物業五星級服務標準內容

　　01　客戶服務

　　1.客戶服務理念

　　樹立以客戶為中心的服務理念，一切從業主的需求出發，提供優質、高效、便捷的服務。

　　2.客戶服務熱線

　　設立24小時客戶服務熱線，隨時受理業主的咨詢、投訴和建議。

　　3.客戶服務人員

　　客戶服務人員須具備良好的溝通能力、服務意識和職業素養，經過專業培訓，能夠提供優質高效的服務。

　　4.投訴處理

　　對于業主的投訴，應在24小時內給予答復，對于不能立即解決的問題，應制定解決方案，并告知業主預計解決時間。

　　5.客戶滿意度調查

　　定期進行客戶滿意度調查，了解業主的需求和建議，持續改進服務質量。

　　02　安全管理

　　1.安全管理制度

　　建立健全安全管理制度，包括消防、治安、車輛管理等方面的制度。

　　2.安保人員培訓

　　定期對安保人員進行職業培訓，提高安保人員的安全意識和技能水平。

　　3.安保設施設備

　　配備完善的安保設施設備，如監控系統、消防設施、門禁系統等，確保其正常運行。

　　4.安全巡查

　　定期進行安全巡查，發現安全隱患及時整改，確保業主的人身和財產安全。

　　5.突發事件處理

　　制定應急預案，應對突發事件，確保在突發事件發生時能夠迅速有效地進行處理。

　　03　環境管理

　　1.環境保潔

　　設立專職保潔人員，定期對公共區域進行保潔，保持環境衛生整潔。

　　2.垃圾清運

　　垃圾日產日清，定期對垃圾桶等進行消毒，確保衛生無污染。

　　3.綠化養護

　　定期對綠化進行養護，保持綠化的美觀和健康，為業主營造優美的生活環境。

　　4.環境污染防治

　　加強對環境污染的防治，如噪音、廢氣、污水等，確保小區環境健康舒適。

　　5.生態保護

　　提高業主的環保意識，鼓勵業主參與綠色環保活動，共同營造綠色家園。

　　04　工程維修

　　1.維修服務承諾

　　提供24小時維修服務，急修半小時內到達現場，一般維修按約定時間到達現場。

　　2.維修人員培訓

　　定期對維修人員進行職業培訓，提高維修人員的技能水平和服務意識。

　　3.維修質量管理

　　加強對維修質量的管理，實行維修回訪制度，確保維修質量。

　　4.設備設施維護

　　定期對公共設備設施進行維護保養，確保其正常運行。

　　5.節能管理

　　加強能源管理，定期進行能耗檢查，制定節能措施，努力降低能耗。

　　05　社區文化

　　1.社區文化建設

　　組織開展社區文化活動，豐富業主的業余生活，增進鄰里之間的感情。

　　2.業主委員會

　　支持成立業主委員會，參與小區管理，共同營造和諧美好的社區環境。

　　3.便民服務

　　提供便民服務，如家電維修、代辦服務等，方便業主的生活。

　　4.健康服務

　　關注業主的健康狀況，定期組織健康知識講座，提供健康咨詢服務。

　　5.互動溝通

　　建立多種溝通渠道，如業主座談會、意見箱等，及時了解業主的需求和意見，改進服務質量。

　　06　其他

　　1.本服務標準適用于小區物業管理。

　　2.各物業公司可根據實際情況，制定相應的實施細則。

　　3.本服務標準由物業公司制定并負責解釋。

　　4.本服務標準自公布之日起實施。

篇2：餐廳窗口星級服務員考核評比辦法

　　大學餐廳窗口“星級服務員”的考核評比辦法

　　一、目的

　　為規范各餐廳窗口服務人員的日常工作，不斷提高服務質量和水平，更好地為全校師生員工提供優質高效的餐飲服務，特制定本辦法。

　　二、考核內容

　　1、工作態度：

　　①工作積極主動，吃苦耐勞，虛心好學(10分);

　　②不違反規章制度，不遲到早退，及時完成任務(10分);

　　③工作時間不串崗、不閑聊、不做與工作無關的事(10分);

　　④團結友愛，密切配合，不散布謠言，不在背后傳播小道消息(5分)。

　　2、儀容儀表：

　　①按規定穿著工作衣、帽，左胸佩戴工作證(5分);

　　②保持個人儀表端正，舉止穩重，精神飽滿，在賓客面前不做不雅觀舉動，如挖鼻、搔癢、打哈欠、喝茶水等(10);

　　③保持工作衣、帽整潔，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡和勤理發(5分)。

　　3、服務規范：

　　①無論面對賓客、領導還是同事，始終面帶微笑，親切和藹(10分);

　　②無論面對賓客、領導還是同事，規范文明禮貌用語，如“歡迎光臨”、“您好”、“謝謝”、“請稍等”、“對不起”等(10分);

　　③餐前工作：做好一切餐前準備工作，如餐具和窗臺衛生，筷子、羹匙、托盤等擺放整齊有序(5分);

　　④餐中服務：規范服務用語，主動介紹菜肴品種，動作利索，分量準確，正確打卡(10分);

　　⑤餐后工作：及時收拾好餐桌，并將餐具送至洗碗間清洗，同時根據相應的工作規范重新擺好干凈的餐具(10分)。

　　三、考核辦法

　　1、考核方法：實行三級考核，即師生代表考核、餐廳主任及班組長考核和員工相互考核。由餐廳主任將各級考核的分值匯總并在每月的5日之前將匯總表上交公司辦公室。由各餐廳主任按參評員工20%的比例提名本餐廳“星級服務員”候選人，經公司辦公室審查后確定各餐廳上個月的窗口“星級服務員”;

　　2、考核時間：餐廳窗口“星級服務員”每月考核評比一次，每學期進行一次總積分匯總;

　　3、積分統計：師生代表的考核權重為30%;餐廳主任及班組長考核權重為50%;員工相互考核權重為20%。

　　四、獎懲辦法

　　1、每月的考核評比中，被評為“星級服務員”的員工，公司將予以通報嘉獎，并給予100元的獎勵。其中對連續三次被評為“星級服務員”的員工將給予200元的獎勵;

　　2、對連續三個月積分列末位的員工，由餐廳主任對其進行誡勉，并扣除其當月效益工資的10%-15%;

　　3、對在學期末考核中總積分列末位的員工，將扣除其當月效益工資的30%，并作緩聘或試崗處理;

　　4、對服務態度不好、服務質量低劣的員工，經教育后仍未改正的，將予以辭退。

篇3：做好星級酒店客房服務42個怎么辦(2)

　　做好星級酒店客房服務的42個怎么辦（2）

　　22. 當你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦?

　　答：(1)你應該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。

　　(2)客人如果有事，你應該迅速離開，并說"對不起，打擾了"。等到客人外出時再去清掃。

　　23. 多種不同類型和房態的客房需要清掃，你怎么辦?

　　答：按房情房態排出清掃的順序：

　　·總臺和客人吩咐要清掃的房間

　　·門掛"請即清掃"牌或VIP房

　　·走客房

　　·住客房

　　·長包房(征求客人意見，如是否早、中、晚清掃)

　　·空房

　　·請勿打擾房

　　24. 正確開啟空調時，你該怎么辦?

　　答：(1)在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。

　　(2)使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格因冷氣量重，應盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和送風順暢。

　　(3)清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。

　　25. 當客人離店退房時，你該怎么辦?

　　答：當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外);有問題及時報告領班或主管。檢查完后，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。

　　26. 家具的保養和凝結打臘時，應怎么辦?

　　答：木器家具在使用中應注意防潮、防水、防熱、防蛀，經常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復擦拭，直至光亮如新。

　　27. 當使用不同類型清潔劑，怎么辦?

　　答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強堿強酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長壽命。

　　28. 地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦?

　　答：地毯上有小面積的污漬，油漬應及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴散，大面積的污漬應用洗地毯機進行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應等地毯干后再反復清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應及時清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區別處理。

　　29. 擦拭高層客房玻璃時，應怎么辦?

　　答：擦窗要根據天氣的變化適時擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑;刮大風，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細，防其落下毀物傷人。

　　30. 樓層接到VIP接待通知后，應怎么辦?

　　答：首先應了解VIP客人情況，檢查房間設備是否完好，物品是否配備齊全，衛生是否徹底干凈，根據氣候調節室溫，備好冷熱飲用水，按照接待規格配備水果、禮品及總經理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長時間未用過的房間還應更換床單、毛巾并將衛生間的水放至清水為止，適時開窗換氣，如客人晚上到達，應做好夜床。

　　31. 在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦?

　　答：(1)遇到客人時，應微笑主動走向客人問候，熟客應稱呼其**先生，客人會感到親切。(2)要主動側身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。

　　32. 當你遇有急事，需超越客人行走時，怎么辦?

　　答：(1)先禮貌地對客人說："對不起，先生(小姐)請問能讓一下嗎?"然后超越。(2)有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。(3)超越后，應回頭向客人點頭表示謝意。

　　33. 當你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦?

　　答：(1)當你正在接聽工作電話時，有客人來應點頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。(2)盡快結束通話，避免讓客人久候。(3)結束通話后，應先向客人道歉，認真回答客人詢問。

　　34. 當客人對服務工作滿意，贈送小費或小禮品時怎么辦?

　　答：(1)感謝客人好意，說明這只是我們應該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費。(2)客人執意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。(3)及時將禮物，小費上交客房部由部門處理。

　　35. 突然發生火災時，服務員應怎么辦?

　　答：(1)應立即撥打119，緊急有效地撲滅初期火災。(2)引導客人疏散，迅速報警，通知保安部。(3)保護現場，如實向有關部門反映情況。

　　36. 做好防盜工作，樓面服務員應怎么辦?

　　答：必須堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持會客登記制度，注明來訪者出入時間，觀察進出客人攜帶物品情況，了解房情房態，檢查督促客房房門，窗戶是否關好。發現可疑人員及時報告。

　　37. 自動噴淋損壞引起噴水怎么辦?

　　答：(1)聽到噴淋系統報警后應立即報告監控室、保安部和客房部。(2)迅速關閉噴淋主管閥。(3)然后立即返回值班室內，打開放水閥。(4)逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。

　　38. 客人反映房間空調效果不好時怎么辦?

　　答：(1)首先檢查開關是否開啟，風口有無送風，如無動靜則是風機盤管電機有毛病，請電工維修。(2)送風效果不佳，制冷制熱溫度不當，可能是送風開關調整檔次不當，或管道堵塞，調整開關或報修。(3)風力小，可能是回風口過濾網堵塞需清洗或出風口葉片位置不當需調整。清洗過后，不能及時解決應與客人換房.

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　　39. 客人報失后，服務員應怎么辦?

　　答：(1)聽到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護好現場，不能擅自到房內查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調查工作增加困難。(2)采取積極協助態度及時向領導、保安部和公安部門如實反映情況。

　　40. 住店客人生病時，你怎么辦?

　　答：(1)住店客人生病時，服務員應關心客人，及時報告醫務室，由醫生到客房治療。(2)多送開水和聯系餐廳送病號飯。(3)病情嚴重應及時送醫院或撥打120叫急救中心救護，以免延誤治療時間，如無家屬陪同應暫時陪同護理。

　　41. 住店客人患傳染病時怎么辦?

　　答：(1)發現客人患了傳染病，應立即報告醫務室與傳染病醫院聯系住院治療。(2)客人使用過的房間茶具、臥具應在醫生指導下進行嚴格的消毒處理(3)注意保密，設法盡快通知病人家屬。

　　42. 當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦?

　　答：樓面服務員首先應熟悉和確定房內一切設備設施名稱、性能和使用方法，適當進行示范操作指導(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整)。