購物中心商業(yè)運(yùn)營規(guī)劃思路
希望你所建設(shè)的購物中心獨(dú)具特色，希望你所運(yùn)營的購物中心業(yè)績持續(xù)上升？這是商業(yè)地產(chǎn)投資企業(yè)目前最關(guān)注的話題。
目前業(yè)界比較流行的一個詞語叫做“規(guī)劃先行”，這也已經(jīng)被證明是購物中心要成功的一個基本要點(diǎn)。
筆者非常認(rèn)同商業(yè)地產(chǎn)投資商從拿地開始便要進(jìn)入商業(yè)規(guī)劃的觀點(diǎn)，個人以為這是一個購物中心未來運(yùn)營成功的關(guān)鍵所在。
而在近日看到戴德梁行購物資產(chǎn)管理部經(jīng)理的發(fā)言，也談到了這一點(diǎn)，他表示：建好購物中心之后，才開始對購物中心進(jìn)行管理，這個時候已經(jīng)太晚了，正確的做法應(yīng)該是在設(shè)計的時候就對它進(jìn)行很好的，各種各樣的準(zhǔn)備（規(guī)劃），如果不這么做，在未來運(yùn)營的時候一定會遇見很多問題。
而商業(yè)規(guī)劃需要考慮哪些問題呢？
根據(jù)筆者多年參與制作商業(yè)地產(chǎn)項目可行性報告的經(jīng)驗，不論是國內(nèi)的商業(yè)地產(chǎn)投資商也好，或者是國外的投資機(jī)構(gòu)，我們在報告中經(jīng)常需要分三大部分去做分析，分別是項目分析、項目定位、收益分析。
項目分析 項目所處市場狀況分析
首先，就是關(guān)于位置的問題，即我們零售常說的選址。在很多可行性報告里，我們用了大量的篇幅去介紹該項目位置的特殊性、便利性、優(yōu)越性，無非就是說明這個地址在目前或者未來是可以吸引大量人流的，具有廣泛影響力的。在介紹位置的問題上，我們需要較多地去考慮交通因素（城市主干道、車站、地鐵以及停車場）、周邊建筑因素（包括居民區(qū)、寫字樓、酒店以及其他配套設(shè)施），這些都需要用詳實(shí)的數(shù)據(jù)來說明。
其次，就是關(guān)于人流的問題，剛才已經(jīng)說了選址是為了說明可以吸引人流，所以人流是非常重要的因素。商業(yè)運(yùn)營需要考慮四個流，包括人流、物流、現(xiàn)金流和信息流。人流是最重要的一個環(huán)節(jié)，這是因為未來運(yùn)營必須非常清晰地去考慮商圈內(nèi)的消費(fèi)力和消費(fèi)總量，包括對未來消費(fèi)總量的預(yù)測，對于投資機(jī)構(gòu)來說，商業(yè)場所的運(yùn)營是必須需要人氣來帶動的，消費(fèi)的最終點(diǎn)始終是要落到消費(fèi)者身上，所以對于人流的考慮一直是所有與零售相關(guān)的機(jī)構(gòu)考慮最多的問題。
其三，就是商圈的問題。現(xiàn)在中國的每個城市，都已經(jīng)在關(guān)注商圈的概念。一個購物中心，雖然影響力可能會輻射到更遠(yuǎn)，但也必須考慮商圈因素，所處的商圈的消費(fèi)力以及周邊競爭商圈的影響力都是需要考慮并提出解決方案的。如同人流因素一般，商圈內(nèi)考慮的因素包括城市規(guī)劃、交通影響力、商圈內(nèi)消費(fèi)力等等，可以作為評估的數(shù)據(jù)可以有城市人均GDP、居民住宅價格、寫字樓租賃價格、汽車擁有量等等。
第四，競爭對手的問題。購物中心的運(yùn)營過程必然要?dú)w入商業(yè)，所以競爭對手的存在與運(yùn)營能力是要正視的，一個購物中心的投資是巨大的，需要運(yùn)營的時間也是長久的，競爭對手在本區(qū)域的營運(yùn)業(yè)績?nèi)绾巍I銷策略如何、遠(yuǎn)期規(guī)劃如何，都是需要考慮的問題，而潛在的競爭對手和未來即將出現(xiàn)的競爭對手也是在思考上不可遺漏的部分。針對競爭對手的各項策略，在規(guī)劃時必須提出解決方案。
項目定位 即項目的規(guī)劃與營運(yùn)策略
首先，購物中心的建筑特點(diǎn)和功能規(guī)劃是必須考慮的。購物中心的建筑特點(diǎn)會受到比較多的限制，如因為城市規(guī)劃影響到建筑的外觀、入口的布局，所以對建筑特點(diǎn)的把握，勢必會影響到購物中心功能的規(guī)劃。在這點(diǎn)上，必須依靠豐富零售經(jīng)驗的團(tuán)隊來完成，功能規(guī)劃要兼顧到建筑的特點(diǎn)。
其次，商品定位和組合規(guī)劃。依據(jù)此前對商圈、人流、交通等因素的分析，必須做出符合目消費(fèi)者需求和競爭形式的商品定位以及組合規(guī)劃，定位中高還是高，或是全客層，將吸引哪些主力店，這些組合具有什么特色，符合哪些需求，都是需要考慮的。在這些考慮中，最大限度地表現(xiàn)運(yùn)營理念，針對你的目標(biāo)消費(fèi)群，在規(guī)劃上的綜合考慮，從而讓投資方信任你的運(yùn)營實(shí)力是很關(guān)鍵的。
第三，休閑娛樂規(guī)劃。在國外投資機(jī)構(gòu)看來，購物中心需要較多的休閑娛樂成分，這樣才能確保運(yùn)營的成功，事實(shí)證明，目前在國外、臺灣和香港地區(qū)，購物中心都非常注重娛樂成分的補(bǔ)充，甚至將其娛樂項目做為主體組成部分來考量。這一點(diǎn)已經(jīng)成為眾多投資機(jī)構(gòu)認(rèn)為項目是否具備可持續(xù)發(fā)展的一個重要因素，比較科學(xué)的來說，一個購物中心內(nèi)應(yīng)該具備二至三個娛樂項目，用于休閑的面積要超過20%。
第四，關(guān)于經(jīng)營管理策略，目前中國有很多地方的商業(yè)地產(chǎn)項目是不考慮到整體運(yùn)營和管理的，只注重前期的推廣，在銷售或脫手后便不去理會后期的運(yùn)營，這種現(xiàn)象是不健康的。購物中心也是一個零售場所，作為投資方來說更注重的應(yīng)該是投資的回報和產(chǎn)業(yè)的增值，所以優(yōu)秀的經(jīng)營管理才可以滿足投資方的需求。一個優(yōu)秀的購物中心，必然有一個優(yōu)秀的商業(yè)管理團(tuán)隊在其中負(fù)責(zé)長期的持續(xù)的運(yùn)營。將經(jīng)營管理策略全面展示出來，才能讓投資者放心。
收益分析 合理化預(yù)估長久效益
首先，購物中心的投資與回報分析必須建立在合理化的基礎(chǔ)上，在做收益分析的時候必須符合正常零售運(yùn)營實(shí)際。一些運(yùn)營管理團(tuán)隊為了能說服投資方開展項目，往往在數(shù)據(jù)上做些技術(shù)處理，取其高不取其低，將預(yù)期效益大大提高。但是在國外的投資機(jī)構(gòu)來看，他們更多的是注重合理化回報，他更關(guān)心的是業(yè)主如何去考慮承租方以及消費(fèi)者這三者之間的關(guān)系，他們希望看到三者之間的持續(xù)發(fā)展，消費(fèi)者的需求逐漸被培養(yǎng)起來，承租方的業(yè)績持續(xù)上升，業(yè)主的收入逐步提升，項目的價值持續(xù)增長。
其次，需要制定長期的商業(yè)計劃。一個購物中心的運(yùn)營比如是長期的投資與回報過程，根據(jù)運(yùn)營的目標(biāo)，并進(jìn)一步細(xì)分到營業(yè)、財務(wù)、促銷、行政管理目標(biāo)，是否可以實(shí)現(xiàn)長期盈利，是否可以實(shí)現(xiàn)收支相抵，這些都應(yīng)該體現(xiàn)在商業(yè)計劃當(dāng)中。所以在收益分析中往往需要對五年、十年的收益進(jìn)行測算與分析，包括投資回收期、經(jīng)營收入預(yù)測、經(jīng)營現(xiàn)金流等等多方面都需要詳細(xì)的數(shù)據(jù)。
其三，實(shí)際證明。在進(jìn)行商業(yè)規(guī)劃中，為了證明規(guī)劃是可實(shí)現(xiàn)的，我們必須做一些實(shí)際行動來用于證明是可行的。根據(jù)以上項目定位與分析，尋找合適的目標(biāo)進(jìn)行意向性的洽談，并取得對方的支持和認(rèn)可，以此文件來做為商業(yè)規(guī)劃的補(bǔ)充將有利于說服該規(guī)劃的合理性。所以在一些項目需要對外融資的時候，我們就需要出具較多的租賃合約或意向合約，用于說明該項目的投資價值。
以上是進(jìn)行商業(yè)規(guī)劃必須去考慮的一些因素。
但規(guī)劃畢竟只是規(guī)劃，隨著環(huán)境發(fā)生變化，也會出現(xiàn)眾多的之前沒有預(yù)料的問題，于是就要不斷對原計劃進(jìn)行檢驗、修訂、核查與評估，以此來適應(yīng)變化。
最后，需要說明的一點(diǎn)是，購物中心的商業(yè)規(guī)劃是一項科學(xué)的工作，中國商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)近兩年因為項目出現(xiàn)過多，導(dǎo)致人才緊缺，所以目前有太多非規(guī)范操作，許多地產(chǎn)投資機(jī)構(gòu)在沒有任何商業(yè)運(yùn)營的基礎(chǔ)上，進(jìn)入商業(yè)地產(chǎn)領(lǐng)域，動則開發(fā)數(shù)十萬平方米的購物中心，更為可怕的，他們不相信專業(yè)的力量，往往按照地產(chǎn)運(yùn)作模式，采取短線操作，以短期銷售鋪位的形式來獲取非正常的利潤。
筆者此前曾經(jīng)見識過一個開發(fā)商，用非專業(yè)人才來進(jìn)行規(guī)劃，結(jié)果對方拍腦袋進(jìn)行了初步規(guī)劃，再
將此規(guī)劃發(fā)給一些人士進(jìn)行咨詢，根據(jù)不同的回答進(jìn)行不斷的修正。很顯然，該規(guī)劃明顯缺乏核心理念在其中，無法保證到未來運(yùn)營的成功。這些做法都是不可取的。一個優(yōu)秀的購物中心項目必然是符合城市規(guī)劃需要，符合合作伙伴（入駐品牌）的需求，也符合社區(qū)居民（消費(fèi)者）的需求，所以，在購物中心的規(guī)劃與運(yùn)營過程中，專業(yè)的管理團(tuán)隊是必要的也是必需的。
附：
購物中心項目商業(yè)規(guī)劃大綱：
項目分析
——宏觀經(jīng)濟(jì)分析
——零售市場分析
——城市規(guī)劃情況
——項目地段分析
——交通情況分析
——周邊建筑分析
——周邊居民收入分析
——目標(biāo)商圈分析
——競爭對手分析
項目定位
——項目建筑特點(diǎn)
——人流動向安排
——商品定位
——組合規(guī)劃
——經(jīng)營管理策略
——重要營銷規(guī)劃
——目標(biāo)消費(fèi)者與應(yīng)對
——目標(biāo)租賃品類和對象
——區(qū)位規(guī)劃與管理模式
——休閑娛樂規(guī)劃
收益分析
——收入增長率
——租客流失率
——折現(xiàn)率
——經(jīng)營期收入預(yù)測
——經(jīng)營期現(xiàn)金流量
——投資回收期
——前十年平均資本回報率
——附錄：租約或意向書
篇2：購物中心商業(yè)運(yùn)營規(guī)劃思路
購物中心商業(yè)運(yùn)營規(guī)劃思路
希望你所建設(shè)的購物中心獨(dú)具特色，希望你所運(yùn)營的購物中心業(yè)績持續(xù)上升？這是商業(yè)地產(chǎn)投資企業(yè)目前最關(guān)注的話題。
目前業(yè)界比較流行的一個詞語叫做“規(guī)劃先行”，這也已經(jīng)被證明是購物中心要成功的一個基本要點(diǎn)。
筆者非常認(rèn)同商業(yè)地產(chǎn)投資商從拿地開始便要進(jìn)入商業(yè)規(guī)劃的觀點(diǎn)，個人以為這是一個購物中心未來運(yùn)營成功的關(guān)鍵所在。
而在近日看到戴德梁行購物資產(chǎn)管理部經(jīng)理的發(fā)言，也談到了這一點(diǎn)，他表示：建好購物中心之后，才開始對購物中心進(jìn)行管理，這個時候已經(jīng)太晚了，正確的做法應(yīng)該是在設(shè)計的時候就對它進(jìn)行很好的，各種各樣的準(zhǔn)備（規(guī)劃），如果不這么做，在未來運(yùn)營的時候一定會遇見很多問題。
而商業(yè)規(guī)劃需要考慮哪些問題呢？
根據(jù)筆者多年參與制作商業(yè)地產(chǎn)項目可行性報告的經(jīng)驗，不論是國內(nèi)的商業(yè)地產(chǎn)投資商也好，或者是國外的投資機(jī)構(gòu)，我們在報告中經(jīng)常需要分三大部分去做分析，分別是項目分析、項目定位、收益分析。
項目分析 項目所處市場狀況分析
首先，就是關(guān)于位置的問題，即我們零售常說的選址。在很多可行性報告里，我們用了大量的篇幅去介紹該項目位置的特殊性、便利性、優(yōu)越性，無非就是說明這個地址在目前或者未來是可以吸引大量人流的，具有廣泛影響力的。在介紹位置的問題上，我們需要較多地去考慮交通因素（城市主干道、車站、地鐵以及停車場）、周邊建筑因素（包括居民區(qū)、寫字樓、酒店以及其他配套設(shè)施），這些都需要用詳實(shí)的數(shù)據(jù)來說明。
其次，就是關(guān)于人流的問題，剛才已經(jīng)說了選址是為了說明可以吸引人流，所以人流是非常重要的因素。商業(yè)運(yùn)營需要考慮四個流，包括人流、物流、現(xiàn)金流和信息流。人流是最重要的一個環(huán)節(jié)，這是因為未來運(yùn)營必須非常清晰地去考慮商圈內(nèi)的消費(fèi)力和消費(fèi)總量，包括對未來消費(fèi)總量的預(yù)測，對于投資機(jī)構(gòu)來說，商業(yè)場所的運(yùn)營是必須需要人氣來帶動的，消費(fèi)的最終點(diǎn)始終是要落到消費(fèi)者身上，所以對于人流的考慮一直是所有與零售相關(guān)的機(jī)構(gòu)考慮最多的問題。
其三，就是商圈的問題。現(xiàn)在中國的每個城市，都已經(jīng)在關(guān)注商圈的概念。一個購物中心，雖然影響力可能會輻射到更遠(yuǎn)，但也必須考慮商圈因素，所處的商圈的消費(fèi)力以及周邊競爭商圈的影響力都是需要考慮并提出解決方案的。如同人流因素一般，商圈內(nèi)考慮的因素包括城市規(guī)劃、交通影響力、商圈內(nèi)消費(fèi)力等等，可以作為評估的數(shù)據(jù)可以有城市人均GDP、居民住宅價格、寫字樓租賃價格、汽車擁有量等等。
第四，競爭對手的問題。購物中心的運(yùn)營過程必然要?dú)w入商業(yè)，所以競爭對手的存在與運(yùn)營能力是要正視的，一個購物中心的投資是巨大的，需要運(yùn)營的時間也是長久的，競爭對手在本區(qū)域的營運(yùn)業(yè)績?nèi)绾巍I銷策略如何、遠(yuǎn)期規(guī)劃如何，都是需要考慮的問題，而潛在的競爭對手和未來即將出現(xiàn)的競爭對手也是在思考上不可遺漏的部分。針對競爭對手的各項策略，在規(guī)劃時必須提出解決方案。
項目定位 即項目的規(guī)劃與營運(yùn)策略
首先，購物中心的建筑特點(diǎn)和功能規(guī)劃是必須考慮的。購物中心的建筑特點(diǎn)會受到比較多的限制，如因為城市規(guī)劃影響到建筑的外觀、入口的布局，所以對建筑特點(diǎn)的把握，勢必會影響到購物中心功能的規(guī)劃。在這點(diǎn)上，必須依靠豐富零售經(jīng)驗的團(tuán)隊來完成，功能規(guī)劃要兼顧到建筑的特點(diǎn)。
其次，商品定位和組合規(guī)劃。依據(jù)此前對商圈、人流、交通等因素的分析，必須做出符合目消費(fèi)者需求和競爭形式的商品定位以及組合規(guī)劃，定位中高還是高，或是全客層，將吸引哪些主力店，這些組合具有什么特色，符合哪些需求，都是需要考慮的。在這些考慮中，最大限度地表現(xiàn)運(yùn)營理念，針對你的目標(biāo)消費(fèi)群，在規(guī)劃上的綜合考慮，從而讓投資方信任你的運(yùn)營實(shí)力是很關(guān)鍵的。
第三，休閑娛樂規(guī)劃。在國外投資機(jī)構(gòu)看來，購物中心需要較多的休閑娛樂成分，這樣才能確保運(yùn)營的成功，事實(shí)證明，目前在國外、臺灣和香港地區(qū)，購物中心都非常注重娛樂成分的補(bǔ)充，甚至將其娛樂項目做為主體組成部分來考量。這一點(diǎn)已經(jīng)成為眾多投資機(jī)構(gòu)認(rèn)為項目是否具備可持續(xù)發(fā)展的一個重要因素，比較科學(xué)的來說，一個購物中心內(nèi)應(yīng)該具備二至三個娛樂項目，用于休閑的面積要超過20%。
第四，關(guān)于經(jīng)營管理策略，目前中國有很多地方的商業(yè)地產(chǎn)項目是不考慮到整體運(yùn)營和管理的，只注重前期的推廣，在銷售或脫手后便不去理會后期的運(yùn)營，這種現(xiàn)象是不健康的。購物中心也是一個零售場所，作為投資方來說更注重的應(yīng)該是投資的回報和產(chǎn)業(yè)的增值，所以優(yōu)秀的經(jīng)營管理才可以滿足投資方的需求。一個優(yōu)秀的購物中心，必然有一個優(yōu)秀的商業(yè)管理團(tuán)隊在其中負(fù)責(zé)長期的持續(xù)的運(yùn)營。將經(jīng)營管理策略全面展示出來，才能讓投資者放心。
收益分析 合理化預(yù)估長久效益
首先，購物中心的投資與回報分析必須建立在合理化的基礎(chǔ)上，在做收益分析的時候必須符合正常零售運(yùn)營實(shí)際。一些運(yùn)營管理團(tuán)隊為了能說服投資方開展項目，往往在數(shù)據(jù)上做些技術(shù)處理，取其高不取其低，將預(yù)期效益大大提高。但是在國外的投資機(jī)構(gòu)來看，他們更多的是注重合理化回報，他更關(guān)心的是業(yè)主如何去考慮承租方以及消費(fèi)者這三者之間的關(guān)系，他們希望看到三者之間的持續(xù)發(fā)展，消費(fèi)者的需求逐漸被培養(yǎng)起來，承租方的業(yè)績持續(xù)上升，業(yè)主的收入逐步提升，項目的價值持續(xù)增長。
其次，需要制定長期的商業(yè)計劃。一個購物中心的運(yùn)營比如是長期的投資與回報過程，根據(jù)運(yùn)營的目標(biāo)，并進(jìn)一步細(xì)分到營業(yè)、財務(wù)、促銷、行政管理目標(biāo)，是否可以實(shí)現(xiàn)長期盈利，是否可以實(shí)現(xiàn)收支相抵，這些都應(yīng)該體現(xiàn)在商業(yè)計劃當(dāng)中。所以在收益分析中往往需要對五年、十年的收益進(jìn)行測算與分析，包括投資回收期、經(jīng)營收入預(yù)測、經(jīng)營現(xiàn)金流等等多方面都需要詳細(xì)的數(shù)據(jù)。
其三，實(shí)際證明。在進(jìn)行商業(yè)規(guī)劃中，為了證明規(guī)劃是可實(shí)現(xiàn)的，我們必須做一些實(shí)際行動來用于證明是可行的。根據(jù)以上項目定位與分析，尋找合適的目標(biāo)進(jìn)行意向性的洽談，并取得對方的支持和認(rèn)可，以此文件來做為商業(yè)規(guī)劃的補(bǔ)充將有利于說服該規(guī)劃的合理性。所以在一些項目需要對外融資的時候，我們就需要出具較多的租賃合約或意向合約，用于說明該項目的投資價值。
以上是進(jìn)行商業(yè)規(guī)劃必須去考慮的一些因素。
但規(guī)劃畢竟只是規(guī)劃，隨著環(huán)境發(fā)生變化，也會出現(xiàn)眾多的之前沒有預(yù)料的問題，于是就要不斷對原計劃進(jìn)行檢驗、修訂、核查與評估，以此來適應(yīng)變化。
最后，需要說明的一點(diǎn)是，購物中心的商業(yè)規(guī)劃是一項科學(xué)的工作，中國商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)近兩年因為項目出現(xiàn)過多，導(dǎo)致人才緊缺，所以目前有太多非規(guī)范操作，許多地產(chǎn)投資機(jī)構(gòu)在沒有任何商業(yè)運(yùn)營的基礎(chǔ)上，進(jìn)入商業(yè)地產(chǎn)領(lǐng)域，動則開發(fā)數(shù)十萬平方米的購物中心，更為可怕的，他們不相信專業(yè)的力量，往往按照地產(chǎn)運(yùn)作模式，采取短線操作，以短期銷售鋪位的形式來獲取非正常的利潤。
筆者此前曾經(jīng)見識過一個開發(fā)商，用非專業(yè)人才來進(jìn)行規(guī)劃，結(jié)果對方拍腦袋進(jìn)行了初步規(guī)劃，再
將此規(guī)劃發(fā)給一些人士進(jìn)行咨詢，根據(jù)不同的回答進(jìn)行不斷的修正。很顯然，該規(guī)劃明顯缺乏核心理念在其中，無法保證到未來運(yùn)營的成功。這些做法都是不可取的。一個優(yōu)秀的購物中心項目必然是符合城市規(guī)劃需要，符合合作伙伴（入駐品牌）的需求，也符合社區(qū)居民（消費(fèi)者）的需求，所以，在購物中心的規(guī)劃與運(yùn)營過程中，專業(yè)的管理團(tuán)隊是必要的也是必需的。
附：
購物中心項目商業(yè)規(guī)劃大綱：
項目分析
——宏觀經(jīng)濟(jì)分析
——零售市場分析
——城市規(guī)劃情況
——項目地段分析
——交通情況分析
——周邊建筑分析
——周邊居民收入分析
——目標(biāo)商圈分析
——競爭對手分析
項目定位
——項目建筑特點(diǎn)
——人流動向安排
——商品定位
——組合規(guī)劃
——經(jīng)營管理策略
——重要營銷規(guī)劃
——目標(biāo)消費(fèi)者與應(yīng)對
——目標(biāo)租賃品類和對象
——區(qū)位規(guī)劃與管理模式
——休閑娛樂規(guī)劃
收益分析
——收入增長率
——租客流失率
——折現(xiàn)率
——經(jīng)營期收入預(yù)測
——經(jīng)營期現(xiàn)金流量
——投資回收期
——前十年平均資本回報率
——附錄：租約或意向書
篇3：世紀(jì)花園物業(yè)費(fèi)催繳思路
設(shè)定目標(biāo)，建立收費(fèi)績效提成機(jī)制
有目標(biāo)，就有方向，有方向，才不會迷路。要提高收費(fèi)率并且保持，首當(dāng)其沖的工作就是要設(shè)定目標(biāo)，建立收費(fèi)績效管理機(jī)制，把收費(fèi)工作納入項目重點(diǎn)績效目標(biāo)進(jìn)行管理。
以筆者參與的武漢世紀(jì)花園小區(qū)為例，為改變該小區(qū)連續(xù)九年收費(fèi)率不足65%、總欠費(fèi)高達(dá)150余萬元的局面，20**年年末，筆者與該小區(qū)物業(yè)管理負(fù)責(zé)人溝通，商量對策，并達(dá)成建立收費(fèi)績效提成這一獎勵措施的共識。20**年年末確定的20**年度收費(fèi)指標(biāo)、提成比例及獎金計提標(biāo)準(zhǔn)如表1所示。
表1：20**年度世紀(jì)花園收費(fèi)指標(biāo)及提成(獎金)比照表
需要說明的是，設(shè)定目標(biāo)必須明確三個要求：其一是實(shí)事求是，要充分分析項目的現(xiàn)狀、存在的問題，且要多征詢和聽取一線員工的意見和建議，一切從實(shí)際出發(fā)，不能將目標(biāo)定得過高，完全無法完成，也不能把目標(biāo)定得太低，失去績效管理的意義和價值;其二是責(zé)權(quán)分明，要及時將目標(biāo)進(jìn)行分解，落實(shí)到各部門，甚至落實(shí)到每一個人，不能搞大鍋飯;其三是獎懲具體，要充分結(jié)合實(shí)際工資待遇、收費(fèi)加班情況及員工貢獻(xiàn)等制訂具體的獎懲措施，在收費(fèi)指標(biāo)確定的同時，獎懲辦法也要及時跟進(jìn)，要從制度上形成有功必獎、有過必罰的氛圍。
全員參與，實(shí)施禮“兵”結(jié)合的催收措施
設(shè)定正確的目標(biāo)不難，但要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)卻不容易。筆者的經(jīng)驗是，要達(dá)成目標(biāo)，首先要有具體的措施，并且要讓措施得到有效落實(shí)，要具體至每天每周的任務(wù)上。
為完成世紀(jì)花園20**年度的收費(fèi)目標(biāo)任務(wù)，筆者的措施主要有全員參與、禮“兵”結(jié)合、及時總結(jié)。
所謂全員參與，就是發(fā)動項目全體員工參與收費(fèi)，要在大會小會上反復(fù)強(qiáng)調(diào)，要與每一位員工反復(fù)溝通，要讓項目的維修工、保潔員、保安員、綠化工，都明白物業(yè)服務(wù)費(fèi)是公司和員工生存之根本，催收物業(yè)服務(wù)費(fèi)是物業(yè)管理者的權(quán)利，交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)是業(yè)主的義務(wù)。在項目內(nèi)部形成“依法收費(fèi)、責(zé)任收費(fèi)”的意識大環(huán)境。
所謂禮“兵”結(jié)合，就是以禮為先，文明催費(fèi)的同時，針對一些惡意欠費(fèi)、蠻橫無理的業(yè)主，在溝通無效后，采取停止服務(wù)、據(jù)理力爭、強(qiáng)硬作為等辦法。比如，對其報事報修不予理會;對拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)同時拖欠水電費(fèi)的業(yè)主，可依合同采取停止供水、供電等措施;甚至將惡意欠費(fèi)業(yè)主列入黑名單，知會每一位保潔、保安、綠化、維修、客服，無論是業(yè)主進(jìn)出門崗、回家途中、還是前臺報事，只要有接觸，言必請交費(fèi)，事必講交錢，甚至將黑名單業(yè)主推上法庭。
所謂及時總結(jié)，就是要定期開會，總結(jié)各班組、各成員的催費(fèi)經(jīng)驗，及時掌握催費(fèi)效果，為部署下一步工作、完成目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。比如前期世紀(jì)花園的催收方法有貼通知、按門鈴、上門等。經(jīng)過各班組成員的具體實(shí)踐，逐漸總結(jié)出更細(xì)致實(shí)用的催費(fèi)方法。比如，為提醒業(yè)主交費(fèi)，每季度張貼一次廣而告之性的通知;為避免業(yè)主家中無人，收費(fèi)信息無法傳遞給業(yè)主，采取打電話、發(fā)短信及入戶門留言等措施;對一些長期出差在外的業(yè)主，我們采取幫忙切斷水電的辦法，既可以根除隱患，同時也為業(yè)主回家后，第一時間與物管聯(lián)系帶來便利。除此之外，我們還采取到單位催收、律師函催收等措施。
一位催費(fèi)成績最好的保安總結(jié)經(jīng)驗說：“我的方法就是‘催到業(yè)主心里煩，催到業(yè)主過來談’。”雖然從法律上和情理上講，保安的做法和說法并不妥當(dāng)，但在物業(yè)管理的變革期，物業(yè)管理法制體系還有待完善的今天，保安員的說法是有道理的，其做法也是非常實(shí)用的。
總之，要讓每一個業(yè)主明白，禮“兵”催費(fèi)是物管的權(quán)利，文明服務(wù)是物管的義務(wù);享受服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利，依法交費(fèi)是業(yè)主的義務(wù)。
重視問題，努力解決業(yè)主疑難訴求
“世間沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨”。這句話用在業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)上，是非常貼切的。雖然禮“兵”結(jié)合的催費(fèi)方式有一定的作用，但筆者認(rèn)為，收費(fèi)的最高境界，莫過于重視問題、疏堵結(jié)合、對癥下藥，徹底解決業(yè)主的疑難訴求，讓業(yè)主從內(nèi)心深處認(rèn)同物業(yè)管理公司的工作。
以世紀(jì)花園為例，小區(qū)業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)主要有三方面的原因：
一是世紀(jì)花園的物業(yè)管理公司屬于開發(fā)商的子公司，而世紀(jì)花園又是開發(fā)商開發(fā)的第一個樓盤，因經(jīng)驗不足，造成小區(qū)諸多的問題，如延期交房、屋面外墻漏水、管道不通、分期建設(shè)帶來的生活影響、官司、地下車庫施工塌陷等。一些業(yè)主投訴無門，或者反復(fù)維修無果，為發(fā)泄不滿于是將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給物管，并以拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)應(yīng)對。
二是世紀(jì)花園一樓商鋪已出售給個體業(yè)主，商鋪的出租和經(jīng)營權(quán)利屬個體業(yè)主所有，放任無序的招商招租，使一樓商鋪?zhàn)兂刹惋嫛⑹摹⑽褰鸺庸さ冉?jīng)營戶的聚集地，油煙、噪音擾民，嚴(yán)重影響相鄰業(yè)主生活。在多次投訴無果后，相鄰樓宇業(yè)主聯(lián)合起來拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
三是業(yè)主拒交費(fèi)用，造成經(jīng)營入不敷出，管理人員人心渙散，服務(wù)難以及時完成，小區(qū)管理陷入惡性循環(huán)。九年來世紀(jì)花園共發(fā)生自行車盜案27起，摩托車、電動車盜案22起，入室盜案11起，淹水事件17起。
對開發(fā)商的前期質(zhì)量及遺留問題，如業(yè)主反映前期漏水維修造成室內(nèi)裝修損失，筆者采取專人跟進(jìn)的方法，能找到施工方擔(dān)責(zé)的，由施工方折價賠付給業(yè)主;無法找到施工方的，適當(dāng)減免業(yè)主欠繳的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。對房屋過保修期屋面外墻漏水的問題，積極協(xié)調(diào)業(yè)主委員會、相鄰業(yè)主及物業(yè)專項維修資金專管部門，盡快辦妥維修資金申請手續(xù)，徹底修復(fù)漏水。對業(yè)主反映的親子園、游樂場、休閑亭廊等配套設(shè)施年久失修的問題，通過啟用屬于廣大業(yè)主的停車費(fèi)租金收益、廣告收益及物業(yè)專項維修資金，逐步進(jìn)行修復(fù)。對小區(qū)底層商網(wǎng)石材五金加工、餐飲經(jīng)營擾民的問題，積極收集證據(jù)，依據(jù)相關(guān)政策法規(guī)，與業(yè)主委員會及業(yè)主代表一起逐級向政府主管部門反映，取得城管、環(huán)保、工商部門支持，依托政府各職能部門聯(lián)合執(zhí)法解決。對發(fā)生盜案造成損失的業(yè)主，改過去處理偷盜事件時“一毛不拔”為“友情減免”，以此平衡業(yè)主心態(tài)。
總之，要情、理、法結(jié)合，想盡一切辦法，解決業(yè)主訴求，從而創(chuàng)造一個良好的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)環(huán)境。
通過一年的努力，世紀(jì)花園20**年度欠費(fèi)收繳金額61.6萬元，欠費(fèi)收繳率達(dá)到41.2%;當(dāng)年度收費(fèi)金額175.7萬元，當(dāng)年度收費(fèi)率85.3%。較20**年度，世紀(jì)花園欠費(fèi)收繳率和當(dāng)年度收費(fèi)率分別提高23.3%、19.7%，總收入提高78.89萬元。其中因開發(fā)商問題減免或維修支出8.7萬元、物業(yè)管理問題減免2.5萬元、其他問題減免1.3萬元。物業(yè)管理處實(shí)行績效獎勵后月度收費(fèi)補(bǔ)貼總計7.1萬元，年終獎金8.74萬元，年終獎金較20**年度增加了一倍。由此實(shí)現(xiàn)了業(yè)主、員工、公司三贏的局面。