物業公司服務質量標準與考評辦法
本標準包括物業管理服務項目的服務規范、服務質量(質量標準、含時限要求)、考核方法、考核結果應用四部分組成。質量標準是指服務項目工作完成后應符合規定的標準;時限要求是指從接受投訴或報修之時起開始處理所用的最長時間。
服務規范
(一)服務用語：文明禮讓、態度和藹、語氣親切、表達清楚
您好!請進;請坐;請講;對不起;請稍等;讓您久等了;請慢走;有事多聯系;謝謝;請留步;再見;請您消消氣，有話慢慢說;歡迎您監督幫助;打攪了。
(二)服務禮儀：著裝整齊干凈、佩戴服務標志、態度熱情誠懇、行為文明大方
1.服務、作業時儀表保持整潔，穿著干凈的工作服，佩戴服務胸卡;不留與身份不符的發型，不戴與服務無關的裝飾品;不得穿拖鞋服務。
2.接待辦事人員，熱情迎送，主動打招呼;專心做好記錄，并給予來者以滿意或理解的答復。
3.入室服務先按門鈴或輕敲門，征得同意再進門;辦完事后禮貌告別后離去。
4.服務對象有意見、態度不好時，耐心解釋說明，以禮相待，不講傷感情和不文明語言。
(三)職業紀律：遵紀守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務
1.自覺執行有關法律法規，依法行政、依法管理，不得擅自主張、各行其是。
2.愛崗敬業、提高辦事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。
3.堅持原則，秉公辦事，不得以職務之便謀取私利。
4.多辦實事，為用戶排憂解難，不亂收費、不收饋贈，不向服務對象提無理要求。
5.工作中保障安全，不得損壞用戶物品;文明施工不擾民，活完料凈腳下清。
服務質量
(一)達到服務項目的質量標準。
(二)服務時限要求：
1.零修項目服務時限要求
(1)急迫性小修項目包括：樓房公共衛生間、盥洗間排污管道堵塞;室內給水系統小修、換管自接到報修之時起30分鐘內到達現場。排污管道堵塞;給水系統小修、換管等自接到報修之時起1小時內到達現場，用電設施和電路損壞，在30分鐘內到達現場處理。
(2)除急迫性小修之外的零修項目為維護性小修，自接到報修之時起，當天之內處理或與用戶預約修復日期。
(3)室內供電設備配電線路報修后30分鐘到達現場處理出現故障30分鐘內到達現場處理。
2.其他服務項目的是時限要求
(1)小型整改事項：在接到整改通知后當天按要求整改到位，或按整改要求時限整改到位。
(2)中、大型整改事項：在接到整改通知后一周內按要求整改到位，或按整改要求時限整改到位。
考核辦法
1.由公司各服務監控管理委員會根據《物業公司服務監控管理辦法》，結合服務項目特點，按各服務項目質量標準設計評分表。
2.各服務監控管理委員會應用評分表，對照各服務項目管理質量標準和評估辦法，對所監控管理的服務項目進行考核。
(1)如果一個員要完成多項工作，項目部應根據各項工作的重要性設立權重，對員工的考核由兩大部分構成，一是崗位工作的完成情況(70%)，二是業主的滿意度，業主滿意度(30%)。
(2)業主的滿意度調查由項目部完成。
附件1 房屋土建、室外環境、公共設施、設備零修和小修標準
篇2：附屬醫院醫療質量考評方案
附屬醫院醫療質量考評方案
醫療質量考評分為科室自評、專家考評和督導三個層次實施。
一、科室自評
1、每月最后一個工作周科室分片自查，自查標準參照專家檢查標準，填寫《科室主任手冊》；
2、科室要按照考評專家提出的整改通知，制定并落實整改措施，填寫整改情況報告，在考評時提交給考評專家再次考評。
二、專家考評檢查
1、醫療質量考評專家三人一組，推舉1名組長。
2、每一組考評專家，對應相應的受考評科室。由組長確定時間，按照考評評分表，組織實施考評工作。
3、考評專家組對科室檢查評分，科室質控員或被查醫療組長全程協作完成檢查，專家當場將檢查結果（發現的問題）填在《醫療質量質控整改通知》上（一式2份），一份當場反饋給被查科室（另一份由檢查專家帶回醫療質控辦）；
4、每月第一個工作周，由組長向醫療質控辦提交上月考評結果。
三、督導
1、醫療質量與安全管理委員會所聘請的督導專家，將匯總分析考評專家組的考評情況，必要時抽查或核查考評專家組的考評質量。
2、督導專家運用質量管理工具，對醫療質量與安全方面存在的問題進行分析，并擬定持續改進建議書，提交醫療質量與安全管理委員會。
3、醫療質量與安全管理委員會將就督導專家所提交的持續改進方案，進行專項研究，制定改進措施，下發各相關部門和科室，落實整改。
**醫學院附屬醫院
醫療質量與安全管理委員會
附屬醫院醫療質量考評流程（略）
篇3：附屬醫院醫療質量考評專家聘任管理辦法
附屬醫院醫療質量考評專家聘任及管理辦法
醫療質量與安全是診療活動的核心，考評專家的工作是醫療質量與安全的重要保證。為了切實將醫療質量與安全落到實處，醫院醫療質量與安全委員會決定聘任醫療質量考評專家，履行對臨床、醫技科室的考評職責。
一、入選醫療質量考評專家的資質
入選醫療質量考評的專家，必須同時具備以下三個條件：
1.具有專業技術高級職稱；
2.具備醫療質量與安全管理經驗、并在各自領域有較高學術水平的科室主任、副主任和骨干專家；
3.個人愿意承擔醫療質量考評工作。
二、聘任程序
1.醫療質量與安全管理委員會辦公室（醫務部）根據人力資源部提供的、具備上述條件的專家名單，初步確定人選；
2.征求專家本人及所在科室意見；
3.確定考評專家名單，報醫療質量與安全管理委員會審批；
4.由醫療質量與安全管理委員會給專家頒發聘書；
5. 醫療質量考評專家任期一年，實行一年一聘。
三、醫療質量考評專家的日常管理
1.對醫療質量考評專家日常管理和服務，由醫療質量與安全管理委員會辦公室（醫務部）承擔；
2.醫療質量考評專家三人一組，推舉1名組長。
3.每一組考評專家，對應相應的受考評科室。由組長確定時間，按照考評評分表，組織實施考評工作。每月第一個工作周，由組長向醫療質控辦提交上月考評結果。
4. 醫療質量與安全管理委員會辦公室（醫務部）將組織督導專家，對考評專家的工作予以考核；
5. 醫療質量與安全管理委員會辦公室（醫務部）根據督導專家家的考核結果，發放考評專家組的考評費；
6.若督導專家的考核結果反映考評專家組的工作質量問題，醫療質量與安全管理委員會將對考評專家組追責。考評專家不能勝任考評工作，將及時予以解聘。
**醫學院附屬醫院
醫療質量與安全管理委員會