位的形式來獲取非正常的利潤。
筆者此前曾經見識過一個開發商，用非專業人才來進行規劃，結果對方拍腦袋進行了初步規劃，再
將此規劃發給一些人士進行咨詢，根據不同的回答進行不斷的修正。很顯然，該規劃明顯缺乏核心理念在其中，無法保證到未來運營的成功。這些做法都是不可取的。一個優秀的購物中心項目必然是符合城市規劃需要，符合合作伙伴（入駐品牌）的需求，也符合社區居民（消費者）的需求，所以，在購物中心的規劃與運營過程中，專業的管理團隊是必要的也是必需的。
附：
購物中心項目商業規劃大綱：
項目分析
——宏觀經濟分析
——零售市場分析
——城市規劃情況
——項目地段分析
——交通情況分析
——周邊建筑分析
——周邊居民收入分析
——目標商圈分析
——競爭對手分析
項目定位
——項目建筑特點
——人流動向安排
——商品定位
——組合規劃
——經營管理策略
——重要營銷規劃
——目標消費者與應對
——目標租賃品類和對象
——區位規劃與管理模式
——休閑娛樂規劃
收益分析
——收入增長率
——租客流失率
——折現率
——經營期收入預測
——經營期現金流量
——投資回收期
——前十年平均資本回報率
——附錄：租約或意向書
篇2：購物中心商業運營規劃思路
購物中心商業運營規劃思路
希望你所建設的購物中心獨具特色，希望你所運營的購物中心業績持續上升？這是商業地產投資企業目前最關注的話題。
目前業界比較流行的一個詞語叫做“規劃先行”，這也已經被證明是購物中心要成功的一個基本要點。
筆者非常認同商業地產投資商從拿地開始便要進入商業規劃的觀點，個人以為這是一個購物中心未來運營成功的關鍵所在。
而在近日看到戴德梁行購物資產管理部經理的發言，也談到了這一點，他表示：建好購物中心之后，才開始對購物中心進行管理，這個時候已經太晚了，正確的做法應該是在設計的時候就對它進行很好的，各種各樣的準備（規劃），如果不這么做，在未來運營的時候一定會遇見很多問題。
而商業規劃需要考慮哪些問題呢？
根據筆者多年參與制作商業地產項目可行性報告的經驗，不論是國內的商業地產投資商也好，或者是國外的投資機構，我們在報告中經常需要分三大部分去做分析，分別是項目分析、項目定位、收益分析。
項目分析 項目所處市場狀況分析
首先，就是關于位置的問題，即我們零售常說的選址。在很多可行性報告里，我們用了大量的篇幅去介紹該項目位置的特殊性、便利性、優越性，無非就是說明這個地址在目前或者未來是可以吸引大量人流的，具有廣泛影響力的。在介紹位置的問題上，我們需要較多地去考慮交通因素（城市主干道、車站、地鐵以及停車場）、周邊建筑因素（包括居民區、寫字樓、酒店以及其他配套設施），這些都需要用詳實的數據來說明。
其次，就是關于人流的問題，剛才已經說了選址是為了說明可以吸引人流，所以人流是非常重要的因素。商業運營需要考慮四個流，包括人流、物流、現金流和信息流。人流是最重要的一個環節，這是因為未來運營必須非常清晰地去考慮商圈內的消費力和消費總量，包括對未來消費總量的預測，對于投資機構來說，商業場所的運營是必須需要人氣來帶動的，消費的最終點始終是要落到消費者身上，所以對于人流的考慮一直是所有與零售相關的機構考慮最多的問題。
其三，就是商圈的問題。現在中國的每個城市，都已經在關注商圈的概念。一個購物中心，雖然影響力可能會輻射到更遠，但也必須考慮商圈因素，所處的商圈的消費力以及周邊競爭商圈的影響力都是需要考慮并提出解決方案的。如同人流因素一般，商圈內考慮的因素包括城市規劃、交通影響力、商圈內消費力等等，可以作為評估的數據可以有城市人均GDP、居民住宅價格、寫字樓租賃價格、汽車擁有量等等。
第四，競爭對手的問題。購物中心的運營過程必然要歸入商業，所以競爭對手的存在與運營能力是要正視的，一個購物中心的投資是巨大的，需要運營的時間也是長久的，競爭對手在本區域的營運業績如何、營銷策略如何、遠期規劃如何，都是需要考慮的問題，而潛在的競爭對手和未來即將出現的競爭對手也是在思考上不可遺漏的部分。針對競爭對手的各項策略，在規劃時必須提出解決方案。
項目定位 即項目的規劃與營運策略
首先，購物中心的建筑特點和功能規劃是必須考慮的。購物中心的建筑特點會受到比較多的限制，如因為城市規劃影響到建筑的外觀、入口的布局，所以對建筑特點的把握，勢必會影響到購物中心功能的規劃。在這點上，必須依靠豐富零售經驗的團隊來完成，功能規劃要兼顧到建筑的特點。
其次，商品定位和組合規劃。依據此前對商圈、人流、交通等因素的分析，必須做出符合目消費者需求和競爭形式的商品定位以及組合規劃，定位中高還是高，或是全客層，將吸引哪些主力店，這些組合具有什么特色，符合哪些需求，都是需要考慮的。在這些考慮中，最大限度地表現運營理念，針對你的目標消費群，在規劃上的綜合考慮，從而讓投資方信任你的運營實力是很關鍵的。
第三，休閑娛樂規劃。在國外投資機構看來，購物中心需要較多的休閑娛樂成分，這樣才能確保運營的成功，事實證明，目前在國外、臺灣和香港地區，購物中心都非常注重娛樂成分的補充，甚至將其娛樂項目做為主體組成部分來考量。這一點已經成為眾多投資機構認為項目是否具備可持續發展的一個重要因素，比較科學的來說，一個購物中心內應該具備二至三個娛樂項目，用于休閑的面積要超過20%。
第四，關于經營管理策略，目前中國有很多地方的商業地產項目是不考慮到整體運營和管理的，只注重前期的推廣，在銷售或脫手后便不去理會后期的運營，這種現象是不健康的。購物中心也是一個零售場所，作為投資方來說更注重的應該是投資的回報和產業的增值，所以優秀的經營管理才可以滿足投資方的需求。一個優秀的購物中心，必然有一個優秀的商業管理團隊在其中負責長期的持續的運營。將經營管理策略全面展示出來，才能讓投資者放心。
收益分析 合理化預估長久效益
首先，購物中心的投資與回報分析必須建立在合理化的基礎上，在做收益分析的時候必須符合正常零售運營實際。一些運營管理團隊為了能說服投資方開展項目，往往在數據上做些技術處理，取其高不取其低，將預期效益大大提高。但是在國外的投資機構來看，他們更多的是注重合理化回報，他更關心的是業主如何去考慮承租方以及消費者這三者之間的關系，他們希望看到三者之間的持續發展，消費者的需求逐漸被培養起來，承租方的業績持續上升，業主的收入逐步提升，項目的價值持續增長。
其次，需要制定長期的商業計劃。一個購物中心的運營比如是長期的投資與回報過程，根據運營的目標，并進一步細分到營業、財務、促銷、行政管理目標，是否可以實現長期盈利，是否可以實現收支相抵，這些都應該體現在商業計劃當中。所以在收益分析中往往需要對五年、十年的收益進行測算與分析，包括投資回收期、經營收入預測、經營現金流等等多方面都需要詳細的數據。
其三，實際證明。在進行商業規劃中，為了證明規劃是可實現的，我們必須做一些實際行動來用于證明是可行的。根據以上項目定位與分析，尋找合適的目標進行意向性的洽談，并取得對方的支持和認可，以此文件來做為商業規劃的補充將有利于說服該規劃的合理性。所以在一些項目需要對外融資的時候，我們就需要出具較多的租賃合約或意向合約，用于說明該項目的投資價值。
以上是進行商業規劃必須去考慮的一些因素。
但規劃畢竟只是規劃，隨著環境發生變化，也會出現眾多的之前沒有預料的問題，于是就要不斷對原計劃進行檢驗、修訂、核查與評估，以此來適應變化。
最后，需要說明的一點是，購物中心的商業規劃是一項科學的工作，中國商業地產開發近兩年因為項目出現過多，導致人才緊缺，所以目前有太多非規范操作，許多地產投資機構在沒有任何商業運營的基礎上，進入商業地產領域，動則開發數十萬平方米的購物中心，更為可怕的，他們不相信專業的力量，往往按照地產運作模式，采取短線操作，以短期銷售鋪位的形式來獲取非正常的利潤。
筆者此前曾經見識過一個開發商，用非專業人才來進行規劃，結果對方拍腦袋進行了初步規劃，再
將此規劃發給一些人士進行咨詢，根據不同的回答進行不斷的修正。很顯然，該規劃明顯缺乏核心理念在其中，無法保證到未來運營的成功。這些做法都是不可取的。一個優秀的購物中心項目必然是符合城市規劃需要，符合合作伙伴（入駐品牌）的需求，也符合社區居民（消費者）的需求，所以，在購物中心的規劃與運營過程中，專業的管理團隊是必要的也是必需的。
附：
購物中心項目商業規劃大綱：
項目分析
——宏觀經濟分析
——零售市場分析
——城市規劃情況
——項目地段分析
——交通情況分析
——周邊建筑分析
——周邊居民收入分析
——目標商圈分析
——競爭對手分析
項目定位
——項目建筑特點
——人流動向安排
——商品定位
——組合規劃
——經營管理策略
——重要營銷規劃
——目標消費者與應對
——目標租賃品類和對象
——區位規劃與管理模式
——休閑娛樂規劃
收益分析
——收入增長率
——租客流失率
——折現率
——經營期收入預測
——經營期現金流量
——投資回收期
——前十年平均資本回報率
——附錄：租約或意向書
篇3：世紀花園物業費催繳思路
設定目標，建立收費績效提成機制
有目標，就有方向，有方向，才不會迷路。要提高收費率并且保持，首當其沖的工作就是要設定目標，建立收費績效管理機制，把收費工作納入項目重點績效目標進行管理。
以筆者參與的武漢世紀花園小區為例，為改變該小區連續九年收費率不足65%、總欠費高達150余萬元的局面，20**年年末，筆者與該小區物業管理負責人溝通，商量對策，并達成建立收費績效提成這一獎勵措施的共識。20**年年末確定的20**年度收費指標、提成比例及獎金計提標準如表1所示。
表1：20**年度世紀花園收費指標及提成(獎金)比照表
需要說明的是，設定目標必須明確三個要求：其一是實事求是，要充分分析項目的現狀、存在的問題，且要多征詢和聽取一線員工的意見和建議，一切從實際出發，不能將目標定得過高，完全無法完成，也不能把目標定得太低，失去績效管理的意義和價值;其二是責權分明，要及時將目標進行分解，落實到各部門，甚至落實到每一個人，不能搞大鍋飯;其三是獎懲具體，要充分結合實際工資待遇、收費加班情況及員工貢獻等制訂具體的獎懲措施，在收費指標確定的同時，獎懲辦法也要及時跟進，要從制度上形成有功必獎、有過必罰的氛圍。
全員參與，實施禮“兵”結合的催收措施
設定正確的目標不難，但要實現目標卻不容易。筆者的經驗是，要達成目標，首先要有具體的措施，并且要讓措施得到有效落實，要具體至每天每周的任務上。
為完成世紀花園20**年度的收費目標任務，筆者的措施主要有全員參與、禮“兵”結合、及時總結。
所謂全員參與，就是發動項目全體員工參與收費，要在大會小會上反復強調，要與每一位員工反復溝通，要讓項目的維修工、保潔員、保安員、綠化工，都明白物業服務費是公司和員工生存之根本，催收物業服務費是物業管理者的權利，交納物業服務費是業主的義務。在項目內部形成“依法收費、責任收費”的意識大環境。
所謂禮“兵”結合，就是以禮為先，文明催費的同時，針對一些惡意欠費、蠻橫無理的業主，在溝通無效后，采取停止服務、據理力爭、強硬作為等辦法。比如，對其報事報修不予理會;對拖欠物業服務費同時拖欠水電費的業主，可依合同采取停止供水、供電等措施;甚至將惡意欠費業主列入黑名單，知會每一位保潔、保安、綠化、維修、客服，無論是業主進出門崗、回家途中、還是前臺報事，只要有接觸，言必請交費，事必講交錢，甚至將黑名單業主推上法庭。
所謂及時總結，就是要定期開會，總結各班組、各成員的催費經驗，及時掌握催費效果，為部署下一步工作、完成目標奠定基礎。比如前期世紀花園的催收方法有貼通知、按門鈴、上門等。經過各班組成員的具體實踐，逐漸總結出更細致實用的催費方法。比如，為提醒業主交費，每季度張貼一次廣而告之性的通知;為避免業主家中無人，收費信息無法傳遞給業主，采取打電話、發短信及入戶門留言等措施;對一些長期出差在外的業主，我們采取幫忙切斷水電的辦法，既可以根除隱患，同時也為業主回家后，第一時間與物管聯系帶來便利。除此之外，我們還采取到單位催收、律師函催收等措施。
一位催費成績最好的保安總結經驗說：“我的方法就是‘催到業主心里煩，催到業主過來談’。”雖然從法律上和情理上講，保安的做法和說法并不妥當，但在物業管理的變革期，物業管理法制體系還有待完善的今天，保安員的說法是有道理的，其做法也是非常實用的。
總之，要讓每一個業主明白，禮“兵”催費是物管的權利，文明服務是物管的義務;享受服務是業主的權利，依法交費是業主的義務。
重視問題，努力解決業主疑難訴求
“世間沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨”。這句話用在業主不交物業服務費上，是非常貼切的。雖然禮“兵”結合的催費方式有一定的作用，但筆者認為，收費的最高境界，莫過于重視問題、疏堵結合、對癥下藥，徹底解決業主的疑難訴求，讓業主從內心深處認同物業管理公司的工作。
以世紀花園為例，小區業主拒交物業服務費主要有三方面的原因：
一是世紀花園的物業管理公司屬于開發商的子公司，而世紀花園又是開發商開發的第一個樓盤，因經驗不足，造成小區諸多的問題，如延期交房、屋面外墻漏水、管道不通、分期建設帶來的生活影響、官司、地下車庫施工塌陷等。一些業主投訴無門，或者反復維修無果，為發泄不滿于是將責任轉嫁給物管，并以拒交物業服務費應對。
二是世紀花園一樓商鋪已出售給個體業主，商鋪的出租和經營權利屬個體業主所有，放任無序的招商招租，使一樓商鋪變成餐飲、石材、五金加工等經營戶的聚集地，油煙、噪音擾民，嚴重影響相鄰業主生活。在多次投訴無果后，相鄰樓宇業主聯合起來拒交物業服務費。
三是業主拒交費用，造成經營入不敷出，管理人員人心渙散，服務難以及時完成，小區管理陷入惡性循環。九年來世紀花園共發生自行車盜案27起，摩托車、電動車盜案22起，入室盜案11起，淹水事件17起。
對開發商的前期質量及遺留問題，如業主反映前期漏水維修造成室內裝修損失，筆者采取專人跟進的方法，能找到施工方擔責的，由施工方折價賠付給業主;無法找到施工方的，適當減免業主欠繳的物業服務費。對房屋過保修期屋面外墻漏水的問題，積極協調業主委員會、相鄰業主及物業專項維修資金專管部門，盡快辦妥維修資金申請手續，徹底修復漏水。對業主反映的親子園、游樂場、休閑亭廊等配套設施年久失修的問題，通過啟用屬于廣大業主的停車費租金收益、廣告收益及物業專項維修資金，逐步進行修復。對小區底層商網石材五金加工、餐飲經營擾民的問題，積極收集證據，依據相關政策法規，與業主委員會及業主代表一起逐級向政府主管部門反映，取得城管、環保、工商部門支持，依托政府各職能部門聯合執法解決。對發生盜案造成損失的業主，改過去處理偷盜事件時“一毛不拔”為“友情減免”，以此平衡業主心態。
總之，要情、理、法結合，想盡一切辦法，解決業主訴求，從而創造一個良好的物業服務收費環境。
通過一年的努力，世紀花園20**年度欠費收繳金額61.6萬元，欠費收繳率達到41.2%;當年度收費金額175.7萬元，當年度收費率85.3%。較20**年度，世紀花園欠費收繳率和當年度收費率分別提高23.3%、19.7%，總收入提高78.89萬元。其中因開發商問題減免或維修支出8.7萬元、物業管理問題減免2.5萬元、其他問題減免1.3萬元。物業管理處實行績效獎勵后月度收費補貼總計7.1萬元，年終獎金8.74萬元，年終獎金較20**年度增加了一倍。由此實現了業主、員工、公司三贏的局面。