“可怕”的龍湖物業(yè)是如何煉成的？

　　10月23日，龍湖物業(yè)全國(guó)服務(wù)技能精英大賽在經(jīng)歷了激烈的角逐后，終于落下帷幕。

　　作為龍湖物業(yè)全國(guó)范圍內(nèi)的首次大練兵，此次物業(yè)大賽無(wú)論是規(guī)模、參賽人數(shù)，還是比拼項(xiàng)目，都堪稱業(yè)內(nèi)之最。自7月1日起，龍湖物業(yè)14個(gè)地區(qū)公司、6個(gè)專(zhuān)業(yè)序列、近6000名龍湖人就以地區(qū)為單位開(kāi)展了初賽。

　　行業(yè)內(nèi)比賽很常見(jiàn)，但龍湖如此規(guī)模的一次物業(yè)全系統(tǒng)大比武，為業(yè)內(nèi)罕見(jiàn)。17年的鍛造，使龍湖物業(yè)成為在商業(yè)和口碑上都有較高贊譽(yù)的業(yè)務(wù)板塊，甚至一度被業(yè)內(nèi)稱為“可怕”的龍湖物業(yè)。此次物業(yè)大賽則是對(duì)龍湖物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和力度在全國(guó)范圍內(nèi)的再次錘煉。

　　在服務(wù)之外，龍湖同樣引領(lǐng)著物業(yè)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，龍湖目前已經(jīng)逐步實(shí)現(xiàn)從物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型，并探索出很多新的經(jīng)營(yíng)模式，這與傳統(tǒng)的以物業(yè)費(fèi)為主要產(chǎn)業(yè)支撐的傳統(tǒng)模式形成鮮明對(duì)比。

　　龍湖物業(yè)究竟如何進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)的？在轉(zhuǎn)型升級(jí)背后，又有哪些內(nèi)在因素在支撐和驅(qū)動(dòng)呢？

　　戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型邏輯

　　以細(xì)節(jié)和服務(wù)著稱的龍湖物業(yè)，正在經(jīng)歷一場(chǎng)轉(zhuǎn)型升級(jí)戰(zhàn)，從物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型將是龍湖物業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)。而發(fā)展增值服務(wù)也將成為龍湖物業(yè)未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略。

　　目前，國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)面臨著諸多問(wèn)題，行業(yè)平均收費(fèi)率不足80%；商業(yè)模式單一，收入仍以物業(yè)費(fèi)收入為主；認(rèn)同物業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，具體落地決策審慎；社區(qū)電商不賺錢(qián)，沒(méi)有信任、沒(méi)有差異化、不夠?qū)I(yè)等等，這些都在困擾著物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。

　　如何脫離傳統(tǒng)的物業(yè)模式，完成轉(zhuǎn)型升級(jí)成為全行業(yè)考慮的問(wèn)題。自龍湖啟動(dòng)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略以來(lái)，目前已逐步實(shí)現(xiàn)了對(duì)客服務(wù)和經(jīng)營(yíng)模式兩大方面的升級(jí)。

　　在對(duì)客服務(wù)方面，龍湖實(shí)現(xiàn)了從關(guān)注物到關(guān)注人的轉(zhuǎn)變，更加注重客戶體驗(yàn)，工作重心也隨之從關(guān)注結(jié)果向關(guān)注客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)移。與此同時(shí)，服務(wù)方式也更加集成，加大了先進(jìn)的工具和科技的應(yīng)用，提高物業(yè)服務(wù)效率。例如，為一線員工配備智能手持終端，使物業(yè)運(yùn)營(yíng)成本每平米降低10%，戶均報(bào)事率每戶降低90%。

　　來(lái)自中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)發(fā)布的一份行業(yè)報(bào)告顯示，目前盈利企業(yè)利潤(rùn)下降趨勢(shì)明顯，大多數(shù)企業(yè)依然無(wú)法抵減成本上升帶來(lái)的影響。物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型行業(yè)，人工成本占到總成本的60%-70%，可見(jiàn)，龍湖服務(wù)重心和方式的轉(zhuǎn)變?cè)谔岣叻?wù)質(zhì)量的同時(shí)，更節(jié)約了人力成本。

　　在經(jīng)營(yíng)模式方面，龍湖物業(yè)從縱向的產(chǎn)業(yè)鏈延伸著手，包括前期顧問(wèn)咨詢、租售代理到酒店經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品研究，再到后期裝修服務(wù)、工程施工等均有涉獵。多元化的經(jīng)營(yíng)方式極大拓展了龍湖物業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍，在此基礎(chǔ)上，龍湖還開(kāi)設(shè)了專(zhuān)業(yè)的特約服務(wù)項(xiàng)目，工程維修、家政清潔、家具養(yǎng)護(hù)、代購(gòu)服務(wù)等，時(shí)刻便利業(yè)主生活。

　　龍湖物業(yè)在轉(zhuǎn)型升級(jí)方面的探索對(duì)自身和整個(gè)行業(yè)都至關(guān)重要。但龍湖物業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)并非盲目，在轉(zhuǎn)型升級(jí)背后，是龍湖以建立客戶信任為前提的商業(yè)邏輯。

　　目前，龍湖物業(yè)已經(jīng)在各地設(shè)立房屋租售、美居體驗(yàn)、社區(qū)生活服務(wù)等多元化服務(wù)中心，在獲得業(yè)主更多信任和依賴的同時(shí)，加大了與客戶的粘性。據(jù)了解，未來(lái)，龍湖物業(yè)將會(huì)打造一個(gè)360度的生活服務(wù)平臺(tái)，“投資、消費(fèi)、繳費(fèi)、購(gòu)物、旅游、定餐，這些都可以在這個(gè)平臺(tái)上交易。

　　人才隊(duì)伍支撐

　　在龍湖物業(yè)不斷發(fā)展和升級(jí)的背后，有其深厚的支撐體系，完善的企業(yè)管理和人力資源保障是最強(qiáng)有力的支持。

　　可以說(shuō)，沒(méi)有一支高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的隊(duì)伍，龍湖物業(yè)是無(wú)法實(shí)現(xiàn)在物業(yè)中的領(lǐng)軍地位的。低調(diào)的龍湖堅(jiān)持匠人氣質(zhì)，在對(duì)產(chǎn)品精耕細(xì)作的同時(shí)，始終注重企業(yè)文化建設(shè)和人才培養(yǎng)系統(tǒng)。

　　針對(duì)物業(yè)管理行業(yè)和公司的特點(diǎn)，公司建立了一套完善的培訓(xùn)系統(tǒng)，為不同階段的員工提供了不同的培訓(xùn)，包括新員工入職培訓(xùn)、通用素質(zhì)能力的培訓(xùn)、職能專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、企業(yè)文化的培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)、外部課堂培訓(xùn)、在崗傳幫帶培訓(xùn)等。

　　對(duì)新員工的不同情況，龍湖物業(yè)為其設(shè)定發(fā)展路徑，通過(guò)各種激勵(lì)措施將其培養(yǎng)成能和龍湖穩(wěn)步前行的中層管理人員。

　　在組織效率方面，龍湖物業(yè)有著嚴(yán)格的績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)從關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)和目標(biāo)、改進(jìn)創(chuàng)新的突破工作、文化建設(shè)、人員管理四個(gè)關(guān)鍵維度出發(fā)，多角度對(duì)人才進(jìn)行考察評(píng)估；同時(shí)，定期進(jìn)行員工傾向型調(diào)查報(bào)告，調(diào)查員工滿意度，包括全面薪酬福利、人員發(fā)展與組織效率等。

　　在企業(yè)文化方面，龍湖物業(yè)不斷向員工灌輸“善待你一生”理念，培養(yǎng)企業(yè)文化認(rèn)同感。與此同時(shí)，龍湖物業(yè)各地會(huì)定期召開(kāi)員工懇談會(huì)，設(shè)立員工互助基金、定期組織健康體檢等。

　　服務(wù)模式持續(xù)升級(jí)

　　隨著社會(huì)及行業(yè)的發(fā)展，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知和期望，已不僅僅停留在問(wèn)題被解決或簡(jiǎn)單的享受超值服務(wù)上，而是期望在被服務(wù)的過(guò)程中，能夠感受到服務(wù)提供者所帶來(lái)的精神層面的愉悅感和贏家的感覺(jué)。

　　在此背景下，龍湖希望通過(guò)發(fā)揮員工的主觀創(chuàng)造性，將服務(wù)人文化，趣味化，用親近感和新鮮感刺激客戶的感知，從而獲得客戶的認(rèn)同及高滿意度。

　　在過(guò)去房地產(chǎn)市場(chǎng)快速發(fā)展的同時(shí)，龍湖物業(yè)不斷求變，其服務(wù)模式經(jīng)歷了三階段：滿意、滿意+驚喜、滿意+驚喜+幽默+樂(lè)趣。

　　此次龍湖物業(yè)首屆服務(wù)技能精英大賽就充分體現(xiàn)了這一點(diǎn)，在

保潔、綠化、工程、安全等各個(gè)環(huán)節(jié)，選手們都紛紛給出了讓人驚喜、有趣又貼心的服務(wù)。

　　在比賽現(xiàn)場(chǎng)，保潔部的玻璃擦拭、綠化部的陶藝花缸、工程部的程控?zé)粝溥B接、PPR熱熔焊接，秩序維護(hù)部的消防水袋連接、火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)撲救演等項(xiàng)目，選手們都以超出評(píng)委期許的高水平呈現(xiàn)。尤其是在細(xì)節(jié)比拼方面，“會(huì)掉頭的鞋”、“穿衣服的工具包”、“酒店服務(wù)morningcall”等都被傳為佳話。而這些正是對(duì)龍湖服務(wù)理念和水準(zhǔn)最有力的證明。

　　正如中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)謝家瑾女士寄語(yǔ):龍湖的經(jīng)驗(yàn)是行業(yè)的寶貴財(cái)富。1997年龍湖物業(yè)在重慶創(chuàng)建，目前已遍布全國(guó)23個(gè)城市，管理項(xiàng)目達(dá)112個(gè)、擁有員工近萬(wàn)余名。“龍湖式幸福”已經(jīng)成為龍民幸福生活的標(biāo)識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)。

篇2：龍湖物業(yè)小細(xì)節(jié)無(wú)處不在

　　龍湖物業(yè)小細(xì)節(jié)無(wú)處不在

　　龍湖物業(yè)小細(xì)節(jié)一：無(wú)聲水龍頭

　　水聲喧嘩，水花飛濺，這種水龍頭的平常情景，在龍湖物管取水點(diǎn)處卻看不見(jiàn)。清晨的龍湖，當(dāng)保潔員做園區(qū)清潔時(shí)，為了避免開(kāi)龍頭接水時(shí)所發(fā)出的噪音影響到業(yè)主休息，會(huì)在水桶中先放一張抹布后再開(kāi)水龍頭接水。抹布雖小，心意卻大。哪怕只是水聲，哪怕只是可能的干擾，也被悉數(shù)考慮，細(xì)心避免。小小的細(xì)節(jié)，讓社區(qū)變得更安靜。從此，便有了一個(gè)戲稱—— “無(wú)聲水龍頭”。

　　龍湖物業(yè)小細(xì)節(jié)二：發(fā)亮的樹(shù)葉

　　曾經(jīng)一個(gè)參觀過(guò)龍湖社區(qū)的客人發(fā)出過(guò)這樣的感慨：在重慶，只有龍湖園區(qū)的樹(shù)葉能發(fā)出這樣自然的光澤。其實(shí)，這都是源自物管保潔人員的細(xì)致工作，定期對(duì)小區(qū)植物樹(shù)葉進(jìn)行沖洗清潔，讓每一片樹(shù)葉，綻放出生命的活力與光芒。

　　龍湖物業(yè)小細(xì)節(jié)三：落葉有詩(shī)意

　　秋日，園區(qū)樹(shù)葉凋落，龍湖的保潔員會(huì)專(zhuān)心致志地對(duì)落葉進(jìn)行選擇性掃除，讓剛落下的銀杏樹(shù)葉保留在小區(qū)道路或草坪上，金黃的葉片灑落在綠油油的草坪上、小道中，成為秋天里一道美麗的風(fēng)景。踏著綿軟的落葉，用心聆聽(tīng)，那輕微的“沙沙”聲，好似龍湖保潔員含笑的綿綿細(xì)語(yǔ)……

　　龍湖物業(yè)小細(xì)節(jié)四：會(huì)調(diào)頭的鞋

　　曾幾何時(shí)，在龍湖的樣板房，當(dāng)客戶脫鞋進(jìn)入?yún)⒂^完畢出來(lái)時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的鞋已經(jīng)自己調(diào)了一個(gè)頭兒。原來(lái)，是保潔員主動(dòng)將他脫下的鞋調(diào)轉(zhuǎn)了方向，使鞋頭向外，客人離開(kāi)時(shí)方便穿著。后來(lái)，“會(huì)調(diào)頭的鞋”成為了一段地產(chǎn)界的傳說(shuō)。

　　龍湖物業(yè)小細(xì)節(jié)五：看不見(jiàn)的掃帚

　　為了讓清晨出門(mén)上班的業(yè)主能享受到最好的園區(qū)環(huán)境，每天清晨，保潔員們就開(kāi)始清掃園區(qū)，在早上8點(diǎn)前就完成清掃工作。日光熹微，晨曦縷縷，出門(mén)上班的業(yè)主在清潔干凈的園區(qū)里已看不到保清員忙碌的身影，留下來(lái)的是如詩(shī)如畫(huà)的景色、安靜和諧的環(huán)境。

　　龍湖物業(yè)小細(xì)節(jié)六：1/3的亮度：精確計(jì)算過(guò)的關(guān)懷

　　深夜10點(diǎn)以后，龍湖小區(qū)的物管人員會(huì)將園區(qū)的路燈調(diào)暗1/3的亮度。這1/3的亮度經(jīng)過(guò)反復(fù)驗(yàn)證、精確計(jì)算后得出，既可以減少燈照對(duì)低樓層業(yè)主的干擾，又不會(huì)影響深夜回家的業(yè)主行路。朦朧的燈光下，飽含龍湖物業(yè)溫暖和細(xì)膩的守候。

　　龍湖物業(yè)小細(xì)節(jié)七：沒(méi)關(guān)好的車(chē)窗

　　龍湖園區(qū)車(chē)庫(kù)里，不時(shí)會(huì)有業(yè)主停車(chē)后忘記關(guān)好車(chē)窗。日子久了，保安隊(duì)員們都會(huì)有一個(gè)自覺(jué)的動(dòng)作——對(duì)進(jìn)入車(chē)庫(kù)后的車(chē)輛進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有關(guān)好車(chē)窗的車(chē)輛，及時(shí)給予業(yè)主提醒。15年來(lái)，龍湖物業(yè)工作執(zhí)著于這樣一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)，于不顯眼處顯露濃濃的溫情。

　　龍湖物業(yè)小細(xì)節(jié)八：穿衣服的工具包

　　每當(dāng)物業(yè)工程人員為業(yè)主上門(mén)維修服務(wù)時(shí)，都有一套流暢、規(guī)范的動(dòng)作：進(jìn)門(mén)時(shí)穿上自帶鞋套、打開(kāi)工具包前先鋪上一層布?jí)|、維修結(jié)束收拾掉現(xiàn)場(chǎng)垃圾……每一個(gè)動(dòng)作都是為了給業(yè)主帶來(lái)更好、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)感受。

　　龍湖物業(yè)小細(xì)節(jié)九：365天就是為了這一天

　　有一次，龍湖花園南苑小區(qū)突遇市政停電，業(yè)主林女士從9樓消防通道下樓，著手處發(fā)現(xiàn)樓梯扶手干干凈凈，沒(méi)有一點(diǎn)灰塵。林女士這才知道，即使這里很少有人經(jīng)過(guò)，龍湖物業(yè)卻一年365天每天都會(huì)進(jìn)行擦洗。

　　龍湖物業(yè)小細(xì)節(jié)無(wú)處不在……