房地產(chǎn)銷售團隊組建：服務(wù)營銷

　　服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù)>售后服務(wù)

　　服務(wù)的四級：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。（服務(wù)=用心）

　　服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費成為持續(xù)性消費和更多的消費。

　　服務(wù)的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。

　　一、顧客是什么？

　　1.顧客是我們企業(yè)的生命所在

　　2.顧客是創(chuàng)造財富的源泉

　　3.企業(yè)生存的基礎(chǔ)

　　4.衣食行住的保障

　　二、服務(wù)的重要**

　　1.****使企業(yè)價值增加

　　2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟的意義

　　3.市場競爭的加劇（微利時代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向）

　　三、服務(wù)的信念

　　服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷售是目的:

　　a．假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競爭對手樂意代勞

　　b．我是一個提供服務(wù)的人.我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比

　　c．我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出

　　d．維護老客房的時間是開發(fā)新客戶的1/6,顧客因為需要才了解，因為服務(wù)在決定

　　e．沒有服務(wù)不了的客戶，只有不會服務(wù)的人。《功心為上》

　　f．所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系

　　四、用心服務(wù)讓客戶感動的三種方法：

　　1．主動幫助客戶拓展他的業(yè)務(wù)：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè)。

　　2．做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友（感動的服務(wù)）。

　　3．誠懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：（因為沒有人會拒絕關(guān)心）同時把客戶變成我們的事業(yè)伙伴。

　　五、銷售跟單短信服務(wù)法則：

　　1．善用工具（手機、商務(wù)電話、公司建立電腦短信平臺…）。

　　2．群發(fā)、分類發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫。

　　3．要因時因地因人、有針對性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā)。

　　4．用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你。

　　5．感性的寫、理性的發(fā)，新朋友24小時內(nèi)發(fā)信息。

　　6．備用短信：a．成長激勵20條；b．祝福祈禱20條；c．客服售后10條（對公司比較有價值意義）。

　　六、服務(wù)的五大好處：

　　1．增加客戶的滿意度。

　　2．增加客戶的回頭率。

　　3．更多地了解客戶過去的需求，現(xiàn)在的需求。

　　4．人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變。

　　5．擁有更多商機。

　　七、抗拒點解除的七大步驟：

　　1．是否是決策者。

　　2．耐心傾聽完抗拒點。

　　3．先認同客戶的抗拒點。

　　4．辨別真假抗拒點。

　　5．鎖定客戶抗拒點。

　　6．得到客戶的承若。

　　7．解除客戶抗拒點。

　　如：

　　鎖定抗拒點:請問服務(wù)、品質(zhì)、價錢哪一方面比較重要?

　　取得的承諾:假如我們的品質(zhì)可達到你的要求就可以馬上決定下來對嗎?

　　反對意見的真假價錢：請問價錢是你唯一考慮的問題嗎；我相信服務(wù)和品質(zhì)也很重要，你同意嗎?

篇2：地產(chǎn)項目物業(yè)服務(wù)營銷講座

　　地產(chǎn)項目物業(yè)服務(wù)營銷講座

　　第一節(jié) 項目服務(wù)營銷的含義

　　REAL瑞爾特在倡導(dǎo)房地產(chǎn)全程營銷的同時就積極倡導(dǎo)和推介房地產(chǎn)全程物業(yè)管理，跳出以往物業(yè)管理僅為房地產(chǎn)開發(fā)中售后服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的框框，讓物業(yè)管理從一開始就介入，讓其與全程營銷的各個流程在沒的時段和層面上進行互動和整合，進一步深化體現(xiàn)和貫徹房地產(chǎn)全程營銷的全面性、全員性和全程性。

　　目前的房地產(chǎn)市場，特別是發(fā)達地區(qū)的房地產(chǎn)市場，物業(yè)管理已愈受買家的重視和關(guān)心，來自市場的信號向發(fā)展商提出了物業(yè)管理高起點、高標準、高水平的要求，因此發(fā)展商決不能對物業(yè)管理這一以前看似可有可無的環(huán)節(jié)掉以輕心而令項目的開發(fā)功虧一簣。萬科開發(fā)的物業(yè)多年來一直深受市場的追捧，在很大程度上與其手上的王牌--萬科開發(fā)的物業(yè)管理密不可分，它成為萬科開辟第二營銷渠道和制造回頭客的有力保證。廣州、深圳等地已有不少發(fā)展商嘗到了物業(yè)管理從側(cè)面為房地產(chǎn)開發(fā)帶來巨大效益的甜頭，繼而鍥而不舍地加大力度提升物業(yè)管理的品質(zhì)，使房地產(chǎn)項目的開發(fā)可以進入一個很好的良性循環(huán)狀態(tài)。

　　REAL瑞爾特深諳物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)中應(yīng)扮演的角色及如何才能將這一重要角色演繹得神形兼俱、入木三分。物業(yè)管理不僅是項目品質(zhì)和銷售的有力保證，它更是品牌工程的重要支撐。

　　第二節(jié) 項目服務(wù)營銷的具體內(nèi)容

　　一、項目銷售過程所需物業(yè)管理資料

　　1、樓宇質(zhì)量保證書

　　2、樓宇使用說明書

　　3、業(yè)主公約

　　4、用戶手冊

　　5、樓宇交收流程

　　6、入伙通知書

　　7、入伙手續(xù)書

　　8、收樓書

　　9、承諾書

　　10、業(yè)主/用戶聯(lián)系表

　　11、遺漏工程使用鑰匙授權(quán)書

　　12、遺漏工程和水電表底數(shù)記錄表

　　13、裝修手冊和裝修申請表

　　二、物業(yè)管理內(nèi)容策劃

　　1、工程、設(shè)計、管理的提前介入

　　2、保潔服務(wù)

　　3、綠化養(yǎng)護

　　4、安全及交通管理

　　5、三車及場地管理

　　6、設(shè)備養(yǎng)護

　　7、房屋及公用設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護

　　8、房屋事務(wù)管理

　　9、檔案及數(shù)據(jù)的管理

　　10、智能化的服務(wù)

　　11、家政服務(wù)

　　12、多種經(jīng)營和服務(wù)的開展

　　13、與業(yè)主的日常溝通

　　14、社區(qū)文化服務(wù)

　　三、物業(yè)管理組織及人員架構(gòu)

　　1、物業(yè)公司人力資源的管理包括招聘、培訓(xùn)、考核、調(diào)配、述職、工資、福利、晉級等環(huán)節(jié)

　　2、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循以下原則建立各級組織機構(gòu)、明確各部門的職能、責任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道

　　※遵守國家的有關(guān)規(guī)定

　　※在經(jīng)營范圍允許下

　　※結(jié)合不同的工作重點

　　※把質(zhì)量責任作為各個環(huán)節(jié)的重點

　　※遵循職責分明、線條清晰、信息流暢和高效的原則

　　※各崗位的人員設(shè)置應(yīng)遵循精簡、高效的原則

　　四、物業(yè)管理培訓(xùn)

　　1、在物業(yè)交付使用前，培訓(xùn)內(nèi)容包括：

　　※為新聘員工（特別是中層管理人員）提供管理公司架構(gòu)、人員制度及管理行業(yè)的了解

　　※提供物業(yè)管理的理論基礎(chǔ)

　　※物業(yè)及物業(yè)管理的概念

　　※建筑物種類及管理

　　※物業(yè)管理在國內(nèi)的發(fā)展

　　※業(yè)主公約、公共面積及用戶的權(quán)責

　　※裝修管理

　　※綠化管理

　　※管理人員的操守及工作態(tài)度

　　※房屋設(shè)備的構(gòu)成及維護

　　※財務(wù)管理

　　※物業(yè)管理法規(guī)

　　※人事管理制度

　　※探討一些常見個案

　　2、在物業(yè)交付使用后，培訓(xùn)內(nèi)容包括：

　　※對前線員工及中層員工進行培訓(xùn)，使其對現(xiàn)場實際操作有更深入的認識及了解

　　※對物業(yè)管理公司早期進行一次鑒定

　　※物業(yè)管理公司各部門的管理、工作程序及規(guī)章制度

　　五、物業(yè)管理規(guī)章制度

　　1、員工手冊

　　2、崗位職責及工作流程

　　3、財務(wù)制度

　　4、采購及招標程序

　　5、員工考核標準

　　6、業(yè)主委員會章程

　　7、各配套功能管理規(guī)定

　　8、文件管理制度

　　9、辦公設(shè)備使用制度

　　10、值班管理制度

　　11、消防責任制

　　12、消防管理規(guī)定

　　13、對外服務(wù)工作管理規(guī)定

　　14、裝修工程隊安全責任書

　　15、停車場管理規(guī)定

　　16、非機動車輛管理規(guī)定

　　17、出租屋及暫住人員管理規(guī)定

　　18、進住（租）協(xié)議書

　　19、商業(yè)網(wǎng)點管理規(guī)定

　　六、物業(yè)管理操作規(guī)程

　　1、樓宇本體維護保養(yǎng)規(guī)程

　　2、綠化園林養(yǎng)護規(guī)程

　　3、消防設(shè)施養(yǎng)護及使用規(guī)程

　　4、供配電設(shè)備維護保養(yǎng)規(guī)程

　　5、機電設(shè)備維護保養(yǎng)規(guī)程

　　6、動力設(shè)備維護保養(yǎng)規(guī)程

　　7、停車場、車庫操作規(guī)程

　　8、停車場、車庫維護保養(yǎng)規(guī)程

　　9、游泳池及其設(shè)備維護保養(yǎng)和操作規(guī)程

　　10、給排水設(shè)備維護保養(yǎng)規(guī)程

　　11、公共部位保養(yǎng)保潔操作規(guī)程

　　12、保安設(shè)備操作及維護規(guī)程

　　13、照明系統(tǒng)操作及維護規(guī)程

　　14、通風系統(tǒng)操作及維護規(guī)程

　　15、管理處內(nèi)部運作管理規(guī)程

　　16、租賃管理工作規(guī)程

　　七、物業(yè)管理的成本費用

　　1、管理員工支出

　　※薪金及福利

　　※招聘和培訓(xùn)

　　※膳食及住宿

　　2、維護及保養(yǎng)

　　※照明及通風系統(tǒng)

　　※機電設(shè)備

　　※動力設(shè)備

　　※保安及消防設(shè)備

　　※給排水設(shè)備

　　※公共設(shè)備設(shè)施

　　※園藝綠化

　　※工具及器材

　　※冷暖系統(tǒng)

　　※雜項維修

　　3、公共費用

　　※公共電費

　　※公共水費

　　※排污費

　　※垃圾費

　　※滅蟲

　　4、行政費用

　　※辦公室支出（包括文化器材及其他低值易耗品）

　　※公關(guān)支出

　　※電話費

　　※差旅費

　　5、保險費（包括財產(chǎn)及公共責任險）

　　6、其他

　　※節(jié)日燈飾

　　※審計費用

　　※雜項支出

　　7、管理者酬金

　　8、營業(yè)稅

　　9、預(yù)留項目維修基金

　　原則上物業(yè)的運營為自負盈虧，上述所有費用均由管理費支付，發(fā)展商理論上無需負責營運上的任何費用；還有其他開支如智能網(wǎng)絡(luò)、金融信息系統(tǒng)等均會影響管理費的支出。

　　1、質(zhì)量手冊

　　2、程序文件

　　3、工作規(guī)程

　　4、質(zhì)量記錄表格

　　5、行政管理制度

　　6、人力資源管理制度

篇3：物業(yè)管理服務(wù)營銷七個策略

　　物業(yè)管理服務(wù)營銷七個策略

　　近年來，消費者權(quán)益保護協(xié)會受理的物業(yè)管理的投訴在迅速增加，而物業(yè)管理又與每個人息息相關(guān)，如何提供卓越的物業(yè)管理服務(wù)營銷和享受到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)成為了人們關(guān)注的焦點。

　　從法律上講，物業(yè)管理權(quán)并非權(quán)利、也不是權(quán)力，而是一種義務(wù)，義務(wù)是不能放棄的，而權(quán)利、權(quán)力是可以放棄的。從企業(yè)經(jīng)營性質(zhì)上講，物業(yè)管理企業(yè)是社會化的經(jīng)營性企業(yè)，借以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而達到贏利的目的，物業(yè)管理企業(yè)出售的新產(chǎn)品就是服務(wù)。

　　現(xiàn)在的物業(yè)管理已經(jīng)從“企業(yè)管、業(yè)主住”的模式演變?yōu)椤皹I(yè)主說、企業(yè)管”模式。也就是說物業(yè)管理已經(jīng)由以前的管建筑、管業(yè)主轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)于建筑、服務(wù)于業(yè)主的范疇。

　　物業(yè)管理完全具備服務(wù)營銷中五大特征：不可感知性；不可分離性；差異性；不可貯存性；缺乏所有權(quán)。因此，物業(yè)管理已經(jīng)成為服務(wù)營銷的典型代表。那么物業(yè)管理又將如何依據(jù)這個產(chǎn)品的特殊性經(jīng)營好服務(wù)營銷，建立顧客的滿意度和忠誠度呢？本人根據(jù)多年從業(yè)經(jīng)驗及對物業(yè)管理理念的追求與探索，總結(jié)出如下幾條物業(yè)管理服務(wù)營銷錦囊策略--

　　策略一，變無形為有形。

　　服務(wù)本身是無形的，是顧客在消費之前無法感知的，所以我們就必須將服務(wù)這種產(chǎn)品有形化，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具將服務(wù)全面地展現(xiàn)在顧客面前。比如將提供的具體服務(wù)詳細的張貼在小區(qū)公告欄上，豐富小區(qū)的種種標識、公布各種服務(wù)質(zhì)量要求等，向業(yè)主提供消費者知情權(quán)。使業(yè)主清楚知道物管公司具體能為自己提供什么服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量如何。

　　策略二、結(jié)合服務(wù)的不可分離性，隨時改進自己的產(chǎn)品。

　　服務(wù)的銷售和業(yè)主對服務(wù)的消費是同時進行的，服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)缺點將在向業(yè)主提供的過程中就立刻顯現(xiàn)出來。這對物管公司改進自己的服務(wù)方式有很大的幫助，使產(chǎn)品與市場形成了的互動關(guān)系。比如物管推出一項面向業(yè)主的家政服務(wù)，這種服務(wù)是否可行將馬上在業(yè)主的消費過程中得到答案，這時物管公司就可依據(jù)業(yè)主的意見和建議再來改進自己所提供的這種家政服務(wù)。

　　策略三、提供個性化服務(wù)產(chǎn)品。

　　服務(wù)這種產(chǎn)品是一種動態(tài)的產(chǎn)品，是很多小細節(jié)的綜合體，他會隨著顧客的不同，環(huán)境的不同而發(fā)生改變，進行不同細節(jié)的組合，以達到服務(wù)修改化的目的。我們知道一個小區(qū)里業(yè)主的興趣愛好很廣泛，而且都各不相同，物業(yè)管理也不能完全是統(tǒng)一的模式，應(yīng)該更多的了解業(yè)主的不同需求對提供的服務(wù)進行不同的組合，物管公司就可以在有償服務(wù)上為全體業(yè)主提供一個豐富的服務(wù)套餐，讓業(yè)主自由的選擇，以達到提高業(yè)主的滿意度。

　　策略四、服務(wù)的持久性與服務(wù)成本相得益彰。

　　小區(qū)的建筑物有70年使用期，那么物業(yè)管理也將持續(xù)70年。物管公司不能只顧及創(chuàng)品牌而不顧及自身的利益，所以所提供的服務(wù)成本一定要與收入聯(lián)系越來，向業(yè)主明確的出示有償服務(wù)與無償服務(wù)的成本，引導(dǎo)業(yè)主關(guān)注小區(qū)物業(yè)的長期性，從而引導(dǎo)業(yè)主對有償服務(wù)與無償服務(wù)的消費認識。

　　策略五、增加客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。

　　在固有的成本中去為業(yè)主提供更多的服務(wù)，拉大服務(wù)顯示出成本與實際成本之間的差距，讓業(yè)主充分感受到固有成本中的超值服務(wù)，從而增加業(yè)主對消費服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。比如：物管公司為了解決業(yè)主養(yǎng)花不專業(yè)的問題，特意從綠化班里抽調(diào)人員成立了養(yǎng)護服務(wù)組，為廣大業(yè)主提供免費的花木養(yǎng)護知識，拿出小區(qū)的一塊綠化用地作為花木養(yǎng)護基地。這樣在沒有增加成本的同時更多的為業(yè)主提供了服務(wù)，而且喚醒業(yè)主對小區(qū)綠化的保護意識。業(yè)主自然會感覺到更換物管公司將對自己會意味著什么，不同程度上又增加了業(yè)主的忠誠度。

　　策略六、增強服務(wù)溝通，填補服務(wù)差距。

　　業(yè)主所期望得到服務(wù)與物業(yè)公司所提供的服務(wù)永遠都會存在差距，因為二者所站的立場不同，關(guān)注的利益點不同。怎么來協(xié)調(diào)這個問題呢？最好的辦法就是利用溝通。任何人的心里都有一個價值的評判標準，只要我們和業(yè)主多進行溝通，我們就總能找到平衡點。定期召開業(yè)主委員會；每半年舉行一次顧客滿意度調(diào)查；每季度一次的上門拜訪；每月舉行的業(yè)主座談會等都將是我們的溝通渠道，只要我們帶著服務(wù)的意識和誠意與業(yè)主交流，就沒有達不成的共識。

　　策略七、建立內(nèi)部顧客滿意度。

　　要為業(yè)主服務(wù)好，就首先讓自己的員工感覺到他們得到了管理者的服務(wù)。只有基層員工感覺到被別人服務(wù)愉快了，他們才會有心情將這種服務(wù)傳播給我們的業(yè)主，所以內(nèi)部顧客滿意度的高低將決定著為業(yè)主服務(wù)質(zhì)量的高低。物業(yè)管理公司的全體人員都必須樹立為內(nèi)、外部顧客服務(wù)的意識，將服務(wù)營銷建立在企業(yè)的每個角落。

　　以上策略在文字里體現(xiàn)很簡單，在實際工作中做起來也許很難。那是需要一批專業(yè)素質(zhì)很強的隊伍才能體會物業(yè)管理服務(wù)營銷各個環(huán)節(jié)和內(nèi)涵。因此，我們要不斷提升自己的服務(wù)意識，強化我們的服務(wù)理念。滿足業(yè)主各種需求以達到企業(yè)贏利的目的。也只有這樣企業(yè)才能做強、做大，才能做出自己的品牌......

　　文：文風