物業秩序維護部日常工作指導書

　　一、目的：落實園區現場管理，實施消防制度，管理轄區內公共財產安全和公共設備設施的完好。

　　二、適用范圍：適用于規范各項目日常秩序維護、消防安全工作等服務。

　　三、崗位職責：

　　1.負責園區人員進出、車輛管理、臨時停放收費等管理工作。

　　2.負責園區內公共區域的消防設施、滅火器材和消防安全標志的維護保養工作，確保其完好有效，確保疏散通道和安全出口暢通。

　　3.負責組織消防檢查、應急事件訓練、演習，協助消防部門、公安部門處理在小區內發生的重大消防事故、重大治安案件和其他事故。

　　4.負責制訂本部門員工的業務培訓計劃，并做好秩序維護部月工作安排，包括訓練、學習等安排。

　　5.負責協助公司領導處理業主/住戶有關現場管理工作的投訴工作。

　　6.負責指導、監督、檢查本部各崗位工作情況及夜間巡檢管理。

　　7.負責定期對本部員工進行考核及做好秩序維護部內務管理工作。

　　8.負責本部辦公用品的領用、發放和各設備器材的管理工作。

　　9.負責做好各項工作的請示匯報及公司指令的上傳下達。

　　10.負責協調本部門與公司其他部門的關系。

　　11.負責完成公司領導下達的其他工作任務。

　　四、工作內容：

項目	內容、頻度、標準	相關文件及記錄
儀容儀表	1、提前10分鐘簽到上班，整理儀容儀表，做好班前相關準備工作。 2、制服整潔，佩帶胸牌，皮鞋光亮。 3、手套清潔，不留長指甲。 4、面部、脖頸和手清潔，發長不過耳，精神飽滿。 5、態度親切，語言文明，口齒清楚。 6、當班時或單位區域內手不得手插兜。	《班前例會紀要》 《有關員工儀容儀表的規定》
工作紀律	1、不準當值時間睡覺，聚崗、串崗、擅自脫崗，與顧客或同事打架。 2、不允許上班時間看書報、玩手機、聽音樂等與與工作無關的事情，不允許喝酒、吸煙，不服從安排和調動，私自換崗，消極怠工。	《日常行為規范》
形象展示	規范門崗形象，樹立窗口作用： 1、站姿（立正或跨立）、擋車、放行等行為要標準到位，干凈利索，符合《軍事訓練作業指導書》。 2、坐姿挺直，不可趴、倚靠在桌子上。 3、見到所有車輛和業主均敬禮、問好或點頭示意。 4、微笑服務，熟練運用待客用語。 5、物品擺放整齊、美觀，完整無損，出入證等證件統一用盒存放。	《軍事訓練作業指導書》 《日常行為規范》
門崗衛生 要求	衛生清潔：交班前30分鐘統一清理，按照標準進行，在10米可視范圍內隨時保潔(包括道閘等設備)。 識別率及相關要求：對業主車輛和業主識別率達85%以上。
交接班	1、提前10分鐘在指定地點集合整隊召開班前會，檢查儀容儀表，安排當日工作，填寫《班前例會紀要》。 2、按指定路線和交接儀式進行面對面交接，由當班班長對整個交接過程進行驗收，交接完畢后做到三清：本班情況清、交接問題清、物品器械清。 3、整隊總評（班后會）：交接完畢后，由遠至近逐崗進行收隊，整隊上班路線返回指定地點，由班長進行講評。	《班前例會紀要》 《有關員工儀容儀表的規定》 《來訪人員出去登記表》 《交接班記錄表》 《車輛出入登記表》
區域巡視	1、對轄區每間隔30分鐘巡視一遍。 2、按巡邏路線使用巡更棒等進行巡邏打點，每間隔30分鐘向班長依次報崗（只限于夜崗），各崗位報崗時間間隔不得超過10秒。如：“1號崗在幾號樓什么地方，匯報完畢”。班長回答：“請繼續執勤”。 3、巡視中注意觀察周邊情況并及時記錄。 4、車棚內、路面車輛是否停放有序，擺放整齊，是否有亂停亂放情況，若有采取樓宇對講或搬離規范停放等方式處理。 5、檢查車輛情況(車門及后備箱關閉情況，車身是否有擦傷等)發現問題立即告知業主或上報班長。 6、檢查單元防盜門是否鎖閉。 7、對重點部位及盲區進行重點巡視。 8、對本轄區內的安全隱患(如高空拋物等)及時處理或上報。 9、接到消防監控中心指令事件要及時處理，并將處理結果及時上報班長和消防監控中心。 10、協助班長每月檢查小區的消防設施設備。 11、對轄區背景音樂設備情況、開放時間以及聲音大小進行檢查，發現問題及時上報監控員處理，并填寫在《公共秩序巡視記錄表》。 12、對可疑人員及外來服務人員進行監控、詢問。 13、夜間商業樓除工作人員外嚴禁其他人等出入，商業廣場有專人看管，嚴禁車輛亂停、小商小販、閑雜人員進入。	《公共秩序巡視記錄表》
處理警情	1、處理本區域的消防報警，室內報警。 2、接到通知三分鐘內趕到現場查看情況，并立即向班長反饋信息。 3、對小區內的突發事件立即上報班長，參照《應急預案作業指導書》進行處理。	《應急預案作業指導書》
人員管理	對業主、員工和來訪人員的控制與管理，提高小區安全系數： 1、業主及員工：要求業主自行刷卡出入。 2、裝修人員：憑《裝修人員出入證》進入小區；若發現無證者或證件過期者，要求其到服務中心辦理出入證。 3、會客人員：通過小區門口對講與業主聯系，同意后登記進入。若沒對講，按下列程序進行：門崗安管通過《業主名冊一覽表》咨詢來訪人員業主姓名、住址，正確后在《來訪人員登記表》上登記放行，否則禁止進入。 4、推銷人員：原則上不準進入小區，接到服務中心通知后，要在《來訪人員登記表》上登記放行，并安排巡邏安管重點跟蹤。可從尊重顧客的角度，采取跟蹤、尾隨的方法觀察其行為，若有違規，立即進行糾正或勸其離開管理服務區域。 5、參觀人員：接到服務中心通知或由公司及服務中心工作人員帶領方可進入小區。勸止參觀人員在管理服務區內的高聲談論，引導其自覺遵守公共秩序。請參觀人員在指定范圍內活動，按指定路線行走，未經允許應阻止攝像和拍照。 6、執行公務人員：請出示有關證件，立即通知部門負責人，負責人接獲此信息后，立即安排人員陪同前往，必要時致電對方單位核實身份。 7、對來訪人員多詢問，問清來訪事由和具體地址以及業主姓名。 8、嚴禁閑雜人員出入，發現應立即制止并請其離開，必要時通知安管班長協助處理，同時通知其他崗位引起注意。	《裝修人員出入證》 《來訪人員登記表》
車輛管理	對機動車輛、非機動車輛的管理，確保車輛有序停放： 1、業主車輛：憑車輛識別系統或自行刷卡進出小區，特殊情況經門崗安管核實后才可進入。 2、員工車輛：自行刷卡進出小區。 3、會客車輛：進入小區，門崗安管通過小區門口對講與業主聯系，同意后發放《車輛出入放行單》。 若門口沒有對講，按程序：門崗安管通過《業主名冊一覽表》咨詢來訪人員業主姓名、住址以及來訪事由，正確后登記發放《車輛出入放行單》放行，否則禁止進入小區；外出小區時憑《車輛出入放行單》登記放行并收回《放行單》。 4、搬家車輛：進出小區門崗安管通過小區門口對講與業主聯系，同意后在《車輛出入登記表》上登記放行，同時用對講機等方式通知服務中心跟蹤。若門口沒有對講，按下面程序進行：門崗安管通過《業主名冊一覽表》咨詢來訪人員業主姓名、住址以及來訪事由，正確后在《車輛出入登記表》上登記放行。外出小區時憑《出門證》核實所搬貨物與《出門證》內容是否相符，核對無誤后登記放行，并收回出門證。 5、裝修車輛：安管看到《進料證》后通知服務中心接待主管，由接待主管安排貼心管家到大門口進行現場檢驗裝修材料及設備的可進入性。審查合格后一同進入，同時在《交接班記錄表》上進行登記進料情況(業主樓號、裝修材料名稱及數量并由貼心管家簽字認可)。外出時對裝修車輛進行檢查，確定無誤后登記放行。 6、出租車：原則上不準進入，車內有老弱病殘孕者或帶有較多物品的，可登記進入。 7、執行公務車輛：執行公務的執法人員因公進入管理服務區域，應請其出示證件予以登記，并立即通知部門負責人，負責人接獲此信息后，立即安排人員陪同前往，必要時致電對方單位核實身份。 8、電動車、摩托車及自行車： 車輛停放在小區外，人員在《來訪人員登記表》上登記放行。 9、凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛及2.5噸以上貨車一律不準駛入小區。 10、門崗安管對外來車輛控制率達到100%，收回證件準確率100%。 11、發現外來車輛不配合情況，盡量不與對方發生爭執，要耐心解釋，禮貌對待。出現異常及時上報班長，主管處理，最大限度保全公司和個人利益。 12、按規定收取費用，下班前統一交到接待主管處。	《車輛出入登記表》 《業主名冊一覽表》 《車輛出入放行單》 《交接班記錄表》 《來訪人員登記表》
突發事件處理	突發事件的有效處理： 1、負責對小區未鎖自行車、電動車、摩托車的管理工作，登記在《交接班記錄表》上，要求登記清楚，統一存放到小區大門口處。 2、維護大門口交通秩序，保持車輛暢通，不得停靠任何車輛。 3、負責小區門口展銷攤位秩序維護和衛生監管。 4、發現問題，及時通過對講機與各崗位溝通、處理。	《交接班記錄表》
物品寄存	做好業主寄存物品的登記，保管和領取： 1、若有業主或客戶提出暫時保存物品或轉交時，應一起檢查物品的數量和完好情況，在《大件快遞包裹收發記錄》上進行登記。 2、對能封存的物品應當面進行封存，對于食品、現金、貴重物品等盡量回絕，屬易燃、易爆物品，一律不代為保管。 3、檢查和封存后，進行登記確認，并對物品妥善保管。遇到交接班，需要對寄存物品進行詳細交接。 4、業主領取時，需雙方對業主身份(姓名、樓號)和物品進行確認，并讓業主簽字簽收。	《大件快遞包裹收發記錄》
服務業主	提供滿足業主個性化的特約服務： 1、便民服務 1.1 大門口放置便民設施：打氣筒、傘架、愛心傘、便民服務車等。 1.2 門崗安管看到需要幫助的業主，要主動上前問好，提供幫助。 2、遇到業主喜事，協助業主張貼喜字，將擋桿豎起，確保婚車暢通無阻。 3、提供便民服務車服務。 3.1 門口配置便民服務車，放置小區大門口，方便業主。業主使用小推車時登記樓號、業主姓名和聯系方式，業主使用完畢后通知轄區安管及時將小推車歸還至門崗。 3.2 門崗安管遇到業主手提較多或較重物品時，統籌安排巡邏人員，主動幫業主將物品送至家中。 4、提供用傘服務。 4.1 在大門口提供傘架和愛心雨傘，建立《愛心雨傘借用登記表》。 4.2 業主需求時簽字使用，注明業主姓名、樓號、電話和歸還時間，到歸還時間未歸還時，物業管理圈。及時通知班長，由班長負責與業主聯系追回。 4.3 要求雨傘干凈、無破損。
監控員、建(構)筑消防員檢驗標準	1、交接班工作： 提前十分鐘到崗，對各種記錄、設施設備認真檢查、詢問、核對并簽字確認。 2、基本要求： 2.1 監控員禁止自行換班。24小時崗位有人值守，不準離崗、睡覺、喝酒、看書報、會客及打鬧，要時刻注視監視器上出現的各種情況。 2.2 嚴守操作規程，不得違章操作，私自改動設置，否則責任自負。 2.3 監控設備出現故障，需及時上報、維修并做好記錄。 2.4 各種質量記錄填寫應完整，規范。 2.5 保持消防監控中心環境和設施設備衛生。 3、監控工作： 3.1 監視屏幕：熟練掌握各種設備(門禁系統、錄像監控系統、家庭報警系統、背景音樂系統等)的正確操作。 3.2 實時監控：對園區(門崗)、電梯轎廂、非機動車停放區等重點監控，發現不當行為，及時報告班長或巡邏崗處理。 4、門禁管理: 當聽到ABB管理主機發出振鈴聲并顯示圖像時，拿起聽筒:“您好，請問房號多少?”核實后予以放行。 4.1 家庭報警：根據屏幕上顯示的地址報告班長或巡邏崗現場查看，并詢問業主家里有無什么特殊情況需要幫助，并做好記錄。 4.2 人性化提醒:發現電動車上樓，使用五方通話:“您好，電動車上樓違反了消防法規定，更不許放樓道，發生火災個人需承擔刑事責任。” 4.3 電梯困人救援:使用五方通話安撫被困人員，及時通知電梯維保或維修，并做好記錄。 5、遵守公司24小時服務熱線工作制度，按照客服電話工作程序，對于夜間投訴及所有報修問題做好記錄，次日及時轉告管理處前臺進行處理，重大問題可直接聯系轄區物業管家和主管。 6、鑰匙管理：借用鑰匙填寫《鑰匙借用登記表》并當天收回鑰匙。 7、認真執行夜間報崗制度。 8、查閱監控系統：需經安管主管批準并遵守監控錄像調閱操作規范。 9、負責巡檢器的保管、充電。	《消防監控中心進出人員登記表》 《鑰匙借用登記表》 《夜間報崗制度》 《夜間報崗表》 《監控錄像調閱操作規范》 《秩序維護部監控查詢記錄表》 《監控故障報修記錄登記表》 《消防監控中心管理制度》
火災報警應急處置程序	主機操作： 1、每日檢查火災報警控制器的自檢、消音、復位功能以及主備電源的切換功能，消防聯動控制器運行狀況等。 2、確保高位水箱、消防水池等消防儲水設施水量充足。 3、接到火警報警信號，要第一時間通知巡邏崗到報警位置查看，后用對講機回復控制室。 4、誤報：通知消防監控人員消除火警報警裝置并復位。 5、屬故障及時通知相關技術人員處理。 6、動作反饋信息處理：向班長和巡邏崗報告動作或反饋信息內容及地址，到現場查看有無異常情況。某些情況下(如配電照明反饋等)可直接報維修查看并做好記錄。 7、火警屬實：按滅火應急規程操作。如火勢無法控制，立即報告領導及有關部門，并按照相關預案采取緊急措施，事后詳細記錄。 相關文件及記錄。	《消防監控中心進出人員登記表》 《消防監控中心管理制度》 《火災報警應急處置程序》 《消防控制室值班記錄》 《建筑消防設施故障處理記錄》 《消防滅火應急疏散演練記錄》 《消防設施器材維修、保養記錄登記表》

　　五、服務術語：

　　1、什么是外來車輛?什么是外來人員?

　　外來車輛：指會客車輛、裝修車輛、搬家車輛、出租車和執行公務車輛(警車、120車等)等機動車輛以及電動車、自行車等非機動車輛。

　　外來人員：指會客人員、 裝修人員(包括施工人員)、推銷人員、參觀人員以及執行公務人員(警察等)。

　　2、5個怎么辦?

　　2.1　業主忘記帶卡(門禁卡或車輛出入證)進出小區怎么辦?

　　答：應通過對業主的識別，確認后幫助業主刷卡進出小區，提醒業主下次帶卡。

　　2.2　業主或外來人員在大門口堵車怎么辦?

　　答：應立即通過對講機上報主管和班長處理，積極動與車主進行溝通，講明道理，通過有效溝通，化解矛盾。若溝通無法解決。立即與當地派出所片警聯系處理，或打110處理。

　　2.3　與外來人員發生沖突怎么辦?

　　答：首先做到“打不還手，罵不還口”，應立即上報班長或主管，通過班長或主管的強勢介入，當面對發生沖突的安管進行批評，并立即將其支走，給客戶一個臺階。事后應立即安撫安管，講明道理，對安管受到的委屈進行通報表揚和獎勵。

　　2.4　小區出入高峰期對車輛和人員識別不到位怎么辦?

　　答：通過管理處主任、客服管家、安管主管、安管班長站高峰期崗的方式，協助門崗安管識別業主和業主車輛，有效解決相關問題。

　　2.5　小推車不能及時收回怎么辦?

　　答：業主使用小推車時，問清樓號與姓名，用對講機通知巡邏安及時跟蹤收回。

　　3、當遇到陌生人時，應為：“您好，先生( 女士)您有什么事?需要幫忙嗎?”若是找人，“ 請出示您的有效證件登記”下，請說明業主姓名及地址。”

　　4、當遇到車輛強行進出時，應為“您好，先生(女土)請問您是小區的業主嗎?”回答“是”時，告之其“小區內規定機動車輛憑證出入”，若外出時，“請問您的出入證是丟失或是忘帶啦?”丟失時應為“請先將車停放到路邊，登記一下”(注意：身份證、駕駛證、行車證對照)，假如忘帶時，應為“對不起，麻煩您回去取下吧!”

　　5、當遇到出租車強行進小區時，應為“您好，先生(女士)，小區內出租車不便進入小區，請您配合”。特殊情況下放行。

　　6、當遇到搬出住戶，裝修進料或外來服務車輛時，應為“您好，先生(女士)”請到服務中心辦理進料證手續。”

　　7、外來車輛進入時，問“您好”、“請問您去到幾號樓，需要幫助嗎?”核實后放行，同時說：“對不起， 讓您久等了”。

　　表格：

　　1、《班前例會紀要》

　　2、《有關員工儀容儀表的規定》

　　3、《日常行為規范》

　　4、《消防監控中心管理制度》

　　5、《安防設施值班記錄表》

　　6、《客服電話工作程序》

　　7、《24小時服務熱線工作制度》

　　8、《前臺工作記錄》

　　9、《鑰匙借用登記表》

　　10、《夜間報崗制度》

　　11、《夜間報崗表》

　　12、《監控錄像調閱操作規范》

　　13、《秩序維護部監控查詢記錄表》

　　14、《監控故障報修記錄登記表》

　　15、《消防監控中心進出人員登記表》

　　16、《消防監控中心管理制度》

　　17、《火災報警應急處置程序》

　　18、《消防控制室值班記錄》

　　19、《建筑消防設施故障處理記錄》

　　20、《消防滅火應急疏散演練記錄》

　　21、《消防設施器材維修、保養記錄登記表》

篇2：物業秩序維護部作業指導書

物業秩序維護部作業指導書

一、目的

　　落實園區現場管理，實施消防制度，管理轄區內公共財產安全和公共設備設施的完好。

二、適用范圍

　　適用于規范各項目日常秩序維護、消防安全工作等服務。

三、崗位職責：

　　1.負責園區人員進出、車輛管理、臨時停放收費等管理工作。

　　2.負責園區內公共區域的消防設施、滅火器材和消防安全標志的維護保養工作，確保其完好有效，確保疏散通道和安全出口暢通。

　　3.負責組織消防檢查、應急事件訓練、演習，協助消防部門、公安部門處理在小區內發生的重大消防事故、重大治安案件和其他事故。

　　4.負責制訂本部門員工的業務培訓計劃，并做好秩序維護部月工作安排，包括訓練、學習等安排。

　　5.負責協助公司領導處理業主/住戶有關現場管理工作的投訴工作。

　　6.負責指導、監督、檢查本部各崗位工作情況及夜間巡檢管理。

　　7.負責定期對本部員工進行考核及做好秩序維護部內務管理工作。

　　8.負責本部辦公用品的領用、發放和各設備器材的管理工作。

　　9.負責做好各項工作的請示匯報及公司指令的上傳下達。

　　10.負責協調本部門與公司其他部門的關系。

　　11.負責完成公司領導下達的其他工作任務。

四、工作內容：

項目	內容、頻度、標準	相關文件及記錄
儀容儀表	1、提前10分鐘簽到上班，整理儀容儀表，做好班前相關準備工作。   2、制服整潔，佩帶胸牌，皮鞋光亮。   3、手套清潔，不留長指甲。   4、面部、脖頸和手清潔，發長不過耳，精神飽滿。   5、態度親切，語言文明，口齒清楚。   6、當班時或單位區域內手不得手插兜。	《班前例會紀要》   《有關員工儀容儀表的規定》
工作紀律	1、不準當值時間睡覺，聚崗、串崗、擅自脫崗，與顧客或同事打架。   2、不允許上班時間看書報、玩手機、聽音樂等與與工作無關的事情，不允許喝酒、吸煙，不服從安排和調動，私自換崗，消極怠工。	《日常行為規范》
形象展示	規范門崗形象，樹立窗口作用： 1、站姿（立正或跨立）、擋車、放行等行為要標準到位，干凈利索，符合《軍事訓練作業指導書》。   2、坐姿挺直，不可趴、倚靠在桌子上。   3、見到所有車輛和業主均敬禮、問好或點頭示意。   4、微笑服務，熟練運用待客用語。   5、物品擺放整齊、美觀，完整無損，出入證等證件統一用盒存放。	《軍事訓練作業指導書》   《日常行為規范》
門崗衛生 要求	衛生清潔：交班前30分鐘統一清理，按照標準進行，在10米可視范圍內隨時保潔(包括道閘等設備)。 識別率及相關要求：對業主車輛和業主識別率達85%以上。
交接班	1、提前10分鐘在指定地點集合整隊召開班前會，檢查儀容儀表，安排當日工作，填寫《班前例會紀要》。   2、按指定路線和交接儀式進行面對面交接，由當班班長對整個交接過程進行驗收，交接完畢后做到三清：本班情況清、交接問題清、物品器械清。   3、整隊總評（班后會）：交接完畢后，由遠至近逐崗進行收隊，整隊上班路線返回指定地點，由班長進行講評。	《班前例會紀要》   《有關員工儀容儀表的規定》   《來訪人員出去登記表》   《交接班記錄表》   《車輛出入登記表》
區域巡視	1、對轄區每間隔30分鐘巡視一遍。   2、按巡邏路線使用巡更棒等進行巡邏打點，每間隔30分鐘向班長依次報崗（只限于夜崗），各崗位報崗時間間隔不得超過10秒。如：“1號崗在幾號樓什么地方，匯報完畢”。班長回答：“請繼續執勤”。   3、巡視中注意觀察周邊情況并及時記錄。   4、車棚內、路面車輛是否停放有序，擺放整齊，是否有亂停亂放情況，若有采取樓宇對講或搬離規范停放等方式處理。   5、檢查車輛情況(車門及后備箱關閉情況，車身是否有擦傷等)發現問題立即告知業主或上報班長。   6、檢查單元防盜門是否鎖閉。   7、對重點部位及盲區進行重點巡視。   8、對本轄區內的安全隱患(如高空拋物等)及時處理或上報。 9、接到消防監控中心指令事件要及時處理，并將處理結果及時上報班長和消防監控中心。   10、協助班長每月檢查小區的消防設施設備。   11、對轄區背景音樂設備情況、開放時間以及聲音大小進行檢查，發現問題及時上報監控員處理，并填寫在《公共秩序巡視記錄表》。   12、對可疑人員及外來服務人員進行監控、詢問。   13、夜間商業樓除工作人員外嚴禁其他人等出入，商業廣場有專人看管，嚴禁車輛亂停、小商小販、閑雜人員進入。	《公共秩序巡視記錄表》
處理警情	1、處理本區域的消防報警，室內報警。   2、接到通知三分鐘內趕到現場查看情況，并立即向班長反饋信息。   3、對小區內的突發事件立即上報班長，參照《應急預案作業指導書》進行處理。	《應急預案作業指導書》
人員管理	對業主、員工和來訪人員的控制與管理，提高小區安全系數： 1、業主及員工：要求業主自行刷卡出入。   2、裝修人員：憑《裝修人員出入證》進入小區；若發現無證者或證件過期者，要求其到服務中心辦理出入證。   3、會客人員：通過小區門口對講與業主聯系，同意后登記進入。若沒對講，按下列程序進行：門崗安管通過《業主名冊一覽表》咨詢來訪人員業主姓名、住址，正確后在《來訪人員登記表》上登記放行，否則禁止進入。   4、推銷人員：原則上不準進入小區，接到服務中心通知后，要在《來訪人員登記表》上登記放行，并安排巡邏安管重點跟蹤。可從尊重顧客的角度，采取跟蹤、尾隨的方法觀察其行為，若有違規，立即進行糾正或勸其離開管理服務區域。   5、參觀人員：接到服務中心通知或由公司及服務中心工作人員帶領方可進入小區。勸止參觀人員在管理服務區內的高聲談論，引導其自覺遵守公共秩序。請參觀人員在指定范圍內活動，按指定路線行走，未經允許應阻止攝像和拍照。   6、執行公務人員：請出示有關證件，立即通知部門負責人，負責人接獲此信息后，立即安排人員陪同前往，必要時致電對方單位核實身份。   7、對來訪人員多詢問，問清來訪事由和具體地址以及業主姓名。   8、嚴禁閑雜人員出入，發現應立即制止并請其離開，必要時通知安管班長協助處理，同時通知其他崗位引起注意。	《裝修人員出入證》   《來訪人員登記表》
車輛管理	對機動車輛、非機動車輛的管理，確保車輛有序停放：   1、業主車輛：憑車輛識別系統或自行刷卡進出小區，特殊情況經門崗安管核實后才可進入。   2、員工車輛：自行刷卡進出小區。   3、會客車輛：進入小區，門崗安管通過小區門口對講與業主聯系，同意后發放《車輛出入放行單》。 若門口沒有對講，按程序：門崗安管通過《業主名冊一覽表》咨詢來訪人員業主姓名、住址以及來訪事由，正確后登記發放《車輛出入放行單》放行，否則禁止進入小區；外出小區時憑《車輛出入放行單》登記放行并收回《放行單》。   4、搬家車輛：進出小區門崗安管通過小區門口對講與業主聯系，同意后在《車輛出入登記表》上登記放行，同時用對講機等方式通知服務中心跟蹤。若門口沒有對講，按下面程序進行：門崗安管通過《業主名冊一覽表》咨詢來訪人員業主姓名、住址以及來訪事由，正確后在《車輛出入登記表》上登記放行。外出小區時憑《出門證》核實所搬貨物與《出門證》內容是否相符，核對無誤后登記放行，并收回出門證。   5、裝修車輛：安管看到《進料證》后通知服務中心接待主管，由接待主管安排貼心管家到大門口進行現場檢驗裝修材料及設備的可進入性。審查合格后一同進入，同時在《交接班記錄表》上進行登記進料情況(業主樓號、裝修材料名稱及數量并由貼心管家簽字認可)。外出時對裝修車輛進行檢查，確定無誤后登記放行。   6、出租車：原則上不準進入，車內有老弱病殘孕者或帶有較多物品的，可登記進入。   7、執行公務車輛：執行公務的執法人員因公進入管理服務區域，應請其出示證件予以登記，并立即通知部門負責人，負責人接獲此信息后，立即安排人員陪同前往，必要時致電對方單位核實身份。   8、電動車、摩托車及自行車： 車輛停放在小區外，人員在《來訪人員登記表》上登記放行。   9、凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛及2.5噸以上貨車一律不準駛入小區。   10、門崗安管對外來車輛控制率達到100%，收回證件準確率100%。   11、發現外來車輛不配合情況，盡量不與對方發生爭執，要耐心解釋，禮貌對待。出現異常及時上報班長，主管處理，最大限度保全公司和個人利益。   12、按規定收取費用，下班前統一交到接待主管處。	《車輛出入登記表》   《業主名冊一覽表》   《車輛出入放行單》   《交接班記錄表》   《來訪人員登記表》
突發事件處理	突發事件的有效處理：   1、負責對小區未鎖自行車、電動車、摩托車的管理工作，登記在《交接班記錄表》上，要求登記清楚，統一存放到小區大門口處。   2、維護大門口交通秩序，保持車輛暢通，不得停靠任何車輛。   3、負責小區門口展銷攤位秩序維護和衛生監管。   4、發現問題，及時通過對講機與各崗位溝通、處理。	《交接班記錄表》
物品寄存	做好業主寄存物品的登記，保管和領取：   1、若有業主或客戶提出暫時保存物品或轉交時，應一起檢查物品的數量和完好情況，在《大件快遞包裹收發記錄》上進行登記。   2、對能封存的物品應當面進行封存，對于食品、現金、貴重物品等盡量回絕，屬易燃、易爆物品，一律不代為保管。   3、檢查和封存后，進行登記確認，并對物品妥善保管。遇到交接班，需要對寄存物品進行詳細交接。   4、業主領取時，需雙方對業主身份(姓名、樓號)和物品進行確認，并讓業主簽字簽收。	《大件快遞包裹收發記錄》
服務業主	提供滿足業主個性化的特約服務：   1、便民服務 1.1 大門口放置便民設施：打氣筒、傘架、愛心傘、便民服務車等。 1.2 門崗安管看到需要幫助的業主，要主動上前問好，提供幫助。   2、遇到業主喜事，協助業主張貼喜字，將擋桿豎起，確保婚車暢通無阻。   3、提供便民服務車服務。 3.1 門口配置便民服務車，放置小區大門口，方便業主。業主使用小推車時登記樓號、業主姓名和聯系方式，業主使用完畢后通知轄區安管及時將小推車歸還至門崗。 3.2 門崗安管遇到業主手提較多或較重物品時，統籌安排巡邏人員，主動幫業主將物品送至家中。   4、提供用傘服務。 4.1 在大門口提供傘架和愛心雨傘，建立《愛心雨傘借用登記表》。 4.2 業主需求時簽字使用，注明業主姓名、樓號、電話和歸還時間，到歸還時間未歸還時，物業管理圈。及時通知班長，由班長負責與業主聯系追回。 4.3 要求雨傘干凈、無破損。
監控員、建(構)筑消防員檢驗標準	1、交接班工作： 提前十分鐘到崗，對各種記錄、設施設備認真檢查、詢問、核對并簽字確認。   2、基本要求： 2.1 監控員禁止自行換班。24小時崗位有人值守，不準離崗、睡覺、喝酒、看書報、會客及打鬧，要時刻注視監視器上出現的各種情況。 2.2 嚴守操作規程，不得違章操作，私自改動設置，否則責任自負。 2.3 監控設備出現故障，需及時上報、維修并做好記錄。 2.4 各種質量記錄填寫應完整，規范。 2.5 保持消防監控中心環境和設施設備衛生。   3、監控工作： 3.1 監視屏幕：熟練掌握各種設備(門禁系統、錄像監控系統、家庭報警系統、背景音樂系統等)的正確操作。 3.2 實時監控：對園區(門崗)、電梯轎廂、非機動車停放區等重點監控，發現不當行為，及時報告班長或巡邏崗處理。   4、門禁管理: 當聽到ABB管理主機發出振鈴聲并顯示圖像時，拿起聽筒:“您好，請問房號多少?”核實后予以放行。 4.1 家庭報警：根據屏幕上顯示的地址報告班長或巡邏崗現場查看，并詢問業主家里有無什么特殊情況需要幫助，并做好記錄。 4.2 人性化提醒:發現電動車上樓，使用五方通話:“您好，電動車上樓違反了消防法規定，更不許放樓道，發生火災個人需承擔刑事責任。” 4.3 電梯困人救援:使用五方通話安撫被困人員，及時通知電梯維保或維修，并做好記錄。   5、遵守公司24小時服務熱線工作制度，按照客服電話工作程序，對于夜間投訴及所有報修問題做好記錄，次日及時轉告管理處前臺進行處理，重大問題可直接聯系轄區物業管家和主管。   6、鑰匙管理：借用鑰匙填寫《鑰匙借用登記表》并當天收回鑰匙。   7、認真執行夜間報崗制度。   8、查閱監控系統：需經安管主管批準并遵守監控錄像調閱操作規范。   9、負責巡檢器的保管、充電。	《消防監控中心進出人員登記表》   《鑰匙借用登記表》   《夜間報崗制度》   《夜間報崗表》   《監控錄像調閱操作規范》   《秩序維護部監控查詢記錄表》   《監控故障報修記錄登記表》   《消防監控中心管理制度》
火災報警應急處置程序	主機操作： 1、每日檢查火災報警控制器的自檢、消音、復位功能以及主備電源的切換功能，消防聯動控制器運行狀況等。   2、確保高位水箱、消防水池等消防儲水設施水量充足。   3、接到火警報警信號，要第一時間通知巡邏崗到報警位置查看，后用對講機回復控制室。   4、誤報：通知消防監控人員消除火警報警裝置并復位。   5、屬故障及時通知相關技術人員處理。   6、動作反饋信息處理：向班長和巡邏崗報告動作或反饋信息內容及地址，到現場查看有無異常情況。某些情況下(如配電照明反饋等)可直接報維修查看并做好記錄。   7、火警屬實：按滅火應急規程操作。如火勢無法控制，立即報告領導及有關部門，并按照相關預案采取緊急措施，事后詳細記錄。   相關文件及記錄。	《消防監控中心進出人員登記表》   《消防監控中心管理制度》   《火災報警應急處置程序》   《消防控制室值班記錄》   《建筑消防設施故障處理記錄》   《消防滅火應急疏散演練記錄》   《消防設施器材維修、保養記錄登記表》

五、服務術語：

1、什么是外來車輛？什么是外來人員？

外來車輛

　　：指會客車輛、裝修車輛、搬家車輛、出租車和執行公務車輛(警車、120車等)等機動車輛以及電動車、自行車等非機動車輛。

外來人員

　　：指會客人員、 裝修人員(包括施工人員)、推銷人員、參觀人員以及執行公務人員(警察等)。

2、5個怎么辦？

　　2.1　業主忘記帶卡(門禁卡或車輛出入證)進出小區怎么辦?

　　答：應通過對業主的識別，確認后幫助業主刷卡進出小區，提醒業主下次帶卡。

　　2.2　業主或外來人員在大門口堵車怎么辦?

　　答：應立即通過對講機上報主管和班長處理，積極動與車主進行溝通，講明道理，通過有效溝通，化解矛盾。若溝通無法解決。立即與當地派出所片警聯系處理，或打110處理。

　　2.3　與外來人員發生沖突怎么辦?

　　答：首先做到“打不還手，罵不還口”，應立即上報班長或主管，通過班長或主管的強勢介入，當面對發生沖突的安管進行批評，并立即將其支走，給客戶一個臺階。事后應立即安撫安管，講明道理，對安管受到的委屈進行通報表揚和獎勵。

　　2.4　小區出入高峰期對車輛和人員識別不到位怎么辦?

　　答：通過管理處主任、客服管家、安管主管、安管班長站高峰期崗的方式，協助門崗安管識別業主和業主車輛，有效解決相關問題。

　　2.5　小推車不能及時收回怎么辦?

　　答：業主使用小推車時，問清樓號與姓名，用對講機通知巡邏安及時跟蹤收回。

3、當遇到陌生人時

　　，應為：“您好，先生( 女士)您有什么事?需要幫忙嗎?”若是找人，“ 請出示您的有效證件登記”下，請說明業主姓名及地址。”

4、當遇到車輛強行進出時

　　，應為“您好，先生(女土)請問您是小區的業主嗎?”回答“是”時，告之其“小區內規定機動車輛憑證出入”，若外出時，“請問您的出入證是丟失或是忘帶啦?”丟失時應為“請先將車停放到路邊，登記一下”(注意：身份證、駕駛證、行車證對照)，假如忘帶時，應為“對不起，麻煩您回去取下吧!”

5、當遇到出租車強行進小區時

　　，應為“您好，先生(女士)，小區內出租車不便進入小區，請您配合”。特殊情況下放行。

6、當遇到搬出住戶，裝修進料或外來服務車輛時

　　，應為“您好，先生(女士)”請到服務中心辦理進料證手續。”

7、外來車輛進入時

　　，問“您好”、“請問您去到幾號樓，需要幫助嗎?”核實后放行，同時說：“對不起， 讓您久等了”。

表格：

　　1、《班前例會紀要》

　　2、《有關員工儀容儀表的規定》

　　3、《日常行為規范》

　　4、《消防監控中心管理制度》

　　5、《安防設施值班記錄表》

　　6、《客服電話工作程序》

　　7、《24小時服務熱線工作制度》

　　8、《前臺工作記錄》

　　9、《鑰匙借用登記表》

　　10、《夜間報崗制度》

　　11、《夜間報崗表》

　　12、《監控錄像調閱操作規范》

　　13、《秩序維護部監控查詢記錄表》

　　14、《監控故障報修記錄登記表》

　　15、《消防監控中心進出人員登記表》

　　16、《消防監控中心管理制度》

　　17、《火災報警應急處置程序》

　　18、《消防控制室值班記錄》

　　19、《建筑消防設施故障處理記錄》

　　20、《消防滅火應急疏散演練記錄》

　　21、《消防設施器材維修、保養記錄登記表》

篇3：銷售中心秩序維護員作業指導書

　　1、目的

　　規范銷售中心秩序維護員工的工作流程

　　2、適用范圍

　　各銷售中心秩序維護員

　　3、管理內容

　　序號作業內容崗位相關作業記錄

　　形象崗

　　1、當班員工成標準的跨立姿勢的要求，站立于保安崗臺上，相關標準按銷售中心秩序維護部崗位培訓標準執行。

　　2、距客戶、車輛3-5米時要恢復立正并敬禮，待客戶、車尾經過崗位1米后禮畢，自動恢復跨立姿勢。

　　3、有客戶問路或走向自己距3-5米時，應走下崗臺敬禮問好(普通話)：“您好，請問有什么需要幫助的嗎?”如戴有墨鏡時需先摘下墨鏡再敬禮問好。

　　4、在敬禮過程中，如遇有客戶回禮或目視時，應微笑點頭，以表示友好。

　　5、每天交接班時，按崗位要求對崗位物品進行交接，認真填寫《值班記錄》。

　　6、維護執勤區域的正常秩序，防止物品丟失。秩序維護員《值班記錄》

　　車場崗

　　1、當班員工成標準的跨立姿勢的要求，站立于保安崗臺上。

　　2、客戶車輛進入停車場立即跑步至明顯處，用交通指揮手勢示意車輛停靠空閑車位，然后立即跑步至車位左后方50公分外引導車輛泊車。指揮位置應保證駕駛員能在后視鏡中看到指揮手勢。

　　3、車停穩后，敬禮按右后、右前、左后、左前和先女士后男士的順序為客戶開啟車門。如遇下雨或烈日應為客戶撐傘。開車門時應左手開車門右手護車頂，同時問好(普通話)：“您好”并提醒客戶小心碰頭。

　　4、客戶下車后立即提醒客戶關好車門，帶好貴重物品，然后指引售樓大廳位置， 積極幫助老弱病殘的客戶進入售樓大廳。

　　5、遇烈日拿車罩為客戶車輛遮蔭。

　　6、來訪車輛客戶離開車位后，立即填寫《每日客戶來訪記錄》。

　　7、記憶客戶和車輛的對應關系，當客戶進入停車場時，應提前跑到客戶停車位置旁。

　　8、主動為客戶服務，左手開車門右手護車頂，同時用普通話：“請慢走”

　　9、指引車輛開出停車位，站立于駕駛室前側，做交通指揮直行手勢、面帶微笑向客戶敬禮。秩序維護員<<每日客戶來訪記錄>>

　　電瓶車崗

　　1、電瓶車駕駛人員必須持有公安部門核準的機動車駕駛執照，經銷售中心經理批準，在規定的路線和時間運載客戶。未經批準人員嚴禁駕駛電瓶車。

　　2、每天上崗前必須檢查車輛外觀、輪胎、剎車和電池是否符合行駛要求，發現故障立即通知班長，聯系專業人員進行維修、保養，并填寫<<電瓶車保養記錄>>《電瓶車故障記錄》，嚴禁車輛帶病上路。

　　3、電瓶車按指定的位置停好(必須按營銷部規定路線行駛,未經營銷部允許電瓶車不得借于任何人使用)，當客戶需要坐車時，應拿毛巾把車座位擦拭一遍，在客戶上下車和車輛啟動前必須進行安全提醒，如：各位老師，請坐穩扶好，有小孩時更應提醒客戶照顧好身邊的小孩，讓客戶上車坐好后自己再上車，對于沒座得下的客戶表示歉意，并告知客戶稍等我們馬上回來接您。

　　4、在沒有營銷部人員帶領時，可適當給客戶介紹自己所了解、清楚的該項目知識，如：區域周邊情況、房屋建筑風格、戶型等，客戶離開時應說“請慢走”(普通話)。

　　5、每天交接班時，按崗位要求對崗位物品進行交接，認真填寫《值班記錄》。秩序維護員<<電瓶車保養記錄>>

　　<<電瓶車故障記錄>>

　　巡邏崗

　　1、白天主要負責售樓部、樣板區物品的檢查及安全巡邏及制止一些不雅觀或有損公司形象的不文明行為。

　　2、交接班時對樣板房的門窗、燈光、空調進行檢查,如發現門窗沒有關上時應及時報當班班長(經班長同意后方可進入樣板房查看), 并做好相應的記錄，其它時間未經當班班長同意不得私自進入樣板房;。

　　3、巡邏時遇與客戶對面經過，應距客戶5-7步距離，側身為客戶讓路，當客戶經過時應微笑、點頭或對客戶說：“您好!”(普通話)。

　　4、每天交接班時，按崗位要求對崗位物品進行交接，認真填寫《值班記錄》。秩序維護員<<值班記錄>>

　　銷售大廳崗

　　1、當班員工成標準的跨立姿勢的要求，站立于保安崗臺上，(相關標準按銷售中心安全護衛中心崗位培訓標準執行)時刻關注客流情況。

　　2、當客戶進、出銷售大廳時，距客戶3-5步敬禮，待客戶離開1米后自動放下恢復跨立姿勢。

　　3、遇客戶帶寵物進入售樓大廳時，首先先敬禮問好：您好!打擾您一下，為了別人的安全和不影響別的客戶看房請您不要將寵物帶入銷售大廳，我們可以為您照看。

　　4、若客戶非要將小型寵物帶入銷售大廳，提醒客戶看管好自己的寵物不要讓寵物到處亂跑，不要影響別的客戶看房。

　　5、每天交接班時，按崗位要求對崗位物品、銷售大廳門窗、燈光、空調進行交接，認真填寫《值班記錄》。

　　秩序維護員<<值班記錄>>

　　備注：各崗位在區域內行走必須佩戴白色手套，二人成排、三人成列。

　　4、相關附件

　　<<值班記錄>>

　　<<每日客戶來訪記錄>>

　　<<電瓶車保養記錄>>

　　<<電瓶車故障記錄>>