業(yè)戶服務(wù)作業(yè)規(guī)范

　　1、目的

　　為了規(guī)范 xxx 物業(yè)管理有限責(zé)任公司管理服務(wù)區(qū)域的業(yè)戶服務(wù)工作。

　　2、適用范圍

　　適用于公司客戶服務(wù)部及其他相關(guān)服務(wù)部門對(duì)于服務(wù)管理區(qū)域內(nèi)購(gòu)物中心、百貨商廈和賣場(chǎng)的業(yè)戶服務(wù)工作。

　　3、基本要求

　　1、規(guī)范用語(yǔ)

　　在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用：“先生 / 小姐，您好”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)” 等規(guī)范用語(yǔ)。

　　2、辦公場(chǎng)所上墻標(biāo)識(shí)

　　2.1 上墻標(biāo)識(shí)由公司品質(zhì)管理部統(tǒng)一制作。

　　2.2 上墻標(biāo)識(shí)內(nèi)容包括：公司管理理念、公司質(zhì)量方針、公司辦事制度、報(bào)修服務(wù)流程、達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作目標(biāo)、服務(wù)承諾、收費(fèi)價(jià)目表、有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.3 對(duì)標(biāo)識(shí)內(nèi)容有相應(yīng)要求，同時(shí)設(shè)置管理處標(biāo)牌 。

　　4、業(yè)戶接待

　　1、辦理進(jìn)戶手續(xù)時(shí)應(yīng)事先通知業(yè)戶，詳細(xì)告知其注意事項(xiàng)及需攜帶的證件等材料，以免業(yè)戶辦理手續(xù)時(shí)徒勞往返。

　　2、入駐前會(huì)同業(yè)戶對(duì)房屋進(jìn)行全面驗(yàn)收，并交付鑰匙。

　　3、與業(yè)戶簽訂《管理公約》，讓業(yè)戶簽領(lǐng)《業(yè)戶手冊(cè)》，詳細(xì)告知共同遵守各項(xiàng)規(guī)定。

　　4、幫助業(yè)戶辦理入駐后所需的事宜，如電話、傳真等業(yè)務(wù)開(kāi)通。

　　5、退租服務(wù)

　　1、對(duì)退租業(yè)戶視如入駐業(yè)戶一樣熱情接待。

　　2、管理處會(huì)同業(yè)戶共同仔細(xì)查看房屋狀態(tài)，并提示業(yè)戶不要忘記遺留物品。

　　3、熱情、迅速、準(zhǔn)確地為業(yè)戶辦理退租手續(xù)及各款項(xiàng)的結(jié)算工作。

　　6、收費(fèi)管理

　　1、收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)向物價(jià)部門備案并得到業(yè)戶認(rèn)可。

　　2、各類收費(fèi)應(yīng)開(kāi)具正式統(tǒng)一收據(jù)、發(fā)票。

　　3、定期按公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶收取各類物業(yè)管理費(fèi)，在業(yè)戶愿意的情況下可以預(yù)收，并可按業(yè)戶要求上門收取。

　　4、每年將物業(yè)管理費(fèi)收支情況向業(yè)戶詳細(xì)公布。

　　7、維修基金(專項(xiàng)維修資金)

　　1、參照《陜西省城市住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金使用管理辦法》使用維修基金(專項(xiàng)維修資金)。

　　2、維修基金(專項(xiàng)維修資金)使用項(xiàng)目應(yīng)包括物業(yè)管理上的設(shè)備設(shè)施更新、專項(xiàng)維修、設(shè)備大修、中修及其他項(xiàng)目維修。應(yīng)在預(yù)算范圍內(nèi)，合理安排，做到平衡支出，支出的項(xiàng)目應(yīng)經(jīng)業(yè)戶委員會(huì)同意。

　　3、專項(xiàng)維修資金的使用應(yīng)符合相關(guān)手續(xù)，應(yīng)做到收、支、余帳賬目清楚。

　　4、按規(guī)定每年向業(yè)戶公布一次使用情況。

　　8、業(yè)戶裝修

　　1、辦理業(yè)戶裝修手續(xù)，與業(yè)戶簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)戶注意事項(xiàng)。

　　2、業(yè)戶裝修過(guò)程中，通過(guò)定期巡視和嚴(yán)格督查，控制業(yè)戶裝修過(guò)程中產(chǎn)生噪音。

　　3、防止有損房屋結(jié)構(gòu)和公共設(shè)施的行為發(fā)生。

　　4、業(yè)戶裝修完畢，參與現(xiàn)場(chǎng)察看，辦理裝修公司退場(chǎng)手續(xù)。

　　9、業(yè)戶檔案管理

　　1、建立業(yè)戶檔案，安排專人負(fù)責(zé)管理。

　　2、業(yè)戶檔案袋內(nèi)應(yīng)存放自業(yè)戶入住至搬離的時(shí)段內(nèi)，物業(yè)公司簽訂的全部文件及相關(guān)業(yè)戶的要求、建議、評(píng)議表等往來(lái)資料。

　　3、檔案查閱便捷，檔案管理應(yīng)符合公司制定的檔案管理制度。

　　10、物業(yè)檔案管理

　　1、建立物業(yè)、設(shè)備設(shè)施清單，設(shè)立設(shè)備臺(tái)卡和維修臺(tái)帳。

　　2、收集、整理、保管物業(yè)設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì)施工圖紙及相關(guān)資料。

　　11、物業(yè)延伸服務(wù)(無(wú)償)

　　1、根據(jù)無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目，接受業(yè)主委托，提供無(wú)償服務(wù)。

　　2、無(wú)償服務(wù)內(nèi)容以不影響管理處正常工作及費(fèi)用支付為前提。

　　12、物業(yè)延伸服務(wù)(有償)

　　1、接受業(yè)戶委托，提供有償服務(wù)。

　　2、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。

　　3、有償服務(wù)完成后，需經(jīng)業(yè)戶簽字驗(yàn)收，并收取約定的費(fèi)用。

　　4、維修費(fèi)用由業(yè)戶在約定時(shí)間內(nèi)直接交往客戶服務(wù)部，逾期由收費(fèi)員上門收款，并登記入賬。

　　13、業(yè)戶意見(jiàn)征詢?cè)u(píng)議

　　1、每半年向全體業(yè)戶作服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，并作統(tǒng)計(jì)。

篇2：業(yè)戶手冊(cè)管理與服務(wù)規(guī)定

　　業(yè)戶手冊(cè)管理與服務(wù)規(guī)定

　　一、收樓須知

　　1）業(yè)戶接到《收樓通知書(shū)》后，應(yīng)按約定時(shí)間前來(lái)收樓，并按如下要求到物業(yè)公司辦理有關(guān)入伙手續(xù)：a)攜帶有關(guān)身份證明文件；b) 繳交有關(guān)款項(xiàng)及費(fèi)用；c）領(lǐng)取《高尚生活指南》及簽署有關(guān)文件；d) 填寫(xiě)物業(yè)公司提供的有關(guān)表格；e) 到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收所購(gòu)單元；f)接收鑰匙。

　　2）本物業(yè)只能作住宅用途，不可改作貨倉(cāng)、工廠或其它用途。

　　3）業(yè)戶不可對(duì)物業(yè)作出任何結(jié)構(gòu)及外觀（如窗戶、陽(yáng)臺(tái)、外墻等）之更改，以維護(hù)物業(yè)之外觀整齊、美觀；也不可侵占公共空間，罔顧公德（如安裝檐蓬、神位等）。

　　4）業(yè)戶進(jìn)行單元內(nèi)裝修、維修等工程時(shí)，不能妨礙樓宇結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施及他人，進(jìn)行該等工程前，須事先獲得物業(yè)公司的批準(zhǔn)及繳納有關(guān)保證金及費(fèi)用。

　　5）凡擅自改變樓宇結(jié)構(gòu)、用途、外貌或擴(kuò)建、拆建者，物業(yè)公司有權(quán)制止及要求恢復(fù)原貌，同時(shí)保留報(bào)告政府相關(guān)部門及要求賠償之權(quán)利。

　　6）物業(yè)內(nèi)嚴(yán)禁存有任何違禁品。

　　7）業(yè)戶收樓后，單元內(nèi)之安全、清潔及保養(yǎng)，由業(yè)戶負(fù)責(zé)；

　　二、日常維修保養(yǎng)

　　1）物業(yè)公司負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)所有的公共設(shè)施設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，亦可提供室內(nèi)工程維修的有償服務(wù)，如需該等服務(wù)，請(qǐng)與物業(yè)公司聯(lián)系。

　　2）請(qǐng)勿干擾公共設(shè)備正常運(yùn)行、使用，否則需負(fù)賠償損失之責(zé)任。

　　3）請(qǐng)勿把廢棄物丟入各渠道（如廁所去水道等），否則需對(duì)損壞或堵塞部位負(fù)責(zé)修理并支付相關(guān)費(fèi)用。

　　4）請(qǐng)正確使用室內(nèi)電器。失修/損壞/質(zhì)劣電器易導(dǎo)致火警。任何電器、電焊工程須由具備專業(yè)資格之技工進(jìn)行。

　　5）請(qǐng)勿涂劃、刮花本物業(yè)任何公眾部位（如墻壁等）；不可隨便吐痰或便溺。

　　6）請(qǐng)勿占用任何公共地方（如堆放私人財(cái)物、神位、祭祀、曬晾等），以免阻塞通道或有礙觀瞻。

　　7）請(qǐng)愛(ài)護(hù)公物，若發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)有損壞事件、違法事件等，請(qǐng)立刻知會(huì)“GHAH城客戶服務(wù)中心”或聯(lián)系有關(guān)部門。

　　8）未獲物業(yè)公司之書(shū)面同意，用戶切勿在樓宇內(nèi)裝置重型物件，包括但不限于保險(xiǎn)柜、儀器、設(shè)備、水池、魚(yú)缸等，以避免樓面超負(fù)荷而損害樓宇結(jié)構(gòu)。

　　三、清潔服務(wù)

　　1）區(qū)內(nèi)公共地方和區(qū)域之清潔工作由物業(yè)公司指定之清潔公司或物業(yè)公司自行負(fù)責(zé)。

　　2）各業(yè)戶須自行負(fù)責(zé)所屬物業(yè)內(nèi)的一切清潔工作及費(fèi)用；如業(yè)戶愿意，也可委托物業(yè)公司或由物業(yè)公司引薦的清潔公司為其物業(yè)進(jìn)行清潔，但須支付相關(guān)費(fèi)用。

　　3）垃圾處理

　　-業(yè)戶必須按照物業(yè)公司的規(guī)定，將戶內(nèi)垃圾用完好的包裝袋包裝好，并放置于指定位置。

　　-所有包裝或拆除包裝的工作應(yīng)在業(yè)戶單元內(nèi)進(jìn)行。

　　-任何大件廢棄物（例如：家具等）必須自費(fèi)即時(shí)搬離小區(qū)，不得阻礙任何公共地方。

　　四、滅蟲(chóng)鼠服務(wù)

　　為了防止蟑螂、蚊、蠅滋生，物業(yè)公司將定期指派特定承包商于公共區(qū)域內(nèi)進(jìn)行滅蟲(chóng)鼠工作。業(yè)戶單元內(nèi)若需要此類服務(wù)，請(qǐng)與“GHAH城客戶服務(wù)中心”聯(lián)系，但費(fèi)用由業(yè)戶承擔(dān)。

　　五、園藝服務(wù)

　　如您的“私家花園”需要剪草、施肥、淋水等，請(qǐng)與“GHAH城客戶服務(wù)中心”聯(lián)系，但費(fèi)用須由業(yè)戶承擔(dān)。

　　六、安全服務(wù)

　　1）為保持小區(qū)良好的治安秩序，小區(qū)內(nèi)24小時(shí)設(shè)有安全管理人員站崗、巡邏值班；此外“GHAH城客戶服務(wù)中心”也24小時(shí)為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，業(yè)戶倘遇涉及安全情況，可直接與警方聯(lián)絡(luò)，或通過(guò)可視對(duì)講電話與 “監(jiān)控中心”聯(lián)系。

　　2）物業(yè)公司員工上門服務(wù)均配戴工作證。如業(yè)戶對(duì)造訪者有疑問(wèn)，可聯(lián)絡(luò)“GHAH城客戶服務(wù)中心”查詢。

　　3）物業(yè)公司提醒各業(yè)戶，物業(yè)交付使用后，該物業(yè)內(nèi)的安全責(zé)任由業(yè)戶自行負(fù)責(zé)；為業(yè)戶的利益起見(jiàn)，懇請(qǐng)各業(yè)戶與物業(yè)公司合作，隨時(shí)協(xié)助留意并配合物業(yè)公司的保安措施及通知。

　　4）為保障安全和減少損失，請(qǐng)各業(yè)戶不要在室內(nèi)存放大量現(xiàn)金及其他貴重物品，注意陌生人士的出入，裝置合格防盜報(bào)警器。當(dāng)丟失鑰匙時(shí)，盡快更換門鎖。

　　5）建議業(yè)戶購(gòu)買室內(nèi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。

　　七、停車場(chǎng)管理

　　1）小區(qū)業(yè)戶的車輛出入小區(qū)須憑“GHAH城客戶服務(wù)中心”發(fā)放的《車輛IC智能卡》刷卡出入，來(lái)訪車輛經(jīng)登記發(fā)放《車輛臨時(shí)出入證》進(jìn)入，離開(kāi)時(shí)收回《車輛臨時(shí)出入證》，否則謝絕出入停車場(chǎng)。來(lái)訪臨停車輛停放時(shí)間不得超過(guò)30分鐘。

　　2）軍車、警車及特種車因執(zhí)公務(wù)需要，可免費(fèi)進(jìn)入本小區(qū)進(jìn)行停放，物業(yè)公司負(fù)責(zé)維護(hù)停車秩序。

　　3）每輛車只配發(fā)一個(gè)《車輛IC智能卡》，不得復(fù)制、涂改、轉(zhuǎn)借，車輛刷卡出入，為確保車輛安全請(qǐng)隨身攜帶《車輛IC智能卡》。

　　4）駕駛?cè)吮仨氉袷赝＼噲?chǎng)交通規(guī)則及按路標(biāo)指示行駛、停車，時(shí)速不得超過(guò)5公里/小時(shí)，嚴(yán)禁超車、鳴號(hào)。

　　5）請(qǐng)將車輛停放于指定車位，使用人請(qǐng)保持停車場(chǎng)清潔。

　　6）不得在停車場(chǎng)內(nèi)騎自行車，停車場(chǎng)內(nèi)禁止學(xué)習(xí)駕駛、修車、試剎車、加油、自行洗車等行為。

　　7）進(jìn)入小區(qū)的車輛必須遵守安全防火規(guī)定，嚴(yán)禁載有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品的車輛進(jìn)入，禁止漏油、超過(guò)停車場(chǎng)限高的車輛進(jìn)入停車場(chǎng)。

　　8）車輛在小區(qū)內(nèi)發(fā)生事故，當(dāng)事人有義務(wù)配合管理人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等候公安交警處理。

　　9）嚴(yán)禁輾壓綠化草地、損壞路牌和各類標(biāo)識(shí)，不得損壞路面及公用設(shè)施，如有違反車主必須賠償。

　　10）在停車場(chǎng)內(nèi)停放車輛須按規(guī)定繳交費(fèi)用。

　　11）其它守則在停車場(chǎng)公布，為本手冊(cè)的有效補(bǔ)充，請(qǐng)留意并遵守。

　　八、電梯管理

　　1）GHAH城小區(qū)各梯間均設(shè)有電梯。

　　2）該等電梯屬客用電梯，用作載運(yùn)貨物使用時(shí)，不允許超載、撞擊、涂抹電梯；載荷應(yīng)盡可能穩(wěn)妥地平放于轎廂中心，避免載貨運(yùn)行中轎廂傾斜。禁止使用電梯運(yùn)載砂、石、建筑垃圾及其它散裝建筑裝飾材料等。

　　3）敬請(qǐng)業(yè)戶及訪客愛(ài)護(hù)電梯，保持電梯內(nèi)清潔，禁止在電梯內(nèi)吸煙、涂抹、吐痰及棄置果皮、紙屑等雜物。

　　4）在使用電梯過(guò)程中若遇意外情況，請(qǐng)保持冷靜，按緊急鈴等候救援；如發(fā)現(xiàn)其他問(wèn)題或異常故障，請(qǐng)及時(shí)通知“GHAH城客戶服務(wù)中心”或監(jiān)控中心，以便對(duì)電梯采取必要的維修及處理。

　　5）兒童乘坐電梯時(shí)須有成人陪同，并請(qǐng)各業(yè)戶教育小孩勿亂按電梯按紐，影響電梯的正常服務(wù)。

　　6）電梯處于維修期間，除維修人員外，其他任何人嚴(yán)禁使用，以防止意外發(fā)生。

　　7）請(qǐng)遵守電梯使用的相關(guān)規(guī)定，凡因違反上述規(guī)定而導(dǎo)致的后果，責(zé)任人須為此賠償一切損失。

　　九、安全提示

　　1）請(qǐng)勿在小區(qū)范圍內(nèi)燃燒煙花、爆竹等；氣爐要常檢查，小心使用明火，常教育監(jiān)管小孩勿玩火。

　　2）愛(ài)護(hù)公物及消防設(shè)備，公共通道不得放置私人物品，要隨時(shí)保持各公用通道暢通，防煙門常關(guān)。

　　3）發(fā)生火警時(shí)即時(shí)告知物業(yè)公司并撥“119”報(bào)警，并在安全情況下關(guān)掉總電掣、煤氣閥，展開(kāi)撲救或速行逃生。

　　十、其它事項(xiàng)

　　1）業(yè)戶須監(jiān)管其聘用之裝修承建商及對(duì)其行為負(fù)責(zé)，若有損壞公共地方、公共設(shè)施或在公共地方遺下廢物，該單元之業(yè)戶需承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　2）禁止一切滋擾他人的行為，如制造噪音、兜售商品、派發(fā)傳單、廣告或贈(zèng)品等。

　　3）尊重他人隱私，除非事先書(shū)面申請(qǐng)并獲物業(yè)公司書(shū)面同意及安排，原則上嚴(yán)禁任何人士或團(tuán)體在小區(qū)內(nèi)之公共區(qū)域進(jìn)行商業(yè)性攝像、錄影等活動(dòng)。

　　各業(yè)戶不得進(jìn)行任何有損小區(qū)公共形象之事情，或從事任何違法犯罪活動(dòng)。

篇3：物業(yè)員工電話服務(wù)規(guī)范、業(yè)戶接待規(guī)范

　　物業(yè)員工電話服務(wù)規(guī)范、業(yè)戶接待規(guī)范

　　電話應(yīng)答規(guī)范

　　電話是現(xiàn)代社會(huì)使用最為普遍的一種通訊聯(lián)絡(luò)方式。目前各種商業(yè)機(jī)構(gòu)間的許多業(yè)務(wù)聯(lián)系都是通過(guò)電話來(lái)進(jìn)行的，一家公司職員的電話應(yīng)接技巧優(yōu)劣將直接影響公司的形象和業(yè)務(wù)的開(kāi)展；所以，強(qiáng)調(diào)員工的電話應(yīng)接技巧將成為現(xiàn)代企業(yè)確立自身形象的重要內(nèi)容。

　　1. 電話應(yīng)答的基本要求：

　　1.1 聲音：接聽(tīng)電話時(shí)音量應(yīng)適中，吐字要清晰，語(yǔ)氣平緩，言簡(jiǎn)意賅。

　　1.2 接聽(tīng)：接電話要及時(shí)、迅速，不要讓電話鈴向超過(guò)三聲。

　　2. 接聽(tīng)電話時(shí)的第一句話：

　　因?yàn)楣芾?/a>處的各個(gè)部門的職能不同或服務(wù)對(duì)象不同，所以接聽(tīng)電話時(shí)的第一句話也是不同的。

　　譬如，前臺(tái)接待人員是代表管理處與物業(yè)內(nèi)、外的業(yè)戶接觸或提供服務(wù)的，所以她(或他)接電話的第一句話就應(yīng)是：

　　“您好，________管理處，我姓____，有什么可以幫您..."

　　管理處主要對(duì)住戶服務(wù)的部門(如物業(yè)部、工程部等)接聽(tīng)電話的第一句話一般是：

　　“您好，我姓____，有什么可以幫您..."

　　3. 如來(lái)電的業(yè)戶要求的服務(wù)不在自己的工作職責(zé)范圍，應(yīng)委婉地說(shuō)明原因；并做好電話記錄，交相關(guān)人員及時(shí)處理。

　　4. 接聽(tīng)電話應(yīng)注意禮貌用語(yǔ)，如經(jīng)常使用“您好"、“謝謝"、“對(duì)不起"、“再見(jiàn)"等。

　　5. 電話應(yīng)答技巧

　　5.1 當(dāng)業(yè)戶要找的同事不在辦公室時(shí)：

　　當(dāng)你知道他/她在其他辦公室處理事務(wù)，你可以如下應(yīng)答：

　　“他/她在____辦公室，我?guī)湍乙幌拢?qǐng)稍等。"

　　當(dāng)你知道他/她所在辦公室的分機(jī)號(hào)碼，你也可以說(shuō)：

　　“他/她在____辦公室，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。"

　　當(dāng)你知道他/她正在開(kāi)一個(gè)重要的會(huì)議，不便打擾，你可以如下答覆：

　　“他/她正在開(kāi)會(huì)，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情可留言給他/她嗎？

　　如果他/她不堅(jiān)持立刻要有關(guān)人員聽(tīng)電話，可以讓他/她過(guò)會(huì)兒再打來(lái)，或留下他/她的電話號(hào)碼，以便你的同事回電。

　　5.2 當(dāng)業(yè)戶要找的同事正在接聽(tīng)其他電話時(shí)，你可以如下應(yīng)答：

　　“他/她正在接電話，請(qǐng)問(wèn)您能否稍等片刻？"

　　“他/她正在接電話，請(qǐng)問(wèn)您能否留下電話號(hào)碼，讓他/她稍后給您回電？"

　　“他/她正在接電話，找其他人幫您可以嗎？"

　　5.3 當(dāng)你想遲一點(diǎn)回電時(shí)，你可以說(shuō)：

　　“對(duì)不起，我現(xiàn)在有緊急的事要處理，請(qǐng)問(wèn)您可否留下電話，我會(huì)盡快回電給您？"

　　5.4 當(dāng)不得不讓__先生/小姐聽(tīng)電話時(shí)，你可以說(shuō)：

　　“這件事您可以找__先生/小姐談一下，他/她的電話號(hào)碼是______________。"

　　5.5 當(dāng)你需要知道對(duì)方是誰(shuí)時(shí)，可以說(shuō)：

　　“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單元，貴姓名？"

　　5.6 內(nèi)線電話呼叫與應(yīng)答，對(duì)方應(yīng)機(jī)后先報(bào)姓名：

　　“您好，我是______，..."

　　也可部門、姓名一齊報(bào)。

　　6. 處理電話投訴的應(yīng)答技巧

　　6.1 當(dāng)聽(tīng)到業(yè)戶對(duì)某些問(wèn)題投訴時(shí)：

　　如果投訴的內(nèi)容在您的管理范圍內(nèi)，你可以說(shuō)：

　　“我感到很抱歉，我會(huì)馬上了解事情后盡快幫您解決的，..."

　　如果投訴的內(nèi)容不在你的管理范圍內(nèi)，你可以說(shuō)：

　　“對(duì)不起，我會(huì)把事情反映給____部門，然后給您答覆，請(qǐng)留下 閣下資料。"

　　6.2 當(dāng)你對(duì)一些問(wèn)題或信息不清楚時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)：

　　“對(duì)不起，這件事我不太清楚，__先生/小姐也許可以幫助您。"

　　6.3 當(dāng)業(yè)戶詢問(wèn)涉及公司的政策或業(yè)戶的要求違背管理公約時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)：

　　“對(duì)不起，我無(wú)權(quán)處理此事，我會(huì)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映閣下的意見(jiàn)。"

　　業(yè)戶投訴的內(nèi)容非常廣泛，在此我們不可能一一列舉。但是，在處理業(yè)戶投訴時(shí)，我們應(yīng)遵循的原則是：在不損害全體業(yè)主和管理處利益的前提下，我們應(yīng)設(shè)法為業(yè)戶提供快捷、周到的服務(wù)。

　　電話應(yīng)答要求

　　1.聲音：清晰明朗，不要說(shuō)得太急。

　　2.接聽(tīng)：電話鈴聲不要超過(guò)三次聲響。

　　3.不要說(shuō)“喂"：接聽(tīng)須說(shuō)：“早好/午安，________管理處"。

　　接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)報(bào)上自己的名字，接線生在轉(zhuǎn)接后應(yīng)留意是否有人接聽(tīng)，若無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，須代為接聽(tīng)及記錄來(lái)電人的姓名、電話號(hào)碼或單位名稱，以便轉(zhuǎn)告。

　　4.如果要詢問(wèn)對(duì)方一些信息，必須說(shuō)明詢問(wèn)的原因。

　　5.留意來(lái)電者的查詢，要經(jīng)常注意禮貌用語(yǔ)，

　　例如：“謝謝"“對(duì)不起"“再見(jiàn)"等等。注意以下用語(yǔ)：

　　不要用 改用

　　我不知道，不曉得。

　　對(duì)不起，我不太清楚。

　　他(們)不在。

　　對(duì)不起，他走開(kāi)了。

　　遲一些來(lái)電。 有什么事嗎？我會(huì)代為轉(zhuǎn)告的，請(qǐng)留言。

　　單位員工的電話應(yīng)答技巧代表了公司的形象，這雖然是一件小事，但若接電話不到位，就有可能在無(wú)意間令業(yè)戶對(duì)管理處反感，從而令事情更惡化。

　　電話應(yīng)答技巧

　　1.當(dāng)“他人"正在吃午飯、出去、在開(kāi)會(huì)或出差了等情況時(shí)：

　　應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，他/她剛出外辦事，將會(huì)在__點(diǎn)鐘回來(lái)，請(qǐng)留下你的姓名，你能否留言？"

　　2.當(dāng)“他/她"正在接聽(tīng)其他電話時(shí)：

　　2.1 “你是否可以留言？"

　　2.2 “你能否稍等片刻？"

　　2.3 “是否可以找其他人幫忙？"

　　2.4 “我先幫你轉(zhuǎn)給他的/她的秘書(shū)，可以嗎？"

　　2.5 “你可以過(guò)會(huì)兒打來(lái)嗎？"

　　3.當(dāng)你想遲一點(diǎn)回電時(shí)：

　　“我在15-20分鐘內(nèi)給你回電，行嗎？"

　　4. 當(dāng)不得不讓____先生聽(tīng)電話時(shí)：

　　4.1 “你可以找____先生聯(lián)絡(luò)。"

　　4.2 “我建議你找____先生談一談吧。"

　　5. 當(dāng)你想知道對(duì)方是誰(shuí)時(shí)：

　　5.1 “請(qǐng)問(wèn)是哪一位。"

　　5.2 “我可否知道你的名字嗎？"

　　6. 當(dāng)你想知道對(duì)方的單元：

　　“請(qǐng)你告訴我你的單元號(hào)，好嗎？"

　　7. 當(dāng)想讓對(duì)方稍等一會(huì)兒時(shí)：

　　“謝謝你的來(lái)電，你能稍等幾分鐘嗎？/我先幫你轉(zhuǎn)給____先生，好嗎？

　　處理投訴電話應(yīng)答技巧

　　1.當(dāng)聽(tīng)到業(yè)戶對(duì)某些問(wèn)題的投訴時(shí)：

　　"我感到非常抱歉，我會(huì)盡快了解事情后幫您解決問(wèn)題的。"

　　2.當(dāng)你對(duì)一些問(wèn)題或信息不太清楚時(shí)：

　　"對(duì)不起，這件事情我不太清楚，____人(部門及職位)也許可以幫助你。"

　　3.當(dāng)辦公室所有的人都離開(kāi)以后：

　　"本部門的其他人都已經(jīng)下班了，您是否可以留言。"

　　4.當(dāng)涉及公司的政策時(shí)：

　　"對(duì)不起，我無(wú)權(quán)處理這件事，但等我們核實(shí)后會(huì)答覆您的。"

　　辦公室業(yè)戶接待規(guī)范

　　管理處辦公室是處理業(yè)戶服務(wù)各方面事宜的主要場(chǎng)所，管理處辦公室員工待客的規(guī)范和禮儀直接反映了管理處員工的素質(zhì)和物業(yè)管理的水平。所以，辦公室員工更應(yīng)牢固樹(shù)立對(duì)業(yè)戶服務(wù)時(shí)的規(guī)范和禮儀意識(shí)。

　　1.管理處前臺(tái)工作員工在見(jiàn)到業(yè)戶進(jìn)門時(shí)應(yīng)正視對(duì)方，在業(yè)戶走近前臺(tái)時(shí)，應(yīng)起立主動(dòng)詢問(wèn)：

　　"先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？"或

　　"先生/小姐，有什么事我可幫您的？"

　　2.在業(yè)戶表明來(lái)意后，應(yīng)幫助他/她找管理處對(duì)口工作人員。如對(duì)口工作人員不在辦公室，接待人員應(yīng)說(shuō)：

　　"對(duì)不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐剛出外辦事了，您先請(qǐng)坐，我?guī)湍乙徽?幫您傳呼他。"或

　　"對(duì)不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先談一談。"

　　3.如果業(yè)戶有事要換個(gè)時(shí)間來(lái)訪，接待人員可以建議他/她留下名片或聯(lián)系電話。

　　4.管理處工作人員在工作時(shí)間應(yīng)穿著整潔制服及佩帶工作證。

　　5.業(yè)戶在場(chǎng)時(shí)，管理處工作人員不應(yīng)談?wù)搩?nèi)部或其他與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。