客房服務(wù)經(jīng)典案例：客人離店被阻

　　北方某賓館。一位四十來(lái)歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)值班服務(wù)員說(shuō)："小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)帳。"卻不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他："先生，請(qǐng)您稍等，等查完您的房后再走。"一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時(shí)很尷尬，心里很不高興，只得無(wú)可奈何地說(shuō)："那就請(qǐng)便吧。"這時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來(lái)，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺(jué)得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道："你們太不尊重人了!"

　　小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號(hào)房間走去。她打開(kāi)房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開(kāi)電控柜的電視機(jī)開(kāi)關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務(wù)臺(tái)前，對(duì)陳先生說(shuō)："先生，您現(xiàn)在可以走了。"陳先生早就等得不耐煩了，聽(tīng)到了她放行的"關(guān)照"，更覺(jué)惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開(kāi)賓館。

　　[評(píng)析]：

　　服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護(hù)賓館的財(cái)產(chǎn)安全，這本來(lái)是無(wú)可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯(cuò)誤的。在任何情況下都不能對(duì)客人說(shuō)"不"，這是酒店服務(wù)員對(duì)待客人一項(xiàng)基本準(zhǔn)則。客人要離房去總臺(tái)結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無(wú)權(quán)也沒(méi)有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對(duì)客人投以不信任的目光，這是對(duì)客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應(yīng)該是：

　　第一，樓層值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺(tái)，*號(hào)房間客人馬上就要來(lái)結(jié)帳。總臺(tái)服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會(huì)，與客人結(jié)帳時(shí)有意稍稍拖延時(shí)間，或與客人多聊幾句，如："先生，這幾天下榻賓館感覺(jué)如何？歡迎您提出批評(píng)。""歡迎您下次光臨!"；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽(tīng)有關(guān)情況；或有電話主動(dòng)接聽(tīng)，侃侃而談，等等。

　　第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)備、用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺(tái)，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺(tái)。

　　第三，總臺(tái)服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺(tái)"平安無(wú)事"的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。

篇2：酒店服務(wù)經(jīng)典案例：客房重復(fù)預(yù)訂之后

　　酒店服務(wù)經(jīng)典案例：客房重復(fù)預(yù)訂之后

　　銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開(kāi)具了“來(lái)客委托書(shū)”，交給了總臺(tái)石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺(tái)灣石姓客人的來(lái)電預(yù)訂。因?yàn)殡p方都姓石，石先生又是酒店的常客與石小姐相識(shí)，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺(tái)灣客人。

　　當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺(tái)的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯(cuò)，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號(hào)的店規(guī)。這樣一來(lái)，酒店處于潛在的被動(dòng)地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢?酒店總經(jīng)理找來(lái)了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。

　　臺(tái)灣石先生如期來(lái)到酒店，當(dāng)?shù)弥驗(yàn)橛腥毡究腿藖?lái)才使自己不能如愿時(shí)，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅(jiān)決不同意的，也無(wú)論總臺(tái)怎么解釋和賠禮，這位臺(tái)灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。”

　　銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過(guò)的原委和對(duì)總臺(tái)失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店常客最終滿意。

　　這位臺(tái)灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛(ài)住10樓。據(jù)他說(shuō)，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足;更因?yàn)樗麑?duì)10樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會(huì)喚起他對(duì)逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對(duì)10樓他情有獨(dú)鐘。

　　銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒(méi)有提出換一家酒店住宿，表明對(duì)我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因?yàn)橐婕傲硪慌腿耍瑫?huì)產(chǎn)生新的矛盾，請(qǐng)石先生諒解。”

　　“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015客房一樣。”石先生作出了讓步。

　　“14樓有一間客房與1015客房完全一樣。”銷售公關(guān)部經(jīng)理說(shuō)，“事先已為先生準(zhǔn)備好了。”

　　“14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎?讓我死，多么不吉利。”石先生臉上多云轉(zhuǎn)陰。

　　“那么先生住8樓該不會(huì)有所禁忌了吧?”銷售公關(guān)部經(jīng)理問(wèn)道。

　　“您剛才不是說(shuō)只有14樓有同樣的客房嗎?”石先生疑惑地問(wèn)。

　　“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來(lái)之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛(ài)保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會(huì)兒，在這段時(shí)間里，酒店會(huì)以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房。”銷售公關(guān)經(jīng)理說(shuō)。

　　“不勝感激，我同意。”石先生驚喜。

　　銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對(duì)講機(jī)，通知有關(guān)部門：“請(qǐng)傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將1402客戶的可移動(dòng)設(shè)施全部搬入806客房。”

　　酒店的這一舉措，彌補(bǔ)了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽(yù)，同時(shí)也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。

篇3：酒店客房案例考核題:簡(jiǎn)答題

　　酒店客房案例考核題--簡(jiǎn)答題

　　簡(jiǎn)答題：（共20題，每題5分，滿分100分）

　　1、發(fā)現(xiàn)客人離店時(shí)有物品遺留在房間，怎么辦？

　　2、按正常程序敲門入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來(lái)，怎么辦？

　　3、客人將冰箱飲料飲用后從外面買回同一種飲料，但包裝不同，怎么辦？

　　4、如果兩間房同時(shí)掛著“請(qǐng)即打掃”牌，而此時(shí)只有一位服務(wù)員，怎么辦？

　　5、做房發(fā)現(xiàn)房間里有大量現(xiàn)金露在外面，怎么辦？

　　6、發(fā)現(xiàn)客人整天在房間內(nèi)不愿服務(wù)員整理房間，怎么辦？

　　7、遇到訪客到樓層時(shí)，怎么辦？

　　8、遇到住客不愿見(jiàn)訪客時(shí)，怎么辦？

　　9、如果訪客帶有客人簽名的便條，但無(wú)房卡要進(jìn)入客房取物品時(shí)，怎么辦？

　　10、遇到客人醉酒時(shí)，怎么辦？

　　11、發(fā)現(xiàn)房間地毯有客人丟棄的煙頭燙洞，怎么辦？

　　12、如果客人在房間里長(zhǎng)時(shí)間掛“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦？

　　13、如果遇到有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？

　　14、在樓層遇到臨時(shí)停電，怎么辦？

　　15、客人自稱房卡忘在房間里，要求服務(wù)員為其開(kāi)門，怎么辦？

　　16、客人要求換房，怎么辦？

　　17、客人要求在房間里開(kāi)會(huì)，怎么辦？

　　18、樓層消防警報(bào)響，剛好有團(tuán)隊(duì)入住，怎么辦？

　　19、發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)爭(zhēng)吵，打架，怎么辦？

　　20、整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客房物品遺失，怎么辦？