物業(yè)客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點考核與獎懲機制

一、前臺客戶服務(wù)規(guī)范

　　1、前臺區(qū)域需保持環(huán)境干凈、整潔且明亮，室內(nèi)溫度應(yīng)調(diào)節(jié)至適宜范圍，空氣清新無異味，并適當(dāng)布置裝飾以營造溫馨氛圍。

　　2、墻面、門窗、公示鏡框、資料架以及各類標(biāo)識等，均需做到無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)，保持清潔狀態(tài)。

　　3、前臺臺面需保持整潔，物品擺放應(yīng)整齊有序，文件資料需進(jìn)行分類放置，并統(tǒng)一外觀，以便于查找和管理。

　　4、服務(wù)人員應(yīng)穿著整潔規(guī)范的工作服，精神飽滿地投入工作，言行舉止需文雅得體。在與客戶交接物品時，應(yīng)雙手接遞，且無論是否有客戶在場，都應(yīng)保持一致的BI禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

　　5、服務(wù)人員需嚴(yán)格執(zhí)行“見面微笑、主動問好、起身服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。

　　6、若因工作需要客戶等待較長時間，服務(wù)人員應(yīng)主動致歉。在與客戶溝通或讓客戶等待期間，應(yīng)為客戶提供飲水服務(wù)，以體現(xiàn)關(guān)懷。

　　7、對于客戶反映的意見，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真記錄，并復(fù)述內(nèi)容以請客戶確認(rèn)，確保信息的準(zhǔn)確傳遞。

　　8、電話鈴響三聲內(nèi)，服務(wù)人員需及時接聽，并使用文明禮貌用語，語調(diào)應(yīng)柔和、親切，以建立良好的溝通氛圍。

　　9、若未能及時接聽客戶電話，服務(wù)人員需回?fù)懿⒅虑福詮浹a因未及時接聽而給客戶帶來的不便。

　　10、在與客戶溝通時，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真傾聽，不隨意打斷客戶發(fā)言，清晰記錄客戶問題，并復(fù)述內(nèi)容以請客戶確認(rèn)，確保問題得到妥善解決。

　　11、逢節(jié)假日時，服務(wù)人員需向來電來訪的客戶致以節(jié)日祝福，以增進(jìn)與客戶的情感聯(lián)系。

　　12、對于重要通知或重大園區(qū)活動，服務(wù)人員需向到訪客戶進(jìn)行傳達(dá)，確保客戶及時了解相關(guān)信息。

二、小區(qū)公共部位維修管理

　　1、在進(jìn)行維修工作前，需提前告知業(yè)主，張貼工作內(nèi)容、時間等相關(guān)信息，以便業(yè)主做好準(zhǔn)備。

　　2、在維修現(xiàn)場需設(shè)置安全提示標(biāo)識，提醒業(yè)主注意安全，避免發(fā)生意外事故。

　　3、使用警戒帶、圍欄/板等圍出工作區(qū)域，進(jìn)行隔離防護(hù)，確保維修工作順利進(jìn)行且不影響其他業(yè)主的正常生活。

　　4、維修工作完畢后，需及時清理現(xiàn)場，保持環(huán)境整潔，做到工完場清。

三、上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、上門服務(wù)時，服務(wù)人員招呼語氣應(yīng)和藹可親，與對方客戶接待人員對接后，需符合BI要求，展現(xiàn)專業(yè)形象。

　　2、服務(wù)人員應(yīng)婉拒客戶的饋贈，保持廉潔自律，不接受任何形式的賄賂或禮品。

　　3、服務(wù)人員需隨身攜帶紙筆，認(rèn)真記錄客戶的意見和建議，以便后續(xù)改進(jìn)工作。

　　4、在服務(wù)過程中，服務(wù)人員不隨意評價客戶及自身公司，保持客觀公正的態(tài)度。離開時，應(yīng)向客戶致謝告別，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。

四、車場崗管理要求

　　1、車輛進(jìn)入車場時，保安員需及時指引，確保車輛有序停放。對于需要人員操作的地下車庫，應(yīng)做到上呼下應(yīng)，車到人到，提高服務(wù)效率。

　　2、車場需有專人看護(hù)，交通指揮動作應(yīng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，確保無車位占用現(xiàn)象，維護(hù)車場秩序。

　　3、減速坡(路拱)需牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁現(xiàn)象，確保行車安全。

　　4、車場地面應(yīng)平整干凈，無雜物、積水、凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面應(yīng)無污跡、破損現(xiàn)象。頂棚應(yīng)無滲漏問題，保持干燥。

　　5、凸出設(shè)備(如閥門等)的各類標(biāo)識應(yīng)齊全且無破損、干凈清晰，便于識別和管理。

　　6、車場應(yīng)設(shè)置防撞標(biāo)識和設(shè)施，確保車輛安全。照明應(yīng)正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕現(xiàn)象，營造良好的停車環(huán)境。

五、道路維護(hù)與管理

　　1、路燈(地?zé)?應(yīng)照明正常，無蜘蛛網(wǎng)等雜物堆積。燈罩內(nèi)應(yīng)無蟲尸堆積現(xiàn)象，燈桿應(yīng)干凈無斑駁銹蝕問題。

　　2、路面、路牙應(yīng)平整無凹陷、破損、松動現(xiàn)象。地面應(yīng)無雜物、污跡、積水及明顯積塵問題，保持道路整潔美觀。

　　3、在上下班高峰期前，應(yīng)加強主干道、廣場的巡邏頻次和清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物堆積，交通快捷、安全、有序進(jìn)行。

　　4、雨(污)水溝(井)蓋應(yīng)無破損、堵塞、松動現(xiàn)象，車輛通過時應(yīng)無翹起及響聲產(chǎn)生，確保排水暢通無阻。

篇2：物業(yè)公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)考核試題

　　物業(yè)公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)考核試題

　　案例分析:

　　1、某業(yè)主收樓時對預(yù)收的開始三個月的管理存在異議，他認(rèn)為管理費只能逐月逐月地收，預(yù)收三個月是不合理的。此時應(yīng)如何向業(yè)主解釋？

　　2、某業(yè)主于2月15日到物業(yè)公司收樓，交完款項并領(lǐng)了鑰匙。但其收樓時發(fā)現(xiàn)存在著以下的問題:地面有幾塊地磚開裂了、房間內(nèi)的燈飾不亮、墻面有些部分干燥開裂......于是業(yè)主以該樓存在許多問題拒絕收樓。10天后業(yè)主驗樓.........時發(fā)現(xiàn)同樣存在著上次類似的許多問題，業(yè)主再次拒絕收樓。如此反復(fù)直到4月28日業(yè)主驗樓時才沒提出有新問題，同意在收樓確認(rèn)書上簽字。其后于5月15日正式入住。請問，該業(yè)主的管理費收繳日期應(yīng)從何時開始計算？并說明其原因？

　　3、某業(yè)主家住一樓，其花園內(nèi)經(jīng)常有樓上業(yè)主向其花園內(nèi)投擲垃圾，為此業(yè)主以此為由拒絕交管理費。請問，此種情況匯報應(yīng)如何向業(yè)主解釋。

　　4、某業(yè)主家住一樓，其家花園附近綠化面積很少，只是一塊水泥地(由于規(guī)劃原因)，而其它街道的花園旁都有許多公共植被動、綠化。為此，此業(yè)主強烈要求對其家門口的水泥地進(jìn)行綠化改造，增添或種植綠化。面對業(yè)主的這要求，物業(yè)公司該如何處理？

　　5、某業(yè)主收樓后入住不到三個月，一次出差后回家發(fā)現(xiàn)家里廚房天花板漏水非常嚴(yán)重，廚房里的電器都有不同程度的損壞，為此業(yè)主到物業(yè)公司要求進(jìn)行索賠。經(jīng)工程人員查看漏水的原因是因為樓上業(yè)主家里洗手間的沉池沒做防水。請問，當(dāng)你收到業(yè)主的索賠信函購時，該如何處理？

　　6、業(yè)主家管道滲漏，業(yè)主物業(yè)各負(fù)何責(zé)？

　　原女士買的一套商品房一直沒有居住，不料房中一水管老化破裂漏水，打濕樓下住房并浸壞部分財物，她該不該賠償損失？

　　原女士4年前在某花園買下這套位于6樓的商品房，但一直沒有入住。12月4日下午，小區(qū)物業(yè)管理部門通知她說房屋漏水。她趕到發(fā)現(xiàn)，衛(wèi)生間的水表接頭處正在冒水，地上積水深達(dá)3厘米。更麻煩的是，水還漏到五樓和四樓，造成樓下兩家部分財物因浸泡受損，兩戶主都要求賠償。

　　原女士認(rèn)為，她買房卻未入住，水管破裂不是她人為造成的，而是水表接頭處老化斷裂所致，房子漏水不應(yīng)由她負(fù)全責(zé)。

　　花園物業(yè)管理有關(guān)負(fù)責(zé)人則認(rèn)為，業(yè)主買了房子，漏水造成的損失理應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。

　　此案例如何分析？

　　7、租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦？

　　去年9月18日，某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計聯(lián)系此時正在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行(這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實中確發(fā)生過個別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情)。急如遇到此類情況如何處理？

　　8、小區(qū)某住戶投訴對面一戶的防盜門安裝阻礙他的進(jìn)出，要求管理協(xié)助，并為此大吵，要求管理處停止該戶的水電供應(yīng)，作為管理公司應(yīng)該在這場糾紛中怎么處理呢？

　　9、某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時，發(fā)現(xiàn)1805號業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門內(nèi)側(cè)的防火開著，外面的"通透式"防盜門也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒有反應(yīng)，阿霞便懷著好廳的心理，側(cè)身進(jìn)入室內(nèi)，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時，業(yè)主張先生從電梯出來徑直走回家(他原來"早鍛煉"去了，因粗心而忘了關(guān)好家門。)一見大門未關(guān)，張先生先是吃了一驚，進(jìn)到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。

　　試分析:

　　1)阿霞錯在哪里？

　　2)如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門又開著的情況，應(yīng)該怎樣處理？

　　3)你認(rèn)為該如何向張先生說明和解釋？怎樣才能平息事態(tài)？

　　10、物業(yè)公司有權(quán)破門嗎？

　　險情發(fā)生，主人不在家--

　　案例一:某小區(qū)一住戶家在燉砂鍋，在煤氣沒關(guān)的情況下便出去，因時間過長導(dǎo)致窗戶、陽臺都在冒黑煙。物業(yè)公司接到報警后，立即派員趕到出事的住戶門口，但無人回應(yīng)。而此時煙味越來越濃，又有物品燒焦的味道，似有火情發(fā)生。在這緊急關(guān)頭，保安征得隔壁業(yè)主的同意，果斷從鄰居陽臺翻過去，迅速打開了陽臺上的玻璃門，關(guān)閉煤氣開關(guān)，切斷火源，避免了一場危在旦夕的災(zāi)難。

　　案例二:住二樓的雷小姐向物業(yè)公司反映家中天花板滴水，但物業(yè)公司稱三樓的業(yè)主國慶期間外出，他們無權(quán)破門入室檢修。結(jié)果滴水情形越來越嚴(yán)重，而物業(yè)管理公司仍拒絕維修。雷小姐只好求助110，在巡警的要求下，物業(yè)管理公司砸開三樓房門入內(nèi)維修，發(fā)現(xiàn)原是水管漏水，屋內(nèi)的東西也被泡得慘不忍睹。對此，雷小姐斥責(zé)物業(yè)管理公司沒有盡職，而三樓住戶回來后，對于破門而入的行為又很惱火，三方發(fā)生很大矛盾。

　　對以上兩個案例，你認(rèn)為物業(yè)公司的做法對嗎？

　　11、物業(yè)管理作為一種服務(wù)性的行業(yè)，但在去年8月富力半島發(fā)生了保安打業(yè)主的事件，今年2月金碧花園也出現(xiàn)了業(yè)主被打事件。我們作為物業(yè)的從員人員在這倆起事件中應(yīng)從中取什么的教訓(xùn)，在與業(yè)主的溝中如何才能作到更好地服務(wù)業(yè)主，避免不必要的沖突？

　　12、某物業(yè)公司為配合政府的城市燈光廣告整頓工作，經(jīng)政府主管部門批注，在所管理的一座大廈的裙樓三樓平臺上，設(shè)置了一幅大型廣告，并將廣告租金作為大廈的公共收入納入該大廈的管理費統(tǒng)一收支帳目。該大廈的業(yè)主委員會以物業(yè)公司侵害業(yè)主公共權(quán)益為由，要求撤除該廣告，試問:

　　1)法院該怎么判？

　　2)為什么？

篇3：管理處客戶服務(wù)質(zhì)量考核辦法

　　1.0目的

　　強化客服部工作行為,規(guī)范客服部作業(yè)流程,促進(jìn)公司客服部內(nèi)部管理規(guī)范運作,持續(xù)滿足顧客不斷變化的需求和期望。

　　2.0適用范圍

　　適用于管理處全體客服部服務(wù)質(zhì)量的考核。

　　3.0職責(zé)

　　3.1管理處依據(jù)《客服部服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》對全體員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。

　　3.2管理處經(jīng)理依據(jù)《客服部服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》對部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核。

　　3.3各部門負(fù)責(zé)人依據(jù)《客服部服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》內(nèi)部門工作考核標(biāo)準(zhǔn)對部門員工進(jìn)行考核。

　　3.4管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)申訴處理。

　　4.0基本內(nèi)容

　　4.1處理流程

　　4.1.1管理處不定期對各部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查、督導(dǎo)。

　　4.1.2各部門根據(jù)工作需要隨時對員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。

　　4.1.3檢查當(dāng)中[[發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況及時糾正,并簽發(fā)《客服部員工過失通知單》。

　　4.1.4管理處及各部門負(fù)責(zé)人每月月末匯總違規(guī)處理情況,填寫《客服部員工違規(guī)處理情況匯總》交管理處。

　　4.1.5管理處每月1-5日匯總上月員工處罰情況報送公司財務(wù)部與工資掛鉤。

　　4.1.6管理處對《客服部員工過失通知單》進(jìn)行分析,從中找出問題根源所在,制定糾正預(yù)防措施。

　　4.2處罰

　　4.2.1違規(guī)責(zé)任人每被扣1分,罰款人民幣伍圓,由財務(wù)部從員工下月工資中扣除。

　　4.2.2違規(guī)責(zé)任人每月累計扣分達(dá)5~10分,加罰人民幣貳拾圓。

　　4.2.3違規(guī)責(zé)任人每月累計扣分達(dá)11~15分,除按扣分進(jìn)行處罰以外,另對其做出行政警告、行政罰款、行政記過等行政處分。

　　4.2.4違規(guī)責(zé)任人每月累計扣分達(dá)20分以上,作開除處理。

　　4.2.5管理處每月初匯總上月員工違規(guī)情況進(jìn)行分析,凡扣分達(dá)5分(含5分)以上或同一問題發(fā)生三次(含三次)以上,對其違規(guī)情況實施公布張貼。

　　4.2.6若員工違規(guī)相關(guān)直屬上司負(fù)有管理責(zé)任并經(jīng)查實,其直屬上司負(fù)有連帶責(zé)任,

　　按70/30原則進(jìn)行處理,即責(zé)任人處罰70%,直屬上司處罰30%。

　　4.2.7一個月內(nèi)同一問題發(fā)生三次(含三次)以上,追究其直屬上司連帶責(zé)任。

　　4.3申訴

　　4.3.1若相關(guān)檢查考核人員采取不正當(dāng)?shù)氖侄螌T工進(jìn)行打擊報復(fù),受罰人員可向相關(guān)部門提出申訴。

　　4.3.2若部門主管做出不公正處理,可向管理主任提出申訴。

　　4.3.3若管理處主任做出不公正處理,可向管理處經(jīng)理提出申訴

　　具體參照《內(nèi)部溝通管理程序》執(zhí)行

　　4.4服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則

　　內(nèi)容附后。

　　5.0支持性文件和記錄

　　5.1《客服部員工過失通知單》

　　5.2《客服部員工違規(guī)處理情況匯總》

　　5.3《客服部內(nèi)部溝通管理程序》

篇4：物業(yè)客戶服務(wù)中心績效考核作業(yè)指導(dǎo)書

　　**省**物業(yè)管理有限公司金色家園管理處作業(yè)文件 編號

　　名稱 客戶服務(wù)中心員工

　　績效考核作業(yè)指導(dǎo)書 版本 A 版次 A/0

　　生效日期 頁碼

　　1.0 目的

　　規(guī)范績效考評工作的實施程序，確保對員工工作業(yè)績進(jìn)行客觀、公正的評定。

　　2.0 適用范圍

　　適用于客戶服務(wù)中心主管以下員工的工作業(yè)績考評。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)績效考核監(jiān)控與結(jié)果的審批;

　　3.2 客戶服務(wù)部主管全面負(fù)責(zé)本部門員工日檢、周檢、月檢工作的具體實施;

　　3.3 辦公室主管負(fù)責(zé)客戶中心工作人員勞動紀(jì)律、語言行為規(guī)范等方面的檢查和核定;

　　3.4 各部門主管對客戶中心當(dāng)班人員工作負(fù)有監(jiān)督的職能;

　　3.5 品質(zhì)督查員對各班組工作進(jìn)行抽查或定期檢查，并依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。

　　4.0 程序要點

　　4.1 績效考評標(biāo)準(zhǔn)的制定

　　4.1.1 客戶服務(wù)中心主管依據(jù)本部門員工工作崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程制定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.1.2 客戶服務(wù)中心主管依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)制定相應(yīng)的績效考評細(xì)則。

　　4.2 績效考評內(nèi)容

　　a)敬業(yè)精神與責(zé)任心 (15分)

　　b)組織指揮與協(xié)調(diào)能力(15分)

　　c)創(chuàng)新能力與工作業(yè)績(15分)

　　d)工作態(tài)度與勞動紀(jì)律(15分)

　　e)團(tuán)隊意識與服務(wù)意識(15分)

　　f)事故責(zé)任與投訴情況(25分)

　　4.3 考評方法

　　4.3.1 日檢：客戶服務(wù)中心主管每天對本部門員工工作進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《客戶服務(wù)中心工作日檢表》。

　　4.3.2 周檢：客戶服務(wù)中心主管每周一對上周工作進(jìn)行綜合評定，經(jīng)核定無誤，可將評定結(jié)果記錄在案。

　　4.3.3 各部門主管對當(dāng)班人員工作配合、協(xié)調(diào)及執(zhí)行情況做出評定，并記錄在案。

　　4.3.4 辦公室定期抽查本部員工勞動紀(jì)律、語言行為規(guī)范等方面的執(zhí)行情況，并記錄在案。

　　4.3.5 品質(zhì)部采取定期與不定期的方法，檢查或抽查作業(yè)文件及各種表格記錄的執(zhí)行情況，并記錄在案。

　　4.3.6 月檢：客戶服務(wù)中心主管收集各部檢查和抽查情況，于月末最后一天向本部員工公布績效考核結(jié)果，如有異議，與核實分?jǐn)?shù)為準(zhǔn)，如無異議報辦公室核定;《客戶服務(wù)中心( )月績效考核表》原件存辦公室，復(fù)印件存本部。

　　4.4 分?jǐn)?shù)考評辦法

　　4.4.1 嚴(yán)格按《客戶服務(wù)中心績效考核工作細(xì)則》執(zhí)行。

　　4.4.2 客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計出本部門員工的每月考評分?jǐn)?shù)，并于次月1日前報辦公室計算當(dāng)月工資或季度獎金。

　　4.5 考評獎懲

　　4.5.1 根據(jù)《客戶服務(wù)中心績效考核工作細(xì)則》和《客戶服務(wù)中心績效考核獎勵細(xì)則》如員工當(dāng)月發(fā)生違規(guī)行為，按1分10元計扣;如員工當(dāng)月工作業(yè)績突出，則按1分10元獎勵，并記錄《客戶服務(wù)中心( )月績效考核表》。

　　4.5.2 如員工當(dāng)月工作出現(xiàn)重大失誤或嚴(yán)重違紀(jì)行為，則按《員工手冊》規(guī)定執(zhí)行。

　　4.5.3 客戶服務(wù)中心主管將本部門員工的獎懲情況記錄在《客戶服務(wù)中心( )月工作獎懲臺賬》。

　　6.0 記錄

　　6.1 《客戶服務(wù)中心( )月績效考核表》

　　6.2 《客戶服務(wù)中工作日檢表》

　　6.3 《客戶服務(wù)中心( )月工作獎懲臺賬》

　　7.0 支持性文件

　　A《客戶服務(wù)中心績效考核工作細(xì)則》

　　B《客戶服務(wù)中心績效考核獎勵細(xì)則》

　　C《員工手冊》