交樓收樓服務規范

　　1.0 目的

　　為明確交收樓的工作程序，促進相關部門之間緊密配合，保障交收樓工作能夠順利、有序地開展，特制定本規范。

　　2.0 范圍

　　本規范適用于物業公司各樓盤的交收樓工作，以集團商品房交付使用管理文件為指導依據。

　　3.0 職責

　　1、物業公司負責集中交樓的策劃、組織、實施;客服部、工程部、保安部按制定的交樓方案集中安排交樓工作，確保各環節有序推進。

　　2、物業公司樓盤負責開發商移交的準業主資料的接管，做好資料的接收、登記與保管工作 。

　　3、工程部負責開發商移交的施工圖紙、房屋保修卡的接管，以及協同設計單位、施工單位和監理單位一同進行房屋建筑、設備系統的接管驗收工作，與施工單位進行房屋鑰匙的交接，保證驗收工作的專業性和準確性。

　　4、客服部負責零星業主收樓工作，并與工程部共同負責道路、公共照明等公共設施的接管驗收工作，確保公共設施符合使用標準。

　　5、客服部與工程部共同負責公共綠化的接管驗收工作，對綠化布局、植物品種及養護情況進行全面檢查 。

　　6、保安部與工程部共同負責消防、安防監控系統的接管驗收工作，以及接管園區的保衛工作，保障園區安全。

　　4.0 工作內容

　　4.1 交樓前準備工作

　　1、物業公司根據集團公司銷售部提供的新樓宇交樓時間，提前 3 個月制定交樓籌備方案。方案主要確定交樓時間、地點、人員配備、各部門相關人員的工作職責和工作要求，對整個交樓工作進行全面規劃與部署 。

　　2、物業公司須根據《交樓籌備方案》的內容，準備交樓所需的各項資料及物品，主要包括：

　　a) 交樓前 5 天，物業公司樓盤負責人將經物業集團監察管理中心審核的《物業服務協議》《住戶手冊》《裝修手冊》文本印刷好，確保資料內容準確、規范 。

　　b) 制作交樓處標志牌、物業公司簡介、《收樓流程圖》《裝修申報流程》及必要的路線指引牌，方便業主清晰了解收樓流程和園區情況 。

　　c) 物業公司交樓前 7 日取得業主資料，根據銷售部提供的新收樓的業戶資料，編制《業主資料本》(要素包括序號、樓號、業主姓名、聯系電話、戶型、建筑面積、合同約定交樓日期、實際收樓日期)，為后續工作提供詳細的數據支持。

　　d) 接收樓宇資料：在該期樓宇竣工驗收 30 天前接收工程部移交的一套施工圖;在分戶驗收合格 3 個月內按照政府有關物業管理規定接收工程部移交的全套竣工資料及施工合同;在交樓 7 天前，接收銷售部移交的《住宅質量保證書》《住宅使用說明書》，保證資料的完整性和及時性。

　　e) 準備業主資料：在業主檔案袋封面張貼《檔案資料清單》，并把交樓所需相關資料放入檔案袋里，包括《住宅質量保證書》《住宅使用說明書》，業主需簽署資料等，便于業主核對和簽收 。

　　f) 準備物業管理相關的法律、法規文件，為物業管理工作提供法律依據。

　　3、物業公司樓盤負責人組織現場收樓人員進行培訓，針對可能出現的問題制作出書面應答標準，提升工作人員的業務能力和服務水平 。

　　4、物業公司負責交樓現場的布置工作，落實現場物品的擺放與宣傳物品的懸掛位置。交樓現場主要設收銀處、現場咨詢處、交樓處、業主填表處、家政服務，營造有序的交樓環境 。

　　5、物業公司對各項環節應安排專人負責，明確各崗位的工作內容和責任，做到分工明確，責任落實到人 。

　　4.2 交樓工作程序

　　1、業主辦理收樓手續應首先到銷售處領取《準予入住通知書》，憑《準予入住通知書》到物業公司辦理收樓手續。如遇特殊情況，經公司領導批準，方可驗收 。

　　2、物業公司負責為業主辦理收樓手續。業主須出示身份證原件，填寫《業主檔案》，并簽署《業主公約》《物業服務協議》，現場辦理管理費委托劃賬手續;委托收樓的，還須提供《業主委托書》、委托人及被委托人的身份證復印件 。

　　3、收樓資料備齊后，為業主辦理房間鑰匙的交接手續。業主須簽署《房屋鑰匙簽收確認書》，然后由客服專員或者維修技工陪同業主去驗收房屋。

　　4、客服專員或維修技工陪同業戶驗收房屋時，須認真在《樓宇情況反饋單》上準確記錄業主所發現的房屋質量問題，驗收完畢，抄錄水電表底數，將水電及門窗完全關閉。驗收人和業主須在《樓宇情況反饋單》上簽字確認，并注明時間，必要時，業主可留下保修鑰匙，驗樓人員須在《樓宇情況反饋單》上予以注明，《驗收樓交接書》第一聯存入業主檔案中，第二聯交工程部，第三聯交業戶。

　　5、如業戶對房屋質量或設計存在不滿，拒絕接收房屋，陪同業主驗收房屋的工作人員，須將全部鑰匙收回，并在《拒收樓房號一覽表》上予以注明。拒收樓戶經物業公司主管審核確認后，暫時不予收取物業管理費 。

　　6、每天收樓工作完成后，應將《樓宇情況反饋單》的第一聯與收樓檔案裝訂在一起，作為完整的業主資料存檔，并統計交樓的總戶數，由物業公司主管負責制作《交樓日統計表》，經部門負責人審核后于次日呈報公司領導，以便及時掌握交樓進度 。

　　7、物業公司每天統計報修的鑰匙房號及條數，整理后交維修大隊簽收，工程部維修完畢后再逐戶返還物業公司，由物業公司主管確認接收，確保維修工作的順利流轉 。

　　8、交樓過程中，物業公司工作人員應向業主宣傳園區的各項管理規定及物業管理法規政策，保持良好的服務意識，爭取與業主交朋友，樹立物業公司良好的企業形象 。

　　4.3 收樓后的工作

　　1、收樓結束，保安部負責清場工作，物業公司負責保管交樓中的可再使用物品，做好物資的回收和管理 。

　　2、維修服務中心負責跟進保修工作，及時處理業主反饋的問題，避免業主的強烈投訴 。

　　3、對于拒收樓戶，維修服務中心設專人負責跟進工程部的保修工作，一旦保修工作完成，應及時通知業主前來進行第二次驗收 。

　　4、整改完畢后，業主需在《樓宇情況反饋單》上對整改項目逐項簽名確認，確保整改工作得到業主認可 。

　　5.0 質量驗收標準

　　1、接待人員須態度親切、業務熟練、服務熱情周到，為業主提供優質的服務體驗 。

　　2、前期資料準備齊全，確保資料的準確性和完整性 。

　　3、收樓手續的各項環節，做到分工明確，責任到人，保證工作的高效開展 。

　　4、收樓現場秩序井然，各項工作環節安排合理，工作人員的業務達到專業水平 。

　　5、資料歸檔須整理有序、清晰、詳實，便于日后查閱和管理 。

　　6、整改項目須跟進及時，完成率達 100%，切實解決業主的問題 。

　　6.0 相關文件

　　1、《物品放行管理制度》

　　7.0 記錄表格

　　1、《樓宇情況反饋表》

　　2、《鑰匙領 (借) 用登記表》

　　3、《業戶檔案表》

　　4、《拒收樓房號一覽表》

　　5、《交樓日報表》

　　6、《房屋鑰匙簽收確認書》

　　7、《服務質量考評記錄》

篇2：物業公司交樓收樓服務規程標準范文

　　物業公司交樓收樓服務規程標準范文

　　1.0 目的

　　為明確交收樓的工作程序，使相關部門互相配合，保障交收樓工作的順利進行，特制定本規范。

　　2.0 范圍

　　本規范適用于物業公司各樓盤的交收樓工作，以集團商品房交付使用管理文件為指導。

　　3.0 職責

　　3.1 物業公司負責集中交樓的策劃、組織、實施;客服部、工程部、保安部、按制定的交樓方案集中安排交樓工作。

　　3.2 物業公司樓盤負責開發商移交的準業主資料的接管。

　　3.3 工程部負責開發商移交的施工圖紙、房屋保修卡的接管，以及協同設計單位、施工單位和監理單位一同進行房屋建筑、設備系統的接管驗收工作，與施工單位進行房屋鑰匙的交接。

　　3.4 客服部負責零星業主收樓工作，并與工程部共同負責道路、公共照明等公共設施的接管驗收工作。

　　3.5 客服部與工程部共同負責公共綠化的接管驗收工作。

　　3.6 保安部與工程部共同負責消防、安防監控系統的接管驗收工作，以及接管園區的保衛工作。

　　4.0工作內容

　　4.1交樓前準備工作

　　4.1.1物業公司根據集團公司銷售部提供的新樓宇交樓時間，提前3個月制定交樓籌備方案，主要確定交樓時間、地點、人員配備、各部門相關人員的工作職責和工作要求。

　　4.1.2物業公司須根據《交樓籌備方案》的內容，準備交樓所需的各項資料及物品，主要包括：

　　a)交樓前5天物業公司樓盤負責人將經物業集團監察管理中心審核的《物業服務協議》、《住戶手冊》、《裝修手冊》文本印刷好。

　　b)制作交樓處標志牌、物業公司簡介、《收樓流程圖》、《裝修申報流程》及必要的路線指引牌。

　　c)物業公司交樓前7日取得業主資料，根據銷售部提供的新收樓的業戶資料，編制《業主資料本》(要素包括序號、樓號、業主姓名、聯系電話、戶型、建筑面積、合同約定交樓日期、實際收樓日期)。

　　d)接收樓宇資料：在該期樓宇竣工驗收30天前接收工程部移交的一套施工圖;在分戶驗收合格3個月內按照政府有關物業管理規定接收工程部移交的全套竣工資料及施工合同;在交樓7天前，接收銷售部移交的《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》。

　　e)準備業主資料：在業主檔案袋封面張貼《檔案資料清單》，并把交樓所需相關資料放入檔案袋里，包括《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》，業主需簽署資料等。

　　f)準備物業管理相關的法律、法規文件。

　　4.1.3物業公司樓盤負責人組織現場收樓人員進行培訓、針對發現問題制作出書面應答標準;。

　　4.1.4物業公司負責交樓現場的布置工作，落實現場物品的擺放與宣傳物品的懸掛位置，交樓現場主要設收銀處、現場咨詢處、交樓處、業主填表處、家政服務。

　　4.1.5物業公司對各項環節應安排專人負責，做到分工明確，責任落實到人。

　　4.2交樓工作程序

　　4.2.1業主辦理收樓手續應首先到銷售處領取《準予入住通知書》，憑《準予入住通知書》到物業公司辦理收樓手續。如遇特殊情況，經公司領導批準，方可驗收。

　　4.2.2物業公司負責為業主辦理收樓手續。業主須出示身份證原件，填寫《業主檔案》，并簽署《業主公約》、《物業服務協議》，現場辦理管理費委托劃賬手續;委托收樓的，還須提供《業主委托書》、委托人及被委托人的身份證復印件。

　　4.2.3收樓資料備齊后，為業主辦理房間鑰匙的交接手續。業主須簽署《房屋鑰匙簽收確認書》，然后由客服專員或者維修技工陪同業主去驗收房屋。

　　4.2.4客服專員或維修技工陪同業戶驗收房屋時，須認真在《樓宇情況反饋單》上準確記錄業主所發現的房屋質量問題，驗收完畢，抄錄水電表底數，將水電及門窗完全關閉。驗收人和業主須在《樓宇情況反饋單》上簽字確認，并注明時間，必要時，業主可留下保修鑰匙，驗樓人員須在《樓宇情況反饋單》上予以注明，《驗收樓交接書》第一聯存入業主檔案中，第二聯交工程部，第三聯交業戶。

　　4.2.5如業戶對房屋質量或設計存在不滿，拒絕接收房屋，陪同業主驗收房屋的工作人員，須將全部鑰匙收回，并在《拒收樓房號一覽表》上予以注明。拒收樓戶經物業公司主管審核確認后，暫時不予收取物業管理費。

　　4.2.6每天收樓工作完成后，應將《樓宇情況反饋單》的第一聯與收樓檔案裝訂在一起，作為完整的業主資料存檔，并統計交樓的總戶數，由物業公司主管負責制作《交樓日統計表》，經部門負責人審核后于次日呈報公司領導。

　　4.2.7物業公司每天統計報修的鑰匙房號及條數，整理后交維修大隊簽收，工程部維修完畢后再逐戶返還物業公司，由物業公司主管確認接收。

　　4.2.8交樓過程中，物業公司工作人員應向業主宣傳園區的各項管理規定及物業管理法規政策，保持良好的服務意識，爭取與業主交朋友，樹立物業公司良好的企業形象。

　　4.3收樓后的工作

　　4.3.1收樓結束，保安部負責清場工作，物業公司負責保管交樓中的可再使用物品。

　　4.3.2維修服務中心負責跟進保修工作，避免業主的強烈投訴。

　　4.3.3對于拒收樓戶，維修服務中心設專人負責跟進工程部的保修工作，一旦保修工作完成，應及時通知業主前來進行第二次驗收。

　　4.3.4整改完畢后，業主需在《樓宇情況反饋單》上對整改項目逐項簽名確認。

　　5.0質量驗收標準

　　5.1接待人員須態度親切、業務熟練、服務熱情周到。

　　5.2前期資料準備齊全。

　　5.3收樓手續的各項環節，做到分工明確，責任到人。

　　5.4收樓現場秩序井然,各項工作環節安排合理,工作人員的業務達到專業水平。

　　5.5資料歸檔須整理有序、清晰、詳實。

　　5.6整改項目須跟進及時，完成率達100%。

　　6.0相關文件

　　6.1《物品放行管理制度》

　　7.0記錄表格

　　7.1 《樓宇情況反饋表》

　　7.2 《鑰匙領(借)用登記表》

　　7.3 《業戶檔案表》

　　7.4 《拒收樓房號一覽表》

　　7.5 《交樓日報表》

　　7.6 《房屋鑰匙簽收確認書》

　　7.7 《服務質量考評記錄》