“可怕”的龍湖物業是如何煉成的？

　　10月23日，龍湖物業全國服務技能精英大賽在經歷了激烈的角逐后，終于落下帷幕。

　　作為龍湖物業全國范圍內的首次大練兵，此次物業大賽無論是規模、參賽人數，還是比拼項目，都堪稱業內之最。自7月1日起，龍湖物業14個地區公司、6個專業序列、近6000名龍湖人就以地區為單位開展了初賽。

　　行業內比賽很常見，但龍湖如此規模的一次物業全系統大比武，為業內罕見。17年的鍛造，使龍湖物業成為在商業和口碑上都有較高贊譽的業務板塊，甚至一度被業內稱為“可怕”的龍湖物業。此次物業大賽則是對龍湖物業服務標準和力度在全國范圍內的再次錘煉。

　　在服務之外，龍湖同樣引領著物業行業的轉型升級，龍湖目前已經逐步實現從物業管理向現代服務業的轉型，并探索出很多新的經營模式，這與傳統的以物業費為主要產業支撐的傳統模式形成鮮明對比。

　　龍湖物業究竟如何進行轉型升級的？在轉型升級背后，又有哪些內在因素在支撐和驅動呢？

　　戰略轉型邏輯

　　以細節和服務著稱的龍湖物業，正在經歷一場轉型升級戰，從物業管理向現代服務業轉型將是龍湖物業發展新趨勢。而發展增值服務也將成為龍湖物業未來的發展戰略。

　　目前，國內物業管理行業面臨著諸多問題，行業平均收費率不足80%；商業模式單一，收入仍以物業費收入為主；認同物業轉型升級，具體落地決策審慎；社區電商不賺錢，沒有信任、沒有差異化、不夠專業等等，這些都在困擾著物業行業的發展。

　　如何脫離傳統的物業模式，完成轉型升級成為全行業考慮的問題。自龍湖啟動轉型戰略以來，目前已逐步實現了對客服務和經營模式兩大方面的升級。

　　在對客服務方面，龍湖實現了從關注物到關注人的轉變，更加注重客戶體驗，工作重心也隨之從關注結果向關注客戶體驗轉移。與此同時，服務方式也更加集成，加大了先進的工具和科技的應用，提高物業服務效率。例如，為一線員工配備智能手持終端，使物業運營成本每平米降低10%，戶均報事率每戶降低90%。

　　來自中國物業管理協會發布的一份行業報告顯示，目前盈利企業利潤下降趨勢明顯，大多數企業依然無法抵減成本上升帶來的影響。物業管理是勞動密集型行業，人工成本占到總成本的60%-70%，可見，龍湖服務重心和方式的轉變在提高服務質量的同時，更節約了人力成本。

　　在經營模式方面，龍湖物業從縱向的產業鏈延伸著手，包括前期顧問咨詢、租售代理到酒店經營、產品研究，再到后期裝修服務、工程施工等均有涉獵。多元化的經營方式極大拓展了龍湖物業經營范圍，在此基礎上，龍湖還開設了專業的特約服務項目，工程維修、家政清潔、家具養護、代購服務等，時刻便利業主生活。

　　龍湖物業在轉型升級方面的探索對自身和整個行業都至關重要。但龍湖物業轉型升級并非盲目，在轉型升級背后，是龍湖以建立客戶信任為前提的商業邏輯。

　　目前，龍湖物業已經在各地設立房屋租售、美居體驗、社區生活服務等多元化服務中心，在獲得業主更多信任和依賴的同時，加大了與客戶的粘性。據了解，未來，龍湖物業將會打造一個360度的生活服務平臺，“投資、消費、繳費、購物、旅游、定餐，這些都可以在這個平臺上交易。

　　人才隊伍支撐

　　在龍湖物業不斷發展和升級的背后，有其深厚的支撐體系，完善的企業管理和人力資源保障是最強有力的支持。

　　可以說，沒有一支高素質、專業化的隊伍，龍湖物業是無法實現在物業中的領軍地位的。低調的龍湖堅持匠人氣質，在對產品精耕細作的同時，始終注重企業文化建設和人才培養系統。

　　針對物業管理行業和公司的特點，公司建立了一套完善的培訓系統，為不同階段的員工提供了不同的培訓，包括新員工入職培訓、通用素質能力的培訓、職能專業培訓、企業文化的培訓、參觀學習、外部課堂培訓、在崗傳幫帶培訓等。

　　對新員工的不同情況，龍湖物業為其設定發展路徑，通過各種激勵措施將其培養成能和龍湖穩步前行的中層管理人員。

　　在組織效率方面，龍湖物業有著嚴格的績效評估標準，標準從關鍵運營指標和目標、改進創新的突破工作、文化建設、人員管理四個關鍵維度出發，多角度對人才進行考察評估；同時，定期進行員工傾向型調查報告，調查員工滿意度，包括全面薪酬福利、人員發展與組織效率等。

　　在企業文化方面，龍湖物業不斷向員工灌輸“善待你一生”理念，培養企業文化認同感。與此同時，龍湖物業各地會定期召開員工懇談會，設立員工互助基金、定期組織健康體檢等。

　　服務模式持續升級

　　隨著社會及行業的發展，業主對物業服務的認知和期望，已不僅僅停留在問題被解決或簡單的享受超值服務上，而是期望在被服務的過程中，能夠感受到服務提供者所帶來的精神層面的愉悅感和贏家的感覺。

　　在此背景下，龍湖希望通過發揮員工的主觀創造性，將服務人文化，趣味化，用親近感和新鮮感刺激客戶的感知，從而獲得客戶的認同及高滿意度。

　　在過去房地產市場快速發展的同時，龍湖物業不斷求變，其服務模式經歷了三階段：滿意、滿意+驚喜、滿意+驚喜+幽默+樂趣。

　　此次龍湖物業首屆服務技能精英大賽就充分體現了這一點，在

保潔、綠化、工程、安全等各個環節，選手們都紛紛給出了讓人驚喜、有趣又貼心的服務。

　　在比賽現場，保潔部的玻璃擦拭、綠化部的陶藝花缸、工程部的程控燈箱連接、PPR熱熔焊接，秩序維護部的消防水袋連接、火災現場撲救演等項目，選手們都以超出評委期許的高水平呈現。尤其是在細節比拼方面，“會掉頭的鞋”、“穿衣服的工具包”、“酒店服務morningcall”等都被傳為佳話。而這些正是對龍湖服務理念和水準最有力的證明。

　　正如中國物業管理協會會長謝家瑾女士寄語:龍湖的經驗是行業的寶貴財富。1997年龍湖物業在重慶創建，目前已遍布全國23個城市，管理項目達112個、擁有員工近萬余名?！褒埡叫腋！币呀洺蔀辇埫裥腋Ｉ畹臉俗R和標準。

篇2：龍湖物業小細節無處不在

　　龍湖物業小細節無處不在

　　龍湖物業小細節一：無聲水龍頭

　　水聲喧嘩，水花飛濺，這種水龍頭的平常情景，在龍湖物管取水點處卻看不見。清晨的龍湖，當保潔員做園區清潔時，為了避免開龍頭接水時所發出的噪音影響到業主休息，會在水桶中先放一張抹布后再開水龍頭接水。抹布雖小，心意卻大。哪怕只是水聲，哪怕只是可能的干擾，也被悉數考慮，細心避免。小小的細節，讓社區變得更安靜。從此，便有了一個戲稱—— “無聲水龍頭”。

　　龍湖物業小細節二：發亮的樹葉

　　曾經一個參觀過龍湖社區的客人發出過這樣的感慨：在重慶，只有龍湖園區的樹葉能發出這樣自然的光澤。其實，這都是源自物管保潔人員的細致工作，定期對小區植物樹葉進行沖洗清潔，讓每一片樹葉，綻放出生命的活力與光芒。

　　龍湖物業小細節三：落葉有詩意

　　秋日，園區樹葉凋落，龍湖的保潔員會專心致志地對落葉進行選擇性掃除，讓剛落下的銀杏樹葉保留在小區道路或草坪上，金黃的葉片灑落在綠油油的草坪上、小道中，成為秋天里一道美麗的風景。踏著綿軟的落葉，用心聆聽，那輕微的“沙沙”聲，好似龍湖保潔員含笑的綿綿細語……

　　龍湖物業小細節四：會調頭的鞋

　　曾幾何時，在龍湖的樣板房，當客戶脫鞋進入參觀完畢出來時，會發現自己的鞋已經自己調了一個頭兒。原來，是保潔員主動將他脫下的鞋調轉了方向，使鞋頭向外，客人離開時方便穿著。后來，“會調頭的鞋”成為了一段地產界的傳說。

　　龍湖物業小細節五：看不見的掃帚

　　為了讓清晨出門上班的業主能享受到最好的園區環境，每天清晨，保潔員們就開始清掃園區，在早上8點前就完成清掃工作。日光熹微，晨曦縷縷，出門上班的業主在清潔干凈的園區里已看不到保清員忙碌的身影，留下來的是如詩如畫的景色、安靜和諧的環境。

　　龍湖物業小細節六：1/3的亮度：精確計算過的關懷

　　深夜10點以后，龍湖小區的物管人員會將園區的路燈調暗1/3的亮度。這1/3的亮度經過反復驗證、精確計算后得出，既可以減少燈照對低樓層業主的干擾，又不會影響深夜回家的業主行路。朦朧的燈光下，飽含龍湖物業溫暖和細膩的守候。

　　龍湖物業小細節七：沒關好的車窗

　　龍湖園區車庫里，不時會有業主停車后忘記關好車窗。日子久了，保安隊員們都會有一個自覺的動作——對進入車庫后的車輛進行檢查,如發現沒有關好車窗的車輛，及時給予業主提醒。15年來，龍湖物業工作執著于這樣一點一滴的細節，于不顯眼處顯露濃濃的溫情。

　　龍湖物業小細節八：穿衣服的工具包

　　每當物業工程人員為業主上門維修服務時，都有一套流暢、規范的動作：進門時穿上自帶鞋套、打開工具包前先鋪上一層布墊、維修結束收拾掉現場垃圾……每一個動作都是為了給業主帶來更好、更專業的服務感受。

　　龍湖物業小細節九：365天就是為了這一天

　　有一次，龍湖花園南苑小區突遇市政停電，業主林女士從9樓消防通道下樓，著手處發現樓梯扶手干干凈凈，沒有一點灰塵。林女士這才知道，即使這里很少有人經過，龍湖物業卻一年365天每天都會進行擦洗。

　　龍湖物業小細節無處不在……