物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上

　　物業(yè)管理是大眾產(chǎn)業(yè)。即服務(wù)大眾，接受大眾的理解和認(rèn)同。因而物業(yè)管理的任何一個(gè)細(xì)節(jié)，無論管理得好與壞，都會(huì)暴露在大眾面前，使物業(yè)管理事務(wù)具有"放大效應(yīng)"。物業(yè)管理企業(yè)有句行話，叫做"物業(yè)管理無小事，小病不治成大病"。因?yàn)楣芾磔爡^(qū)內(nèi)的事多且繁雜，涉及面廣，一件小事的失誤往往造成連鎖的嚴(yán)重后果。

　　一、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上

　　麥當(dāng)勞從一家為過路司機(jī)提供餐飲的快餐店，發(fā)展到今天擁有近三萬家連鎖店、數(shù)十萬員工，多年來穩(wěn)居全球快餐業(yè)的龍頭老大，正是堅(jiān)持了事事認(rèn)真、時(shí)時(shí)認(rèn)真的結(jié)果。在談到麥當(dāng)勞成功經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，其創(chuàng)始人雷·克羅克說：連鎖店只有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，而且持之以恒地堅(jiān)持每一個(gè)細(xì)節(jié)都按標(biāo)準(zhǔn)化要求執(zhí)行，才能保證成功。

　　世界知名品牌企業(yè)關(guān)注細(xì)節(jié)、重視質(zhì)量管理而取得成功的經(jīng)驗(yàn)，是值得我們借鑒和學(xué)習(xí)的。

　　中海物業(yè)在質(zhì)量管理方面，共編寫了30多萬字的一體化管理體系文件，除管理手冊(cè)、程序文件外，還編制了21冊(cè)三級(jí)作業(yè)指導(dǎo)書和7類樓檢標(biāo)準(zhǔn)，這些規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)細(xì)節(jié)的量化，是重視細(xì)節(jié)、完善細(xì)節(jié)的最高表現(xiàn)。

　　質(zhì)量的管理還要落實(shí)在每一個(gè)實(shí)質(zhì)性的細(xì)節(jié)上，徹底擺脫"求數(shù)量，求速度"的傳統(tǒng)管理觀念，把細(xì)節(jié)管理落實(shí)到各個(gè)部門，使各個(gè)部門職責(zé)清晰，有效地分工協(xié)作。

　　二、物業(yè)管理細(xì)節(jié)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　服務(wù)制勝終究要體現(xiàn)在無微不至的人文關(guān)懷上，細(xì)節(jié)服務(wù)是時(shí)代的需求。用細(xì)節(jié)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)鍵注意以下幾點(diǎn)：

　　1、什么是細(xì)節(jié)服務(wù)

　　舉例來說，最早小區(qū)標(biāo)識(shí)里常用"禁止""不準(zhǔn)"這樣生硬的詞匯，雖然意思表達(dá)到了，卻傷了人、傷了心，疏遠(yuǎn)了我們與業(yè)戶間的感情;當(dāng)我們把小區(qū)標(biāo)識(shí)換成"足下留情，春意更濃"、"你停我停，寸步難行"、"高空拋物，天怒人怨"等溫馨提示時(shí)，意思更明確、勸慰更貼心，業(yè)戶對(duì)我們的服務(wù)當(dāng)然更滿意。這就是細(xì)節(jié)服務(wù)，它更能體現(xiàn)出企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和管理水平，更人性化，也更具諧和氛圍。

　　中海物業(yè)的品牌內(nèi)涵是八個(gè)字："精細(xì)、專業(yè)、誠信、和諧"。中海認(rèn)為："想到別人沒有想到的事是精細(xì)，找到別人沒有找到的方案是專業(yè)"。精細(xì)要精心，就是大家講的用心服務(wù);專業(yè)要本領(lǐng)，就是要棋高一著、步快眼尖，能出主意、想辦法，迅速解決問題。物業(yè)管理中許多事情雖然很小，但只要想得更細(xì)一點(diǎn)、做到更精一點(diǎn)，效果就是兩樣。比如，廣場地面磚某處破損一塊，修復(fù)是很容易的，但如何使修復(fù)后的部位與整體觀感差異不明顯，這樣想的人就不多，做的人就更少了。對(duì)于日常工作中的細(xì)節(jié)問題，我們只有多費(fèi)心、細(xì)思量、嚴(yán)考究，不斷增加顧客的滿意度，品牌優(yōu)勢才能真正彰顯出來。

　　2、設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)量力而行

　　設(shè)計(jì)服務(wù)的內(nèi)容，應(yīng)該根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的實(shí)際狀況和顧客的需求，不能一味追求顯示實(shí)力或在服務(wù)上與競爭對(duì)手攀比，這樣會(huì)造成承諾無法實(shí)現(xiàn)或成本過高，不僅不利于服務(wù)的質(zhì)量，也會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營造成困難。

　　3、用心去發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的細(xì)節(jié)

　　細(xì)節(jié)源自觀察，體現(xiàn)在工作中。知道了服務(wù)細(xì)節(jié)的重要性，并非就能夠把它做好，只有讓細(xì)節(jié)深入自己內(nèi)心，成為一種生活和工作習(xí)慣，才能更好地執(zhí)行，才能達(dá)到更高的深度。

　　曾經(jīng)有一戶，女主人懷著孕，來到管理處說，她家主臥室電視機(jī)前一個(gè)位置聽到嗡嗡的噪音。前臺(tái)接待人員待業(yè)戶離開后說，經(jīng)理，這個(gè)業(yè)戶刁鉆得很，這個(gè)事一年來她投訴了多次。也上她家看了，根本沒問題。事實(shí)上，在到她家去看，所有地方都感覺不到她提到的噪音，但唯獨(dú)坐到她看電視的地方，確有較強(qiáng)的嗡嗡聲。后經(jīng)多方查看、檢查，判定是在她樓下的一臺(tái)空調(diào)沒有安放減振膠墊引起的。"心"到了，花了8角錢加兩人十分鐘的時(shí)間，解決了一年多的"老大難"問題。

　　類似這樣的事件有很多。對(duì)待這類問題，就要求物管人員要"用心"去服務(wù)，要相信絕大部分業(yè)戶，都是遇到問題才向你訴說的，不會(huì)沒事找事，即使有些問題不能完全解決，只要用了心去做，業(yè)戶是能感覺得到的。

　　4、注重服務(wù)實(shí)施及管理過程中的細(xì)節(jié)

　　某個(gè)小區(qū)相繼發(fā)生了兩起入室盜竊，被盜財(cái)物有現(xiàn)金、首飾、筆記本電腦、照相機(jī)等。案發(fā)后，公安機(jī)關(guān)對(duì)作案現(xiàn)場進(jìn)行了查勘，管理處對(duì)整個(gè)案情也進(jìn)行了仔細(xì)分析，初步認(rèn)為系小區(qū)內(nèi)同一人作案的可能性較大。通過對(duì)監(jiān)控錄像多次反復(fù)察看，疑點(diǎn)逐漸突現(xiàn)出來，經(jīng)過護(hù)衛(wèi)員一致辨認(rèn)，將×棟×單元×樓業(yè)主唐某列為了重點(diǎn)嫌疑對(duì)象。管理處將這一重要情況及時(shí)反映給派出所后，在派出所民警的指導(dǎo)下，管理處作出了周密布署，安排人員對(duì)作案嫌疑人唐某的住所進(jìn)行了嚴(yán)密監(jiān)視。某日，唐某攜帶物品(贓物)離開小區(qū)時(shí)，道口崗護(hù)衛(wèi)員以物品放行為由要求對(duì)其攜帶物品進(jìn)行查驗(yàn)，唐某拒絕后返回其住所，管理處此時(shí)與派出所及時(shí)取得了聯(lián)系，當(dāng)唐某又欲外出時(shí)，被護(hù)衛(wèi)員阻止，警方隨即對(duì)唐某室內(nèi)進(jìn)行檢查，在其住所內(nèi)找出了大量被盜物品。經(jīng)公安機(jī)關(guān)審訊，唐某如實(shí)交代了自已的犯罪事實(shí)。

　　在這個(gè)案例中，正是因?yàn)槲覀冎匾暭?xì)節(jié)，通過對(duì)監(jiān)控錄像多次反復(fù)察看，仔細(xì)分析，不放過任何疑點(diǎn)，才能協(xié)助公安機(jī)關(guān)快速破案。

　　5、正視服務(wù)中的缺陷

　　所有的服務(wù)都不可能做到盡善盡美，對(duì)于服務(wù)中存在的缺陷，要擺正心態(tài)，客觀對(duì)待，及時(shí)糾正。比如，以前經(jīng)常有業(yè)戶反映管理處辦理裝修手續(xù)流程過于繁瑣，雖然制訂流程的初衷是對(duì)業(yè)戶負(fù)責(zé)，但也要考慮到業(yè)戶的實(shí)際感受，于是管理處在以"既方便業(yè)戶又不破壞原則"為基礎(chǔ)重新修訂、簡化了裝修流程，獲得業(yè)戶好評(píng)。

　　在物業(yè)服務(wù)中，無論是自己發(fā)現(xiàn)還是業(yè)戶提出的服務(wù)缺陷問題，中海物業(yè)要求每個(gè)員工正確對(duì)待、及時(shí)糾正、不斷完善和提高我們的服務(wù)水平。

　　6、微笑的魅力

　　有句俗語：惡言厲色三伏寒，和顏悅色三冬暖。微笑是一劑良藥，它讓人心情舒暢，能夠拉近人與人之間的距離，中海物業(yè)鼓勵(lì)員工把微笑掛在臉上，永遠(yuǎn)給業(yè)戶一片明媚的陽光。在小區(qū)里，經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些不愉快的事，有因?yàn)闃I(yè)戶對(duì)我們的工作不理解造成的，也有因?yàn)槲覀兎?wù)不到位引起的投訴，不管怎樣，微笑的員工總能愉快地解決這些問題。

　　三、向物業(yè)管理細(xì)節(jié)要效益

　　所有重視細(xì)節(jié)管理獲得競爭優(yōu)勢的企業(yè)，他們的成功不是一朝一夕的行為，而是出自于他們孜孜不倦地尋求降低成本的細(xì)節(jié)，并對(duì)成本細(xì)節(jié)堅(jiān)持不懈地做出改進(jìn)。

　　中海物業(yè)正因?yàn)樽龅搅?quot;靠細(xì)節(jié)管理節(jié)約成本"、"向細(xì)節(jié)要效益",才能在市場競爭中保持優(yōu)勢。

　　1、做好財(cái)務(wù)預(yù)算，合理控制成本。

　　中海物業(yè)公司及各管理處在每年年初對(duì)物業(yè)服務(wù)總收入、日常開支、改進(jìn)支出、適當(dāng)利潤等做好年度預(yù)算，進(jìn)行成本控制。當(dāng)然，成本控制并不是越節(jié)約越好，而是將成本控制在預(yù)算之內(nèi)，完成必須的工作，同時(shí)盡可能多地進(jìn)行局部改造、翻新，保持物業(yè)常新感覺。

　　2、在材料采購上，做到"把好價(jià)格關(guān)、把好質(zhì)量關(guān)、供貨及時(shí)"。

　　年初通過嚴(yán)密的市場調(diào)查，在掌握市場價(jià)格的情況下，同各供應(yīng)商、合作商商談降價(jià)事宜，使目前采購的主要設(shè)備價(jià)格下調(diào)5%-10%。為了把好采購的"質(zhì)量關(guān)",采購人員查閱大量資料，尋問工程現(xiàn)場，拜訪有關(guān)人員，了解常用產(chǎn)品的性能和實(shí)際使用情況，掌握第一手資料，堅(jiān)決拒絕劣質(zhì)產(chǎn)品。

　　3、倉庫管理做到"零庫存"

　　中海物業(yè)對(duì)于材料采購，基本思想就是"只在需要的時(shí)候，按需要的量，采購所需的產(chǎn)品",盡量做到"零庫存",降低采購成本。

　　4、隨時(shí)向員工灌輸"一張紙兩面用""人走燈關(guān)""節(jié)約用水"等企業(yè)文化。

　　避免浪費(fèi)、提高效益、爭取利潤，這是經(jīng)營企業(yè)最重要的原則。作為領(lǐng)導(dǎo)者、管理者，應(yīng)該由日常細(xì)微的事物注意起，督導(dǎo)和訓(xùn)練員工：連一張紙都不浪費(fèi)，朝著節(jié)制浪費(fèi)，獲取效益而努力。

　　四、培養(yǎng)員工的物業(yè)管理細(xì)節(jié)精神

　　中國企業(yè)擁有原料價(jià)格、勞動(dòng)力成本低的優(yōu)勢，在管理方式上也不輸于人，可是，我們現(xiàn)在仍然無法與日、德、美諸國企業(yè)抗衡，其中很重要的一點(diǎn)就是：我們的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工集體缺乏細(xì)節(jié)精神。汪中求先生說：中國人不缺勤勞不缺智慧，我們最缺的是做細(xì)節(jié)的精神。執(zhí)行來源于精神的事先確立，做到執(zhí)行于細(xì)節(jié)，首先需要樹立細(xì)節(jié)精神。

　　細(xì)節(jié)是敬業(yè)，是專業(yè)，是態(tài)度。不管大事小事忽略了細(xì)節(jié)都會(huì)給工作造成不同程度的影響或損失。我認(rèn)為，企業(yè)員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)就是態(tài)度要認(rèn)真。中海物業(yè)從每一個(gè)新員工的入職培訓(xùn)開始，就教育員工要從小事做起，樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，關(guān)注細(xì)節(jié)問題，這才是做好服務(wù)的前提條件。

　　中海物業(yè)的保安能夠記住小區(qū)每一位業(yè)戶的姓名;業(yè)戶生日時(shí)管理處會(huì)送上鮮花;看到提重物的業(yè)戶會(huì)主動(dòng)上前幫忙;工作巡查中不放過任何細(xì)小問題，做到"防微杜漸",等等。所有這些細(xì)節(jié)服務(wù)都源自中海物業(yè)員工細(xì)心、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。

　　在物業(yè)服務(wù)中，往往因?yàn)橐粋€(gè)細(xì)節(jié)沒有處理好，就可能使業(yè)戶對(duì)我們的品牌和服務(wù)失去信心。要培植業(yè)戶百倍的信心，我們就要付出千倍的努力。所以，細(xì)節(jié)精神不是從天上掉下來的，是靠員工日積月累、扎扎實(shí)實(shí)、聚精會(huì)神干出來地。平時(shí)多一點(diǎn)耐心、多一點(diǎn)溝通、多一份投入，總結(jié)起來就成了巨大的財(cái)富。功到自然成，服務(wù)就會(huì)贏得更多的滿意。

　　"天下大事，必作于細(xì);天下難事，必成于易"。天下的難事都是從易處做起的，天下的大事都是從小事開始的。古人說："風(fēng)起于青萍之末"。世界上最偉大、最困難的事，往往也是最平庸、最微小或最難引起人們注意的事。有人說，細(xì)節(jié)管理說時(shí)容易做時(shí)難。那么，難在哪里呢?難在我們要"扎"得下去，要深入業(yè)戶、深入員工、深入基層、深入實(shí)際。它所需要的不僅僅是理念、標(biāo)準(zhǔn)、制度，更重要的是意志、恒心、韌勁和萬千次重復(fù)的行動(dòng)。

　　這是一個(gè)細(xì)節(jié)制勝的時(shí)代。細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注自己。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言，沒有什么比這更重要的了。

篇2：如何提高我們的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　如何提高我們的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　近年來，我國已開始提倡“房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離”，一些老的國有房管企業(yè) 也紛紛改制，并片面認(rèn)為過去 是無償 的管理 ，現(xiàn)在是有償?shù)姆?wù)，把收費(fèi)放在了第一位，走上了市場化經(jīng)營 服務(wù) 之路，可見這類公司已陷入了一種觀念 誤區(qū) ，忽視了業(yè)主交費(fèi)是建立 在認(rèn)同服務(wù)基礎(chǔ)上的，服務(wù)質(zhì)量教師物業(yè)公司的立足冠之本。

　　我們每天 接到業(yè)主大量的日常 報(bào)修和投訴 ，應(yīng)盡自己最大的能力為每位業(yè)主排憂角難，他們 焦急 的報(bào)修和投訴 ，不恰恰表明 他們 對(duì)物業(yè)服務(wù) 的需要 和信賴，我們應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)換位 思考，從業(yè)主的角度 看待和解決問題，理解 他們 的心情，面對(duì)情緒過于 激動(dòng) 的業(yè)主，我們也不能與業(yè)主發(fā)生沖突 ，盡可能的安撫業(yè)主的心情，認(rèn)真詳細(xì) 的記錄，并及時(shí) 次于負(fù)責(zé) 人跟進(jìn)處理餐們應(yīng)正視 業(yè)主的投訴 ，不能對(duì)業(yè)主產(chǎn)生了懼怕、逆反的心理 ，要知道 往往一件小事，都 會(huì)影響 了我們?cè)跇I(yè)主的心目中的形象。

　　所以，提高 服務(wù) 質(zhì)量，是塑物業(yè)管理公司的形象 和提高 公司的美譽(yù)度最基礎(chǔ)的一項(xiàng)工作。我們也應(yīng)當(dāng)從以下幾點(diǎn)做起：

　　一、樹立全方位、全員的服務(wù) 意識(shí)。

　　在公司的運(yùn)行機(jī)制 上，突出服務(wù) 理念 。對(duì)內(nèi)，做到 上級(jí)為下級(jí)服務(wù) 、公司本部為各個(gè) 服務(wù) 中心服務(wù) 、生字者為員工 服務(wù) 。實(shí)際 就是領(lǐng)導(dǎo) 為下級(jí)做事情 ，盡而使員工 以良好 的狀態(tài) 面向 業(yè)主，為業(yè)主提高 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。對(duì)外，不斷的在全體 員工心中，強(qiáng)化 “把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事”，讓每位業(yè)主融入到我們的員工組成 的大家庭中，成為“一家人”，讓每一位業(yè)主真真切切的感受 到我們?cè)跒樗麄?服務(wù) ，感受 到我們送去的溫暖。

　　二、培養(yǎng)一支高素質(zhì)的堅(jiān)強(qiáng) 管理 員團(tuán)隊(duì)。

　　物業(yè)公司水平 如何 ，服務(wù) 質(zhì)量的好與差，管理員團(tuán)隊(duì) 至關(guān)重要。我們始終 將塑優(yōu)秀 的企業(yè) 文化作為凝聚 管理吶團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)，既為他們 創(chuàng)造 的發(fā)展環(huán)境和平臺(tái) ，又不斷采取 各種上方式 對(duì)他們 進(jìn)行培養(yǎng)鍛煉。從結(jié)構(gòu) 上看，主要由三部分人組成 ：一是保安員，應(yīng)大量吸收部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人，他們 良好 的敬業(yè)精神 和團(tuán)隊(duì) 意識(shí) ，使企業(yè) 充滿 活力；二是服務(wù) 人員，應(yīng)聘請(qǐng)有酒店 管理經(jīng)驗(yàn) 的人員，他們 規(guī)范的服務(wù) ，良好 的職業(yè) 首先，保證 了企業(yè) 規(guī)范化、制度化的運(yùn)行；三是領(lǐng)導(dǎo) 者，眼界 比較 開闊并有一定經(jīng)驗(yàn) 的領(lǐng)導(dǎo) 者，是一個(gè)團(tuán)隊(duì) 必須 所備有的。他們 豐富 的經(jīng)驗(yàn) 和知識(shí) ，使公司具有很強(qiáng)的應(yīng)對(duì)困難、解決問題能力。提高 每位員工 的積極 性，發(fā)揮每位員工 的潛力與才干，這將是一支堅(jiān)不可催的隊(duì)伍，有了這樣的隊(duì)伍，我們的服務(wù) 質(zhì)量何悉不能提高 呢？

　　三、以色大的精力 落實(shí) 各種制度程序 。

　　為此我們應(yīng)在ISO9000文件的基礎(chǔ)上，編制操作性很強(qiáng)的程序 文件，將員工 的各個(gè) 工作環(huán)節(jié)，遇到各種情況的處理方法，逐次敖圖表中，懸掛于工作場所，使基層 員工 一目了然，大大提高 了工作效率 和規(guī)范化作業(yè) ，使每個(gè)人都 有章可循。制度的落實(shí) ，離不開檢查、評(píng)比。公司定期組織 對(duì)拖拉同目的服務(wù) 質(zhì)量督導(dǎo) ，每月一次工作分析 會(huì)，每年 開展優(yōu)秀 員工 評(píng)比，都 對(duì)工作程序 的落實(shí) ，趕到了良好 的保障 和促進(jìn) 作用。規(guī)范化的工作，嚴(yán)整 的儀容儀表，文明禮貌的言行，使廣大業(yè)主直接 感受 到優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的含義，從而贏得業(yè)主的信賴。

　　文/許盈盈

篇3：提升高校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量之思考

　　提升高校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量之思考

　　在高校后勤社會(huì)化改革的進(jìn)程中，高校學(xué)生公寓物業(yè)管理一直備受關(guān)注，中大物業(yè)作為湖南高校后勤改革的先驅(qū)之一，在全省范圍內(nèi)率先引進(jìn)了IS0900l國際質(zhì)量體系認(rèn)證，從而不斷規(guī)范自己，提高自己。

　　然而，作為高校后勤改制而成的物業(yè)管理，畢竟不同于社會(huì)物業(yè)公司，我們?nèi)绾问冀K保持姓“教”的本質(zhì)，怎樣不斷提升“兩服務(wù)”的質(zhì)量，提高“三育人”的水平，我也就此做了一些思考。

　　一、認(rèn)識(shí)到位，觀念統(tǒng)一

　　傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理，具備“經(jīng)營、管理、服務(wù)”三個(gè)功能，而高校后勤物業(yè)管理，因?yàn)槠浞?wù)對(duì)象具有特殊性，是高校和廣大師生，從而決定了我們姓“教”的本質(zhì)，因此在功能也體現(xiàn)為“服務(wù)、管理、育人”。形象的用一句話表示，即為:以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，以科學(xué)管理為手段，達(dá)到育人的目的。

　　高校的學(xué)生公寓，是青年學(xué)生們主要的生活區(qū)域，兼具休憩、學(xué)習(xí)、交際等多項(xiàng)功能。公寓管理是院校學(xué)生工作和精神文明建設(shè)的重要組成部分，是高校培養(yǎng)、提升學(xué)生全面素質(zhì)的不可或缺的環(huán)節(jié)。學(xué)生公寓的管理服務(wù)對(duì)象是以青年人為主體的活動(dòng)群體，那么物業(yè)管理服務(wù)也要貼近青年學(xué)生的特點(diǎn)，一切從關(guān)愛學(xué)生出發(fā)，遵循教育規(guī)律和青年學(xué)生身心發(fā)展的規(guī)律。

　　通過在學(xué)生公寓物業(yè)管理崗位上的實(shí)踐，我認(rèn)為關(guān)鍵是要做到“三個(gè)結(jié)合”，即:

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)與培育人才相結(jié)合；

　　督促引導(dǎo)與學(xué)生自治相結(jié)合:

　　公寓管理與學(xué)校教育相結(jié)合。

　　以達(dá)到“服務(wù)、管理、育人”有機(jī)的結(jié)合，充分發(fā)揮學(xué)生公寓物業(yè)管理的功能。

　　只有在清楚地認(rèn)識(shí)到高校后勤物業(yè)管理的特性，了解高校學(xué)生公寓的特點(diǎn)，和充分理解“三個(gè)結(jié)合”含義的前提下，我們才能有針對(duì)性，有指導(dǎo)性得開展工作，才能適應(yīng)高校的發(fā)展和高校后勤改革的需要。

　　二、質(zhì)量第一，措施得力

　　服務(wù)，作為高校物業(yè)管理的基礎(chǔ)功能，服務(wù)質(zhì)量可謂我們的命脈所在。提升服務(wù)質(zhì)量，是我們工作的根本。在這方面，我們物業(yè)中心一直高度重視，常抓不懈，從聘用人事代理制員工到引進(jìn)IS0900l，做了許多工作，但服務(wù)質(zhì)量的提升不是朝夕之事，它涵蓋了以下幾個(gè)方面:

　　1.保安

　　學(xué)生公寓人流量大，人員復(fù)雜，尤其是高校學(xué)生公寓日漸開放的同時(shí)，防火防盜成了我們工作的重中之重，這不僅關(guān)乎學(xué)生生命財(cái)產(chǎn)安全，同樣關(guān)系學(xué)校聲譽(yù)和穩(wěn)定。對(duì)此，我們?cè)诠⒔⒘?4小時(shí)值班制度，值班員每天定時(shí)和不定時(shí)進(jìn)行巡查，提醒學(xué)生妥善保管好錢物，人離寢室及時(shí)關(guān)門:控制外來人員，填寫來訪和出入登記；嚴(yán)格控制備用鑰匙，并準(zhǔn)備在全校范圍內(nèi)安裝“門警系統(tǒng)”；管理值班員時(shí)刻保持高度警惕，嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度，確定各崗位的安全責(zé)任人，層層監(jiān)督，責(zé)任到人，全體員工多次進(jìn)行消防培訓(xùn)，確保不發(fā)生火災(zāi)、偷盜、異性同寢、打架斗毆等重大責(zé)任事故。并且，隨時(shí)和學(xué)校保衛(wèi)部門保持聯(lián)系，協(xié)助他們開展校園綜合治理，增強(qiáng)同學(xué)們的安全感。

　　2.保潔

　　公寓是學(xué)生一日活動(dòng)的起始點(diǎn)，環(huán)境怡人，環(huán)境育人。高校新校區(qū)的建設(shè)，改善了學(xué)生公寓的硬件設(shè)施，物業(yè)管理則應(yīng)注重公寓內(nèi)自然環(huán)境、人文環(huán)境的營造，確保公寓環(huán)境整潔、衛(wèi)生。我們按照Is0900l質(zhì)量管理體系的要求，對(duì)保潔員進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們了解自己的崗位職責(zé)和操作規(guī)程，管理員則每天巡視檢查、指導(dǎo)督促，考勤考核，確保公共區(qū)域(含綠化區(qū))的清潔。寢室內(nèi)務(wù)衛(wèi)生檢查督促則與學(xué)院和學(xué)生會(huì)生活部一起協(xié)調(diào)開展，對(duì)內(nèi)務(wù)衛(wèi)生較差的寢室進(jìn)行批評(píng)教育。在力所能及的情況之下，我們還可以在公寓的綠化、美化、設(shè)置小品、增添服務(wù)設(shè)施上作些投入，為學(xué)生們提供整潔、優(yōu)雅、舒適、便利的學(xué)習(xí)、生活環(huán)境。

　　3.維修

　　物業(yè)管理人員應(yīng)熟悉學(xué)生公寓各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，保證所轄物業(yè)內(nèi)設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)轉(zhuǎn)，維護(hù)公寓建筑本體完好；寢室零星維修，則做好報(bào)修登記，并及時(shí)向維修部門反映，而且我們?cè)趯W(xué)生入住公寓之前先對(duì)寢室公物家具進(jìn)行檢查，與學(xué)生簽好協(xié)議，遇到報(bào)修能準(zhǔn)確區(qū)分自然損耗和人為損壞，對(duì)人為破壞的情況除對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育外，還要求他賠償維修材料費(fèi)用，這樣更有利于維修工作的開展。

　　4.人性化服務(wù)

　　保安、保潔和維修都是物業(yè)管理滿足顧客需求的最基本內(nèi)容，但好的物業(yè)管理還應(yīng)滿足特定目標(biāo)顧客的需要，即附加利益和服務(wù)。高校物業(yè)管理的內(nèi)涵在更多方面延展擴(kuò)充，它需要具備一種滿足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。

　　以學(xué)生為工作對(duì)象的公寓物業(yè)管理，更側(cè)重于人與人之間的交流、溝通、協(xié)調(diào)。男生公寓相對(duì)管理難度更大一些，但我們?cè)趯?shí)踐中發(fā)現(xiàn)如果設(shè)置女管理員，效果較好。南校區(qū)天馬公寓5、6棟就是個(gè)很好的例子，管理員馬嘉穎是剛畢業(yè)的女大學(xué)生，無形中拉近了與學(xué)生的距離，并且發(fā)揮女性特有的優(yōu)勢如細(xì)膩、敏感、包容、和善于傾聽的氣質(zhì)，更富于人情味，更易被學(xué)生所接受，學(xué)生也更愿意配合她的工作。

　　另外，人性化服務(wù)還包含親情服務(wù)的內(nèi)容，現(xiàn)在的學(xué)生們大多都是獨(dú)生子女，讀大學(xué)是他們第一次離開父母，如何讓他們?cè)诠⑼瑯痈惺艿郊业臏嘏覀兺瑯踊撕芏嘈乃肌Ｈ缣祚R公寓的溫馨提示，主校區(qū)的天氣預(yù)報(bào)，鐵道校區(qū)的宣傳板等等，都體現(xiàn)人文關(guān)懷；對(duì)學(xué)生的宣傳教育，我們也跳出以往命令式的語氣，改用談心式的口吻，來引起學(xué)生的共鳴；有個(gè)別學(xué)生家庭貧困，我們主動(dòng)幫他們聯(lián)系勤工助學(xué)崗位，主動(dòng)與他們談心交流，消除他們的自卑情緒，替他們解決一些困難；我們把值班室作為學(xué)生排憂解難的窗口，讓學(xué)生感受細(xì)致的關(guān)懷。

　　5.個(gè)性化服務(wù)

　　每個(gè)學(xué)校都有各自的特色，每個(gè)學(xué)生都有各自的特點(diǎn)，因此，我們開展服務(wù)工作的時(shí)候，還應(yīng)當(dāng)考慮到多方面的因素，如何提供及時(shí)、有效、有特色的服務(wù)，也是物業(yè)管理人們需要思考的。對(duì)此，我們中心經(jīng)常展開顧客調(diào)查，及時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析師生的需求，同時(shí)有針對(duì)性得提供創(chuàng)新服務(wù)，如天馬公寓的天馬廣場活動(dòng)，已經(jīng)形成了一定的特色。當(dāng)然，服務(wù)的創(chuàng)新還可以有很多形勢，如公寓活動(dòng)室、文體活動(dòng)等公寓文化建設(shè)，要針對(duì)各個(gè)學(xué)校和公寓的各自特點(diǎn)，提供最有效的服務(wù)，這樣有利于大幅提高滿意率。

　　三、規(guī)范管理，構(gòu)成體系

　　1.構(gòu)建高素質(zhì)員工隊(duì)伍

　　造就一支敬業(yè)愛崗、團(tuán)結(jié)向上的員工隊(duì)伍，培養(yǎng)一批具有強(qiáng)烈責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)的高素質(zhì)管理人員，是適應(yīng)高校物業(yè)管理要求的關(guān)鍵。公寓是學(xué)生在校區(qū)活動(dòng)相對(duì)固定的場所，是學(xué)生們的“第二個(gè)家”，與公寓的管理服務(wù)人員接觸是最經(jīng)常的。由于肩負(fù)著學(xué)生日常行為規(guī)范的教育責(zé)任，對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求較高，要能為人師表，且具一定的思想政治工作經(jīng)驗(yàn)。

　　我們物業(yè)中心重視人力資源的開發(fā)和管理，于20**年開始，連續(xù)兩年招聘大學(xué)本科畢業(yè)生成為人事代理制員工，擔(dān)當(dāng)公寓管理員，發(fā)揮出了較好的效果。另外，我們按照ISO質(zhì)量體系的要求，針對(duì)不同崗位，制定相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃，目前已有14人拿到了物業(yè)管理崗位經(jīng)理資格證。對(duì)學(xué)生公寓管理員和值班員、保潔員的崗前培訓(xùn)和崗中培訓(xùn)，包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)；職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)教育；消防、安全和法律法規(guī)；崗位職責(zé)、操作規(guī)程等。要求管理人員在較短時(shí)間內(nèi)熟悉工作程序和操作規(guī)范，并鼓勵(lì)員工加強(qiáng)自身修養(yǎng)，不斷提高服務(wù)技能，以適應(yīng)高校物業(yè)管理要求。

　　2.規(guī)范內(nèi)部管理，完善監(jiān)督機(jī)制

　　制度是管理的基礎(chǔ)，是管理思想和服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。我們除嚴(yán)格執(zhí)行后勤集團(tuán)內(nèi)部管理制度(員工守則、辦公制度、考核與獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度等)外，引進(jìn)IS09001:2000國際質(zhì)量管理體系，并結(jié)合自身的實(shí)際情況，制訂了文件控制程序、記錄控制程序、人力資源控制程序、采購控制程序、保安控制程序、保潔控制程序、消防控制程序、緊急情況處理程序、和改進(jìn)控制程序在內(nèi)的27個(gè)程序文件，89個(gè)操作文件，按照PDCA循環(huán)，從策劃、實(shí)施、檢查、處置4個(gè)環(huán)節(jié)，以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)，進(jìn)行過程控制，達(dá)到顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)的目的。我們要求所有員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，認(rèn)真自律，言行規(guī)范、忠于職守；要求各類記錄詳細(xì)具體:并制定了顧客滿意度85%以上、顧客投訴處理率100%、安全、消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故發(fā)生，力爭各類事故為零等的質(zhì)量目標(biāo)，首先從內(nèi)部管理上下苦功，然后接受學(xué)校和廣大師生的監(jiān)督。

　　學(xué)校，作為學(xué)生公寓的產(chǎn)權(quán)人，是最大的業(yè)主，因此，我們應(yīng)該自覺接受學(xué)校的監(jiān)督，公寓物業(yè)管理要主動(dòng)與學(xué)校相關(guān)部門、學(xué)生所在院系的老師多交流、多溝通，爭取他們的大力支持和配合，才能對(duì)學(xué)生進(jìn)行有效的、長效的管理。注意信息的收集、反饋和及時(shí)跟進(jìn)，各類信息既是控制和評(píng)價(jià)管理服務(wù)活動(dòng)的重要依據(jù)，也是揭示和克服薄弱環(huán)節(jié)的重要手段。

　　同時(shí)，接受學(xué)生的建議和監(jiān)督，對(duì)我們的工作也有積極的作用。

　　四、齊抓共管，完善自律

　　學(xué)生公寓，一直是大學(xué)生素質(zhì)教育和思想道德建設(shè)的重要陣地，學(xué)校把教育活動(dòng)延伸進(jìn)公寓，提出學(xué)生公寓“四進(jìn)"和“三室兩廳”建設(shè)，體現(xiàn)了教育管理新陣地的轉(zhuǎn)移。物業(yè)管理人員要主動(dòng)與學(xué)校的學(xué)生教育主管部門經(jīng)常聯(lián)系，配合學(xué)校的教育工作安排，在公寓管理服務(wù)活動(dòng)中做出積極的響應(yīng)。按照學(xué)生教育及管理的規(guī)定，根據(jù)青年學(xué)生的特點(diǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行思想政治工作。

　　我們和學(xué)工部門一起，督促檢查學(xué)生寢室內(nèi)務(wù)，評(píng)比文明寢室；和學(xué)院一起，參加班團(tuán)會(huì)議，借機(jī)宣傳教育，和學(xué)生生活服務(wù)部一起開展學(xué)生開展公寓文化活。動(dòng):另外，我們經(jīng)常和輔導(dǎo)員們交流，掌握學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，一起為學(xué)生排憂解難；我們更是發(fā)揮自己的特點(diǎn)，在公共區(qū)域或者樓棟內(nèi)部張貼學(xué)生喜聞樂見的標(biāo)語，自發(fā)組織“公寓管理宣傳日"或者“管理員接待日”等有意義的活動(dòng)，發(fā)揮我們和學(xué)生最貼近、最親密的優(yōu)勢，注重細(xì)節(jié)，采用家庭教育式的模式，做到“潤物細(xì)無聲，真情感動(dòng)人!”。

　　我們體會(huì)到，管理者要調(diào)動(dòng)被管理者的積極性，最佳的方式莫過于使主客體相統(tǒng)一。公寓管理除了我們和學(xué)校有關(guān)部門之外，學(xué)生自律組織也起著相當(dāng)重要的作用。有很多學(xué)生對(duì)公寓管理很熱心，愿意加入公寓管理的隊(duì)伍中來，因此，在學(xué)校有關(guān)部門的指導(dǎo)和協(xié)助下，我們建立了由學(xué)工部、團(tuán)委、學(xué)生會(huì)、以及我們物業(yè)管理中心共同組成的公寓管理委員會(huì)以及學(xué)生自律委員會(huì)，強(qiáng)調(diào)對(duì)宿舍的一條龍管理。特別是大學(xué)生自律委員會(huì)，我們從優(yōu)秀的學(xué)生干部中選拔人才組建常委會(huì)，再召集最有熱情和積極性的同學(xué)組成棟長、層長、到寢室長的自律隊(duì)伍，將管理層層細(xì)化；并且我們還向?qū)W校申請(qǐng)了一些勤工助學(xué)的崗位，讓一些貧困學(xué)生加入，不僅極大程度地調(diào)動(dòng)了他們的積極性，而且增加了他們的實(shí)踐能力，讓他們?cè)趨⑴c公寓管理的同時(shí)得到鍛煉。我們還組建了學(xué)生“義務(wù)消防員”隊(duì)伍，對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，并組織了消防演習(xí)，進(jìn)一步保障了消防安全。

　　學(xué)生自律組織來源于廣大同學(xué)，最了解宿舍的真實(shí)情況，因而工作方面最有代表性，工作效果最實(shí)際，最貼近學(xué)生生活。因?yàn)樗麄兎稚⒃诠⒏鳂歉鲗樱院芏嗤话l(fā)事件他們能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并報(bào)告，能在最短時(shí)間內(nèi)控制和處理；他們可以最先了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，最及時(shí)地反映學(xué)生們的意見和想法，反饋?zhàn)钣袃r(jià)值的信息，促進(jìn)我們的工作；他們同時(shí)是我們的宣傳兵，能讓更多的同學(xué)了解我們、理解我們、支持我們，避免了同學(xué)對(duì)學(xué)校行政機(jī)構(gòu)管理容易產(chǎn)生逆反心理，保證了宿舍文化建設(shè)的順利開展。

　　五、公寓文化，形成風(fēng)氣

　　現(xiàn)代管理中“文化”己被推崇到一個(gè)非常的高度，可以規(guī)范、影響公共關(guān)系鏈條中組織與個(gè)人的行為模式，發(fā)揮文化的導(dǎo)向功能、約束功能、激勵(lì)功能。與公寓管理的基礎(chǔ)工作相比，學(xué)生公寓的文化建設(shè)突出體現(xiàn)了高校物業(yè)管理從“管物”為主，向“育人”為主、“管物”為輔的觀念和模式的轉(zhuǎn)換。

　　當(dāng)代的大學(xué)生，正處在思想最活躍、精力最充沛的時(shí)期，他們有著較高的文化素養(yǎng)；有著對(duì)知識(shí)的渴求和對(duì)未來的向往。公寓文化建設(shè)己成為校園文化的重要環(huán)節(jié)，育人的“第二課堂”。物業(yè)管理要主動(dòng)配合學(xué)校各有關(guān)部門，營造濃郁的公寓文化氛圍，組織各種競賽、講座、表演等積極向上、健康活潑的文體活動(dòng)和內(nèi)容豐富、貼近學(xué)生的專題宣傳。

　　1.宣傳引導(dǎo)

　　在學(xué)生入學(xué)時(shí)，對(duì)公寓生活還比較陌生，使學(xué)生盡快適應(yīng)新的環(huán)境，我們?cè)谒麄內(nèi)胱≈跋认蛩麄児?公寓管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、公共服務(wù)設(shè)施配置、公寓管理規(guī)定等信息，并制作了像《天馬公寓入住須知》和《寢室防火防盜必讀》等宣傳內(nèi)容，發(fā)放到每個(gè)寢室，并向新生家長公布，讓新生潛移默化地了解公寓生活，融入公寓生活。

　　在每棟樓的大廳我們還精心制作了宣傳板，并分為物管專欄、學(xué)生專欄、張貼欄、內(nèi)務(wù)檢查公布等各個(gè)板塊，進(jìn)行與學(xué)生一起進(jìn)行板報(bào)宣傳，引來學(xué)生們駐足觀看，也起到了很好的宣傳教育效果。另外我們還設(shè)立宣傳角、專題園、小傳單等，力求做到思路靈活、形式多樣、貼近學(xué)生，具有鮮明的時(shí)代感，又能讓學(xué)生喜聞樂見，始終保持濃郁的文化氛圍，處處體現(xiàn)青年學(xué)生活潑向上的精神風(fēng)貌。

　　2.文體活動(dòng)

　　根據(jù)青年學(xué)生的特點(diǎn)，公寓文化活動(dòng)涉及的面要寬，覆蓋學(xué)習(xí)型、運(yùn)動(dòng)型、娛樂型、生活型等方面，富有知識(shí)性、教育性、趣味性，舉辦寢室文化節(jié)、棋牌賽、書畫展、智力競賽、小型體育項(xiàng)目友誼賽、文明寢室評(píng)比、歌舞聯(lián)歡晚會(huì)、小制作比賽、大學(xué)生風(fēng)采展示、雷鋒精神永存等活動(dòng)，寓教于樂，讓學(xué)生從中體會(huì)到公寓文化的感染力。

　　3.互動(dòng)溝通

　　學(xué)生們是組建公寓文化活動(dòng)的主體，他們最了解什么樣的活動(dòng)更適合，所以要注意發(fā)揮學(xué)生自治的作用，收集他們的意見，體現(xiàn)活動(dòng)的互動(dòng)性，調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性、創(chuàng)造性，依靠學(xué)生干部、黨團(tuán)員、積極分子和自律委員會(huì)，挖掘?qū)W生中的人才，如小畫家、小書法家、文藝體育特長生等，充分施展他們的聰明才智。對(duì)積極參與公寓管理和各項(xiàng)活動(dòng)的同學(xué)給予表揚(yáng)，或象征性的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，從而帶動(dòng)更多學(xué)生關(guān)心和參加公寓文化建設(shè)，發(fā)揮“第二課堂”的作用。

　　4.吸收引進(jìn)

　　各高校的學(xué)生公寓雖然各有特點(diǎn)，但也存在許多共性，我們也可以注重和其他兄弟院校的交流，相互借鑒；我們甚至可以引進(jìn)國外高校的先進(jìn)模式，為我所用；當(dāng)然，創(chuàng)建公寓文化是一個(gè)長期的過程，我們還必須在實(shí)踐中摸索和探討。

　　以人為本，誠信服務(wù)，是我們的宗旨。質(zhì)量第一，規(guī)范管理，持續(xù)改進(jìn)，顧客滿意，創(chuàng)造物業(yè)管理品牌，是我們的方針。隨著工作的進(jìn)一步深入，我們將不斷研究新情況，探索新的形勢下高校學(xué)生公寓建設(shè)的新模式。不斷豐富學(xué)生公寓物業(yè)管理的內(nèi)涵，進(jìn)一步發(fā)揮“服務(wù)、管理、育人”的功能。

篇4：物業(yè)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)試題

　　物業(yè)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)試題

　　《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量》、《如何打造執(zhí)行力》

　　試題一

　　姓名：________ 部門：客戶服務(wù)部得分：________

　　一、填空題(滿分11.5分，每空0.5分)：

　　1、物業(yè)管理服務(wù)過程中，管理的對(duì)象是（公共設(shè)備設(shè)施），服務(wù)的對(duì)象是（房屋產(chǎn)權(quán)所有人和使用人）。

　　2、服務(wù)意識(shí)是指能（自覺）地 、發(fā)自內(nèi)心地、主動(dòng)地為他人和社會(huì)提供（有經(jīng)濟(jì)價(jià)值）的勞動(dòng)。

　　3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩個(gè)基本點(diǎn)是（管理） 、（服務(wù)）。

　　4、執(zhí)行力的十六字方針是人員、機(jī)構(gòu)、協(xié)調(diào)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則、技能、反饋、文化。

　　5、執(zhí)行力是指配備、組織相關(guān)的（人力、物力），采用 科學(xué)、合理 的方法、手段，促使（計(jì)劃、任務(wù)快速、高效）完成。

　　6、了解自我，除了解自己的專業(yè)水平外，還需知道自己的情感強(qiáng)度、情感智力。

　　7、反饋是指掌握工作落實(shí)的進(jìn)度，及時(shí)匯報(bào)、指導(dǎo) 。

　　8、我們應(yīng)營造（積極、負(fù)責(zé)、敬業(yè)、健康）的企業(yè)文化。

　　二、單項(xiàng)選擇題(滿分7.5分，每小題1.5分)：

　　1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)以（D）為中心。

　　A、公司領(lǐng)導(dǎo);B、管理處領(lǐng)導(dǎo);C、部門領(lǐng)導(dǎo);D、為業(yè)戶服務(wù)。

　　2、一個(gè)稱職的執(zhí)行型領(lǐng)導(dǎo)，首先應(yīng)具備（C）。

　　A、身體素質(zhì);B、軍事素質(zhì);C、專業(yè)技能和綜合素質(zhì); D、善于處理人際關(guān)系。

　　3、機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)（ D ）。

　　A、越多越好;B、越簡單越好;C、越少越好;D、越合理、精干越好。

　　4、提高執(zhí)行力，首先應(yīng)解決（ D）問題。

　　A、了解自己;B、了解自己的團(tuán)隊(duì);C、存在的問題;D、人員。

　　5、提高服務(wù)意識(shí)，就是要（ D ）。

　　A、盡量做好自己的本職工作;B、將業(yè)戶當(dāng)作自己的朋友、親人;

　　C、提高業(yè)務(wù)水平;D、提高業(yè)務(wù)水平，將業(yè)戶當(dāng)作自己的朋友、親人;

　　三、多項(xiàng)選擇題(滿分10分，每小題2分)：

　　1、物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員，應(yīng)具備（ABCD ）服務(wù)意識(shí)。

　　A、服務(wù)/管理意識(shí);B、法律意識(shí);C、成本意識(shí)、危機(jī)意識(shí);D、創(chuàng)新意識(shí)。

　　2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的"三力"是指（BCD ）。

　　A、完成力;B、思考力;C、決策力;D、執(zhí)行力。

　　3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的"四化" 是指（ABCD ）。

　　A、程序化;B、規(guī)范化;C、數(shù)據(jù)化;D、合理化。

　　4、具體說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)做到（ABC D ）。

　　A、應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí);B、必須有一支團(tuán)結(jié)、訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì);

　　C、必須建立健全規(guī)章制度;D、必須有健全的各種監(jiān)督、激勵(lì)、執(zhí)行機(jī)制。

　　5、"標(biāo)準(zhǔn)"是指（ BCD ）。

　　A、按時(shí)完成工作;B、各項(xiàng)規(guī)章制度;C、操作流程;D、程序、規(guī)范。

　　《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量》、《如何打造執(zhí)行力》

　　試題二

　　姓名：部門：客戶服務(wù)部得分：

　　一、簡答題(滿分15分，每小題5分)：

　　1、如何提高自身的服務(wù)意識(shí)?

　　答：提高業(yè)務(wù)水平，將業(yè)戶當(dāng)作自己最需要、最愿意幫助的親人或朋友。

　　2、如何提高自身的服務(wù)質(zhì)量?

　　答：加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自己的管理服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、法律意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí);嚴(yán)格執(zhí)行既定的工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范;創(chuàng)造性工作，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。

　　3、執(zhí)行力包括哪些要素?嘗試按這些要素的重要程度排列先后順序。

　　答：人員、機(jī)構(gòu)、協(xié)調(diào)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則、技能、反饋、文化。

　　二、論述題(滿分56分，其中第3題16分、第1和第2題各20分)：

　　1、認(rèn)為你所在的部門或班組存在哪些管理和日常工作問題?

　　答：1、本部門的日常工作有序，能合理分工。

　　2、細(xì)節(jié)還不到位，我們要加強(qiáng)做好細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)更體現(xiàn)品質(zhì)。

　　3、本人覺得沒有奧秘是最大的奧秘，對(duì)于業(yè)主要誠信，理想的員工應(yīng)該具備靈活性、對(duì)業(yè)主的寬容以及根據(jù)情景監(jiān)督并改變行為的能力，還應(yīng)具備設(shè)身處地為業(yè)主著想的個(gè)人品質(zhì)。

　　4、本部門還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，法制觀念不夠強(qiáng)等。

　　2、假如你是你所在團(tuán)隊(duì)的主管或班長，你打算如何提高所在團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行能力和服務(wù)質(zhì)量?

　　答：物業(yè)管理具有工作量大、復(fù)雜、長期等特點(diǎn)，在日常管理中須對(duì)大量物業(yè)管理信息進(jìn)行分類、分工、處理和傳遞，如果管理水平跟不上，工作效率低下，就不可能做好物業(yè)管理。要提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行能力首先要了解團(tuán)隊(duì)，了解人員的做事能力，合理組織分工，讓手下自由發(fā)揮成長，合理給予贊賞給予員工工作的肯定讓手下更自信更強(qiáng)更有活力......其次是找些管理與業(yè)務(wù)知識(shí)資料，讓員工增加文化，增加技能。最后是與員工多溝通、協(xié)調(diào)各方面的工作，掌握工作落實(shí)的進(jìn)度，及時(shí)匯報(bào)、指導(dǎo)，讓員工在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。

　　3、假如你是管理處經(jīng)理，你應(yīng)該如何開展工作，以利于提高管理處現(xiàn)有水平?

　　答：提高物業(yè)管理水平，工作效率須從多方面考慮：

　　⑴、樹立形象

　　要做的是形象定位，即以什么姿態(tài)面對(duì)市場，品牌打出去，得到認(rèn)可，也就增加了市場競爭力。 首先，物業(yè)管理者應(yīng)具有區(qū)別于傳統(tǒng)管理模式的現(xiàn)代管理與服務(wù)理念，在管理中應(yīng)推行一整套程序化、規(guī)范化的管理方式，使各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到規(guī)范要求，例如標(biāo)準(zhǔn)信函的應(yīng)用、工作時(shí)間的有序安排等 ，物業(yè)管理公司可對(duì)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理價(jià)格、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、態(tài)度等方面的調(diào)查及接受業(yè)主們對(duì)服務(wù)管理優(yōu)缺點(diǎn)的評(píng)價(jià)和如何改進(jìn)方面的信息反饋。這是一個(gè)系統(tǒng)工程，在建立品牌的過程中，除應(yīng)對(duì)市 場和消費(fèi)者有個(gè)完整的了解外，還要靠企業(yè)每方位的提升，才能形成完整的品牌戰(zhàn)略。

　　⑵、理順?biāo)枷耄訌?qiáng)培訓(xùn)

　　物業(yè)管理其實(shí)是對(duì)人的服務(wù)，從業(yè)人員要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，二者之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，而不是管理與被管理的關(guān)系，要想提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要嚴(yán)把用人關(guān)，多吸納有專業(yè)技術(shù)、有服務(wù)精神的優(yōu)秀人才。要不定期的進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化職工"服務(wù)是天職"的意識(shí)，即要靠服務(wù)求生存。

　　⑶、建立崗位責(zé)任制，實(shí)施內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制

　　只有人盡其職，才不會(huì)人浮于事，才能真正把工作做到實(shí)處，實(shí)施內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，能充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，使企業(yè)永葆活力。總的來說必須要有一群具有高度敬業(yè)精神的管理服務(wù)人員，畢竟企業(yè)事業(yè)成敗的關(guān)鍵都在于人。

　　三、附加題(滿分30分)：

　　你認(rèn)為管理處現(xiàn)在的運(yùn)作存在哪些問題，應(yīng)如何改進(jìn)?

　　答：1、有物業(yè)前期介入的樓盤，總是最容易贏得購房者的信任。然而現(xiàn)在交樓時(shí)，我們?nèi)詴?huì)發(fā)現(xiàn)一些遺憾。在住宅開發(fā)日益講究環(huán)境、房型、配套、服務(wù)均好性的今天，這些遺憾的細(xì)節(jié)，正好成為衡量樓盤品質(zhì)高下的座標(biāo)。比如在交樓時(shí)期，各設(shè)施設(shè)備的不完整等，給予業(yè)主對(duì)我們的誠信大打折扣(但這也是開發(fā)商的一忽點(diǎn))，物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力應(yīng)該是--基于誠信.能力與創(chuàng)新精神的企業(yè)文化。另一方面，"細(xì)節(jié)是物業(yè)管理的精髓"，在精細(xì)服務(wù)、服務(wù)技巧等技術(shù)層面也需要投入大量資源、傾注精力。

　　2、作為物業(yè)公司，其責(zé)任主要是提供較完善的后勤保障，提供場地及室內(nèi)外環(huán)境、治安、秩序的維護(hù)等。購房者是樂意為高水準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)，支付相當(dāng)?shù)摹⒑侠淼奈飿I(yè)管理費(fèi)。本人覺得現(xiàn)在安保人員上班不夠完善，安保人員上十二個(gè)小時(shí)班，身體、精神、心態(tài)等各方面都不能有良好的狀態(tài)，要是讓各業(yè)主知道名雅的安保人員上十二小時(shí)班，作為業(yè)主都不放心。對(duì)于安保人員要做好思想工作，名雅的安保人員心態(tài)擺得很正，值得表揚(yáng)，但各領(lǐng)導(dǎo)要避免安保流動(dòng)量大會(huì)對(duì)小區(qū)其公司帶來很多的不好之處。