物業管理中心內部審核工作流程

　　1目的

　　驗證中心質量管理體系是否符合管理和服務實現的策劃，是否符合標準和質量管理體系的要求，是否得到有效的保持、實施和改進。

　　2范圍

　　適用于公司質量管理體系所覆蓋的**管理中心管理區域。

　　3職責

　　3.1中心經理批準中心《年度內審計劃》和《內審實施計劃》，批準《內審報告》，并擔任內審組長。

　　3.2綜合管理部負責人負責內審工作，負責選定內審員，協調內審活動的開展；負責編寫《年度內審計劃》和《內審報告》；實施《內審實施計劃》，組織編寫《內審檢查表》，編寫《內審報告》，組織跟蹤糾正/預防措施實施的驗證。

　　3.3受審核管理處負責配合內審活動，負責實施糾正或糾正/預防措施。

　　4程序

　　4.1年度內審計劃

　　4.1.1內審每年進行二次。中心綜合管理部負責根據擬審核的活動、區域的狀況和重要程度及以往審核的結果，策劃、編制《年度內審計劃》，于每年年初報中心經理批準。出現以下情況時由中心經理及時組織內審：

　　a．組織機構、管理體系發生重大變化；

　　b．出現重大質量事故，或業主對某一服務環節連續投訴；

　　c．法律、法規及其他外部要求的變更；

　　d．在接受業主、認證方審核、公司內審之前；

　　e．中心經理認為有必要時。

　　4.1.2《年度內審計劃》內容

　　a．審核目的、范圍、依據、頻次和方法；

　　b．受審部門和審核時間。

　　4.1.3根據需要，可審核質量體系覆蓋的全部要求和管理處，也可以專門針對某幾項要求對管理處進行重點審核，但當年內審必須覆蓋所有管理處。

　　4.2內審前準備

　　4.2.1內審組

　　a．審核時，內審員必須與受審部門無直接的責任關系；

　　b．內審員必須經過內審員培訓合格、中心經理指定；

　　c．內審組長由中心經理擔任。

　　4.2.2綜合管理部負責人策劃、編制本次《內審實施計劃》，交中心經理批準。計劃的編制要具有嚴肅性和靈活性，應考慮擬審核的過程、區域的狀況和重要性，及以往審核的結果。

　　4.2.3《內審實施計劃》內容

　　a．審核目的、范圍、方法和依據；

　　b．內審組成員；

　　c．內審日期、日程；

　　d．受審部門及審核要點；

　　e．內審報告分發范圍、日期。

　　4.2.4內審組應提前三天將《內審實施計劃》以書面形式通知受審核部門，受審核部門接到計劃后應安排配合人員，并做好準備工作。如對審核項目和日期有異議，需在內審前一天通知內審組，經協商另行安排。

　　4.2.5在了解受審核部門的具體情況后，品質培訓部根據《內審實施計劃》組織內審員編寫《內審檢查表》?！秲葘彊z查表》要詳細列出審核要點、項目、依據、方法，確保無遺漏和審核能順利進行。

　　4.3內審實施

　　4.3.1首次會議

　　a．參會人員：內審組成員及各受審管理處主任、陪同人員；綜合管理部負責人主持會議；與會者在《會議簽到表》上簽到，并由綜合管理部保留會議記錄；

　　b．會議內容：綜合管理部負責人介紹審核目的、范圍、依據、方式、組員和審核日程，并與被審核部門確定陪同人員。

　　c．內審組長講話。

　　4.3.2現場審核

　　a．內審員依據內審分工、《內審檢查表》對被審核部門的質量管理體系運行情況進行現場審核；

　　b．當現場審查發現問題時，內審員應進一步調查清楚，對存在問題的客觀性進行研究，力求公正，并將不合格事實記錄于《內審檢查表》中；

　　c．內審員在審核完成后，對受審核管理處負責人作一次口頭報告，將孤立、偶然、輕微的不合格提出糾正要求；對需進行原因分析的不合格提出相應的建議。

　　4.3.3內審報告

　　4.3.3.1現場審核后，相關內審小組召開內審小組會議，綜合分析、評審檢查結果，依據標準、體系文件及有關法律法規要求，必要時還要依據與業主簽定的合同要求，確認不合格項：對于孤立、偶然、輕微的能夠立即整改的不合格，要求責任部門予以糾正；對于需進行原因分析的不合格填發《不合格報告》，由責任管理處進行原因分析，并制定糾正/預防措施，經內審員確認后實施，內審員負責對實施結果跟蹤驗證、記錄。

　　4.3.3.2不合格的分級

　　a．嚴重不合格：在業主中造成或可能造成嚴重影響，或服務提供過程中連續多次發生的不合格；在采購服務或采購物資中，已造成或可能造成較大經濟損失、引發安全事故、引起業主重大投訴的采購服務或采購物資；質量管理體系的系統失效或區域失效；

　　b．一般不合格：在業主中不會引起很大爭議的需進行原因分析的不合格；服務過程中出現的偶然、一般性需進行原因分析的不合格；在采購服務或采購物資中，偶然、一般性需進行原因分析的不合格；質量管理體系偶然、一般性需進行原因分析的不合格；

　　c．采取糾正的不合

格：個別、偶然、孤立、輕微，且易于糾正和無須原因分析的不合格（通常由發現人通知責任人立即整改糾正即可）。

　　4.3.3.3內審組依據《不合格報告》在《不合格項分布表》中記錄不合格項分布情況。

　　4.3.3.4現場審核后一周內，品質培訓部完成《內審報告》，交中心經理批準。內審報告內容：

　　a．審核目的、范圍、方法和依據；

　　b．內審組成員、被審核部門；

　　c．內審計劃實施情況總結；

　　d．不合格項數量、分布情況、嚴重程度；

　　e．存在的主要問題分析；

　　f．對中心質量管理體系有效性、符合性結論及今后應改進的地方。

　　4.3.4末次會議

　　a．參會人員：內審組成員及各部門負責人；綜合管理部負責人主持會議；與會者在《會議簽到表》上簽到，并由綜合管理部保留會議記錄；

　　b．會議內容：綜合管理部負責人重申審核目的，宣讀《不合格報告》和審核結論，根據《改進控制程序》提出完成糾正/預防措施的要求及日期；中心經理講話；

　　c．綜合管理部發放、保存《不合格報告》。

　　4.3.5責任管理處實施糾正/預防措施，中心經理指定內審員對實施結果進行驗證

　　相關質量記錄

　　1．《年度內審計劃》ZC-20/B01

　　2．《內審實施計劃》ZC-20/B02

　　3．《內審檢查表》ZC-20/B03

　　4．《不合格報告》ZC-20/B04

　　5．《不合格項分布表》ZC-20/B05

　　6．《內審報告》ZC-20/B06

　　7．《會議簽到表》ZC-04/B07

篇2：房地產內部質量審核控制程序

　　1.目的

　　通過開展對質量體系的內部審核,驗證公司質量管理體系文件與標準的符合性,審核各部門開展的質量活動及其結果是否符合規定要求,確保質量體系持續有效地運行,并為質量體系改進提供依據。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司內部質量體系審核工作。

　　3.職責

　　3.1 管理者代表負責對質量體系內審的策劃,組織制訂實施質量體系年度內審計劃,確定內審小組,任命審核組長。

　　3.2 工程部負責編制質量體系年度內審計劃,具體組織開展內審工作,負責內審員隊伍管理工作。

　　3.3審核組長負責編制質量體系內審實施計劃,審查內審員的檢查清單,組織進行審核,主持召開首次和末次會議,編制審核報告。

　　3.4 內審員負責依據內審實施計劃,編制審核清單,經審核組長審查通過后,進行審核。

　　4.控制程序

　　4.1 質量體系年度審核計劃的編制

　　4.1.1 工程部于每年的12月份,編制公司的下年度審核計劃,確保各部門每年至少審核一次,年度審核計劃主要包括以下內容:

　　a)審核的目的和范圍;

　　b)審核依據的標準和文件;

　　c)審核的頻次和進度安排等。

　　4.1.2 年度審核計劃編制完成后,交管理者代表審批后,由工程部下發各部門執行。

　　4.2審核的準備

　　4.2.1 管理者代表根據年度審核計劃,確定具體的審核時間、目的和范圍,任命審核組長,成立內部審核小組。

　　4.2.2 審核組長首先組織內審員審查質量管理體系文件與標準的符合性,并負責編制質量體系內部審核實施計劃,進行審核任務分工,為保證審核的公正性和有效性,審核工作要由與被審核部門或區域無直接責任的內審員進行,審核實施計劃的主要內容包括:

　　a)審核的目的、范圍、依據和方式;

　　b)受審核的部門和審核的要素;

　　c)審核員分工和進度安排;

　　d)審核的重點和要求等。

　　4.2.3 審核的方式主要分為按要素審核和按部門審核兩種方式進行。

　　4.2.4 內部審核實施計劃經管理者代表審批后,于審核前一周,發放至被審核部門,被審核部門進行有關的文件準備工作。

　　4.2.5 內審員依據審核實施計劃,編制檢查清單,由審核組長進行審批并保管,檢查清單的具體內容不能通知被審核部門,于正式審核前發與審核員。

　　4.3 實施審核

　　4.3.1 由審核組長主持召開審核首次會議,由審核組成員、被審核單位負責人、資料員及有關領導參加。主要內容包括:宣讀審核實施計劃并進行必要的說明、介紹審核組成員、提出有關的要求等。

　　4.3.2 內審員依據審核計劃和檢查清單實施審核,通過交談、查閱文件、現場檢查等方式,收集體系運行情況的客觀證據, 并進行審核記錄。

　　4.3.3 對現場發現的問題,應當場予以指明,以利于能夠理解和糾正。

　　4.3.4 現場檢查完成后,由審核組長組織審核組會議,歸納審核過程,匯總不符合事實并對其進行判定、分類,并匯總編制"不符合項統計分析報告"。不符合事實的分類原則:

　　4.3.4.1有下列情況之一的判為主要不符合:

　　a)《質量管理手冊》規定的條款未執行;

　　b)系統不符合;

　　c)執行程序中的非偶然漏項。

　　4.3.4.2有下列情況之一的判為次要不符合:

　　a)執行《質量管理手冊》規定的條款有輕微的不符合;

　　b)執行程序中的偶然漏項;

　　c)由于理解程序偏差而產生的輕微不符合;

　　d)后果不嚴重,較短時間內能夠整改完成的。

　　4.3.5 對發現的主要不符合項,由審核員填寫"不符合項報告",經被審核部門領導認可后簽字。

　　4.3.6 審核組長負責對審核情況進行總結,編制審核報告,主要內容包括:審核的概述(包括審核時間、內容、參見人員等)、有關的審核結果和結論、應采取糾正措施的建議等。不符合項統計分析報告作為審核報告的附件。審核報告要在審核結束一周內完成編制,由經營部審核,管理者代表批準后,發至公司總經理、副總經理和相關部門。

　　4.4 糾正措施的實施和驗證

　　4.4.1 對次要不符合項,由責任部門進行糾正,工程部根據糾正情況進行驗證。

　　4.4.2 對主要不符合項,責任部門要根據不符合項報告,制訂并實施糾正措施,工程部負責進行驗證,執行《糾正和預防措施控制程序》的規定。

　　4.5 對內部質量體系審核生成的有關質量記錄,由工程部負責收集,執行《質量記錄控制程序》的規定。

　　4.6 工程部負責內審員隊伍的管理,執行Q/TZH-WI-035《內審員管理規定》。

　　5.質量記錄

　　5.1 QR20-01 檢查清單

　　5.2 QR20-02 審核記錄單

　　5.3 QR20-03 不符合項報告

　　5.4 QR20-04 不符合項事實匯總表審核報告

　　5.5 QR20-05 不符合項統計分析報告

　　5.6 QR20-06 審核報告

　　6.支持性文件

　　6.1 Q/TZH-WI-035《內審員管理規定》

篇3：房地產公司質量手冊:內部質量審核

　　房地產公司質量手冊：內部質量審核

　　1.目的

　　通過開展對質量體系的內部審核，驗證公司質量管理體系文件與標準的符合性，審核各部門開展的質量活動及其結果是否符合規定要求，確保質量體系持續有效地運行，并為質量體系改進提供依據。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司內部質量體系審核工作。

　　3．職責

　　3.1管理者代表負責對質量體系內審的策劃，組織制訂實施質量體系年度內審計劃，確定內審小組，任命審核組長。

　　3.2工程部負責編制質量體系年度內審計劃，具體組織開展內審工作,負責內審員隊伍管理工作。

　　3.3審核組長負責編制質量體系內審實施計劃，審查內審員的檢查清單，組織進行審核，主持召開首次和末次會議，編制審核報告。

　　3.4內審員負責依據內審實施計劃，編制審核清單，經審核組長審查通過后，進行審核。

　　4．控制程序

　　4.1質量體系年度審核計劃的編制

　　4.1.1工程部于每年的12月份，編制公司的下年度審核計劃，確保各部門每年至少審核一次，年度審核計劃主要包括以下內容：

　　a)審核的目的和范圍;

　　b)審核依據的標準和文件;

　　c)審核的頻次和進度安排等。

　　4.1.2年度審核計劃編制完成后，交管理者代表審批后，由工程部下發各部門執行。

　　4.2審核的準備

　　4.2.1管理者代表根據年度審核計劃，確定具體的審核時間、目的和范圍，任命審核組長，成立內部審核小組。

　　4.2.2審核組長首先組織內審員審查質量管理體系文件與標準的符合性,并負責編制質量體系內部審核實施計劃，進行審核任務分工，為保證審核的公正性和有效性,審核工作要由與被審核部門或區域無直接責任的內審員進行，審核實施計劃的主要內容包括：

　　a)審核的目的、范圍、依據和方式;

　　b)受審核的部門和審核的要素;

　　c)審核員分工和進度安排;

　　d)審核的重點和要求等。

　　4.2.3審核的方式主要分為按要素審核和按部門審核兩種方式進行。

　　4.2.4內部審核實施計劃經管理者代表審批后，于審核前一周，發放至被審核部門，被審核部門進行有關的文件準備工作。

　　4.2.5內審員依據審核實施計劃，編制檢查清單，由審核組長進行審批并保管，檢查清單的具體內容不能通知被審核部門，于正式審核前發與審核員。

　　4.3實施審核

　　4.3.1由審核組長主持召開審核首次會議,由審核組成員、被審核單位負責人、資料員及有關領導參加。主要內容包括：宣讀審核實施計劃并進行必要的說明、介紹審核組成員、提出有關的要求等。

　　4.3.2內審員依據審核計劃和檢查清單實施審核,通過交談、查閱文件、現場檢查等方式，收集體系運行情況的客觀證據,并進行審核記錄。

　　4.3.3對現場發現的問題，應當場予以指明,以利于能夠理解和糾正。

　　4.3.4現場檢查完成后，由審核組長組織審核組會議，歸納審核過程，匯總不符合事實并對其進行判定、分類，并匯總編制“不符合項統計分析報告”。不符合事實的分類原則：

　　4.3.4.1有下列情況之一的判為主要不符合：

　　a)《質量管理手冊》規定的條款未執行;

　　b)系統不符合；

　　c)執行程序中的非偶然漏項。

　　4.3.4.2有下列情況之一的判為次要不符合：

　　a)執行《質量管理手冊》規定的條款有輕微的不符合；

　　b)執行程序中的偶然漏項；

　　c)由于理解程序偏差而產生的輕微不符合；

　　d)后果不嚴重，較短時間內能夠整改完成的。

　　4.3.5對發現的主要不符合項，由審核員填寫“不符合項報告”，經被審核部門領導認可后簽字。

　　4.3.6審核組長負責對審核情況進行總結，編制審核報告，主要內容包括：審核的概述（包括審核時間、內容、參見人員等）、有關的審核結果和結論、應采取糾正措施的建議等。不符合項統計分析報告作為審核報告的附件。審核報告要在審核結束一周內完成編制，由經營部審核，管理者代表批準后，發至公司總經理、副總經理和相關部門。

　　4.4糾正措施的實施和驗證

　　4.4.1對次要不符合項，由責任部門進行糾正，工程部根據糾正情況進行驗證。

　　4.4.2對主要不符合項，責任部門要根據不符合項報告，制訂并實施糾正措施，工程部負責進行驗證，執行《糾正和預防措施控制程序》的規定。

　　4.5對內部質量體系審核生成的有關質量記錄，由工程部負責收集，執行《質量記錄控制程序》的規定。

　　4.6工程部負責內審員隊伍的管理，執行Q/TZH-WI-035《內審員管理規定》。

　　5.質量記錄

　　5.1QR20-01檢查清單

　　5.2QR20-02審核記錄單

　　5.3QR20-03不符合項報告

　　5.4QR20-04不符合項事實匯總表審核報告

　　5.5QR20-05不符合項統計分析報告

　　5.6QR20-06審核報告

　　6支持性文件

　　6.1Q/TZH-WI-035《內審員管理規定》