服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概論
服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收人水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。它起因于企業(yè)對(duì)消費(fèi)者需求的深刻認(rèn)識(shí)，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀的質(zhì)的飛躍。隨著社會(huì)分工的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步以及人們生活水平和質(zhì)量的提高，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的地位和作用也日益重要。
一，服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品的差異
與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性和所有權(quán)缺位等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有以下不同于實(shí)物產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的種種特點(diǎn)：
①服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以提供無(wú)形服務(wù)為目標(biāo)。
②服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)與服務(wù)產(chǎn)品的提供是同時(shí)進(jìn)行的，也就是服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，并與服務(wù)提供者密切配合。
③服務(wù)的差異性導(dǎo)致同一服務(wù)者提供的同種服務(wù)會(huì)因其精力和心情狀態(tài)等不同而有較大的差異，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)本身的要求也參差不齊，這就使得服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作穩(wěn)定性差。
④由于大多數(shù)服務(wù)的無(wú)形性以及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，從而決產(chǎn)品供需在時(shí)空上分布不平衡的問(wèn)題，調(diào)節(jié)供需矛盾，實(shí)現(xiàn)供需平衡。
⑤服務(wù)的所有權(quán)缺位特征決定了在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何實(shí)體的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。 '
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的管理
為了有效地利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目的，企業(yè)應(yīng)針對(duì)自己固有的特點(diǎn)注重服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分、服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問(wèn)題的研究，以制定和實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，保證企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為此，企業(yè)在開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)應(yīng)注意研究以下問(wèn)題：
1．服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分
任何一種服務(wù)市場(chǎng)都有為數(shù)眾多、分布廣泛的服務(wù)需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務(wù)需求具有明顯的個(gè)性化和多樣化特征。任何一個(gè)企業(yè)，無(wú)論其能力多大，都無(wú)法全面滿(mǎn)足不同市場(chǎng)服務(wù)需求，都不可能對(duì)所有的服務(wù)購(gòu)買(mǎi)者提供有效的服務(wù)。因此，每個(gè)企業(yè)在實(shí)施其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)都需要把其服務(wù)市場(chǎng)或?qū)ο筮M(jìn)行細(xì)分，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上選定自己服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)組合策略，才能取得良好的營(yíng)銷(xiāo)效益。
2．服務(wù)的差異化
服務(wù)差異化是服務(wù)企業(yè)面對(duì)較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在服務(wù)市場(chǎng)立住腳跟的一種做法。目的是要通過(guò)服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢(shì)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別。實(shí)行服務(wù)差異化可從以下三個(gè)方面著手：
①調(diào)查、了解和分清服務(wù)市場(chǎng)上現(xiàn)有的服務(wù)種類(lèi)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)和自己的優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性、創(chuàng)造性地開(kāi)發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，滿(mǎn)足目標(biāo)顧客的需要。
②采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務(wù)運(yùn)送給服務(wù)接受者。
③注意運(yùn)用象征物或特殊的符號(hào)、名稱(chēng)或標(biāo)志來(lái)樹(shù)立企業(yè)的獨(dú)特形象。
3．服務(wù)的有形化
服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過(guò)程中的各種有形要素，把看不見(jiàn)摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化、有形化，讓消費(fèi)者感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在、提高享用服務(wù)產(chǎn)品的利益過(guò)程。服務(wù)有形化包括三個(gè)方面的內(nèi)容：
①服務(wù)產(chǎn)品有形化。即通過(guò)服務(wù)設(shè)施等硬件技術(shù)，如自動(dòng)對(duì)講、自動(dòng)洗車(chē)、自動(dòng)售貨、自動(dòng)取款等技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化和規(guī)范化，保證服務(wù)行業(yè)的前后一致和服務(wù)質(zhì)量的始終如一；通過(guò)能顯示服務(wù)的某種證據(jù)，如各種票券、牌卡等代表消費(fèi)者可能得到的服務(wù)利益，區(qū)分服務(wù)質(zhì)量，變無(wú)形服務(wù)為有形服務(wù)，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的感知能力。
②服務(wù)環(huán)境的有形化。服務(wù)環(huán)境是企業(yè)提供服務(wù)和消費(fèi)者享受服務(wù)的具體場(chǎng)所和氣氛，它雖不構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容，但它能給企業(yè)帶來(lái)"先入為主"的效應(yīng)，是服務(wù)產(chǎn)品存在的不可缺少的條件。
③服務(wù)提供者的"有形化"。服務(wù)提供者是指直接與消費(fèi)者接觸的企業(yè)員工，其所具備的服務(wù)素質(zhì)和性格、言行以及與消費(fèi)者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會(huì)直接影響到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)現(xiàn)，為了保證服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的有效性，企業(yè)應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，讓他們了解企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容和要求，掌握進(jìn)行服務(wù)的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所提供的服務(wù)與企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)相一致。
4．服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化
由于服務(wù)產(chǎn)品不僅僅是靠服務(wù)人員，還往往要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條件，因此這為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)提供了條件，企業(yè)應(yīng)盡可能地把這部分技術(shù)性的常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化，以有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，具體做法可以從下面五個(gè)方面考慮：
① 從方便消費(fèi)者出發(fā)，改進(jìn)設(shè)計(jì)質(zhì)量，使服務(wù)程序合理化。
② 制定要求消費(fèi)者遵守的內(nèi)容合理、語(yǔ)言文明的規(guī)章制度，以誘導(dǎo)、規(guī)范消費(fèi)者接受服務(wù)的行為，使之與企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)的規(guī)范相吻合。
③改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，使消費(fèi)者在等待期間過(guò)得充實(shí)舒服，如設(shè)置座椅，放置書(shū)報(bào)雜志，張貼有關(guān)材料等，為消費(fèi)者等待和接受服務(wù)提供良好條件。
④使用價(jià)格杠桿，明碼實(shí)價(jià)地標(biāo)明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平，滿(mǎn)足不同層次的消費(fèi)者的需求。同時(shí)，在不同時(shí)期，不同狀態(tài)下，通過(guò)價(jià)格的上下浮動(dòng)調(diào)節(jié)消費(fèi)者的需求，以保持供需平衡，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量。
⑤規(guī)范
5．服務(wù)品牌
服務(wù)品牌是指企業(yè)用來(lái)區(qū)別于其他企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的名稱(chēng)、符號(hào)、象征或設(shè)計(jì)，它由服務(wù)晶牌名稱(chēng)和展示晶牌的標(biāo)識(shí)語(yǔ)、顏色、圖案、符號(hào)、制服、設(shè)備等可見(jiàn)性要素構(gòu)成。創(chuàng)服務(wù)名牌，是服務(wù)企業(yè)提高規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的一項(xiàng)重要措施。因而，企業(yè)應(yīng)注意服務(wù)品牌的研究，通過(guò)創(chuàng)名牌來(lái)樹(shù)立自己獨(dú)特的形象，以建立和鞏固企業(yè)特殊的市場(chǎng)地位，在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。
6．服務(wù)公關(guān)
服務(wù)公關(guān)是指企業(yè)為改善與社會(huì)公眾的聯(lián)系狀況，增進(jìn)公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)、理解和支持，樹(shù)立良好的企業(yè)形象而進(jìn)行的一系列服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，其目的是要促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，提高服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)服務(wù)公關(guān)活動(dòng)，溝通與消費(fèi)者的聯(lián)系，影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)服務(wù)的預(yù)期愿望，盡可能地與企業(yè)提供的實(shí)際服務(wù)相一致，保證企業(yè)服務(wù)需求的穩(wěn)定發(fā)展。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于豐富市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心--充分滿(mǎn)足消費(fèi)者需要的內(nèi)涵，有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，有利于提高產(chǎn)品的附加價(jià)值。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的興起，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)，豐富企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)涵有著重要的意義。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)用不僅豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵，而且也提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。針對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新特點(diǎn)，注重產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分，服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問(wèn)題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要保證。
篇2：地產(chǎn)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講座
地產(chǎn)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講座
第一節(jié) 項(xiàng)目服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的含義
REAL瑞爾特在倡導(dǎo)房地產(chǎn)全程營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)就積極倡導(dǎo)和推介房地產(chǎn)全程物業(yè)管理，跳出以往物業(yè)管理僅為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)中售后服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的框框，讓物業(yè)管理從一開(kāi)始就介入，讓其與全程營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)流程在沒(méi)的時(shí)段和層面上進(jìn)行互動(dòng)和整合，進(jìn)一步深化體現(xiàn)和貫徹房地產(chǎn)全程營(yíng)銷(xiāo)的全面性、全員性和全程性。
目前的房地產(chǎn)市場(chǎng)，特別是發(fā)達(dá)地區(qū)的房地產(chǎn)市場(chǎng)，物業(yè)管理已愈受買(mǎi)家的重視和關(guān)心，來(lái)自市場(chǎng)的信號(hào)向發(fā)展商提出了物業(yè)管理高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的要求，因此發(fā)展商決不能對(duì)物業(yè)管理這一以前看似可有可無(wú)的環(huán)節(jié)掉以輕心而令項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)功虧一簣。萬(wàn)科開(kāi)發(fā)的物業(yè)多年來(lái)一直深受市場(chǎng)的追捧，在很大程度上與其手上的王牌--萬(wàn)科開(kāi)發(fā)的物業(yè)管理密不可分，它成為萬(wàn)科開(kāi)辟第二營(yíng)銷(xiāo)渠道和制造回頭客的有力保證。廣州、深圳等地已有不少發(fā)展商嘗到了物業(yè)管理從側(cè)面為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)帶來(lái)巨大效益的甜頭，繼而鍥而不舍地加大力度提升物業(yè)管理的品質(zhì)，使房地產(chǎn)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)可以進(jìn)入一個(gè)很好的良性循環(huán)狀態(tài)。
REAL瑞爾特深諳物業(yè)管理在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)中應(yīng)扮演的角色及如何才能將這一重要角色演繹得神形兼俱、入木三分。物業(yè)管理不僅是項(xiàng)目品質(zhì)和銷(xiāo)售的有力保證，它更是品牌工程的重要支撐。
第二節(jié) 項(xiàng)目服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的具體內(nèi)容
一、項(xiàng)目銷(xiāo)售過(guò)程所需物業(yè)管理資料
1、樓宇質(zhì)量保證書(shū)
2、樓宇使用說(shuō)明書(shū)
3、業(yè)主公約
4、用戶(hù)手冊(cè)
5、樓宇交收流程
6、入伙通知書(shū)
7、入伙手續(xù)書(shū)
8、收樓書(shū)
9、承諾書(shū)
10、業(yè)主/用戶(hù)聯(lián)系表
11、遺漏工程使用鑰匙授權(quán)書(shū)
12、遺漏工程和水電表底數(shù)記錄表
13、裝修手冊(cè)和裝修申請(qǐng)表
二、物業(yè)管理內(nèi)容策劃
1、工程、設(shè)計(jì)、管理的提前介入
2、保潔服務(wù)
3、綠化養(yǎng)護(hù)
4、安全及交通管理
5、三車(chē)及場(chǎng)地管理
6、設(shè)備養(yǎng)護(hù)
7、房屋及公用設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)
8、房屋事務(wù)管理
9、檔案及數(shù)據(jù)的管理
10、智能化的服務(wù)
11、家政服務(wù)
12、多種經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的開(kāi)展
13、與業(yè)主的日常溝通
14、社區(qū)文化服務(wù)
三、物業(yè)管理組織及人員架構(gòu)
1、物業(yè)公司人力資源的管理包括招聘、培訓(xùn)、考核、調(diào)配、述職、工資、福利、晉級(jí)等環(huán)節(jié)
2、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循以下原則建立各級(jí)組織機(jī)構(gòu)、明確各部門(mén)的職能、責(zé)任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道
※遵守國(guó)家的有關(guān)規(guī)定
※在經(jīng)營(yíng)范圍允許下
※結(jié)合不同的工作重點(diǎn)
※把質(zhì)量責(zé)任作為各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)
※遵循職責(zé)分明、線(xiàn)條清晰、信息流暢和高效的原則
※各崗位的人員設(shè)置應(yīng)遵循精簡(jiǎn)、高效的原則
四、物業(yè)管理培訓(xùn)
1、在物業(yè)交付使用前，培訓(xùn)內(nèi)容包括：
※為新聘員工（特別是中層管理人員）提供管理公司架構(gòu)、人員制度及管理行業(yè)的了解
※提供物業(yè)管理的理論基礎(chǔ)
※物業(yè)及物業(yè)管理的概念
※建筑物種類(lèi)及管理
※物業(yè)管理在國(guó)內(nèi)的發(fā)展
※業(yè)主公約、公共面積及用戶(hù)的權(quán)責(zé)
※裝修管理
※綠化管理
※管理人員的操守及工作態(tài)度
※房屋設(shè)備的構(gòu)成及維護(hù)
※財(cái)務(wù)管理
※物業(yè)管理法規(guī)
※人事管理制度
※探討一些常見(jiàn)個(gè)案
2、在物業(yè)交付使用后，培訓(xùn)內(nèi)容包括：
※對(duì)前線(xiàn)員工及中層員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作有更深入的認(rèn)識(shí)及了解
※對(duì)物業(yè)管理公司早期進(jìn)行一次鑒定
※物業(yè)管理公司各部門(mén)的管理、工作程序及規(guī)章制度
五、物業(yè)管理規(guī)章制度
1、員工手冊(cè)
2、崗位職責(zé)及工作流程
3、財(cái)務(wù)制度
4、采購(gòu)及招標(biāo)程序
5、員工考核標(biāo)準(zhǔn)
6、業(yè)主委員會(huì)章程
7、各配套功能管理規(guī)定
8、文件管理制度
9、辦公設(shè)備使用制度
10、值班管理制度
11、消防責(zé)任制
12、消防管理規(guī)定
13、對(duì)外服務(wù)工作管理規(guī)定
14、裝修工程隊(duì)安全責(zé)任書(shū)
15、停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定
16、非機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理規(guī)定
17、出租屋及暫住人員管理規(guī)定
18、進(jìn)住（租）協(xié)議書(shū)
19、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定
六、物業(yè)管理操作規(guī)程
1、樓宇本體維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程
2、綠化園林養(yǎng)護(hù)規(guī)程
3、消防設(shè)施養(yǎng)護(hù)及使用規(guī)程
4、供配電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程
5、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程
6、動(dòng)力設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程
7、停車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)操作規(guī)程
8、停車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程
9、游泳池及其設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和操作規(guī)程
10、給排水設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程
11、公共部位保養(yǎng)保潔操作規(guī)程
12、保安設(shè)備操作及維護(hù)規(guī)程
13、照明系統(tǒng)操作及維護(hù)規(guī)程
14、通風(fēng)系統(tǒng)操作及維護(hù)規(guī)程
15、管理處內(nèi)部運(yùn)作管理規(guī)程
16、租賃管理工作規(guī)程
七、物業(yè)管理的成本費(fèi)用
1、管理員工支出
※薪金及福利
※招聘和培訓(xùn)
※膳食及住宿
2、維護(hù)及保養(yǎng)
※照明及通風(fēng)系統(tǒng)
※機(jī)電設(shè)備
※動(dòng)力設(shè)備
※保安及消防設(shè)備
※給排水設(shè)備
※公共設(shè)備設(shè)施
※園藝綠化
※工具及器材
※冷暖系統(tǒng)
※雜項(xiàng)維修
3、公共費(fèi)用
※公共電費(fèi)
※公共水費(fèi)
※排污費(fèi)
※垃圾費(fèi)
※滅蟲(chóng)
4、行政費(fèi)用
※辦公室支出（包括文化器材及其他低值易耗品）
※公關(guān)支出
※電話(huà)費(fèi)
※差旅費(fèi)
5、保險(xiǎn)費(fèi)（包括財(cái)產(chǎn)及公共責(zé)任險(xiǎn)）
6、其他
※節(jié)日燈飾
※審計(jì)費(fèi)用
※雜項(xiàng)支出
7、管理者酬金
8、營(yíng)業(yè)稅
9、預(yù)留項(xiàng)目維修基金
原則上物業(yè)的運(yùn)營(yíng)為自負(fù)盈虧，上述所有費(fèi)用均由管理費(fèi)支付，發(fā)展商理論上無(wú)需負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)上的任何費(fèi)用；還有其他開(kāi)支如智能網(wǎng)絡(luò)、金融信息系統(tǒng)等均會(huì)影響管理費(fèi)的支出。
1、質(zhì)量手冊(cè)
2、程序文件
3、工作規(guī)程
4、質(zhì)量記錄表格
5、行政管理制度
6、人力資源管理制度
篇3：物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七個(gè)策略
物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七個(gè)策略
近年來(lái)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)受理的物業(yè)管理的投訴在迅速增加，而物業(yè)管理又與每個(gè)人息息相關(guān)，如何提供卓越的物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和享受到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)成為了人們關(guān)注的焦點(diǎn)。
從法律上講，物業(yè)管理權(quán)并非權(quán)利、也不是權(quán)力，而是一種義務(wù)，義務(wù)是不能放棄的，而權(quán)利、權(quán)力是可以放棄的。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)上講，物業(yè)管理企業(yè)是社會(huì)化的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)，借以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而達(dá)到贏利的目的，物業(yè)管理企業(yè)出售的新產(chǎn)品就是服務(wù)。
現(xiàn)在的物業(yè)管理已經(jīng)從“企業(yè)管、業(yè)主住”的模式演變?yōu)椤皹I(yè)主說(shuō)、企業(yè)管”模式。也就是說(shuō)物業(yè)管理已經(jīng)由以前的管建筑、管業(yè)主轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)于建筑、服務(wù)于業(yè)主的范疇。
物業(yè)管理完全具備服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中五大特征：不可感知性；不可分離性；差異性；不可貯存性；缺乏所有權(quán)。因此，物業(yè)管理已經(jīng)成為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的典型代表。那么物業(yè)管理又將如何依據(jù)這個(gè)產(chǎn)品的特殊性經(jīng)營(yíng)好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，建立顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度呢？本人根據(jù)多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)及對(duì)物業(yè)管理理念的追求與探索，總結(jié)出如下幾條物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)錦囊策略--
策略一，變無(wú)形為有形。
服務(wù)本身是無(wú)形的，是顧客在消費(fèi)之前無(wú)法感知的，所以我們就必須將服務(wù)這種產(chǎn)品有形化，利用語(yǔ)言、文字、圖形、多媒體等工具將服務(wù)全面地展現(xiàn)在顧客面前。比如將提供的具體服務(wù)詳細(xì)的張貼在小區(qū)公告欄上，豐富小區(qū)的種種標(biāo)識(shí)、公布各種服務(wù)質(zhì)量要求等，向業(yè)主提供消費(fèi)者知情權(quán)。使業(yè)主清楚知道物管公司具體能為自己提供什么服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量如何。
策略二、結(jié)合服務(wù)的不可分離性，隨時(shí)改進(jìn)自己的產(chǎn)品。
服務(wù)的銷(xiāo)售和業(yè)主對(duì)服務(wù)的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)將在向業(yè)主提供的過(guò)程中就立刻顯現(xiàn)出來(lái)。這對(duì)物管公司改進(jìn)自己的服務(wù)方式有很大的幫助，使產(chǎn)品與市場(chǎng)形成了的互動(dòng)關(guān)系。比如物管推出一項(xiàng)面向業(yè)主的家政服務(wù)，這種服務(wù)是否可行將馬上在業(yè)主的消費(fèi)過(guò)程中得到答案，這時(shí)物管公司就可依據(jù)業(yè)主的意見(jiàn)和建議再來(lái)改進(jìn)自己所提供的這種家政服務(wù)。
策略三、提供個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品。
服務(wù)這種產(chǎn)品是一種動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品，是很多小細(xì)節(jié)的綜合體，他會(huì)隨著顧客的不同，環(huán)境的不同而發(fā)生改變，進(jìn)行不同細(xì)節(jié)的組合，以達(dá)到服務(wù)修改化的目的。我們知道一個(gè)小區(qū)里業(yè)主的興趣愛(ài)好很廣泛，而且都各不相同，物業(yè)管理也不能完全是統(tǒng)一的模式，應(yīng)該更多的了解業(yè)主的不同需求對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行不同的組合，物管公司就可以在有償服務(wù)上為全體業(yè)主提供一個(gè)豐富的服務(wù)套餐，讓業(yè)主自由的選擇，以達(dá)到提高業(yè)主的滿(mǎn)意度。
策略四、服務(wù)的持久性與服務(wù)成本相得益彰。
小區(qū)的建筑物有70年使用期，那么物業(yè)管理也將持續(xù)70年。物管公司不能只顧及創(chuàng)品牌而不顧及自身的利益，所以所提供的服務(wù)成本一定要與收入聯(lián)系越來(lái)，向業(yè)主明確的出示有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)的成本，引導(dǎo)業(yè)主關(guān)注小區(qū)物業(yè)的長(zhǎng)期性，從而引導(dǎo)業(yè)主對(duì)有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)的消費(fèi)認(rèn)識(shí)。
策略五、增加客戶(hù)服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。
在固有的成本中去為業(yè)主提供更多的服務(wù)，拉大服務(wù)顯示出成本與實(shí)際成本之間的差距，讓業(yè)主充分感受到固有成本中的超值服務(wù)，從而增加業(yè)主對(duì)消費(fèi)服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。比如：物管公司為了解決業(yè)主養(yǎng)花不專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，特意從綠化班里抽調(diào)人員成立了養(yǎng)護(hù)服務(wù)組，為廣大業(yè)主提供免費(fèi)的花木養(yǎng)護(hù)知識(shí)，拿出小區(qū)的一塊綠化用地作為花木養(yǎng)護(hù)基地。這樣在沒(méi)有增加成本的同時(shí)更多的為業(yè)主提供了服務(wù)，而且喚醒業(yè)主對(duì)小區(qū)綠化的保護(hù)意識(shí)。業(yè)主自然會(huì)感覺(jué)到更換物管公司將對(duì)自己會(huì)意味著什么，不同程度上又增加了業(yè)主的忠誠(chéng)度。
策略六、增強(qiáng)服務(wù)溝通，填補(bǔ)服務(wù)差距。
業(yè)主所期望得到服務(wù)與物業(yè)公司所提供的服務(wù)永遠(yuǎn)都會(huì)存在差距，因?yàn)槎咚镜牧?chǎng)不同，關(guān)注的利益點(diǎn)不同。怎么來(lái)協(xié)調(diào)這個(gè)問(wèn)題呢？最好的辦法就是利用溝通。任何人的心里都有一個(gè)價(jià)值的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，只要我們和業(yè)主多進(jìn)行溝通，我們就總能找到平衡點(diǎn)。定期召開(kāi)業(yè)主委員會(huì)；每半年舉行一次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查；每季度一次的上門(mén)拜訪(fǎng)；每月舉行的業(yè)主座談會(huì)等都將是我們的溝通渠道，只要我們帶著服務(wù)的意識(shí)和誠(chéng)意與業(yè)主交流，就沒(méi)有達(dá)不成的共識(shí)。
策略七、建立內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度。
要為業(yè)主服務(wù)好，就首先讓自己的員工感覺(jué)到他們得到了管理者的服務(wù)。只有基層員工感覺(jué)到被別人服務(wù)愉快了，他們才會(huì)有心情將這種服務(wù)傳播給我們的業(yè)主，所以?xún)?nèi)部顧客滿(mǎn)意度的高低將決定著為業(yè)主服務(wù)質(zhì)量的高低。物業(yè)管理公司的全體人員都必須樹(shù)立為內(nèi)、外部顧客服務(wù)的意識(shí)，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)建立在企業(yè)的每個(gè)角落。
以上策略在文字里體現(xiàn)很簡(jiǎn)單，在實(shí)際工作中做起來(lái)也許很難。那是需要一批專(zhuān)業(yè)素質(zhì)很強(qiáng)的隊(duì)伍才能體會(huì)物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)各個(gè)環(huán)節(jié)和內(nèi)涵。因此，我們要不斷提升自己的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化我們的服務(wù)理念。滿(mǎn)足業(yè)主各種需求以達(dá)到企業(yè)贏利的目的。也只有這樣企業(yè)才能做強(qiáng)、做大，才能做出自己的品牌......
文：文風(fēng)