完善服務細節(jié)來提升物業(yè)品牌價值

　　一位管理學大師曾說過，現在的競爭就是細節(jié)的競爭，澤京物業(yè)歷經10年，開始踏上一個快速發(fā)展的時期。如何應對來自方方面面的挑戰(zhàn)和競爭？如何走得更加穩(wěn)健？這需要我們每一位員工去不斷完善服務細節(jié)，提升“澤京物業(yè)”的品牌價值。

　　服務業(yè)有個非常著名的公式“100-1＝0”，它揭示了服務業(yè)中一條真理，由于服務的不可儲存性，決定了服務的每一個細節(jié)都不能出錯，每一個細節(jié)上的失誤都會導致整個服務而被否定。這就是需要我們每一個員工想辦法讓客戶在接觸你的那一刻開始就一直保持良好心理感受。在服務過程中嚴格執(zhí)行《澤京物業(yè)管理處作業(yè)文件》、《員工手冊》等一整套統(tǒng)一、細化、可量化的標準。為了保證顧客在不同時間、不同地點享受到產品和服務目標一致，這就需要我們每位員工在提供產品和服務時，嚴格對照制度、手冊要求進行精準、細致的操作。

　　當然，面對越來越多文化的選擇，單純的標準化制度的執(zhí)行，并不能完全滿足客人所有期望。我們不但要關注細節(jié)，更要專注于細節(jié)，所有細節(jié)的執(zhí)行并非是死板硬套地對照執(zhí)行，而是要在恰當的時機，運用靈活的技巧去完善才堪稱完美。什么是品牌？“別人有的，我們比別人更精細；我們有的，別人沒有。”澤京物業(yè)絕大多數員工不缺勤勞、不乏智慧，但是唯獨缺乏的是“細節(jié)決定成敗”的理念，缺乏扎扎實實地做好每一件事的精細化管理。我們有的員工將服務規(guī)范爛熟于心，在工作中不愿多提醒或詢問顧客；有的員工既來送往的問候聲音很響亮，但卻似乎太過于職業(yè)化，缺乏了許多發(fā)自內心的熱情和溫暖；有的員工對來繳費客戶熱情四溢，卻想不到對前來客服中心小憩一會或只是來吹暖氣的顧客遞上一杯茶水，不明白到客服中心即使只作短暫的停留，也是對我們的一種信賴與支持。這些都是實實在在在注重細節(jié)化服務與否所體現的結果。也往往就是細節(jié)上的問題處理得當與否，決定了成與敗的差異。

　　托爾斯泰說：“使人疲憊的不是遠方的高山，而是鞋里的一粒沙子。”這粒沙子雖小，卻足以破壞你的情緒，影響你事業(yè)的進程，甚至左右你的命運。但是太多的人總不屑一顧小事和事情的細節(jié)，都希望把精力投入到大事業(yè)上去，殊不知“事無巨細”，小事往往最能體現個人素養(yǎng)，小問題中往往隱藏著大學問，細節(jié)最能反映專業(yè)標準，代表公司形象。一個能把小事做細的員工，至少是合格的員工；一個能把細節(jié)做到偉大的企業(yè)，必是杰出的團隊。在生活中，我們只要仔細觀察就會發(fā)現，熱愛服務、善待顧客、把握細節(jié)的人就會擁有更好的工作保證和升遷機會，得到機遇的垂青。

篇2：談物業(yè)管理服務與細節(jié)

　　談物業(yè)管理服務與細節(jié)

　　物業(yè)管理，對于從事物業(yè)管理行業(yè)的人來講，誰都不陌生，特別是物業(yè)管理基本知識、日常管理的方法、法律法規(guī)、管理范圍等等，誰都能談出一整套。幾乎每個物業(yè)公司都有不少的管理規(guī)程和服務規(guī)范守則，但是真正能夠做到的又有多少呢?我認為物業(yè)管理就是細節(jié)的管理和服務的管理。細節(jié)的管理直接關系著物業(yè)企業(yè)的生存和發(fā)展。許多同一時期誕生的物業(yè)管理公司，因為管理細節(jié)的差異，使其在管理等級、競爭能力上很快就拉開了距離。下面筆者就以實操案例加以說明。

　　一、注重細節(jié)，減少無效管理，提高經濟效益

　　每當家物業(yè)管理公司進入一個新的小區(qū)，要做的第一件事就是從開發(fā)商手中接管物業(yè)，代表業(yè)主去驗收所接管物業(yè)的質量。按常規(guī)，在驗收物業(yè)時要檢查所接管物業(yè)是否接通水、電:室內外墻麗、天花、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水:排水管是否通暢:樓道，陽臺護欄是否焊接牢固，油漆是否做好，門窗是否安裝到位:開關是否靈活等等。如果驗收無誤，就算OK。

　　但是，在這常規(guī)驗收合格的背后，我從服務和人性化的專業(yè)角度來看，仍然存在著諸多的隱患和細節(jié)問題被忽視了：當我們仔細檢查就會發(fā)現樓道鐵護欄轉彎處的角可能是銳角，非常容易將業(yè)主小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛:護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了物業(yè)公司韻開支；又比如，樓道是一梯三戶并錯層的，即使少安裝一套燈具也會給其中的部分業(yè)主出入帶來不便；有的物業(yè)，房屋主體結構雖然沒有大問題但是地面的水泥砂漿標號太低，剛交樓地面就出現嚴重起砂的現象；如果空調孔位置不合理，空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業(yè)主的日常生活；衛(wèi)生間的排氣量是否充足，門鎖是否有生銹現象、玻璃是否有破損；小區(qū)的路燈線在綠化植樹時如果被劃破包皮，下雨時就會導致漏電跳閘；如果單元門上的雨棚漏水，很快就會將門禁面板短路等等。

　　有些開發(fā)商對其應負的維保責任，采取的態(tài)度卻是一等，二拖，三推。保修期一過就“甩包袱”，由于物業(yè)公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去處理這些事情。還有許多的隱蔽問題就更難處理，物業(yè)公司也難以讓所有業(yè)主都理解，進而影響物業(yè)公司形象，增加管理成本。在這些方面，世房物業(yè)就做得比較細致，有嚴格的體系要求。我們在接管物業(yè)的前期，要派專人與開發(fā)商聯(lián)絡，特別是對隱蔽工程要逐一檢查，連小區(qū)內綠化樹種都要加以前期管理。在公司進駐前，盡量簽訂三方(開發(fā)商＼承建商＼物業(yè))維保協(xié)議，對施工方安裝的所有公共設施都要進現場跟蹤檢查，了解施工與設計圖紙的差距，減少今后的維修費用和管理成本。

　　二、細節(jié)的管理決定企業(yè)的服務品質

　　今后的競爭將是細節(jié)的競爭，細節(jié)的管理，在物業(yè)日常管理中更能體現出其必要性和重要性。從事物業(yè)管理的同行們，常常會談及物業(yè)行業(yè)的標桿企業(yè)萬科物業(yè)和中海物業(yè)的管理模式和服務精神。他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在上門服務中從來沒有人接收過業(yè)主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現場。他們在見到業(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業(yè)主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里，如果發(fā)現有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。

　　對業(yè)主出差或因故長時間離開小區(qū)，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業(yè)主一道將室內外的每一個重點地方，都用數碼相機拍照記錄，由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時進行核對，做到確實讓業(yè)主放心。對平時小區(qū)內隨時需要提供幫助的業(yè)主更是主動熱情，如發(fā)現哪位小區(qū)工作人員對需要幫助的業(yè)主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節(jié)的管理方式，才能夠使萬科＼中海成為物業(yè)行業(yè)的領航者。正因為他們培養(yǎng)了員工注重細節(jié)的服務意識，注重了提高每個員工的素質，才使自己的企業(yè)更為優(yōu)秀。

　　三、注重細節(jié)管理能找到與業(yè)主溝通的切入點

　　在平時的工作中，我們經常會遇到部分業(yè)主因對物業(yè)管理的法律法規(guī)不懂，或是因其它因素而故意刁難物業(yè)公司。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業(yè)主大多都是很講道理的，只是因為我們在平時的管理工作中做的不夠完善，致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業(yè)主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，筆者認為關鍵點還是從小事做起，在工作的細節(jié)中找到切入點。當他們需要幫助的時候，我們就主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好。業(yè)主自然也會用一種感激的心與你相處，我們就有了溝通的機會和共同的話題了。筆者就有這樣的體會，曾經得到過我們幫助的業(yè)主，他在小區(qū)內發(fā)現有幾個小孩玩耍時，取掉了幾十個草坪燈的燈帽(銅色葫蘆形)，這位業(yè)主用了好兒天時間全部要了回來，并送到了管理處。

　　當然這樣的小事還有很多。筆者也相信，每一位從事物業(yè)管理工作的同仁都有很多相同的體會。只要我們將服務做好做細了，我們的工作就會得到業(yè)主的理解和支持。麥當勞創(chuàng)始人克洛克先生說過：“我強調細節(jié)的重要性。如果你想經營出色，就必須使每一項最基本的工作都盡善盡美。”在精細化管理的時代里，我相信物業(yè)管理公司要想將自己做強，做大，就必須將每一件小事做好，做細。

　　(水昂之城管理處阿萬)

　　文章來源：《首都房地產》第14期

篇3：《細節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節(jié)開始

　　《細節(jié)決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節(jié)開始

　　“天下大事，必作于細”、“小事成就大事，細節(jié)成就完美”在《細節(jié)決定成敗》一書中汪中求先生總結多年管理、咨詢工作的實踐經驗，并借鑒國外企業(yè)管理的經驗，以詳實的論據，全新的理念告訴我們不論做什么工作，都要重視小事、關注細節(jié)，把小事做細、做透，揭示了“細中見精”、“小中見大”與“偉大與平凡”的真理。

　　而我們所從事的物業(yè)管理，其本質就是細節(jié)管理，物業(yè)管理的任何一個細節(jié)，無論管理得好與壞，都會暴露在大眾面前，使物業(yè)管理工作具有"放大效應"。物業(yè)管理有句行話，叫做"物業(yè)無小事，細節(jié)創(chuàng)奇跡"。例如：電梯開關不好，又不及時檢修，就可能導致電梯關人，甚至發(fā)生摔傷人、墜人等嚴重事件；下雨天不及時拖干大堂地面，就易發(fā)生住戶摔傷事件；住戶家中燃氣泄漏，如未能及時發(fā)現和正確處理，就可能引發(fā)火災，這樣的例子舉不勝舉。物業(yè)管理對細節(jié)的關注，是對工作成敗的關注，直接涉及到業(yè)主和企業(yè)的切身利益，物業(yè)服務中的細節(jié)管理不僅決定品牌的優(yōu)劣，更決定著企業(yè)的成敗。

　　結合自身的從業(yè)經歷和同行的先進經驗，本人就物業(yè)管理與服務中的細節(jié)管理談一點體會：一、關注細節(jié)是提高企業(yè)管理效率、減少管理風險的有效途徑

　　分析物業(yè)管理的業(yè)務過程，我們會發(fā)現還有許多細節(jié)值得我們去關注：

　　如接管驗收時，我們通常查驗的是物業(yè)是否接通水、電；墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水；排水管是否通暢；衛(wèi)生間是否滲漏；門窗開關是否靈活等等，而在這常規(guī)驗收合格的背后，一些的隱患和細節(jié)被忽視了：例如樓道護欄轉彎處如是銳角，非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發(fā)糾紛；護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了日后的維護成本；通向半地下車庫的樓道未考慮照明燈會給業(yè)主出入帶來不便且有不安全隱患；空調孔位置是否合理，是否便于客戶安裝；空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業(yè)主的日常生活；如果單元門上的雨棚漏水，很容易造成門禁面板短路等等。如果我們在接管物業(yè)的前期就加以關注，及時與開發(fā)商溝通，提出改進建議，爭取開發(fā)商的支持并予以整改，既可以提高所接樓盤的品質，又可減少日后的管理難度、管理風險和維修成本。

　　又如在日常管理與服務過程中，針對諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶支持和配合事宜，我們是否充分考慮并及時設置了禁示標識、溫馨提示等，既提高了客戶的自我防范、自我約束的意識，同時也適當規(guī)避了我們的管理風險。

　　二、關注細節(jié)體現了企業(yè)的服務品質

　　講到物業(yè)管理，人們往往首先想到的是萬科和中海物業(yè)，而其打動客戶的除了其專業(yè)的服務素質外，大部分是得益于其對服務細節(jié)的關注。如他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在服務中從不接收過業(yè)主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現場。他們在見到業(yè)主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業(yè)主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業(yè)主經常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業(yè)主。他們管理的小區(qū)里，如果發(fā)現有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。

　　對業(yè)主出差或因故長時間離開小區(qū)，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業(yè)主一道將室內外的每一個重點地方，都用數碼相機拍照記錄，由業(yè)主封存原樣以便讓業(yè)主回家時進行核對，做到確實讓業(yè)主放心。對平時小區(qū)內隨時需要提供幫助的業(yè)主更是主動熱情，如發(fā)現哪位小區(qū)工作人員對需要幫助的業(yè)主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業(yè)主是你的家人或者是你的父母(如果業(yè)主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節(jié)的管理方式，才能夠使萬科、中海成為物業(yè)行業(yè)的領航者。正因為他們培養(yǎng)了員工注重細節(jié)的服務意識，才使自己的企業(yè)更優(yōu)秀。

　　三、關注細節(jié)讓我們更易找到與客戶溝通的切入點

　　在日常工作中，我們時常遇到部分業(yè)主因對物業(yè)管理的法律法規(guī)認識的不全面，或是因其它因素而不配合。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業(yè)主大多都是很講道理的，只是因為我們在工作中做的不夠完善，致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業(yè)主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，關鍵點還是從小事做起，在工作的細節(jié)中找到切入點。設想如果我們能把小區(qū)的每個業(yè)主都銘刻在腦海，細心研究他們，包括其平日的言、行、舉、止，交往、愛好、性格，以及為人處事等等，熟悉他們的喜好、脾性等一切情況，我們就能投其所好，得到更多的共同話題，就能為我們與業(yè)主的有效溝通創(chuàng)造一個良好的交流平臺。

　　又如我們的保潔員在清掃樓道時順便將業(yè)主家門口的腳墊打掃一下、將業(yè)主放在門口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進戶門灰塵清撣一下；如果有業(yè)主回家因為東西多而拿不動的時候，保安員能夠毫無怨言的幫業(yè)主拎上樓、有歲數較大的業(yè)主到小區(qū)內溜達的時候，保安員也能上前攙扶，直到護送上樓......，當他們需要幫助的時候，我們能主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好,業(yè)主自然也會用一種感激的心與我們相處，我們的工作也會得到他們的理解和支持。

　　管理學里有句經典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細節(jié)當中。”在日常工作中，我們經常忽視的就是“細節(jié)”，我們必須牢固樹立“細節(jié)決定成敗”的意識，讓細節(jié)管理深入自己的內心，養(yǎng)成時刻關注細節(jié)的工作習慣，真正做到用心服務，促進公司服務形象和服務品質的持續(xù)提升！