某物業(yè)管理公司物業(yè)服務(wù)標準

　　1、業(yè)主入伙所需文件、流程、表格等相關(guān)文件精準度100%；

　　2、部門制度完善、執(zhí)行率99%；

　　3、業(yè)主入住手續(xù)辦理零誤差；

　　4、員工培訓100%，合格可上崗率80%以上；

　　5、財產(chǎn)、物品耗損率控制在3%以內(nèi)；

　　6、員工規(guī)范著裝100%、行為規(guī)范控制98%以上；

　　7、員工月度生活滿意率為95%以上；

　　8、垃圾做到日產(chǎn)日清，業(yè)主滿意率達到98%；

　　9、綠化監(jiān)管、養(yǎng)護、消殺率達到97%；

　　10、物業(yè)完好率100%；

　　11、設(shè)施設(shè)備（電、水、電梯等）完好率100%；

　　12、物業(yè)維修率100%，業(yè)主維修滿意率達98%；

　　13、全年無責任安全、盜竊、交通事故、無消防責任事故；

　　14、服務(wù)于業(yè)主，及業(yè)主所想，業(yè)主滿意率達98%；

　　15、業(yè)主裝修監(jiān)管、控制及合格率達99%；

　　16、物業(yè)收費率達98-99%以上；

　　17、業(yè)主有效投訴處理、回訪率100%；

　　18、全年工作失誤率控制在3%以內(nèi)。

篇2：小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標準和監(jiān)督考核辦法

　　小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標準和監(jiān)督考核辦法

　　總體要求： 通過明確本小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標準和監(jiān)督考核辦法，體現(xiàn)“質(zhì)價相符”和“明明白白”消費，為小區(qū)的廣大業(yè)主提供安全、舒適、溫馨的生活環(huán)境，為業(yè)主提供良好的服務(wù)。

　　管理服務(wù)標準

　　一、客戶服務(wù)

　　總體要求：服務(wù)有效投訴少于5%，處理及時率100%；業(yè)主滿意率80%以上。不達標即為違約。

　　具體要求：

　　1、佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔。對業(yè)主(使用人)的報修與求助耐心細致，對收費項目及時說明服務(wù)標準、服務(wù)方式、收費標準等事項，征求業(yè)主(使用人)的意見。

　　2、服務(wù)時限。急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位，8小時內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主(使用人)做出合理解釋，做出限時承諾。小修2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。(居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制)。

　　3、對業(yè)主的投訴及時回訪，回訪率100%，并件件有記錄。

　　二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護與管理

　　總體要求：房屋完好率大于等于98%；設(shè)施設(shè)備完好率大于等于95%；不達標即為違約。

　　具體要求：

　　1、巡檢。

　　(1)每年年底或年初對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況，對完損程度做出評價，做好記錄；

　　(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議；根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會的委托，組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設(shè)施巡視，對質(zhì)量較差，易出問題的部位重點檢查；

　　(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等；每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；

　　(4)每年秋季對共用部位門窗做專項檢查1次，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；

　　(5)巡檢有記錄；巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。

　　2、房屋。

　　(1)裝修管理。將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；在業(yè)主(使用人)裝修房屋備案登記時，對不符合政府有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約的內(nèi)容，應(yīng)在2個工作日內(nèi)給出修改意見；業(yè)主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況；對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應(yīng)當及時報告有關(guān)部門依法處理。

　　(2)油漆粉飾。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾；5年油飾1次；鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、鑄鐵污水管、水管等應(yīng)3年油飾1次；樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應(yīng)粉刷1次。

　　(3)建筑物外立面。本小區(qū)建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當及時進行清洗、粉飾。

　　2、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施。

　　(1)給水設(shè)施，泵、管道、水箱、閥門、水表等運行正常，出現(xiàn)問題隨時處理。(2)排水設(shè)施。化糞池每年清理1次，每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換。每月清掃1次以上排水明溝，；每2個月對地下管井清理1次，每季度對地下管井疏通1次，保證通道清潔，排水暢通。

　　3、供配電系統(tǒng)

　　建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；所有供配電設(shè)備運行正常，沒有人為故障。

　　4、智能化系統(tǒng)

　　設(shè)備運行正常，專業(yè)人員24小時值班，監(jiān)控反應(yīng)靈敏，異常情況及時檢修。

　　5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

　　6、電梯運行與管理

　　(1)與持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并明確被委托企業(yè)的責任。

　　(2)每日監(jiān)督電梯運行狀況，加強日常維修保養(yǎng)，電梯及其安全設(shè)施每月不少于2次，每年進行1次全面調(diào)整和測試，確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全，通風、照明等附屬設(shè)施完好。電梯年故障率低于7%。

　　(3)電梯維護保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主(使用人)，并盡可能減少對業(yè)主(使用人)正常生活的影響。

　　(4)制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號后迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障，并盡快設(shè)法解救乘客。

　　7、道路、停車場(車棚、車庫)及配套設(shè)施

　　(1)保持本小區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；發(fā)現(xiàn)損壞及時修補；

　　(2)按照業(yè)主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；

　　(3)停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修計劃；

　　(4)停車場內(nèi)照明設(shè)施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設(shè)備。

　　三、清潔管理

　　總體要求：內(nèi)外環(huán)境整潔，沒有衛(wèi)生死角，環(huán)境衛(wèi)生清潔率達99%。達不到此要求即為違約。

　　具體要求：

　　1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次；每日收集2次業(yè)主(使用人)垃圾；每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每周循環(huán)清潔1次；各梯間墻面、天花板每周除塵1次；每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；鐵欄油漆完好無脫皮；扶手護攔干凈、光亮；梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線干凈無明顯灰塵，大理石地面干凈無明顯灰塵，水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡；玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。

　　2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔，每日清潔1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時清潔電梯，若有人乘搭電梯應(yīng)暫停清潔工作。

　　3、停車場、共用車庫或車棚保潔，地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；管道標識清楚，油漆無脫落、無銹跡；標識、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無灰塵。

　　4、道路保潔，道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙；地面垃圾滯留時間不能超過1小時；路邊燈具無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。

　　5、標識、宣傳牌、雕飾、信報箱保潔，無積塵，無污跡，無亂張貼。

　　6、休閑及綠化帶保潔，外觀整潔，地面垃圾滯留時間不超過1小時。

　　7、垃圾桶、果皮箱保潔，垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污，無明顯異味。

　　8、垃圾收集與處理。 垃圾日產(chǎn)日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點堆放；垃圾收集車表面潔凈，無污染，全封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。

　　9、衛(wèi)生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次；滅鼠：每季進行1次。

　　五、園林綠化養(yǎng)護與管理

　　總體要求：園林綠化與小區(qū)整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，美觀，花草樹木長勢良好，符合季節(jié)氣候特點，沒有人為毀綠損綠事故。達不到此要求即為違約。

　　具體要求：

　　1、草坪。成活率在95%以上，生長茂盛；整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草；無病蟲害；綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施完好，無人為損壞，對違法行為能及時發(fā)現(xiàn)和處理；根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。

　　2、園林樹木。長勢強，生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量；樹冠完整美觀，沒有死樹和枯枝死杈；樹木枝干無機械損傷，無明顯缺株；樹林無釘栓、捆綁現(xiàn)象；綠籬上下部枝葉茂密，整形修剪表面平整，棱角線條統(tǒng)一劃齊，生長健壯，葉色正常，修剪造型美觀，無死株和干枯枝。

　　3、花壇。花卉長勢良好，體現(xiàn)花壇設(shè)計要求，造型優(yōu)美，無枯枝，無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛(wèi)生。

　　4、人工水系、噴水池，池底清澈見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。 四周安全設(shè)施狀況，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。

　　六、安全防范

　　總體要求：阻止或減少刑事案件，杜絕因管理不善而發(fā)生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業(yè)管理企業(yè)管理不善即為違約。

　　具體要求：

　　1、配備接受過專業(yè)訓練的專職保安人員。保安人員要身體健康，責任心強，無犯罪記錄，工作認真負責，掌握基本安全護衛(wèi)技能，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)；當班時佩戴統(tǒng)一標志和執(zhí)勤工號，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；上崗時精神振作，舉止文明，儀態(tài)良好。

　　2、門衛(wèi)。本小區(qū)實行封閉管理。主出入口24小時至少有2人有值班看守，本小區(qū)人員車輛憑卡進入，外來人員應(yīng)進行驗證、登記，杜絕閑雜人員進入，杜絕未經(jīng)受訪業(yè)主同意的其他人員進入；大件物品搬出實行登記，實施交通指揮交通疏導等工作。交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

　　3、巡邏。白天巡邏次數(shù)不少于6次，夜間巡邏次數(shù)不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；每組巡邏人員不少于2人；及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主(使用人)投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。

　　4、緊急事故反應(yīng)。

　　(1)制定緊急事故處理預(yù)案，至少包括：火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛(wèi)生以及電梯應(yīng)急等；

　　(2)有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；

　　(3)高層住宅按消防要求組織進行疏散演習；

　　(4)對緊急事故做出快速、正確的反應(yīng)，盡可能減少破壞和損失程度；

　　(5)組織恢復(fù)生活秩序。

　　5、其他防范措施。

　　(1)設(shè)有業(yè)主(使用人)求助與報警電話，24小時有人值守；接到報警信號，確認后管理處應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場查看，予以恰當?shù)木o急處理；

　　(2)涉及人身安全處，設(shè)有明顯標志并有防護措施；

　　(3)協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；

　　(4)對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強維護，保持必要的照明；

　　(5)建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。

　　七、交通、車輛管理

　　總體要求：車輛進出停放有序，避免交通事故，不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設(shè)施。達不到此要求即為違約。

　　具體要求：

　　1、有較為完善的車輛管理制度，包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時停放位置進行引導，保持車輛行駛通暢。停車按照物價部門核發(fā)的收費標準收費。

　　2、在交警部門協(xié)助下在小區(qū)設(shè)置明顯的交通標志，劃定禁止車輛停放的區(qū)域。杜絕車輛在禁止停放區(qū)域停放。

　　3、維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛亂停亂放進行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時制止。

　　4、封閉停車場由專人管理，車輛進場、離場有檢查、記錄。

　　5、對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行。

　　6、杜絕外來車輛進小區(qū)停放過夜。杜絕非小型機動車停放過夜。

　　7、對業(yè)主違反業(yè)主公約和小區(qū)有關(guān)車輛管理的規(guī)定的行為進行及時勸阻。

　　八、消防管理

　　總體要求：設(shè)施齊全，標識清晰，使用功能良好，防止火災(zāi)責任事故。

　　具體要求：

　　1、定期進行消防訓練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

　　2、根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設(shè)置路障。

　　3、制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用。

　　4、發(fā)現(xiàn)火警迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應(yīng)消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮。

　　5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時給予維修；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設(shè)備24小時正常運轉(zhuǎn)。每年模擬火災(zāi)操作1次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備；消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監(jiān)控箱表面無污漬；每日填寫工作記錄，建檔備查。

　　九、檔案資料管理

　　1、檔案資料齊全完整；

　　2、分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；

　　3、及時變更登記，賬物相符。

篇3：物業(yè)參觀感想：服務(wù)標準化程序化

　　物業(yè)參觀感想：服務(wù)標準化程序化

　　20**年1月10日公司組織學習考察團飛赴深圳參觀學習全國知名物業(yè)管理企業(yè)的管理樓盤。短短三天的參觀學習，卻給我留下了深深的回憶與思考：

　　20多年來深圳物業(yè)管理與深圳特區(qū)，深圳房地產(chǎn)一起走過了一段風雨不平路，締造了全國物業(yè)管理發(fā)展史上諸多奇跡，也誕生了如福田物業(yè)、中海物業(yè)、祥祺物業(yè)、佳兆物業(yè)、富春東方等一大批極具特色的“品牌管家”。深圳物管行業(yè)一直發(fā)揮特區(qū)企業(yè)敢拼、敢想、敢做的優(yōu)勢，以品牌化的思路，專業(yè)化的管理理念以及市場化的經(jīng)營模式，在全國物管行業(yè)中保持著強勁的競爭力，并繼續(xù)引領(lǐng)全國物業(yè)管理行業(yè)不斷向前發(fā)展。

　　通過參觀三家公司的幾個樓盤，深深地領(lǐng)悟到他們之所以優(yōu)秀是因為他們的管理做的非常標準、程序化，主要有如下幾個方面：

　　1、服務(wù)態(tài)度熱情：客服人員熱情服務(wù)，文明禮貌、語言規(guī)范、服飾得體、談吐文雅；

　　2、服務(wù)設(shè)備完好：房屋建筑、機器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備等始終處于完好狀態(tài)；

　　3、服務(wù)項目齊全：除了做好物業(yè)綜合服務(wù)外，努力拓展服務(wù)深度與廣度；

　　4、服務(wù)方式靈活：除了做到規(guī)范管理外，還設(shè)身處地為業(yè)主著想，努力為業(yè)主提供各種靈活服務(wù)方式，盡可能為業(yè)主提供方便；

　　5、服務(wù)程序規(guī)范：具備一套完整的電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序等；

　　6、服務(wù)標準統(tǒng)一：制定禮儀服務(wù)標準、清潔服務(wù)標準、維修標準、綠化標準等；

　　7、服務(wù)制度健全：制定并健全一套規(guī)范、系統(tǒng)科學的服務(wù)制度；

　　通過這次參觀學習及以前對深圳物業(yè)的了解，深刻體會到深圳物業(yè)在業(yè)界競爭有力的措施值得我們借鑒與學習，我個人認為企業(yè)的發(fā)展要做到以下幾點：

　　品牌：物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力

　　目前物管行業(yè)已經(jīng)邁向了品牌化發(fā)展道路，并且在日益激烈的市場競爭中大浪淘沙，只有品牌企業(yè)才能夠獲得更加持久的發(fā)展，所以品牌已經(jīng)成為致力于長久發(fā)展的物管企業(yè)最為核心的競爭力。

　　專業(yè)：不斷探索發(fā)展空間

　　市場經(jīng)濟促使社會分工細化，過去一度依附于房地產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)已逐步獨立出來，走上專業(yè)化發(fā)展道路。深圳許多物管企業(yè)將電梯、保潔、綠化等工種分別獨立于物業(yè)管理公司之外，成立新的公司或者獨立承接業(yè)務(wù)，開拓社區(qū)經(jīng)濟，充分利用社區(qū)資源，拓寬傳統(tǒng)物業(yè)管理概念，賦予其新的意義和發(fā)展空間，將物業(yè)管理做的更加專業(yè)化。

　　服務(wù)：不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵

　　深圳物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)已由基本的房屋修繕、清潔衛(wèi)生、園林綠化、安全護衛(wèi)等逐步拓展到機電維修、停車場管理、家政服務(wù)、社區(qū)文化以及環(huán)境設(shè)計、招商引資等領(lǐng)域。除了不斷拓展新領(lǐng)域，服務(wù)模式也不斷出新，如“酒店式管理”、“個性化管理”、“一拖N管理”、“氛圍管理”、“深藍服務(wù)模式”等，一方面形成了自己鮮明獨特的管理，顯示了自己管理實力，同時也為整個行業(yè)的發(fā)展提供了可借鑒的經(jīng)驗。

　　人才：持續(xù)發(fā)展原動力

　　許多物業(yè)管理企業(yè)都已建立了一整套有效的人才激勵培訓機制，把員工培訓放在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略高度來對待，為每位員工設(shè)計一份職業(yè)規(guī)劃。這些激勵的措施主要有：榮譽激勵、物質(zhì)激勵、升職激勵和提供學習深造機會的激勵等。

　　市場：加速企業(yè)市場化進程

　　深圳物管行業(yè)在全國率先進行了市場化探索和改革，市場化程度也在加速前進。我們更應(yīng)該加緊市場化運作步伐并加強自己市場化運作的能力，不斷提高和完善自身的管理水平和服務(wù)素質(zhì)。

　　我們應(yīng)學習借鑒深圳成功的物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)驗，苦練內(nèi)功，塑造并傳播我們公司的企業(yè)品牌，以品質(zhì)推動發(fā)展，用“質(zhì)量經(jīng)營”提升物管服務(wù)，努力建立服務(wù)導向型公司，樹蘇州物業(yè)服務(wù)新品牌！