企業(yè)售后服務(wù)管理（二）

　　美國著名管理學(xué)家李維特指出：“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)。”現(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè)，才能夠發(fā)展更快，獲利更多。

　　在工業(yè)化社會中，售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要，而在后工業(yè)社會的今天，售后服務(wù)已居于首要地位，產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強(qiáng)售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化，提高售后服務(wù)水平，才能取得市場營銷的成功。

　　一、售后服務(wù)管理概述

　　顧客是售后服務(wù)的直接對象，企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí)，也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中，顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容，因?yàn)樗坏梢约m正市場營銷活動(dòng)中出現(xiàn)的失誤和偏差，補(bǔ)救和挽回顧客帶來的損失，而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù)，維系原有顧客，吸引新顧客，從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場。

　　（一）、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況：

　　1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴：其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

　　1、服務(wù)投訴：其中包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿。

　　1、顧客提案與建議：主要包括提高服務(wù)水平的建議；提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議；對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見等。

　　（二）、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則：

　　2、1預(yù)防原則：顧客投訴并非不可避免，而是往往因?yàn)槠髽I(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴，所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理，建立健全的規(guī)章制度；加強(qiáng)企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。

　　2、2及時(shí)原則：如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿的答復(fù)，絕不能互相推諉責(zé)任，拖延答復(fù)，其結(jié)果只會進(jìn)一步激怒投訴者，使投訴要求升級。

　　2、3責(zé)任原則：對顧客投訴處理過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都需重視明確各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限，以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任者，分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細(xì)的顧客投訴處理規(guī)定，建立必要的顧客投訴處理流程，制訂嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施。

　　2、4記錄原則：記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄，如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎(jiǎng)懲結(jié)果等。通過詳細(xì)記錄，可以為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)投訴管理提供實(shí)證材料。

　　（三）、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟：

　　3、1記錄顧客投訴內(nèi)容：詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容，包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求等。

　　3、2判斷投訴性質(zhì)：先確定顧客投訴的類別，再判斷顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應(yīng)迅速答復(fù)顧客，婉轉(zhuǎn)說明理由，求得顧客諒解。

　　3、3確定投訴處理責(zé)任：按照顧客投訴的類別，確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定；屬運(yùn)輸問題，交貨運(yùn)部門處理；屬質(zhì)量問題，交質(zhì)量管理部門處理。

　　3、4調(diào)查原因：調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門幾個(gè)人。

　　3、5提出解決辦法：參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。

　　3、6通知顧客：投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后，迅速通知顧客。

　　3、7責(zé)任處罰：對造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰，同時(shí)對造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿處理的直接責(zé)任者和部門主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小，扣除責(zé)任者一定比例的獎(jiǎng)金和工資。

　　3、8提出改善對策：通過總結(jié)〔評價(jià)，吸取教訓(xùn)，提出相應(yīng)的對策，改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。

　　二、用制度規(guī)范售后服務(wù)

　　售后服務(wù)的規(guī)范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度，如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎(jiǎng)懲制度等。

　　1、售后服務(wù)制度

　　售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費(fèi)服務(wù)制四大要素構(gòu)成，不管是保養(yǎng)還是維修，我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門服務(wù)并行制度，這種服務(wù)制是全天候的，只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內(nèi)終生的服務(wù)的。

　　2、顧客溝通制度

　　與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起，顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中，從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。

　　3、員工服務(wù)規(guī)范

　　員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言，企業(yè)服務(wù)人員上門保養(yǎng)、維修時(shí)要嚴(yán)格遵守“七個(gè)一”規(guī)范，即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服；進(jìn)門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’；帶一雙自備鞋套；帶一塊墊布和摸布；不喝顧客一口水；不吸顧

客一根煙；請顧客填寫一張‘服務(wù)**卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當(dāng)大的影響。

　　4、員工的培訓(xùn)制度

　　企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范，是否優(yōu)越往往取決于員工的行為，就這一點(diǎn)來說，企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的，而且員工培訓(xùn)制度堅(jiān)持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn)，員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。

　　5、獎(jiǎng)懲制度：

　　獎(jiǎng)懲制度包含了激勵(lì)機(jī)制和處罰的各項(xiàng)細(xì)則，是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。

　　三、售后服務(wù)的考核、

　　要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實(shí)，使得售后服務(wù)工作達(dá)到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化，持之以恒，健康發(fā)展，商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。

　　2、1考核內(nèi)容：考核的內(nèi)容一般包括：服務(wù)熱情，服務(wù)技能，服務(wù)速度，顧客的評價(jià)，工作的差錯(cuò)率，服務(wù)事故發(fā)生情況，服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，顧客的評價(jià)等等。凡能用定量表達(dá)的，應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核；凡無法用數(shù)量表達(dá)的，可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn)，通過打分和評語予以考核。

　　2、2考核的方法：

　　2、2、1現(xiàn)場檢查法：在售后服務(wù)的現(xiàn)場，檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況，檢查服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。

　　2、2、2社會調(diào)查：是指通過組織力量走訪用戶，召開消費(fèi)者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式，詢問顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見。

　　2、2、3信息反饋法：在企業(yè)設(shè)置顧客意見箱，設(shè)投訴電話，聘請社會各界熱心人士做“信息員”，定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。

　　2、3考核的形式：

　　考核的形式，可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下，應(yīng)以部門為單位進(jìn)行考核，并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報(bào)表，設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿意簿，以增加顧客監(jiān)督力度。

　　2、4考核的結(jié)果：

　　對考核的結(jié)果，必須輔以獎(jiǎng)懲。對優(yōu)者，予以物質(zhì)的或精神的獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)其繼續(xù)提高；對劣者，予以適當(dāng)處罰，并分析其原由，幫助其客服存在問題，促其提高。

　　2、5設(shè)置“啄木鳥”

　　四、售后服務(wù)管理流程

　　（一）售后服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)

　　售后服務(wù)種類

　　免費(fèi)服務(wù)：在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi)，為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時(shí)，免向顧客吸取服務(wù)費(fèi)用（包括免收零配件費(fèi)用及工時(shí)費(fèi)用），稱為免費(fèi)服務(wù)

　　收費(fèi)服務(wù)：在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后，為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時(shí)，向顧客收取服務(wù)費(fèi)用（包括零配件費(fèi)用或維修工時(shí)費(fèi)用，稱為有償服務(wù)。

　　2、售后服務(wù)流程

　　1)售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時(shí)，應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》，并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。

　　2)服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系，約定上門服務(wù)時(shí)間，并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。

　　3)服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場，應(yīng)盡快查明原因，并向顧客作合理的解釋，凡可當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)模鶓?yīng)立即著手維修完成。

　　4)確屬無法當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)捻?xiàng)目，服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說明，并承諾完成時(shí)間，然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。

　　5)取回產(chǎn)品時(shí)應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù)，按時(shí)處理完成交還顧客。

　　6)服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后，應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內(nèi)容，供下次維修時(shí)參考。

　　7)服務(wù)人員應(yīng)請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字，作為認(rèn)可維修工作的憑證。

　　8)屬收費(fèi)服務(wù)的，服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客，并向顧客收取合理的費(fèi)用。

　　3、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1)售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況，了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。

　　2)上門服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方，注意言行舉止禮貌有節(jié)，尊重顧客的習(xí)慣，保證維修現(xiàn)場的整潔。

　　3)任何人員接到顧客的電話，應(yīng)注重禮儀，滿足顧客的咨詢要求，委婉解釋顧客的誤會。

　　4)針對顧客維修需求和抱怨，接到電話或信函、郵件投訴，應(yīng)耐心記錄問題，及時(shí)回復(fù)顧客，給予適當(dāng)?shù)膿嵛浚兄Z撫慰時(shí)間，委婉消除誤會。

　　5)《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。

　　6)服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話，了解其對我們服務(wù)的滿意度和建議。

　　7)顧客意見調(diào)查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項(xiàng)的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。

　　8)對顧客的建議、需求和抱怨，各服務(wù)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)予以處理，向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛俊７?wù)點(diǎn)無法處理的顧客服務(wù)需求事項(xiàng)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)助。

　　五、售后服務(wù)作業(yè)要求

　　1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。

　　2)對顧客能及時(shí)回應(yīng)（現(xiàn)在，不是明天）

　　3)有專人負(fù)責(zé)顧客的需求。

　　4)言出必行，并立刻處理后續(xù)事宜。

　　5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。

　　6)對個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)（超越政策之外的能力）。

　　7)充分授予員工決定權(quán)。

　　8)交貨絕對準(zhǔn)時(shí)。

　　9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。

　　10)一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。

　　11)由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。

　　12)即使通電話時(shí)也能保持笑容。

篇2：售后服務(wù)工作的心得體會

　　售后服務(wù)工作的心得體會

　　在電器行業(yè)競爭日益激烈的今天，售后服務(wù)對于企業(yè)來說是一個(gè)戰(zhàn)略性課題，有效處理售后服務(wù)是所有企業(yè)必須關(guān)心的問題，有時(shí)甚至生死攸關(guān)。而現(xiàn)在有的企業(yè)只注重產(chǎn)品的市場份額、市場策略、產(chǎn)品推廣手法卻往往忽略了市場的售后服務(wù)，最終的結(jié)果可想而知。這里，我想要強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)的售后服務(wù)與市場營銷同樣重要！

　　那到底怎樣才能做好售后服務(wù)？什么樣的售后服務(wù)才是最好的哪？筆者認(rèn)為：

　　首先服務(wù)要熱情、快捷、專業(yè)。“熱情”就是要態(tài)度好，要感謝客戶提出的一切意見和問題，不可不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對客戶的不滿和抱怨，使客戶不滿情緒在服務(wù)過程中得以釋放，獲取心理上的滿足。也就是要將客戶的事情當(dāng)作自己的事情來看待和處理，急客戶之所急，讓客戶從精神上體會到做“上帝”的感覺。當(dāng)然，對于無理取鬧、故意滋事的客戶，也應(yīng)區(qū)別對待，有禮貌的堅(jiān)決回絕。“快捷”就是對客戶的疑惑和問題，反應(yīng)迅速、調(diào)查處理及時(shí)，力爭第一時(shí)間使問題圓滿解決。

　　不因故推脫搪塞，增加客戶的煩惱和不滿。因?yàn)楣鈶B(tài)度好，如果杳無音訊，久拖不決，客戶同樣會不滿意。“專業(yè)”就是售后服務(wù)人員要內(nèi)行，要對產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容非常熟悉和了解，對所發(fā)生問題能很快找到原因，短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)使用；對客戶的疑問和求助，用淺顯易懂的語言給予專業(yè)的指導(dǎo)和幫助。注意不可用過多的專業(yè)詞匯及原理，使客戶更加不明白，不知所措。

　　其次不要推諉，不要和客戶正面沖突，不要忽視客戶的抱怨。“不要推諉”是指不要以各種借口故意拖延問題的處理，從而增加客戶處理問題的困難，最終使客戶知難而退，自認(rèn)倒霉，事件不了了之。這在當(dāng)今服務(wù)過程中較為普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴(yán)重傷害了客戶的感情，降低了客戶的滿意度，極易造成客戶流失。當(dāng)然，一些不能很快明晰責(zé)任，客戶又堅(jiān)持其錯(cuò)誤看法的情況，有時(shí)也需要采用冷處理的方法，即通過一定時(shí)間的緩沖，使客戶認(rèn)識到其自身問題，最終使問題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候，避免矛盾激化。“不要和客戶正面沖突”。

　　服務(wù)過程中有時(shí)會出現(xiàn)售后人員自視專家，聽不進(jìn)客戶意見和解釋，甚至指責(zé)客戶的問題，使客戶難堪。最終贏了口舌，丟了客戶。更為甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不承認(rèn)自身問題，致使矛盾激化，很可能造成惡意投訴或?yàn)閻阂馔对V打下伏筆。“不要忽視客戶抱怨”。客戶抱怨往往反映平時(shí)“看不到，聽不著，想不全”的側(cè)面問題，是對產(chǎn)品或服務(wù)不滿的一種暗示。如果不能及時(shí)應(yīng)對和反應(yīng)，很易發(fā)展成市場風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致客戶流失，企業(yè)市場競爭力下降。

　　說到這里，就不得不提一提咱們公司的售后服務(wù)，相對于一些小公司，我們公司的售后服務(wù)可以說還是完備的，健全的，但還是存在這樣那樣的問題，客戶還有這樣那樣的抱怨，這說明我們還有提升空間，還有挖掘潛能！

　　客戶的抱怨是對我們工作的鞭策，客戶的問題是對我們工作的檢驗(yàn)！希望各位同事正視售后服務(wù)問題，有則改之，無則加冕，爭取通過售后服務(wù)把我們的市場做的更好、做的更大！

篇3：房地產(chǎn)公司售后服務(wù)員崗位描述

　　房地產(chǎn)公司售后服務(wù)員崗位描述

　　1、職務(wù)名稱：售后服務(wù)員

　　2、直接上級：售后服務(wù)主任

　　3、本職工作：協(xié)助服務(wù)主任做好相關(guān)工作

　　4、工作責(zé)任：

　　*協(xié)助租后主任為客戶服務(wù)。

　　*協(xié)助辦理相關(guān)的銷售手續(xù)，并做好檔案管理工作。

　　*負(fù)責(zé)與客戶溝通聯(lián)系，為客戶解決困難。

　　*在與客戶聯(lián)系中，要有禮有節(jié)，不違背公司利益，又使客戶滿意。

　　*協(xié)助經(jīng)理處理投訴問題的落實(shí)、解決。

　　*做好對外公關(guān)工作。